售后服务组织机构图

售后效劳组织机构图售后效劳总监售后效劳总监〔徐恩江〕售后效劳副总监〔王志刚〕售后效劳副总监〔孙振华〕售后效劳副总监〔商海涛〕客服中心〔杜文革〕配件管理科〔曹志国〕效劳技术科效劳管理科〔秦中宇〕技术支持组〔李昊〕技术管理组〔王新伟〕管理组〔叶强〕索赔组〔王滨〕结算组〔毕东睿〕配件方案组〔秦姝冬〕配件调度组〔徐晓煜〕库房管理科〔韩德俊、赵丽娟)〕综合管理组〔李晨〕配件技术组〔卢少航〕配件储运组〔马怀平〕哈尔滨中心库〔魏虹德州分公司〔袁海平〕具体工作联系人科室姓名工作分工售后效劳总监徐恩uenjiang@hfmotor售后效劳副总监孙振unzhenhua@hfmotor售后效劳副总监王志angzhigang@hfmotor售后效劳副总监商海hanghaitao@hfmotor效劳管理科科长秦中inzhongyu@hfmotor客服中心副主任杜文革0451-86506688800-898-5991exianshi@hfmotor方案调度科科长曹志86502826caozhiguo@hfmotor库房管理科科长韩德andejun@hfmotor效劳技术科技术管理组王新86587651长：组内工作高86587651Jishushi02＠hfmotor新车整备、PDI检查、质量体系认证魏炳86587651Jishushi03@hfmotor微车数据库信息维护马金86587651Jishushi03@hfmotor轿车数据库信息维护周大86587651Hfjishushi02@yahooHfjishushi01@yahoo.cn质量信息反应岳86587651jishushi@hfmotor、轿车质量信息反应祖86587651Jishushi01@hfmotor微车质量信息反应于宝86587651Jishushi02＠hfmotor新车整备、PDI检查效劳技术科技术支持组李昊0451—86526478组长：组内工作李万海0451—86526478网上审批刘新兵0451—86526478：0451—86530149收发王东0451—86502531微车技术支持、三包规定董鹏辉0451—86502531轿车技术支持、三包规定效劳管理科索赔组咨询王0451-86815340suopeishi@hfmotor组长：组内工作韩识咨询、索赔业务咨询效劳管理科管理组叶0451-86527189guanlishi02@yahoo组长：组内工作郝智uanlishi02@yahoo效劳网络管理任uanlishi07@yahoo养护卡管理、效劳商考核、5S推进徐uanlishi05@yahoo牌匾发放、区域会议胡志uanlishi03@yahoo流动效劳审批、效劳工作车审批隋庆uanlishi02@yahoo效劳印制品供给发放、使用维护说明书补办、检测仪办理事务孙令uanlishi02@yahoo效劳核心流程推进郭立uanlishi08@yahoo效劳营销效劳管理科结算组毕东86526737、86587192长：组内工作结算业务、延期录入张86526737、86587192结算付款业务方案调度科配件方案组秦姝86502826，86525135长：负责组内工作，鞠0451-86511050负责广东、广西、海南、湖南、福建、江西等中心库的方案、销售、平调、发货跟踪、业务指导、考核等工作孙晓0451-86511050负责辽宁、内蒙古、甘肃〔包括青海、宁夏、西藏〕、新疆等中心库的方案、销售、平调、发货跟踪、业务指导、考核等工作于兰0451-86511050负责四川、云南、贵州、陕西、湖北等中心库的方案、销售、平调、发货跟踪、业务指导、考核等工作王云0451-86511050负责河南、江苏〔含上海〕、浙江、安徽等中心库的方案、销售、平调、发货跟踪、业务指导、考核等工作刘凤0451-86511050负责山东、北京、山西、河北等中心库的方案、销售、平调、发货跟踪、业务指导、考核等工作刘继0451-86511050负责出口配件业务侯通0451-86511050负责出口配件业务方案调度科配件调度组徐晓86587540长：负责组内工作方案调度科配件技术组卢少0451-86511050组长：负责图解目录的编撰、疑难配件问题的、配件图号咨询解答库房管理科综合管理组赵丽娟0451－865297660451－86503410zhaolijuan660208@sian哈尔滨中心库及德州分库的管理工作李晨0451－865062160451－86511050中心库管理考核库房管理科哈尔滨中心库魏虹0451－86503410；0451－86503410组内工作陈怀丽0451－86503410：0451－86503410黑龙江、吉林及局部内蒙古各效劳网点的配件需求订货及在配件销售库房管理科配件储运组马怀平0451－86785270组内全面工作蒋英华蒋守武赵贵玲于南莹郭兴红林瑞杰0451－867852700451－867852700451－867852700451－867852700451－867852700451－86785270在配件新系统中配件的接收入库和平调出库确实认和单据的传递接收中远物流平调给本中心库的中意车及发动机配件入库和执行各中心库的平调出库接收中远物流平调给本中心库的民意车及面包车配件入库和执行各中心库的平调出库接收中远物流平调给本中心库的路宝车及百利配件入库和执行各中心库的平调出库接收中远物流平调给本中心库的赛马车、赛豹车及哈飞V配件入库和执行各中心库的平调出库库房配件发运出库确实认和与宅急送的提货交接确认：哈尔滨各效劳网点到库房提货的单据传递库房管理科德州分公司袁海平鹿宪明毕东滨刘福洪谷建0534－272297813853499935：0534－272297813515340942：0534－27229780534－2937156：0534－272297813853464955：0534－2722978全面工作物流、发运仓储质量微机效劳部各科室工作职责〔一〕效劳技术科技术管理组工作职责1.收集、整理、传递哈飞汽车质量信息，并提出改良建议，配合相关部门实现质量改善，并追踪闭环。2．对储藏科、深圳及威海分厂现场PDI提供业务支持和业务指导，组织、监督销售效劳商做好新车整备及PDI工作。3.组织哈飞售后网络的平台数据维护。4．编制ISO/TS16949质量体系认证文件，组织汽车销售总公司各部门做好体系文件贯彻工作。〔二〕效劳技术科技术支持组工作职责1.研究维修技术的最新开展动态并及时组织新产品技术和改良产品技术向维修技术的转化工作。2.组织协调对产品特殊事件进行技术分析和鉴定。3.组织协调对典型维修技术案例和技术难题的分析。4.向销售站、售后中心站、效劳商及用户提供技术支持，协助网络部开展培训工作。5．根据公司要求，组织实施对售前、售后车辆的技术升级、改良工作。6.编制售后维修工时标准和保修政策。7．配合集团法律事务科进行案件应诉材料的准备。〔三〕客服中心工作职责 1.编制客服中心工作标准，标准效劳用语并实施。2.受理用户的投诉和抱怨，及时组织相关单位处理，跟踪处理结果并符合闭环管理要求。3.受理用户有关产品性能、特点、标准和价格等方面信息的咨询。4.组织、整理投诉信息的汇总，统计分析，送交相关管理单位，负责将相关管理单位整改措施收集存档。5.监控汽车网站上客户的咨询、投诉等信息，做好解释、解答工作，对抱怨信息做好组织处理工作。6.实施对经销商、效劳商的满意度回访，以及新车型、结算真实性回访并向相关部门反应信息。7.完成集团公司质量部门和国家有关部门转来的客户投诉信息的处理工作。8.完成效劳商、销售站转来的车辆故障处理意见的核准工作。〔四〕效劳管理科管理组工作职责1.制定及修订售后效劳政策。2.制定效劳商效劳核心流程、效劳商考核标准、5S管理标准、CI形象建设标准，并推广实施。3.制定并实施效劳网络开发规划，对效劳网络进行优化升级。4.标准效劳商效劳工作，提高用户满意度。5.筹划并组织开展效劳营销活动，并负责市场部、备件物流部的相关问题的协调准备工作。6.组织并实施效劳部和驻外工作人员的绩效考核。7.销售总公司的技术文件的管理。8.组织实施流动效劳。9.组织效劳印制品供给发放工作。〔五〕效劳管理科索赔组工作职责1．根据年度售后效劳体系开展方案，编制索赔组的年度工作方案，并负责工作方案实施和按时完成。2．负责对效劳商索赔业务提供效劳、支持、指导并实施管理职能。3．负责效劳商质量保证效劳旧件的审核、验收，及时将《效劳商返件工作质量考评(验收)表》和《返厂件验收存在问题明细表》给效劳商，并按规定的时间节点将验收明细传递至结算组。4．对故障件的技术状态进行业务沟通，编写零件标识手册，维护结算系统中故障模式和配套厂家等数据。5．将故障件出库数量录入“索赔结帐系统〞，并生成《故障件出库索赔认定书》，协助质量部实施向配套商进行索赔。6．负责向配套商索赔费用的回款管理、监督工作，统计索赔费用回款，并上报索赔费用回款报表。7．负责返厂旧件的实物保管和建账登记。8．参与对效劳商等级评定考核，并提供相关数据。〔六〕效劳管理科结算组工作职责1．根据年度售后效劳体系开展方案，编制结算组的年度工作方案，并负责工作方案实施和按时完成。2．负责对效劳商结算业务提供效劳、支持、指导并实施管理职能。3．负责效劳商质量保证效劳费用单据的审核、结算，并按规定的时间节点为效劳商办理劳务、配件费用的结算工作，协助财务审计部及时对效劳商办理汇款。4．实施对效劳商结算业务的考评和申报结算单的抽查，及对违规效劳商进行处分。5．每月统计、分析质量保证效劳费用支出情况，并上报质量保证效劳费用支出情况报表。6．参与对效劳商等级评定考核，并提供相关数据。〔七〕配件管理科配件方案组1.负责各中心库配件方案的汇总、审核、上报工作。2.负责方案配件验收确认及验收单的接收传递工作。3.负责方案配件的采购及过程协调工作。4.负责配件进/发货抽检工作。5.负责方案配件的调拨、销售工作。6.负责中心库二次销售单据的每月汇总上报工作。7.负责批量排故配件的发运工作。8.负责方案配件的运输跟踪及破损、丧失的处理和运费审核结算工作。9.负责各中心库配件工作的指导、监察、监督、培训、管理与考核工作。10.负责处理用户投诉工作。11.负责出口配件方案的审核、系统提交与协调采购、包装发运、费用结算工作。〔八〕配件管理科配件调度组1.执行各中心库月份配件方案;2.执行各中心库临时方案、出口配件方案;3.中远物流的管理、指导工作〔九〕配件管理科配件技术组1.负责图解目录的更改、完善工作；2.负责新车型配件图解目录的编撰；3.负责疑难配件问题的咨询解答〔十〕库房管理科综合管理组工作职责1.负责中心库、配送中心、效劳商配件方面的管理工作。2.负责制定中心库、配送中心、效劳商配件方面的管理方法及考核规定。3.负责检查、监督、考核中心库、配送中心、效劳商配件方面的工作。4.负责向上级主管部门提出库管员任用、调离等人事建议。5.负责协助办理中心库人员调动手续。6.负责中心库临时工工资发放工作。劳资工作、文书工作、办公劳保用品发放、配件OA文书、资料保管工作。7.负责开具配件销售发票、核对中远开具的配件验收单据、对运输票