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文档简介

2023年物业客服部工作总结范文物业客服部工作总结范文1

回顾**全年的工作,我们车间以围绕平安生产、保质保量完成生产任务为前提主要做了以下几方面的工作:

一、主动协作各部门确保完成生产任务

在生产工作中依据生产管理部的生产安排支配,为了确保生产安排的顺当完成,不影响需方的生产支配,车间与生产管理部、仓储部、销售部,进行了亲密的沟通。当生产安排须要临时变更时,面对生产上临时调整的诸多难题,车间管理人员通过与各班组长一道主动努力的协作,充分调动生产技术骨干和员工的主动性,以刚好保质保量的完成生产任务。车间完成了公司及生管理部下达的生产任务,及各项生产质量技术指标,保证了销售的供货需求。

二、严把质量关

1.车间在生产过程中各班组对自己的产品负有责任感

作为集团六家子公司中药饮片原材料的指定供应商,我们深知自己肩上担负的责任的重大,对产品工艺的稳定性和质量的均一性都提出了很高的要求。我们将书面培训方式和现场操作技能相结合,并实时的进行督促和思想教化,使员工对产品的质量和自身工作的重要性与整个集团及相关公司的利害关系有高度的相识。车间本着对消费者负责和对公司利益负责的精神,严格按生产工艺要求严格把好质量关,在批生产记录、物料标示签、中间产品流转证的基础上车间实施了物料、标签交接审核登记制度,做到人人监督、有据可查,不管是工段长、班组长都对自己所生产成品负责,协作质检员层层把关,有效的杜绝不合格的产品流入下道工序,保证了产品质量,降低了生产成本,提高了产品的市场竞争力。随着我公司对外市场的渐渐放大,车间也正在主动努力的提高自己的生产水平,以满意市场多元化的需求。

2.稳步提升的人员竞争力

我公司现处于操作员工新老交替的关键时期,明后两年将接连有老员工退休,车间将新员工的培育作为重点项目来抓,以满意新设备、新技术、新产能、新需求对于人员素养的基本要求,人员是企业存在的根本,专业技术人员是企业成长、发展的核心竞争力,对于新一代90后青年员工的培育才用了按部就班的教化方法,树立正确的人生观、价值观。引导并帮助他们度过人生迷茫的择业阶段,调整主动心态,培育良好的职业素养。针对不同岗位分别培训岗位sop、相设备sop、清洁sop、修理维护保养,并以考试的形式对学习效果进行考核。

3.新设备、新技术提升生产实力

我公司所运用生产设备均为现代中药饮片加工技术最前沿的创新科技,今年较去年又新增了qg-37气流网带干燥机一台、最新型的自控温燃油炒药机二台、tdp-600大型破裂机一台、剁刀机二台,加工小包装的多功能切片机一台、加工川芎饮片的旋料式切片机一台、磨刀机一台,使车间的加工实力在去年的基础上又提高了40%以上。通过9月份的人参与工项目的初步摸索,总结为生产设备是限制生产实力主要瓶颈,因此公司在10-11月份对人参烘干房进行改造扩建、并建设了人参净制房、购买了大量的晾晒干燥工具、新增了人参蒸箱一台、现在筹划建设的楼顶阳光房项目将大大的降低干燥的劳动强度、节约生产时间。突破设备的瓶颈后预料明年人参的瞬时加工实力、总实力将是现在的三倍以上。为了能够满意需方对炮制品种产量需求,公司于11月份新购入了5t蒸制箱一台、多功能提取罐一台,使炮制工序的生产实力增加了一倍。随着车间新技术、新原理的生产设备的增加,在增加了产能的同时对于设备管理方面也提出了新的要求,要求员工要会运用、会修理、会保养、而且要能创新。车间对现有设备的小改进如:转盘式切药机的电机护板、剁刀式切药机的`底座等。合理的生产支配、娴熟的操作技能、正确维护保养才能够完全的将设备的全部实力发挥出来,车间将通过不断地培训学习、加强现场管理、设备管理来保证生产设备平安、有序的正常运转。

4.物料管理

不同的需方对同一品种的运用方式、质量需求、需货日期不同的这样一个问题,最终会体现在生产上。为了能够满意不同的需求,车间加强了物料的管理并与不同的质量需求相结合,严格根据生产管理部下发的生产安排和需方信息,根据药典要求并有针对性的进行生产加工,物料管理员与质检员、物料接受人员共同核对,削减误差的产生。加强了物料摆放、标示标签的管理,做到帐物相符、清楚明白。物料管理员、质检员严格监督物料平衡,出现偏差马上根据偏差处理规程执行。在严格根据gmp的物料管理执行的基础上,车间建立了物料收率统计、物料接受发放登记制度,凡是与物料管理员干脆交接的物料均有签字审核。做到了接收发放有审核,出现差错有据可查、责任到人,从而增加了员工物料管理、质量管理的责随意识。

5、环境卫生

车间整体环境卫生有了很大的升,随着生产管理的日趋稳定,在完成生产任务的同时能够将环境卫生良好的保持。全年多次迎接大、小型参观数十次,面对中药饮片加工生产的特别性,多次受到参观人员的好评。一个良好的生产环境,能够赐予员工良好的工作状态,从而为完成生产任务打下基础。一个良好的生产环境,代表了一个企业的管理水平、员工素养和企业的整体形象。我们将不懈努力的保持下去,并争取做得更加好。

三、平安生产

1.年生产过程中仔细宣扬贯彻公司的各项规章制度,严格执行平安生产条例,严格按操作规程进行操作。车间向员工进行平安教化、培训、答卷,使员工清晰的相识到平安工作的重要性,提高员工的平安工作防范意识。同时车间加大了自检自查和惩罚力度,有效的避开了各类事故的发生。另外,今年对《消防平安紧急疏散预案》、《消防平安学问》、用火、用电、节约用水等多方面平安学问进行了培训,组织人员实物、实地的进行消防演练和紧急疏散。

2.车间对平安事故做到了齐抓共管。九月一名员工将烟火带入车间,车间协作人力资源部对当事人进行教化及严格根据人力资源管理规定执行。车间对此事高度重视,再一次对全体员工进行了平安教化培训,增加员工的平安意识。车间平安员严格履行平安职责,做到平常多巡检巡查、有厂房、设备改造、动火的关键作业能抓住平安重点,一旦发觉平安隐患的苗头,就始终实行跟踪、改进等相应的措施,杜绝平安事故的发生。车间力争做到人人讲平安,人人懂平安,人人做平安。

3.通过车间工段、班组、平安员的细致工作,车间在本年度的平安生产基本达到了公司对车间的指标和要求。

四、优化车间管理、加强团队建设

1.员工薪酬

车间在今年施行了工资定额制度,一改以往的按产值系数安排方式的决算方式,通过近大半年的施行,车间员工的生产主动性有了显著的提高,薪酬与每日的工作休戚相关,每个员工都有了主动主动生产的动力,不劳不得,多劳多得是现在员工的普遍心态。但此种方式也有肯定弊端,就是不顾质量,只求数量。车间利用现有的管理团队进行加大力度的质量监督,并提高了相应的质量问题的惩罚力度,通过培训树立员工良好的工作心态、职业道德。在管理上围围着质量第一的管理观念,以质量第一工作重心,使员工明白,一切与质量相违反的行为都是不行取的。

2.整体素养的提升

人员是企业存才的最基本单位,是企业的将来发展的主要确定因素,是企业总体竞争力的体现,因此提高员工整体素养是车间必抓的一件大事,公司先后派遣人员到省内参与与gmp相关的培训、到延边公司参与生产管理类的培训、公文写作基础学问培训,提高了员工的管理水平。公司与摩尔拓展训练基地合作开展了一次军事化户外拓展训练,通过此次训练,达到了预期的训练目标,增加了团队凝合力、建立高品质沟通、拓宽思维、增加员工抗压实力、解决问题的实力、团队协作实力和执行力,使我公司员工的整体素养得到明显的提升,并且员工在本次培训中挑战自我、突破自我,为自己的人生打开新的一页。此次活动受到员工的一样好评,对员工的生产生活产生了巨大的影响。

3.丰富员工业余文化生活,增加车间凝合力

公司于8月份举办了全厂职工的球类运动会,车间在竞赛前组织员工利用个人休息时间训练,车间员工在完成生产任务的同时不畏燥热、疲乏,始终用饱满的热忱为车间的荣誉而战,赛场上的运动员相互合作、相互信任、勇于拼搏、胜不骄、败不馁,很好的体现了车间员工的精神面貌,赛场外的车间员工同样以整齐、嘹亮的口号为车间队加油助威,通过此次运动会,车间员工的凝合力、团队合作实力得到了很大的提升。在竞赛中我们赛出了友情、赛出了风格。

五、明年的安排与目标

**年就要到了,在即将起先的新的一年的工作,车间将接着带领员工加强自身的思想和业务学习,将接着调动生产技术骨干和工段,班组人员的主动性,协作各部门保质保量的完成公司、生产管理部下达的生产任务和各项指标。在生产过程中加强加大现场管理的力度做到平安生产,消退隐患。要让平安生产在车间员工心目中警钟长鸣,平安生产意识不减。加强质量管理严把质量关,杜绝各类事故的发生。随着生产设备的渐渐增加,生产产能的渐渐放大,对外市场的不断推展,车间在新一年的工作任务将会任重而道远,我们会主动协作各部门、努力完善生产现场条件完全符合gmp要求,高标准的完成**年的各项工作。

一成品油行业监管及规划工作

(一)严格依法整治,狠抓隐患整改。对全县成品油市场进行全方位监管,年初,由分管副局长带队,一行四人对全县加油站(点)进行检查,下发了《关于开展成品油经营企业20xx年度经营资格年度检查和**年平安督工作的通知》,并结合20xx年XX县开展打击取缔非法加油站专项行动全面排查,以防死灰复燃,未发非法和超范围经营行为。

(二)上报XX县成品油零售行业“十二五”发展补充规划新增加油站(乡镇)7家,并通过县人民政府行文,发放各相关科局及乡镇。

(三)成品油年检工作:根据《成品油市场管理方法》及上级部门要求,通过资料审查、实地察看,圆满完成了对20xx年全县52家成品油零售企业年检工作。其中,中石化经营部1家、加油站30家(中石化13家、中石油3家、社会加油站14家)、加油点21家(中石化1家)。按上级文件要求,我局对52家加油站(点)进行了年检,其中,检查合格加油站(点)49家(含中石化分公司1家),不合格加油站(点)3家。20xx年全县共销售成品油27090.5吨,其中汽油销售11823吨、柴油销售15267.5吨。

二、加快电子商务产业发展,主动筹备“特色中国?湖南馆?XX县分馆”平台建设。

近年来随着电子商务快速发展,电子商务的应用走到了市场的前沿,为适应当前时代的需求,依据上级文件精神,今年我局组织相关人员,对全县电子商务企业及产品进行摸底,并就开设“特色中国?湖南馆?XX县分馆”一事向县人民政府报告,举荐了长沙凯弘网络科技有限公司为“特色中国·湖南馆·XX县分馆”的运营商,全权负责做好筹备开设“特色中国·湖南馆·XX县分馆”相关工作。

三、主动协作市局做好全县中小商贸流通企业服务体系建设项目统计报表工作。

物业客服部工作总结范文2

为了总结阅历,促使20xx年客服部工作能够再上一个台阶,现将客服部20xx年的各方面事宜做以下阐述:

—、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜

先将截至目前的收房明细整理如下:

20xx年3月初至4月初———回迁业主105户占整个小区总户数的12%,旧宫占路业主45户占小区总户数的5%,回迁、占路户共计150户占小区总户数的17%。

20xx年4月初至今———其他购房业主156户占整个小区总户数的18%。

入住率:共收房310户,入住率达36%。

由于我小区的特别缘由造成入住率偏低的现状,这是变更不了的。客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合,已经形成较为成熟的管理运作模式,业主对我们的工作也赐予了充分的认可。

二、处理报修刚好,回访工作到位

目前是施工方维保期间,需物业联系施工方给业主修理,但由于种种缘由施工方不能刚好到位。我物业公司领导坚决决策,施工方不能刚好到位的先由我公司人员修理,这样一来业主的保修就能够得到刚好的'处理,客服部就可顺当进行下一步的回访工作。这种坚决决策也得到了广阔业主的赞许。

三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙

入冬以来,客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖,这项工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同时,物业、业主的关系又增进了一步,这为我们明年入户收费起到了特别有力的推动作用。

四、代办事宜

代办电话、宽带业务:自业主入住以来,已经办理50余户报装电话、宽带业务。

有线电视报装:帮助开发收取有线电视初装费。

产权证办理:帮助开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。

五、保洁

做到了巡检刚好,小区无卫生死角,尤其是水泵房周边。

物业客服部工作总结范文3

20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,仔细学习物业管理基本学问及岗位职责,热忱接待业主,主动完成领导交办的各项工作,办理手续刚好、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务不遗余力督促处理妥当,顺当完成了年初既定的各项目标及安排。

截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续xx户。办理二次装修手续xx户,二次装修验房xx户,二次装修已退押金x户。车位报名x户。

以下是重要工作任务完成状况及分析:

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,刚好反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约多次。运用短信群发送通知累计x条,做到了通知拟发刚好、详尽,表述清楚、用词精确,同时主动协作通知内容做好相关说明工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx年x月x日之前共发出份遗漏工程修理工作联系单,开发公司工程部修理完成回单份,完成率xx%。x月xx日以后共递交客户投诉信息日报表份,投诉处理单份。开发公司工程部修理完成回单份,业主投诉报修修理率xx%。我部门回访份,回访率xx%,工程修理满足率xx%。

四、地下室透水事故处理工作

20xx年x月x日地下室透水事故共造成xx户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又主动参加协作与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务看法调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的.同时,主动走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议,不断提高xx小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访xx户,并发放物业服务看法表份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达xx%,接待电话报修的满足率达xx%,回访工作的满足率达xx%。

六、建立健全了业主档案工作

已完善及更新了业主档案份,并持续补充整理业主电子档案。

七、帮助政府部门完成的工作

帮助xx街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为xx户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合学问,进行了较为系统的培训学习。

物业客服部工作总结范文4

劳碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关切和支持下、在客服部全体人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟,并且取得了肯定的成果。

一、提高服务质量,规范前台服务。

在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格限制、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导,刚好制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立刻下整改通知书,责令其马上整改。

三、变更职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡察放在第一位,收费放在其次位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收费率。所以,从本年度其次季度起先我们起先改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率干脆挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。

客服部是与业主打交道最干脆最常见的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必需站立服务,无论是公司领导还是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的`形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业学问培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理方法》等污染法规、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清晰了这些问题,才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是恒久保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都须要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。

物业客服部工作总结范文5

仿佛当时来xx物业公司应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样,不过如今的我已从当时懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员,对客服工作也由生疏变得熟识。

许多人不了解客服工作,认为它很简洁、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业学问,驾驭肯定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现很多失误、失职。

前台是整个服务中心的信息窗口,只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展,客服人员不仅要接待业主的各类报修、询问、投诉和建议,更要刚好地对各部门的工作进行跟进,对约修、报修的完成状况进行回访。

为提高工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时,前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更便利,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。

下面是我这一年来的主要工作内容:

1、根据要求,对业主的档案资料进行归档管理,发生更改刚好做好跟踪并更新。

2、对业主的报修、询问刚好进行回复,并记录在业主信息登记表上。

3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。

4、对于业主反映的问题进行分类,联系施工方进行修理,跟踪及反馈。

5、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访。

6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录,仔细做好录入及编排打印,依据各部门的工作须要,制作表格文档,草拟报表等。

7、新旧表单的更换及投入运用。

8、完成上级领导交办的其它工作任务。

在完成上述工作的过程中,我学到了许多,也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会,工作阅历还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下,让我在遇到困难时敢于能够去面对,敢于接受挑战,性格也逐步沉淀下来。

在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的`工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你兴奋与否,苦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终保持微笑,因为我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象。

在这一年来的工作中我深深体会到了细微环节的重要性:

细微环节因其“小”,往往被人轻视,甚至被忽视,也经常使人感到繁琐,无暇顾及。在瑞和的每一天,我都明白细微环节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的相识到,只有深化细微环节,才能从中获得回报;细微环节产生效益,细微环节带来胜利。

工作学习拓展了我的才能,当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案,当该方案得到大家的一样认可后,心中充溢胜利的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣扬栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案,我都会仔细负责的去对待,尽我所能把它们一项一项的做好。

在20____年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升自己,着重加强以下几个方面的工作:

1、自觉遵守公司的各项管理制度。

2、努力学习物业管理学问,提高与客户沟通的技巧,完善客服接待流程及礼仪。

3、加强文案制作实力;拓展各项工作技能,如学习photoshop、coreldraw软件的操作等。

4、进一步改善自己的性格,提高对工作耐性度,更加注意细微环节,加强工作责任心和工作主动性。

5、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面实力,跟上公司前进的步伐。

很幸运能加入xx物业公司这个优秀的团队,瑞和的文化理念,客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,与公司一起取得更大的进步!

物业客服部工作总结范文6

以上是一年来客服部的主要工作事宜,有了这一年来与业主的磨合和公司领导的支持,客服部全体人员有信念做好明年的物业费收缴工作及西区的收房工作。

一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

在2023年初步完善的各项规章制度的基础上,2023年的重点是深化落实,为此,物业部客服依据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,主动应对新的形式和须要,结合蔚蓝国际的实际状况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的相识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也刚好调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;

二、理论联系实际,主动开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作看法起确定性的作用,针对2023年客服工作中人员的理论学问不足的问题,2023年着重对客服人员进行了大量的培训:

1、培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、探讨等,从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。

2、本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

3、主动应对新出台的'法律、法规,2023年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》,针对这一状况,商管公司领导刚好支配客服人员参与了供热公司组织的条例培训,通过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时间组织人员绽开学习、探讨,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为2023年冬季的供暖工作做了充分的理论打算,确保了冬季供暖工作的顺当开展,截止2023年底未出现因供暖工作造成的投诉。

三、2023年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

一个规范化的物业管理企业,必需做到收费工作和服务工作有法可依,严格根据物价管理部门的标准进行收费,2023年4月份,主动打算了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。

四、主动应对突发事务,仔细做好震后修理说明工作

今年5·12汶川大地震给许多地方造成了不同程度的破坏,西安作为离汶川不远的地方,影响也很大,国际大厦也受到不同程度的损坏,震后大厦的修理工作的协调跟进由物业部客服来负责,客服人员本着对公司高度负责的看法,从一起先就跟进着修理工作,同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员详细负责,为了兼顾公司和业主的双重利益,客服人员常常与业主进行沟通、说明,由于部分业主的不理解,工作进行的很困难,修理工作也不是很顺当,但是,大家从没有就此退缩,最终,经过近一个月的时间,修理工作顺当完成,未出现业主闹事的状况,平衡了双方的利益。为了增加大家处理已经突发事务的实力,物业部客服申请购买了《陕西省公众应急指南》分发给广阔业主,使大家学习应变各类突发事务的实力。

五、响应国家号召,主动在写楼宣扬节能降耗

随着科学技术的飞速发展,能源的运用越来越显得惊慌,在各行各业宣扬节能减排被提到了肯定的高度。为了响应国家号召,物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣扬,使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时,客服还依据西安地区夏天气温较高的实际状况,制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中,使大家保持着良好的工作状态,同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急实力。

六、后期零星交房工作有条不紊的进行

截止2023年底,国际大厦写间累计交房180套,其中a座46套,b座134套。办理装修176户,随着像xxx等大型企业的强势进驻,xxx地区的商务氛围更加的深厚,而国际的知名度也不断提升。

物业客服部工作总结范文7

一年以来,客服部围绕物业收费工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷、赔偿事务,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作主动性得到大幅提高,业主满足率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。

本年度物业收费1220000元(截止到****年12月15日),收缴率80%,清缴上年度物业费10000元;处理赔偿纠纷42起,达成率100%;协调处理大型物业保修修理10件,业主基本满足;接待业主上门投诉12件,处理刚好率100%;受理日常报修120件,合格率100%;上门面访700人/次,受理看法、建议200余件。

一、本年度部门工作表现好的方面

(一)规范内部管理,增加了员工责任心和工作效率。

自加入xx项目客服部后,发觉部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任心。目前,部门员工工作主动性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作看法,从而促进了部门各项工作的开展。

(二)实行多种形式和措施,巩固和提高了物业收费水平。

本年度物业费累计收缴1000000元,收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%),总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,重点加强节假日上门收费。此前,客服部主要实行的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费主动性差的问题,因此,增加了路遇和上门催费方式,并确保每周六、日全部客服员上门收费,通过巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费,从而保证了收费的效率。其次,收费措施服务化,通过增进业主满足,促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现,物业服务水平是收费的基础,因此,服务是提高物业收费水平的根本。今年,我们将项目成立以来始终未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、格外,帮助解决业主装修、修理、居家等问题,信任,业主会因物业无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的主动性。第三,收费工作绩效化,通过激励员工收费主动性提高收费水平。收费工作始终是客服部难度最大的`工作,员工收费始终主动性不高,且会附带条件的加班收费。

(三)严抓客服员服务素养和水平,塑造了良好的服务形象。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素养干脆影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素养。部门树立了周到、耐性、热忱、细致的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(四)圆满完成了二期入住工作,为客服部总体工作奠定了基础。

6月底,项目接到了二期入住的任务,我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户,处理入住期间产生的纠纷31件,各项手续办理刚好、精确,各种纠纷处理业主基本满足。入住工作正式办理前我部加班加点打算入住资料、合同等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织多次入住演练工作。在办理手续期间,客服员通过与业主的接触,了解并驾驭了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况,为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中,客服员耐性为业主进行讲解、回答业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象。

(五)亲密协作各部门,做好了管理处内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作,通过反馈信息刚好为业主供应服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件,与保安有关的问题40件,与保洁服务有关的问题23件,与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略,在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反馈、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成果,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素养偏低。

通过部门半年的工作和实践来看,客服员—业务水平偏低,服务素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事务的阅历不足,在服务中的职业素养不是很高。

(二)物业收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看,同比本市75%的平均水平还有肯定差距,主要问题是催费的方式、方法不当、员工的主动性不高、前期和日常服务中遗留问题未刚好解决以及项目总体服务水平偏低,其中员工收费主动性和催费方式、方法为主要因素。

(三)部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽视了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作主动性受到肯定影响。

(四)协调、处理问题不够刚好、妥当。在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够刚好、全面,接到问题后未刚好进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥

三、****年工作安排要点

****年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在09年基础上提高4—7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满足率同比去年有显著提高。

(一)接着加强客户服务水平和服务质量,业主满足率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

(五)亲密协作各部门工作,刚好、妥当处理业主纠纷和看法、建议。

(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

回顾14年,工作中充溢了艰辛与坎坷,却收获了成长与成果,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将接着团结一样、同心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力气。

物业客服部工作总结范文8

如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工,对客服工作也由生疏变成了熟识。以前我认为客服工作很简洁、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录。其实不然,要做一名合格、称职的物业客服人员,需具备相关专业学问,驾驭肯定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况。

回顾过来的客服工作,有得有失。下面我就简洁总结一下:

(一)日常接待及接听电话:热忱接待来访业主,并主动为业主解决困难。接听业主电话,要有耐性,记录业主来电投诉及服务事项,并协调处理结果,刚好反馈、电话回访业主。

(二)日常报修的处理:依据报修内容的不同主动进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,依据报修的完成状况刚好地进行回访。

(三)每天早晨检查各部门签到状况。

(四)检查院落及楼道内卫生,对于不合格的刚好告知保洁员打扫干净。

(五)对库房的管理:领取及入库物品刚好登记。

(六)催收商铺的水电费及物业费。

(七)搜集各类客户对物业管理过程中的.看法及建议,不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。

在完成上述工作的过程中,我学到了许多,也成长了不少。

我认为做好客服最重要是:

(一)服务看法肯定要好,在院里见到业主主动打招呼,假如顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事,以使业主对我们更加信任。

(二)我们要有主动性,要有一双会发觉问题的眼睛,每天对小区院落进行巡查,发觉问题刚好解决。不要等到业主来找了,我们还不知道怎么回事,要做到事事先知。

对于我这个刚刚步入社会,工作阅历不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,在这全新的一年里,我要努力改正过去工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作:

(一)加强学习物业管理的基本学问,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待的细微环节。

(二)进一步改善自己的性格,提高对工作耐性度,加强工作责任心和培育工作主动性。

(三)多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面实力,跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入xx的团队,此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!

感谢大家,我的工作总结完毕!

物业客服部工作总结范文9

xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,仔细学习物业管理基本学问及岗位职责,热忱接待业主,主动完成领导交办的各项工作,办理手续刚好、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务不遗余力督促处理妥当,顺当完成了年初既定的各项目标及安排。

截止到xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成状况及分析:

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,刚好反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信发送通知累计968条,做到通知拟发刚好、详尽,表述清楚、用词精确,同时主动协作通知内容做好相关说明工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单,开发公司工程部修理完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份,业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程修理满足率70%。

四、地下室透水事故处理工作

xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又主动参加协作与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务看法调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时,主动走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务看法表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达90%,接待电话报修的满足率达75%,回访工作的满足率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。

七、帮助政府部门完成的工作

帮助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的.概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合学问,进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想相识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充溢向往,对行业发展和自身成长充溢希望的团队;把部门员工由一个对物业管理学问驾驭空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发觉的问题及遇到的困难总结如下:

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的学问仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够刚好;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。水电费预交费用不足业主49户,未交7户。

四、客服工作压力大,员工身体素养及自我心理调整实力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想:

我部门在做做好收费及日常工作的基础上,接着加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并根据目标、预算和工作安排刚好做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;

四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、精确。

五、通过部门的日常工作支配和心理调试技巧学习,营造出“在工作中熬炼,在熬炼中成长”的氛围,让部门员工有种“惊慌但又不会感觉压力太大”的充溢感和被重视的成就感。

六、主动学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣扬工作,并定期组织业主的文化消遣活动。同时主动开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述,xx年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下,虽然取得了肯定的成果,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后肯定加强学习,在物业公司经理的干脆领导下,依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主供应规范、快捷、有效的服务,仔细做好接待工作,为业主创建美丽、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品质。

对于客服部而言可说是特别不平坦的一年,但又是胜利的一年。一年来,我们在形势极其严峻、硬件条件特别不好的状况下,完成了“回迁户、占路户”及部分购房户的收房工作,同时通过客服部全体人员的共同努力,进一步提高了我们的管理水平和服务水平。

物业客服部工作总结范文10

回首20xx年物业公司客服部可说是进一步发展的,一年精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关切和支持同时,也得到了其他各部分的大力帮助,经过全体客服职员一年来的努力,工作客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。

回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

一、深化落实了公司各项规章制度和客服部各项制度

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实为此客服部,依据公司的发呈现状加深其对物业治理的'熟识和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也刚好调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际主动开展了客服职员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。培训工作是依据一周来在工作当中遇到的实际题目绽开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服职员对服务理念的熟识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。依据报修内容的不同主动进行派工,争取在最短的时间内将题目解决。同时依据报修的完成状况刚好地进行回访。

四、xx区物业费的收缴工作

依据年初公司下达的收费指标主动开展、xx区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成xx区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务——xx区首次进户抄水表收费工作。

六、xx区底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年引进了超市、药店项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在x月份完成了、收楼工作;同时又完成了部分xx区回迁楼收楼工作。

八、组织开展了捐献活动

在得知消息后物业公司领导,马上确定了在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的捐献活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体职员主动献计献策,圆满的完成了这次捐献活动。

九、节日期间园区的装饰布置工作

主动完成各节日期间园区内的装饰布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装饰布置的力度,在小区门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上主动发言,对物业公司的服务工作给了充分的确定,并提出了公道的建议。

总之在20xx年的工作基础上,20xx年我们满怀信念与希望,在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作,主动探究勇于进取,我们肯定能以最大的努力完成公司下达的各项工作指标。

物业客服部工作总结范文11

我通过这一年的学习与工作,工作的方式、方法都有了较大的进步,现将一年年多来的工作状况总结如下:

一、客服接待员的日常工作

由于客服部的工作是干脆面对本小区业主,所以客服部是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此,公司制定了“每天让您满足”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票推翻制度、一丝不苟看法、一抓究竟作风的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有:接待业主来访;处理业主投诉;处理业主报修的联系、跟进、回访工作。

二、加强学习,提高业务水平

由于感到自己的学问、实力和阅历与自己的'岗位有肯定的距离,所以总不敢掉以轻心,一年多来不断加强在专业学问方面的学习,在这方面公司也加强了对专业学问的培训和考试等方式,使我们在工作中能够敏捷运用相关的专业学问,这样下来在业务水平方面的确有了肯定的进步。

经过不断的学习、不断积累阅历、学问,均已具备了肯定的工作实力,能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的看法对待各项工作任务,酷爱本职工作,认证努力贯彻到实际工作中去。主动提高自身各项业务素养,争取工作的主动性,努力提高工作效率和工作质量。

三、存在问题和今后努力的方向

通过对这音多工作的总结,着实发觉了一些问题和不住,主要表现在:

(一)由于最初对物业管理专业不是很了解,很多工作都是边干边摸索,以致有时工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高。

(二)有些工作还不够细,一些工作协调不是非常到位。

(三)相关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格管理员的要求。对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费,每年我们对物业费都有实惠政策,这样一来可以提高物业费的收缴率,是对我们公司服务质量的衡量,更是业主对我们所做工作是否满足的体现。

(四)修理墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要缘由:一方面是冷桥现象,再就是是墙体阴水造成的。因此制定了修理方案:我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报状况,较为重要的地产负责人回亲自去看,分析状况,支配修理人员刚好处理,尽量做到让业主满足。

今后在工作中把提高物业管理学问、服务看法、工作水平作为重点。不断加强学习,拓宽学问面,努力学习物业管理学问和相关法律常识。

加强对物业公司发展的了解,加强四周环境、同行业发展的了解和学习,要对公司的统筹规划,但前状况做到心中有数;更要注意本部门的工作作风建设,加强管理,团结一样,勤奋工作,形成良好的部门工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平及支持没协作实力。

我将以饱满的热忱服务好业主,维护好公司利益,主动为业主供应优质的服务,为公司创更高价值造,力争取得更大、更优异的工作成果。

物业客服部工作总结范文12

20xx年对于xx公司物业部来说,可以说是发展的一年,我们在不断改进完善各项管理机能的一年,在这当中,物业部的客服工作得到了公司领导的关切和支持,同时也得到各兄弟部门的大力帮助,经过全体客服人员一年来的努力工作,物业部的客服工作较上一年有了较大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,“业户至上,诚信做人,专心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海,新年将至,回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实,为此,物业部客服依据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,主动应对新的形式和须要,结合蔚蓝国际的实际状况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的相识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也刚好调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际,主动开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作看法起确定性的作用,针对xx年客服工作中人员的理论学问不足的问题,20xx年着重对客服人员进行了大量的培训:

1、培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、探讨等,从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。

2、本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

3、主动应对新出台的法律、法规,20xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》,针对这一状况,商管公司领导刚好支配客服人员参与了供热公司组织的条例培训,通过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时间组织人员绽开学习、探讨,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为xx年冬季的供暖工作做了充分的理论打算,确保了冬季供暖工作的顺当开展,截止xx年底未出现因供暖工作造成的`投诉。

三、xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

一个规范化的物业管理企业,必需做到收费工作和服务工作有法可依,严格根据物价管理部门的标准进行收费,xx年4月份,主动打算了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。

四、主动应对突发事务,仔细做好震后修理说明工作

今年5·12汶川大灾难给许多地方造成了不同程度的破坏,西安作为离汶川不远的地方,影响也很大,国际大厦也受到不同程度的损坏,震后大厦的修理工作的协调跟进由物业部客服来负责,客服人员本着对公司高度负责的看法,从一起先就跟进着修理工作,同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员详细负责,为了兼顾公司和业主的双重利益,客服人员常常与业主进行沟通、说明,由于部分业主的不理解,工作进行的很困难,修理工作也不是很顺当,但是,大家从没有就此退缩,最终,经过近一个月的时间,修理工作顺当完成,未出现业主闹事的状况,平衡了双方的利益。为了增加大家处理已经突发事务的实力,物业部客服申请购买了《陕西省公众应急指南》分发给广阔业主,使大家学习应变各类突发事务的实力。

五、响应国家号召,主动在写字楼宣扬节能降耗

随着科学技术的飞速发展,能源的运用越来越显得惊慌,在各行各业宣扬节能减排被提到了肯定的高度。为了响应国家号召,物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣扬,使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时,客服还依据西安地区夏天气温较高的实际状况,制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中,使大家保持着良好的工作状态,同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急实力。

六、后期零星交房工作有条不紊的进行

截止xx年底,国际大厦写字间累计交房180套,其中A座46套,B座134套。办理装修176户,随着像xxx等大型企业的强势进驻,地区的商务氛围更加的深厚,而国际的知名度也不断提升。

七、物业收费工作渐渐步入正轨,各项费用指标按期完成

20xx年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大灾难等客观状况而增加不小的难度,在面对重重阻力的状况下,物业部全体客服人员不怕困难,凭借着耐性的说明和微笑服务,使业主逐步相识到客观实际状况造成的损失不是哪个人能左右的,全年物业费用的收取累计达到99万余元,停车费、广告费等其他收入28万余元,基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对xx年的欠费用户进行了主动的催收工作,除一些接房未装修户人在外地短暂无法收取外,其他均已清缴。

八、主动联系开发商为业主办理房产,维护业主的正值权益

自20xx年9月起先交房以来,物业部客服依据业主接房时间的先后,分批次的上报开发商为业主办理房产证,截止xx年底累计办理蔚蓝国际房产证95户,保证业主在国际购房后的合法权益得到维护,同时也极大的提高了公司的诚信度。

九、主动协作相关部门开展工作,发挥物业服务的整体优势

物业管理主要由几大部分组成:客服,安防、工程修理、保洁,各部门之间相互协作,才能发挥物业管理的最大能量,过去的20xx年,物业客服与其他几个部门的协作总体来说是不错的:大厦的消防平安是第一位的,每年物业部要实行一次消防演练,物业部客服本着主动负责的看法协作安防顺当完成了xx年度消防演练工作;每年的供暖也是一项比较困难的工作,事前联系、事中跟踪处理、事后说明这些都须要工程和客服紧密的协作才能完成,由于有了大家的分工协作,确保本年度供暖工作的顺当完成。凡此种种,说明一个,集体的力气是强大的,任何工作不是某一个部门能单独完成的,通过大家的协作才会有物业部的不断进步。物业部客服不仅在部门内部相互协作,同时也主动协作公司其他部门的工作,比如为提升公司的销售,协作相关部门发放公司销售宣扬资料和对欠费客户的催款工作。

十、依据实际状况,适时调整保洁合同相关条款,完成xx年度保洁合同的续

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