酒店保洁服务投标方案

酒店保洁服务投标方案目录TOC\o"1-3"\h\u26574第一章整体设想及规划 192589第一节项目概况 196089一、项目背景 1919565二、酒店保洁的重要性 199019三、项目优点及好处 2222421第二节项目需求 252921一、地点需求 2519386二、服务范围需求 2519469三、服务期需求 2518735四、人员要求 2520910五、操作规范要求 262544六、培训需求 2614237七、设备需求 262093第三节项目行业及重难点分析 2713028一、保洁行业存在的问题分析 278700二、保洁行业发展前景 2931149三、酒店保洁重难点分析 3427550四、酒店保洁作业具体困难 3513037五、解决措施 3711527第四节项目设想及规划 396231一、服务理念和宗旨 3911395二、管理目标 411242三、管理体系 4214258四、管理定位 4315427五、战略构想 449521六、服务标准和质量管理 4523736七、服务细节 467328八、具体管理措施 4912573第二章管理机构及人员配置 5126678第一节项目管理组织架构 5119014一、概述 5130975二、组织结构的重要性 5221059三、组织结构设计原则 5310654四、项目组织结构图 5632714五、部门职责 576009六、项目人员配备 6413571七、人员岗位职责 6621778八、团队组织及管理 7922419九、信息反馈系统 84503十、激励系统 858006第二节项目管理模式 866999一、有效的管理原则 8728380二、五项管理步骤 884628三、建立和实施完善的管理服务体系 9112360四、培育高素质的员工队伍 9123175五、加强项目服务的管理 9214312六、实行时效工作制 922905七、全天候服务 923710八、建立人性化的服务标识系统 923092九、加强员工培训 9316371第三节人员配置及管理 946497一、人员配置定义 9432041二、人员配置任务 9521514三、人员配置的流程 954457四、人员配置原则 9631034五、人员配置的方法 9828716六、人员配置的工作 995524七、人员配置的实施计划 1001622八、人员管理方案 10021007九、质量的监督与考核 1014634十、管理层人员管理 10312482第三章人员培训与管理 1147965第一节人员管理 114260一、人员管理机制 11428820二、严格考核制度 11619849三、优胜劣汰的末位淘汰制度 12512654四、岗位竞争制度 12623650五、“用户第一，服务至上” 12717106六、留人措施 12722540七、量化管理与标准化动作 128882第二节整体培训方案 12912788一、培训工作整体思路 12932383二、培训需求分析 1334633三、培训规划 13310056四、培训实施 1341201五、培训计划 13511978第三节保洁人员培训方案 13624055一、岗位职责 13610933二、一般作业的操作程序 13719866三、保洁过程中应注意的事项 14116826四、常用清洁剂的认识与使用 1429823五、常用工具的认识与使用 14428439六、清洁物品材质的识别 14617382七、保洁工作的基本操作 14716321八、安全事故 1491992第四节培训考核与考勤 15015771一、培训考核 15028765二、培训考勤 1518597三、员工培训签到表 1517912四、员工培训报告书 15227568五、在职培训测验成绩表 1534098六、绩效考核表 15314395第五节培训相关事项 1548311一、培训费用 1549148二、培训期间薪资待遇 1552548三、培训档案管理 15623396四、员工培训的权利和义务 1577734第四章接管计划方案 1599741第一节交接过渡分类 15931894一、接管前阶段 15920989二、接管初期阶段 1607472三、规范管理阶段 1615650四、后期阶段 1629710第二节前期实施细则方案 16210498一、计划：成立项目组织结构 16224895二、组织：直线型管理职能结构 16310187三、实施细则 16311083第三节后期交接服务方案 16527795一、移交内容 1654563二、实施细则 16616766第五章保洁作业实施方案 1701067第一节保洁区域作业流程及安排 17030537一、大堂区域 1707151二、客房 17226028三、电梯 1733163四、餐厅 17419402五、公共卫生间 17430068六、游泳池 17631043七、地下室、停车场 177352八、其他公共区域 18011419第二节保洁服务实施规范及标准 1829634一、楼层清扫员日常工作规范 18214869二、房间清扫工作规范标准 18428438三、卫生间清扫工作规范标准 18926166四、中式做床规范标准 19231113五、游泳池清扫规范标准 19320375六、餐厅清洁规范标准 19532605七、大堂清洁规范标准 19730123八、电梯清洁规范标准 19928560第三节工器具配备 20025182一、设备配置表 20017325二、设备用途及说明 2028454三、使用方法 20414811四、注意事项 21532429五、清洁保养 21823670第四节保洁作业工艺技术 22028625一、湿尘 22023372二、干拖 22125899三、湿拖 22327594四、扫地 2254003五、吸尘 22720394六、办公室清洁 22824020七、卫生间清洁 231204八、马桶及便池消毒 2341944九、储藏室清洁 23526376十、不锈钢用具清洁 23725707十一、玻璃窗清洁 23829591十二、抹布管理 24024776十三、清洁工具管理 24130476十四、磨地 24320711十五、地板起蜡 2452764十六、地面打蜡 24728268十七、地毯清洗 2496292十八、地毯油渍清洁 25116436十九、地毯咖啡渍清洁 25210105二十、地毯香口胶清洁 2549709二十一、瓷砖地板 25525013二十二、防滑地板清洁 25619749二十三、办公用品消毒 2578690二十四、电梯清洁 25717376二十五、卫洁洁厕剂 2593074二十六、专业全能清洁剂 26015626二十七、无尘静电除尘剂 2615143第六章垃圾清运及布草洗涤服务方案 26332054第一节垃圾清运服务方案 26312536一、垃圾清运定义 26323172二、垃圾清运流程 2636357三、人员、设施配备及要求 26320658四、垃圾分类及原则 2659626五、处理程序与标准 26629336第二节布草洗涤服务方案 2689456一、洗涤作业指导规范 2683233二、人员工作区域安排 27110243三、管理说明 27223807四、全面质量管理 27323749五、具体实施方案 27823605第七章绿化保洁、养护服务方案 2824301第一节绿化保洁、养护概况 2823256第二节绿地清洁实施措施 28229842一、工作目标 28228713二、基本工作原则 28221025三、人员及设施配备 2839069四、工作实施程序及标准 28310653第三节绿化清洁垃圾处理方法 28418884一、枝干类垃圾处理 28411868二、杂草草屑类垃圾 28522999三、常规处理 2854689四、城市绿化垃圾处理 2869237五、注意事项 28614692第四节绿化养护方法和要求 28625875一、日常养护方法 28631971二、日常养护要求 2913018第五节绿化养护作业标准 29210043一、草坪养护作业标准 29223274二、乔、灌木养护作业标准 29321129三、花坛、花境养护作业标准 2961432四、花卉栽培作业规程、标准 29726836五、乔木、灌木整形修剪作业规程标准 29711093六、中耕除草作业规程、标准 29815079七、施肥作业规程、标准 29929662八、病虫害识别与防治作业规程、标准 3002853第六节绿化养护控制规程 30421312一、绿化养护作业检查标准 3045066二、项目绿化管理考评标准 30532645三、植物绿化保护措施 3063197第七节绿化服务工作重点和措施 30711407一、室内绿化和盆花摆放 3074377二、室外绿化 3082090三、重大活动或节日摆花 3097192四、绿化垃圾处理 31032607五、绿化管理应急抢险方案 3106409第八章“四害”消杀及防疫消毒方案 31324447第一节“四害”防止与管理 31330705一、四害防治概况 31314478二、工作职责 31312431三、四害防治内容与方案 31321486四、防治方法 31623767五、防治经费 31727005六、消杀注意事项 3183099第二节疫情期间公共区域消毒措施 31820096一、消毒防疫用品准备 31815555二、公共区域消毒 31929972三、酒店具体操作 3196275四、注意事项 3202046第三节疫情期间客房消毒服务方案 32012137一、客房消毒制度 3203591二、客房部楼层卫生制度 3214157三、客房消毒程序及方法 3226486四、清洁卫生用具区分 32520749五、清洁工作“十无”规定 32627224第九章服务质量及管理体系搭建与实施 32728882第一节质量管理体系搭建的意义 32727455第二节管理体系的统筹与规划 327920一、前期准备阶段 32720510二、组织实施阶段 32825743三、内部运行阶段 32818720四、认证审核阶段 32817899五、基本框架 32924452第三节质量体系的统筹与规划 33129822一、质量监管机构 3316958二、质量保证机制 3335491三、项目激励机制 33415892四、质量校验 3375781五、质量培训 3383029六、质量检查 3393581第四节保障服务质量的要求 3411846一、计划管理 34127692二、组织管理 3417258三、人员管理 34215308四、物资设备管理 34317589五、质量管理 34327838六、预算管理 34321481七、协调管理 34431743八、服务保障措施 34414503第五节服务质量保证措施 34515077一、酒店保洁质量保障 34518107二、保洁服务质量保证措施 35031223三、机制保障 35328859四、绩效考核 35423800第十章安全、文明作业保障 35924791第一节安全制度及保证体系 3593303一、目的 35927995二、奖惩制度 35915111三、安全工作条例 36028185四、设施、设备作业安全制度 3621295第二节安全保洁管理措施 36325175一、安全方针与目标 3633059二、安全管理组织机构 3644852三、具体保证制度 36423015四、设施设备的安全保护措施 36731451第三节文明保洁管理措施 36922923一、个人形象文明标准 36920486二、保洁人员的规范用语 37228512三、文明服务要求 3726558四、文明礼貌指引 3734085第十一章投诉处理方案 37825584第一节产生的原因分析 37826971一、投诉的定义 3787248二、投诉分类 37832612三、原因分析 3794802四、动机分析 38020869第二节处理原则 38224215一、第一专责人负责原则 38232640二、快速响应限期办理原则 3826107三、全程跟踪反馈原则 3829015四、换位思考原则 3828794五、有法可依原则 3838001六、快速反应原则 3834714七、及时总结原则 3845446第三节投诉受理条件 38427100一、投诉受理条件 38415881二、可不予受理投诉 38520330第四节投诉内容及应对要求 3859852一、投诉内容 3858402二、应对要求 3863997第五节处理规范 38721643一、接受投诉阶段 3874548二、解释澄清阶段 38813889三、提出解决处理阶段 38829631四、跟踪总结阶段 3897047第六节处理流程 38925338一、记录投诉内容 38928106二、判断投诉是否成立 38912940三、确定投诉处理责任部门 39023205四、责任部门分析投诉原因 39019824五、公平提出处理方案 3902363六、提交主管领导批示 39022788七、实施处理方案 39024855八、总结评价 3918135第七节投诉保障措施 39126481一、提升服务质量和效率 39111253二、优化服务结构，提升专业素质 39122483三、加强积极文化氛围的培养 39217453第八节客户投诉受理表 39223217第十二章保洁应急防范措施 39416922第一节应急预案体系 3944591一、目的及范围 39415213二、应急组织机构 39512909三、应急预警及信息报告 39830641四、应急响应 40023306五、应急工作信息公开 40216833六、应急处理后期处置 4037366七、应急工作保障措施 4031256八、应急预案管理 40413800第二节应急预案处理措施 40616719一、火灾后的应急处理措施 40626257二、污水雨井、管道、化粪池堵塞及外溢的应急处理措施 40730812三、雨雪天气应急预案 40730329四、水管爆裂事故的应急方案 41030996五、停水、停电应急处理 41029724六、呕吐的应急清洁处置方案 41119819七、盗窃应急处置方案 41110615八、异物抛洒处理方案 41218395九、大风天气应急处置方案 41221959十、高温、雾霾天气处置方案 41311950十一、重要检查应急处置方案 4168741十二、重大活动应急处置方案 41731401十三、节假日应急处置方案 4184111十四、电梯困人应急预案 4183064十五、其他应急方案 420温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。说明一、如招标文件评分标准要求“整体设想及规划”详情可见本文第一章。二、如招标文件评分标准要求“管理机构及人员配置”详情可见本文第二章。三、如招标文件评分标准要求“人员培训与管理”详情可见本文第三章。四、如招标文件评分标准要求“接管计划方案”详情可见本文第四章。五、如招标文件评分标准要求“保洁作业实施方案”详情可见本文第五章。六、如招标文件评分标准要求“垃圾清运及布草洗涤服务方案”详情可见本文第六章。七、如招标文件评分标准要求“绿化保洁及养护服务方案”详情可见本文第六章。八、如招标文件评分标准要求“四害消杀及防疫消毒方案”详情可见本文第七章。九、如招标文件评分标准要求“服务质量及管理体系搭建”详情可见本文第八章。十、如招标文件评分标准要求“安全、文明作业保障”详情可见本文第九章。十一、如招标文件评分标准要求“投诉处理服务方案”详情可见本文第十章。十二、如招标文件评分标准要求“保洁应急防范措施”详情可见本文第十二章。编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。三、依照有关主要法律、法规：（一）《中华人民共和国行政采购法》；（二）其他法律法规。四、行业规范、标准以下内容根据项目实际情况和招标文件的要求进行修改。第一章整体设想及规划第一节项目概况一、项目背景酒店（又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈等）。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。它主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施（寝前服务）、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。XX酒店成立于XXXX年XX月。地处XX市XX区XX路，坐落于XX商圈核心区。目前，XX酒店可提供各类客房XX间（套）；不同规格的会议室、多功能厅XX个，风格不同，可容纳千余人同时用餐的餐厅及包间近XX个，大堂吧、商务中心、理疗养生、 美发造型、健身休闲等服务功能齐全。年度客房出租率XX%，员工XX人。（注：根据各项目具体情况进行编写）二、酒店保洁的重要性酒店保洁作为酒店服务工作中的一项，有着特殊的工作性质，不仅仅关系到酒店形象的问题，更加关系到入住酒店或者就餐客人的舒适程度。在酒店行业，人们经常谈论如何提高客人的满意度。可是很少有人想到，在对酒店客人的满意度产生影响的诸多因素中，干净整洁排列第一。事实上一家酒店是否干净，是否整洁并不是只看这家酒店的家具上面有没有灰尘，地上有无垃圾，还有更多的因素会影响到客人对酒店的洁净程度认识。其具体包括以下几个方面：（一）客房的装备优良入住一家酒店的客人都会要求这家酒店客房的设施和装备合理、使用。尤其是在客房的工作区域，照明效果好，易于连接电话接口、数据接口和电源插孔的写字台对于商务旅行者来说尤为重要。另外、适当数量的毛巾、口杯、免费的卫生用品、一定数量的毛毯和枕头、床头收音机、闹钟、电视机及其遥控器都不可缺少。（二）酒店本身的历史一家酒店即使设施、家具陈设的年代长短与这家酒店是否洁净应该说是没多大的联系。但是酒店的客人一般会觉得，破损而且陈旧的客房家具和布草也的确会传达出这家酒店的不洁净的信息。（三）照明住店客人一般都希望自己所住的客房及其卫生间的照明效果好。这就要求酒店尽量使用日光灯、床头阅读灯以及卫生间墙上方或四周有明亮的照明。尤其是公共区域要有良好的照明。在客房里巧妙地使用灯光，不仅可以使客房显得更加明快，还可以另客人感到心旷神怡。（四）前一位住店客人留下的痕迹酒店客房内有没有前一位客人留下的痕迹应该是客人对一家酒店的洁净长呢高度认识的最重要因素之一。则入住一家酒店的客人绝对不希望在自己的房间里看到任何会使他们联想到有人曾在次处居住过的物品。一般来说，最另酒店客人反感的痕迹包括：留在卫生间面盆和浴缸里、以及卫生间地面上的毛发丝，走道里凌乱摆放的客房送餐盘，有污渍的地毯和布草，抽屉里客人忘了拿走的个人用品等。（五）酒店员工的态度和工作效率一家酒店的员工，尤其是其管家部、项目部，以及餐厅工作人员的整体服务态度也会影响到住店客人对酒店洁净程度的认识。一般来说，客人只要看见酒店的员工在不停的清扫公共区域，他们就会很自然的觉得这家酒店十分洁净。而且员工本身的整洁也很重要。干净利落、着装整齐的员工有助于提升客人对酒店整体洁净程度的印象。（六）客房的色调吸引客人目光的色调也是客人对一家酒店的洁净程度产生重要印象的基础。一般而言，酒店的客人更喜欢米色和奶油色等中性颜色，而对于那些太亮或太深的颜色并不是十分感兴趣。（七）酒店客房的气味应该说，客房的气味是衡量一家酒店是否洁净的首要标志。客房内既不允许有霉味，也不能有明显的香水味。住店客人一般都喜欢自己所住客房的卫生间里有柠檬型香味，而卧室里则应该有混合型香味。气味浓烈，剌鼻的空气清新剂很容易让客人产生恶心等反应。因此一定要谨慎使用。勤开窗户也能使客房保持空气清新。（八）酒店设备的维护在住店客人的基本要求是客房里的每一件物品和设施设备在任何时候都完好无损，而且维护得当。即使某个设施设备有故障，也应该在最短的时间内修好。否则即使客房表面上再干净，客人还是会觉得不舒服，而使其满意度受到影响。三、项目优点及好处通过保洁外包服务，可以快速解决XX酒店保洁相关岗位人员数量、服务质量和配置问题，完成客房及其他区域卫生的清洁、保养、检查和对宾客的接待服务工作，为宾客营造一个整洁、舒适、方便、卫生和安全的旅居环境。另外，可以有效降低服务成本，因为利用了外界专业服务机构的规模经济优势；收缩了业务战线，可以集中精力于自身的核心业务；可以采用行业最先进的技术，有更多的技能可供选择；增强了组织的灵活性和应变能力。具体可以分为以下几个方面：（一）抓住酒店保洁管理主要矛盾，解决主要问题。酒店清洁管控环境中，内部环境中最为首要的，可以说是酒店企业管理层组织架构的市场化能力，或称之为酒店企业的市场兼容能力。较强的市场兼容能力体现了企业的核心竞争优势，能够发挥“1+1＞2”的效果，使酒店快速、有效地融合社会资源，提高自身的资源吸收能力。其强弱取决于酒店灵活高效的组织架构，管理高层的创新能力，各部门的流程重组能力，基于市场化的标准、制度以及市场的引领和导向能力。在社会上获取更多清洁资源，最大化地达到整合社会资源、缩减清洁用品采购成本、提高清洁处理效率的。（二）酒店的企业文化应有突出的保洁文化配合发力。如果发包方的企业文化和承包商的企业文化在内涵上相一致，就能有效促进两者业务的整合，并能使两个企业在外包业务上更好地融合和相互促进。如果双方企业文化在根本上有冲突，则会给双方的合作带来相当的阻力。酒店也应有属于自己的清洁文化，让客户感觉到无微不至的关怀，那么如何导入呢，详细可参考快洁管理理论酒店清洁全面管理。（三）从客房保洁、环境绿化方面的外包问题入手控制。目前多数酒店保洁客房部所占的劳动力是酒店劳动力的三分之一，这占到了酒店利润的一个相当大部分成本支出，影响了酒店的利润率，清洁管理层所掌握，对于规范清洁管理，优化采购资源配置，标准化系统化员工培训。一旦酒店管理者拥有这套教程，即可获得以下优势：1.可以联合清洁急救网制作一套属于自己酒店体系的清洁管理并存档，进而因重要人员流失而重新做保洁计划与管理，对于连锁酒店各地清洁用品，统一采购也值得推行，合理运用清洁品牌设备供应商的售后服务。2.当今我国正大力倡导发展第三产业，进一步发展以旅游酒店业为首的服务业，进一步优化产业发展结构。随着国家经济的快速发展，相关的政策和法律也必将越来越完善和细化。3.清洁最初的清洁设备最先应用在高挡的星级酒店，随着经济大发展，清洁用品已经发展飞快，如何让这一先进的保洁服务回归酒店，并在同行中取胜。4.不再为清洁管理琐碎问题而烦恼，比如如何清洁酒店地毯，如何处理大堂晶面，如何做客房保洁计划，如何规划员工保洁管理工作，如何做酒店清洁预算，即使不完全不懂酒店清洁管理，经过具有实战的快洁管理理论体系的自我培训，作战能力将明显提高。（四）保洁管理上的人力再优化，编制精准岗位职责企业员工的配合也是业务外包能够顺利推进的有效保证。酒店行业人员流动率高，对员工忠诚度形成了挑战，进而对酒店服务高质量的连贯性也是个巨大的挑战。在酒店清洁外包行为还没有普及的时候，实践中还存在着较多的风险，时机还不够成熟。现在我们应该根据清洁行业的特点，合理配置人员，制定计划，解决方案，比如酒店石材护理工作计划，地毯清洗保养计划，对于已经外包清洁业务的酒店来说，利用他人廉价的劳动和要素投入，将客房清洁任务交给外部专业清洁公司机构市场，不仅免去了相当的劳动力的招聘和管理，节省了劳动力成本；提高了清洁的效率和质量；减少了各类清洁剂的采购和保管；减少了对各种清洁设备的采购，从而节约酒店的固定资金，增加了流动资金的比例，提高了酒店的活力。对于管理酒店保洁外包工作的，把酒店清洁管理整套培训持续地发展，而不因为核心人员离职而手忙脚乱，培训需要持之以恒，更需要专业化，细分化，重复化，创新化。第二节项目需求一、地点需求项目地点：采购方制定地点。二、服务范围需求负责XX酒店客房、餐厅、其他公共区域（大堂、会议厅、楼道、楼梯、电梯、公共卫生间、楼外广场、绿地、外墙墙面、停车场、娱乐场所等）区域的保洁服务工作。三、服务期需求本项目服务周期为XX年（XX个月），供应商与采购人签订采购合同期限为XX年（XX个月），期满后经过年度考核合格者续签采购合同。四、人员要求（一）供应商派驻的清扫人员必须身体健康、五官端正、身高1米6左右，持有当年有效的体检合格证明，年龄在18岁至55岁之间（平均年龄不能超过45岁），初中文化水平及以上，并与供应商签订有符合相关法律规定的处于有效期内的书面劳动合同（或劳务派遣合同）及相关保险。（二）供应商派驻的保洁人员须提前接受过礼仪、礼貌、基本技能及安全培训，到场后试岗一周，对不符合标准的人员，采购人可无条件退回，同时供应商保证在3天内重新派遣合格人员上岗。（三）所有清扫服务人员均应具有《健康证》，并已经完成接种新冠疫苗。（四）服从酒店保洁日常工作规范标准。五、操作规范要求服从酒店保洁日常工作规范标准。六、培训需求派驻人员需按照采购方要求进行岗前教育和在职培训，培训内容包括：工作职责、安全消防、保密规定、礼节礼貌等，保证派驻人员严格遵守采购方保洁人员管理规定及各项规章制度，符合采购方要求。七、设备需求中标单位必须免费提供一定的专用设备驻场使用，并及时更新，以保证正常工作需要。包括但不限于全自动洗地（地库）、吸污机（水景）、机抛光打蜡机、吸尘吸水机、磨地洗地机、接线盘、吸尘器、人字梯1.5m、人字梯3m、清洁手推车、拖把榨水车，玻璃清洁工具等保洁必备工具。第三节项目行业及重难点分析一、保洁行业存在的问题分析（一）本身的局限性1.保洁服务属于低频率，高要求，服务周期长的行业。消费行为不可能随时发生，频次低且要求高。2.保洁服务传统行业通过中间信息不对称赚钱模式价格透明，缺乏盈利点（二）平台管理水平落后没有解决保洁服务行业作业商和消费者之间天然的矛盾。部分保洁服务企业以盈利为目的，对加盟者审核不严格，导致服务水平参差不齐。保洁服务行业尚未解决盈利问题，利润主要来自压缩原材料，严重影响服务和产品质量。（三）供应链整合度低1.保洁服务行业供应链涉及品类繁多。小型企业难以为继，初期投入过大，很难打价格战。2.保洁服务行业产品标准化程度太低，导致作业周期长且成本高。（四）行业服务无序化1.保洁服务行业标准不成体系。服务质量很大程度上依赖于个人能力，难以形成规模化管理与复制。2.保洁服务行业服务质量难以控制，导致质量问题频发。监管缺失，严重影响用户体验。（五）政策体系不健全国内保洁服务的政策体系、绩效考核体系、以及执法监管体系仍很不完善，在体制、政策、法规方面有待进一步健全。以保洁服务行业为例，虽然任务目标定了，但是很多城市并没有出台相关措施。保洁服务行业标准、行业规范、行业制度等措施都未出台，产品和技术的操作准则也没有明确的指导。保洁服务行业空有地方的区域标准，却没有统一的国家标准，行业规范性成为空谈。另外，有利于保洁服务的价格、财税、金融等经济政策还不完善，基于市场的激励和约束机制不健全，创新驱动不足，企业缺乏保洁服务行业发展的内生动力。（六）基础工作薄弱保洁服务标准不完善，行业相关技术积累和基础设施都比较薄弱，相关体系建设滞后，管理、规范、产品、监测等能力亟待加强。目前而言，保洁服务管理能力还不能适应工作需要。（七）管理效率低首先缺乏管理工具，流程还靠线下。保洁服务行业相关企业的很多产业流程等都是线下通过表格来管理，各方需求都是通过电话进行沟通，这种传统的管理方式不仅效率低下，而且容易出错，也会造成人工成本的浪费。缺乏ERP、OA等最基本的管理工具，直接导致运营成本高，效率低下。其次运营团队欠缺，管理经验不足。由于传统的保洁服务行业的运营方，仍然是靠行业增量红利去盈利，比如一味的开拓增量市场等。对运营的重视程度不够，以至于运营团队欠缺。另外也不像大部分互联网公司那样能吸引到优秀的运营人员，本身重资产轻运营的模式也决定了保洁服务行业在互联网+时代走的很慢。最后资产认识不清，变动无迹可循。保洁服务行业除了硬件设备、各种资产设备以外，企业、用户以及由此产生的各种数据，都是行业资产，这些资产的原始情况，变动情况，生命周期如果无记录的话，就会导致管理无迹可循。（八）盈利点单一现有的保洁服务行业盈利场景无外乎产品，服务增值费用，盈利点还是停留在行业本身层面，要想拓展新的盈利点，必须转变思路，打造更多新的场景。保洁服务运营方需要突破“信息展示”思维，认识到保洁服务本质上是行业数据宏观服务汇聚，围绕保洁服务行业不同的人群进行打造，全面感知用户的需求，并通过PC，APP，微信等不同的终端给用户提供全方位的服务。二、保洁行业发展前景（一）需求开拓随着人们生活水平的提高，在保洁服务行业，越来越多的用户对行业较为重视并提出了较多的需求和建议，因此满足用户需求将是行业立根之本。（二）延伸产业链保洁服务行业近年来从传统的模式转换到互联网融合模式。随着行业各大平台挖掘并下沉三四线城市，企业从供应环节到作业再到售后环节，全环节整合，并以产业赋能为纽带，为众多优质的公司提供品牌、设计、系统、供应链等全方位支持。（三）新技术加持保洁服务行业新技术场景使得行业用户获得更好的体验。技术加持使得行业的服务效果和产品受到用户的青睐。新技术比如云计算，大数据，人工智能的出现给行业标准化问题提供了全新的思考空间，通过新技术加入到行业作业和服务过程中，能够更好的解决行业痛点和问题，保障行业服务效果，实现行业效率和用户体验的双重提升。（四）信息化辅助保洁服务行业信息化备受用户青睐。B企业利用互联网，通过信息化的打造，融合保洁服务行业特性，提高了用户体验，给用户带来诸多的便利。这将是未来行业发展的必然趋势。（五）政策将会持续利好行业发展政策是重要驱动因素，在统一化进程加快、精细化管理需求加持下，需求有望迎来快速释放；同时，互联网+保洁服务、大数据与智能化应用均进入实质性落地阶段，创新业务愈加清晰；格局优化，系统复杂度大幅提升使得龙头优势更加明显，行业集中度有望加速提升，优质公司强者愈强。随着行业边际的大幅改善，集中度不断提升，我们认为保洁服务行业前景广阔。（六）细分化产品将会最具优势随着各行业各部门应用的深化，用户类别的个性化、多样化需求日益丰富，“大而全”或“小而全”，囊括保洁服务各管理模块的行业管理系统一统江山的格局终将被打破，专业化细分将是保洁服务相关项目建设的大势所趋。在各个行业信息系统中将有更多的环节可以做成相对独立的系统并分割市场，交通信息系统、政务信息系统、电子商务系统、社交娱乐系统等也在不断发展、提升。软件开发商将可以凭借对某一细分专业的深入研究与优势，在市场取胜。（七）保洁服务产业与互联网等产业融合发展机遇繁荣供给业态。继续支持保洁服务产业与健互联网等产业融合发展，丰富保洁服务产业新模式、新业态。这是目前社会资本较为关注的，保洁服务产业与其他关联产业融合发展带来的发展机遇，目前的互联网+、直播+、移动+、电商+、5G+等等，都是保洁服务产业与关联产业融合发展的案例，这是让保洁服务产业真正推动消费转型升级的重要抓手。这几大产业融合发展，将产生无数的保洁服务产业的新模式、新业态。从这里，我们可以看到，国家开始真正落实和推动保洁服务产业的发展，而之前，一直保洁服务盈利模式单一，行业感到很迷茫，找不到发展的方向，虽然非常努力，但却得不到应有的回报，让很多人一度失去了坚持下去的信心。而支持保洁服务产业与关联产业的融合发展，并出台具体、有效的支持政策，将对推动保洁服务产业的发展起到巨大的作用，将让保洁服务产业找到新的盈利点，建立新的保洁服务产业发展盈利模式和发展模式。（八）保洁服务人才培养市场大、国际合作前景广阔强化人才支撑，推进保洁服务相关专业教育体系建设，建立以品德、能力和业绩为导向的职称评价、技能等级评价制度，拓展保洁服务专业人员职业发展空间，增强其职业荣誉感和社会认可度，推动各地保障和逐步提高保洁服务从业人员薪酬待遇。不断壮大以专业人才、技术工作者、服务工作者的保洁服务队伍，将会是未来行业发展的一大趋势。人才，特别是专业人才，是保洁服务产业发展的基础，目前，人才已经成为制约保洁服务产业发展的重要因素，如何解决保洁服务专业人才的难题，不仅需要完善院校的保洁服务专业人才的教育体系，建立适应市场需求的保洁服务专业，给保洁服务专业人才正确的导向，还需要建立保洁服务专业的职业类院校，培养专业的服务人才，目前国内还没有完善的培养人才的教学和实践体系，需要积极引进国外成熟的保洁服务专业人才的教育体系，深入研究，并结合国情，建立一套适合国情，具有国际化的保洁服务产业人才培养课程和实践体系，目前中国保洁服务技术联盟正在与美国、日本、澳大利亚、加拿大、意大利等国洽谈，交流专业保洁服务人才的培养体系方面的合作，并达成初步意向，引进国外的保洁服务技术人才培养，是快速建立我国保洁服务人才培养体系的重要途径。（九）巨头合纵连横，行业集中趋势将更加显著目前保洁服务行业基本上被少数巨头所把持，巨头市场地位稳固，只要不犯错后来者基本上难以撼动其领先优势。各大服务商在不断进行技术创新的同时，还积极合纵连横寻找盟友，整合各自服务与客户资源，优势互补。巨头通过抱团实现资源共享从而为客户提供更加全面优质的服务，实现共赢，用户从影响力、服务能力和可靠性角度也更愿意选择巨头联盟的产品，强者恒强市场集中度加速提升。（十）建设上升空间较大，需不断注入活力目前，我国保洁服务产业发展水平尚有上升空间。电商交易商贸总额占比达到了保洁服务整体业务的一半以上。保洁服务产业发展需要不断注入活力，企业创新和企业信息化正式活力的源泉。而在企业创新方面，除保洁服务企业自发性形成创新氛围，推动保洁服务产业创新外，还需相关部门加以鼓励和引导。（十一）行业发展需突破创新瓶颈保洁服务发展的一个趋势是智慧与生态将成为新标准和新亮点。这种趋势可以从三个层面上来看，一是客户的要求，从业人员对保洁服务的要求越来越高，对服务要求越来越精细化；二是政府的管理目标，原来只是为企业做好行业铺垫就行了，现在不行了，除了高品质的基础设施载体，还需要对行业规范、行业前景、行业趋势等方面有明确的方向指导，管理要求在不断提高；三是投资人的期望值，低端技术的产品价值现在很难提高，所以很多企业都在进行腾笼换鸟，通过产业升级来提高品质，来提高价值。因此保洁服务需要不断的提高自身的创新能力，突破行业瓶颈，实现高质量发展。三、酒店保洁重难点分析一个酒店从发展到成功，除了需要有良好的服务质量和完善的设备设施，酒店的卫生清洁保养工作也是不可忽视的重要环节。它不仅体现着酒店管理层的能力，甚至关系到酒店的成败兴衰。保洁对提升酒店的整体形象有着非常重要的作用，它能给酒店工作人员及旅客创造一个洁净、美观、舒适、优美、宜人的卫生环境。结合本项目实际情况，保洁工作的重点难点如下：（一）服务范围广，管理难度大酒店范围广大、保洁管理区域多，人流量也大，垃圾产生的因素也较多，尤其是餐厅，客房是人员聚集地，使用时间长，人员流动量大，保洁任务繁重。（二）保洁质量标准要求高酒店是工作人员工作以及旅客休息的场所，酒店的环境整洁程度直接影响到旅客入住及工作人员工作的情绪，只有整洁的环境才宜于工作和生活，因此，本项目的需始终保持高标准的保洁质量。（三）保洁作业频次高酒店很多区域像大堂，走廊，公共卫生间，餐厅等使用时间长，需要保持不间断的保洁才能保证保洁工作质量。（四）服务人员的管理是本项目管理工作的重点本项目为星级酒店服务项目，对服务人员的素质提高，是提升星级酒店整体服务质量的重点。四、酒店保洁作业具体困难（一）大堂1.大堂是给予客人第一印象的重要场所，因此必须时刻保持干净、光泽、安静。2.同时大堂也是出入最频繁的场所，出入时可能从户外带入的灰尘和细菌，尤其是雨天，更有可能带入泥浆（二）客房1.狭窄区域，间隙角落较多；2.由于客户的性质，高频率入住可能导致地毯脏物残留及细菌的滋生；3.当客流量集中时，时常急需快速清洁和干燥，否则影响客人入住。（三）会议厅1.地毯面积较大，清理工作量大；2.因为经常聚集大量人群，所以垃圾，灰尘，油渍等会相对较多。（四）走廊1.因其全天候开放特性，必须保证快速清洁和干燥；2.客流量较大，容易沾染尘污；3.保洁作业时区域较为狭窄。（五）餐厅1.客流量较大，油污、灰尘较多，因为是就餐区域，对清洁卫生要求更高。2.地面油污增加了打滑跌倒的风险，因此去油污也是餐厅保洁工作中的重点；3.地毯中可能残留过多的细菌，对于餐饮区域来说，是不被允许的，所以，消毒杀菌也成了工作重点。4.餐厅区域座椅摆放较多，区域较为狭窄，间隙角落较多，影响保洁作业。（六）办公区域/健身房范围较大，但狭窄角落很多，可能导致清洁时间较长。（七）厨房1.厨房，因烹饪而导致地面残留大量油污，可能导致滑到；2.因电线绊倒所带来的的安全隐患；3.区域狭窄；4.时刻保持清洁对于食品是重中之重。（八）卫生间1.污水，灰尘，大量的水渍脚印，存在滑倒风险；2.因电线绊倒所带来的风险；3.区域狭窄。（九）游泳池周边1.户外泳池周边容易散落灰尘；2.户外泳池周边无固定电源；3.室内或户外泳池周边面临的滑倒或绊倒而带来的安全隐患。（十）户外车道和停车场1.户外面积较大，且灰尘以及轻质垃圾较多；2.可能会将户外垃圾带入酒店内部；3.户外无固定电源。（十一）员工通道1.人流量较大；2.区域狭窄，角落较多。五、解决措施（一）合理控制经营成本，消除清洁管理收益低所带来的困难1.在清洁物资的采购方面，可以直接从作业厂家大量进货，签订长期供应合同，降低成本。2.在人员管理方面，可以有意识地培训和提拔表现优秀的清洁人员。这样，一方面增加员工的工作积极性，另一方面可以解决中层管理人员缺乏的问题，提高工作效率，争取更大的经营收入。3.在制定规章制度方面，可以向优秀的清洁组织学习，并结合本组织实际情况，制定合理的规章制度，并严格执行，减少浪费和不必要的支出。（二）教育和培训员工素质，消除清洁人员专业水平低的难点1.要有计划、有组织地开展专业教育和员工业务素质的培训，通过短期教育和培训，迅速提高员工素质，以适应各项清洁工作。2.针对流动性大的特点，要适当提高待遇，人性化管理。3.针对所录用的下岗职工和外来员工，管理人员要在工作之余多关心员工，少批评、多鼓励，争取人情留人，这就要求管理人员的素质也要提高。（三）针对清洁工作的难点，采取有效应对措施1.购置相应的工、器具供特殊作业维护、清洁之用。2.大量的作业的清洁维护利用非酒店业务集中时段进行。3.针对不同的区域制定不同的作业流程，工作人员。4.针对客流量高峰期的特点，可以有针对性的操作，对一些特殊污渍处理，整体清洁在客流高峰期之前应做好。5.对高峰期的卫生间，可以开起排风扇，及时清洁，喷洒空气清新剂进行除味。6.可以成立专业队伍，进行专业培训，平时进行日常清洁工作，必要时可开展其他专业作业。7.对一些特殊污渍的处理，要制定特殊污渍处理程序，培训清洁员。8.对一些重点部位，清洁人员可以提前到现场，用特殊的清洗剂进行处理。9.对特殊材质的地面要进行特殊处理。10.清洁人员统一服装，监督管理人员要及时督促清洁人员换洗衣服，自己要干净清爽。同时利用监控系统对清洁人员工作进行监督管理，进行及时提醒和培训，做到符合商业规范要求。总之，酒店清洁管理工作内容复杂，难点问题众多，因此，需要从实际出发，有的放矢，逐个加以解决，从而创造一个清洁卫生、文明健康、环境优美、秩序井然的酒店休息、生活场所，使客户在舒适、安逸、轻松的环境中消费，从而为酒店方创造更多的利润，获得更大的收益。第四节项目设想及规划一、服务理念和宗旨企业的作业运营中“效益=安全+服务+管理”：安全是根，是责任，是效益的前提；服务是魂，是产品，是效益的来源；效益是果，是回报，是安全和服务的目的；管理是手段，是将安全和服务转变为效益的方法。安全以“可靠”为标准，服务以“顾客满意”为目标。而对于一个长期发展、战略方向定位为我国一流的保洁行业龙头企业，并发展成为xx地区的酒店保洁标杆的企业，不断地自我完善、提升服务水平是一个长期发展目标。同时，作为一个服务型行业，提供以人为本的人性化服务和更高水平的服务质量是保持企业长久的竞争优势的必要保证。因此我们要做到：（一）先人后己，业主至上对于保洁公司来说，酒店业主就是他们的衣食父母，对待业主就该充分地尊重，将自己放置于管家或者仆人的位置，主动地为业主提供更多的服务，凡事以业主的需求为优先，而不是反过来讨价还价，要求业主为保洁公司服务。必须遵循先人后己、业主至上的原则。（二）创新管理，精诚服务保洁公司作为一个管理的服务团队，需要在管理上不断地进行理念创新、管理创新、与时俱进。更需要在工作中为业主们提供一流的精诚服务，在日常中为工作人员及旅客创造高格调、高品质、高标准的一流卫生环境。（三）管理优化，服务求细保洁服务工作讲究精细，让千头万绪的服务能够看得见、摸得着和闻得到，不弄虚作假。保洁服务公司每位工作人员都需要尽职尽责，做好每一个环节的工作，急业主所急，想业主所想。管理上采用“首问责任制”、“考核制度”等结合在一起，建立一整套服务体系和流程。（四）注重沟通，提高形象酒店环境的特性决定了保洁人员需要天天与人打交道，所以不仅需要做，还需要学会说。充分地沟通可以消弭误会，可以得到更多的理解和支持，便于工作的更好开展，也能够提升整个服务团队的形象。二、管理目标（一）总体目标针对酒店保洁的特点，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，更好地发挥保洁工作最大的使用功能，使其保值增值，为业主及旅客创造整洁、文明、舒适的生活、工作和休息环境，全面实现改善生活质量、创造文明生活环境的目标。对公司实行企业化、经营化的管理，克服旧体制的弊端，最大限度地实现公司的经济效益、环境效益的统一和同步增长。（二）近期目标1.首先，做好酒店保洁接手工作安排，同时重点抓好人员的管理，使保洁入驻工作井然有序。并以《保洁人员管理细则》作为保洁工作日常管理与服务工作的指导，针对酒店的管理特点，制订切合实际的各项规章制度；建立公司、设备、人员及业主档案；对员工进行培训，逐步推出各项延伸服务。同时，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化。2.其次，在巩固和提高前面管理成果、总结经验的基础上，结合创优达标、创建高品质、“双一流”酒店环境等活动，逐步增强业主方参与意识。3.再者，保持保洁作业区范围的良好的环境，使酒店的总体环境状况达到和保持先进水平。而这则需要做到：（1）酒店路面整洁无污物、周边立面干净无明显“三乱”；（2）客房及公共卫生间等重点工作区域设施设备完好，干净无臭环境好；（3）各处绿地无污物；（4）公共场所无明显废弃物。4.最后，积极配合业主将有可能开展的各项优质服务等活动，为树立业主的良好形象而做好配合工作。作为专业的保洁服务公司，我们希望能得到该项目的保洁服务委托，我们相信我们可以承担起这一职责，完全达到业主的高标准、高要求。使得XX酒店将始终以暂新的形象和整洁的面貌服务于社会。三、管理体系为了能更好的完成本项目保洁管理项目的工作，本着服务质量能够让业主单位认同的同时，又能节约成本、提高工作绩效的原则，针对本项目的实际情况，编制了本套管理体系，一套好的管理体系不应只是空泛的理论阐述，而应联系实际，在日后的项目管理工作中能够得以充分的发挥，我们就是以此为目标，并且努力形成了本项目的管理特色。（一）本管理方式按“决策、组织、领导、控制、创新”的体系进行编写。我们十分强调决策和创新在管理中的作用，我们坚持计划只是决策的一种体现形式。（二）本管理方式在汲取以往保洁项目管理经验的同时，也注意发掘本项目的管理特点，对此进行认真的研究分析与总结，尽力做到在管理实践中不断的累积与进步。（三）本管理方式高度重视道德和企业文化在管理中的运用，因而导入了公司的企业文化理念，以期建立一支高效而又高素质的保洁队伍。（四）为了保证本管理方式在实际管理中能够正常的运作，我们将以ISO9001《质量管理体系》、ISO4001《环境管理体系》和OHSAS18001《职业健康安全管理体系》为基础，建立了一系列的管理制度，为日后的管理工作提供了有力的保障体系。四、管理定位以我们对于本项目的实际情况分析和业主的委托要求来确定我们的管理定位。（一）本项目保洁工作中应该关注的特点1.本项目战线长，点多、面广，分布范围大，人员和作业管理及考核难度较大。2.作业内容虽然并不复杂，但作业量可能会很大，保持作业效果也会有较大难度。（二）我们确定的管理定位根据业主的招标要求和项目的实际情况，我们确定如下的作业定位和作业目标：1.树立长期服务意识要克服临时观点并且树立长期服务行为的意识。以X星级酒店保洁标准为参照，根据业主对本项目的保洁管理的具体要求，建立、并逐步健全相应的保洁服务标准，严格实施。使本项目保洁环境质量向更高星级的标准靠近，非重点区域的保洁质量在现有基础上有明显改善，并逐年提高。2.明确的作业目标根据业主的招标要求和实际情况，我们确定如下的作业目标：在正式与业主签订委托保洁合同后，完全根据业主在合同中对本项目保洁质量的要求制订作业标准、管理制度和管理考核办法，并以此进行作业和管理。保证完全达到业主的要求。使XX酒店环境卫生质量成为酒店环境整体项目中最突出、最整洁、最亮丽的地方之一。五、战略构想（一）引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进一步发展奠定坚实的基础。（二）采取以人员管理为主线，谋求多元化发展的经营策略，增强企业的经济实力，企业发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。（三）不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法，实行内部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理特色，创立企业管理服务品牌。（四）注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系，参与社会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。六、服务标准和质量管理认真贯彻执行相关现行有关法律法规、行业技术标准、规范及规程，按照招标文件项目服务的需求及要求严格执行，切实履行好服务合同，认真落实“全面控制、细节管理、现场督导、文明服务、一丝不苟”的保洁工作方针，通过加强技能培训、完善管理制度、增强考核力度等方法和措施来提高该项目的管理及服务水平，积极做到人无我有、人有我优，确保达到酒店及公司制定的保洁标准和管理要求，使业主满意、旅客满意。我公司郑重承诺：以优质、专业的保洁服务，为XX酒店营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升清洁服务水平及质量，特拟定以下指标。序号指标名称指标管理指标具体内容1业主满意度98%以上业主对我们的管理团队、提供的服务感到满意。2员工满意度95%以上员工对公司有向心力，工资、福利感到满意。3安全事故发生率0%作业人员佩证上岗，作业期间穿反光工作服，做到无重大安全事故发生，防微杜渐，防患于未然。4安全事件处理及时率100%安全事故杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录。5客户投诉处理及时率100%按客服程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务业主，及时处理客户投诉。6员工上岗（培训）合格率100%培训合格的上岗人员。培训方式，集中培训与个人自学相结合，每半年轮训一次。7环境卫生质量达标率99%以上清洁区域洁净卫生，垃圾日产日清，清扫保洁达到“七无五净”的标准，环境卫生清洁度达99%以上。8违章发生率1%以下建立巡视制度，跟踪管理，服务投诉少于1%，有责零投诉。发现违章及时处理。9档案资料建立完好率100%员工在岗率达100%；建立资料库，档案齐全，管理完善。七、服务细节（一）设施完好要让我们保洁服务所管及的所有“物”都始终处于完好状态，让物更始终完好地为人服务，当然我们的主要职责是保洁，不是管理设备。但我们将会要求我们的保洁人员时尽量关注所保养的“物”的功能。因为我们的保洁人员是最直接与“物”进行密切接触的人员。一旦发现这些“物”的功能受损而不能很好地为人服务时，应及时向业主提出，请求维修以保证其服务使用功能的正常。特别是公共卫生间的设施完好最关重要。我们将会把保证公共卫生间的设施完好作为管理的考核标准。同时，业主配置的酒店保洁车辆、工装器具及果壳箱、垃圾桶等等均须保持完好状态。保洁人员必须每天在保洁的时同要检查所有设施，如发现任何设施的任何功能不能正常使用或损坏，必须立即自已修复或按程序报修。（二）环境整洁优美我们在接受本项目的委托后，将制定新的作业管理标准规定，所有作业范围内做到：1.地面洁净无废物，保洁范围内无“三乱”，排污系统功能良好等等；2.绿地基本无废弃物，垃圾箱及时清除无明显异味，周边地面干净无污染物，平时无尘沙、雨后无积水；3.公共卫生间内设施完好，门窗四壁无积灰、无蜘蛛网，冲洗斗、洗手盆无污迹，地面无积水、地漏无阻塞；4.间隔板、蹲位、便池、倒便斗、档墙无尿迹、无污迹、无痰迹，沟槽无堵塞；5.在规定消毒季节，按规定进行消毒杀菌；6.根据需要配置其他必要的提示性标志。7.保证无障碍公共卫生间的设施完好，公共卫生间各处畅通无阻；（三）以人为本服务理念对人的尊重，这是本公司从事服务工作的最重要理念，这一点将贯彻在我们的服务工作始终。我们希望业主我广大群众在日后对我们进行监督。服务要体现对人的尊重。对人的尊重是现代社会的基本理念。1.与客人说话一定要“请”字当头。2.得到客人的理解、配合和支持，一定要说“谢谢！”3.作业时需要客人配合，一定到说“请您让一下”、“对不起！”、“麻烦您”等等。得到客人配合时，一定要向客人表示感谢。4.在进行保洁作业时，尽量做到少影响或不影响营业人员的商业活动。5.保洁作业人员衣着整洁，语言文明，待客有礼貌。6.在没有确定无人的情况下，不准直接进入异性公共卫生间内从事保洁作业。7.当保洁人员在异性公共卫生间内内从事保洁作业时，遇异性如厕人员进入，应立即停止作业，向客人说“对不起”后迅速退出。在方便时再重新进入作业。8.保洁人员如遇老人、残疾人如厕，应主动关注，进行必要的搀扶，热情服务。9.当保洁人员在公共卫生间内进行打扫保洁时，应及时摆放提示语牌，如“保洁中，请稍候！”、“小心地滑！”等等，10.如遇公共卫生间的个别设施临时性故障、或修理，应摆挂“故障，暂停使用，谢谢合作”、“维修中。”等等。11.管理人员和作业人员要热情对待居民群众。实行微笑服务。常说“您好”、“再见”、“欢迎”、“谢谢合作”等等礼貌用语。八、具体管理措施（一）充分利用智能化系统并执行24小时巡查制度，实行固定岗、巡查岗、智能控制中心交叉结合的立体保洁防范措施，做到人防、技防、物防相结合。（二）成立应急小分队，处理应急事件。（三）建立保洁人员档案，并与公司单位签订《工作责任书》对自身工作管理服务范围内的环境、卫生、设备设施齐全且完好等负责。（四）落实人员岗位职责，明确责任区域。（五）对保洁人员实行准军事化管理，加强对人员技能与素养的培训和考核。（六）对人员工作进行严格检查。（七）实行全员义务消防员制度，根据实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育，预防紧急事件的发生。（八）以“职工至上、服务第一”为服务准则，竭诚为业主提供一流的服务。（九）设立24小时投诉电话和服务网站。（十）接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。（十一）加强与职工的沟通，了解职工的愿望和要求，满足职工的需求。精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。（十二）严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。（十三）通过用户手册、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得用户理解和支持，从而避免和杜绝违章现象的发生。（十四）实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备查。（十五）实行全员管理，每一位员工都有责任对酒店环境进行保护，积极开展宣传作，人人有义务对破坏酒店环境、损害酒店利益的行为进行制止，并认真吸取用户意见，接受用户监督。第二章管理机构及人员配置第一节项目管理组织架构一、概述组织结构设计是项目管理的常用手段，组织设计指的是建立或改造一个组织的过程，即对组织活动和组织结构的设计和再设计，是把任务、流程、权力和责任进行有效组合和协调的活动。在平日的运营当中企业方往往总是通过组织设计，为项目的全体员工一一指派职责并协调其工作，以期在达成项目经营目标的过程中获得最佳的工作绩效。组织设计的结果是形成新的项目组织结构。其内容包括：（一）各岗位职务的专业化，部门的划分，以及直线指挥系统与职能参谋系统的相互关系等方面的工作任务组合。（二）建立职权指挥系统、控制幅度和集权分权等部门与部门、人与人之间相互影响、协调和控制的机制。（三）建立最优化业务流程和信息流，以及相应的最有效的协调和管理手段，形成一套管理机构，以及与之相配套的支持系统，如领导制度、管理程序、工作标准、规定制度等。组织设计的基本功能就是要协调组织中全体人员与该组织的任务、目标之间的关系，使该组织适应项目完成目标的需要，最大限度地发挥全体人员的能量与积极性，成为一个具有凝聚力的整体。二、组织结构的重要性酒店业中，有一种法则称为100-1=0，理解是：对一个客人的酒店服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，所有良好的服务都付诸东流。所以，每一个人员，每一个步骤和环节对于酒店保洁工作而言都是关键。因此，组织结构对企业的重要性不言而喻，从表面上看，项目面临着很多不良的组织结构带来的问题，如：责任不清、权限不明、越级报告、部门主义、目标紊乱、机构臃肿、管理僵化、运营失控。发展迅速的企业更是经常遇到这样的问题，企业发展的速度太快，企业的组织结构经常跟不上其发展。而这些都需要科学的组织结构设计来解决问题。从构建企业的的内部秩序来说，组织结构设计可以保障公平责权利的分工以降低内耗，达到企业内部的秩序构建的目的。从企业的运营效率而言，企业的运营效率=岗位效率+系统协同，企业需要组织结构设计将工作进行分解至每个岗位上，以专业化的分工来加快企业运营的速度。同时需要组织结构设计中的协调机制来进行岗位与岗位之间的、部门与部门之间的有效协同，通过协同来整合各个部门、各个岗位的工作以达成整个企业的目标。非常明显的是：结构效率优先于运营效率，单个个体再大的本事，再高的素质，在一个失效或低效的组织中工作都是痛苦的。缺乏科学的组织结构企业将会在部门扯皮等内耗当中痛苦的生存。三、组织结构设计原则（一）明确企业的战略企业的组织是承接战略的主要任务进而帮助企业完成战略的，在进行组织结构设计之前企业需要对战略进行认真的思考。企业需要在对局势有所判断的前提下制定自已企业结构化、体系化、逻辑贯通、行动协同的企业战略：选定竞争领域、设计盈利模式、强行分配资源以实现对竞争对手的超越及企业的长远发展。（二）确立组织设计的基本原则在进行正式的组织结构设计之前，确立设计的基本原则也是必不可少的。组织结构设计的原则主要分为两大类：一类是战略对组织提出的基本原则：不同的战略对组织提出来要求是不一样的，因此战略对组织设计提出的原则也不尽相同。如构筑以创新性为核心优势的企业组织设计的基本原则应该有：组织结构扁平、松散，可以随时重组以支持新领域的开发。试图以低成本为竞争优势的企业在组织设计时强调标准化、简单化。第二类是组织设计当中应该注意的一般原则：企业任务目标导向原则、有利于分工协作的原则、集分权适度的原则、责权利结合的原则、有效幅度的原则和精干高效的原则等。（三）组织的主要工作分析组织结构实际上是企业经营的工作分解到各个机构、各个员工身上的结果。企业进行组织结构设计的时候理应进行整个企业的工作分析，在此阶段要明确基于我们的战略，我们的主要工作是什么。（四）工作的合理划分分工产生效率，在明确了组织的工作是什么之后如何较为完善地将企业的工作分解到每个部门和每个岗位中去是企业组织结构设计当中的另外一个问题。进行岗位划分的时候岗位设立的依据是对管理职能、业务流程和工艺设备要求的合理分工，并以实现组织目标所必须从事的一项经常性工作为基础。此外岗位设立还应依据员工的知识、技能和经验以及工作量的多少。岗位的范围应设计得足够大，以强化责任，减少协调和提高任职的挑战性与成就感。设立岗位的权限要集中，对设立职务的目的、工作范围、隶属关系、职责和职权，以及任职资格作出明确规定。部门划分的主要方法有：按职能部门化、按产品或业务部门化、以利润为中心划分部门、区域部门化、客户部门化、设备部门化等。在部门划分的过程中，要明确各部门的责任、权力、工作范围的过程，明确各部门的责任、权力、工作范围，以避免成绩争着抢，问题没人管。在流程过程中，保证各项业务活动的独立性、操作性，即某一个活动能够体现在部门职能中，而且是独立的，不被分解的，是可操作的。避免部门与部门之间各种职能的重复、交叉或者脱节。工作的合理划分得出的成果一般是组织结构图、部门权限和员工的岗位说明书。（五）合理的协同机制企业是基于目标的一个组织，企业在进行分工过后，还需要进行协同以整体运作获得竞争力。德鲁克在《管理实践》中说，“任何企业必须成为一个真正的整体，并且将个人的努力融会成一种共同的努力。每个成员的贡献是不同的，但每个成员的贡献必须融成一个整体，产生出一种整体的业绩”。那么如何建立合理的协同机制，对于企业，合理的协同机制的建立都需要什么呢。建立协同机制主要通过以下几种方式来进行：1.明确“各部门之间的价值排序”，明确各部门在价值创造的流程中的“决定与被决定”关系，确定组织的权威。如以市场为导向的企业，应该以业务推广部门为核心，把市场竞争作为企业发展的动力，约束和激励各个部门的行为；使之直面市场的机会和挑战，使企业成为一个以市场为龙头的组织。例如：力图以推出具有高技术含量的企业应该将研发部当成龙头，所有的部门包括销售部门基于研发进行工作如产品推广。那么针对酒店保洁工作而言，人员的技术要求及高要求的工作素养是我们需要关注的重点，所有部门尤其培训部，要做好人员培训工作，提高酒店保洁的专业性，高效性，创新性。2.建立基于战略目标任务的“计划和预算”体系。通过科学地制定计划预算来提高之间的协同发展。让各部门将精力集中到自己应该做的工作上面来，在我职责内的事情我做好，确保流转往下一个流程的成果的完备性，最终快速地通过计划与预算实现整个企业的协调运营。3.协调机构的设置、例会等制度来进行协调也是一种可行的办法。可以通过工作小组的设立和一些例会制度的建立使各个部门有一个相互协调的舞台。四、项目组织结构图五、部门职责（一）财务部1.完善财务管理制度（1）参与公司中、长期发展规划的制定、修改，制定公司财务工作规划和年度计划，定期检查各级财务计划和各项财务指标的执行情况。（2）建立公司统一的财务管理体系，加强财务管理，不断提高管理水平；指导各事业部的财务工作。（3）负责对各事业部的财务监督，做好公司内部的财务审计工作。（4）协助市场部制定公司内部项目定额。（5）配合市场部和各事业部拟定对外经济合同和协议，协助审查有关经济文件和对外提供的财务资料。2.做好财务分析与预算（1）建立科学的财务分析评价指标体系和投入产出分析模型，优化和控制财务结构。（2）进行月、季、年度的财务分析，及时提供财务信息，预测公司整体的经济发展前景，为公司领导的决策提供参考意见。（3）根据公司经营目标，拟定年度财务预算，上报公司批准实施，并对预算的执行实施监控。3.资金与成本的管理（1）负责公司资本运营项目融资方案的设计、实施，通过诸多渠道积极筹措资金，合理地组织资金供应。（2）按时编制财务月度、年度计划，做好公司的资金规划。（3）负责公司的资金调度管理和费用报销，办理公司银行结算和现金收付、保管。4.收益分配与工资的管理（1）参与制定公司利润的分配方案，并提出合理化建议。（2）负责公司的工资发放。5.账务处理与税务管理（1）负责公司的账务处理，组织年度财务决算，编制会计报表和公司所需的内部管理报表。（2）汇总和审核各事业部的财务报表，编制公司的合并会计报表。（3）负责各种财务档案、文件的管理。（4）制定并实施公司的税务筹划，负责税收解缴、税收政策分析与贯彻。6.审计管理（1）做好审计工作的发展规划和具体执行计划工作。（2）负责本单位及所属单位的内部审计。（3）编写审计报告，报送审计报表和各种审计资料。（4）对重要问题进行审计。7.其它（1）认真学习贯彻执行党的路线、方针、政策和国家有关财经制度及法律、法规。（2）完成领导交办的其他各项工作。（二）人事部1.完善人力资源管理的各项职能（1）不断改善公司的人力资源管理体系，完善人力资源管理的各项职能。（2）做好工作分析，完善各岗位的岗位职责设计，并不定期对公司组织结构设置及人员安排提出改进建议。（3）负责公司日常的考勤、纪律检查监督工作。（4）负责制定和完善公司员工手册。（5）负责指导事业部的人力资源工作。（6）负责人力资源中心各项事宜的管理。2.规划与招聘（1）参与公司中、长期发展规划的制定、修改，结合公司的发展战略做好人力资源规划，并组织实施。（2）完善公司的对外招聘制度和内部任用制度，做好人力资源信息的收集、整理及储备工作，及时办理新进员工的入职培训和转正定级。3.培训与开发（1）完善公司的培训制度，制定长期和短期培训计划，并组织实施，大力开发、培养公司内部的人才。（2）负责公司员工教育的管理，做好员工教育经费的预决算和使用管理，负责员工外出学习的审批；办理出国人员的政审工作等。4.薪酬管理（1）不断完善公司的薪酬福利体系，并严格遵照执行。（2）根据公司整体收入情况，控制好工资总额。（3）做好劳动工资核算和统计工作，做到台账健全、数字准确、记账及时、按期上报。5.考核与激励（1）负责制定、调整各事业部经理及公司酒店人员的考核制度和考核指标，并组织实施各项考核。（2）丰富公司的激励措施，严格按照考核结果进行激励。（3）负责组织公司员工满意度检测，建立和完善公司的沟通机制，受理员工投诉，定期与员工进行交流，掌握员工需求和动态。（4）负责组织实施员工任职资格评定。（5）检查、监督各事业部在分配上的执行情况，提出奖惩意见。（6）负责公司派驻子公司项目管理人员的考评、奖惩、任免、职位升降等计划的制定和实施。6.合同与档案的管理（1）负责劳动合同的签定、变更、终止、延续，解决员工与公司劳动争议事宜。（2）负责管理员工的人事档案，及时准确地做好员工的季、年报统计工作。（3）办理员工的调配、任免和职称评定工作。（4）负责工人技能鉴定、特种作业人员操作证办理。7.保险与离退休人员的管理（1）办理职工养老、医疗、工伤、失业、生育五大保险，准确及时上报社会保险的各种报表办理职工调入和调出时各种保险的清交和转移手续。（2）审核职工医疗费用的报销、社会拨付及登记。（3）办理职工正常退休、病退及工