沟通与影响力

沟通与影响力崇仁厉义 爱人/克己复礼为仁/人而不仁，如礼何?/孔子曰：‘能行五者于天下，为仁矣。’请问之。曰：‘恭，宽，信，敏，惠。恭那么不侮，宽那么得众，信那么人任焉，敏那么有功，惠那么足以使人!’/重义轻利/义，然后取/放于利而行，多怨德治，仁政 为政以德，譬似北辰，居其所，而众星共之/道之以政，齐之以刑，民免而无耻。道之以德，齐之以礼，有耻且格/务德而不务刑/不以仁政，不能平治于天下中庸之道过犹不及家族本位老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼协和万邦怀柔/抚和/顺俗施化无为而治天人合一中国传统文化的精髓——和谐德治，仁政教化：子曰：‘庶矣哉!’冉有曰：‘既庶矣，又何加焉?’曰：‘富之’。曰：‘既富矣，又何加焉?’曰：‘教之’正己：政者，正也。子帅以正，孰敢不正?/其身正，不令而行；其身不正，虽令不从/躬自厚而薄责于人尊贤使能：后生可畏，焉知来者不如今也?/尊贤使能，俊杰在位/任贤臣者，国家之兴也/治国者以积贤为道同心：同其心，然后可以致其功。是以建治之术，贵在得贤而同心。中国传统文化的精髓——和谐怯懦吝啬下流麻木不仁伪谦无耻冥顽小气争攘无味奸诈勇敢慷慨高尚和蔼诚谦仰节制宏度友爱雅谑义愤血气之勇奢侈虚浮情感谢烈夸羞缩荒淫俗气谄媚滥谑嫉妒缺乏项中项过度项中庸无为而治中国传统文化的精髓——和谐“我无为，而民自化；我好静，而民自正；我无事，而民自富；我无欲，而民自朴。〞“圣人处无为之事，行不言之教〞“治大国，假设烹小鲜〞“无为而无不为〞“道法自然〞戴尔·卡内基称沟通艺术为“个人性格的根本表达〞史蒂芬·柯维称之为“生活中最重要的技巧〞美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写美国《沟通杂志》通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写为达成组织目标之共识，任务指派、分工集思广益追求管理问题或技术瓶颈之改善与解决解决内部冲突组织决策之意见交流沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…——拿破伦.希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。——马克.吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您翻开成功之门的钥匙。——李嘉诚一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关心，便可让您博得异性的青昧。——莎士比亚

质量科学方法团队一体化美国著名管理学家乔伊纳博士提出：质量、科学方法和团队一体化三个点构成的面就是我们的目标1.质量：质量是顾客定义的。满足、惊喜2.科学方法：如何把公司当作系统来管理，培养过程思维，依靠数据做出决策，了解各种变化3.团队一体化：把所有的利益相关者〔顾客、公司职员、股东、所在社区〕看作一个整体，使每个人都成为赢家，而不是彼输此赢为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程一项权威的统计说明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费沟通命令双向单向SKILLPOWRE改变认识改变行为WIN-WINWIN-LOSE什么是成功的沟通？1看结果-双方达成共识2看关系-双方关系的亲密度、融洽度影响：是一种建立人际关系的双向过程，通过影响，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法、行动和行为的改变。

不良沟通

良好沟通不清楚下一步应该做什么—时间和资源的浪费清楚自己该做什么相互之间不进行意见的交流—事情进展缓慢，问题久拖不决资源得到正确、高效的利用公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况——失去大批业务有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践意见出现分歧，问题迟迟得不到解决运用团队的集体智慧，问题得到很快解决不良沟通与良好沟通结果对照表沟通中常发生的情形坚持己见，各说各话话不投机，不欢而散草木皆兵，随时出兵表里不一，没有诚意只要求肯定自己，以自我为中心只想完成自己的目标我就是真理良好沟通的本质在于换位思考沟通的意义决定于对方的回应成认差异化的存在沟通是一种意见交换沟通的结果追求双赢或多赢沟通的几个重要观念要做到换位思考，必须常问自己如下问题：受众需要什么？我能给受众什么？如何把“受众需要的〞和“我能提供的〞进行有机联结？非换位思考今天下午我们会把你们9月21日订的新人教材发运换位方式你们订购的200套新人教材将于今天下午发货，预计在9月30日抵达你处非换位方式我们很快乐授予你5000元信用额度换位方式你的牡丹卡有5000元的信用额度非换位方式我们为所有的员工提供健康保险换位方式作为公司的一员，你会享受到健康保险非换位方式你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意换位方式本机构的工作人员在发表任何以本工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意沟通语言非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作沟通的种类沟通效果的来源〔7%〕措辞〔38%〕语音语调〔55%〕身体语言文字虽然重要，但决定他效果的是声调和身体语言，当措辞与语音语调或身体语言不配合时，对方的选择会是语音语调和身体语言，而不是措辞的意思沟通的六大要素传递者信息表达方式接受者反响跟进沟通的过程模式——星型Y型环型○○○○○全通道型○○○○○链型沟通的种类——正式沟通：指组织系统依据组织原那么、程序、规定所进行的信息传递和交通。如：公函、会议、情报、参观访问、调查研究等非正式沟通：指正式沟通渠道以外的信息交流如：私下交换意见、传播信息、谈话、聊天等○○○○○○○○○○○○○○○有效沟通的根底

确定信息内容(what)

决定信息的发送方法(how)

何时发送信息(when)

谁该接受信息(who)

在何处发布信息(where)有效沟通的根底

确定信息内容什么事情(what)

什么原因(why)

什么时间(when)

什么方式(how)

什么地点(where)

什么人物(who)沟通的核心技能有效地表达积极地倾听适当发问回忆确认语言使用原那么慎用专业术语尽量防止使用“但是〞忠言顺耳利于行防止将个人意见权威化如何提出你的批评拙劣的语言

较好的语言描述你从未按时把数据交给我当你周一下午才交员工缺席报告时承认我非常生气我觉得很沮丧具体化你难道就不能有一次按时把数据交给我吗？我希望每周一的中午之前你可以将数据给我，从而人事部可以用这些信息做临时安排总结你对细节一直都很留意，这一点我很感谢，希望下周一中午能收到你的报告，谢谢如何提出你的批评有效提问积极聆听及时确认有效沟通的重要环节问题的类型封闭式问题开放式问题上下沟通的重要1、上司、部属两情不通，就很难沟通2、上情不达于下，那么人惑；下情不通于上，那么有疑3、上司疑心部属，部属就不服从，做起事来不尽心尽力4、通上下之情，彼此有默契，一切好商量5、沟通是上下、左右、前后的信息通达上对下沟通的要领1、多说小话，少说大话2、不要急着说，先听听看3、多用问句，少用表达句4、不说长短，不商和气5、利用每次时机，鼓励士气6、广开言路，接纳意见下对上沟通的要领1、用上司能接受的方式表达2、看法不同时，应虚心学习，多请教3、看法一致时要热烈响应4、有意见补充时，用引伸式5、不可争辩不休怎样与上司沟通准备：1、了解上司的立场和原那么〔弄清事实，而非假设〕2、建立你沟通的架构3、形成你的沟通文件4、准备关键的支撑与上司沟通最容易出现的伤心状况是什么？“精心力作〞被全面否决被问得哑口无言总是得不到发自内心的欣赏每次都不知道为什么是这样？为什么……怎样与上司沟通不要把你的领导放到不利的位置和你的领导分享足够的信息和你的领导分享你的框架和原那么分享领导的信息和框架原那么已经决定的事情，不能因为自己有不同的观点而不执行对所有的承诺要有结果的回馈，否那么会失去信任要掌握好工作汇报的程序和原那么〔越级报告要处理好〕确保事态的开展在你的上司可控的范围内〔如何保证〕提交解决方案时，说明自己将如何处理请求指示时，准备好充分理由得到他的批准金玉良言少说抱怨的话多说宽容的话抱怨带来记恨宽容乃是智者少说挖苦的话多说尊重的话挖苦表示轻视尊重增加了解少说拒绝的话多说关心的话拒绝形成对立关心促进友谊少说命令的话多说商量的话命令强迫接受商量彰显领导少说批评的话多说鼓励的话批评招来阻力鼓励产生助力C： “创造性沟通〞〔CreativeCommunication〕A： “气氛〞〔Atmosphere〕 “凡事感谢〞〔AppreciationforAll〕R： “尊重〞〔Respect〕 “生存意义〞〔ReasonforBeing〕E： “同情心〞(Empathy) “热情〞〔Enthusiasm〕反响练习例1、你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作时遇到一个问题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点。你的答复：1、我理解你，这项工作确实很难，更何况你没有这方面的经验2、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他能帮你3、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作4、我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成5、你的综合概括能力不行6、你是如何综合你所收集的资料的？例2你的一位员工对你说：我想今天早点下班，我必须要到托儿所去接我的女儿，但是我的自行车去修理了，所以如果和平常一样六点走的话，会来不及的。你的答复：1、这个月你已经是第三次要求早走了，你应该知道这样对整个部门的工作运行不好2、你想早点下班，为了先去取修理好的自行车3、你要早点下班？4、去吧，这星期加点班把时间补上就行了5、你需要我的许可能早点下班6、这确实是麻烦事，但应该可以解决的，这样吧，早走1小时，可以吗？例3你的一位同事对你说：我已经是第四年做同样的工作了，烦死了，每天做同样的工作是很枯燥的。我感到，我虽然能很好的完成现在的工作，但并不能满足自己，我需要其他东西，比方说能再一次证明自己能力的新工作。你的答复：1、经过这四年的工作，你认为你已经掌握了现在这个职务的所有一切，并且能担任更重要的职位2、我能理解你，现在的工作对你来说是很枯燥3、那么，你对于自己打算做什么有个明确的主意吗？4、这么说，你是想换个职位？5、我建议你和人事部主管谈一下，考虑一下能不能换个职位。6、你没耐心，我不认为你掌握了现在这个职务的所有一切，你再好好想想吧例4你的一位同事对你说：天哪，我也不知道怎样和你说，事情是这样的，我不是针对他，但你知道吗？那个新来的，你看见他是怎样对待职员吗？他对他们的说话方式，整天没事做的到处乱逛。你知道吗，在这段时间内，工作没有任何进展。你的答复：1、你应该和他谈谈2、你对新同事有意见，你对我说了，却有觉得不太好意思，是吗？3、你有没有收到下面职员的抱怨？4、你对他有意见，肯定是因为你必须替他完成工作5、这样说一个新同事的坏话，不是很好吧？6、我为你感到不平，你的运气不好，希望时间能改变他例5你的一位同事对你说：你有五分钟吗？是关于小陆的事你的答复：1、当然了，我们应该一起来讨论这件事，我能帮你什么呢？2、不，现在不行，下午两点行吗？3、又怎么了？4、你有关于这件事的最新消息吗？5、你肯定是要和我说这件事已经结束了？6、你现在要和我谈关于小陆的事？例1例2例3例4例51支持判断重新组合决定支持2决定重新组合支持重新组合决定3演绎了解了解了解判断4判断决定演绎演绎了解5重新组合演绎决定判断演绎6了解支持判断支持重新组合答案表每种态度的分数回答次数总分重新组合6分了解5演绎4支持3决定2判断1所得总分=0—8分：不善于倾听9—15分：倾听一般10—27分：肯倾听28—30分：善于倾听沟通技巧语言技术询问技术理解技术处理冲突技术达成一致技术语言技术身体语言（看着对方，点头，手、胳膊、腿都不要交叉，身体前倾）小心使用术语坦白说出自己的感觉询问技术问开放型的问题（6w）结合封闭型问题一次只问一个问题提供建议（你觉得…怎么样）理解技术听得多，说得少聆听，不打断复述和引申处理冲突的技术找出异议找出反对或异议的根源建设性地反对达成一致的技术分清想要和需求利益分析一次只说一个原因1身体语言：微笑、眼神、手、姿势1〕有意识地运用2〕镜子效应第一印象更多来源于外表而不是语言身体语言传递更多信息语言容易控制，不易控制身体语言语言技术语言技术2术语：方言、某方面的专业术语注意对象、场合，跟对方说一样的话，或解释一下3适度地示弱：坦白成认自己的感觉只说自己的感觉，不指责别人4开放的头脑：听别人的声音1问开放式问题，取得尽量多的信息6W3H：who,whom,when,what,where,why,how,howmany2问封闭式问题3用以上两种方式组合提问，形成同意的漏斗询问技术3注意问题的威胁度：问题的压力由大到小，关注的对象也在变化4提建议。以询问的方式主张：如果我是你，我会…….

你应该投诉，…….

这么做很重要，……询问技术5一次只问一个问题6不要用反问〔压力最大〕“未来时代的领导人必须学会如何问〞询问技术别人需要你听的是最微弱的地方一听二想三回应您说的是这个意思吗？点头把对方的话总结，重复。反映。赞同对方的话-体谅，了解理解技术1找出异议2反对或异议的根源3建设性地反对方法：先说理由，后提问，由其本人自己得出结论。不发生直接冲突处理冲突的技术达成一致的技术Wants想要Needs需要1分清想要和需要，有时人们意识不到自己的需要2挖掘对方的需要，找到桥梁。一个漏斗不行，另开一个多赞同对方的观点多总结对方的问题。“还有别的担忧吗？〞“还有别的原因吗？〞内向被动主动外向分析型

支配型和蔼型表现型人际沟通风格严肃认真面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图有条不紊有方案有步骤符合逻辑真实的寡言的缄默的工作方式：分析型工作方式：支配型果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,方案工作方式：和蔼型合作面部表情和蔼可亲友好频繁的目光接触赞同说话慢条斯理耐心声音轻柔,抑扬顿挫轻松使用鼓励性的语言办公室里有家人照片外向,直率友好快速的动作和手势热情的生动活泼的,抑扬顿挫的语调幽默的有说服力的语言合群的陈列有说服力的物品工作方式：表现型演员工程师推动者活泼型和平型力量型绵羊猴子狮子多血质粘液质胆汁质代表血型：O/B代表血型：B/O代表血型：A感性理性内向外向蓝红绿木水金土评判者完美型眼镜蛇抑郁质代表血型：AB黄火幻像看来凝望预演焦点出现图案范围视野黑暗观点角度明显地深远注视样子形象观察生动有趣忽明忽暗貌美如花荣耀夺目认清表现目光视线灿烂清楚清晰模糊朦胧目标颜色梦幻类型用字——视觉型咆哮声音复述文章宁静响亮模糊询问谈谈语调表达刺耳沟通故事寓言音乐呼喊闲话模糊朦胧清晰清楚值得一听如雷贯耳一字补不差守口如瓶无话可说不堪入耳说老实话言犹在耳讲讲你的意见听起来不错类型用字——听觉型压力温馨舒服感觉把握压迫开心头昏兴奋坚持快乐忧愁幸福接触实在平安惊慌紧张自然自在冷漠沉重支持难受滑不唧溜趁热打铁一点都不怕你觉得如何类型用字——感觉型各类型的行为特征视觉型

1、头多向上仰，行动敏捷，手的动作多且多在胸部以上

2、能在同一时间里兼顾数件事，并引以为荣。

3、要求环境整洁，东西摆放整齐

4、坐不稳，多小动作

5、说话简短轻快、声调平和，不耐烦罗嗦

6、说话开门见山，声大、响亮、快速

7、在乎事情的重点，不在乎细节

8、呼吸较快而浅听觉型1、在乎事情的细节，说话内容详细，或会有重复的情况出现2、爱说话，而且往往滔滔不绝3、重视环境的宁静，难以忍受噪音4、做事注重程序、步骤，按部就班5、说话时常用连接词，如：“为什么会这样呢？那是因为……〞6、头常侧倾，常出现的手势是手按嘴或托耳下，手或脚常打拍子，走路时不徐不疾7、呼吸平稳感觉型1、喜欢被别人关心，注重感受、情感、心境2、不在乎好看或好听，而重视意义感觉3、头常向下作思考状，行动稳重，手势缓慢，多在胸部以下4、坐着时少动作、头多下倾、呼吸慢而深5、说话声音消沉而慢，使人有深思熟虑的感觉6、不善多言，可长时间静坐7、说话多提及感受、经验8、往往一次不能说完一句完整的句子，而要分两三次才能说完9、批评的话多针对别人对自己的态度、不如意的事情等类型配合与惯用内视觉的人配合1、他较难长时间集中注意力，所以说话应扼要、简短，保持轻快节奏2、多用手势配合所说的话。3、多用图书、图表、相片、样本，多用颜色4、给他讲道理或解释时