【小区物业管理服务过程优化分析4300字（论文）】

小区物业管理服务过程优化研究目录TOC\o"1-2"\h\u14068关键词：住宅小区；物业管理；服务质量；优化 13953一、小区物业服务质量所存在的问题分析 125659（一）客户服务问题 113199（二）设施设备维护问题 225390（三）基础维修管理问题 210098（四）秩序维护问题 27536（五）保洁绿化问题 332386二、物业管理服务质量的优化对策 312250（一）安全方面 31305（二）公共设施维护 321682（三）环境卫生 45721（四）绿化养护 49407（五）秩序维护 44458（六）基础维修 53586（七）客户服务 529150（八）物业增值服务 55393结论 627667参考文献 6摘要：随着我国城市化进程的快速发展，居民对住房的需求以及入住后的物业管理服务需求不断提高，现代物业管理服务公司基本可以实现提供住宅小区全方位、系统化、规范化的服务体系，但随之而来的问题也不断出现，物业管理服务质量上还存在着很多需要改善的方面。在此背景下，本文通过对小区物业服务过程中的质量问题进行深入分析，然后从八个方面提出服务过程只质量问题的优化建议，希望进一步提升小区物理管理服务质量，从而给予其他行业的服务过程优化以参考和借鉴，提升各行各业的服务质量水平。关键词：住宅小区；物业管理；服务质量；优化一、小区物业服务质量所存在的问题分析客户服务问题首先，在客户服务方面，物业公司对小区业主的投诉单没有及时跟进以及反馈，与上层领导信息传达对接方面存在缺陷。处理业主投诉和建议缺乏及时性和效率。目前来看，业主投诉处理流程能够充分反映出物业管理公司的综合服务能力。所以，既要保证工作时间和基本服务满足业主的实际需求，又要站在业主的角度考虑问题，在此基础上，为业主提供高水平的物业服务。当前物业管理公司不能及时地、有效地处理住户的投诉，住户的诉求不能得到响应和反馈，这在一定程度上影响了居民对物业管理公司的信任和忠诚度，影响了物业服务的满意度。设施设备维护问题公共基础设施维护管理不规范通过对几个小区的走访，发现部分小区的公共基础硬件设施已经出现损坏和故障，并没有得到及时有效的维修，例如架空层夜晚照明损坏，经常闲置。主要表现在三个方面：一是，对于正在使用的公共基础设施，巡检的力度不够，为设施的使用留下隐患；二是，对失修失效的公共基础设施，如电梯等，维修维护不够及时，影响住户的生活体验；三是，在维修的过程中，疏于对维修人员的规范管理，如维修不及时、维修工程拖沓、维修前未及通知住户等，这一定程度上影响了居民的入住率和物业服务体验，大大降低了居民的满意度。停车位规划管理不合理根据对多个小区的走访并结合社区面积计算，发现每户平均至少拥有一辆车，但住宅小区并没有对地面停车位置进行规划，所以就会导致住宅小区的停车位严重不足，并无法满足业主的实际需求，甚至还会引起和加剧业主与邻居之间占用车位的矛盾。现如今，住宅小区的业主对小区内部无法正常停放车辆的满意度较低，也就是说，由于住宅小区存在停车位不足、停车位规划不合理、停车位挤占等问题，使得业主开始对物业管理公司的服务质量持有一种怀疑的态度。基础维修管理问题目前物业管理公司公共基础设施供给的自动化水平较低，小区的门禁系统、入口道闸识别系统和人脸识别系统出现问题且不能及时修复，影响业主的日常生活便捷。停车场的管理、照明基础设施的管理以及等仍然依赖于相对机械的方式，这在一定程度上影响了家庭生活的便捷性。秩序维护问题另外，很多小区内普遍存在车辆乱停乱放、噪音扰民、高空抛物、捡拾垃圾、公共设施损坏丢失的现象还是普遍存在。而且安防人员年龄普遍较大，服务意识和责任意识都有待提高，且安防人员大都缺乏专业培训，身体素质和业务素质难以适应现代大都市物业服务的需求。门卫岗形同虚设，车辆随意进出大门，秩序维护员不按要求立岗、巡逻，脱岗的现象时常发生。小区秩序维护工作和安保服务质量令人担忧，这种落后的管理观念亟需转变。保洁绿化问题此外，很多小区楼栋内的死角以及天台连廊的清扫经常被忽视，且单元门口的垃圾桶经常出现已经溢出也很久没有保洁人员处理的现象。绿化方面主要存在着园区草皮裸露处较多，杂草较多长时间无工作人员处理，园区枯树死树无人移走的问题。住宅小区的绿化覆盖率和绿化完好率还有很大改善空间。二、物业管理服务质量的优化对策（一）安全方面重点是要加强安防人员团队的内部管理，提升客户直观感受。目前来看，社区安全是业主最关心的问题。就小区的安保情况而言，需要采取以下几种措施进行加强：一是在上下班出行的集中时间内，在较为显眼的地方设置流动巡逻岗，进而为业主提供良好的物业服务；二是进一步完善小区的安全管理设备，例如灭火器和监控等；三是对小区的安保人员进行专业的培训，提高他们的安保能力；四是严格管理小区里进出的车辆。但需要注意的是，这些措施的实施需要得到业主的理解和支持。（二）公共设施维护重点提升公共设施设备完好性和维修及时性。制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改。一是解决当前存在的问题，加快照明、设备、电梯、供水、供电等老旧破旧公共基础设施的维护和修复速度。同时加大投入和改善的力度，满足小区业主的实际需求，避免出现负面的业主评价；二是加强设施维护的连续性，加强跟踪检查，关键是要定期主动地检查公共设施，消除安全隐患；三是要加强养护过程的管理，包括对现场管理和养护工作的规范化管理，特别是对影响居民正常生活的养护，既要及时发布公告，还需要严格控制项目的进度和安全范围；四是做好宣传工作，提高住户家庭的参与积极性，督促每家每户做好公共设施的保护工作。小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。（三）环境卫生重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的区域。保洁外包团队要针各楼栋的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等。标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件。物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性。划分好责任区域，避免死角存在，强调员工在工作时要做到人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。（四）绿化养护重点在于提升小区业主观感。可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）。对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活。为小区业主免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。（五）秩序维护重点加强对乱停放车辆管理。高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，以确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，做到规范车辆的停放；对经常违规停车占用他人车位的业主，门岗及巡逻岗须熟知其信息，增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，为引导业主自觉遵守停车规则，物业管理公司必须及时通知业主现有的小区停车位，并相互监督，对车辆及周边道路进行安全管理。此外，物业管理公司还可以利用一些闲置的周边道路，扩大夜间停车位的范围，将社会资源的优势充分的发挥出来，缓解小区停车位紧张的情况。但需要注意的是，保安和物业管理人员执行停车管理任务的过程中，必须首先处理业主与居民之间的冲突以及居民和居民之间的冲突。加强与业主的沟通，提醒业主在增加家庭车辆或者新增车位前要充分考虑停车位的问题。（六）基础维修重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率。制定落实投诉、维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人。将维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，设置维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；研究维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；家政维修人员根据小区业主家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；定期和监控中心、客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求，将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户。（七）客户服务重点针对新业主，留下美好的第一印象。销售现场强化客户对物业感受，销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。入住手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎成为小区新业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。节假日发短信祝福业主，有大型社区文化活动时及时通知业主。通过开展社区文化活动，了解小区业主的兴趣，建立重点和优质业主数据库。在此基础上，针对不同的客户群体，策划相应的客户服务和访谈计划。检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习。投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成。每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。（八）物业增值服务重点让业主感受到社区文化活动的多样和丰富性。其主要任务是引导业主们积极参与文娱活动，并将小区内的健身设施优势充分的发挥出来。举例来说，物业管理人员可以带头组织对广场舞感兴趣的业主，聘请教练，定期培训，参加当地举办的广场舞活动。如果条件允许，还可以增加一定数额资金的投入，在重大节日举办文化艺术节等活动。并适时开展电影放映等文化活动，增强社区文化生活的丰富性。结论本论文以住宅小区物业服务质量为例，深入探索小区物业服务过程中存在的系列问题，主要包括：客户服务问题；设施设备维护问题；基础维修管理问题；秩序维护问题；保洁绿化问题等。然后从多个方面提出了服务过程中质量问题的优化建议，主要包括：住宅小区安全、公共设施维护、环境卫生、绿化养护、秩序维护、基础维修、客户服务、增值服务。方便物业管理公司有针对性的改进并及时提升服务质量，提高业主满意度，从而成为物业管理公司的服务典范。参考文献[1]沈建新.和谐视角下老旧住宅小区物业管理困境及管理服务模式创新[J].住宅与房地产,2020(18).[2]李浩楠.大庆市XY小区物业管理现状及对策研究[J].2021.[3]于会.住宅小区物业环保管理主要问题及建议[J].商情,2020.[4]赵莉.城市小区物业服