语言、电话l礼仪方案

第四章公关交际礼仪了解语言交际的基本礼仪掌握拨打、接听电话基本程序与内容掌握座次安排基本原则学习目标掌握迎来送往的基本礼仪第一节语言交际艺术一、语速、语调有度语速适中、缓急有度音量高低适中二、肢体语言的有效运用1.适宜的体态倾度2.正确使用手势动作3.礼貌的嘴部表现三、语言交际的技巧（一）善于选择话题1.既定的话题2.高雅的话题：内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的3.轻松愉快的话题4.对方喜欢的话题5.选择对方擅长的话题6.流行、时尚的话题五不问：不问收入、年龄、婚姻家庭、健康状况、个人经历等个人隐私问题（二）多用礼貌用语

（三）学会聆听1.专注有礼：面带微笑、眼睛传神2.不随意打断对方的谈话3.注意调适气氛4.用语幽默机智第二节

礼仪电话形象

即人们在通电话整个过程中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。

真实地体现出个人的素质待人接物的态度通话者所在单位的整体素质一、拨打电话礼仪（一）电话基本礼仪1.表情面带微笑：感染对方2.姿态保持端正：3.声音清晰柔和：清晰悦耳、温和有礼、吐字准确、语速适中、语气亲切自然、音量适中；4.避免做其他事情：与他人讲话、吃东西、看书报、听音乐等；如遇紧急事情需要处理，应向对方致歉并说明原因，以最快速度完成或是另约时间再通联。一、拨打电话礼仪（二）拨打电话礼仪1.打电话的适宜时机最佳时间：一是双方预先约定的时间、二是对方方便的时间避开时间————休息时间：早7点前，晚22点以后以及午休、吃饭等时间工作繁忙阶段：周一上午、周五下午海外电话要注意时差，以免造成骚扰其他私人时间：特别是节假日时间2.注意通话时长：

2~3

分钟为宜3.事先做好通话内容的准备：

核对对方号码、名称或姓名，梳理好通话要点，准备好纸笔及必要的文件和资料；4、注意礼节接通电话后，主动问好、自报家门、说明来意您好，我是金桥公司业务经理张山，请找西华公司公关经理王欢小姐。以“您好”开头、“请”字在中，“谢谢”收尾；由他人转接的，问好之后，使用“劳驾”、“麻烦”、“请”等礼貌语言；通话中断：打电话者再打回去拨错电话5.终止电话谁先挂电话？年龄地位相当——打电话者先搁电话上级、长辈、客户——对方先挂三、接电话1.接听迅速：铃响三声之前接电话2.积极反馈3.及时代转：以礼相待、尊重隐私、记忆准确4.做好记录练习（自编自导）赵娟和王丽同在华夏科技公司办公室工作这天小赵接到电话……

“喂，王姐，你的电话，是个男的。”小赵拿着电话，大声地招呼王姐接电话。整个办公室都听到了是个“男的”找王姐。王姐非常不好意思的过去接电话。一、拨打电话礼仪1.注意场合：

公共场合调至静音或关闭；开会时不要接打电话、不要随意拍照2.尊重他人隐私3.注意公共安全：

飞机起飞前关闭手机、加油站不要接打电话、开车或穿行马路的过程中也不要打电话4.正确选择铃音5.第三节公关接待、拜访礼仪

——学习目标——理论目标：掌握公关接待、拜访、馈赠礼仪等基本概念和知识，把握其在公关接待、拜访的准备工作和礼仪方面的注意事项。实务目标：掌握公关接待、拜访、馈赠礼仪等具体工作程序和基本礼仪规范。第三节公关接待礼仪一、提前做好接待准备了解客人：明确来访目的、时间，根据来访者的身份地位确定相应的接待规格和程序。接待环境准备：

硬环境——清洁、明亮、整齐美观

软环境——工作氛围，接待人员的个人素养接待室物质准备：座位、茶饮、资料等安排好接待日程：迎接、会谈、宴请、参观、游览、送行等。接站：地点、时间、交通工具、接站牌预订酒店：交通便利、吃住方便，摆放鲜花、水果、茶饮、烟具以及客人所需书籍、资料等物品。——远道而来的客人——一、拨打电话礼仪二、热情迎接主人应根据情况亲自或派人提前到大门口、楼下、办公室或住所门外迎接。一、拨打电话礼仪外地来客任务1：公司派司机驾车与你一同前往机场接从昆明来的“三A公司”王总、销售部张经理，王总秘书李小姐，由你引导安排就坐。任务2：由你自己驾车前往机场接从昆明来的“三A公司”王总、销售部张经理，王总秘书李小姐，请你安排坐位。一、拨打电话礼仪安顿一、拨打电话礼仪——上下楼梯——上楼时应走在尊长、客人的后边下楼时走尊长、客人的前边女士引领男宾上楼，宾客走在前面女士引领男宾下楼，宾客走在前面男士引领女宾上楼，男士走在前面男士引领女宾下楼，男士走在前面男士引领男宾上楼，宾客走在前面男士引领男宾下楼，引领者走在前面一、拨打电话礼仪乘坐电梯一、拨打电话礼仪三、待客茶水、饮料上茶顺序、方向点心、糖果客人右前方客人左前方先敬尊长者；客人右侧上茶；茶满2/3；四、礼貌送客一、拨打电话礼仪导入：

观看2006年，在央视春节联欢晚会上郭冬临、魏积安、黄晓娟表演的小品《实诚人》，分析剧里人物在接待拜访方面的表现。一、拨打电话礼仪第四节公关访送礼仪一、拜访礼仪1.有约在先约定时间、地点：客随主便、商量式语气做好准备着装准备：正式的公务拜访：穿着整齐大方、干净整洁、和职业相称；朋友间的拜访：可以稍微随意一些2.准时赴约3.为客有方:举止得体围绕主题适时告退二、礼貌送客第五节馈赠礼仪礼品的选择怎样送礼怎样接受礼物（一）礼品的选择：投其所有、避其禁忌商品价值、实用价值艺术、知识价值（精神）礼品禁忌1.数字：中国人认为偶数表示圆满、吉祥，日本忌讳4和9，欧美人忌讳13。2.对象：寿礼不送钟表；普通关系不送贴身物品。礼品的包装送花礼仪（二）怎样送礼：表现大方、认真说明（三）怎样接受礼物1.受礼坦然2.当面拆封3.拒礼有方人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的