导购训练课程之二销售技巧(7小时)

金牌导购销售技巧训练

主讲：李治江1导购员的工作内容推销产品利益推销产品推销服务推销自己导购活动2不管你推销的是任何东西，最有效的方法就是让客户相信你喜欢他，关心他。如果客户对你抱有好感，你成交的希望就增加了。—乔·吉拉德3Ⅰ、如何成功推销自己?微笑赞美倾听形象礼仪4微笑的技巧与眼睛的结合；与语言的结合；

与身体的结合。5学会微笑1．与眼睛的结合眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑〞；二是“眼神笑〞。2．与语言的结合3．与身体的结合

6赞美的原那么123赞美要真诚赞美要及时赞美要适度7赞美的方法这是一个点，这是一个优点，这是一个事实，用自己的话，及时地说出来。8注重礼仪不好为人师不咄咄逼人不自作主张不迁怒于人把尊重送给顾客真诚待人谦虚请教友善乐观一视同仁态度比技巧重要9注重礼仪之多用敬语称呼对方携带的东西、意见时：您的包、您的衣服、您的意见…表示对方的动作：您的话虽是自己的话，但与对方有关：我会给您送去，会与您联系，去拜访您..接待时：欢送光临..

10注重礼仪之多用敬语让客人等候时：对不起，久等了，抱歉，让您久等了…介绍商品时：我想这个比较好将商品交给顾客时：让您久等了送客时：谢谢光临，谢谢您请教顾客：对不起？请问贵姓，请留个地址换退商品时：实在抱歉…向顾客抱歉时：给您添麻烦了…11注重礼仪之少用不敬语自己看吧不可能出现这问题这肯定不是我们的原因我不知道你要的这种没有这么简单的你也不明白我只负责卖东西，别的我不管产品都一样，没什么可挑的12注重礼仪之少用不敬语想好没，想好就快交钱没看我正忙吗？一个一个地来别人用得挺好呀！我们从没发现过这种毛病你怎么这样讲话呢？你相不相信我？你别讲了你错了132007年4月14日拍于某省某地级市专卖店注重形象14注重形象导购店内形象自检表检查项目你是否做到头发整洁，长度适宜是□否□服装保持清洁，内外装搭配得当是□否□服装样式和颜色朴素，扣子齐全，没有破裂和褶皱是□否□胸章别在正确的位置（左胸），保持端正是□否□指甲长度适宜，没有污垢，女士不涂过于鲜艳的指甲油是□否□鞋袜保持清洁，没有破损，颜色和样式不过于耀眼是□否□15男性与女性站姿、行姿的对比性别站姿行姿男性促销员目标表现男性刚健、强壮的风采，给人“劲”的壮美感目标展示男性的阳刚之美要点双手相握叠放于腹前，或者相握于身后；双脚叉开，大致上与肩同宽要点速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力女性促销员目标表现出女性轻盈、典雅的韵味，给人以“静”的优美感目标表现了女性的阴柔之美要点双手相握或叠放于腹前，双脚在一条腿为重心的前提下，稍许叉开要点速度较慢，脚步较小，步伐轻快飘逸

注重形象16在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急迫想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。

——戴尔·卡耐基，全球知名成功学家

善于倾听17善于倾听18小组游戏：如何培训自己的听觉1、每个小组站成一圈，选出一名学员坐在中间的椅子上，闭上眼睛，每名学员分别走进被测试者，拍手，并报出自己的名字；经测试者确认后，开始测试：2、每人从不同方向拍手，由测试者说出拍手人的名字，如被猜中，拍手的人大喊一声：耶！假设猜不中，再重新拍手并报出自己的名字；3、经过定位拍手测试后，拍手的人互换位置，交叉拍手，测试测试者的听力。19Ⅱ、向顾客推销利益20导购员的三个层次讲产品利益点讲产品优点讲产品特点21调查说明：八个导购员中，只有一个能做到卖产品利益，导购员常犯的一个错误就是特征推销。〔包括内在的质量，性能，外在的颜色，包装等。〕顾客到底是买产品还是买利益？22利益销售法F(Features);：代表特征A(Advantage)：代表由这一特征所派生的优点;B(Benefit)：代表这一优点能带给顾客的利益;E(Evidence)：代表证据〔包括技术报告、顾客来信、报刊介绍、照片、示范等〕.FAB23需求需要特点优点串联语利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一个可终生依靠的如意郎君。我们一起来给一女生找老公?24需求需要特点特征优点串联语利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一个可终生依靠的如意郎君。B先生：⊙身体健康，五官端正；⊙名牌大学毕业；⊙供职于大型集团公司。25需求需要特点特征优点串联语主要片语利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一个可终生依靠的如意郎君。B先生：⊙身体健康，五官端正；⊙名牌大学毕业；⊙供职于大型集团公司。B先生：⊙年富力强，仪表堂堂给人以精明强干的印象；。⊙能熟练运用英语、电脑这些现代化沟通工具；⊙有良好的发展空间和升职的机会26需求需要特点特征优点串联语主要片语利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一个可终生依靠的如意郎君。B先生：⊙身体健康，五官端正；⊙名牌大学毕业；⊙供职于大型集团公司。B先生：⊙年富力强，仪表堂堂给人以精明强干的印象；。⊙能熟练运用英语、电脑这些现代化沟通工具；⊙有良好的发展空间和升职的机会如果一小姐：能嫁给B先生，对一小姐就意味着……27需求需要特点特征优点串联语主要片语利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一个可终生依靠的如意郎君。B先生：⊙身体健康，五官端正；⊙名牌大学毕业；⊙供职于大型集团公司。B先生：⊙年富力强，仪表堂堂给人以精明强干的印象；。⊙能熟练运用英语、电脑这些现代化沟通工具；⊙有良好的发展空间和升职的机会如果一小姐：能嫁给B先生，对一小姐就意味着……小姐：⊙有一个前程远大的老公;⊙收入稳定、幸福美满的家庭；⊙而且，可以优生优育……28按照FAB法进行阐述，可以有四种顺序：

F—A—B：特点—优势—利益

A—F—B：优势—特点—利益

B—F—A：利益—特点—优势

B—A—F：利益—优势—特点用FAB法进行商品推介按照FAB法进行商品推介，就是根据销售具体情景，把商品的特点、优势和利益结合起来，完整地加以阐述。29用FAB法使用原那么实事求是清晰简洁主次清楚30它是什么它能做什么它能为顾客带来什么利益因为……所以……对您来说……特性优点利益31从哪里找顾客利益—利益分类产品利益企业利益差异利益321.产品利益适合性兼容性耐久性平安性舒适性简便性流行性效用性美观性廉价性33企业规模品牌形象企业文化群众口碑效劳水平技术优势企业利益的六种讲法2.企业利益343.差异利益独特卖点新功能新款式附加值35差异利益-赠品给促销一个理由，但不一定和销售有关1个理由特别强调赠品的品牌价值2个强调一定要现场教会顾客赠品的使用方法1个指导特别强调赠品的使用价值2个强调象推荐商品一样介绍赠品1个介绍36小组练习37Ⅲ、向顾客推销产品38向顾客推销产品产品介绍的方法消除顾客的异议打击竞争对手的方法要求顾客成交39做联想ABCD会归纳学保险打比喻用数字举例子讲故事语言介绍产品介绍的方法40产品设计产品材料产品故事生产工艺运输过程产品性能产品质量41

引用例证：国家免检证书/中国名牌证书/身边朋友/小区装修/明星餐馆2用数字说话：欧普灯杯内充氙气，光效提高23％，寿命提高66％。342比喻：“冰箱的机脚要调到水平状态，否则噪音会很大，就象一个人如果睡姿不正确会打呼噜一样。”“这款洗衣机内桶象一个剥开的橘子瓣，不是波轮在转，而是整个桶在转，所以它不易缠绕衣物。”4富兰克林说服法：导购人员将顾客购买产品后得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。（保险）543富兰克林说服法购置的好处不买的害处44

特点归纳：导购员将产品特点归纳为几点，让顾客易懂、易记。容声冰箱-变,准,快,省6

7形象描绘产品利益：想象；9：1法则，1分努力说服顾客，9分努力打动顾客。8ABCD介绍法：A〔Authority:权威性〕，即利用权威机构对企业和产品的评价；Ｂ〔better:更好的〕，即展示更好的质量；Ｃ〔convenience:便利性〕，即使消费者认识到购置、使用和效劳的便利性；Ｄ〔difference:差异性〕，即强调自身的特色优势。45用顾客容易理解的语言介绍产品用对方的沟通方式表达〔同理心的沟通〕尽量防止使用专业术语〔语言的技巧〕

46演示示范嗅觉刺激：视觉刺激：听觉刺激：触觉刺激：味觉刺激：

体验营销时代已经到来！“我们卖牛排的滋滋响〞，“专注光的价值〞灯光体验区，光源体验区，家居设计中心，体验中心、情景屋47销售工具

图片；相册；产品宣传资料；说明书；POP；数据统计资料；市场调查报告；专家的证词；权威机构的评价；生产许可证；获奖证书；经营部门的专营证书；鉴定书；顾客来信；报纸剪贴等。48顾客异议处理49因为不懂而提出难免无知的异议！进一步了解一些关键的资讯！用一些假的异议来加重谈判的砝码！用异议来证明买家的权利与尊严！用异议来给自己脱身找借口！顾客异议表现50顾客不懂给了我展示参谋角色的时机！顾客有问题说明我的呈现还不够充分！顾客有异议表示他还关心我的产品！并非所有的异议都是真实而且重要的！正确心态51咨询----开场阶段、呈现阶段疑心----呈现阶段、成交阶段误解----呈现阶段、成交阶段缺点----呈现阶段、成交阶段谈判----成交阶段玩笑----任何阶段拒绝----任何阶段异议的分类

52肯定！肯定！肯定！你真有眼光！您很专业！我很认同你的感受！您真幽默！-----应付幼稚的问题面对异议的第一反响：53处理顾客异议的方法：〔1〕事前认真准备；〔2〕“对，但是……〞处理法；〔3〕同意和补偿处理法；(我很丑但我很温柔)〔4〕利用处理法；〔5〕例证法；〔6〕质问法；〔7〕转移话题法54如何处理价格异议〔1〕强调产品价值；〔2〕确定顾客类型，做到因人而宜，对症下药；〔3〕报价时要明确、果断，不要含模糊糊；〔4〕赠品促销；〔5〕报价时把价格说得看起来不高；〔6〕要促成顾客尽快交款。55打击竞争对手的方法561、明褒实贬法2、“科普〞法3、针锋相对法4、联合法打击竞争对手的方法57说服顾客成交1、成交三原那么：主动、自信、坚持2、识别顾客的购置信号3、成交方法4、关联式销售58识别顾客的购置信号当成交信号出现时，导购员一定要做好三件事：第一，抓住时机，大胆提出成交要求；第二，不能再给顾客介绍其他的产品了；第三，要再次强调这种产品能给顾客带来的好处，描述顾客使用后的感觉，强调购置的优惠条件和时机不多的信息，促使顾客下决心购置。59顾客的购置信号可分为三类〔1〕语言信号〔2〕行为信号〔3〕表情信号60成交方法〔1〕直接要求成交法〔2〕假设成交法〔如果买先预算一下，大概多少钱〕〔3〕选择成交法〔4〕小点成交法〔5〕三步成交法〔6〕推荐一物法〔7〕消去法〔8〕动作诉求法〔9〕感性诉求法〔10〕最后时机成交法61关联式销售〔1〕建议顾客购置与第一次购置相关的产品；〔