质量问题事故及质量问题投诉处理程序和方法

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“百年大计，质量第一”，党和国家历来十分重视工程质量，工程质量，人命关天，质量责任，重如泰山，必须终身追究，因为工程质量关系到国家昌盛，民族振兴，人民幸福。象房屋、道路、桥梁等各类建设工程，与我们每一个人的生活、工作息息相关，工程质量事故，不仅造成严重的经济损失，影响到人民的生命财产安全，而且还直接影响到国家经济建设的成就。

我们质量监督机构有一项重要职能就是补救职能，即排除产生质量缺陷的因素和弥补其后果。因此处理好工程的质量事故，认真分析原因，总结经验教训，改进质量管理与质量保证体系，使工程事故减少到最低的程度，是我们质量监督工作中的一个重要内容和任务。如何更好地履行我们的监督职能，增强监督工作的规范性、科学性、技术性和准确性，确保建设工程地基基础和主体结构的质量和安全，以适应当前工程质量监督管理工作的要求，是我们在这里探讨的一个重要课题：质量问题、事故的处理程序。根据国家有关规定、有关工程质量事故处理的资料和我们工作实践中的一些体会，编写了本文，供大家参考。由于编写时间较紧，又是初次编写，难免有错误和不足之处，敬请批评指正。

一、工程质量事故的定义与分类

（一）工程质量事故的定义

根据我国有关质量、质量管理和质量保证方面的国家标准的定义，凡工程产品质量没有满足某个规定的要求，称为质量不合格。而没有满足某个预期的使用要求或合理的期望（包括与安全性的要求）称为质量缺陷。

在建设工程中，若工程（分部或分项）出现了不符合国家或行业现行有关技术标准、设计文件及合同中对质量的要求，称为工程质量缺陷。工程质量缺陷分为三种：一是致命缺陷，根据判断或经验，对使用、维护产品与此有关的人员可能造成为危害或不安全状况的缺陷，或可能损坏最终产品的基本功能的缺陷；二是严重缺陷，是指尚未达到致命缺陷的程度，但显著地降低工程预期性能的缺陷；三是轻微缺陷，是指砼显著降低工程产品预期性能的缺陷或偏离标准但轻微影响产品的有效使用或操作的缺陷。

根据以上讨论，工程质量事故的定义为。由于工程质量不合格或质量缺陷，而引发或造成一定的经济损失、工期延误或危及人的生命安全和社会正常秩序的事件，称为工程质量事故。这里的工程质量事故是一种泛指。

1而根据建设部的有关规定，凡质量达不到合格标准的工程，必须进行返修、加固或报废，由此造成的直接经济损失在5000元（含5000元）以上的称为工程质量事故，经济损失不足5000元的称为工程质量问题。

（二）工程质量事故的分类

工程质量事故的分类方法很多，如按事故的原因、性质、严重程度、后果、责任及处理方式等都可进行分类，以下介绍二种分类方法：

1、按事故的严重程度划分（1）一般质量问题

由于施工质量较差，不构成质量隐患，不存在危及结构安全的因素，所造成直接经济损失在5000元以下的称为一般质量问题。

（2）一般质量事故

由于勘察、设计、施工过失，造成建筑物、构筑物、道路、桥梁等明显倾斜、偏移、结构主要部位发生超过规范规定的裂缝、强度不足、超过设计规定的不均匀沉降，影响结构安全和使用寿命，需返工重做或由于质量低劣、达不到合格标准需加固补强，且改变了建筑物的外形尺寸，造成永久性缺陷的质量事故，同时直接经济损失在5000元以上、10万元以下或造成2人以下重伤的为一般质量事故。

（3）重大质量事故

凡有下列情况之一者，可列为重大质量事故：①建筑物、构筑物或其他主要结构倒塌者；

②影响建筑设备及其相应系统的使用功能造成永久性质量缺陷者；

③超过标准规定或设计要求的基础不均匀沉降、建筑物倾斜、结

构开裂或主体结构强度严重不足，影响工程的寿命，造成不可挽救的永久性质量缺陷或事故的；

④直接经济损失在10万元以上者。（4）重大质量事故分为四个等级：

①一级重大事故：死亡30人以上或造成直接经济损失300万元以上；

②二级重大事故：死亡10人以上29人以下或造成直接经济损失100万元以上，不满300万元；

③三级重大事故：死亡3人以上9人以下或重伤20人以上，或造

2成直接经济损失30万元以上，不满100万元；

⑤四级重大质量事故。死亡2人以下或重伤3人以上19人以下，或直接经济损失10万元以上，不满30万元。

2、按事故的性质划分：

（1）倒塌事故：指建筑物整体或局部倒塌；（2）开裂事故：包括砌体和混凝土结构开裂；

（3）错位事故：包括建筑物方向、位置错误，结构构件尺寸、位置偏差过大，一级预埋件、预留洞（槽）等错位偏差事故；

（4）地基工程事故：包括地基失稳或变形，斜坡失稳及人工地基等事故；（5）基础工程事故：包括基础错位、变形过大，基础混凝土孔洞、桩基础事故、箱形基础事故等。

（6）变形事故：包括结构受力或施工工艺不当引起建筑结构出现倾斜、扭曲或过大的变形等事故；

（7）结构或构件承载力能力不足事故：主要是指因承载力不足留下的隐患性事故，如混凝土结构中漏放或少放钢筋，钢结构中杆件连接达不到设计要求，虽未造成严重开裂或倒塌，但已留下隐患；

（8）建筑功能事故：如屋面、墙面、地面、窗等部位渗漏，隔热或隔声功能达不到设计要求，装饰工程质量达不到设计标准等；

（9）其他事故。塌方、滑坡、沉井下沉中的各类事故，如突沉、停沉、倾斜、扭转、超沉等。

（三）工程质量事故的技术特点

工程质量事故具有复杂性、严重性、可变性和多发性的特点。

1、复杂性

建设工程与一般工业产品相比具有固定性，生产过程中人和生产随着产品流动，由于工程结构类型不一造成产品多样化，并且露天作业多，环境、气候等自然条件复杂多变；建设工程所使用的材料品种、规格多，材料性能也不相同；多工种、多专业交叉施工，相互干扰大，手工操作多；工艺要求也不尽相同，施工方法各异，技术标准不一等特点。即使是同一类型的工程，由于地点不同，施工条件不同，也可形成诸多复杂的技术问题。因此影响工程质量的因素繁多，造成质量事故的原因错综复杂，同一形态的事故，其原因有时截然不同，处理的原则和方法也不相同，导致了工程质量事故的性质、危害和处理都很复杂。例如墙体开裂，可能是：设计计算有误、结构构造不良；或地基3沉降差过大，或温度变形或干缩过大，也可能是施工质量低劣，偷工减料或材质不良，周边环境变化，使用不当，不可抗拒自然力的影响等等诸多原因中的一个或几个造成的。

2、严重性

建设工程是一项特殊的产品，不象一般生活用品可以报废，降低使用等级或使用档次，工程项目一旦出现质量事故，其影响较大。轻者影响施工顺利进行，拖延工期，增加工程费用；重者则会留下隐患，影响使用功能，缩短使用年限，甚至不能使用；最严重的还会引起建筑物的失稳、倒塌，造成人民生命财产的巨大损失。如XX省XX县区某5层砖混结构住宅楼，1994年12月30日竣工，1995年6月通过验收，1997年7月12日9时左右发生整体倒塌，死亡36人，重伤3人；XX省莆田县某食堂和宿舍工程为4层现浇框架，1995年11月10日竣工，1997年3月25日19时左右突然整体倒塌，造成110人伤亡的重大事故，其中死亡32人，重伤17人；XX省XX县区一幢7层住宅，1995年4月6日在浇7层楼面混凝土时突然整体倒塌，造成6人死亡，6人重伤；XX市XX县区彩虹桥1996年建成使用，1999年1月4日垮塌，造成40人死亡；XX市某18层钢筋砼剪力墙住宅，1995年9月主体完工，12月因桩基整体失稳，整座楼倾斜，经采取纠偏措施无效，被迫将6-18层控制爆破拆除，造成部分报废事故。所以对已发现的工程质量问题决不能掉以轻心，务必高度重视及时进行分析，作出正确的结论，提出恰当的处理措施，以确保安全。

3、可变性

许多工程的质量问题出现后，其质量状态并非稳定于发现的初始状态，而是随时间、环境、施工情况等不断地发展变化。例如地基基础的超量沉降可能随上部荷载的不断增大而继续发展；钢筋砼大梁上出现的裂缝，其数量、宽度和长度可能随着环境的温、湿度的变化而变化，随着荷载的大小和持荷时间而变化；甚至有的细微裂缝也可能逐步发展导致构件的断裂，以致造成工程的倒塌。因此一旦发现工程质量问题就应及时调查、分析、作出判断，对那些不断变化，可能导致危险情况发生的质量问题，要及时采取补救措施；对那些表面的质量问题，要进一步查清内部情况，确定问题性质是否会转化；对那些随时间和温、湿度条件变化的变形裂缝要认真观测记录，寻找事故变化的特征与规律，供分析与处理参考。

4、多发性

由于建设工程产品受手工操作和原材料等多变因素的影响，一些工程质量事故在各项工程中经常发生，降低了建设工程标准，影响了使用功能，甚至危及了使用安全，而成为多发性的质量通病。例如屋面卫生间渗漏，抹灰层开裂、脱落，混凝土、砂浆强4度不足，悬挑梁板开裂、折断，雨蓬倾覆等。因此总结经验，吸取教训，分析原因，采取有效措施预防十分必要。

二、工程质量事故的报告与调查

（一）工程质量事故的报告

1、事故的归口管理

（1）建设部归口管理全国工程建设重大事故；国务院各有关主管部门管理所属单位的工程建设重大事故和一般事故。

（2）省级建设行政主管部门归口管理本辖区内的工程建设重大事故和一般事故。（3）一般质量问题，由地方质量监督机构督促处理。

2、事故报告的有关规定

（1）工程质量事故发生后，事故发生单位必须及时报告；

（2）重大事故、一般事故发生后，事故发生单位必须在24小时内写出书面报告，将事故的简要情况向上级主管部门和事故发生地的市、县级建设行政主管部门报告，如有人身伤亡还应向地方检察、劳动部门报告。

事故发生地的市、县级建设行政主管部门接到报告后，应立即向地方人民政府和省级建设行政主管部门报告；属于重大事故的，省级建设行政主管部门应立即向省级人民政府和建设部报告。

（3）一般质量问题。由事故发生单位向地方质量监督机构报告。

3、质量事故及质量问题书面报告内容（1）重大或一般质量事故书面报告内容

①事故发生的时间、地点、工程项目名称，事故发生单位及参建单位名称；②事故发生的简要经过，伤亡人数及直接经济损失的初步估计；③事故发生原因的初步分析与判断；④事故发生后采取的措施及事故控制情况；⑤事故报告单位。

（2）一般质量问题书面报告内容

①质量问题发生的时间、地点、工程项目名称，质量问题发生单位及参建单位名称；

②质量问题情况：发现质量问题的时间和经过，质量问题现状，质量问题的严重性（如是否危及结构安全）和迫切性（不及时处理是否会出现严重后果）；

③质量问题发生后采取的措施及事故控制情况；

5④质量问题报告单位。

4、事故现场保护及取证

（1）重大或一般质量事故的现场保护及取证

重大事故、一般事故发生后，事故发生单位和事故发生地的建设行政主管部门，应当严格保护事故现场，采取有效措施抢救人员和财产，防止事故扩大。

因抢救人员疏导交通等原因需要移动现场物件时应当作出标志，绘制现场简图，并作出书面记录，妥善保存现场重要痕迹、物证，并拍照或录像。

（2）一般质量问题的现场保护及取证

一般质量问题发生后，质量监督机构接到质量问题报告应立即派人到现场勘察，对质量问题现场的重要物件责令有关单位采取必要的保护措施，必要时拍摄照片或录像作为证据。如XX市一道路工程排水施工中，使用废旧涵管，质监人员现场拍摄了照片作为证据。

（二）工程质量事故的调查

1、工程质量事故调查的任务：

工程质量事故的处理与其他事情处理一样，都要以实际情况和事实为依据，只有事故全部调查清楚，才能正确、合理地处理事故。否则可能事与愿违，不是事故没能及时彻底地处理，就是事故反复处理，造成不必要的损失，因此要达到调查的目的，要做好以下几项工作：

（1）查清事故涉及的范围；（2）初步的原因；（3）事故的急迫性；（4）确定事故的性质；

（5）为事故处理方法的选择和确定处理时间提供依据；（6）减少不必要的损失；

（7）区分事故的责任单位和责任人。

2、工程质量事故调查的主要内容

（1）设计情况：设计单位的资质情况，设计图纸是否齐全，设计构造是否合理，结构计算简图和计算方法以及结果是否正确等；

（2）地基基础情况：地基实际状况、基础构造尺寸和勘察报告、设计要求是否一致，必要时开挖检查；

（3）结构实际状况：包括结构布置、结构构造、连接方式、方法、构件状况和支6撑系统等；

（4）结构上各种作用的调查：主要指结构上的作用及其效应，以及作用效应组合的调查分析，必要时进行实测统计；

（5）施工情况：包括施工方法、施工执行规范情况、施工进度和速度，施工中有无停歇，施工荷载值的统计分析等；

（6）建筑变形观测：沉降观测记录、结构或构件变形观测记录等；

（7）裂缝观测：裂缝形状与分布特征，裂缝宽度、长度、深度以及裂缝的发展变化规律等；

（8）技术资料情况。包括建筑材料、成品、半成品的出厂合格证和按批量复试情况，施工中的各项原始记录和检查验收记录，如施工日志、打桩记录、混凝土施工记录、预应力张拉记录，检验批验收记录等。

3、工程质量事故补充调查的主要内容

工程质量事故发生后，在已调查资料还不能分析、处理事故时，往往需要做某些试验、检验和测试工作，这些工作称为补充调查，通常包括以下几个方面内容：

（1）对有怀疑的地基进行补充勘测：如持力层以下的地质情况，桩基工程中原勘探孔之间的地质情况等；

（2）测定所用材料和结构构件的实际性能：如取钢材、水泥进行力学试验、化学分析；在结构上取试样，检验混凝土或砖砌体的实际强度或用回弹仪、超声波等设备作无损检测；

（3）进行结构内部缺陷检查：如用锤轻击结构表面，来检查有无起壳和空洞；从表面或原有的预留洞、预埋管中注水，来检查内部有无大的孔洞或渗漏，凿开可以部位的表层，检查内部质量，用超声波探伤仪测定结构内部的孔洞、裂缝和其他缺陷等；

（4）荷载试验：根据设计或使用要求，对结构或构件进行荷载试验，检查其实际承载能力、抗裂性能与变形情况；

（5）较长时期的观测。对结构中已出现的缺陷如裂缝、变形等进行较长时间的观测检查，以确定缺陷是否已稳定，还是在继续发展，并进一步寻找其发展变化的规律等等。

4、事故调查组的组成和分级管理

（1）重大工程质量事故的调查由事故发生地的市、县级以上建设行政主管部门或国务院有关主管部门组织成立调查组负责进行。

调查组由建设行政主管部门、事故发生单位的主管部门和劳动部门，以及参建各7方的上级主管部门的人员组成，并应邀请人民检察机关和工会派员参加，调查组可以邀请有关方面的专家协助进行技术鉴定、事故分析和财产损失的评估工作。

一、二级重大事故由省级建设行政主管部门组成调查组提出意见，报人民政府批准。

三、四级重大事故由事故发生地的市、县建设行政主管部门组成调查组提出意见，报人民政府批准。

（2）一般质量事故，由建设单位组成调查组提出意见，报建设行政主管部门批准。调查组可根据情况邀请有关方面的专家协助进行技术鉴定、事故分析。（3）一般质量问题，由质量问题发生单位组成调查提出意见，报地方量监督机构批准，并根据质量问题的严重程度，决定是否邀请有关方面的专家参加。

5、工程质量事故的调查报告，应包括的内容

（1）工程概况：重点介绍事故有关部分的工程情况；

（2）事故概况：主要有事故发生或发现时间、事故现状和发展变化情况；（3）事故是否作过处理：对缺陷部分进行封堵或掩盖，为防止事故恶化而设置的临时支护措施；如已作过处理，但未达到预期效果，也应予以注明；

（4）事故调查中的实测数据和各种试验数据；（5）事故原因分析；（6）结构可靠性鉴定结论；（7）事故处理的建议；

（8）预防类试事故再发生的建议。

6、提出事故处理方案

对质量事故、质量问题处理的决策是复杂而重要的工作，它直接关系到工程的质量、费用与工期，质量事故的处理方案应当是在正确地分析和判断事故原因的基础上进行，通常是由原设计单位根据质量事故的实际情况，结合检测报告提供的数据提出处理方案；对于事故性质不严重，影响和危害尚未扩展的一般质量事故和一般质量问题，可由施工单位提出处理方案，经参建各方研讨后，必要时还应请专家论证后确定。

根据质量事故、质量问题的性质，常见的处理方案有以下几种：（1）结构损伤修补处理

这是最常采用的一类处理方案。通常当工程的某些部分的质量虽未达到规范、标准或设计要求，存在一定的缺陷，但经过修补后还可以达到要求的规定，又不影响使用功能或外观要求，在此种情况下，可以做出修补处理决定。

8属于修补类的具体方案有很多如封闭保护、复位纠偏、结构补强、表面处理等。例如某些混凝土结构表面出现蜂窝麻面，经调查分析该部位修补处理后，不会影响其使用及外观；某些结构混凝土发生表面裂缝，根据其受力情况，仅作表面封闭保护即可。

（2）对结构的加固处理

加固的目的是要恢复和提高结构的承载力，使结构能继续使用或改作其他用途。在加固之前，要检测评定结构的可靠性，即对结构上的荷载，结构的混凝土质量，结构的受损程度，结构中钢筋的状况，结构的连接状况，结构的地基状况等作出全面的检测与分析，提出加固方案，经设计、施工、监理、建设等单位取得一致意见后，必要时请有关方面专家进行分析论证，确定加固方案。加固的方法通常类型有：增大截面加固法、外包角钢加固法、粘钢加固法、增设支点加固法、增设剪力墙加固法、预应力加固法等，加固方法需要根据具体情况来研究确定。

（3）返工处理

当工程质量未达到规定的标准或要求，有明显的严重质量问题，对结构的使用和安全有重大影响，而又无法通过修补的办法纠正所出现的缺陷情况下，可以作出返工处理的决定，十分严重的质量事故要做出局部甚至整体拆除的决定。

（4）限制使用

当工程质量缺陷按修补、加固等方式处理无法保证达到规定的使用要求和安全，而又无法返工处理的情况下，不得已时可以做出结构卸荷或减荷以及限制使用的决定。

（5）不做处理

某些工程质量缺陷虽然不符合规定的要求，但如其情况不严重，对工程或结构的使用及安全影响不大，经过分析、论证和慎重考虑后，也可做不作专门处理的决定，不做处理的情况一般有以下几种：

①不影响结构安全和使用要求的。如有的建筑物出现放线定位偏差，若要纠正则会造成重大经济损失，若其偏差不大，不影响使用要求，在外观上也无明显影响，经分析论证后可不做处理。又如某些隐蔽部位的混凝土表面裂缝，经检查分析属于表面养护不够的干缩裂缝，不影响使用及外观，也可不做处理。

②有些不严重的质量缺陷，经后续工序可以弥补的，如混凝土的轻微蜂窝麻面或墙面，可以通过后续的抹灰、喷漆或刷白等工序弥补，可以不对该缺陷专门进行处理。

③出现的质量缺陷，经复核验算，仍然满足设计要求者。如某一结构构件如楼板厚度偏小，但经复核后仍能满足设计的承载能力，可考虑不再处理，这种做法实际上在设计中有一定的余量，因此需要慎重处理。

7、事故处理实施方案审定

质量事故经过调查、分析，提出了合理的处理方案后，施工单位应根据设计文件和要求，编制事故处理的实施方案。根据质量缺陷的严重程度，可分为以下几种：

（1）建设、监理认可

对于一些轻微的质量缺陷，在调查、分析后对工程结构安全影响不大，由施工单位提出实施方案，经建设、监理认可后，即可实施。

（2）设计核定

对于一些较严重的质量缺陷，在质量事故处理设计方案确定后，由施工单位编制实施方案，这类处理实施方案，须经设计核定，建设、监理单位认可。

（3）专家论证

对于严重质量缺陷，可能涉及的技术领域比较广，或问题很复杂，如结构的加固处理、返工处理、限制使用等事故处理方案，经邀请有关方面的专家，对处理方案进行较充分的、全面和细致的分析、研究、论证，提出切实的意见与建议，通过专家论证会议的形式形成会议纪要，这对于严重质量缺陷问题处理做出恰当的决定是十分有益的。

8、形成事故调查报告

对于较严重质量问题的处理，组成事故调查组后必须根据前述要求，写出调查报告报有关部门。对于一些轻微质量问题的处理，视情节的严重程度，由责任单位写出书面检查和情况汇报，报质量监督机构备案。

三、工程质量事故处理的依据和程序

（一）工程质量事故处理的主要依据

1、施工单位的质量事故调查报告

质量事故发生后，施工单位有责任就所发生的质量事故进行周密的调查、研究掌握情况，对有关质量事故的实际情况做详尽的说明，形成初步的事故调查报告，其内容包括：

（1）质量事故发生的时间、地点，工程项目名称及工程概况，如结构类型、建筑面积、层数、发生质量事故的部位、参建单位名称等。

（2）质量事故状况的描述。如分布状态及范围、发生事故的类型，缺陷程度及直接经济损失，是否造成人员伤亡。

（3）质量事故现场勘察笔录，事故现场证物照片、录象、质量事故的证据资料、质量事故的调查笔录。

（4）质量事故的发展变化情况，如是继续扩大其范围，是否已稳定。

2、事故调查组研究所获得的第一手资料，以及调查组所提供的工程质量事故调查报告，用来核对施工单位所提供的情况对照、核实。

3、有关合同和合同文件

所涉及的合同文件主要有。施工、设计、勘察、监理合同及分包工程合同，原材料、半成品、设备器材等购销合同等。有关合同和合同文件在处理质量事故中的作用，是对施工过程中有关各方是否按照合同约定的有关条款实施其活动。同时有关合同文件还是界定质量责任的重要依据。

4、有关的技术文件和档案（1）有关的设计文件；

（2）与施工有关的技术文件和档案资料。

5、有关的建设法规

（1）勘察、设计、施工、监理等单位资质管理方面的法规；（2）建筑市场方面的法规；（3）建筑施工方面的法规。

（二）工程质量事故处理的程序

1、工程质量事故发生后，事故发生单位根据事故的等级在规定时限内及时向有关部门报告。

2、质量监督机构发出通知，责令整改；根据质量事故的严重程度，必要时由质量监督机构责令暂停下道工序施工，或由建设行政主管部门发出停工通知。

3、根据事故等级，按照分级管理的原则，成立事故调查组。

4、事故调查组现场勘察、取证。

5、补充调查，必要时委托有资质单位进行检测鉴定。

6、分析事故原因。

工程质量事故可能影响工程结构安全和使用功能，对质量事故及时进行分析，正确剖析其原因和危害，可以防止事故恶化，为合理地处理事故提供依据，找出正确的解决方法，排除质量隐患，可以取得明显的经济与社会效益。在分析事故时应注意以下问题：

（1）确定事故原点。事故原点是事故发生的初始点，事故原点的状况往往反映出事故的直接原因。因此在事故分析中，寻找与分析事故原点非常重要。找到事故原点后，就可围绕它对现场各种现象进行分析，把事故的发生和发展全部揭示出来，从中找出事故的直接原因和间接原因。

11（2）正确区别同类事故的不同原因。根据大量的事故分析资料显示，同类型事故的原因有时差别甚大，只有经过认真细致的分析，才能找到事故的主要原因。

（3）注意事故原因的综合性。许多事故，尤其是重大事故的原因往往涉及到建设程序、勘察、设计、施工、建筑材料及制品质量、外界自然环境因素影响和使用等多个方面，在事故分析中，必须全面估计各项因素对事故的影响，以便采取综合治理措施。

7、事故处理过程及检查验收

在事故原因调查清楚后，确定了处理方案，由施工单位按照设计要求和有关标准、规范的规定提出事故处理施工方案，由有关单位审核同意后进行事故处理施工，事故处理工作完成后，根据规范规定和设计要求进行检查验收，并办理交工验收文件，提出事故处理的结论。在这里应注意以下几个方面：

（1）在质量事故处理过程中，对严重质量缺陷的处理，质量监督人员应通过巡查方式对处理过程的质量控制情况加强监督，防止处理工作不到位的情况发生。对于一般质量缺陷的处理，应督促施工、建设、监理单位认真履行职责，妥善进行处理。对处理后符合规定的要求和能满足使用要求的，由建设、监理单位予以验收、确认，并报质量监督机构备案。

（2）事故处理用的材料质量应符合有关材料标准的规定，确保处理质量和施工的顺利进行。

（3）事故处理的施工单位可以是原施工单位或是别的专业施工队伍，对于专业施工队伍参与事故处理的，应首先审核专业施工队伍的资质，并根据需要建立总分包合同，明确事故处理的责任。

（4）质量事故的处理是否达到了预期的目的，是否仍留有隐患应当通过检查鉴定和验收作出确认。

质量事故处理的效果检验，应严格按施工验收规范及有关技术标准的规定进行，凡涉及结构承载力等使用安全和其他重要性能的处理工作，必要时需通过试验、检验工作获取必要的数据，如混凝土钻芯取样，用于检查密实性和裂缝修补效果，或检测实际强度；超声波检测焊接或结构内部质量等。

（5）所有事故经过分析处理后，都应有明确的书面结论，常见的结论有以下几种：①事故已排除，可继续施工；②隐患已消除，结构安全有保证；③经修补、处理后，完全能满足使用要求；

④基本上满足使用要求，但使用时应有附加的限制条件；

12⑤对耐久性的结论；

⑥对建筑物外观影响的结论；

⑦对短期难以作出结论者，可提出进一步观测检验的意见。

8、事故处理过程及验收的资料归档

施工单位在事故处理过程中，应将事故处理中的调查报告、检测鉴定资料、处理设计方案（包括专家论证意见）、施工方案、材料、隐蔽验收记录，以及处理过程中的检测试验资料及验收结论等，资料整理成册，报有关单位，通常质量监督机构留一份存档。

9、提出对责任单位及责任人的处理建议

对于严重质量事故，由调查组界定质量责任后，根据国家有关法律、法规的规定，提出对责任单位及责任人的处理建议。

对于一般质量问题，视问题性质和情节的轻重，由质量监督机构提出对责任单位及责任人的处理建议，或予以记载不良记录或不做处理。

四、工程质量事故处理的任务和基本要求

（一）工程质量事故处理的主要任务

1、创造正常施工条件。事故发生后往往影响后续施工的正常条件，只有及时正确地处理事故，才能创造正常施工条件。

2、确保工程结构安全。对结构裂缝、变形等明显缺陷和结构构件中的强度不足、漏放或错放钢筋等问题，必须采用适当的处理措施，排除隐患，保证工程结构的安全。

3、满足使用要求。

4、保证工程的耐久性。有些质量事故虽然在短期内不影响使用和安全，但可能降低耐久性。如混凝土构件中受拉区较宽的裂缝，混凝土密实性差，道路工程的路床中含有“弹簧”等，均可能减少工程使用年限，应做适当处理。

5、防止事故恶化，减少损失。不少质量事故随时间和外界条件而变化，必须及时采取措施，避免事故不断扩大造成不应有的损失。

6、有利于交工验收。施工中发生的质量事故，必须在后续施工前，对事故原因、危害是否处理和怎样处理等问题作出必要的结论，并应使有关方面达成共识，避免到工程交工验收时，发生不必要的争议，而延误工程的使用。

（二）质量事故处理的基本要求

1、处理应达到安全可靠，不留隐患，满足生产、使用要求，施工方便、经济合理的目的。

2、重视消除造成事故的原因，这是防止事故重演的重要措施。

3、注意综合治理。既要防止原有事故的处理引发新的事故，又要注意处理方法的综合应用。

4、凡涉及结构安全的，都应对处理阶段的结构强度、刚度和稳定性进行验算，提出可靠的防护措施，并在处理中严密监视结构构件的稳定性。

5、对需要部分拆除的事故，应充分考虑对相邻区域结构的影响，以免事故进一步扩大，应制定可靠的安全措施和拆除方案，要严防对原有事故的处理引发新的事故。

6、在不卸载条件下进行结构加固时，要注意加固方法和施工荷载的影响。要充分考虑对事故处理中所产生的附加内力，以及由此引起的不安全因素。

7、加强事故处理的检查验收工作，从施工准备到完成处理工作，均应根据有关规范规定和设计要求的质量标准进行检查验收。

五、工程质量事故处理案例

案例

（一）房屋倒塌案例—XX省XX县区“7.12”住宅楼倒塌事故分析

1、事件及工程概况

1997年7月12日上午9时30分左右，XX省XX县区位于该县城市经济开发区的一幢住宅楼整体倒塌，当时在楼内的39人全部被压埋，其中36人死亡，3人重伤。该楼由县金城房地产发展有限公司（县政府直属三级资质）开发，县建筑安装总公司设计事务所（丁级资质）设计，县第二建筑工程公司（当时为三级资质）承建，原设计建筑面积2326㎡，实际建筑面积2476㎡，五层半砖砌体承重结构，预应力圆孔板楼屋面，底部为层高2.15m的自行车库，上部五层为住宅檐口标高为16.95m，一梯两户，共三个单元30套住房。该楼于1994年5月10日开工，同年12月30日竣工，1995年6月验收，同年6月28日出售并交付给县棉纺厂作职工宿舍。

2、调查情况

XX省政府成立了“住宅楼倒塌特大事故调查组”。下属的工程技术质量组由省建设厅和省地矿厅联合组成，对事故进行调查、取证和综合分析。

（1）人员及装备

工程技术质量组下设地质、设计、工程三个小组。

地质小组由省地矿厅负责，19位专家和工程技术人员组成，使用了美国gssi公司10型探地雷达仪、瑞典abem公司mk-6型高分辨浅地震仪、mir-ec多功能高密度转换采集仪和100型钻机等仪器设备。

设计小组由省建设厅负责，13位专家和工程技术人员组成。

14工程小组由省建设厅负责。26位专家和工程技术人员组成，投入了混凝土取芯机、we-1000a等万能试验机、ye-500a压力试验机、经纬仪等设备9台。

同时派出专门人员核实工程管理方面存在的问题。（2）调查内容与方法

三个工作小组分别从地质、环境、设计、施工、建材和管理等方面调查分析事故的原因主要进行了六个方面的工作。

①地质勘察

该住宅楼在设计和施工前未进行地质勘察。地质小组采用电磁波探地雷达法、浅地震勘探法、高密度电阻率剖面法和钻探法等五种方法对该住宅楼所处的地质环境进行了全面的物探和钻探调查。

②现场开挖检测

工程技术组采取现场全面开挖，开挖砼条基200m，占条形基础轴线长度的70％左右，标高检测点73个，现场砼取样4个，钢筋取样9组，砖块取样4组（其中二组从生产厂抽样），均在室内完成试验，现场原位砖砌抗压强度试验3个。

③复核设计文件

对住宅楼工程设计文件进行了详细核查，着重对结构体系进行全面复核，并对有些部位进行验算，同时根据现场检测的实际强度进行复算。

④访谈询问

对住宅楼直接施工人员、现场管理人员、设计人员、质量监督员、抢救指挥人员和幸存者进行了详尽的询问和访谈。有关部门了解核实有否爆炸、地震、洪水、台风等外部影响因素。对为该住宅楼提供建材的有关厂家、砂场，特别对提供住宅楼用砖和砂的县实业公司砖瓦厂XX县区渣濑湾砂场进行了实地调查、取样检测。

⑤清理建筑废墟

针对地、圈梁有否短缺的疑问，彻底清理建筑废墟，共清理出348段地、圈梁残骸和286根钢筋残骸，并对每段地、圈梁和钢筋残骸进行了测量、核对。共核实地梁残骸86.4m，圈梁残骸583.3m，钢筋残骸822m，并取样检测试验。

⑥查阅施工技术资料

对施工技术资料和质量保证资料的完整性、真实性逐项进行了查对。（3）调查到的实际情况

①环境情况。7月8日-10日，该县县城遭受洪灾，XX县区2/3被淹，水位最深处达4.75m。该住宅楼所在的城市开发区面积约1k㎡，东、南、西三面环山，汇水面积15较大，开发区基础设施不配套，无截洪、排水设施。该住宅楼南、北、西三面空旷，南北两面是低洼地，遭洪灾时，楼房底部车库进水，±0.000以下基础砖墙长时间积水浸泡。此外未发现人为破坏；未遇台风、地震；经走访幸存者，也未反映出该住宅楼有影响结构安全的装修现象。

②地质情况。未发现岩溶、溶洞、土洞、暗河，地层连续无错断现象，该住宅楼场地土层主要由粉质粘土（厚1.4-2.85m，fk＝220kpa）和砾砂混粘土（厚4.35-2.17m，fk＝180kpa）组成，基岩为泥质条带灰岩，其中粉质粘土层为该场地的隔水层，工程地质条件较好。

③砖及其他建材情况。该住宅楼使用的砖是该县实业公司砖瓦分厂生产的，该厂以县技术监督检验所不定期抽检测试验报告代替产品合格证，县技术监督检验所对该厂红砖的历次抽检都定为合格产品。经现场踏勘，该厂生产红砖土源的土质不好，砂性重。生产过程中无质量保证体系和质量检测设备。事故现场基础部分的砖匀质性差，质量十分低劣，部分受水浸泡的砖墙破坏后呈粉末状。在残存的北纵墙基础上随即抽取20块砖进行试验，自然状态下实测抗压强度平均值为5.85mpa，比设计要求低3.96mpa；自然状态下实测抗折强度平均值为1.12mpa，比设计要求低1.14mpa。从该厂成品堆中随即抽取30块砖样，其中20块进行尺寸允许偏差检测，该组砖尺寸偏差项目不合格；其中10块进行抗压强度试验，该组砖匀质性差，抗压强度离散性大，高的达21.8mpa，低的仅5.1mpa，强度标准差达5.2mpa，无法按规定的方法评定其强度等级，不符合烧结普通砖最低强度等级mu7.5的要求。现场原位检测砖砌体抗压强度平均值为0.59mpa，比设计要求低3.17mpa。

砌筑砂浆的原材料中，用石灰钙代替石灰膏，规范要求用中、粗砂，实际使用特细砂，经抽样检测，含泥量高达31％，砼粗骨料采用超规格鹅卵石，断裂的砼地圈梁中大的鹅卵石直径达13cm；抽样检测的Φ6.5、

8、

10、

12、

14、22六种规格的钢筋有五种不合格。

④计划造价情况。县计委1994年5月16日批准，同意在城市开发区开发微利房二幢，建筑面积5000㎡，总投资140万元，每平方米造价为280元（包括投资方面调节税和城市建设配套费等税费，不含土地价），中标价219元/㎡，合同价255.2元/㎡（含水电），据调查，1994年当地住宅的合理造价为330-360元/㎡。

⑤设计文件情况。经对原设计文件检查，复核和验算，承重砖砌体能满足规范规定的承载能力要求，但由于架空层部分轴线的承重砖砌体开有门洞、窗洞，使短墙肢成为薄弱部位，经验算该薄弱部位砖砌体由荷载产生的内力已超过规范规定的砌体抗压强16度设计值。而砌体结构实际承载力个别部位经验算，只达到轴向力设计值的54%、40%。

⑥施工现场管理情况。建设单位质量管理混乱，擅自多处变更设计，特别是基础部分将夯实地面改为架空层预应力圆孔板。施工企业偷工减料，粗制滥造，严重违反施工规范规程，使用不合格材料，用石灰钙替代石灰膏拌制混合砂浆，混凝土、砂浆的配合比不清，搅拌时不计量，无级配报告；预应力圆孔板未按规定封头；基础断砖集中使用，外墙转角处留直槎；混凝土条形基础设计350mm高，实际只有250mm左右；室外散水一直未做。技术资料不全，部分质量保证资料弄虚作假，钢筋质保单、力学试验报告与实际使用钢筋不符，混凝土、砂浆试块试验报告试块组数不足，送检试块均不是施工现场现场取样做试块，而是另外吃“小灶”作假，单独制作的试块。

⑦质量监督管理情况。县建设工程质量监督站对该工程的质量监督前期不能到位，后期严重失职；该住宅楼1994年5月10日开工，同年8月1日才正式办理质量监督手续，但据调查证实，质监站于1994年6月中旬已介入该工程的质量监督，对基础工程、隐蔽工程没有进行严格监督的情况下，核定工程质量等级为合格。

⑧开发区建设工程管理情况。城南开发区相对独立，权利过于集中，政府有关主管部门的管理职能难以到位，开发区自身管理又十分混乱。倒塌的住宅楼无土地使用审批手续、无选址意见书、无规划用地许可证、无规划建设许可证，初步设计未经审查和审批，也没有进行施工图技术交底。经现场踏勘，该开发区基本没有规划，也不搞市政配套，没有防洪设施。

⑨事故现场情况。7月12日9时30分左右，有目击者发现该住宅楼中单元略偏东部位开始破坏，数秒钟之内倒塌，经向现场抢救人员调查和实地检测，该住宅楼倒塌的形态是原地瞬间呈粉碎性解体状。

3、事故原因分析

“7.12”住宅楼倒塌事故发生在数秒钟之内，整幢楼成为一堆废墟，经基础全面开挖，基础砖墙的砖和砌筑砂浆已成粉末状，表明其结构是从基础砖墙部位粉碎性破坏开始，上部随之塌落，解体破坏。

从调查情况和资料分析，这起事故发生的直接原因是：（1）主要原因：

①基础砖墙质量十分低劣。原因有三个，一是砖的质量十分低劣，设计要求使用mu10砖，购进的大部分是mu7.5砖，现场检测都明显低于mu7.5，现场开挖后，基础砖墙的砖匀质性差，质量低劣，受水浸泡的部分基础砖被破坏后呈粉末状；二是断砖集中使用，形成裂缝；三是砌筑砂浆强度较低，无粘结力，现场判定强度为m0.4以下。

17②擅自变更设计。设计图纸要求对基础内侧进行回填土夯实至±0.00标高，在建造过程中，把原设计的实地坪改为架空板，基础内侧未回填土，形成了基础部分积水层；由于地基土有隔水层，地表水难以渗透，基础砖墙既无回填土有无粉刷，长时间受积水直接浸泡，强度大幅度降低，另外由于没有回填土，对于基础砖砌体的稳定性和抗冲击能力也有明显影响。

（2）重要原因。7月8日至10日县城遭受洪灾，该住宅楼所处开发区，基础设施不配套，无截洪、排水设施，造成该住宅楼±0.00以下基础砖墙长时间积水浸泡，强度大幅度降低，稳定性严重削弱。

（3）次要原因：

①该住宅楼设计架空层部分轴线的承重砖砌体有薄弱部位。

②施工企业质量管理失控，没有施工组织设计，现场管理人员和操作工人质量意识差，技术水平低下，施工中严重违反工艺、工序标准。

③建设单位质量管理混乱，不按建设程序办事，现场管理人员的素质达不到管理工程建设的要求。

④质量机构工作失职，质监人员素质低，责任心差，监督工作不到位，没能发现质量隐患。

⑤开发区不按建设程序管理工程建设。

那么造成这起倒塌事故的间接原因就是工程造价太低，违背客观规律。

4、关于这起事故的结论与反思

（1）结论。该起事故非地质、地震、台风和人为破坏因素所致，造成这起事故的原因是多方面的，既有天灾又有人祸，但人祸因素是主要的，是一起严重的责任事故。事故的主要原因是工程质量低劣，特别是基础砖墙质量低劣和擅自变更设计。重要原因是基础砖墙长时间积水浸泡。

（2）反思。目前各地区经济发展提速，一味强调发展，忽视对工程的建设程序管理，有的地区甚至对工程质量监督工作的正常开展起到了干扰作用，我们要很好地吸取这起事故的教训，积极向地方领导宣传工程质量的重要意义和忽视工程质量的严重后果，取得他们对工程质量管理工作的支持，其次在质量监督工作中，要严把工程质量关，特别是重要部位和工序的施工质量及建材质量，消除影响结构安全的质量隐患。

案例

（二）某市桥苑新村b栋大楼工程桩基整体失稳，对六～十八层进行定向爆破拆除的事故

一、工程及事故概况

18XX市桥苑新村b栋大楼是一栋在建的18层钢筋混凝土剪力墙结构住宅楼，建筑面积1.46万㎡，总高度56.6m，1995年1月开始桩基施工，4月初基坑挖土，9月中旬主体工程封顶。11月底完成室外装修和室内部分装饰及地面工程，12月3日发现该工程向东北方向倾斜，顶端水平位移470mm，为控制不均匀沉降导致的倾斜，采取了在倾斜一侧减载与在对应一侧加载，以注浆、高压粉喷、增加锚杆静压桩等抢救措施，曾一度使倾斜得到控制。但从12月21日起，该楼又突然转向西北方向倾斜，虽采取了纠偏措施，但无济于事，倾斜速度加快，12月25日顶端水平位移2884mm，整座楼重心偏移了1442mm，为确保该楼及相邻建筑及住户的生命财产安全，建设单位主动要求并报市政府同意，采取上层结构6-18层定向爆破拆除的措施，从根本上消除了该楼的质量隐患，但造成直接经济损失711万元，属一级重大事故。

二、事故原因分析

1、桩型选用不当

该楼地质勘察报告中揭示最上面的一层是人工回填杂土（厚1.5-6m），往下依次是高压缩性淤泥（厚8.8-15m）、淤泥质粘土（厚1.2-3.4m）、稍中密细砂（厚5-9.6m）、中密粉细砂（厚12.4-18m）、砂卵石（厚1.3-3.2m）、基岩。并按土质情况提出以下建议：对拟建建筑物多层（7层）部分，建议采用复合沉管灌注桩或夯扩桩，可选择埋深13.4-19m的稍中密细砂作为桩尖持力层，该层层面在局部地段起伏较大，设计与施工应予注意。对高层（18层）部分，因建筑物荷载较大，若上述桩型不能满足设计要求时，建议选用大口径钻孔灌注桩，桩尖持力层可选用层面埋深40.1-42.6m强度较好的砂卵石层作为桩尖持力层。在选择桩型时，设计单位原决定采用钻孔灌注桩基础，后来建设单位为了节约投资，竭力推荐夯扩桩，以致在专题研究工程桩基的选型会议上，设计单位迁就了建设单位的要求，决定选用夯扩桩，但同时设计了394根砂桩，以改良地基条件，并在施工图说明上明确交代，但建设单位为节约投资，以砂桩打不下去为由，多次要求取消砂桩，并在桩基施工完毕后，认为既成事实，再打砂桩已不可能，签字同意取消砂桩。

事故调查组的专家分析指出。设计选用夯扩桩基础有以下缺陷，第一夯扩桩是一种挤土型桩，在超饱和水淤泥层中施工，打入如此巨量、密集的群桩，必然会产生后打入桩对先打入的已达初凝的邻桩的挤压，迫使其产生偏位；第二夯扩桩的桩端进入持力层粉细砂内的深度较浅，易成为铰接端，不利于抗水平推力，加上桩周淤泥水平抗力很小，不利于桩基稳定。因此，在该场地选择夯扩桩基础，使桩型设计存在先天不足，又取消了砂桩，未考虑淤泥场地条件下施工因素的影响，是导致这起事故的一个重要因素。

2、基坑支护方案不能满足开挖要求

该工程地质勘察报告中强调指出：“基坑开挖时应采取坑壁支护及封底补强措施。”并列出了坑壁支护设计所需的有关参数表。建设单位虽然曾委托有关设计单位设计过基坑开挖5m的支护方案，为9排粉喷桩重力式档土墙，设计单位经过稳定和变形计算难以通过，而未出任何正式施工图。但建设单位为了节省投资，自行决定在基坑南侧和东南段打5排粉喷桩，在基坑两端打2排粉喷桩，其余坑边采用放坡处理，基坑未形成完全封闭，这样基坑开挖后，边坡产生滑移，出现险情，专家分析认为：支护方案存在严重缺陷，造成工程桩大量歪斜，这是桩基整体失稳的重要原因。

3、基坑开挖未按方案实施，造成工程桩大量倾斜，并形成Ⅲ类桩。

在基土十分软弱，又无封闭支护措施的情况下，施工单位编制基坑开挖方案规定：先在基坑内满揭表层±5m，再在深坑区跳路开挖接桩。但施工单位违背开挖方案规定，仅在深坑区（d区）揭表层±3m，接着采用5m宽条状连续顺序开挖，一次到位，在Ⅰ区和Ⅱ区之间形成5m高的临空面，致使大量工程桩倾斜，而且工程桩还受到重型机械的碾压和铲斗的碰撞，形成断桩。建设单位曾向施工单位提出停用机械挖土，改用人工取土，但施工单位仍用机械挖土给桩基的稳定和质量带来严重冲击。且施工单位违背施工规范，在部分工程桩和粉喷桩龄期未到的情况下，就进行基坑开挖。据查，基坑内工程桩共336根，其中歪桩172根，占51.2％，歪桩最大偏位达1.7m。而对工程桩的动测试验检测抽查的63根工程桩中13根为Ⅲ类桩（有4根为深层缺陷，9根为浅层机械开挖引起的损伤），占被检测数的20.6％。专家分析，原来的基坑开挖方案在当时的具体条件下较为合理，但未得到实施，实际开挖不当是导致基桩大量定向偏斜的主要原因。

另外，由建设单位供应的工程桩使用的钢材未按进场批量进行复试，部分桩身钢筋材质不合格，也是不利因素之一。

4、将地下室底板抬高2m，建筑物埋深达不到国家规范规定，削弱了建筑物的整体稳定性。

该工程原设计桩顶标高为-5.5m，当336根夯扩桩施工完190根时，设计人员竟然同意建设单位将地下室底板标高提高2m，从而带来以下问题：

（1）根据《钢筋混凝土高层建筑结构设计与施工规程》（jgj3）规定：建筑物最小埋深不应小于建筑物高度的1/15，埋深改为3m，仅为建筑物高的1/18.9，削弱了建筑物的整体稳定性。

（2）由于地下室底板标高提高2m，使已完成的190根桩均要接长2m，灌注桩接桩处是桩体的最薄弱处，通常个别桩体接桩是有的，但如此大量的桩要接具有较大的危20险性，特别是已完成的190根桩中已发现有不少桩是倾斜的，如果垂直地面进行水平接桩，就使接桩后的桩体形成折线形。如此桩体不仅严重降低单桩承载力，而且在水平推力作用下，往往使接桩部位首先发生破坏。

5、歪桩上接桩，竖向荷载形成分量，降低了单桩承载力。

在336根桩中，有172根桩是歪桩，其垂直度超出了规范规定的允许偏差值，而其中最大偏位差达1.7m，这种歪桩导致作用力方向的改变，使桩的承载力明显降低，又由于地下室底板抬高2m，使先期打入的190根桩在同一层面上必须接桩，在歪桩上接桩，桩体形成折线形，引起桩体的侧向荷载分量，导致单桩承载力进一步下降。

基桩动测结果也显示许多桩是存有质量问题的，施工单位在发现所施工的夯扩桩中存有严重质量问题时，即向设计单位提出对该工程的桩基进行加固补强，并提出增加160根锚杆静压桩。建设单位怕耽误工期，希望有一个少延误或不延误工期的加固补强方案，通过有关技术咨询有以下方案：

（1）沿底板四周预留40个350×350洞口，以备一旦出现不均匀沉降时采取加固补强措施。

（2）在±0.000标高以上施工中，采用信息法施工，每层做沉降观测。（3）减轻上部荷载。

建设单位请设计人员对咨询方案进行了认可，并采用了咨询方案的一些措施，但忽略了对桩体加固补强的措施，从而失去了早期治理和补救的时机。对此，有关人员虽有不可推卸的责任，但设计人员的认可更是有责任的。

6、基坑回填土未按规范及结构设计总说明回填夯实。

专家分析认为。回填土是采用杂填土随意堆积，更没有分层夯实，降低了基础的侧向限制，不利于建筑物的稳定。

三、结论与反思

1、结论。这起事故的原因是桩基整体失稳，失稳的原因是大量工程桩偏斜，偏斜的原因是多种因素综合影响造成的。

2、反思。该工程6-18层爆破拆除事故绝非偶然，是一起严重违反科学规律的责任事故。设计、建设、施工的有关技术人员在技术管理上严重失职，甚至在个别环节上弄虚作假，掩盖了重大质量隐患。这是由于建设单位为压缩工期，降低造价，设计单位迁违反国家技术标准的规定就建设单位的不合理要求，施工单位技术管理失职等多种因素，混合叠加而导致的一起重大技术责任事故。而质监机构未能及时纠正和制止这些错误，也有一定的责任。事故发生后，有关责任人已分别受到行政处分，相关企业已受到21降级处分。

Ⅱ.质量问题投诉的处理程序和方法

随着国家住房制度的改革，住房成为商品，而且是耗费许多老百姓一生积蓄的大宗商品，住房产权成为个人所有，购房人维权意识不断增强，对房屋工程质量的要求越来越高，由于多数购房人对有关法律、法规不甚了解，缺乏专业知识等原因，购房后凡发现问题就到监督机构投诉，甚至有的错误的认为工程质量存在问题是监督机构验收把关不严所致，从而造成工程质量投诉案件增多，受理难度加大。不可否认，在现代经济迅速发展的社会当中，工程建设的速度不断加快，新技术、新材料的应用也更加广泛，加之建筑市场的机制还不完善，如压工期、压造价的现象十分普遍，许多施工队伍的质量管理不到位，势必会给建筑工程带来这样或那样的质量问题，因此质量问题投诉处理将是我们一项长期的工作。下面，我结合我站在处理房屋建筑工程质量投诉的工作实际，给大家介绍一下质量问题投诉的处理程序和方法：

一、建设工程质量问题投诉处理的范围

《建筑法》第六十三条、《建设工程质量管理条例》五十三条规定，任何单位和个人对建设工程的质量事故、质量缺陷都有权检举、控告、投诉。从法律、法规的规定来看，质量问题投诉的范围相当广泛，既可以是在建工程，也可以是使用阶段的工程；既可以是商品住宅，也可以是其他类型的工程；既可以是单位，也可以是个人。因此，质量问题投诉，也可以理解为社会对工程质量的一种监督，对投诉的受理是我们质量监督机构的一项重要工作。

从目前质量问题投诉的受理情况看，质量问题投诉主要集中在使用阶段的住宅工程方面，根据国家和地方有关规定，投诉的范围主要是指在保修期范围内各类质量问题投诉，对于工程的不同部位具体最低保修期限的规定为：

1、基础设施工程，房屋建筑的地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限。

2、屋面防水工程，有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为5年。

3、供热与供冷系统为2个采暖期、供冷期。

4、电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程为2年。

二、工程质量问题投诉处理的程序

在房屋建筑使用期间，往往暴露出一些质量缺陷或质量通病，如屋面、厨卫间、外墙面渗漏等使用功能缺陷，现浇板裂缝等结构性缺陷，还有层高不够等观感性缺陷，这些质量缺陷或通病的存在，往往给购房人造成心理压力，甚至带来恐慌，而开发商和22施工企业对售后服务不重视，质量保修不及时，时常在质量保修的问题上互相推诿扯皮，购房人的权益得不到保障，因此我们在处理质量问题投诉处理上，要依据国家和地方有关规定认真维护群众的切身利益。根据我站处理质量问题投诉的一些经验，我们的主要程序如下：

1.实行首问责任制。即投诉者向本站任何一位职工反映房屋质量问题，都应热情接待，对提出的问题及时进行解答，并将投诉者引导到相关科室再行处理，对不属于质量问题投诉范畴的，应告知其相关部门的去向。

2.实行书面档案受理制。对投诉者反映的工程质量问题，一方面我们记录在案，另一方面要求投诉者递交书面投诉材料，将投诉的质量问题以书面形式反映出来，作为我们处理投诉的依据，同时留下联系电话和联系人，正式予以受理。

3.实行质量问题核实制。对于质量问题投诉，也往往存在一些夸大其词的现象，为了使质量问题投诉得到尽快解决，我们规定在7日内派员并约好施工、监理、建设单位的有关人员共同上门核实情况，对投诉的质量问题进行调查分析，查明原因，告知投诉者。

4.实行质量问题处理责任制。我们根据调查分析结果，确定质量问题的责任单位，由责任方提出处理方案并进行维修处理，处理结束，责任方要将质量问题处理回复单交投诉者签署意见，交我站存档。一般质量问题投诉的处理到此完毕。

5.实行质量问题处理协调制。近年来消费者维权意识普遍增强，有的消费者不仅要求将质量问题得到妥善处理，还要将自己受到损害的权益要求以货币形式予以赔偿，由于法律法规无明确规定，我们都告知投诉者，由于我们的职责和权限所限，无法对你们要求的经济利益进行裁决，但考虑到一些质量问题的发生，确实使用户的利益受到侵害，而用户提出的赔偿要求也有其一定的合理性，对于这类问题我们采取协商处理的办法，联系投诉者与责任单位，让双方坐在一起共同协商，我们作为调解人，协调处理解决，尽量让投诉者满意。对于双方达不成一致意见调节失败的，告知投诉者可通过法律途径维护自己的权益。

6、处理完毕将有关处理资料整理归档。

7、通过网络定期向社会公布受理投诉的情况。

三、工程质量问题投诉处理的原则和方法

（一）工程质量问题投诉处理的原则

1、在受理质量问题投诉过程中，监督机构必须依据法规及有关规定，确定好自身的位置，注重发挥督促、协调作用。

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2、对投诉人反映的情况，不能不讲政策、不分原则、不做落实，直接处理实际质量问题，对反映的问题直接向投诉人给出结论性意见等，承担了应由建设单位或施工单位应承担的责任和义务，切忌使自己的工作越位。

（二）工程质量问题投诉的处理方法

对工程质量问题投诉应对不同类型的问题，采取不同的处理方法，下面就住宅工程质量问题的处理方法做一介绍：

1、农村自建住宅的投诉

农村自建住宅一般是未经专业设计、施工、监理及未经政府监督而私自建造的房屋工程，现阶段这部分工程质量令人担忧，现行法律法规没有明确界定保修责任和义务，其自建住宅的质量应由农民自行负责和管理，对这类投诉，我们主要是向投诉人做好法律、法规的宣传和解释工作，以得到投诉人的理解，对确有严重安全隐患的责令停止使用以确保人民生命和财产安全。

2、城市超过保修期住宅的投诉

对于超过了使用功能的保修期，甚至有的超过了使用年限，已不属监督机构受理投诉的范围，这类工程我们一方面向投诉人做好法律法规的宣传和解释工作，另一方面引导投诉人正确的处理。如投诉的质量问题不涉及结构安全时，建议住户应当自行修缮或按照物业委托的合同由物业公司进行维修，但涉及到结构安全的问题，质监机构仍应参与处理。

3、城市新建住宅（保修期内的住宅）

目前这类房屋的质量投诉是最多的也是最常见的矛盾也是最突出的。从接待投诉情况看，他们有的是怀着实事求是反映问题的心情来的，有的是带着困惑来咨询的，也有极少数的人态度蛮横，借小问题要大赔偿的等等。因此说质量投诉的相关要素不是单一的，因而解决房屋质量问题投诉的方式方法也有很大的差异。一般说对涉及结构安全的质量隐患或较严重的质量问题（如现浇板开裂等），应采取强制性措施，督促有关责任单位查明原因，必要时责成责任单位委托有资质检测机构进行检测鉴定或组织专家进行分析论证，确定处理方案，妥善进行维修处理，消除隐患，确保安全。对于一般质量问题，采取帮助协调，化解矛盾，督促处理，力求解决的方法。

而对一些要求过高或态度偏激的投诉人，如要求较大额度的经济赔偿等，我们要耐心做好他们的工作。一是听：耐心听用户的反映，即使与主题无关的或无理的要求，也坚持听到底，弄清投诉人的意图。二是看：耳听为虚，眼见为实；遇到不配合的用户，一次预约登不了门就来二次，二次不行就来三次。三是忍：对情绪偏激的用户要采取忍24让的态度，防止矛盾激化。四是诚：以诚取得用户的信任与理解，以诚协调用户与各方的关系，以诚寻求可行的解决方案，获得圆满结果。五是劝：利用一切可以利用的社会力量来劝导那些要求过高的用户回到谈判桌上来，用谈判、谈心等方式，最终求大同存小异，握手言和，把消极影响降低到最低限度。

在投诉处理中，我们还经常遇到以下情况：（1）投诉人拒绝施工单位履行保修义务的；

（2）施工单位已履行保修义务，投诉的质量问题已解决，且建设、监理单位已认可，但投诉人不予签字认可的；

（3）建设单位、施工单位、投诉人对投诉的质量问题采取的维修处理方案经多次协调达不成共识的；

（4）投诉人以存在质量缺陷为由向建设单位或施工单位提出经济索赔，经协商达不成协议的。

上述情况，我们建议由质监机构向投诉人发出《工程质量投诉处理建议书》，向投诉人说明情况，建议投诉人到仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼，以便于质量问题投诉及时结案。

总之，质量问题投诉处理是一项十分复杂的工作，也是我们监督工作中的一个难点，又是社会各界尤其是投诉人关注的焦点，我们要以满腔的热情和强烈的政治责任感来认真对待这项工作，依法开展质量问题投诉处理工作，维护各方的合法权益。

Ⅲ.工程质量通病的治理

一、控制住宅工程钢筋混凝土现浇楼板裂缝的技术导则

（一）设计

1、住宅的建筑平面宜规则，避免平面形状突变。当平面有凹口时，凹口周边楼板的配筋宜适当加强。

2、应重视屋面结构的保温设计，屋面的传热系数宜≤1.0w/m2.k.

3、当楼板平面形状不规则时，宜设置梁使之形成较规则的平面。

4、现浇楼板设计厚度不宜小于110mm（厨房、浴厕、阳台板不得小于90mm）单向板应≥l/30（l为板的短向跨度）。

5、房屋长度大于40米时，可在楼面中部设置后浇带。

6、房屋层面阳角处和跨度≥3.9m的楼板，应设置双层向钢筋，阳角处钢筋间距不宜大于100mm，跨度≥3.9m的楼板钢筋间距不宜大于150mm钢筋直径不宜小于φ8。外墙转角处尚应设置放射形钢筋，配筋范围应大于板跨的1/3，钢筋间距不宜大于100mm25

7、现浇楼板强度等级不宜大于c30。

（二）材料

1、用于现浇楼板的混凝土的用水量不得大于180kg/m3。

2、楼板混凝土应采用硅酸盐水泥或普通硅酸盐水泥拌制，并控制掺合料的掺量，粉煤灰掺量不得超过水泥用量的15%，矿粉掺量不得超过水泥用量的20%。

3、用于拌制现浇楼板混凝土的细骨料，不得采用细砂，特细砂（细度模数uf≥2.3）。

4、商品混凝土生产企业必须控制混凝土坍落度，保证现场浇捣时的坍落度高层应小于18cm、多层和中高层小于15cm。

5、当有条件时，可在混凝土中加入纤维等抗裂材料。

6、商品混凝土生产企业应尽快建立混凝土收缩值检测和控制体系。

（三）施工

1、施工单位必须对现场浇捣的商品混凝土坍落度进行现场逐车检查，对不符合坍落度要求的不得使用。

2、施工单位必须采取有效措施保证楼板厚度和楼板中钢筋保护厚度。

3、混凝土楼板浇捣后，施工单位必须按设计和现行规范要求，采取适当养护措施，确保养护期及养护工作质量。

4、楼板中线管必须布置在钢筋网片之上（双层双向配筋时，布置在下层钢筋之上），交叉布线处可采用线盒，线管不宜立体交叉穿越，预埋管线处应采取增设钢筋网等加强措施。

（四）后期管理

住宅工程竣工后、交付使用前，建设单位应加强管理和保养，防止温差引起楼板裂缝。

二、XX市防治住宅工程现浇楼板裂缝的若干规定

（一）总则

1、为提高住宅工程质量，克服住宅工程中钢筋混凝土现浇楼板（以下简称现浇板）裂缝，根据国家现行法律、法规、工程技术标准和本地实际情况，制定本规定。

2、在住宅工程的设计、施工和监理过程中，除执行国家有关法律、法规和工程技术标准等规定外，还应执行本规定。

3、防治现浇板裂缝所发生的费用应列入工程概预算。

4、施工图审查机构应将本规定中的设计措施列入审查内容。

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（二）设计

1、住宅的建筑平面宜规则，避免平面形状突变。当平面有凹口时，凹口周边楼板的配筋宜适当加强。当楼板平面形状不规则时，宜设置梁使之形成较规则的平面。

2、应重视屋面结构的保温设计，屋面必须设置保温层。

3、钢筋混凝土现浇楼板设计厚度不得小于100mm（厨房、浴厕、阳台板不得小于90mm）。

4、框架结构住宅长度大于40m时，应在楼面中部设置后浇带；砖混结构房屋长度大于40m时，应在屋面板上设置变形缝。

5、砖混结构住宅两端单元最端开间的现浇板应设置双层双向钢筋，次端开间宜设置双层双向钢筋；屋面现浇板宜设置双层双向钢筋；当现浇板厚度大于或等于120mm时，必须设置双层双向钢筋。双层双向的钢筋间距不宜大于100mm，直径不宜小于8mm。其它外墙转角处应设置放射形钢筋，钢筋数量不应少于7φ10，长度应大于板跨的1/3，且不得小于1500mm。

6、外墙转角处构造柱的截面积不宜大于240mm×240mm，与楼板同时浇筑的外墙圈梁截面高度不应大于300mm。

7、现浇板的混凝土（以下简称混凝土）强度等级不宜大于c30。

8、屋面下1-2层端跨1-2开间外墙，应增加钢丝网粉刷。

9、现浇板的混凝土提倡使用补偿收缩混凝土。

（三）施工

1、现场搅拌的混凝土，水灰比不得大于0.55，在拌制时要严格控制水的用量。

2、预拌商品混凝土应控制掺合料的掺量，粉煤灰渗量不得超过水泥用量的15%。

3、使用混凝土外加剂必须要有试验配合比，在搅拌混凝土时，要严格按配合比控制外加剂掺量。

4、用于拌制混凝土的细骨料，应采用中砂（细度模数uf≥2.3），含泥量不得大于2%；粗骨料宜采用连续级配（5~50mm）。有条件的可在混凝土中加入纤维等抗裂材料。

5、严格控制混凝土坍落度，现场搅拌的混凝土坍落度应小于50mm，泵送商品混凝土的坍落度应小于150mm。预拌商品混凝土严禁在现场加水二次搅拌；施工单位必须对商品混凝土坍落度进行逐车检查，对不符合坍落度要求的不得使用。

6、楼板施工缝留置位置必须符合现行施工规范的要求；不得设置在负弯矩钢筋的末端300mm范围内；施工缝与平行的预埋管线间距应大于600mm；施工缝在二次施工时必须清除松动层，在结合处铺设原浆或界面剂结合层。

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7、混凝土楼板浇筑后，施工单位必须按设计和现行规范要求，采取适当养护措施，确保养护工作质量。现浇板浇筑后应在12小时内进行覆盖和浇水养护，养护时间不得少于7天；对掺用缓凝型外加剂的混凝土，不得少于14天。

8、结构施工速度不得过快。现浇板养护期间，当混凝土强度小于1.2mpa时，不得进行后续施工。当混凝土强度小于5mpa时，不得在现浇板上吊运、堆放重物。

9、吊运上来的建筑材料应轻拿轻放、分散就位，不得过多地集中堆放，以减少楼面荷重和振动。

10、模板及其支架应具有足够的强度、刚度和稳定性，能可靠承受浇筑混凝土的重量、侧压力以及施工荷载。边支撑立杆与墙间距不宜大于300mm，中间立杆间距不宜大于800mm。

11、安装现浇板的模板及其支架时，下层楼板应具有承受上层荷载的承载能力，或加设支架；上下层支架的立柱应对准，并铺设垫板。底层模板的支撑立杆不得设置在松散的土层上，且应设置垫板或垫块。

12、模板及其支架拆除的时间、顺序要严格按照规范、施工技术方案执行，混凝土浇筑完后七天内，不得拆除立杆的横向拉结。

13、计划中的临时材料吊卸堆放部位，应预先加密下层支撑立杆（立杆的纵、横向间距均不得大于800mm）和搁栅，并应在堆载区域的新浇筑混凝土表面上铺设旧木模加以保护和扩散应力。

14、施工单位必须采取有效措施保证楼板厚度和楼板中钢筋保护层厚度。底板纵横向