二十四类问题测试题

二十四类问题测试题（120分）1、姓名【填空题】________________________2、营业部【填空题】________________________3、营服/厅店名称【填空题】________________________4、如业务无法退订，需要注意事项有哪些（）【多选题】（5分）A.A、订购有用户同意的证明B.B、不存在无法退订的业务C.C、问询用户要退订（不想用？携转，转套餐；消费不了？…)D.D、活动终止即可（红包卡、橙合约、集团业务等）E.E、不能提供线上服务正确答案:ABCD5、关于用户想要携转，携出方阻挠携出应该怎么做（）【多选题】（5分）A.A、办理有规范B.B、挽留不强留C.C、取消相关活动，橙合约及靓号等特殊业务等有协议的按原则取消D.D、本人线上或线下办理E.E、副卡宽带等一次性处理彻底F.F、退费随时都可，跨月也行G.G、对携转出咨询的要改主动跟盯，不能只是解释，跟盯用户到底转出还是不转，主动留下联系方式H.H、线上办理我们得会，并提供远程指导正确答案:ABCDEGH6、遇到强制增加业务的需要注意哪些（）【多选题】（5分）A.A、存量经营较多，按存量规范来（确定本人，依据沙盘，二次确认，有痕迹可查，现场办理身份证确认，扫身份证通过）B.B、严禁三强三私C.C、免费的直接给用户添加即可D.D、活动带出的根据用户需要做保留或取消操作正确答案:ABD7、账户错收多收乱收费时，服务注意事项有哪些（）【多选题】（5分）A.A、套餐办理协议B.B、执行电子流程C.C、告知超包资费D.D、引导关注官微E.E、线上提示费用和实际费用差别F.F、多发在副卡、二路宽带、电信电视、活动费用等正确答案:ABCDEF8、关于特殊情况限制用户更改套餐服务时需要注意什么（）【多选题】（5分）A.A、询问用户为什么要改套餐B.B、红包卡橙合约用户不能轻易改套餐C.C、套餐和低消是两码事D.D、存量套餐迁回E.E、有的不限量套餐回不去F.F、根据需求和公司价值介绍合适的套餐正确答案:ABCDEF9、服务规范不标准隐瞒模糊夸大宣传需要怎么办（）【多选题】（5分）A.A、办理规范，有协议B.B、橙合约和靓号关键点告知用户，圈注提醒C.C、因不会而错夸大宣传D.D、急于获取故意夸大E.E、操作错误，让用户感觉夸大F.F、自己叠加包装套餐正确答案:ABCDEF10、关于用户不明的增值业务需要注意哪些（）【多选题】（5分）A.A、系统自带短期体验业务B.B、用户自己订购的业务C.C、小孩误点的业务（电信电视较多）D.D、不经用户允许不添加正确答案:ABCD11、擅自改变套餐收费的主要注意事项有哪些（）【多选题】（5分）A.A、办理规范，有协议B.B、活动到期未续约C.C、规则调整等正确答案:ABC12、不规范办理盗用冒用用户信息注意标准是什么（）【多选题】（5分）A.A、实名制办理B.B、一次实名制办理多个业务用户不知情C.C、存量经营没确认实名制机主而办理D.D、早期实名制不彻底问题E.E、实名制过户问题F.F、二次卡问题，主卡销户、宽带未销户正确答案:ABCDEF13、非套餐类业务办理时需要注意的（）【多选题】（5分）A.A、办理规范B.B、较少遇到此类正确答案:AB14、用户投诉后不处理的注意事项有哪些（）【多选题】（5分）A.A、做好装维和投诉的预约和首响B.B、重复投诉不处理C.C、用户到我们的店面和联系我们的人之后的首问负责处理不到位，用户感知的时投诉不处理D.D、做好首问负责和三级告知正确答案:ABCD15、关于电话短信营销处理时服务注意事项有哪些（）【多选题】（5分）A.A、电话不能外呼营销（用户投诉）B.B、多指存量经营（遵守存量规范）C.C、通过短信和微信告知的和实际发生的不一样正确答案:ABC16、关于装移修超时限的服务标准事项需注意哪些（）【多选题】（5分）A.A、遵守装移修服务规范B.B、无论有无安装资源，先受理再说C.C、因电改和市场改造的要有行政部门通知，我们要进行通告D.D、牵涉到用户多的集中推送短信告知正确答案:ACD17、用户违反服务协议和承诺时需要注意（）【多选题】（5分）A.A、办理规范，有纸质和电子协议B.B、速度不达标较多正确答案:AB18、业务营销承诺未兑现的注意事项是什么（）【多选题】（5分）A.A、办理规范，有纸质和电子协议B.B、别虚假承诺C.C、无论能否安装或者携转，先承诺再说D.D、橙合约和靓号业务为多发点正确答案:ABD19、关于用户携出时余额争议的需要注意哪些（）【多选题】（5分）A.A、余额查询清楚（分可见不可见，可退和不可退）B.B、携出出当月的费用计算规则讲清楚C.C、携转和退费不同步D.D、跨月退费E.E、现金和银行卡说清楚F.F、退给机主和使用人均可正确答案:ABCDE20、营业窗口服务差，应该学习提高的服务有哪些（）【多选题】（5分）A.A、服务环境B.B、服务技能C.C、服务意识（主动服务）D.D、服务效率（办理时间长）E.E、服务态度F.F、交付动作G.G、满意服务引导别强迫正确答案:ABCDEFG21、热线服务态度差的要注意什么（）【多选题】（5分）A.A、市县两级客服人的服务B.B、先解决用户心情在解决用户事情C.C、先解决用户的问题，再解决我们的问题正确答案:ABC22、遇到协议条款争议时的注意事项有（）【多选题】（5分）A.A、办理规范，有纸质和电子协议B.B、容易引起用户异议的关键条款和关键点不需要圈注，口头说到即可C.C、别绕开协议承诺D.D、系统操作实现和协议一致正确答案:ACD23、各运营商涉及携转的不正当竞争的注意事项有（）【多选题】（5分）A.A、遵守携转规范B.B、不代客投申诉携转C.C、不把携转作为营销手段D.D、不承诺可以携转过来正确答案:ABCD24、关于避免泄露出售用户信息的注意事项有（）【多选题】（5分）A.A、熟人可以帮助查询用户信息B.B、确认用户实名制机主身份查询C.C、不私自存储转发用户信息D.D、严禁出售用户信息正确答案:BCD25、关于业务规范销售的捆绑销售准侧有哪些（）【多选题】（5分）A.A、按公司要求销售B.B、橙合约可以通过不兑现终端，通过其它物品实现C.C、不通过靓号搭售正确答案:AC26、服务提醒不及时的服务标准需注意哪些（）【多选题】（5分）A.A、交付动作提醒B.B、活动到期提醒C.C、超资费提醒D.D、5G营销三提醒（网络、终端套餐）E.E