银行卡外呼中心外包 投标方案(技术方案)

1银行卡外呼中心外包投标方案第一章公司简介 61.1.公司简介 6 7 81.2.岗位职责 8 81.2.2.数据管理中心 1.3.人员配置 1.3.2.独立且本地化部署催收系统 1.4.公司管理 1.4.1.作业区域管理 第二章应急预案 32 2.1.1.停电应急预案 2.1.2.号码被封应急预案 2.1.3.火灾应急预案 2 2.1.5.投诉应急预案 2.1.6.新冠肺炎防控应急预案 2.2.突发生产事故报告制度 2.2.1.主要职责 2.2.2.预警信息处理 442.2.3.信息报告的基本原则是 2.2.4.信息报告的主要内容是 2.2.5.安全事件的初步报告 2.2.6.安全事件的情况简报 2.2.7.安全事件的总结报告 2.2.8.信息安全应急处理报告 第三章催收服务方案 3.1.对严重投诉倾向客户 3.1.1.投诉防控预警处理流程 493.1.2.投诉预警管理制度 3.1.3.投诉处理流程 3.1.4.投诉处理时效 3.1.5.投诉成立后的处理流程 3.1.6.处罚措施及整改制度 3.2.失联客户 3.2.1.整体方案 3.2.2.具体查询方案 3.3.可联但还款有困难客户等不同类型客户相应的 3.3.1.催收策略 3.3.2.催收思路 3.3.3.催收方式 33.3.4.催收流程 3.3.5.特有电催模式 3.3.6.催收品质管理 703.4.服务方案 3.4.1.需求分析 723.4.2.智能外呼 3.4.3.对话管理 3.4.4.其他要求 3.5.实施方案与管理方案 3.5.1.项目实施原则 3.5.2.项目总体推进计划 3.5.3.系统实施过程的质量保证说明 3.5.4.需求分析阶段 3.5.5.总体设计阶段 823.5.6.详细设计阶段 833.5.7.系统开发阶段 3.5.8.系统实施和试运行阶段 833.5.9.项目验收阶段 853.5.10.系统正式运行及维护阶段 3.5.11.各阶段辅助文档 3.5.12.实施过程提交文件汇总 3.5.13.项目管理组织结构 3.5.14.质量管理计划 3.5.15.测试计划 3.6.验收计划 3.6.1.验收组织 3.6.2.验收内容 3.6.3.软件系统的验收 43.6.4.测试准备 3.6.5.测试执行 3.6.6.测试结果 3.6.7.验收标准 3.7.1.软件项目售后服务中的软件维护规程 3.7.2.软件项目服务承诺 3.7.3.技术培训 3.8.应急方案等情况(包含但不限于项目3.8.1.进度保证 3.8.2.安全管理制度体系 3.8.3.基本安全管理制度梳理 3.9.安全运维(运营)中心设计方案 3.9.1.安全运维(运营)管理定位 3.9.2.建设目标 3.9.3.安全运维管理对象 3.9.4.项目质量控制 3.9.5.项目沟通管理 3.9.6.问题管理制度 3.9.7.项目文档管理 3.9.8.配置检查风险规避措施 3.9.9.渗透测试风险规避措施 3.10.1.软件开发质量保证方案 3.10.2.质量管理责任分配 3.10.3.质量保证措施 53.11.项目管理与实施 3.11.1.项目实施、验收、承诺的项目实施周期 3.11.2.技术保障体系 3.11.3.质量保障体系 3.12.风险控制措施 3.12.1.风险分析 3.12.2.风险确定 3.12.3.降低风险 3.12.4.风险降低控制 3.12.5.项目风险与规避分析 3.13.1.可靠性 3.13.2.安全性 3.13.3.维修性 3.13.4.测试性 3.14.优于需求的服务承诺 3.14.1.公司的售后服务宗旨 3.14.2.公司对于售后服务的承诺 3.15.培训服务 3.15.1.培训目标 3.15.2.培训内容 3.15.3.培训方式 3.15.4.培训环境要求 3.15.5.培训资料 3.15.6.培训计划 6第一章公司简介位于XX市地标性建筑旺座国际城C座17层，办公面积近1000平方续各分公司1年发展所积累专业优势，在金融服务外包领域取得了突破性成绩，目前已成为拥有300多名员工、3家金融机构、辐射全国3个城市的专业金融服务机构。XXXX信息科技有限公司成立于2014年8月，注册资金1000万7我司于2021年3月22日通过IS09001和IS027001质量与信息安全管理体系认证以及业务连续性管理体系认证，于2021年6月11日通过IS020000信息技术服务管理体系认证。2021年9月3日通过8业务十六纽业务十业务十六纽业务十五组业务十四组业务十三组业务十一组业务十一组业务十细业务九組业务七组业务六组业务五组业务g如业务三姐业务二组量务一姐风险控制管理作业规范管理數摆分析数据处理设备维护与管理办公室安全与清洁宿舍管理薪酮与福利培训与劳动关事规划与招聘专员总经理人事部91.8负责根据现有编制及业务发展需求，协调、统计各部门的招2.1制定、修改并完善培训流程，规范培训制度2.4贯彻落实执行新入职员工培训计划，对培训效果进行评估、2.10协调公司员工关系、处理工伤事故。2.11负责员工的调动、辞职、转正、待岗、辞退、开除等日常3.1及时了解政府相关政策，完善公司薪酬福利制度。3.3规划公司岗位和任职资格体系，进行岗位评3.4薪酬福利核算与发放，准确计算各项费用扣除，按时完成审行政部1.1了解住宿分配情况及宿舍管理情况，布图上墙，标明宿舍长、宿舍长电话);1.2定期检查宿舍卫生、安全，排查存在1.3加强宿舍纪律、安全教育并组织参与宿舍卫生及安全评比。2.1负责指定区域的各项保洁工作，达到质量合格，符合标准。2.2按时巡视，对不合格项及时处理。2.3增强安全意识，严格执行各项操作规程，杜绝冒险蛮干，确2.4配合其他员工做好公共设施的清扫保洁工作3.2办公文具、清洁用品、杂项物及固定资产采购需求的统计及3.3办公室租赁、宿舍租赁、水电费用管理等工作1.3指导使用人员能正确使用，引导使用部门做日常的维护1.4熟悉办公设备管理流程，具备先进的办公设备管理理念2.1维护网络平台安全，稳定运行，日常尽量提前修复程序系统2.2制度、修订公司网络与信息系统的安全至少3年。2.数据分析2.1数据各类信息进行统计；2.4对存量数据进行分析2.5对员工特质进行分类并匹配相应的类别账户数据。2.6对分析结果做出周报及月报品质部1.6记录并保存相关资料供银行查阅。2.1制定监督、抽查业务道德规范(不违法乱纪、不造成重大投2.2制定规范话术；2.3.3不得私自收受客户现金2.4制定监督、抽查业务操作规范2.4.1催收跟进频率达到标准，每通电话均对拨打结果记录于系2.4.2首轮跟进要求：承接账户催收后的三个工作日内(不含分案当天)完成全面跟进；2.4.3日均拨打要求：日均尝试拨打量200+,有效通话量50+2.4.4完全失联账户5天至少跟进一次并有查找记录。风控部1.1培训员工对高风险客户的早期识别，在问题爆发前1.2监督并指导员工对可能引发突发事件的各种因素第一时1.4公司设置24小时值班电话，公司的任何人均可作为信息的1.5预警信息包括突发事件的类别、起始时间、可能影响范围、2.2对监听岗抽查结果进行分类处理，防止出现违纪操作或触及2.3对不规范作业员工提出警示或处罚，并要求再次接受规范培2.4完善各项保密机制，控制信息资讯外传，发现失密、泄密现3、有相关工作经验目前公司共有200余人，其中管理人员全部大专以上学历公司采取封闭式办公环境，各个区域内都设有24小时监控以备要求进行保存，保存时间最长为5年。XX总公司位于XX市地标性建筑旺座国际城C座17层，共3个u+rm转略和信和BeB螂用n细it4.HAELIHLBABm.上t算***A不安全|:8080/CCDS/Indexjsp创建时间3枫软ccDs逾期信贷催收系统功能横块枫软ccDs逾期信贷催收系统功能横块管理分析分析电催员电催电催员电催电催还款委托方还款案件还款电催员每日电催员催收案件服进度有效外访电催统计统计统计日度统计明细表动作统计状态统计统计月度统计导出统计电催员在案电催员在案批次要案回收懂收员分组统计批次催收分析统计批次状态分类统计批次账装账龄统计情况统计统计报表批次统计4、可视化统计报表功能对催收的整个环节进行系统的统计和分析。还可以自由的根据客户提出的需求定制个性化的催收报表和催收分析报告。具体功能点如下图：甄方%计*丽8公司采取封闭式办公环境，设有闭路电源进行24小时监控和录环境与公共网络在物理层面上进行隔离，防止一般工作人员对2.2催收作业区域、数据操作区域一律屏蔽外网。2.3生产网和办公隔离。可连接网络电脑不可连接内网，可连接4.1系统用户只能访问自己使用的账户资料。4.2三个月维护一次系统的访问权限。码长度不得小于8位数。密码和传输文件不得同时传输。3.1除供应链管理部根据银行需求享有通过系统调取或者数据库3.3保证供应链管理部、催收作业电脑等，根据银行要求彻底删度》3.3.3数据中心应开展安全教育培训工作，接触数据的员工上岗3.所有员工入职前，均签署保密协议，保证工作相关资料不外1)信息系统失败及服务丢失2)拒绝服务3)因未完成或不准确的业务数据所引致的错误4)泄密5)恶性事件1)严重程度1级：事件发生后立即得到控制，并可消除影响或2)严重程度2级：事件发生造成系统30分钟至2小时停顿；3)严重程度3级：事件发生造成系统2小时至8小时停顿；4)严重程度4级：事件发生造成系统8小时以上停顿。服务)之外，还应包括：1)分析及确定事件发生的原因；2)补救方法的计划及实施，以免再次发生；3)收集追踪类似证据；4)与受影响的或与恢复事件的人员保持联系；5)把所做的行动报告有关部门。1)准许有明确指明的合法员工进入正在使用的系统及数据2)详细记录所有紧急处理的过程和措施；3)向业务部领导报告所进行的应急恢复工作，并按照应急恢复4)业务系统应急恢复工作应在最短时间内确认故障并采取有效2.1.突发生产事故应急预案2.1.1.停电应急预案(3)由IT恢复中断业务期间的业务数据。题解决问题，解决时效一般是在30分钟左右，因为目前公司与中国公司提供的录音记录合法合规，可在1小时内提供解锁服务；(1)第一发现人发现火情后立即对火情进行预判定，并立即汇(2)一般火情：部门主管知晓火情地点和原因后迅速组织各部(3)重大火情：如判定为重大火情，由内勤人员将火情和应对构，严重时要立刻报急救中心(120),拨打119报警电话报警，详(1)IT负责了解火灾发生的原因，必要时寻求警方协助(2)各部门检查并确定各机器设备、电器运行是否正常，中断业务期间的业务数据恢复由IT来执行；(3)公司财产/人员损伤的保险及索赔按事先签署的合同进行处(1)发现可能引起投诉时，应在催收业务处理完毕后，及时向(2)主管收到报告后，可采取听取催收人员报告、调阅监控录音(电话录音及外访录音),以确定投诉发生的概率，并依据概率发(3)公司依据发出的警报等级按照各级警报相应的处理程序处(1)一级警报(2)二级警报(3)三级警报(1)接到银行或客户直接投诉电话后，银行管理衔接人须5分(3)与客户电话联系了解情况；(4)询问责任人了解情况；(5)部门经理根据记录外访客户地址并做好录音及拍照记录，(6)将与客户交流情况撰写情况报告，汇报管理银行并听取意(7)情况核实后接受管理银行的整改要求或处罚；(8)对责任人进行处罚或开除并通报全公司；2.职责动“新冠肺炎事件应急预案”,通知应急指挥部所有人员参加应急处及疑似传染病或不明原因疾病人员当天活动的室内场所及接触过的运时要用医疗机构的专车将病人转送到当地卫生行政部门指定的医疗机构进行救治，并将发病情况，诊断或疑似诊断(病历)向收治医行政部征求专业医疗机构人员确认与传染病及疑似传染病或不各级领导要充分考虑发生传染病疫情及群体性不明原因疾病期⑤负责处置工作其他重要事项的决策。②准确性：报告内容要客观真实，不得主观臆断。③规范性：报告内容要规范。件严重程度2级以上(包括2级)应立即向业务部领导及总经理报告；对于泄密及恶性事件严重程度2级以上(包括2级)、其它事件严重程度3级以上(包括3级)应立即向行领导报告。报告的内容包括事度3级以上(包括3级)、其它事件严重程度4级以上(包括4级),安全事件处理总结报告。所有泄密及恶性事件和严重程度2级以上(包括2级)的其它事件，均应写出安全事件处理总结报告，并上报业务部领导及总经理；对于泄密及恶性事件严重程度2级以上(包括2级)、其它事件严重程度3级以上(包括3级)应上报行领导。预案名称□总部机房断电□总部机房断网理口总部火灾应以处组织部门总指挥应以处理时间日参加部门应急类别□应急处理□实际演练□桌面演练□提问讨论模式应急级别□全部预案□部分预案物质准备和人员情况描述处理描述结果间段人员签名钟6-10分钟分钟分钟预案适宜性充分性评审程不够顺利本满足应急需求□全部能够执行口执行过□明显不适宜□不充分，必须修改果评审人员到位情况□迅速准确□基本按时到位□职责明确，操作熟练□职责明确，操作不熟练□职责不明，操作不熟物质到位情况现场物资：口现场物资充分，有效口现场准备不充分□现场物资严重缺乏[人员准备：口全部人员到位□个别人员不到位□大部分人员不到位协调组整体组织：□准确，高效□协调基本织情况顺利，能满足需求口效率低，有待改进能完成任务□效率低，不能完成任务实战效果评估□达到预期目标□基本达到目标，部分环节有待改进□没有达到目标，必须严格要求，加强演练外部支援部门和协作有效性□按要求协作口行动迟缓□按要求配合□不配合存在问题和改进措施第三章催收服务方案(1)定期培训(2)信控部现场监管(3)营运管理及稽核部辅助监控(4)违规处罚2、投诉处理实行专人负责制，在收到有关4、投诉专管人员必须妥善处理客户投诉，避免投诉5、如遇紧急情况自己能力范围内处理不了的6、遇到难缠的对象不要慌张要沉着冷静应付，千万不要纠缠和在出现应急事件1小时内，收集风险信号和信息资料，报送招标在收到客户投诉后，将暂停催收服务，承诺在12小时内进行全流程审查，在2天内进行处理，并向客户提交处理结果。3.1.5.投诉成立后的处理流程(1)投诉的调查(2)投诉的反馈(3)回访3.1.6.处罚措施及整改制度4、请求欠款人外的第三方协助提供相关信息时态度过于强硬引5、冒称为其他机构的工作人员(社区、街道)引起的投诉。若6、使用私人手机进行催收引起的投诉。若客户通过银行客服投1、在不当的时间、地点进行催收(如凌晨催收、深夜外访等)5、扩散当事人的相关信息，如张贴文书、散发资料、通过网络8、与当事人发生肢体冲突引起的投诉。若客户通过银行客服投诉中有以上情节的，给予以下罚款：催收员：1000元(予以辞退长：1000元(予以降级)备注：按照客户投诉的有效性，投诉分为时给予严重警告处罚，若产生赔偿，赔偿金额分为：公司承担20%,组长承担30%,个人承担50%。并视登记情况给予员工经济处罚。无统一做标记户籍地及114拨打了解客户信息，及询问最新手机号码，或者直1、拨打114查找(1)查找与资料公司名相关的电话号码；(2)查找原资料登记的物业管理处或居委会，相关单位等电话(3)依债务人/担保人身份证上的地址，查出该地址管理处的电÷千(4)原资料里的公司具体地址及不同的电话号码；(5)核对得到的新资料或新电话的真实性。(6)无法核实公司的真实性，打社区电话查核公司是否还在原(1)直接在地址栏输入原资料所登记的公司名，查找此公司的(2)通过百度直接输入公司名称查找.(3)已知公司名称，可进各地工商企业信用信息网或全国企业(4)通过查找“网易黄页”http://114.163.com(5)查易讯网(6)可通过保险客服热线查找持卡人的最新账单地址和相关的信息(1)建立催收档案(2)签订还款计划书第三步：核实情况(如：了解客户欠款原因、家庭背景、收入情况、家里人态度)1)逾期催收的准备2)逾期催收的基本技巧3)四种典型客户的催收技巧客服：您好，这里是XXXX,我找×××(客户姓名),请问他/客服：×××(客户姓名)在我们这边的业务已拖欠×天，还没(6.1)催收前期准备工作在接收到账户时由行政部门对合作机构委托数据中客户基本资(6.2)电催部催收工作实施方案电催主管(或催收人员)接到数据后根据客户基本特点、欠款时由电催部后勤负责统计第一轮催收情况及督促催员对重点客户信息一手账户必须在2个工作日内完成对该批次所有账户的第一次催收，对于二、三手账户必须在4个工作日内完成对该批次所有账户次，可联账户2-3个工作日要求有一次催收动作，失联账户6-7个工c.对第三方的催收频率d.必须使用录音电话进行催收得超过每两天1次。f.法律法规的正确使用在催收过程中本金在50000元以上需要引述《刑法》等相关法字面及实质内容，本金在50000元以下，不得引用《刑法》,不得(6.3)电催主管的职责a.电催经理首先与电催主管进行沟通，确定电话/函件催收对b.合理安排电话催收日程，邮寄或传真催收函。邮寄或传真催2.告知债务人欠款情况，提醒并督促其在1—3个工作内归还欠济的不良影响，规劝债务人在1—3个工作日内归还欠款；4.2债务人未在1—3个工作日内，归还欠款或者未按照其作出其在1—3个工作日内归还欠款。5.2债务人在1—3个工作日内归还欠款的，转入信函催收或者B.信函催收1.电话催收过程中，结合实际情况，需要同步进行信函(以函)催收债务人。2.1事实清楚、客观全面、文笔流畅。包括欠款原因、银行为催2.3不得有违法语言；2.4加盖催收章；2.5其他。4.以适当形式(邮寄、留置)向债务人相关地址送达信函。5.1债务人归还欠款的，催收终止；5.2债务人未归还欠款，但在信函发出之日起1—7个工作日内5.3债务人未归还欠款，且未在信函发出之日起1—7个工作日2.3不得有违法语言；2.4加盖催收章；2.5其他。5.2面见债务人时，除对债务人进行邮件催收让其在1—3个工5.3未能面见债务人时，除取得债务人有效联系方式外，还需视6.4录音、录像等资料归档。外该结束后回来公司将录音笔及照相器材缴回项目组回灌外访4.2禁止将持卡人资料、债务情形等转述第三者，绝对尊重并确2.5应定期出具品质管理报告，报告内容应包括公司品质管理的1.催收时间为每日9:00-18:00,周末节假日放假以及加班一天处理(特殊情况需提前一天报备，并填写情况说明表)并参加4.每月中旬15号由主管组织一次工作会议，无法回公司可以音、无法接通(号码错误、空号等情况)、关机、停机等，提供智能(1)场景设置。对每个外呼活动可以独立设置多个的场景，并(2)应用活动。实现批量客户通知(包含各类活动通知，贷款逾(3)人机交互要求。根据不同的外呼活动设置不同的场景(每个外呼活动可以设置多个场景),在人机交互过程中，智能机器人接(4)语音要求。接通后智能机器人的回应必须及时有效，客户等待时间应小于等于1.5秒钟，在交互过程中，通话必须流畅，衔接(5)查询功能。可以根据数据的批次、外呼时间、通话时长等(6)外呼管理员可以新建智能外呼活动(外呼方式为智能外呼),(7)根据不同的外呼活动内容，设置不同的拨打策略，并根据(8)外呼管理员可以在外呼管理界面监控到外呼活动的进度，(1)话术配置：功能场景包含“新建呼叫流程”,“知识库”“流程测试及发布”③知识库修改：可查看已有问答知识库，点击“增加知识”TTS合成。(2)新建流程：(3)权限配置；②权限配置：在组织架构下可自定义角色权限，进行编辑、(4)中继号码管理：①页面展示及说明。可根据已有的外呼线路配置外呼线路。②功能描述。外呼线路配置清单，用于创建外呼活动。(5)活动管理：持单一号码(用于通知类),支持号码池(用户营销)④外呼名单配置：呼叫任务支持外呼列表导入，数量不限。(7)活动查询：①活动查询：支持活动查询，可根据创建时间、活动名称、询(8)结果报表：(9)意向分析：(10)人机交互：(1)系统要支持7×24小时服务功能。(3)系统应有合理的异常处理机制，异常时不应破坏系统及数(4)应保证数据在传输，存储，处理、销毁等全生命周期中的(5)系统应支持系统和数据备份，采取合理的备份方式。故障(6)系统应对关键事件要进行日志记录，日志的访问要有严格(7)应满足国家、行业、以及银行规定，保证系统安全需求严格符用户方成立领导亲自挂帅的项目小组，在调研、设计、编码、对于软件项目，之所以称为一个工程，很大程度上是因为软件该系统的建设，数据位于首要的地位，程序的编写完成，仅仅为了有效地保证系统开发的质量，整个系统建设的全过程划分前期准备系统设计开发运行实施在实施过程中将发生的重大质量保证活动或由此将产生的质量首先需要经双方协调，形成《需求调研计划》及《需求调研大纲》,确定准备工作、需求调研的内容、方法方式以及人员和日程安项目开发组根据调研中系统实际技术需求和各个子系统的业务项目开发组通过对系统的功能、运行和性能要求加以分析，产工程领导小组提交《系统设计报告》(其中包括数据库设计),组织该报告内容的变更由双方的现场实施负责人、技术负责人进行项目开发组在《系统设计报告》的基础上，对功能和性能要求该报告内容的变更由双方的现场实施负责人、技术负责人进行根据前面的设计结果，由双方的现场实施负责人、技术负责人为了使用户能够及时获知项目的进展情况，开发小组需要每周向用户相关领导提交《项目客户周报》,用户项目首先需要经双方交流协调，形成《项目实施计划》,确定现场现场工作首先要进行软件在服务器端的安装和调试，包括数据软件安装完成并确认可在系统正常运行后，开始相关业务人员的培训；在培训开始之前需要由双方协商形成《培训计划》,明确培培训过程中由工程师提供《培训考勤记录》,培训应该脱产、培训顺利完成后将开始软件在试点部门试用，将向用户提交编软件试用期内用户的主要工作是根据《软件功能清单》所列的业务负责人、现场实施负责人需要签署各子系统的《软件交付书》,试运行期内用户负责组织针对《软件功能清单》所列的系统功在试运行期内系统存在一定的细节性问题是工程项目不可避免正式运行后，由用户提出验收要求，双方共同制定《项目验收《项目技术报告》,最终的完整的《数据库字典》等。验收工作将由用户组织的专家组对系统进行全面的验收和鉴定，公司承诺对系统软件提供服务保证期，在保证期内提供免费的《现场工作日程安排计划》,在实施中的各阶段，对于所发生划》,并严格据此执行，需要双方现场实施负责人签字生效。《现场工作周报》,在现场实施工作中，为了把阶段性的工作《用户项目报告》,对于实施中各阶段较长时间不在用户现场《阶段评估报告》,实施中当某一阶段性目标实现后，公司将名称作用评审级别变更控制准备工作、内容、方法方式及人员和日程安排双方现场人双方现场实施负责人明确用户业务需求双方项目负责人双方项目负责人(其中包括数据库设计)描述整个系统软件的模块设计，详细设计，数据库设计，供开发编码使用双方项目负责人双方现场实施负责人软件开发的日程进度，分工，检查点设置，提交成果等计划双方现场实施负责人双方项目负责人符合IS09000质量保证体系规定的功能测试、同行间测试文档现场确定现场实施准备工作、人员和日程安排、培训计划、阶段目标等双方现场实施负责人双方项目负责人培训明确培训环境条件及方式，参加人员，课程课时等要求培训记录，培训效果总结，是否达到目标双方现场实施负责人双方现场实施负责人《数据库安装目录》册》现场安装、调试和提交软件的相关文档所提交软件全部模块结构划分，功用户系统人员能描述软件已在现场安装、调试、培训完成，基本可以进入试运行证明用户系统负责人实施中发现的软件问题和用户提出的具体修改意见，以及对其所作修改和确认记录项目开发过程项目总结，技术总结，数据库设计字典等验收相关文档日常工作《现场工作日程安需在现场进行较长时间的一般工作日程安排双方现场实施负责人双方现场实施负责人较长时间不在用户现场时向用户信息服务系统汇报项目进展和工现场工作周计划实施负责人双方现场实施负责人某阶段性目标实现后进行总结，向工程领导小组提交，为下阶段打好基础需要明确的是，该系统是一个由用户、系统供应商、其他系统项目管理办公室是由用户和系统供应商的高层领导人组成，这项目管理办公室中的用户成员有责任推动相关工作人员密切配项目经理必须随时向项目管理办公室报告整个项目进展情况，单位责任用户业务系统的现状调查、分析；提出项目需求；组织方案验收系统供应商项目管理负责系统连接或软件部署、配置、软件开发等技术文件；配合项目验收产品提供商提供产品的技术支持服务在客户特别指明时提供产品安装调试服务态，导致项目人员“不知所措、不知何往”,这将严重影响对项目的所以要完成好一个项目，建立起一个完善的组织架构后，组织中必须要有明确的分工，做到“各负其责”,但同时需效的领导机构，作到“协调一致”,才能保证整个项目的实施。我公(1)项目管理办公室：将由用户项目部领导以及我公司管理层的相关负责人构成，建(2)专家顾问组：将由用户、我公司项目组、高级专家顾问组成，在整个项目执(3)项目管理组：接受项目管理办公室的领导与监督，向项目管理办公室汇报；(4)商务组：接受项目管理组的领导，向项目管理组汇报，制定详细的商务(5)财务组：接受项目管理组的领导，向项目管理组汇报，制定资金运作计(6)培训组：接受项目管理组的领导，向项目管理组汇报，制定详细的培训(7)文档组：接受项目管理组的领导，向项目管理组汇报，制定详细的文档该组在项目管理组创立后设立，验收完毕，文档全部递交后结(8)技术核心组(架构设计组):接受项目管理组的领导，向项目管理组汇报，由用户与我公司负责制定详细系统设计、完成模型实验与测试报告、终端设备(8)设计施工组(开发组):主要工作包括负责项目实施的技术细节方案设计、设备精确配(9)验收组：接受项目管理组的领导，向项目管理组汇报，负责现场实施的项目管理范围包括本项目建设周期内各个阶段以及所有相关的通过对大量的风险事件进行分析，在本项目中下列事件出现的技术风险软件采购是一个采用先进的信息技术，在建设过程中需要与各软件采购的建设是一个项目周期较长、涉及相关部门较多、数为了能够减少该项目需求不清和需求频繁变更的风险，需要用在系统建设过程中公司需要协调多个部门，与这些部门的沟通由于软件采购项目周期较长，技术难度大，因此项目人员压力本项目实施应采用先进的质量管理模式和科学的质量管理体系两种控制规程。针对本项目，公司将采用GB/T19001-2000一本项目中，由项目经理制订质量控制计划，项目质量控制组进为了加强项目质量管理和界定产品质量标准，本公司将制订适(1)产品到货后，对所有硬件设备应进行加电检测，同时对所(2)在项目实施前后对网络性能进行评估。(3)在系统部署完成后要在实际环境中进行网络连通性测试、(4)配合应用系统做好压力测试，根据压力测试结果调整系统(5)项目实施后要进行一定时间的试运行，在试运行期间要重(6)在试点实施过程中验证方案的可行性和正确性。软件质量保证过程包括对软件过程质量控制和软件产品质量控对软件过程质量的控制通过量化并提取软件过程信息实现对软软件开发过程的节点控制是提高软件开发的计划性和成功经验软件系统的最终成功基于甲乙双方对软件开发过程的共同控制与管理，甲方侧重“需求”与“监督”职能，发过程的特定阶段设置阶段控制点(也称为里程碑),甲乙双方依据测试测试是确保本系统质量的重要手段，不经过认真测试的系统是建立尽量模拟真实环境的业务数据模型(即运行业务的初始环特别在系统测试和验收测试阶段，安排好项目组的全体人员的软件测试是一个过程，涉及到软件生命周期的各个阶段。下图析报告软件开发阶段详细测试计划测试买施计划概要测试计划软件测试过程测试大纲测试用例测试过程是与开发过程并行的，软件测试的实施过程是与改错对项目实施中的沟通是项目完成的顺利与否的重要因素，所以在项目实施中，将以项目经理为核心，实现全面、有效的沟通(1)项目经理从始至终控制整个项目的工作进展与步骤，是信(2)项目经理要密切联系了解各干系人信息，及时传达给项目(3)项目经理要每周与项目领导小组交换项目工作进展情况，(4)项目经理要每周组织项目组成员召开会议，了解项目进展(5)项目主管定期联系用户负责人，倾听用户对项目的建议和(6)销售人员和用户保持正常通畅的沟通渠道，及时接受用户(1)进程报告(工程简报):工程实施期间，各实施人员每天求每周向公司提交《项目进展报告》;同时，项目经理每周向用户单(2)周例会：必要时参加由项目管理组、用户方在每周共同召(4)多种形式的交流：项目经理与项目领导小组、用户、其它公司采用相应的配置控制程序来管理新系统的各个部分，包括配置控制的目的是控制系统的物理和功能特性，确保整个系统每个配置项目要有一个编号，用来区别有不同需求和实施要求配置项目要保存在软件库里面。为确保足够的安全以及对所有名称状态开发库动态的主库控制的静态库静态的开发库是软件作为一系列模块进行开发和测试的动态库。主库当主库达到一定程度的稳定后，就可以将它合成一个基准。每只有当项目已经成为基准的一部分时，软件配置控制才能够进在本项目的执行过程中，项目经理将与用户一起定义处理配置配置状态记录包括所有配置项目跟踪报告，并且贯穿整个系统公司将在版本文档内记录软件的版本，后续版本要附一个版本产品的完整性需要通过变更管理来维持。用户需求的变化、系用户需求、系统需求和系统设计文档在通过评审并批准后将作文档的验收，不能是在项目验收时统一移交给用户单位，而应人员的管理遵循几条原则：本项目中的参与人员在无特殊情况为保证项目的质量，我公司将成立专门的项目测试小组，在项对整个项目情况进行调研与了解，以熟悉整个系统的整体架构确定测试管理工具的实施方案，对测试管理工具根据项目的特保证测试人员的到位，并对测试人员进行测试管理工具和测试在进行测试前，需要编写详实的测试方案，其中包括测试时间各种类型的测试都是采用循环往复的“测试一改进”操作，以每个应用程序模块完成后，进行模块测试。模块测试的目的在功能测试是对项目实现的功能进行测试。功能测试可细分为：独立测试是将本项目开发实现的功能一一进行独立测试。在测测试中发生问题时，编程人员会改动程序以便解决问题。系统系统的性能是一个很重要的参数，本项目所指的系统性能包括针对各个分系统，根据不同的测试方案，按照测试方案中的测最终对每一个分系统做出一个分系统测试报告，主要内容为测在分系统测试完毕的基础上，对整个硬件平台进行测试，主要项目在投产前，建议进行容量测试，以找出项目投产后可处理通过容量测试，得知系统承载量，并结合业务发展增长量，可压力测试压力测试的目的是希望能够通过测试，得知在极短时间内对网灾难恢复测试是指在模拟灾难事故发生的情况下，对系统的恢测试用例和数据准备的目的是帮助用户在不熟悉实际环境的时测试用例和数据的准备是一项枯燥和费时间的工作。为了提高将信息放在一个指定的位置，便于反复利用，降低变化产生的为了保证每一个业务流程准备测试用例和数据的正确性，在测检查信息保证每一步的准确性和完整性(即，确定业务情况类型、确定测试用例、生成测试大纲和编制测试脚本)。为了预防出现问题，如数据损坏或对系统资源的争用，需要建技术活动：如建立不同的服务器或在一台服务器上建立多个数建立文档控制程序，保证随着系统的修改，有效地控制文档的修改(如，培训文档、联机帮助和用户手册)。测试执行的目的是发现不满足用户要求的任何问题，在真实的由项目管理办公室组织项目承建单位、相关部门以及其他人员(技术顾问、其他开发商)组成验收小组，负责对项目各阶段进行全经过大规模的安装与调试工作，整个系统已全部实现连接，所项目预验完成后，系统进入试运行期。系统经过试运行稳定运行3个月后，由项目验收小组对项目进行正式验收。文档资料：检查系统建设各阶段提交的文档资料是否齐全、合验收方法：开发的软件通过用户验收测试进行验证。软件验收验收标准：验收标准是在用户正式接收开发的软件并认为软件1.用户验收测试文件包括对项目确定的所有软件功能的测试程对错误进行分类和确定级别(细节见错误管理一节)和售后全过程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反馈机制(工具)的保作用于项自生存周期的作用于项自生存周期的质重保证体芝过程说明收集维护信息并对信息进行管理。客户服务部门、项目维护组接收用户提出的维护申请(来自网络的客户信息、电话或者书面申请等),填写《客户咨询/反馈登记表组《客户咨印时处理/维护方案维护申请审核客户服务部、项目维护组技术人员对维护申请进行处理：根据问题实际进行即时处理；对于需要深度维护的问题制定维护方案，并与用户进行协商以确定维护的模式，维护活动的实施细节，是有偿维组(技术人题反馈及落实情况表》《客户回执》实施维护方案维护归档户问题反馈及落实情况意见。对于不需要进行维护的，发送《客户回执》给用户，并将《用户问题反馈及落实情况表》进行归档维护人员实施维护。实施时根据维护的类型参见统维护规范》。维护实施完毕后，请客户填写意见维护人员户意见反维护完成后，必须进行维护验收，验证修改是否正确，并重新确认整个软件维护小组负责人维护实施人员《维护验收表》维护人员将维护过程中产生的记录和客户意见提交给客户服务部或项目维护小组，对本次维护进行确认，如果合格，则本次维护结束。所有过程质量记录交由文档管理员进行归客户服务部门、项目维人员《归档记录》档保证在合同有效期内及协议终止后3年内应用软件提供免费维4小时内响应，并派出专业工程师在2个工作日内排除故障。如在2对系统的应用平台和运行环境以及应用系统的变更和升级的详4、我方须严格按照项目里程碑开展工作。招标方将根据里程碑规定总方向和目标规定总方向和目标规定结果图安全管理制度体系●一级方针策略：规定总方向和目标，制定信息安全总体方针，明确组织的安全目标、原则和战略；二级程序文件：也称管理手册，规定应该做什么、怎么做、由谁来做；三级作业指导书：规定怎么做；●四级纪录文件：规定做完的结果。3.8.3.基本安全管理制度梳理项目本期提供符合ISO27001、等保2.0的基本要求的管理制度梳理，主要内容详见附件。(本次提供等保2.0管理制度模板，涉及到IS027001的管理制度梳理建议分期实施。详见附件《基本安全管●安全策略●安全管理组织体系职责●内部人员安全管理规定●外部人员安全管理规定●风险评估管理规范●软件开发管理规定●工程安全管理规定●产品采购安全管理规定●服务商安全管理规定●机房管理制度●办公环境安全管理规定●资产安全管理制度●设备安全管理规定●介质安全管理规定●运行维护安全管理规范●网络安全管理规定●防病毒安全管理规定●密码使用管理制度●变更管理制度●安全事件管理制度●应急预案其他安全管理制度3.9.安全运维(运营)中心设计方案中不断推进，安全运维占信息系统生命周期70%-80%的信息，并且3.9.1.安全运维(运营)管理定位成安全保护目标的过程。安全运营与IT安全组织管理管理执行运行维护安全运维(运营)中心定位运维的主要目的即是保证安全手段(产品+技术)的应用能够全操作等统一的管理并保证其运转(Operations)有效(EffectiveandEfficiency)的一个维中心(SOC)。(1)安全人员(People)是信息保障体系的核心。在安全运维中心(SOC)里，安全运维人员(2)运维流程(Process)法。IT服务管理中的两个核心要素就是质量(Quality)和流程(Processes)。IT服务管理目标就是不断改进IT服务的质量，而从定义上来讲，流程(Processes)是指按照一个既定的目标组控制从而确保流程是有效的(Effective)和有效率的(Efficient)。(3)技术平台(Technology)(4)安全服务(Service)网络安全攻防是一场对弈的棋局，安全运营中心“平台+服务”1)基础设施包数据中心的网络、主机系统、存储/备份系统、终3)用户及终端包括使用的PC终端，业务系统的使用用户等。4)供应商包括基础设施和应用系统的供应商以及运维服务的供5)运维部门和人员包括相关企业参与安全运维活动运维活动的(1)质量控制方法项目经理编制质量保证计划，经质量管理部门的质保/质控审核员根据软件功能/性能要求对测试计划进行审批后，按照质量保证计●设置质量控制点，对已实施部分严格把关。(2)质量测量工具(3)施工管理(4)进度管理1)根据项目总体进度要求、设计方案和实施程序制定项目进度2)严格按照投标文件所制定的进度计划按期按质完成每一阶段4)因不可抗拒因素导致工程延缓的，报监理单位备案，并提供5)因工程质量原因需要(或造成)返工，导致工期延误的，其(5)问题预防●受过相应培训和有经验的人员。(6)质量控制>是否满足硬件安装规范；●试运行阶段3.9.5.项目沟通管理(1)沟通策略1)客户项目经理和我方项目经理作为各自一方的总接口人，应2)客户项目经理负责客户内部的沟通管理，客户项目相关人员3)我方项目经理负责内部的沟通管理，项目组成员向项目经理(2)项目沟通渠道类别适用范围具体方式口头沟通只要双方确认的小问题现场交流、电话对项目实施中牵涉人员较广的某个专题会议讨论、书面会议记录书面沟通需要详细描述、澄清的问题书面材料、电子邮件、电子文档●会议制度>项目例会●报告制度3.9.6.问题管理制度●问题升级通道>垂直升级：ABCDEFGHI问题原因实际解决时间2高3中已解决4低3.9.7.项目文档管理1)每月提交《安全运维巡检报告》3)每半年提交《安全培训相关资料》●风险描述●风险影响类型和可能影响的日期●风险告警标记●风险可能性●潜在的和可能的风险成本风险确定●与运行支持相关的风险。●与应用操作相关的风险。●与人力资源成本相关的风险。●与项目实施时间相关的风险。●与技术使用相关的风险。低/中/高风险考虑。●评估风险降低计划的效率的状态1)保密承诺严格遵循保密协议的要求对评估结果及评估过程中接触到的所项目成员都要签订《保密承诺》,并交招标方统一保管。于采用LinkTrustScanner的扫描，主要占用网络系统带宽资源(可确恢复系统，采取必要的预防措施(比如调整扫描策略等)后，才可3.10.服务标准、质量标准和工作标准的承诺水平3.10.1.软件开发质量保证方案1)编制和评审质量计划3)不符合项的跟踪处理1)质量保证小组职责2)配置管理小组职责3)测试小组职责1)项目进度报告，无论那种变更都需要对相应的文档实施同步变更(包括需求分析报告、系统设计、安装手册、操