三、西餐工作标准

西餐部工作标准（一）各餐厅服务标准（二）各餐厅摆设标准（三）各餐厅清洁卫生标准（一）各餐厅服务标准1、咖啡厅服务标准2、客房送餐服务标准3、大堂酒吧服务标准4、会议室服务标准各餐厅服务标准咖啡厅早餐服务标准

标准：餐位预定

在三声铃声之内接听电话。迎送员接听电话要使用恰当的问候语、报部门名称并提供协助。迎送员询问用餐人数。迎送员询问用餐时间。迎送员询问客人的联系电话或房间号码。迎送员询问客人是否需要吸烟区或非吸烟区。迎送员询问客人是否有特殊要求。迎送员复述并确认有关细节。迎送员向客人致谢。客人抵达餐厅/带位在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。亲切，友善地问候客人。迎送员询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。迎送员请客人跟随他/她到餐桌旁，在客人右前侧1米处引领客人。迎送员在客人抵达后1分钟内安排客人就座。迎送员为客人安排已经摆设好的餐桌。迎送员为客人拉开椅子，以便客人就座。迎送员为客人打开餐巾。迎送员向客人呈上餐牌及酒水牌。1、咖啡厅服务标准咖啡厅早餐服务标准

服务服务员在客人就座1分钟内即上前询问客人需要咖啡或茶。在1分钟内上咖啡，3分钟内上茶。（如果早餐包含面包），提供一篮面包并放在餐桌上。服务员首先请女士点菜。点菜时，服务员与客人保持眼神交流。如果客人不从餐牌上点菜，服务员满足客人合理的要求。点菜时，服务员询问所有细节（如主盘的调味料，拌菜等等）。早餐在点菜后10分钟内上桌。如果餐碟较烫，服务员提醒客人小心。完全按菜单上菜。自动提供所有合适的调味料。（从瓶中倒出后），调味料盛满在适当的容器里。服务员根据客人要求更换刀叉。在客人用完餐后3分钟内清走餐碟。在客人用餐过程中，服务员要到餐桌旁询问客人对服务与出品满意与否。在客人离开餐厅时，服务员向客人致谢。各餐厅服务标准1、咖啡厅服务标准咖啡厅早餐服务标准

酒水服务如果客人点的是饮料，应配有正确的装饰品。如果是罐装、瓶装或混合饮料，服务员应为客人倒在杯子里。服务员应一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。服务员在客人喝掉1/3的饮品时即为客人添加。服务员应在客人用完饮料后2分钟内主动询问客人是否需要添加饮料。产品推销客人喝完一瓶饮料后，服务员应主动询问客人是否需要多一瓶。费用结算-呈上帐单客人提出要求后一分钟内把帐单放在一个干净的帐单夹里呈给客人，并附上酒店专用笔。帐单要清晰、正确地列出各项明细。服务员立即收取客人付帐的款项并唱数。服务员正确找回零钱。如果客人付现金，自动提供收据（或者表明现金付款的帐单）。如果客人用信用卡付款，核对客人的签名。各餐厅服务标准咖啡厅服务标准咖啡厅早餐服务标准员工表现员工要有组织、有条理、有配合地工作。员工穿着干净、平整的全套制服。员工穿着的鞋子符合酒店的标准。所有员工都要佩带铭牌。员工仪容要整洁。员工要与客人保持眼神的交流。员工要微笑服务，态度要亲切友好。员工对其工作常用英语要熟练、流利。在服务过程中，如果员工需要与其它同事交涉时，应顾及客人的存在。员工要随时照顾客人的需求产品状况-自助餐食品台自助餐的摆设吸引人。所有难辨认的食品都附上了清晰的标签。食品标签干净、外观统一。每一个菜盘里的食品都超过1/3。提供合适的瓷器餐具。如果提供的是热菜，餐碟要加热；如果提供的是冷菜，餐碟要冷。提供干净、合适的服务器具。食品台后面一直有厨师提供服务。厨师穿着干净的全套制服。各餐厅服务标准咖啡厅服务标准咖啡厅早餐服务标准产品状况-餐牌和食品餐牌干净、状况良好。上菜时食品看起来要吸引人。早餐食品丰富多样（如鲜果、谷、麦类食品、冻肉、各种做法的鸡蛋等等）。食品与餐牌上的描述相符。食品新鲜、美味。食品的温度要合适。食品的外观和色泽要给人以美的感觉。食品按客人要求烹制。咖啡/茶烫热，新鲜泡制。硬件状况-餐台摆设餐厅里每张餐台的摆设均一致。台布干净、慰烫平整、没有任何污迹或破损。根据需要摆放合适的刀叉。如果刀叉上有徽饰，图案无任何褪色。瓷器餐具干净、无破损、款式相配。餐位垫席干净、无任何污迹、碎屑。餐巾干净、慰烫平整、无任何或破损。提供盐瓶和胡椒瓶。如果有，瓶子干净，装满。各餐厅服务标准咖啡厅服务标准咖啡厅早餐服务标准硬件状况-餐厅的外观地毯/瓷砖干净、无任何污迹和垃圾碎屑。照明灯具全部亮着。所有墙面均清洁干净、无任何剥落、破损或印迹。所有镜面均擦拭干净、无污迹。所有窗户均干净、无污点、无污痕。所有植物和装饰花卉均新鲜、无腐败。餐桌稳固。餐椅的布艺部分干净，颜色协调，状况良好。酒店后台所有厨房地段都要清洁干净、保养良好。在显眼的位置张贴有关安全、卫生标准的告示。厨房地段的通风要适当。要有足够的洗手盘，要提供足够的洗手皂。酒店后台的所有墙面要干净整洁，保养良好。所有地面均干净整洁、保养良好。酒店后台范围的光线要充足。酒店后台范围不能摆放任何阻碍物品。酒店后台的员工均穿着干净整洁的全套制服。员工洗手盆、卫生间要能正常使用。各餐厅服务标准咖啡厅服务标准咖啡厅散餐服务标准

标准：餐位预定在三声铃声之内接听电话。迎送员接听电话使用恰当的问候语、报部门名称并提供协助。迎送员询问用餐人数。迎送员询问用餐时间。迎送员询问客人的联系电话或房间号码。迎送员询问客人是否需要吸烟区或非吸烟区。迎送员询问是否有特殊要求。迎送员复述并确认有关细节。迎送员向客人致谢。客人抵达餐厅/带位在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。能亲切、友善地问候客人。迎送员询问客人喜欢吸烟区或非吸烟区。迎送员请客人跟他/她到餐桌旁，在客人右前侧1米处引领客人。迎送员在客人抵达后1分钟内安排客人就座。迎送员为客人安排已经摆设好的餐桌。迎送员为客人拉开椅子，以便客人就座。迎送员为客人打开餐巾。迎送员向客人呈上餐牌、酒水牌迎送员向客人介绍当天的菜式。各餐厅服务标准咖啡厅服务标准咖啡厅散餐服务标准服务服务员在客人提出要求后1分钟内呈上餐牌。服务员向客人介绍当天的特选菜式（如：当日例汤等）。服务员在客人就座后3分钟内即请客人点酒水。服务员用托盘端上酒水。正确地按客人所点的上酒水。饮料配有适当的装饰品。服务员一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。如果是罐装、瓶装或混合饮料，服务员为客人倒到杯子里。服务员首先请女士点菜。点菜时服务员与客人保持眼神交流。服务员对餐牌上的菜式或厨师特选熟悉了解。点菜时服务员要询问所有细节（如烹调要求、调料、拌菜等）。服务员点菜完成后向客人致谢。服务员在客人点菜后两分钟内即请客人点佐餐酒。根据客人点菜提供两种面包和牛油。服务员根据客人的点菜摆上合适的刀叉。点菜后十分钟内上头盘。各餐厅服务标准咖啡厅服务标准咖啡厅散餐服务标准服务上菜时尽量避免干扰客人。在撤走头盘后十五分钟后上主盘。如果客人没有点头盘，主盘在点菜后二十分钟内上菜

服务员应正确地给每一位客人上菜并报上菜名而不需任何提示。如果有两个人以上用餐，服务员要同时给客人上菜。完全按客人的点菜上菜。自动提供所有合适的调料（调味架、茄汁等）（从瓶中倒出后），调料盛在合适的器皿里。服务员在客人喝完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。服务员在客人用完主盘后即清走面包碟和牛油刀。客人用餐后3分钟内清走所有的碟子。客人用餐完毕后，服务员要整理客人的台面和抹去台面上的碎屑。服务员自动请客人点甜品。甜品在客人用完餐后下单后5分钟内端上来。服务员主动请客人点咖啡或茶。服务员详尽地介绍酒店供应的咖啡（如：意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等）。咖啡在客人用完餐后或用完甜品后5分钟内端上来。服务员主动为客人倒咖啡。提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。客人用餐过程中，服务员曾到餐桌旁询问客人对服务满意与否。客人离开餐厅时，服务员向客人致谢。各餐厅服务标准1、咖啡厅服务标准咖啡厅散餐服务标准酒水服务服务员将未开封的酒瓶呈给客人过目。服务员当着客人的面打开酒瓶。服务员应倒出一点酒请主人尝试。服务员倒酒时，能清楚的看到酒瓶的标签。服务员首先为女士倒酒。服务员倒红葡萄酒为酒杯的1/3，白葡萄酒为酒杯的1/2。上酒时，红葡萄酒放在酒架里，白葡萄酒放在冰桶里。上酒时，红葡萄酒保持室内温度，白葡萄酒放在冰桶里。服务员在客人喝掉1/3的酒时即为客人添酒。如果客人点的是饮料，配有正确的装饰品。如果是罐装、瓶装或混合饮料，服务员应为客人倒在杯子里。服务员使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。服务员应在客人用完饮料后2分钟内主动询问客人是否需要添加饮料。产品推销点酒水时，服务员应积极推销高级餐酒（向客人推荐佐餐的餐酒）。客人喝完第一瓶酒后，服务员应主动询问客人是否需要多一瓶。服务员建议客人使用餐后饮品/雪茄。各餐厅服务标准1、咖啡厅服务标准咖啡厅散餐服务标准产品状况—餐牌和食品餐牌要干净、状况良好。餐牌包括各式品种。餐牌上至少有两款素食菜谱。上菜时食品看起来吸引人。食品与餐牌上的描述相符。食物新鲜、美味。食品的温度要合适。食品的外观和色泽要给人以美的感觉。食品分量让人接受。食品按客人要求烹制。硬件状况—餐台摆设餐厅里每张餐台的摆设均一致。台布干净、平整、没有任何污迹或破损。根据需要摆放合适的刀叉。刀叉餐具干净、擦亮、款式相配。刀叉上有徽饰，图案无任何褪色。瓷器餐具干净、无破损、款式相配。餐巾干净、平整、无任何污迹或破损。提供盐瓶和胡椒瓶。瓶子干净，装满。提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。各餐厅服务标准咖啡厅服务标准咖啡厅散餐服务标准费用结算—呈上帐单客人提出要求后一分钟内把帐单放在一个干净的帐单夹里呈给客人，并附上酒店专用笔。帐单要清晰、正确地列出各项明细。服务员立即收取客人付帐的款项并唱数。服务员正确找回零钱。如果客人付现金，自动提供收据（或者表明现金付款的帐单）。如果客人用信用卡付款，职员应核对客人的签名。员工表现员工要有组织、有条理、有配合地工作。员工穿着干净、平整的全套制服。员工穿着的鞋子符合酒店的标准。所有员工都要佩带铭牌。员工仪容要整洁。员工要与客人保持眼神的交流。员工要微笑服务，态度要亲切友好。员工对其工作常用英语要熟练、流利。在服务过程中，如果员工需要与其它同事交涉时，应顾及客人的存在。在服务过程中，要保持有服务员在为客人服务。员工要随时照顾客人的需求。各餐厅服务标准咖啡厅服务标准咖啡厅散餐服务标准硬件状况—餐厅的外观状况地毯、瓷砖干净、无任何污迹和垃圾碎屑。照明灯具全部亮着。所有镜面均擦拭干净、无任何污迹。所有窗户均干净、无污迹、无污痕。所有植物和装饰花卉均新鲜、无腐败。备餐台保持清洁。餐桌稳固。餐桌、餐椅的脚无刮痕，颜色相配。餐椅的布艺部分干净，颜色协调状况良好。酒店后台所有厨房地段都要清洁干净、保养良好。在显眼的位置张贴有关安全、卫生标准的告示。厨房地段的通风要适当。要有足够的洗手盘，要提供足够的洗手皂。酒店后台的所有墙面要干净整洁，保养良好。所有地面均干净整洁、保养良好。酒店后台范围的光线要充足。酒店后台范围不能摆放任何阻碍物品。酒店后台的员工均穿着干净整洁的全套制服。员工洗手盆、卫生间要能正常使用。各餐厅服务标准咖啡厅服务标准咖啡厅自助餐服务标准标准：餐位预定在三声铃声之内接听电话。迎送员接听电话使用恰当的问候语、报部门名称并提供协助。迎送员询问用餐人数。迎送员询问用餐时间。迎送员询问客人的联系电话或房间号码。迎送员询问客人是否需要吸烟区或非吸烟区。迎送员询问是否有特殊要求。迎送员复述并确认有关细节。迎送员向客人致谢。客人抵达餐厅/带位在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。能亲切、友善地问候客人。迎送员询问客人喜欢吸烟区或非吸烟区。迎送员请客人跟他/她到餐桌旁，在客人右前侧1米处引领客人。迎送员在客人抵达后1分钟内安排客人就座。迎送员为客人安排已经摆设好的餐桌。迎送员为客人拉开椅子，以便客人就座。迎送员为客人打开餐巾。迎送员向客人呈上酒水牌。迎送员向客人介绍自助餐的取用方法。各餐厅服务标准咖啡厅服务标准咖啡厅自助餐服务标准服务询问客人是否需要一杯餐前饮料。服务员对各类酒水要熟悉了解。在客人下单后3分钟内上酒水。服务员根据客人的用餐情况更换刀叉并摆上筷子。在客人用完餐后3分钟内清走所有的碟子。服务员主动请客人点咖啡。咖啡在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来。服务员主动为客人倒咖啡。服务员主动为客人添加咖啡。在客人用餐过程中，服务员要到餐桌旁询问客人对服务与出品满意与否。客人离开餐厅时，服务员向客人致谢。各餐厅服务标准咖啡厅服务标准咖啡厅自助餐服务标准酒水服务服务员将未开封的酒瓶呈给客人过目。服务员当着客人的面打开酒瓶。服务员应倒出一点酒请主人尝试。服务员倒酒时，要能清楚的看到酒瓶的标签。服务员首先为女士倒酒。服务员倒红葡萄酒至1/3酒杯，白葡萄酒倒至1/2酒杯。上酒时，红葡萄酒放在酒架里，白葡萄酒放在冰桶里。上酒时，红葡萄酒保持在室内温度，白葡萄酒放在冰桶里。服务员在客人喝掉1/3的饮料时即为客人添加。如果客人点的是饮料，配有正确的装饰品。如果是罐装、瓶装或混合饮料，服务员应为客人倒在杯子里。服务员应一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。服务员应在客人用完饮料后2分钟内主动询问客人是否需要添加饮料。产品推销点酒水时，服务员应积极推销高级餐酒（向客人推荐佐餐的餐酒）。客人喝完第一瓶酒后，服务员应主动询问客人是否需要多一瓶。服务员建议客人使用餐后饮品/雪茄。各餐厅服务标准1、咖啡厅服务标准咖啡厅自助餐服务标准费用结算—呈上帐单在客人提出要求后1分钟内即呈上账单。帐单应放在一个干净的帐单夹里呈给客人，并附上酒店专用笔。帐单应清晰、正确地列出各项明细。服务员立即收取客人付帐的款项并唱数。服务员应正确找回零钱。如果客人付现金，应自动提供收据（或者表明现金付款的帐单）。如果客人用信用卡付款，服务员应核对客人的签名。员工表现员工要有组织、有条理、有配合地工作。员工穿着干净、平整的全套制服。员工穿着的鞋子符合酒店的标准。所有员工都要佩带铭牌。员工仪容要整洁。员工要与客人保持眼神的交流。员工要微笑服务，态度要亲切友好。员工对其工作常用英语要熟练、流利。在服务过程中，如果员工需要与其它同事交涉时，应顾及客人的存在。员工要随时照顾客人的需求。各餐厅服务标准咖啡厅服务标准咖啡厅自助餐服务标准产品状况—自助餐食品台产品状况—食品自助餐的摆设吸引人。1.食品新鲜、美味。所有难辨认的食品都加上了清晰的标签。2.食品的温度应合适。食品标签应干净、外观统一。3.食品的外观和色泽要给人以美的感觉。每一个菜盘里的食品都超过1/3。应提供适当的瓷器餐具。如果有提供热菜，餐碟应是加热，如果有提供冷菜，餐碟要冷。应提供干净、合适的服务器皿。应提供有关的配菜、调料。食品桌后应一直有厨师提供服务。厨师应对自助餐的各项食品均清楚了解。如果餐碟较烫手，厨师应提醒客人。厨师应穿着干净的全套制服，仪容整洁。硬件状况—餐台摆设餐厅里每张台的摆设均一致。台布干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。根据需要提供适当刀叉。刀叉餐具干净、擦亮、款式相配。瓷器餐具干净、无破损、款式相配。玻璃杯干净、无破损、款式相配。餐巾干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。提供盐瓶和胡椒瓶。瓶子干净、装满。提供白糖、黄糖和代糖类品种。各餐厅服务标准咖啡厅服务标准咖啡厅自助餐服务标准硬件状况—餐厅的外观状况所有照明灯具全部亮着。墙身干净、无剥落、无破损、无印迹。所有镜面均擦拭干净、无污点、无污痕。所有植物和装饰花卉均新鲜、无腐败。餐桌稳固。餐椅的布艺部分干净。颜色协调。状况良好。酒店后台所有厨房地段都要清洁干净、保养良好。在显眼的位置张贴有关安全、卫生标准的告示。厨房地段的通风要适当。要有足够的洗手盘，要提供足够的洗手皂。酒店后台的所有墙面要干净整洁，保养良好。所有地面均干净整洁、保养良好。酒店后台范围的光线要充足。酒店后台范围不能摆放任何阻碍物品。酒店后台的员工均穿着干净整洁的全套制服。员工洗手盆、卫生间要能正常使用。各餐厅服务标准咖啡厅服务标准2.客房送餐服务标准

标准：接订单在三声铃响内接听电话。超过三声铃响才接听电话，应表示歉意。订餐员接听电话使用恰当的问候语、报部门名称、并表示提供帮助。如果电话被暂时搁置，时间不超过30秒。订餐员要询问客人的姓名，并至少在一次交谈中使用。订餐员的语音清晰、语调亲切。订餐员应回答所有关于餐牌菜式的问题。订餐员应详细询问所有的订餐细节（烹调要求、面包种类等）。客人不从菜牌上点菜，订餐员应尽量满足客人的要求。在接听电话的过程中，订餐员应复述客人的订餐细节。产品推销订餐员应建议客人点一份头盘。订餐员应建议客人除主菜以外点用其它品种。订餐员应主动询问客人是否需要点酒水佐餐。订餐员对各种餐酒应熟悉了解。订餐员应建议客人点甜品。订餐员应建议客人点咖啡/茶佐餐。各餐厅服务标准服务送餐服务在规定的时间里提供：早餐餐牌—客人提出要求后5分钟内欧陆早餐—15分钟内美式早餐—20分钟内小食—20分钟内午、晚餐—30分钟内（不包括特别菜式）送餐员应按门铃或轻敲门（而不是自行走进客人房间）。送餐员礼貌、友好地问候客人。送餐员应询问客人喜欢把托盘/餐车放在那里。如果有送餐车，送餐员应打开并摆放好。送餐员应摆设餐台。送餐员应一并摆好椅子。送餐员应询问客人是否需要把热食从暖箱中取出来。送餐员应移开碟盖。如果餐碟较烫，送餐员应提醒客人。送餐员应询问客人是否需要倒饮料。完全根据客人点的菜单送餐。送餐员应告知客人回收餐具/餐车的程序。送餐员应向客人道谢。2.客房送餐服务标准

各餐厅服务标准费用结算—呈上帐单帐单放在一个干净的帐单夹里，并付上酒店专用笔。帐单清晰、正确地列出各项明细。送餐员请客人在帐单上签名。员工表现送餐员穿着干净、平整的全套制服。送餐员佩带铭牌。送餐员应仪容整洁。送餐员应与客人保持眼神交流。送餐员应微笑服务，态度亲切友好。员工对其工作常用英语要熟练、流利。送餐员应随时照顾客人的需求。产品—餐牌和食品送餐服务的餐牌应干净、状况良好。正餐的菜式应丰富多样，并提供一些夜宵的品种。送餐服务的餐牌上至少有两款素食菜式。食物看起来吸引人。食物与餐牌上的描述应一致。食物新鲜、美味。食物的温度应恰当。食物的外观和色泽要给人以美的感觉。咖啡/茶应烫热，并新鲜泡制。提供佐餐的牛油、面包。2.客房送餐服务标准

各餐厅服务标准硬件状态—餐盘/送餐车的摆设送餐的餐盘/餐车应干净，状态良好。餐盘/送餐车的盖应干净、平整、没有任何污迹或破损。附上一张卡片，以便客人通知送餐员撤走餐具/送餐车。刀叉上有徽饰，图案无任何褪色。瓷器餐具干净、无破损、款式相配。热食加碟盖。碟盖清洁、擦拭亮净、状况良好。伴餐的各种调料盛在合适的小碟子或其它微型容器里。餐巾干净、平整、无任何污迹或破损。提供盐瓶和胡椒瓶。瓶子干净，装满。所有饮料都配有合适的装饰品。提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。早餐提供至少三款不同的密封酱料。酒店后台所有厨房地段都要清洁干净、保养良好。在显眼的位置张贴有关安全、卫生标准的告示。厨房地段的通风要适当。要有足够的洗手盘，要提供足够的洗手皂。酒店后台的所有墙面要干净整洁，保养良好。所有地面均干净整洁、保养良好。酒店后台范围的光线要充足。酒店后台范围不能摆放任何阻碍物品。酒店后台的员工均穿着干净整洁的全套制服。员工洗手盆、卫生间要能正常使用。2.客房送餐服务标准

各餐厅服务标准标准：餐位预定三声铃响之内接听电话。迎送员接听电话使用恰当的问候语、报部门名称并表示提供协助。如果电话被暂时搁置，时间不得超过30秒。迎送员要问客人的姓名，并至少一次在交谈中使用。迎送员要问订桌人数。迎送员要问客人抵达时间。迎送员要问客人的联系电话和房间号码，并询问客人是否有特殊要求。复述确认有关细节和要求。迎送员的语音要清晰，语调要亲切。迎送员必须向客人致谢。客人抵达餐厅/带位客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。要亲切友善的问候客人。迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用。迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁，在客人右前侧1米处引领客人。迎送员在客人抵达后1分钟内安排客人就座。迎送员为客人安排已经摆设好的餐桌。迎送员为客人拉开椅子，请客人就坐。迎送员向客人呈上酒水牌。迎送员向客人介绍当天的促销项目。迎送员与服务员交接。3、大堂酒吧服务标准

各餐厅服务标准酒水服务服务员在客人抵达后1分钟内招呼客人。服务员要亲切、友善的问候客人。服务员在客人就座后3分钟内请客人点酒水。点酒水时，服务员要对产品十分熟悉了解。服务员应先请女士点酒。服务员必须询问客人是否需要在酒水里加冰块。点酒水时，服务员应与客人保持眼神交流。点酒水时，服务员要积极推销高级葡萄酒和烈酒。服务员要建议客人点雪茄。如果酒吧备有餐厅餐牌，服务员要询问客人是否打算在酒吧用餐，并呈上餐牌，原则上用紫荆咖啡厅餐牌。酒水在客人下单后3分钟内呈上。服务员要用托盘端上酒水，上酒水之前要先摆放杯垫。如果客人点的是葡萄酒，服务员应把酒瓶呈给客人过目，并直接从该酒瓶里倒酒。服务员将未开封的酒瓶呈给客人过目。服务员要当着客人的面打开酒瓶。服务员要倒出一点酒给主人尝试。服务员倒酒时，要能让客人看到酒瓶的标签。服务员应先给女士倒酒。服务员倒红葡萄酒为酒杯的1/3，白葡萄酒为酒杯的1/2。上酒时，红葡萄酒放在酒架里，白葡萄酒放在冰桶里。上酒时，红葡萄酒保持室内温度，白葡萄酒应冰冻。服务员在客人喝掉1/3的酒时即为客人添酒。3、大堂酒吧服务标准

各餐厅服务标准酒水服务服务员应一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。上酒水时，服务员应把酒水放在杯垫上。应正确按客人所点酒水上酒水。如果是罐装、瓶装或混合饮料，服务员应为客人倒到杯子里。上酒水时，饮料要盛在合适的玻璃杯里。玻璃杯要干净、擦拭亮净、无破损。饮料的配饰要新鲜、恰当。冰冻饮料的温度要恰当。如果是混合饮料，要提供搅棒。服务员要自动提供干果小食。盛干果小食要盛满一碗。服务员上干果小食时要提供鸡尾酒巾。干果小食要新鲜。如果提供的是有壳坚果或橄榄，要提供一个小碗供客人放果壳。服务员在客人喝完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加。客人喝完第一瓶酒后，服务员应询问客人是否需要添加一瓶酒水。服务员要详细的向客人介绍酒店供应的咖啡（如：意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等等）。上咖啡时要一并提供热/冻奶。要提供白糖，黄糖和代糖等糖类品种。客人每次掐灭一个烟头，服务员都要清理烟灰缸。任何时候都应有服务员在为客人服务。客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。客人结帐离开，服务员应马上清理餐桌。应把所有酒杯放在托盘里清走。3、大堂酒吧服务标准

各餐厅服务标准服务——食品小食应在客人点食品后15分钟内端上来。上食品时尽量避免干扰客人。完全按客人所点食品上食品。自动提供所有合适的调料（调味架、茄汁等）。（从瓶中倒出后），调料要盛在合适的器皿里。在客人用完食品后3分钟内清走所有的碟子。费用结算—呈上账单在客人提出要求后2分钟内即呈上账单。账单放在一个干净的账单夹里，并附上酒店专用笔。账单清晰、正确地列出各项明细。服务员立即收取客人付款的款项。服务员正确找回零钱。如果客人付现金，自动提供收据（或者表明现金付款的账单）。如果客人用信用卡付款，服务员要核对客人的签名。3、大堂酒吧服务标准

各餐厅服务标准员工表现员工要有组织、有条理、有配合地工作。员工穿着干净、平整的全套制服。员工穿着的鞋子符合酒店的标准。所有员工都要佩带铭牌。员工仪容要整洁。员工要与客人保持眼神的交流。员工要微笑服务，态度要亲切友好。员工对其工作常用英语要熟练、流利。在服务过程中，如果员工需要与其它同事交涉时，应顾及客人的存在。员工要随时照顾客人的需求。产品状况——食品食品与餐牌上的描述要相符。食品要新鲜、美味。上食品时，食品的温度要合适。食品的外观和色泽给人美的感觉。食品的份量要让人接受。食品要按客人的要求烹制。3、大堂酒吧服务标准

各餐厅服务标准硬件状况地毯、瓷砖要干净、无任何污迹和垃圾碎屑。所有照明灯必须全部亮着。墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。所有镜面均干净、无污点、无污迹。所有窗户均干净、无污点、无任何污痕。所有植物和装饰花均新鲜、无腐败。有足够的烟灰缸供客人使用。酒水牌要干净，状况要良好。餐桌要稳固。餐桌、椅的腿要无任何刮痕，颜色要相配。餐椅的布艺部分干净，颜色协调，状况良好。吧台要清洁、干爽、无任何垃圾碎屑。在显眼的位置摆放名酒的酒瓶，酒瓶上不能有灰尘，酒瓶要正面摆放（可见到标签）酒吧里演奏合适的音乐，音乐要悦耳。酒店后台所有厨房地段都要清洁干净、保养良好。在显眼的位置张贴有关安全、卫生标准的告示。厨房地段的通风要适当。要有足够的洗手盘，要提供足够的洗手皂。酒店后台的所有墙面要干净整洁，保养良好。所有地面均干净整洁、保养良好。酒店后台范围的光线要充足。9.酒店后台的员工均穿着干净整洁的全套制服。酒店后台范围不能摆放任何阻碍物品。10.员工洗手盆、卫生间要能正常使用。3、大堂酒吧服务标准

各餐厅服务标准4.会议室服务标准一、摆位：根据订单要求，按照客人要求摆设会场，检查核对订单，设备必须齐全，运作正常，环境清洁卫生，绿化布置美观，横幅、指示牌准确无误。二、会议开始前准备：

1.打开保安岗门口通道灯光，除通向“总经办”筒灯不开，其它均打开。

2.打开会议室通道灯光。

3.摆放会议指示牌，呈45度斜放于右门口，保证当玻璃门向外开时碰触不到指示牌，但通常情况下玻璃门向里面打开。

4.打开指定会议室，将所有灯光打开，把音响调至“OFF”，并检查灯光是否有问题。将空调调至20度或22度（夏天）、25度（冬天），为了减小噪音，将抽风调至最小。

5.按照会议人数摆放好会议用品，白板要摆放在投影幕旁，但不能挡住投影幕，平行墙面，配备两支笔、八个磁铁（四种颜色）。

6.在会议开始前30分钟，经理、领班到现场检查会议布置情况，服务员要在门口引领客人就座，并对好时间及核对与会人数，在会议开始前15分钟为客人倒茶水。

7.如果客人有会议茶点，服务员在服务茶点的时间，提前15分钟准备好相应的服务用品和茶点。三、保证有一名服务员在会议室门口留意客人的出入，为客人开门和关门。并每半小时进入会议室内为客人添加茶水等服务工作。四、客人用餐时间：当客人暂时离场时，要同会议工作人员清场。提醒会议负责人，贵重物品及重要资料要自行保管好，点数后把会场反锁。五、会议结束

在会议结束前，准备好帐单。提醒客人带齐物品，检查椅及地面是否有遗留物品。如有异常情况，立即询问客人，即时反应上报。送走客人，通知相关部门清洁场地。各餐厅服务标准（二）各餐厅摆设标准1、咖啡厅摆设标准2、客房送餐摆设标准3、大堂酒吧摆设标准4、会议室摆设标准咖啡厅摆设标准入口处餐牌的摆放入口处展示台入口处葡萄酒车报纸的摆放迎送台摆放入口处礼宾链各餐厅摆设标准咖啡厅摆设咖啡厅整齐摆放的餐台咖啡厅分组的餐台摆设A组B组C组D组各餐厅摆设标准咖啡厅摆设自助餐沙律台咖啡厅自助餐区域自助餐甜品台餐厅自助餐热盘台自助餐开放式厨房各餐厅摆设标准传菜间

出单处传菜台

摆设传菜台

摆设备餐工作台装饰品摆设墙幕酒吧咖啡厅摆设各餐厅摆设标准咖啡厅早餐的摆台标准摆设物品：早餐垫布、花碗、椒盐瓶、糖盅、奶勺、餐巾纸、牛油碟、咖啡杯、咖啡杯垫碟、咖啡更、正餐刀、正餐叉、汤更、牛油刀摆台标准：早餐垫布平铺于座位所对的台面正中央，餐刀位于早餐垫布右边，垂直放置，刀口朝内，刀柄距台边1.5CM；正餐叉位于早餐垫布左边，垂直放置，叉口向上，叉柄距台边1.5CM；汤更位于餐刀右边垂直放置，凹口向上，与正餐刀相距0.5CM，距台边1.5CM；牛油碟位于餐叉左边适当位置，与餐叉相距0.5CM，距台边1.5CM；牛油刀位于牛油碟内右边三分之一处，刀口朝左，距台边1.5CM；咖啡杯一套，位于汤更右边适当位置，距台边1.5CM，咖啡更与咖啡杯耳平行，与桌边成45度角；花碗和椒盐瓶相距3CM，糖盅位于椒盐瓶正前方适当位置，与椒盐瓶相距3CM，奶勺位于椒盐瓶右方，奶勺开口朝向椒盐瓶，餐巾纸位于椒盐瓶左边，餐巾纸上酒店LOGO正朝餐厅过道方向。四人圆台四人方台两人台咖啡厅午、晚餐摆台标准四人台二人台摆设物品：台布、花碗、椒盐瓶、装饰碟、牛油碟、正餐刀、正餐叉、汤更、牛油刀、餐巾摆台标准：台布平铺于台面正中央，两边下垂平行对齐；装饰碟摆放在每个餐位的正中位置，距台边1.5CM；餐刀位于装饰碟的右边垂直放置，刀口朝向装饰碟，与装饰碟相距0.5CM，距台边1.5CM；正餐叉位于装饰碟左边垂直放置，叉口向上，与装饰碟相距0.5CM，距台边1.5CM；汤更位于餐刀右边垂直放置，凹口向上，与正餐刀相距0.5CM，距台边1.5CM；牛油碟位于餐叉左边适当位置，与餐叉相距0.5CM，距台边1.5CM；牛油刀位于牛油碟内右边三分之一处，刀口朝左，距台边1.5CM；餐巾平放于牛油碟内，距台边1.5CM；花碗和椒盐瓶相距3CM。宴会摆台操作标准西餐餐台的基本摆法：

摆设餐具的基本要求：餐碟的握法：姆指紧贴餐碟的边缘,其余四指贴着餐碟底部,用食指和中指捏住餐碟底部凸圈；刀、叉的握法：姆指和食指捏住刀、叉把手适当的部位；玻璃杯的握法：用姆指和食指握住杯脚(下部)适当的部位。(1)餐刀位于右边,垂直放置。刀口朝里,底部与台边相距约1.5cm。(2)餐叉位于左边,垂直放置。叉尖朝上,底部与台边相距约1.5cm。(3)面包碟摆放在左边适当的位置上,并与台边相距约1.5cm。(4)牛油刀放置于面包碟内三分之一处,刀口向左,并与其它刀、叉平衡。(5)甜品匙、叉放于餐位的正上方。匙向左边，叉朝右边。宴会摆台操作标准(6)摆放玻璃杯:A．品字型：a)水杯位于刀尖上方垂直位置,相距约0.5cm。

b)红酒杯位于水杯右下方与水杯相距0.5cm，与台边成45度角。

c)白酒杯位于水杯和红酒成品字形摆放，与水杯、红酒杯都相距

0.5cm。

B．一字型：a)水杯位于刀尖上方垂直位置,相距约0.5cm。

b)红酒杯位于水杯右下方与水杯相距0.5cm，与台边成45度角。

c)白酒杯位于红酒杯右下方与红酒杯相距0.5cm，与台边成45度角。*三只玻璃杯成一直线摆放，并与台边成45度角。(7)烟灰缸、花瓶、椒盐瓶等放置于餐台中央适当的等距的位置或根据台型放置。宴会摆台操作标准咖啡厅日常用品存放标准（1）备餐工作台抽屉摆放要求纸巾、牙签柜茶叶、筷子、吸管柜沙律刀、牛扒刀柜甜品更、甜品叉柜汤更、牛油刀柜大刀、大叉柜各餐厅摆设标准咖啡厅日常用品存放标准（2）咖啡杯、咖啡碟、糖盅柜茶壶、牛油碟、烟灰缸柜椅套、披肩、餐巾、餐台布柜水杯、汁酱柜需备齐的汁酱脏刀叉摆放柜备餐工作台下柜摆放要求各餐厅摆设标准咖啡厅日常用品存放标准（3）传菜柜摆放汁、酱柜摆放备餐柜摆放储物房摆放储物房摆放脏布草桶后勤区域摆放要求各餐厅摆设标准客房送餐日常用品存放位置，存放要求不锈钢的餐具存放在送餐房的柜台里面，果篮用具存放在送餐对面的层架上．糖盅和椒盐瓶及易耗用品存放在送餐不锈钢柜．咖啡机钢柜热箱各餐厅摆设标准钢柜钢柜层架检查钥匙及雪柜饮料每一个交接班需了解送餐钥匙柜的每一串钥匙的出入情况并检查雪柜各种饮品的数量和保质期。

送餐锁匙柜送餐酒水摆放要求客房送餐日常用品存放位置，存放要求各餐厅摆设标准送餐刀叉摆放要求刀叉柜刀叉柜刀叉柜刀叉柜

餐厅灯具、电视、音响的操作和注意事项开：开电器前先确保电源插座已通电正常打开开关按钮检查电器的运转情况是否良好按标准调试音量或灯光关：关闭开关按钮切断电源检查电器是否停止运转大堂酒吧摆设标准各餐厅摆设标准电视机关闭电视机音响设备台灯台灯开关迎送台摆放标准位于大堂酒吧入口处左边有一个餐牌架灯，用于摆放葡萄酒牌，餐牌架对上有一块“郁金香酒吧”的营业时间牌；隔壁有一个迎送柜，台面摆放一盆鲜花作为装饰和餐厅的座位图，迎送柜分为三层，第一层左边放酒水牌和客情登记表，右边摆放餐厅使用电话，第二层左边放葡萄酒和咖啡厅的午、晚餐牌，右边空置，第三层是带有锁的柜，用于摆放餐厅使用物品。冰桶摆设标准摆设物品：冰桶连架三个，瑟美绒白苏维翁、酒店特选白葡萄酒、索莱酒园莎当妮三种白葡萄酒。摆设标准：第２、３、４条透光石柱电插板正前方摆设冰桶连架，冰桶双耳与墙面成４５度角，冰桶内白葡萄酒用酒巾围住，酒瓶脖子与冰桶双耳成90度角。大堂酒吧摆设标准各餐厅摆设标准迎送台迎送台物品的摆放冰桶连架冰桶内白葡萄酒的摆法餐厅内共有6张褐色三人沙发，每张沙发有三个抱枕，一共有18个，每张沙发前面有一个椭圆形的茶几，沙发的后面均摆放一张云石面工作柜，每张云石工作柜上分别摆放1个艺术玻璃花缸，每个花缸要装1/2的清水，而第一个花缸要放10朵非洲菊，第二跟第四个花缸都是一样放5朵非洲菊，其中第三个花缸是放玫瑰花瓣；每长沙发两旁分别放两张角几玻璃台，另外餐厅的15#与45#台的一旁也摆放一个角几玻璃台，一共14个角几玻璃台。餐厅还有17张裂纹鸡尾酒台，其中8张是小号裂纹鸡尾酒台，分别放在酒吧台的两边，另9张是中号裂纹鸡尾酒台，摆放在A区与D区的出入口区域；餐厅的各种餐台都是搭配着不同的沙发凳，包括有格子的休闲椅有6张；皮沙发椅有14张；有扶手餐椅16张；吧凳14张。沙发和茶几大堂酒吧摆设标准各餐厅摆设标准裂纹鸡尾酒台沙发组每张台面上都有摆一瓶玫瑰花放在中央，左边放小食与雪茄价格的玻璃台卡，而小食那面要朝向走廊的方向，右边放夏日特饮和夏日健康饮品的玻璃台卡。夏日特饮那面要朝向走廊通道。非吸烟区的台面要摆放禁烟牌，此外1#2#与15#台于晚上7点钟要摆蜡烛灯座，要摆在玫瑰花瓶原来当的地方，将花瓶移至一旁。摆设标准：酒车与蛋糕车平行摆放于酒吧门口迎送台左方，靠近墙面摆放，与墙面成45度角。雪茄盒由酒吧负责管理，每日开档前到吧台处领取雪茄盒，放于蛋糕展示车底层中央。客人点用雪茄时，到吧台处领取钥匙，开启雪茄盒。大堂酒吧摆设标准各餐厅摆设标准吸烟区非吸烟区葡萄酒车蛋糕、雪茄摆放位置大堂酒吧日常物品存放标准(1)餐厅物品摆放1、沙发后面云石工作柜内摆放：3#4#5#6#云石工作柜内只摆放披肩和西装套，摆放时要把每张披肩、西装套对折整齐，拿出来的时候不能有皱纹；10号和20号云石柜内存放玻璃装饰瓶2、A号工作备餐柜内摆设物品如下：A1抽屉摆放沙律刀，A2抽屉摆放大刀叉，A3抽屉摆放甜品更叉，A4抽屉摆放牛油刀、啡更与冰更，A5抽屉摆放筷子与中式瓷更，A6抽屉摆放奶盅，A7柜摆放水杯，A8柜内摆放咖啡杯、参茶杯、底碟、茶壶，A9柜摆放汁酱。电脑柜内摆放各厅各种工作本，与单据。3、B号工作备餐柜内摆设物品如下：B1抽屉放蜡烛与火柴，B2抽屉放打包盒与打包袋，B3抽屉放鸡尾酒巾，B4抽屉放花垫纸与牙签，B5抽屉放餐垫布与杯垫布，B6抽屉放纸巾，B7柜放水杯，B8柜放蛋糕碟、平面牛油蝶，B9柜放烟灰盅。电脑柜放餐厅各种工作本与单据。收档后AB柜背后槽与中间槽均不得摆放抹布，托盘等任何物品各餐厅摆设标准蜡烛、打包袋鸡尾酒巾、杯垫、遥控器糖盅备餐间内物品的摆放1、洗碗间钢柜内摆放餐厅各种瓷器与玻璃器皿，钢柜顶放圆托盘与长托盘；瓷器备餐柜大堂酒吧日常物品存放标准(2)各餐厅摆设标准热水器冰粒机布草桶2、冰粒机摆放在靠近办公室的放火门旁，冰粒机顶不能放其他物品，非营业时间冰粒机门要上锁；3、热水器摆放在靠近员工通道的防火门旁，要时刻保持热水器的四周干爽，无水渍；4、布草桶摆放在办公室门旁墙边，要用桶盖盖好，摆放要整齐；垃圾桶摆放在洗碗机旁边；瓷器备餐柜会议室摆放标准各餐厅摆设标准会议指示牌摆放位置门与指示牌的标准距离

会议室休息室摆放标准

整齐摆放的休息沙发签到台会议茶点会议室摆放标准各餐厅摆设标准1号会议室

10人台摆放标准

会议室白版摆放标准白板磁铁摆放标准

白板刷及白板笔摆放标准

会议用品摆放标准

会议室摆放标准各餐厅摆设标准2号会议室20人摆放标准

2号会议室加台摆放标准

大厅摆放标准

大厅沙发组摆放标准

小厅台凳摆放标准

会议室内沙发、茶几摆放标准

会议室内电视机摆放标准

会议室内衣柜标准

会议室摆放标准各餐厅摆设标准

会议室茶水间摆放标准热水机摆放饮水机及垃圾筒摆放茶杯摆放会议用具摆放（三）各餐厅清洁卫生标准1、咖啡厅清洁卫生标准2、客房送餐清洁卫生标准3、大堂酒吧清洁卫生标准各餐厅卫生清洁标准咖啡厅清洁卫生标准种类标准及要求备注餐牌、酒水牌干净、状况良好。

刀叉餐具干净、擦亮、款式相配。

瓷器餐具干净、无破损、款式相配。

玻璃杯干净、无破损、款式相配。

餐巾干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。

台布干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。

盐瓶和胡椒瓶干净、无破损、款式相配。

玻璃镜面擦拭干净、无污点、无污痕。

玻璃栏杆擦拭干净、无污点、无污痕。

植物和装饰花卉新鲜、无腐败。

装饰物干净、无破损。

餐桌、餐椅、沙发干净、稳固无破损。

餐桌、餐椅的脚无刮痕，颜色相配。

餐椅的布艺部分干净，颜色协调状况良好。

种类标准及要求备注厨房地段清洁干净、保养良好。

所有墙面干净整洁，保养良好。

地毯、地板干净整洁、保养良好、没有凸起、不平。

瓷砖干净、无任何污迹和垃圾碎屑。

玻璃窗户干净、无污迹、无污痕。