【S酒店VIP客户接待存在的问题及完善对策4800字】

S酒店VIP客户接待存在的问题及完善对策摘要：本文以长沙S豪华精选酒店从业人员服务接待为切入点，运用现代服务管理理论，分析了长沙S豪华精选酒店VIP接待存在的主要问题，探讨了引致这些问题的深层原因，并提出如何通过酒店员工的培训和素质提高来保障宜昌市政府考察团服务水平的对策与措施。关键词：酒店；服务接待；优化目录TOC\o"1-3"\h\u13326摘要： 11999关键词： 19506一、长沙S豪华精选酒店简介 12006二、VIP接待存在的问题及原因分析 225188（一）存在的问题 2293581.酒店的培训组织、人员和职能不到位 2107862.酒店的培训水平和质量提高缓慢 2128613.酒店员工的培训与管理分离 36200（二）原因解析 336661.酒店管理者和服务人员的认识和观念落后 328342.缺乏科学合理的酒店职业技能标准体系 312830三、解决问题的对策与建议 430149（一）明确各方在酒店培训中的职能定位 43679（二）建立酒店培训体系 412305（三）以创新的精神提高酒店的培训质量 41514（四）保证酒店培训的科学化和标准化 56980（五）建立酒店职业技能标准管理与培训体制 532629四.结语 627475参考文献 7一．长沙S豪华精选酒店简介长沙S豪华精选酒店坐拥一线湖景与岳麓山隔湖相望，旁边是建筑大师扎哈·哈迪德设计的梅溪湖国际文化艺术中心可近距离感受国内外大型歌、舞、话剧和交响乐等艺术魅力，酒店双子塔和文化艺术中心已成为长沙新晋地标性建筑。酒店和金茂览秀城综合高端购物商场连通，周边地铁2号线2号出口步行约5分钟可到酒店，毗邻岳麓书院、橘子洲头等景点；华谊兄弟电影小镇、方特东方神话乐园约20分钟车程。梅溪湖为长沙市绿色生态示范城区，绿荫景观与时令花卉环绕，四季风景让您流连忘返；亚洲最长的梅溪湖水上灯光音乐喷泉每周定期上演30分钟，从酒店湖景客房即可观看这场视觉盛宴。酒店共有三百余间高楼层景观客房、3家风格各异的餐厅、配备水下音响的室内景观游泳池、绿洲水疗中心、户外草坪等多元化宴会和会议场地。二．VIP接待存在的问题及原因分析（一）存在的问题随着近年来各类酒店数量的急速增加，酒店人力资源危机日趋严重，各酒店的管理人员和服务人员的供需缺口很大。长沙S豪华精选酒店为了提高宜昌市政府考察团VIP接待接待服务水平，选择了以抓好员工培训为对策来稳定员工队伍，提高员工的素质服务水平。但是，长沙S豪华精选酒店员工培训和管理方面存在着以下问题：酒店的培训组织、人员和职能不到位目前，长沙S豪华精选酒店大部分酒店的人力资源部都以人事、招聘和劳资为主，培训为辅，使员工培训受不到重视。培训部门在许多酒店中的地位和权限低于其他部门，工作依附于相关部门，培训经理和专职培训教师的质量和数量都处于弱势。酒店对大量的新员工岗前培训只停留在酒店基本情况简介和员工手册的初步学习方面，技术技能、提高素质的培训则由具体部门通过见习和师傅带徒弟的方式解决，其他方面的培训几乎无法顾及。在岗员工的培训一般也都由各个部门自行安排，酒店没有正规的培训计划和人力资源规划的情况并不少见。比较重视培训的酒店有时也外请一些专家搞些零星的管理培训，但有很大的随机性和盲目性。酒店的培训水平和质量提高缓慢长沙S豪华精选酒店的培训工作已经搞了多年，但仍停留在目标不明、计划不周、效果不佳的初级阶段。培训的随意性和盲目性较大，表现在培训之前不作培训需求分析，随机应变地设置培训计划，因人设课，不考察教师的授课效果，能请到什么教师就开什么课；为了完成任务而搞培训，培训内容陈旧，教材选择无针对性，教学手段落后；只注重岗位资格培训和获取官方发放的培训证书，对提高素质、更新观念、技术创新性的培训不感兴趣；培训质量控制和评估表面化，有许多酒店甚至不对培训的过程进行监控、效果进行评估。酒店员工的培训与管理分离长沙S豪华精选酒店一直没有建立起有效的培训管理机制，表现在对员工的培训和管理严重脱节。酒店花了很大精力抓对管理人员和服务人员进行各方面的培训，但是由于对他们的使用和管理不配套，没有建立起培训与考核、奖惩、提拔任用、经济利益相结合的人员管理机制，使培训效果不能在酒店管理和服务中有效发挥作用，不仅浪费了人、财、物资源，而且降低了员工对培训的兴趣和热情。在长沙S豪华精选酒店中，培训变成了无足轻重的事情，有些酒店的员工不仅没有从培训中获得知识和技能的满足，甚至认为培训是累赘。（二）原因解析1.酒店管理者和服务人员的认识和观念落后首先，长沙S豪华精选酒店的许多酒店管理人员和服务人员对培训的认识仍然停留在学习一般知识和掌握基本技能的传统和狭义理解上。而没有提高到开发挥人的潜能、掌握网络时代的先进技术、提高员工的价值感和满意度，培养团队精神、建立学习性组织、促进员工、酒店和社会共同发展的高度来认识培训的意义和作用。所以，酒店员工还没有从强制培训转为自愿培训，从关注获取证书到关注获取知识能力；酒店也没有将培训作为本企业生存发展的战略大事来抓紧抓好。其次，行业主管部门在对酒店培训的沟通、协调上不够深入主动，不了解酒店在培训问题上哪些需要主管部门在宏观层面上解决，哪些酒店自己可以解决。缺乏科学合理的酒店职业技能标准体系中国的酒店行业至今没有一套全国通用的职业技能标准对从业人员进行规范和控制。可以说，旅游专业的和非旅游专业的，学历高的和学历低的，正规院校毕业的和社会上各类人员都可畅通无阻地进入酒店。而且入店第一天就穿工服上岗的情况十分普遍。社会上普遍认为，酒店是一个无需专业技术和学历就能挣钱的行业。从业人员的素质、学历、工作经历、技能高低不同在酒店中发挥的作用没有多大区别。这就造成了各地方、各行业、各部门的开办的酒店自行其事，对员工准入标准的要求不一或没有要求，严重影响了长沙S豪华精选酒店从业人员整体素质、降低了酒店的专业化程度，并且直接限制了我国酒店服务与管理的职业标准化进程，使酒店的培训和管理失去了基础和和内在动力。三、解决问题的对策与建议（一）明确各方在酒店培训中的职能定位要充分认识到酒店的人力资源开发和培训绝不只是酒店自己的事情，政府、学校、企业和社会培训机构在酒店人力资源开发与培训中共同发挥职能和作用是解决问题的前提。各方在酒店人力资源培训管理中的职能定位如下：政府主要负责酒店培训和管理政策以的制定和完善，运用法律、行政、经济等手段对酒店员工培训和管理进行监控和规范，但不介入酒店的培训和管理具体事务；旅游院校要深入研究酒店培训的特点，帮助酒店制定科学培训计划，改进培训方法，强化师资力量，编写培训教材，加大与酒店联系的力度，广开合作交流渠道，采取到酒店办专题短训班、在学校办正规化提高班等方式为酒店解决培训软硬件不足的问题；酒店作为员工的使用者，要有长远的员工培训和管理规划，避免随机性、应急性和短期效应，建立对员工使用、培训、晋升的激励机制和监督管理机制；社会培训机构则要在培训的规范化、正规化上下工夫，多为酒店举办对员工基本素质和技能提高的培训，以长远发展能力和业绩取信于业界。（二）建立四级酒店培训体系要尽快建立国家、省、地市、酒店四级培训体，充分调动四个方面的积极性。国家和省级旅游局要以宏观管理为主，对酒店培训的职责主要为：制定酒店人才培训规划和政策，组织开展中高级酒店管理人才、紧缺人才的培训，负责培训的信息交流和经验推广，负责职业资格考试的管理工作，指导、检查下级旅游局、旅游协会、培训机构开展的培训工作。地市级旅游局要以中观管理为主，培训职责主要是具体落实国家和省旅游局的工作任务，推动酒店自主培训工作的开展。酒店则以微观为主，根据自身的发展目标和经营管理任务，自主开展培训。有了这样一个职责分明、目标明确的培训体系，就能调动上下的培训积极性，高效、有序地开展培训工作。（三）以创新的精神提高酒店的培训质量酒店培训的创新要体现在培训理念、培训方法、培训内容和培训管理四个方面。一是培训方法要从单一转向多样化，从讲授为主转向案例分析、游戏、研讨、操作训练、视听教学、角色扮演、脑力激荡等多种培训方法相结合；二是培训内容从注重业务训练转向与个人发展培训相结合，从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等相结合；三是培训与管理相结合，把培训作为考核、评优、晋升的依据；酒店要加强与旅游局的协调和沟通，共同推动酒店行业培训工作的开展。四是淡化岗位培训、证书培训，加强专题培训、创新培训；从由证书吸引学员到靠内容吸引、质量吸引。（四）保证酒店培训的科学化和标准化为了提高酒店培训的科学化、标准化和专业化水平，保证培训的质量，酒店的培训实施必须遵循下属程序:(1)做好培训需求分析，这是酒店培训工作的起点，也是培训质量控制首要的一环。没有需求分析，任何培训都是盲目而无效果的。(2)制定可行的培训实施方案。培训方案要尽可能细化，操作性强，充分明确培训的时间、地点、人员、内容、考核、评估等细节，实施精品培训，进行周密安排。(3)选聘优秀的训导师。酒店要与旅游院校和相关部门共同建立一支过硬的酒店训导师队伍，建设酒店精品培训教师工程。(4)检查与评估。要认真检查培训方案、培训大纲、教材、场地、经费等的准备情况，检查学员的学习态度、学习表现情况，对培训活动进行评估，将学员对教学方面的意见及时反馈给教师、培训管理部门，并做出相应的调整，使教学活动紧紧围绕培训目标进行。(5)应用。酒店培训的目的是应用，培训结束后要解决好理论与实际脱节的问题和如何巩固培训成果的问题。（五）建立酒店职业技能标准管理与培训体制鉴于目前酒店从业人员职业技能标准自行其事的混乱局面，建立科学合理的酒店职业技能标准体系，从而保证酒店人员的专业技能质量和培训工作有章可循已成为当务之急。建议成立长沙S豪华精选酒店市酒店人力资源管理委员会，挂靠市旅游局或旅游行业协会。该委员会由酒店业界、教育界和政府部门的专家共同组成，专门研究酒店人力资源管理技能标准问题，建立完善的酒店职业技能标准系统。其具体职能包括：编制长沙S豪华精选酒店酒店职业分类目录，修订酒店职业技能标准，制订酒店岗位规范，编写职业技能标准培训计划、大纲和教材，为完善社会化的酒店岗位合格证书制度提供坚实的标准基础。同时，由于国家统一的酒店职业技能标准在劳动力的教育、培训、颁证、考核和就业过程中起导向作用，还可以强化旅游教育与就业、学校与酒店的密切联系。四.结语长沙S豪华精选酒店能否为宜昌市政府考察团VIP接待建立一个高效、有序、优化的接待服务体系，由高素质的管理人员、服务人员和自愿者为前来参会的各类人士提供充满人文关怀和优质便捷的服务，使他们亲身体验长沙S豪华精选酒店人的文明礼仪和文化风采，向亚洲乃至世界展示长沙S豪华精选酒店良好的形象，从而进一步提高长沙S豪华精选酒店的国际知名度，这是一项细致、复杂、耗时的软系统工程，也是宜昌市政府考察团VIP接待筹办过程中不可忽视的重要组成部分。所以，为了办好政府考察团VIP接待长沙S豪华精选酒店宜昌市要充分认识服务体系构建和质量保障机制的重要性，加强对长沙S豪华精选酒店人员的培训和管理，减少员工的流动，提高员工的素质，从而达到提高宜昌市政府考察团VIP接待接待服务质量、树立长沙S豪华精选酒店良好形象的目标。参考文献[1]陈佳祺,刘紫琪,田乘.国家公园入口社区接待服务设施规划研究——以香格里拉普达措国家公园为例[J].现代园艺,2022,45(09):118-120.DOI:10.14051/ki.xdyy.2022.09.055.[2]史万森.一站式接待一条龙服务一揽子解决[N].法治日报,2022-04-07(002).DOI:10.28241/ki.nfzrb.2022.002076.[3]杨静,刘京平.老年旅游服务接待市场研究[J].旅游与摄影,2022(04):35-37.[4]凌莉萍.卡片展示法在汽车售后服务接待课程中的应用[J].汽车维护与修理,2022(04):44-46.DOI:10.16613/ki.1006-6489.2022.04.014.[5]谢华.旅游服务接待中从业人员礼仪礼节的重要性探析[J].旅游与摄影,2022(03):37-39.[6]章毅.古建筑的南迁北建案例分析及运用