汽车营销第五章汽车销售与服务

第五章汽车销售与服务第一节汽车销售工作第二节汽车售后维修服务第三节汽车牌照服务PART05第一节汽车销售工作第一节汽车销售工作1.汽车销售过程强调以客户为中心汽车是一种技术含量高、价格昂贵的商品，因此，在整个汽车销售过程中，客户的参与程度很高。如果汽车销售人员不能以客户的消费需求为关注焦点，就很难了解客户的真实需求，也难以完成汽车销售工作。一、汽车销售工作的特点2.汽车销售人员应当具有较强的专业素质汽车销售人员应当具有全面的专业知识和良好的职业素养。一个优秀的汽车销售人员应当具备以下专业素质：（1）丰富的产品知识、专业知识、行业知识产品知识，即对所销售的产品性能、卖点要了如指掌，如汽车企业产品的特征、配置、与竞品车型相比较的优势等；汽车专业知识就是关于汽车类型、汽车型号、车辆识别代码、汽车结构、汽车技术、汽车使用等方面专业性的知识；行业知识包括行业动态、行业竞争情况等。第一节汽车销售工作（2）娴熟的销售技巧，优秀的客户关系维护和客户投诉处理能力该项能力包括寻找准客户的方法、接待客户的技巧、处理客户异议的能力、促使客户成交的技巧，以及与客户建立良好的关系、提升客户满意度、发展忠诚客户的能力等；同时，还应具备处理客户投诉的能力。（3）良好的职业形象、身体素质汽车销售人员应具备一定的商务礼仪知识，从外在的形象、仪容仪表、个人内涵和气质、专业素养等方面让客户产生信赖，引起客户的关注和重视，才能在客户心目中塑造自己和汽车企业良好的专业形象。（4）良好的语言表达能力、沟通能力、现场应对能力汽车销售人员介绍汽车性能、配置、新技术时，应逻辑清晰、思路明确、讲解到位，才能让客户心服口服；同时，通过沟通，在了解客户信息的基础上对客户的需求进行准确分析，并针对可能出现的问题灵活应对，才能更好地打动客户，促成销售。第一节汽车销售工作3.汽车销售要树立整体的服务理念服务理念就是汽车企业用来指导服务工作的思维方式，是服务工作的指导思想，是企业经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是汽车企业的经营理念或营销观念在服务工作上的具体化。汽车企业坚持自己的服务理念，其根本目的就是充分满足客户对服务的要求和为汽车企业赢得市场竞争的优势和主动地位，并将这种哲学理念贯彻到各项服务工作的具体环节中去。第一节汽车销售工作4.汽车销售工作注重团队合作销售中的团队协作与销售成绩密不可分，汽车的销量与团队的配合默契度往往成正比。销售团队作为企业发展的重要推动力，担负着为汽车企业直接创造效益的责任，建设和管理好一支高效、忠诚、团结、专业的销售团队，是汽车企业开拓市场、占领市场的基石和利剑，也是汽车企业具备持久市场竞争优势的重要保证。销售是汽车企业经营过程中的重要环节，很多汽车企业都非常关注销售团队管理方式的创新，以使销售团队展现出强大的生命力。汽车企业团队成员间要高度信任、高度合作互助、善于沟通，团队成员应能清楚地了解企业目标、每位成员的角色和职责，团队成员要以企业目标为行为导向。第一节汽车销售工作第一节汽车销售工作1.售前服务（1）售前服务的概念售前服务是指在汽车产品售出之前，销售人员把汽车产品的相关信息发送给目标客户的过程中为客户提供的所有服务。良好的售前服务，能争取潜在客户，提高成交率，提高客户满意度，树立汽车企业良好形象。（2）售前服务的目的售前服务的目的主要体现在以下几个方面：创造优美、舒适的购车环境，展现服务品质；引起客户的注意，激发客户购买兴趣；充当客户的参谋，增强客户的购买信心；取得客户的信赖使其购买产品。二、汽车销售工作的主要内容（3）售前服务的具体内容1）客户开发与意向促进。这主要包括：寻找客户，开发人脉，促进客户购买意向；具体工作内容有制定开发客户的先后顺序（确定客户的优先级别），与潜在客户联系，与客户建立关系（联系客户），登记客户的联系方式（使用表卡登记信息、定期追踪）等。2）接待前的准备工作。接待客户前通常要在汽车企业情况、车辆情况、汽车销售人员情况以及相关销售辅助工具等方面做好准备。汽车企业情况包括企业的历史、团队、经营的产品、资产规模、企业文化和获得的荣誉等；车辆情况包括产品构造原理、制造工艺、性能特点、操作方法、保养维修方法及交易条件等；汽车销售人员情况包括个人仪容仪表、心理准备等；相关销售辅助工具包括名片、笔、计算器、笔记本等。第一节汽车销售工作2.售中服务（1）接待客户对来电客户和来店客户予以接待，争取将来电客户转化为来店客户。在展厅接待中，针对客户来店的目的，采取相应的接待方法。（2）咨询服务在客户咨询的过程中收集以下信息：客户的个人情况、过去用车的经验、对新车的要求等。客户咨询需求时应认真倾听、关注客户需求、提出真诚建议、介绍产品价值。第一节汽车销售工作（3）展示和介绍车辆介绍车辆的方法主要有六方位介绍法、FAB法、目录介绍法、问题对应法、试驾体验法等。介绍车辆时要避免以下情况：强迫购买、催促成交、专业知识缺乏、贬低其他品牌、过分吹嘘介绍的产品等。（4）促进成交试乘试驾结束后，汽车销售人员要引导客户进入洽谈区进行报价签约。汽车销售人员要运用一定的客户异议的处理技巧与促使成交的方法，努力促使交易达成。（5）交车送别做好交车前的检查工作，协助客户付款，目送客户离店。第一节汽车销售工作3.售后服务（1）汽车售后服务的概念汽车售后服务指汽车作为商品售出之后由服务商为客户及其购买的汽车提供的全过程、全方位的服务。汽车售后服务的内容包括售后客户关怀、汽车金融服务、汽车保险服务、维修、配件、美容与装饰、旧车交易、租赁、停车服务等。（2）汽车售后服务的内容汽车售后服务的内容包括提供代理服务、提供技术培训及现场服务、提供维修与养护服务、提供质量担保服务、提供零配件供应及安装服务、建立产品信息反馈系统、建立服务档案、负责质量事故鉴定、受理售后服务质量的投诉处理等。第一节汽车销售工作（3）汽车售后服务的经营方式汽车售后服务的经营方式主要有以下两种：1）汽车销售与服务一体化方式：提供服务的以特约维修服务站为主，这是集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。2）汽车销售与服务相分离的方式：提供服务的有制造商、经销商、维修商、配件商等，各服务商分别在自己的经营范围内提供相应的服务。（4）汽车售后服务的功能汽车售后服务的功能主要体现在：安抚客户，降低客户不满程度；为客户提供优质、及时的服务，解除其后顾之忧；准确、及时地反馈产品的使用信息、质量信息以及各种重要的社会信息，供汽车企业参考。第一节汽车销售工作第一节汽车销售工作汽车销售是一个复杂的过程，客户购买行为持续的时间比较长，参与程度高，因此，汽车企业要以客户的需求为关注焦点。目前，汽车销售一般采用顾问式销售，即汽车销售人员以顾问的身份参与客户的购买过程，发现客户需求，并提供满足客户需求的汽车产品和服务，以达到双赢的目的，最终发展客户为终身客户。顾问式汽车销售流程一般包括以下几个阶段，如图5-1所示。三、汽车销售工作的流程1.客户开发客户开发是汽车销售流程的第一步。客户开发就是要求汽车销售人员能突破展厅接待的方式，通过多种方法和渠道，寻找目标客户。销售流程的客户开发阶段，最重要的工作是通过了解潜在客户的购买需求与其建立良好的关系。（1）客户开发的渠道1）走出去。汽车销售人员要善于利用多种营销渠道寻找客户，如通过广告、新车发布会、车展、巡展、各种汽车文化活动、发送邮件、老客户回访等多种形式。2）请进来。汽车销售人员可以收集来电客户、来店客户、亲朋好友介绍的客户、老客户带来的客户、会展客户的资料，并与他们建立良好关系，适时邀请相关客户来店参观、进行试乘试驾、参加新车上市展示活动，以及组织各种汽车文化活动等。第一节汽车销售工作（2）客户开发工作流程一般来说，客户开发的工作流程如图5-2所示。第一节汽车销售工作（3）客户开发的方法1）普遍寻找法。普遍寻找法包括“地毯”式访问法、逐户访问法、贸然访问法、挨门挨户访问法或走街串巷寻找法，是指推销人员在任务范围内或特定地区、行业内，用上门探访的形式，对预计可能成为客户的单位、组织、家庭乃至个人无一遗漏地进行拜访并确定客户的方法，也称“扫街”。2）连锁介绍法。连锁介绍法又称客户引荐法或无限连锁法，是指汽车销售人员请求现有客户介绍未来可能的客户的方法。连锁介绍法在西方被认为是最有效的寻找客户的方法之一，被称为黄金客户开发法。3）中心人物法。中心人物法也叫中心开花法、名人介绍法、中心辐射法，是指汽车销售人员在某一特定推销范围内发展一些有影响力的中心人物，并在这些中心人物的协助下把该范围内的组织或个人变成汽车企业客户的方法，是连锁介绍法的特殊形式。第一节汽车销售工作4）广告开拓法。广告开拓法又称广告吸引法，是指汽车销售人员利用各种广告媒介寻找客户的方法。5）市场咨询法。市场咨询法是指汽车销售人员利用社会上各种专门的行业组织、市场信息咨询服务组织等机构提供的信息来寻找客户的办法。汽车销售人员可以从以下机构获得市场信息：专业信息咨询企业、市场监管部门、各级统计和信息部门、当地行业协会以及其他相关部门如银行、税务部门、物价部门、公安部门、大专院校、科研单位等。6）交易会寻找法。交易会寻找法是指汽车销售人员利用各种交易会寻找客户的方法。充分利用交易会寻找客户、与客户联络感情、互相沟通了解，是一种很好的获得客户的方法。第一节汽车销售工作2.客户接待接待客户的过程是给客户树立良好第一印象的过程。汽车销售人员殷勤有礼的专业接待将会为客户成功购买奠定基础。（1）客户接待的目的1）破冰，让客户进入舒适区，延长客户在展厅逗留的时间。2）初步了解客户的需求。3）树立销售人员专业可信赖的个人形象，降低客户的提防心理。第一节汽车销售工作（2）客户接待的流程与标准当客户来电或来店时，汽车销售人员应当做好仪容仪表、工作物品等相关准备工作，客户接待的流程与标准见表5-1。第一节汽车销售工作3.需求分析（1）了解客户的隐性需求需求冰山理论将客户的需求分为显性需求和隐性需求，如图5-3所示。第一节汽车销售工作（2）明确需求分析的内容一般来说，汽车销售人员在进行车辆展示之前，需要与客户进行交流，获取客户相关信息，比如客户期望车型、现有车型、客户本人情况和对竞品的了解程度等相关信息，以便从中分析、发现客户的需求。汽车销售人员需要掌握的客户需求分析清单见表5-2。第一节汽车销售工作（3）需求分析技巧对客户进行需求分析应讲究方式方法，主要技巧有提问技巧和倾听技巧。1）提问技巧。提问的方式主要有封闭式提问、开放式提问：封闭式提问包括选择式提问、澄清式提问、暗示式提问和参照式提问等，开放式问句主要有商量式提问、探索式提问和启发式提问等。具体提问方式见表5-3，提问的步骤见表5-4。2）倾听技巧。倾听技巧就是指在销售的过程中，销售人员不要一味地口若悬河、滔滔不绝，不给客户表达自己想法的机会，要善于倾听。在倾听时，要注意的是：专心致志地倾听，有鉴别地倾听，不因反驳而结束倾听，倾听后要积极回应。第一节汽车销售工作第一节汽车销售工作（4）需求分析的注意事项1）引导谈话内容。汽车销售人员在需求分析中要主导与客户的谈话，并且具备引导谈话内容的能力。2）主动根据客户需求介绍相关产品。汽车销售人员要根据客户需求主动推荐车型，并主动向客户询问付款方式。3）总结客户需求能力。汽车销售人员要善于总结客户需求并与客户达成一致，在需求分析结束时能够对客户需求进行总结并确认。4）对客户需求详细记录并对客户分级。汽车销售人员要运用“洽谈备忘录”等销售工具进行需求分析，根据客户需求对客户分级，及时并且详细记录客户需求信息，设法了解客户的购买偏好和背后驱使动机，能够详细叙述客户购车关注的各项需求，了解客户购车的决策者和影响者。第一节汽车销售工作4.产品介绍（1）产品介绍的主要内容汽车销售人员应从客户最关心的地方开始介绍；着重介绍能直接迎合客户购买需求的车辆和选装件特性；提供相关辅助资料，如产品型录、宣传册、精品目录等；向客户介绍汽车和选装件的特性和优点，以及可能带给客户的好处和利益；让客户积极感受车辆，进入车辆，触摸、操作车辆；视情形利用竞争信息与主要竞争对手车型进行比较；在介绍产品价值的同时介绍经销商及其服务的价值；如果客户非首次购车，在产品介绍的过程中，了解客户的旧车信息，可以对比客户使用过的旧车特性来介绍新车性能；向客户确认介绍的车辆已确实满足其需求及意愿，主动邀请客户试乘试驾。第一节汽车销售工作（2）产品介绍的方法1）FAB介绍法（FAB，即feature,advantage,benefit）。feature即特征，是指产品或服务的特征或属性，如后视镜的自动折叠功能、侧气囊、ABS+EBD等；advantage即优势，是指产品的某项特征与其他产品相比的优势；benefit即利益，是指产品的特征和优势可以给客户带来的利益或好处，如图5-4所示。第一节汽车销售工作2）六方位绕车介绍法。六方位绕车介绍法，是指汽车销售人员围绕汽车的左前方、驾驶室、车后座、车尾部、车侧面、发动机舱六个方位展示汽车的比较规范化的汽车产品展示流程，如图5-5所示。第一节汽车销售工作5.试乘试驾试乘试驾是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。通过试乘试驾，汽车销售人员可以动态地介绍和展示车辆，让客户对汽车产品有切身的、感性的体验。试乘试驾可以建立客户对汽车产品的信心，激发客户的购买欲望，还可以帮助销售人员收集更多的客户资料，便于促销。（1）试乘试驾的流程试乘试驾的具体流程如图5-6所示。第一节汽车销售工作（2）试乘试驾过程中汽车销售人员的工作职责1）试车准备。2）试车前。3）试车中。4）试车后。第一节汽车销售工作6.协商成交（1）客户异议处理客户异议又叫推销障碍，是指在推销洽谈中被客户用来作为拒绝购买理由的各种问题、意见和看法。1）客户异议的类型。一般来说，误解、客户的本能反应、客户的条件反射及前期价值传递不够等原因都可能使客户购买时产生异议。客户异议可以分为价格异议、需求异议、产品异议、企业异议、销售人员异议、货源异议和服务异议等。汽车销售时客户的异议图5-7客户异议处理流程主要集中在产品异议和价格异议两个方面：产品异议是由产品延伸的服务、品牌方面的异议；价格是比较敏感的因素，客户90%的异议集中在价格异议方面。第一节汽车销售工作2）客户异议的处理流程。当客户提出异议时，一般来说，处理的流程如图5-7所示。倾听客户异议实际上就是一个信息收集的过程，倾听有助于汽车销售人员了解客户提出的问题；汽车销售人员要正确把握客户异议的真实含义，向客户表示出对其异议的善意、诚意；通过提问，确定客户的真实异议；根据客户当时的情况和异议本身的特点，予以解答；妥善处理了客户异议后，就有可能达成交易。第一节汽车销售工作结合客户异议的处理流程，可以将处理异议的过程概括为“处理客户异议的四部曲”，见表5-5。第一节汽车销售工作3）价格协商。汽车销售人员首先要对价格协商有正确认识：客户要求进行价格协商，意味着客户感兴趣，有成交的可能；价格协商是对一个销售人员素质的全面考验，绝不仅仅是“讨价还价”；价格协商没有“常胜将军”，没有专家；价格协商有相应的原则和技巧，通过不断地、反复地学习、实践、交流和总结就可以提高成功率。第一节汽车销售工作价格协商应把握的原则包括以下几点：准确把握价格协商的时机，如电话中谈价格时要注意电话中不让价、不讨价还价，不答应、也不拒绝客户的要求，对新客户的谈话目标是“见面”，对老客户的谈话目标是“约过来展厅成交”或“上门成交”；价格协商的前提条件是取得客户的“相对购买承诺”，客户如果没有承诺当场签单付款，不要进行实质性的“价格协商”；价格协商前要进行充分的准备，要了解客户的背景，创造客户的舒适感，取得客户的信任和好感，关心客户的需求；必须找到价格争议的真正原因；价格协商的目标是双赢，让客户感觉以较便宜的价格买到合适的车，对销售人员来说，是以客户能接受的最高的价格卖出车，同时，让客户有“赢”的感觉。第一节汽车销售工作（2）促进成交客户在成交前可能会表现出新的异议或顾虑，这往往是在其考虑到得到产品必须要付出的代价时产生的，这是一种条件反射。因此成交过程中，销售人员的专业素养和积极想要达成成交的信念是必要的条件。促进成交，是指客户接受汽车销售人员的购买建议，并购买汽车产品的行动过程。促进成交的方法主要有以下几种：1）请求成交法。请求成交法是指在最后成交阶段，根据客户发出的成交信号，汽车销售人员适时地直接要求客户购买汽车的一种成交技术，它一般适用于老客户、客户已发出购买信号时、客户购买存在的重大障碍被消除后。例如，汽车销售人员对客户说：“按揭贷款的事情您不用担心，我们会帮您办好。请您填一下订单。”2）假定成交法。假定成交法又叫假设成交法，是指汽车销售人员假定客户已经接受推销建议，直接要求客户购买的一种成交技术。第一节汽车销售工作3）选择成交法。选择成交法是指汽车销售人员直接向客户提供一些可供他们选择的购买决策方案，并且要求客户立即选择其中一种的成交技术。这种方法用途广泛，具有很好的成交效果。4）总结利益成交法。总结利益成交法是指汽车销售人员在成交阶段，对客户汇总阐述其所推销汽车产品的优点，激发客户的购买兴趣，促使交易实现的一种方法。5）从众成交法。从众成交法是指汽车销售人员利用人们的从众心理来促成客户购买的成交方法。从众成交法主要适合于具有一定时尚元素的商品推销，且要求推销对象具有从众心理。6）小点成交法。小点成交法是指汽车销售人员通过次要问题的解决来促成交易的一种成交方法。“小点”是指较小的问题或次要的问题。第一节汽车销售工作7.新车交付新车交付是指在约定时间把符合订单内容的车辆呈交给客户，为客户提出参考建议的系列活动。交车环节是客户感到兴奋的环节，如果客户有愉快的交车体验，将会为双方建立长期关系奠定基础。新车交付流程及汽车销售人员行为准则见表5-6。第一节汽车销售工作第一节汽车销售工作8.客户关怀通过客户关怀，汽车销售人员可以保持与客户的长期关系，培养忠诚客户；可以挖掘更多商机；还可以吸引回头客，提高专营店效益。（1）交车回访1）汽车销售人员在新车交车后三天之内和客户电话联系，具体步骤包括：查阅客户档案中的基本信息（客户姓名、电话号码和车型等），准备联系；联系客户；告知客户汽车销售人员的名字和专营店的名称，感谢客户购车；告知客户来电目的，并确认客户有时间交谈。2）首保提示，即汽车第一次保养。首保到期前三天和客户进行联系，汽车销售人员要提醒客户首保事宜；如果客户还没预约首保，则帮助客户进行预约，同时，记录联系内容并将相关情况录入DMS系统。第一节汽车销售工作（2）持续跟踪1）交车后两年内至少每三个月汽车销售人员可以采用电话回访或登门拜访等方式亲自回访客户一次，以确保和客户保持持续发展的关系，并将客户访问情况录入DMS系统。2）交车两年后的客户资料统一转由专营店自设的客户运营中心管理。3）经常向客户提供最新的、有价值的信息，如新车信息，售后服务信息，续保活动，当期二手车置换、促销活动，精品、备件信息，VIP活动信息等；邀请客户带有购车意向的朋友来店参观，可赠送适当的纪念品。4）在节假日以短信、贺卡、邮件等形式向客户送上祝福，平时可以给客户发送汽车使用技巧等信息，以保持和客户的联系。第一节汽车销售工作PART05第二节汽车售后维修服务第二节汽车售后维修服务汽车售后维修服务是指负责接待来店的客户，并且为客户提供车辆保养、维修、增值业务等咨询和手续办理的服务。汽车具有科技含量高、技术复杂、使用环境变化大、意外损坏情况多等特点，这就需要一定的维修服务来恢复其损坏或失去的功能。汽车在行驶一定的里程后，还需要定期检查，调整、紧固部件，更换润滑油等，以确保汽车的安全性、可靠性和稳定性，保证乘客的安全。汽车售后服务的发展趋势就是从售后的修理转向定期保养维护。一、汽车售后维修服务概述第二节汽车售后维修服务汽车售后维修服务流程规范了服务的基本框架，描述了服务过程中的工作方法和流程，以及这些流程如何联系在一起为顾客提供服务，它是汽车服务企业售后服务工作的核心流程。该服务流程，将售后的各个岗位有机地结合在一起，为客户提供服务。汽车售后维修服务流程如图5-8所示。二、汽车售后维修服务流程1.预约预约是指客户与汽车服务企业之间就维修或保养事宜进行的预先约定。预约工作融合统一了客户、经销商和汽车生产企业的利益诉求。有效的预约可以减少意外情况的发生，提高工作效率。（1）预约的类型根据预约方式的不同，预约可以分为主动预约和被动预约，如图5-9所示。第二节汽车售后维修服务1）主动预约。2）被动预约。（2）预约的流程根据客户资料和预约条件，对客户进行预约和答疑；接受客户预约，填写预约登记表，服务顾问进行预约安排；确认客户预约并解答客户的疑问；进行接待前准备工作。预约的流程如图5-10所示。第二节汽车售后维修服务2.接待与问诊（1）接待1）接待工作流程。汽车服务顾问在接待环节的工作流程如图5-11所示。第二节汽车售后维修服务2）接待环节的工作内容见表5-7。第二节汽车售后维修服务（2）问诊通过问诊，可以了解客户需求和客户遇到的困难，通过系统的检查找出故障原因。1）问诊的流程。汽车服务顾问进行车辆问诊的流程如图5-12所示。第二节汽车售后维修服务2）问诊环节的工作内容。车辆问诊环节的工作内容见表5-8。第二节汽车售后维修服务3.估价与制单（1）估价和制单的流程确定维修项目，确认工位和备件；预估维修作业时间和维修费用，制作委托书及派工单；向客户推荐服务项目，解释委托书，请客户确认签字；安排好客户后，将车辆开至车间工位，与维修技师完成交接车辆手续。具体的估价和制单的流程如图5-13所示。第二节汽车售后维修服务（2）估价和制单的工作内容估价和制单环节的工作内容见表5-9。第二节汽车售后维修服务4.维修等待与服务沟通这一环节的主要任务是：休息区服务人员为客户奉上茶点；汽车服务顾问登记待修信息，并随时关注客户车辆维修进度情况；维修技师领取备件，进行维修作业。维修技师发现有维修项目发生变更或增加时，通知服务顾问，服务顾问向客户解释相关增项，客户确认后进行维修；服务顾问推荐关联服务，客户确认后提供相关服务。（1）增项处理的流程增项处理是指汽车服务顾问在制单完成后，针对客户需求在《维修服务委托书》上增加的服务项目。增项处理的流程如图5-14所示。第二节汽车售后维修服务（2）增项处理环节的工作内容1）涉及完工时间、作业费用、作业项目和使用备件的变更，维修技师需立即向车间主管报告，同时等待客户的确认。2）维修进度改变时，车间主管应调整维修作业管理看板。3）当追加维修作业内容时，汽车服务顾问需通知备件经理，确认备件库存。4）客户认可的变更需以追加《维修服务委托书》的形式完成。5）对于客户拒绝的服务变更应由服务顾问在《维修服务委托书》上标注，并请客户签字确认。第二节汽车售后维修服务5.车辆检验（1）车辆检验的目的通过严格执行自检、互检和终检的三检制度，确保完成所有维修项目，保证维修质量和一次性修复，控制返修，达到《维修服务委托书》的要求，为交付车辆做准备。（2）车辆检验的流程维修工作完成后，维修技师对车辆进行质检；质检员进行总检；质检员与汽车服务顾问完成交接手续，服务顾问进行终检。服务顾问安排车辆清洗工作并将车辆移至交车区，备好旧件并请客户确认；同时，制作好交车清单和结算单，整理备齐交车相关手续。第二节汽车售后维修服务具体的车辆检验流程如图5-15所示。第二节汽车售后维修服务（3）车辆检验环节的工作内容车辆检验环节的工作内容见表5-10。第二节汽车售后维修服务6.交车有条理的结算、交付安排，会使客户对企业提供的整体服务感到满意。（1）交车的流程向客户解释维修项目，处理客户异议，提醒客户注意事项，展示车辆，协助客户付款并完成车辆交接，最后目送客户离店。交车的具体流程如图5-16所示。第二节汽车售后维修服务（2）交车环节的工作内容交车环节的工作内容见表5-11。第二节汽车售后维修服务7.跟踪回访跟踪回访是汽车服务企业商业活动中最有效的促销手段，是服务质量承诺的有机组成部分。（1）跟踪回访的流程跟踪回访流程如图5-17所示。具体包括：整理客户资料，确定回访客户；进行服务跟踪，了解车辆使用情况，解答客户疑问；处理客户投诉，填写投诉处理单；回访存有遗留问题的客户，处理相关问题；汽车服务顾问根据回访中的预约情况，安排服务预约；需要返修的车辆，按照返修流程安排返修。第二节汽车售后维修服务（2）跟踪回访环节的工作内容跟踪回访环节的工作内容见表5-12。第二节汽车售后维修服务PART05第三节汽车牌照服务第三节汽车牌照服务1.车辆所有人为个人所需资料（1）车主身份证原件和复印件。若是代为办理，则代办人身份证和车主身份证均须提供。（2）车辆出厂合格证原件和复印件。（3）购车发票原件和复印件。（4）交强险保单原件和复印件。准备好以上材料，就可以去户籍地车管所进行验车、缴纳车辆购置税、选号、办理机动车行驶证等手续。如果汽车所有人不在户籍地，还必须到居住地管辖派出所办理暂住证。在完成了以上流程以后，汽车所有人才能开始申领牌照。一、汽车上牌所需的