招投标项目售后服务方案

招投标项目售后服务方案技术服务当客户方出现技术问题时,先由生产厂家当地办事处解决，问题不能解决则转到公司解决。项目管理组向技术服务中心提出技术支持服务资源申请，如需第三方厂商技术服务资源时，则技术服务中心项目管理组协调第三方厂商提供技术支持服务资源；技术服务中心在接到技术支持服务资源申请后，根据具体情况对技术支持服务事件进行分级，并调派公司内相应的技术支持服务资源，提供相应的技术服务。在技术支持服务完毕后，将支持服务结果进行整理、归档，并提交给公司技术服务中心项目管理组和用户。在整个项目的售后保修期阶段，技术支持服务流程如下：在项目售后服务过程中，系统使用人员遇到问题时，首先向项目支持组提出问题解决请求，在项目支持组无法解决问题时，向公司技术服务中心项目管理组提出技术支持服务申请；公司技术服务中心项目管理组向公司技术服务中心提出技术支持服务资源申请，如需第三方厂商技术服务资源时，则公司技术服务中心项目管理组协调第三方厂商提供技术支持服务资源；公司技术服务中心在接到技术支持服务资源申请后，根据具体情况对技术支持服务事件进行分级，并调派公司内相应的技术支持服务资源，提供相应的技术服务。在技术支持服务完毕后，项目支持组将支持服务结果进行整理、归档，并提交给公司技术服务中心项目管理组和用户。服务原则时效性原则快速反应：根据用户的应用需求、地理环境等因素，采取电话、远程诊断和现场服务的方式及时解决突发的各种技术问题。前瞻性原则对问题做出预见性分析，并对用户系统将来的发展和扩充提供建议。顾问性原则提供用户咨询服务：对用户在使用系统中遇到的问题，提供改进的原则和手段。规范性原则服务过程可监督、可管理、可追溯，保证服务质量。建立故障处理知识库运维服务团队对突发故障进行故障处置管理，通过故障处置过程的记录，分析故障发生的原因和防范措施，协同产品规划设计、软件研发、质量管理等相关方建立故障处置知识库。故障处置知识库着眼于解决故障的响应速度，解决故障的质量，能否避免相同问题的再度发生等要素，为提高服务质量、规避运行风险、提升用户满意度，对发生的故障、故障的解决方案或方法、预防故障的措施等知识点进行定期汇总入库，为高质量的运维服务提供有效的帮助。原厂售后服务方案如我方中标，将提供各硬件设备技术支持服务（网络）及原厂服务。1、远程问题处理远程问题处理包括电话支持和远程接入1）电话支持7×24服务响应，周一至周日,00:00～24:00（全天候,节假日无休），帮助客户对问题进行分析、诊断以及定位，提供解决问题的方案。2）远程接入7×24服务响应，周一至周日,00:00～24:00（全天候,节假日无休），对于通过电话支持服务不能解决的故障或问题，在征得用户同意后，通过远程终端登陆到故障设备中调查和收集数据，分析故障原因，提出解决方案，指导客户实施。2、在线技术支持厂家官网需提供了产品和技术资料，如产品手册、配置指南、组网案例、维护经验汇总等，7×24，周一至周日,00:00～24:00（全天候）。3、软件更新授权。为确保客户购买设备的稳定运行，向客户提供软件修正补丁，由客户自行安装。4、备件先行服务7×24服务响应，00:00～24:00。为满足紧急要求，提高响应速度，为提供更快速服务。厂家可提前提供更换件，客户只需要在收到厂家提供的更换部件后的30自然日内将故障件返回厂家指定接收点。经