电子商务环境下的物流服务研究

电子商务环境下的物流服务研究

在线购物包括在线购物和ctc的电子商务模式。近年来，ctc电子商务发展迅速，2005年销售额达到137.1亿元，比2004年增长280%，占在线购物总额的70%。由于在线购物用户主要是个人消费者，区域分布也相对分散，配送货物的总重量约为2公斤，在线购物交易中出现了大量的包装。据测算,2005年网上购物产生约1.5亿个电子商务包裹(包括BtoC和CtoC),到2010年,该市场规模将达到4亿元左右,整个电子商务包裹市场空间非常广阔。1包装特征网上购物涉及信息流、资金流和物流,因此电子商务对包裹递送服务提出了更高要求,主要表现在以下方面。1.1运输货物的结算网上购物方式的优点之一是随时随地、足不出户就能完成交易,因此要求电子商务包裹配送服务商推行一条龙上门服务,比如能上门揽收货物,物品要投送到买方手中,提供退货处理服务等。1.2查询物品运递由于中国信用消费环境还不成熟,而网上交易买卖双方不见面,因此买卖双方都要求能全过程跟踪查询物品的运递状态,以确保物品传递和资金安全。1.3货单的消费金额网上购物消费者对价格比较敏感,对于消费金额在200元左右的货单,买方愿意支付的配送费一般在消费金额的10%以内。而且卖方从降低物流成本、提高市场竞争力的角度出发,也要求尽可能降低配送费。1.4购物交货期测定电子商务的主要优势是交易速度快,用户能接受的网上购物交货期通常不超过7个工作日。因此要求提高货物运递速度,能及时响应用户的个性化需求,可以在用户要求的时间段上门揽收或投送上门。1.5物付款方式分类为完成整个电子商务交易,还需要实现资金流的转移。目前网上购物付款方式基本包括汇款、网上支付、货到付款和手机短信支付几种。BtoC电子商务公司采取的付款方式通常包括汇款、信用卡网上支付和货到付款,CtoC网站通常采取第三方支付的网上支付方式。2快递物品等物品类寄递服务的发展现状目前网上购物的实物传递模式主要有两种:一种由电子商务公司自建配送网路,一种由电子商务公司选择第三方公司进行实物传递。大部分电子商务公司选择后一种模式。电子商务公司在不同的区域会选择不同的物流服务提供商。从目前情况看,民营快递公司凭借价格低廉、速度快捷等优势占据了网上购物实物传递市场50%以上的市场份额,而且其业务大多集中在长三角、珠三角和环渤海经济较发达区域,这些地区是电子商务发展最迅速、业务量最大的区域。民营快递公司速度较快且价格较低,随着规模的不断扩大和市场竞争的加剧,社会快递公司逐步实现了上门揽收、上门投递、实时查询和代收货款服务。邮政目前提供的物品类寄递产品有普通包裹、快递包裹、EMS三种,其中快递包裹主要用于窗口交寄,网上购物大多要求以普通包裹和EMS方式接收。邮政作为国有企业,在企业信誉方面有竞争对手不可比拟的优势。由于价格较低、网络覆盖面广,普通包裹在低端市场占据了绝对优势,但时限较长,缺少上门揽收、投递到户和实时查询功能;EMS产品服务便捷、速度快,能提供实时查询和代收货款延伸服务,但价格较高。电子商务包裹寄递形势见表1。3定制服务,创新方式邮政现有的物品寄递业务(包裹、快递包裹和EMS)在服务功能上都存在一定差距。因此,面对快速发展的网络经济,邮政可以充分发挥“三流融合”优势和品牌优势,针对网上购物寄递市场,量身定制“邮政电子商务包裹”新产品。定位于经济型产品,根据电子商务包裹的特点要求,提供上门揽收、专门包装、投递到户、跟踪查询等服务功能。时限略低于EMS的时限,价格略高于社会快递公司的价格,服务比普通包裹周到。电子商务交易过程的运作应实现实物流、信息流和资金流“三流融合”。3.1递手段,认同度高买方在网上选定商品之后将货款打入第三方支付账户。如卖方选择邮政电子商务包裹作为寄递手段,电子商务网站就把卖方的各类信息(联系电话、住址、订单号等)发送到中国邮政地市局(或县局)的信息中心,邮政人员上门揽收后,将订单号反馈给相应的网站;同时对包裹进行运输处理、投递,并将投递信息反馈给电子商务公司,见图1。3.2拒收并请收款商品订单生成之后,买方将货款打入第三方支付账户,电子商务网站确认后将卖方信息发送给邮政。物品经投递后,如果买方收货时对货品数量、质量等存在异议,可以拒收并要求网站退款,经过双方确认后,网站可以将资金重新打回买方的账户。用户签收后,邮政将投递信息反馈给网站,但买方还有一段时间可以对物品质量予以确认。确认收货之后,网站将第三方账户的资金打入卖方账户,整个资金流就此结束,见图2。3.3双方联系,说时早在半数据上邮政局所收到网站发来的卖方信息后,派相关人员与卖方联系,约定时间、地点上门揽收。收取邮费后将包裹装入电子商务专用包装箱,再根据卖方的要求将物品送达买方,见图3。4发展邮政包装的策略4.1线上线下相结合,重点目标市场应是新兴的coc网上交易市场CtoC网上交易是新兴业务,增长速度很快,并占据了网上购物市场70%的市场份额。CtoC包裹寄递呈现多点对多点的特点,个性化需求比较明显,业务量小且地域分布分散,而且包裹递送竞争格局尚未形成。因此邮政电子商务包裹必须能满足用户需求,加大与网站合作力度,积极抢占先机。而邮政对BtoC大客户已经提供了全方位的服务如上门揽收、信息共享、代收货款等,因此邮政电子商务包裹产品先期的重点目标市场应是新兴的CtoC网上交易市场。据调查,北京、上海、广东、浙江、江苏、山东、福建、天津等发达地区的网上购物交易量占总量的80%以上,因此中国电子商务发展区域差异较大。电子商务包裹是竞争性业务,为取得最大效益,建议先期在经济发展均衡、电子商务发展较迅速,业务量最大、竞争最为激烈的上述三个直辖市及沿海五省开办该业务,随着电子商务的发展逐步扩大开办范围,扩展到其它主要城市。4.2推广模式邮政要加强对CtoC电子商务客户的营销力度和合作深度。在开办业务的区域由省邮政局大客户中心派出客户经理选择目标客户进行上门宣传推广,在电子商务客户接受使用邮政电子商务包裹产品后,双方进行合作,由电子商务客户在其网站中对邮政电子商务包裹产品进行宣传,并在网站页面上增加邮政电子商务包裹产品选项,作为推荐产品供买方选择。4.3多部门参与试验,共同制订、办理新业务的分由于新产品针对CtoC电子商务客户,其处理流程与传统邮件处理流程有一定差异。邮政电子商务包裹产品的运作涉及邮政内部多个领域,需要邮政集团公司市场部、邮政局、速递局、信息技术局和开办业务的8个省市邮政公司等多个部门共同参与,针对新业务设计运作模式、制定处理规则、开发信息系统、协商利益分配。在运行过程中按照规定要求确保产品质量和服务,尤其要保证揽收、投递等环节的服务质量,确保运递时限,树立邮政电子商务包