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文档简介
持
有
者:书山有路勤为径●▂●学海无涯苦作舟专业分享,敬请收藏1文件修改记录书山有路勤为径●▂●学海无涯苦作舟专业分享,敬请收藏2修改单号修改页号修改内容修改人日期顾客满意度调查控制程序书山有路勤为径●▂●学海无涯苦作舟专业分享,敬请收藏31.目的2.适用范围3.职责4.工作程序5.相关文件6.相关记录7.顾客满意度调查控制流程图顾客满意度调查控制程序书山有路勤为径●▂●学海无涯苦作舟专业分享,敬请收藏4■1
目的通过对顾客满意度的调查,了解公司是否正确并满足顾客当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量体系,不断提高顾客的满意程度。顾客满意度调查控制程序书山有路勤为径●▂●学海无涯苦作舟专业分享,敬请收藏5■2
适用范围适用于公司的直接顾客(经销商)、最终顾客(最终使用者)和潜在的顾客。顾客满意度调查控制程序书山有路勤为径●▂●学海无涯苦作舟专业分享,敬请收藏6职责顾客满意度调查计划的编制批准及实施进出口公司营销部负责编制调查计划调查表并组织实施对顾客满意度的调查国内销售公司营销部编制调查计划调查表国内销售公司销售部负责组织实施调查活动
进出口/国内销售公司经理负责调查计划调查表的批准顾客满意度调查控制程序书山有路勤为径●▂●学海无涯苦作舟专业分享,敬请收藏7
进出口/国内销售公司营销部负责针对调查结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析,编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。纠正/预防措施的制订批准实施验证对于进出口/国内销售公司内部的问题由营销部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的纠正/预防措施。进出口/国内销售公司经理批准综合部验证。对于上级职能部门的问题由番茄企管部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的纠正/预防措施。管理者代表批准并验证。顾客满意度调查控制程序书山有路勤为径●▂●学海无涯苦作舟专业分享,敬请收藏84工作程序信息联络员的设立4.14.1.1进出口/国内销售公司的每一位销售■员都是信息联络员,有义务调查、整理反馈信息。■4.1.2营销部记录每位信息联络员的姓名、■地址、电话等联络方式,制成名册。顾客满意度调查控制程序4.2 顾客满意度调查的时机、方式■查。4.2.1定期调查:每年7月底和8月份定期进行年度顾客满意度调查。信息联络员监督实施。
进出口公司营销部使用《顾客满意度调查表》,通过E-mail等形式分别对公司的信息联络员和经销商进行满意度调查。
国内销售公司销售部通过邮寄、传真和直接在公司的经销商年度会议中派发等形式,分别对公司的信息联络员、经销商和目标市场终端顾客进行满意度调查。4.2.2不定期调查:
进出口公司营销部每年不定期在www.##.net
和##
news等媒体上发布调查信息;
国内销售公司营销部每年不定期采用在各种促销活动及相关媒体上发布调查信息;根据特定的产品和市场在产品包装箱内加装调查信息等方式征询各类顾客(包括潜在顾客)满意度的信息。
4.2.3国内销售公司对于公司新开发的产品,在投放市场后3个月内,营销部向公司的经销商及信息联络员寄出《顾客满意度调查表》,进行满意度调查,信息联络员负责将调查表寄回营销部。
4.2.4当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况,进出口/国内销售公司书营山销有路部勤可为径组●织▂针●学对海特无涯定苦对作象的顾客满意度调舟
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9顾客满意度调查控制程序舟专业分享,敬请收藏10■■■4.3《顾客满意度调查表》或调查方案的设计4.3.1进出口/国内销售公司营销部在《顾客满意度调查表》或调查方案的 设计过程中要考虑如下因素。4.3.2调查表中通常评估的项目及每一项包含的具体小项附表(中括号内 给出每一个评估项目的满意度设定分值,小括号内给予出每一个评 估小项占该项目分值的设定比率)
4.3.3调查表中评估小项由顾客给予出满意度的等级或原始分数,当顾客给出评估等级时,以中间分换算成原始分数。分等级对应分数中间满意(100~80)90比较满意(80~60)70一般(60~40)50不太满意(40~20)30不满意(20~0)10■■■■■4.3.4调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整: a.评估项目的数量,评估小项的数量:b.每一个项目在满意度总分中设定的分值:c.每一小项占该项目分值的设定比率。4.3.5营销部根据调查对象的具体情况(如不同的顾客类型、不同的产品 类型、不同的风味系列和不同的规格等)编制相应的调查表,营销部经理审核书、山进有出路勤口为/国径●内▂销●售学海公无司涯经苦理作批准后,才能印刷、分发。顾客满意度调查控制程序书山有路勤为径●▂●学海无涯苦作舟专业分享,敬请收藏114.4顾客满意度调查的实施进出口公司营销部/国内销售公司销售部根据■不同的调查时机向相关的顾客和信息联络员发出调查表,在一个月内进行回收,回收率超过80%时,才视此次调查为有效。顾客满意度调查控制程序书山有路勤为径●▂●学海无涯苦作舟专业分享,敬请收藏124.5 顾客满意度调查结果的统计分析■■■■■■■■■■
4.5.1营销部将回收的调查表按产品或型号规格进行分类,分别进行统计。4.5.2营销部根据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算:
a.每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查 表数量每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分数*设定比率每一个评估项目的平均数=评估项目的原始分数之和/调查表数量每一个被调查顾客的满意度=每个评估项目的原始分数*设定的满意度分值/100f.顾客的平均满意=每一个被调查顾客的满意度/调查表数量顾客满意度调查控制程序■■■■■■■4.6 纠正预防和改进措施
4.6.1对于非定期调查发现的问题进出口/国内销售公司营销部组织相应部门进行及时纠正改进,综合部验证。4.6.1需重点针对下列分析结果采取相应的措施: a.某一类产品中平均数最低的评估小项:
b.某一类产品中原始分数最低的评估项目: c.顾客的平均满意度分数最低的产品:d.顾客书面提出的最不满意之处:e.与前次调查结果比较分数降低的小项、项目或产品。
4.6.2进出口/国内销售公司营销部每年年底,根据顾客满意度问卷调查结果,以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息(顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等到相关方反馈的信息等),整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”。4.6.3针对4.6.1相关部门采取相应的纠正预防或改进措施,详见《纠正和预防措施控制程序》。a.进出口/国内销售公司由营销部就内部可以解决的问题组织制订纠正/预防措施计划,公司经理批准后实施。综合部验■证。书山有路勤为径●▂●学海无涯苦作舟
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13顾客满意度调查控制程序书山有路勤为径●▂●学海无涯苦作舟专业分享,敬请收藏14■5
相关文件<纠正和预防措施控制程序>顾客满意度调查控制程序书山有路勤为径●▂●学海无涯苦作舟专业分享,敬请收藏156
相关记录6.1
顾客满意度调查表。6.2“顾客满意度调查结果及分析报告”顾客满意度调查表书山有路勤为径●▂●学海无涯苦作舟专业分享,敬请收藏16顾客满意度调查控制流程图■责任部门责任人相关文字资料经理编制顾客满意度调查计划■■市调主管制定顾客满意度调查表《顾客满意度调查表》■■总经理批准■■总经理批准未批准■■经理组织调查停止调查■■经理执行检验■■经理实施改进和预防措施■■经理验证■■经理达到效果未达到效果■1.进出口或国内销售公司营销部进出口或国内销 售公司营销部进出口或国内 销售公司进出口或国内 销售公司国内销售公司销售部进出口或国内销售公司综合部国内销售公司销售部进出口或国内销售公司综合部进出口或国内销 售公司综合部经理收集顾客满继续实施改进■■经理■意度调查表
和预防措施资料整理、分类、统计、分
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