《S商业银行消费业务发展现存问题和完善对策硏究》8400字

S商业银行消费业务发展现存问题和完善对策硏究目录TOC\o"1-3"\h\u168561绪论 1165661.1研究背景 1248601.2研究方向和意义 1305511.3文献综述 189751.4本文的章节安排 357922S商业银行消费业务发展现状 3209782.1S商业银行介绍 4121232.2S商业银行发展情况 4134912.3S商业银行消费业务发展情况 4104683S商业银行消费存在的问题 5268383.1业务办理效率较低 561083.2无差别的客户与商户群体扩展消解了发展优势 6125163.3产品部门分裂且营销方式单一 7234094S商业银行消费业务发展的对策建议 87804.1优化业务办理，推进产品创新 8158424.2加快商户扩展，明确目标客户 10169254.3创新营销方式，加强风险控制 1131272结论 116915参考文献 121绪论1.1研究背景伴随着市场经济的发展，居民生活水平同步上升。因此，消费关念也发生了转变，不再是一味地坚持保守理性的消费，转而习惯了超前消费和信用的消费，这一现象促进了金融消费市场的进一步发展。据《2019中国消费信贷市场研究报告》测算预计，2019至2020年消费业务增长速度约为8.7%，这一稳定的增长速度促使我国消费金融市场规模将突破3万亿元大关。从这个角度来看，我国消费金融市场有很大的发展潜力。依靠信息技术的消费金融在资源、消费场景和风险管理等领域也继续发挥着重要的作用，广泛地推动消费业务的发展，成为把消费潜力转化成发展动能的一个重要促进力。1.2研究方向和意义S商业银行目前在商业银行消费业务发展上存在着诸多问题，需要借助互联网技术加以发展与完善。本文结合S商业银行消费业务实际发展情况给出了发展对策，可以帮助S商业银行更好地面临外界的冲击，提升消费业务发展水平。而且S商业银行作为典型的中小型地方性商业银行，是国内较为常见的一种商业银行类型，其在消费业务发展上表现出的问题也恰恰与国内众多商业银行表现出的问题存在共性，以其为案例的研究对象，所给出的对策也更具有普适性。而且，目前我国正处于后疫情时代，亟待刺激民众的消费需求，提升商业银行消费金融发展水平有利于帮助商业银行提供更有效的消费金融产品，对帮助我国恢复后疫情时代的经济发展水平具有重要意义。1.3文献综述在国内多位研究者和多家研究机构普遍看好我国消费金融的发展，认为消费金融前景广阔。周楷健认为消费金融得以兴起，在于当前人民消费能力的增长没有跟上网络消费水平的增长，所以需要依靠信贷来满足消费需求；我国消费主力的年轻化以及线上渠道的便利性，也使得消费金融蓬勃发展[[]周楷健.互联网时代小额信贷对个体消费的影响[J].无锡商业职业技术学院学报,2018,18(02):51-56.]。王晓彦、胡德宝通过实验得出结论：与现金支付相比，蚂蚁花呗等网络消费方式更能够起到刺激消费的作用[[]周楷健.互联网时代小额信贷对个体消费的影响[J].无锡商业职业技术学院学报,2018,18(02):51-56.[]王晓彦,胡德宝.移动支付对消费行为的影响研究:基于不同支付方式的比较[J].消费经济,2017,33(05):77-82+97.罗晶、徐培文(2017)认为互联网公司的消费金融拥有征信数据多样化、消费场景化、规模效应三大特征[[][]罗晶,徐培文,刘海二.互联网消费金融与中低收入者的消费信贷选择[J].湖南财政经济学院学报,2016,32(05):37-45.曹静(2019)认为：追求体验价值的满足是我国当前消费升级的显著特点，消费者对消费的关注点正在超越产品功能层面，更加关注产品能带来的感官享受和精神愉悦，追求产品的精致和外观，并且更愿意为兴趣爱好付费来彰显自我个性[[]曹静.消费升级背景下消费金融市场发展方向研究[J].上海金融,2019(09):84-87.]。边晓青认为高科技的应用是促使消费金融蓬勃发展的一大助力，未来，各类技术还将在消费金融中得到更深入的应用。未来消费金融的发展趋势一是消费金融机构联合运营，不同类型的机构将利用自身的优势与原来的竞争对手合作，取得双赢[[]曹静.消费升级背景下消费金融市场发展方向研究[J].上海金融,2019(09):84-87.[]边晓青.我国消费金融发展瓶颈与趋势[N].华夏时报,2016-12-19(034).叶军、田兴(2017)认为目前我国零售银行业持续快速发展，在以信用卡为代表的传统零售银行业持续快速发展的同时，网络消费金融成为银行业新的增长点，但是目前个人征信市场发展相对不足——虽然征信查询需求持续增长，但是征信业务规模却没有跟上发展，且征信模式亟待升级[[][]叶军,田兴.大数据个人征信助力零售银行业务发展[J].中国信用卡,2017,(04):39-42.商业银行在国外兴起较早，意大利在十六世纪末就产生了现代意义的商业银行，因此商业银行在国外历史悠久，相关的金融体系也比较健全。其中个人理财业务也比较完善，并且相关业务发展比较迅速，有关与商业银行和个人理财的研究也值得我们借鉴。SvenC.Berger(2009)对银行相关的个人理财业务风险进行详细的分析，包括风险的概念、分类、界定，并针对存在的风险进行讨论，他认为对市场波动风险、声誉风险、信用风险等需要进行测评，并建立风险管理模型[[][]SvenC.Berger,GleisnerFabian.EmergenceofFinancialIntermediariesonElectronicMarkets:TheCaseofOnlineP2PLending.BuR-BusinessResearch,2009,2(1):39-65.SunilkumarS(2014)对全面风险管理的定义进行说明，他认为个人理财业务在管理过程中会存在很多的不确定因素，这些不确定因素会导致风险的产生，为了保证此项业务的发展，必须对个人理财业务中的可能存在的风险进行分析，提出相关的风险测量方法。组织开展声誉风险排查，做好风险预警，这样会为商业银行的理财业务带来稳定的客户增长率[[][]SunilkumarS.Manvi,GopalKrishnaShyam.ResourcemanagementforInfrastructureasaService(IaaS)incloudcomputing:Asurvey[J].JournalofNetworkandComputerApplications,2014,41.MuriithiJG(2017)提出了合规风险管理的理念，并提倡在个人风险管理中加大合规风险管理的力度，并说明了风险测量的方法，提出量化合规风险，从而更好的对风险进行监管，提升个人理财产品的稳定性[[][]MuriithiJG,WaweruKM.OperationalRisk,BankSizeandtheFinancialPerformanceofCommercialBanksinKenya[J].InternationalJournalofFinance&BankingStudies,2017,6.FadunOS(2020)等人针对信用风险进行研究，提出了客户信用等级和市场信用风险收益的关系，并建立信用等级测量模型，用来测量非交易性金融资产在交易中可能存在的信用风险[[][]FadunOS,OyeD.ImpactsofOperationalRiskManagementonFinancialPerformance:ACaseofCommercialBanksinNigeria[J].InternationalJournalofFinance&BankingStudies(2147-4486),2020,9(1):22-35.1.4本文的章节安排论文大致分为四个部分：第一章绪论，归纳总结论文的背景、研究方向与意义；第二章阐述商业银行消费业务发展现状；第三章分析商业银行消费存在的问题；最后一章在前文的基础之上总结出商业银行消费业务发展的对策。2S商业银行消费业务发展现状2.1S商业银行介绍S商业银行于2010年正式上市。受国内金融改革制度影响，S商业银行的建设将金融改革制度作为主要指导思路，因此受到银监会等政府机构的广泛认同，为当前苏州的计划经济注入新的活力。发函至今，S商业银行的业绩一路飙高，其服务网点数量已增至128个，各分支部门配套齐全，拥有省内分行5家，分别坐落于苏州、常州、南京、淮安、宿迁。直属行数量为8家，二级支行为75家，社区支行与小微支行数量为2家。S商业银行在苏州的商业布局已基本成型，并建有4家村镇银行，并拥有另外两家银行约10%的股份。在建立初期，S银行的资产总量为30亿元，截止2020年底，S银行的资产总量已攀升至3434.72亿元，存款总额约2165.94亿元，贷款总额约1604.18亿。2.2S商业银行发展情况S商业银行在多年发展中始终以“更快、更高、更强”作为发展标准，其发展战略始终坚持“立足苏州，面向全国，融通四海，共赢未来”，在打造现代商业银行过程中取得了非常优异的成绩。在2016年3月，S商业银行在2015区域性商业银行理财能力综合排行榜中取得了38名的优异成绩。S商业银行在中国银行业协会组织开展的“2019年银行业文明规范服务星级网点”达标评估工作中获得了良好的成绩，其宿迁分行营业部荣获“五星级网点”荣誉称号。在2020年2月，S商业银行在2020年度“全球银行品牌价值500强排行榜”中位列415名。在2020年3月9日，S商业银行在2019年中国银行业100强榜单中排名第51。在2020年，S商业银行在2020福布斯全球企业2000强榜中排名第1724位。S商业银行在2012年便开始全力打造行业品牌形象，在金融服务上始终坚持专业化与精细化，正是因为始终坚持提升自身的金融服务水平，使S商业银行在多年发展中获得了广大客户的广泛好评与信赖2.3S商业银行消费业务发展情况当前，消费业务的蓝海正在成为未来银行业竞争的焦点。S商业审时度势，大力发展互联网消费金融，纵观S商业银行的发展历程，S商业银行的技术水平已今非昔比。目前S商业银行消费业务涉及较广，包括消费消费时贷、汽车分期、车位分期、现金分期、市民贷、天使贷、房抵消费贷等，在总行党委领导下，S商业银行消费业务以产品创新、数据决策、线上技术及本地优势为四轮驱动，实现了消费业务在五年内得到迅速发展。截止2020年4月，消金业务总规模314.61亿元，客户数11.51万户，消费发展始终坚持以客户为中心，加强扩大客户群体，截止2020年4月，消费客户数量群体达到了11.25万户，消费业务实现总利息收入56.54亿元。近五年内消费业务增长情况如表1所示。表12014-2019年S商业银行消费增长情况消费业务总规模（亿元）客户数量群体（万户）总利息收入（亿元）授信总额（万亿元）2015100.844.5014.559.852016131.305.6520.0711.422017173.607.0427.7413.252018231.258.7737.2415.402019300.6210.9650.6417.372020324.5411.2556.5418.533S商业银行消费存在的问题3.1业务办理效率较低S商业银行除了一些“快贷”产品之外，从风险防控角度出发，大多数消费金融业务在办理时均需要客户提供大量资料以及填写各种表格。一般情况下，消费金融业务的办理从申请到授信结束需要大概十个工作日的时间。图1S商业银行消费业务办理效率相关调查数据整理根据对客户在此方面的调查，34%的客户表示在办理消费业务时遇到了拖延办理的情况，这一数据直接表明了S商业银行存在严重的办理效率低下的问题。对此，为了直接了解客户对于S商业银行消费业务办理效率的看法，笔者在调查中还涉及到了“您对于S商业银行消费业务办理效率的满意度”情况，结果表明有62%的客户认为对S商业银行消费业务办理效率不满意。尤其是面对互联网金融的冲击，S商业银行消费业务办理效率低下的问题便更为严重。S商业银行消费业务办理多偏向于线下审批模式，而互联网金融的承载体是互联网，因此无法采用线下审批模式，而仅能采取更为便利的实时线上审批模式，不论是在客户响应速度上，还是在运营成本上，线上审批模式都占据绝对的优势，两者对比之间自然而然会是S商业银行消费金融办理效率低下的问题暴露地更为严重。而且还会由此带来消费场景限制问题，S商业银行作为传统消费金融主体，因此其服务多集中于资金的供给端，表现出业务规模庞大而业务模式简单的发展现状，在消费场景限制问题上，会导致S商业银行没有办法绑定客户，而且还会面临着一定的防控风险。相反的是，京东白条等互联网消费金融业务存在天然的场景优势，在实际发展中可以充分利用海量用户数据，从而有效挖掘庞大的潜在客户群体，业务发展模式在不断发展中开始从分期发展转变为消费贷款，从而实现了自身的业务扩展，而且还表现出不同于传统商业银行的强大风险防控优势。3.2无差别的客户与商户群体扩展消解了发展优势近些年，在开展网上银行业务以后，S商业银行的发展已经上了一个台阶，在金融业务办理数量上已经得到了一定程度的提升。然而，这种数量提升却并没有帮助S商业银行带来实质性的利润增长，尤其是金融业务办理数量的增长，通过内部数据查询可看出大多为老客户群体。通过对这一现象进行深入探究与总结之后可发现，造成这一问题出现的根本原因在于S商业银行在业务扩展过程中完全忽略了对客户群体与商户群体的需求分析，尤其是在利用大数据技术等进行全面收集与精准分析上。S商业银行在面向客户群体提供金融业务时过度地关注金融业务办理数量上，但是并未考虑到客户群体的需求，导致很多业务不能有效的满足客户需求。而且，在新产品开发时，S商业银行业并非是通过大数据技术找到明确的目标客户群体，之后再为他们打造定制化的服务，而仅仅是由业务开发部门，在对整体市场进行调查以后，便盲目地进行产品开发，最终在投入市场后，取得的效果都不算太好。在商户合作方面，S商业银行现采取的是无差别合作模式，对于所有合作的商户，不论合作时间与合作程度，均采用统一的收费费率。而且，在商户品牌管理上，S商业银行做的非常不到位，虽然其在本地的强大地缘优势使S商业银行本身在苏州地区颇受好评。然而，很多其子品牌商户，很多本地老百姓都不太认可。3.3产品部门分裂且营销方式单一第一，S商业银行产品部门分裂严重，在金融服务上难以体现出综合性特征。在不断发展中，S商业银行各部门同样意识到了客户需求的重要意义，在消费金融产品供给多样化转变趋势明显，虽然产品供给形式的多元化转变初衷是为了迎合客户需求，然而因为不同产品的归属部门不同，每一个部门都是从自己的利益角度出发，因此在产品营销的时候均希望可以实现产品全部用户群体的覆盖，并没有真正地从用户角度去考虑如何提供综合化金融服务。在消费金融服务过程中，经常出现重复营销的行为，造成企业内部消费金融资源的严重浪费，而且还会对用户形成严重骚扰，导致客户对S商业银行形成较差的用户体验。根据对客户接到S商业银行消费金融产品推销的频率调查，约42%的客户表示接到S商业银行消费金融产品推销的频率非常高，约29%的客户表示接到S商业银行消费金融产品推销的频率很高，由此可见S商业银行消费金融产品推销已经对用户形成严重骚扰。图2客户接到S商业银行消费产品推销的频率调查第二，营销方式过于单一，在营销方式上缺乏差异化。当前，S商业银行仅仅采用单一的营销方式，主要是降低成本，提升服务等方式。然而因为受到商业银行消费金融产品同质化严重问题的影响，除了本地对S商业银行具有家乡情感的一些客户群体而言，客户难以对S商业银行形成较高的忠诚度，因此采用单一的营销方式难以在市场中形成有力的竞争。根据相关调查结果表明，有9%的客户表示在购买消费金融产品时不会购买S行产品，有62%的客户表示在购买消费金融产品时会视情况而定，仅有少数的29%的客户表示在购买消费金融产品时会选择S商业银行，而其中80%为本地客户。若是市场中出现性价比更为优质的消费金融产品以后，必然会面临着客户大量流失的问题。而互联网金融本身便有着多元化主体特征，可供客户选择的方式有很多，在多元化供给模式下，客户往往更容易从中找到适宜自身的业务模式。所以，S商业银行消费金融业务发展过程中，必须要意识到目前缺乏差异化的营销方式已经对自身发展造成严重威胁。4S商业银行消费业务发展的对策建议4.1优化业务办理，推进产品创新在优化业务办理方面。很多年轻客户群体无法容忍长时间在线下网点排队办理业务，更倾向于选择通过手机APP完成业务办理。目前，S商业银行在近几年已经推出了业务办理电子渠道，如网上银行。但是，很多功能是在不同软件上才能实现的，这一点需要S商业银行考虑如何将所有功能集中在一个APP上，可以避免客户多次下载与注册，降低客户操作难度的，使客户在一个APP上便可以满足其所有的日常消费需求。而且，S商业银行作为传统商业银行，消费金融业务办理效率过于繁琐，这一点也是S商业银行必须要解决掉的一个问题。流程方面，可以通过科技化、现代化、智能化的技术的引入使业务办理流程可以兼顾外部监管、内部风控、客户体验。随着消费市场竞争的不断加剧，S商业银行若想在消费市场占据一定地位，必须要具备自身特色业务。在消费金融市场开放深化后，消费金融主体数量不断攀升，若想要通过“大而全”的发展模式，传统商业银行很难应对数量庞大、各式各类的消费主体，因此必须要关注发展自身特色业务。目前，S商业银行力求打造一站式用户金融生活服务平台，打造了房抵贷、汽车分期、车位分期、吉享金、消费时贷、米粒贷及信用卡在内的一系列明星产品。然而，这些产品虽然说被誉为明星产品，但是自身特色不明显，很容易在同类商业银行中形成竞品，而且杂而多很容易分散资源，与其多头并进，不如明确一个项目打造以核心项目作为支撑的系列特色项目，在单一产品上将自身特色发挥到极致，从而更容易获得一部分稳定的客户群体。以目前S商业银行的金融业务产品推出情况来说，目前S银行针对女性客户推出的定制金融服务可以算是其特色消费金融产品，然而除此之外，可以称得上“特色”的消费金融产品寥寥无几，更别提针对细分客户群体特征给出差异化服务。对于在消费金融的支撑上，S商业银行必须要对短板之处进行系统化思考，可采取合作或者购买的方式对短板进行补足。互联网让企业内外信息流通的速度和透明度都大大增加，这让合作的成本变得越来越低。比如引进一些专业的服务或者采取外包等方式，突破自身资源的限制，也让商业银行有更多的精力去关注其主要业务。4.2加快商户扩展，明确目标客户面对庞大的客户需求，S商业银行若想将机会变现，应注重加快商户扩展与明确目标客户。S银行在发展收单业务时，在加快商户扩展方面，也一定会面临缺乏品牌特色，在市场中影响力非常低的问题。而且，不同商户子产品存在产品功能上的重合，而且往往面向的客户群体不同，涉及到的S商业银行内部部门也不同，这就导致在消费金融产品推销中无法做到以客户为中心，很容易导致内部出现竞争。S商业银行必须要对所有商户子产品统一品牌形象，另外在银行内部应交付一个部门进行统一管理，避免出现企业消费金融产品的内部竞争。而且，为了加快商户扩展，还应该统一费率政策。S商业银行必须要根据“费率统一，综合算账、先收后补、特例申报”的原则对费率政策进行细化，根据不同商户的不同合作程度与能力建立差异化费率政策。例如，按照综合市场情况、存款贡献度等初步制定出个性化费率政策，制定好初步费率政策以后，在具体实施过程中可以结合政策要求与市场变化等影响因素对费率政策进行时时调整，不断细化费率执行标准与流程。为了可以不断增加合作商户数量，对新商户可以予以三个月内全渠道免费政策，超过三个月以后，仍可以按照统一费率进行收费。为了维护老商户的良好合作关系，超过5年合作关系的商户可以按照统一费率的90%进行收费，这样就可以打造更加稳定的商户合作关系。在明确目标客户方面，消费金融业务的开展必须要立足在目标客户明确的基础上。消费金融业务的目标群体应定位于高端收入或净值人群。S商业银行在消费金融业务开展中应以客户生命周期为核心，打造多样化组合产品。根据生命周期理论，客户在不同生命周期会表现出不同的消费需求。S商业银行在面向不同生命周期内的客户群体，应给出不同的消费金融产品组合。例如，针对单身青年，S商业银行应主要推出教育、购物消费类贷款或信用卡业务。在这一点上的，还应该通过大数据技术构建用户画像，根据用户特征给出适宜的消费金融产品推荐，这样可以大大提高消费金融产品成交几率。4.3创新营销方式，加强风险控制S商业银行消费面临着产品营销为主导的营销模式难以适应时代发展以及市场准入门槛的降低与政府监管力度的加强。外部条件的转变是不可逆转与不可改变的，对于S商业银行而言，侧重点应放在避免上，一方面可以通过创新营销方式避免产品营销为主导的营销模式难以适应时代发展带来的威胁，另一方面可以通过加强风险控制避免市场准入门槛的降低与政府监管力度的加强带来的威胁。在创新营销方式方面，S商业银行可以从两个方向入手提高营销方式的有效性。第一，实施精准营销。S商业银行可依托于大数据技术进行用户画像，在明确目标客户定位的基础上保证消费金融业务营销的精准性。精准营销的实施要求S商业银行必须要大力建设自己的大数据系统，数据分析的精准性是精准营销的基础。第二，可以加大消费的场景建设。消费的场景作用在于可以帮助S商业银行留住具有相似用户特征的用户群体，并延伸客户多消费金融需求渠道。S商业银行可以通过创设消费金融场景使客户资质、消费需求等形成庞大的闭环管理网络，从而加大对服务的针对性提升，不断优化个性化营销水平。结论在本文的研究中，选择了S商业银行作为研究对象，根据对S商业银行消费金融业务发展存在的问题分析，S商业银行消费金融业务发展中应注重发挥自身的优势，解决掉目前在消费金融业务上存在的问题。因此，S商业银行应通过优化业务办理与推进产品创新完善消费金融业务逐渐增加客户满意度，通过加快商户扩展与明确目标客户提高销售效果，同时注重创新营销方式与加强风险控制。

参考文献周楷健.互联网时代小额信贷对个体消费的影响[J].无锡商业职业技术学院学报,2018,18(02):51-56.王晓彦,胡德宝.移动支付对消费行为的影响研究:基于不同支付方式的比较[J].消费经济,2017,33(05):77-82+97.罗晶,徐培文,刘海二.互联网消费金融与中低收入者的消费信贷选择[J].湖南财政经济学院学报,2016,32(05):37-45.曹静.消费升级背景下消费金融市场发展方向研究[J]