《客舱乘务员心理素质培养及方法研究》8500字

客舱乘务员心理素质培养及方法研究目录6130引言 12386一、相关理论概述 210101（一）心理素质的概念 2244（二）心理素质的重要性 2308991.良好的心理素质是优秀客舱乘务员的必备素质 2258462.良好的心理素质是建立良好人际关系的需要 2176893.良好的心理素质是增强抗挫能力的需要 260414.良好的心理素质是提高客舱乘务工作服务质量的需要 225164二、客舱空乘人员的心理素质存在的主要问题 310959（一）心理抗压能力低下 318920（二）心理忍耐力较弱 327493（三）心理承受能力不足 44228（四）心理健康状态欠佳 412950三、客舱空乘人员心理素质培养提升策略 519844（一）对客舱乘务员心理需求的注重 563951.加强对乘务员的人文关怀 5170842.适当提高物质待遇 5159283.改善乘务员的工作条件 6189344.关心乘务员的职业发展 613016（二）加强培养客舱乘务员的优良品格 732723（三）培育客舱乘务员的职业素养 7159171.增强责任感 878502.养成积极乐观的心态 8184963.塑造坚韧的毅力 820808（四）提高个人专业能力 812294四、结语 917595参考文献 10引言随着我国民航业的快速发展，旅客的服务要求不断提升，客舱乘务员需要不断提升自己，并加强自身的心理素质建设，以便满足不断提升的旅客服务需求，确保客舱的基本安全。同时，客舱乘务员作为民航业的主要生产力，其服务水平的高低还代表者航空公司的门面，在一定程度上影响着航空公司的企业形象和品牌竞争力。高品质的服务要求客舱乘务人员在客舱这一有限的服务场所，通过提供服务，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体，不但按照要求提供旅客所需的服务，还需要提高个人素质与外在形象，在服务过程中表现出个人魅力与亲和力。但纵观目前的民航客舱服务员，其服务水平参差不齐，主要在于其心理素质也存在高低不齐的现象，不仅缺乏忍耐力、包容心，而且缺乏爱心和同情心等，有的甚至存在抗压能力低下、心理承受能力不足等问题，这些较差的心理素质不仅影响到了客舱乘务员的正常服务工作，而且还影响到了旅客对其服务的满意度，严重影响民航运输业的可持续发展。目前国内外也加强了对客舱乘务员心理素质的研究，但大多数研究都是集中心理素质培养方面的，实证分析居多，但缺乏对其心理素质现状及存在问题的分析。因此，本文将指出目前客舱乘务员心理素质低下的表现，然后提出几点培养其心理素质的对策，希望本文的研究可以帮助更多的客舱服务人员增强自身的心理素质，进一步满足更多旅客日益提升的服务需求以及服务满意度，以便促进民航业的健康稳定发展。一、相关理论概述（一）心理素质的概念心理素质是人整体素质中的组成部分，是在以基本素质为基础的情况下，在后天环境、教育和实践活动等因素的多重影响下逐步发展而成的[1]。心理素质是在遗传的基础上，在教育与环境的影响下，经过主体实践训练所形成的性格品质与心理能力的综合体现。其中的心理能力包括认知能力、心理适应能力和内在动力，主要指人的个性、智力、情感、信心和意志品质等。（二）心理素质的重要性1.良好的心理素质是优秀客舱乘务员的必备素质客舱乘务员作为一个特殊群体，面对着单调的工作，需要具备较强的适应能力，还需要面对随时可能出现的危机，提升自身的危机处理能力，更需要面对各种特殊的旅客，加强自身耐心、爱心、恒心、包容心以及同情心等素质的培养[2]。总之，优秀的客舱乘务员需要具备很多种不同的素质，良好的心理素质是其中不可忽视的一部分，加强心理素质建设，是普通客舱乘务员走向优秀的必经之路。2.良好的心理素质是建立良好人际关系的需要通常，乘坐飞机的旅客可能来自世界各地的各行各业，其有着不同的生活习惯、文化风俗以及宗教信仰等，旅客之间存在很大的差异，对空乘服务需求也就不尽相同。因此，但众口难调，客舱乘务员要想满足所有旅客的需求是完全不可能的，但可以通过与旅客建立良好的人际关系来提升其对服务的满意度[3]。因此，乘务员需要从心理素质的培养初夏，保持良好的心态，并做到乐观开朗、宽以待人、尊重旅客、高度负责、乐于交往等，从而与旅客保持人际和谐，维持客舱的和谐气氛。3.良好的心理素质是增强抗挫能力的需要航空运输是一项有生命危险的工作，同时客舱的工作又较为单调，航空公司对客舱服务工作有着较高的要求，这就使得客舱乘务员面临巨大的工作压力，再加上工作和生活中难免存在各种挫折，如果客舱乘务员不能很好地面对这些挫折和压力，一旦不能平常心对待，或者被困难击倒，不仅无法完成应有的服务工作，反而会影响到公司其他组织成员与公司的共同利益。良好的心理素质显得尤为重要，这是以良好的心态面对挫折和压力，顺利完成服务工作的基本前提。4.良好的心理素质是提高客舱乘务工作服务质量的需要客舱乘务员的服务工作不仅需要具备多方面的知识和技能，还需要具备较强的道德素质、人力交往能力、较多的智慧以及较丰富的工作经验等，在工作中，客舱乘务员不仅需要具备积极的工作态度、乐观的心态等，只有更高的素质才能满足不断提升的旅客需求。乐观积极的工作态度以及服务意识是良好心理素质的一部分，只有具备良好的心理素质，客舱乘务员就会具备这些积极的态度和服务意识，也就可以在工作中投入更多的激情和责任心，认真服务好每一位旅客，通过提升服务质量来促进旅客对航空公司满意度的提升。二、客舱空乘人员的心理素质存在的主要问题（一）心理抗压能力低下在客舱工作中，客舱乘务员会面临诸多挑战，比如航空无小事，飞机虽然是所有交通工具中安全系数最高的，但一旦出现问题，其影响则是致命的，航空安全隐患的存在，使得客舱乘务员需要严格执行客舱社保、应急设备的检查，并提醒旅客提升安全意识，每天电话会议到航前检查等，都需要强调安全，这就无时无刻不给客舱乘务员带来情绪上的压力。此外，在服务工作中，客舱工作人员还可能面对各种刁钻的旅客，这些旅客可能会故意刁难乘务员，航空公司对乘务员还制定了严格的绩效考核制度，导致乘务员过度担心被投诉，工作努力和良好的表现难以得到认可，都会给本来压力山大的乘务员更大的心理压力[4]。当然，作为乘务员，也面临着结婚、甚至等普通人的生活压力，如果缺乏较强的抗压能力，日积月累，就会出现一些心理疾病。纵观目前的空乘人员，大多是90后和00后等年轻人，这些人刚步入社会，很多还是独生子女，在家里被宠爱惯了，面临工作压力不知道如何舒缓，不仅会影响到乘务员对待旅客的态度，还会影响到其自身的发展前途。因此，很多平时看似活泼开朗、热情工作的乘务员，一下班就是另外一个样子，不仅不爱言语，而且也不喜欢参加集体活动，将飞机上压抑的情绪带回家，还会影响到与亲朋好友的关系，进而出现恶性循环，导致事业受挫、家庭幸福指数下降等。总之，乘务员在飞机延误时，没有较强的抗压能力，面对旅客的质疑、起哄和不满，不会正确控制自己的情绪，就会引发一连串消极事件，这些都会影响到空乘服务质量的高低。（二）心理忍耐力较弱作为服务人员的一种，客舱乘务员需要保持良好的服务态度，不管是面对刁钻的客户，还是面对其他影响心情的事情，乘务员都需要加强自身的忍耐力。即使无理取闹的是旅客，乘务员都需要保持足够的耐心，对其提供更好的服务。但是空中乘务员的劳动强度非常大，不仅需要早晨五点多起床，进行化妆准备单调的飞行，还可能面临深夜才能下班的苦恼，这些都是很多人无法胜任的工作。如果面对这些无礼的客户，很快选择放弃空乘服务，这对自己的前途是不利的[5]。乘务员大多身材较好，相貌优良，难免会有一定的优越感，很难以低姿态去服务与人，因而对旅客的刁钻需求，有时甚至忍无可忍，或者在工作压力面前，没有处理好与家庭的关系，或者身体本身存在一定的不适，也无法有效克服，从而无法继续工作，有的甚至会因为家庭原因或者身体不适而选择辞职和转岗，这些欧式心理忍耐力较弱的表现。（三）心理承受能力不足目前，空乘服务人员也在逐步年轻化，80后、90后、00后成了空乘人员的主要人群，这些人员有一个典型的特征，就是有较强的竞争意识，但大多来自于独生子女家庭，从小受到家人的百般呵护，很少经历一些挫折和困难。因此，当巨大的困难摆在这些乘务员的面前时，乘务员就会举足无措，不知道如何承受。再加上乘务员大多是通过层层的精挑细选而来的，很多都是优秀的毕业生，一路走来可能是很多人艳羡的对象，也就难免心高气傲，并且存在一种不服输的劲儿，一味追求比别人好，过度的好胜心作祟，就会给自身带来巨大的心理压力。但是一旦事实并不尽如人意时，失败的挫折感就会让其失去应有的承受力。争强好胜的性格却没有成熟的心智作为保障，从小娇生惯养，缺乏应对生活和处理人事的能力，这样相互攀比只可能给自身的工作带来阻力。再加上乘务工作看似高雅、轻松，实则枯燥劳累，不仅每天长时间密闭在狭小的空间中，还需要在工作中保持机械的微笑，如果缺乏足够的热爱和激情，自然对工作也会失去承受能力，日积月累，就离跳槽不远了。（四）心理健康状态欠佳个人心理健康欠佳，没有建立良好的心理素质，生活应是多彩的，但它绝不是理想境界的世外桃源，现实中的种种矛盾和困难将会把他们精心编织的五彩梦击的粉碎，如所学理论与社会现实的反差，工作上稍有点不公，同事间的摩擦，与家长的不能沟通，业务上的不熟悉导致的障碍，使他们不时陷入生活与交往的困惑和烦恼之中，面临无法逃避的矛盾冲突或更大生活事件的打击，由于其自身心理素质的不健全的特点，就很难在此时对迎面而来的事件做出积极正确的决策，更难摆脱心理危机，维系正常的人生坐标，从而出现过度反应，如情感震憾，极度焦虑，适应能力丧失，精神陷入崩溃，做出消极决策[6]。不同人对相同的事件忍受力不经相同。观念偏差又一压力诱导原因.然而当然也有本不是大的问题却引发不必要的心理问题成因，或许是领导一次耐心谈话都会理解为严格的批评心理承受不起，这都是没有树立良好的心理素质，对于压力承受的偏差性使得情绪没有做到控制，不能热诚积极的投入工作。三、客舱空乘人员心理素质培养提升策略（一）对客舱乘务员心理需求的注重1.加强对乘务员的人文关怀鉴于严苛的公司制度也是客舱乘务员的一大压力来源，为了防止乘务员背负过多的工作压力，航空公司应加强对乘务员的人文关怀，对其加强人本管理，从而使其从工作中获得关怀和满足感，也就可以更好地让乘务员可以将身心投入到工作中，而不是在过多的担心中消耗更多的精力。在此情况下，航空公司可以建立人性化的管理制度，在增强客舱乘务员责任感的同时给予其一定形式的奖励，从而激励其更好地投身于服务工作中，同时，公司也可以加强对客舱乘务员生活方面的关注，一旦发现有生活困难的员工，可以对其给予一定形式的帮助，使其摆脱后顾之忧[7]。比如乘务员生日、结婚、生宝宝等重要时刻，公司可以为其送去真挚的祝福，并在节假日为员工送去温暖，使其可以感受到公司的关怀和良苦用心，从而增强自身对公司的归属感，但如果乘务员家里突遭变故，航空公司也要第一时间发去慰问，让员工感到切实的温暖。空乘服务工作有着自身的特殊性，不仅没有正常的节假日和规律的作息时间，而且还要面临长期奔波劳累，拥有比正常人更大的工作压力，也面临着处理家庭事务的矛盾，即使具备较强的心理素质，也难以有效面对所有的压力。因此，航空公司的人文关怀不可或缺，这不仅是乘务员坚持工作下去的动力，而且也可以保障其更好地完成空乘服务工作，提升旅客对公司的满意度。对此，公司还可以多制定一些人文关怀的制度，比叡针对双飞家庭，可以给予一些排班的自由和更多的探亲假，还可以在生活中成立互帮小组，为在外飞行人员解决基本的生活顾虑，成立公司热线服务队，在危机时刻缓解空中乘务员的生活压力；同时，多给予乘务员情感支持和表扬，使其摆正工作心态，更好地完成服务工作。适时定期修改绩效制度，改善空中乘务员但求无过的错误职业引导，尽可能减轻其压力来源，从而使其更有动力坚守在岗位上。2.适当提高物质待遇对于大多数岗位，适当改善物质待遇，都是提高人员工作积极性的有效手段，客舱乘务员也不例外。因此，航空工资除了给予其必要的人文关怀外，还需要适当提高物质待遇，对于在工作中做出突出贡献的先进职工，公司可以设立职工创新成果奖等物质奖励。对在重点工作、重大建设、突发性事件中涌现出来的先进典型，及时进行表彰和物质奖励。更要对长年没有节假日的空中乘务员送与及时的问候，强有力的绩效考核下面应该是合理的物质机制，而非惩罚的手段。对于一线员工按时发放绩效以此激励员工的工作热情。通过补贴、党员干部捐助、社会力量帮助等多种形式，为困难职工筹集帮扶基金，专款专用、合理支出、阳光操作、接受监督。3.改善乘务员的工作条件客舱乘务员的工作环境就是密闭的机舱，这种地方空间有限，空气不流通，很容易让人产生压抑感，没有较强的心理素质，会很难适应这种工作环境，即使有较强的心理素质，但长期在这种环境下工作，情绪也会受到或多或少的影响。但消极情绪一旦蔓延到了旅客身上，就会影响到旅客对空乘服务工作的满意度。因此，航空公司应尽量改善乘务员的工作环境，比如在客舱中增加加湿器，张贴一些温暖的标语等，表达对乘务员的关怀和问候。在物质上，尽量方便乘务员的工作，提升其服务效率；加强岗位帮带，利用检查考核等各种时机，进行面对面的帮助指导。对于新入职的员工，公司不仅要加强业务指导，而且要加强生活引导，可以专门为乘务员制定心理调适室，在航医处建立心理室，开通心理热线、心理门诊，并邀请社会心理专家以作报告、讲座或举办培训班的形式向职工普及心理学知识，为其倾吐心声、疏导郁闷、焦虑等不良情绪畅通渠道，及时发现存在的心理问题，并为其解决心理疑难，加强心理引导，使其更快地摆正心态，回到工作中去[8]。此外，针对外地员工，公司可以给予更多住宿上的便利，并维护好宿舍环境，合理的住房分配。4.关心乘务员的职业发展空乘行业竞争激烈，即使是让人艳羡的客舱乘务员，也面临着职业迷茫和困境，尤其是那些年老的空姐，很多都会面临着职业规划问题，因为失去了所谓的青春皮囊，也会面临着离开岗位的忧虑，这就给乘务员带来了更多的压力和忧虑。对此，航空公司应加强乘务员的职业规划设计，尽量畅通其职业上升渠道，使其有更广阔的发展空间，而不是失去了青春的容颜就面临失去这份工作的危险。在具体的实践中，航空公司可以坚持原则标准，营造公平公正、选贤用能的良好氛围，树立正确的用人导向，对责任心强、能力好、作风硬的优秀人才进行提拔，使得优秀的乘务员可以晋升为乘务长，发挥组织和带头作用，帮助更多的乘务员解决工作中面临的实际问题。航空公司还应在力所能及的范围内为乘务员分忧解难，让使其真正感受到组织的温暖，制定合理有效公正的转正程序，确保激励空中乘务员的努力方向，区分合同制与劳务制的差别，以防同工不同酬的现象出现。（二）加强培养客舱乘务员的优良品格树立良好品格是培养客舱乘务员责任心的基础。客舱乘务员的良好品格包括爱心、包容心、同情心。首先，作为乘务人员要富有爱心，乘务工作是一种比较枯燥无味的工作，乘务人员光鲜外表后是经过了严格训练后的自我控制，为了在这份工作中保持激情和热情，客舱乘务员需要甘于平凡，学会乐于助人，从帮助旅客的过程中感受到工作的乐趣和成就感，通过传递爱心，来让乘客感受到人文关怀和温暖，在繁复的端茶送水的过程中体会人们相互尊重、平等互助的意义，从而排除万难，进一步为旅客提供优质的服务。其次，要培养乘务人员的包容心。包容心是地乘人员的职业需要，也是其自我保护的需要，包容不是简单的忍受，而是理解、同情、包含，是因大而容，因容而大，这样才能更好地坚持这份工作。作为乘务员对自己的要求要高于旅客，要能包容旅客的过失与鲁莽，用真诚去打动他们，把工作做到旅客的心坎里。相对客舱乘务员，旅客是相对自由的，可以在法律法规允许的范围内以及自己的道德认知水平上提出自己的要求，宣泄个人的情绪，部分需求和情绪超出了普通人的心理承受范围，甚至给别人带来了伤害。对此，客舱乘务员需要包容旅客的这些难以令人理解的言行，不要过于计较个人尊严，从而成为一名优秀的客舱乘务员。第三，要培养乘务人员的同情心，乘客在外不小心生病急需人照顾时、老人在外手脚不便需要帮助时，乘务人员都需要伸出援助之手，帮助其摆脱困难，使其享受安全的旅行。最后，增强自身的耐心。耐心是客舱乘务员化解工作矛盾的有力武器。优质的服务需要具备较强的耐心，从而营造和谐统一的氛围，地乘人员要理解旅客的情绪和举动，不厌其烦地帮助旅客排忧解难，积极为其解决问题，当出现航班延误等不正常情况时，避免其发生情绪波动，应循循善诱地帮助略卡解释情况，给予其足够的安慰，最后感动略可，促进其服务工作的顺利进行。（三）培育客舱乘务员的职业素养除了要航空公司关注乘务员的心理需求，并尽量满足其需求外，还需要加强乘务员的优良品格和职业素养的培养，而坚强乐观、责任心强、乐于助人、服务周到细致等都是客舱乘务员的必备职业素养，培育这些职业素养，也是加强心理素质建设的一大渠道。因此，培育乘务员职业素养方面，可以从如下几方面来实施：1.增强责任感责任心是一个人自觉把分类的事情做好的品质。客舱乘务员既是服务工作，又是安全工作，既关系到航空运输业的服务水平的高低，也关系到旅客的生命和财产安全，责任重大，客舱乘务员要以高度的责任心认真对待工作。可以说，责任心是一名优秀的客舱乘务员必须具备的基本条件。同时，客舱乘务员的服务工作特点也要要求地客舱乘务员应具备高度的责任心，履行好自己的职责，做好自己分类的事情，在工作中加强主观能动性，竭力满足略卡的合理需求，甚至在旅客离开之前，达到优秀的标准，确保周到服务。2.养成积极乐观的心态积极，健康，稳定的情绪能提高智力活动的水平，在每年的复训紧急撤离课程中，对于水上迫降的跳水环节以及失火失压的环节，乘务员需要控制好自身的情绪，锻炼出积极应对困难的心理品质，而不是过度紧张，从而对空乘服务工作产生消极心理。在培养乘务员积极乐观的心态时，可以实施过河计划，使其提升自身面对困难的处突能力，而不是在手足无措，学会用积极的态度去面对突如其来的困难。这种积极乐观的心态也会感染到旅客，从而起到稳定其情绪的作用3.塑造坚韧的毅力具有优良的顽强意志品质是空中乘务员工作中具有很重要的意义，坚强的意志品质是空中乘务员能吃得苦，经受得刚强度高空作业的必备品质，对此为空中乘务员设立高强度的体能训练，如马拉松长跑赛，双杠支撑前进，攀爬滑梯，仰卧起坐，半蹲进力练习等，让客舱乘务员在体能和精神上超越自己，提升自己的能力。锻炼他们机智，勇敢，吃苦耐劳。藐视困难的优良意志品质。长时间进行有氧耐力训练时，对技术有严格要求。保持正确、协调的运动能力可以推迟疲劳的产生，需要注意的是在整个过程中应该有医务人员的监控，针对每个空中乘务员体质的原有差别及大负荷的运动消耗下应随时监控，否则容易造成人机体的功能性损伤。给空中乘务员带来伤害。（四）提高个人专业能力从对待工作的特殊性上分析，一名合格的乘务员在接受专业系统培训时，同时应加强一定的个人能力培养：一是要有较强的观察力和准确的判断力。由于旅客的职业、身份不同，服务需求不同，在与旅客短暂的交往中，通过旅客的着装、表情、举止，判断出旅客不同的服务需求，从而在工作中有针对性地服务，使旅客满意。二是要有出色的表现能力和表达能力。想要给旅客留下美好的第一印象，就要把自己的对旅客的关心、体贴通过语言、行动和表情表现出来，在表现力中