某旅游度假区温泉公园工作手册

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档温泉公园工作手册大连香洲旅游度假区二零一五年四月温泉公园工作手册目录概述-------------------------------------------------------------------第3页部门组织结构图温泉公园人员编制结构图---------------------------------------------------第4页温泉公园岗位职责一、温泉公园总监岗位职责-----------------------------------------------------第5页二、温泉公园经理岗位职责-----------------------------------------------------第6页三、温泉公园主管岗位职责-----------------------------------------------------第7页四、温泉公园更衣室高级服务员岗位职责-----------------------------------------第8页五、温泉公园休息厅高级服务员岗位职责-----------------------------------------第9页六、温泉公园生态园高级服务员岗位职责----------------------------------------第10页六、温泉公园更衣室服务员岗位职责--------------------------------------------第11页七、温泉公园休息厅服务员岗位职责--------------------------------------------第12页八、温泉公园生态园服务员岗位职责--------------------------------------------第13页九、温泉公园清池工岗位职责--------------------------------------------------第14页第四章政策与程序第一节、温泉公园岗位服务流程、作业标准--------------------------------------第15-24页第二节、温泉公园游乐须知----------------------------------------------------第25-26页第三节、温泉公园治安突发管理制度--------------------------------------------第27页第四节、温泉公园灭火疏散管理制度--------------------------------------------第28-29页第五节、温泉公园突发事件应急措施-------------------------------------------第30-32页第六节、温泉公园管理制度----------------------------------------------------第33-41页第七节、温泉公园各岗位安全责任状--------------------------------------------第42-45页第八节、温泉公园各项制度----------------------------------------------------第46-50页第九节、温泉公园各项方案----------------------------------------------------第51-52页第十节、温泉公园各项标准----------------------------------------------------第53-54页第十一节、怎样处理客人投诉--------------------------------------------------第55-63页附件：温泉公园——生态浴场泡池分布、编号-----------------------------共2页温泉公园泡池分布及名称----------------------------------------共1第一章概述温泉公园是香洲田园城旅游度假区五大项目之一，下属设定生态浴场、男女更衣室、休息厅、中医理疗中心、女子芳疗会馆、棋牌室等及游玩、休闲、娱乐为一体的综合大型度假场所。基本设施是以温泉原浆泡池、特色泡池、中医泡池、固态池等诸多温泉所构成，其中：原浆泡池43个；特色浴34个（鱼疗池、人参浴、花瓣浴、茶叶浴、橙花SPA、纤体瘦身SPA、浪漫情趣SPA、海藻减肥浴、蜂蜜浴、牛奶浴、红酒浴、盐水浴、啤酒浴、山药浴、芦荟浴）；固态浴6个（泥疗、深海泥疗、内陆盐浴、火山岩浴、酵素浴）；中医泡池20个，(10个中医理疗泡池、10个中医治疗泡池)。园内四周环绕热带植物上千种，著名生态浴场。温泉公园以“独”到建筑设计思路，以南国风情为创意构思，注重热带植物与人文景观的相融合，温泉养生与温泉水的相结合，打造了独具特色的热带雨林温泉公园。温泉公园服务于游客，谋求公司与游客的双向利益结合，致力于企业服务建设，充分调动员工的积极性、服务态度、塑造以服务顾客为至上优秀的团队。制定本手册是为了说明温泉公园的职能与工作服务程序，确保企业的整体运转工作。第二章部门组织架构图一、温泉公园人员结构图。岗位副总经理主管高级服务员库管服务员清池放水工男搓澡女搓澡定编定编1721552269301717419在岗1462611272311189备注：1、技师部高级服务员、主管、经理占部门编制，技师不占组织架构编制，技师部暂定84人，根据营业状况做另行调整。2、温泉公园人员架构由419人-34人（搓背）=385人3、工作时间：a:8：30—----晚18:00工作6天休息1天b:8：30------次日8：30工作1天休息1天c:8：30-------晚22：30工作1天休息1天g:10：00-------晚21:00工作6天休息1天v:休班营业时间：早9:00---晚22:004、试用期：3个月，试用期工资按80%计；5、技师薪资：搓背保底工资2000元/月，80%提成。6、食宿：食宿免费。7、年终奖：当业绩达到公司要求的平衡点时，可按照公司规定分配奖励第三章岗位说明一、温泉公园总经理岗位职责：岗位名称总监岗位编号A级所在部门温泉公园级别1直接上级香洲东区副总经理直接下级温泉公园部门经理职责范围：工作内容：1、全面完成公司确定的各项经营管理指标。2、建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各部执行，全面提高温泉的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益。3、制定和完善温泉的年度、季度、月份经营工作计划和工作目标，编制各项预算管理方案，并组织实施，进行过程控制，力求达到最佳经济效益。4、建立健全温泉部的组织体系和运行机制及各项规章制度，实现各部门之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他相关中心、部门的密切合作。5、分析研究温泉产品及其附属产品的发展趋势，确立产品的高品质和竞争优势。6、执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施部门的培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业文化氛围。7、建立完整的业绩考核评估体系，激励各部员工积极进取，并对本部门经理、主管级员工进行考勤和评估。8、负责温泉部的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客人和公司、员工的人身、财物安全。9、掌握客情，组织接待重要客人，塑造良好的企业形象，并处理客人的投诉。10、参加或主持每周晨会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。11、审阅工作报告，呈报领导批示，并完成上级领导交办的其他工作。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度大专以上学历，有丰富的温泉行业及运营管理经验。工作经验5年以上大型温泉中高层管理经验，具有较强的对客沟通能力和协调能力，懂得接待礼仪礼节，了解旅游度假区业务知识。专业知识\技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。其他能力性格及其他二、温泉公园经理岗位职责：岗位名称区域经理岗位编号B级所在部门温泉公园级别2直接上级温泉公园总监直接下级区域主管职责范围：工作内容：接受温泉公园总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻香洲旅游度假区各项规章制度和总经理的工作指令。全面负责温泉公园的经营和管理。根据规章制度和设施项目具体情况，制订出部门各项管理制度和主管及领班的具体工作任务、管理职责和工作标准，并监督实施，保证部门各娱乐设施及各项管理工作的协调运转和发展。分析各设施项目的客人需要，营业结构，消费结构，消费状况及发展趋势，研究并提出各分部收入成本与消费等预算指示，报总经理审批。纳入部门预算后，分解落实到各设施项目，并组织主管、各区域领班完成预算指标。研究审核各设施项目的服务程序，质量标准，操作规程，并检查各设施项目、各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、经营时间、产品和收费标准等管理方案。审核签发物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。做好各主管及领班的考评工作，适时指导工作，调动各级人员的积极性。随时做好巡视检查，保证各设施项目管理和服务工作的正常运转，协调发展。制定部门各设施项目的人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。随时收集、征求宾客意见、处理宾客投诉，并分析服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。参加部门例会，主持部门例会，听取下属汇报，研究问题，布置任务。搞好与各部门的协调配合，完成上级领导交办的其他工作。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度大专以上学历，有丰富的温泉行业及运营管理经验。工作经验3年以上大型温泉中高层管理经验，具有较强的对客沟通能力和协调能力，懂得接待礼仪礼节，了解温泉业务基础知识专业知识\技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。其他能力性格及其他有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，服从上级温泉公园主管岗位职责：岗位名称区域主管岗位编号C级所在部门温泉公园级别3直接上级温泉公园区域经理直接下级区域主管职责范围：工作内容：接受温泉公园经理的督导，直接向温泉公园经理负责，贯彻各项规章制度和温泉公园经理的工作指令并协助温泉公园经理督查、检查部门内部员工对公司各项规章制度的执行情况。协助温泉公园经理做好温泉公园经营服务事项的布置、实施、检查、督促与落实工作。协助温泉公园经理调查研究、了解本部门经营管理情况并提出意见或建议，供部门经理决策。做好本部各区域的协调、沟通工作，及时沟通、解决问题。负责下属各区域领班的绩效考评工作，发现问题及时指正。负责所属员工的岗位技能培训及工作质量的考核。随时检查管辖区域卫生情况。对重要的设施、设备等落实责任制并随时随地对其情况进行检查。加强各区域领班的工作责任心，降低能源消耗及各种备品的消耗。解决客人投诉及其他突发事件。参加部门例会，做好上传下达工作。12.完成上级领导交办的其他工作。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验具有三年以上温泉旅游度假景区中层管理经验，熟悉温泉行业。专业知识\技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。其他能力性格及其他性格开朗，善于建立良好的人际关系，有凝聚力，工作认真，一丝不苟，有强烈的敬业精神，处理问题果断。温泉公园更衣室高级服务员岗位职责岗位名称温泉公园更衣室高级服务员岗位编号D级所在部门温泉公园级别4直接上级温泉公园区域主管直接下级区域服务员职责范围：工作内容：遵守公司的各项规章制度，着装规范、仪态端庄、保持良好的自身形象。直接对温泉公园更衣室主管负责，负责男（女）宾部的日常管理工作，做好每天的工作交接，并做好记录。检查岗位员工的仪容仪表和工作进程。巡查、监督各岗位工作情况，发现问题及时正确地作出指导。根据客流做好岗位员工合理调配。负责卫生的检查工作，并组织实施，确保工作区域和客用物品的卫生质量符合标准。认真做对客人服务，顾客遗留物品要妥善保管并及时上交失物招领处。直接参与对客服务工作，对部门工作流程提出改良性建议。负责男（女）宾部的设备设施和物品的管理，协助主管做好物品的盘点工作，控制成本支出。参加部门例会，汇报工作情况，接受工作安排，向属下传达会议精神,并将信息及时向上级反馈。管理好更衣室更衣箱的管理卡，监督吧台收受手牌，避免丟物、丢牌、跑单等事故发生。处理客人投诉，做好记录并及时上报。做好交接班工作，保证工作的延续性和顺畅性。完成上级领导交办的其它事项。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年以上温泉管理的相关工作经验，推销意识强。专业知识\技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。其他能力性格及其他温泉公园休息厅高级服务员岗位职责岗位名称温泉公园更衣室高级服务员岗位编号D级所在部门温泉公园级别4直接上级温泉公园区域主管直接下级区域服务员职责范围：工作内容：遵守公司的各项规章制度，着装规范、仪态端庄、保持良好的自身形象。直接对休息厅主管负责，协助上级领导安排的日常管理工作。检查营业前的各项准备工作，备好各种物料和用具。负责检查员工的仪容仪表，并查阅员工每日工作报告，落实交接班工作的实施。负责各岗位人员的工作质量进行监督，并制定出各岗位工作质量标准。巡查各岗位工作，督促员工始终保持良好的工作状态。负责定期检查设备、设施，保证正常使用，并做好本部门资产的日常管理和月底资产盘点工作，做好增收节支工作。负责对各岗位人员的合理调配，融洽本部门之间、岗位之间的关系，使员工之间的协作达到最佳状态。直接参与对客人的服务，引导员工积极推销温泉公园的各项服务，创作营业收入。负责做好对本部门员工的考勤、考核与月底评估工作。参加部门例会，汇报工作情况，提出需解决的问题，做好例会记录。检查空房和净房，及时掌握房态情况与电脑核对。组织员工例会，传达上级各项指示，听取员工建议，解决存在问题。负责休息厅区域的卫生清洁工作，制定和实施各项清洁计划。做好工作区域安全隐患的排查，时刻做好防火防盗等工作，发现问题及时向上级汇报。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年以上温泉管理的相关工作经验，推销意识强。专业知识\技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。其他能力性格及其他温泉公园生态园高级服务员岗位职责岗位名称温泉公园生态园高级服务员岗位编号D级所在部门温泉公园级别4直接上级温泉公园区域主管直接下级区域服务员职责范围：工作内容：1.协助温泉部主管做好日常的管理工作，确保各项服务工作的正常运行；2.接受温泉部主管的工作指令，将本区域的卫生、服务等工作做好，并将情况向主管汇报；3.认真检查本岗位人员的仪表仪容，让员工做到整洁、美观；4.检查本岗位的纪律及出勤情况，对违纪情况及时的指出，并给予适当的批评；5.对每日本岗位的检查情况向主管做及时的汇报；6.配合主管做好员工的思想工作，调动员工的积极性，优质、快捷的完成各项工作任务；7.检查泡池的水质、水温情况并及时汇报，对不符合要求的泡池及时协助工程部处理；8.做好贵宾的接待工作，并在必要时跟踪服务；9.协助主管做好客情、客源分析，并做好客户档案整理和登记；10.认真检查交接班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属解决不了的问题；11.每月参与物品的盘点工作，检查本班组物品管理员的物品出入库情况；12.每个工作日结束，负责分管区域的水、电、空调等的检查和关闭；13.负责分管区域的安全消防工作，发现隐患及时报告。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年以上温泉管理的相关工作经验，推销意识强。专业知识\技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。其他能力性格及其他温泉公园更衣室服务员岗位职责岗位名称温泉公园更衣室服务员岗位编号D级所在部门温泉公园级别4直接上级温泉公园区域主管直接下级职责范围：工作内容：遵守公司的各项规章制度，着装规范、仪态端庄、保持良好的自身形象。直接对更衣室领班负责，熟练掌握浴室内的各项业务流程和标准，做好浴室内接待和服务工作。保持良好的精神状况，并按规定的服务站姿、服务用语，树立良好的自身形象，提高公司形象。熟悉各种酒水、商品的品种及价格，积极向客人推销。负责浴室内各种客用物品的正常配置，并时常进行检查，做好领取和补充工作。熟悉所在区域的设施设备的使用方法、开关所在位置维修保养工作。做好客用拖鞋、浴巾的发放工作，并协助客人更换客衣。做好浴室的卫生工作，确保浴室无污渍、无异味、无积水，保持场所环境幽雅、空气清新，并加强巡视，注意观察，保证客人的安全。做好布草的输送工作。认真做好交接班工作。完成上级领导交办的其他工作。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识\技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。其他能力性格及其他温泉公园休息厅服务员岗位职责岗位名称温泉公园休息厅服务员岗位编号D级所在部门温泉公园级别4直接上级温泉公园区域主管直接下级职责范围：工作内容：遵守公司的各项规章制度，着装规范、仪态端庄、保持良好的自身形象。直接对温泉公园休息厅高级服务员负责，熟练掌握休息厅的各项业务流程和服务规范。负责营业前的各项准备工作。服从上级领导的工作分配，能很好地与同事合作开展工作。积极主动地为宾客提供细致周到的服务，尽力解决客人的疑难。熟悉商品的品种及价格，负责为客人提供茶水、饮品、水果、小点、报纸、书刊、等服务。了解温泉的各种服务项目以及相关的收费标准，及时向客人推介，并替客人办理相关手续。熟悉所在区域的设施设备的使用方法、开关所在位置维修保养工作。负责解答客人问询，观察和把握客人心态，为客人提供个性化服务。负责休息区域的物品领取、更换和添补工作，做好设备设施的维护报修与保养。负责休息厅区域内的卫生工作。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识\技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。其他能力性格及其他温泉公园生态园服务员岗位职责岗位名称温泉公园生态园服务员岗位编号D级所在部门温泉公园级别4直接上级温泉公园区域主管直接下级职责范围：工作内容：1、服从上级的工作指令，遵守度假区的各项规章制度；2、每日上岗前按要求整好自己的仪表仪容及着装情况，做到整洁、美观、干净、得体：3、做好本岗位区域的卫生清理工作（地面、淋浴、）；4、向客人介绍泡池及温泉知识；5、微笑服务，做好向游客推销酒水、茶水、饮品、食品、特色泡池等销售工作，增加企业的收益。6、严格按照服务流程工作，以满足宾客的正常合理需求；7、主动协助年幼、年老的客人进行入浴，必要时要给搀扶；8、时刻提示客人小心地滑，未穿着拖鞋的游客及时提供防滑拖鞋。9、做好分管区域的物品管理，每月参与盘点，对物品使用情况每日做好记录；10、做好每日的工作日志，做好客源统计，做好主管、高级服务员的参谋；11、完成上级领导交办的其他任务。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识\技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。其他能力性格及其他温泉公园清池工岗位职责岗位名称温泉公园生态园服务员岗位编号D级所在部门温泉公园级别4直接上级温泉公园区域主管直接下级职责范围：工作内容：1、遵守公司的各项规章制度，着装规范、仪态端庄、保持良好的自身形象。2、直接对所属区域领班负责，负责打扫、清洗营业区域温泉池及地面工作。3.

清理浴区区域卫生，查看设备是否正常。4.

定时对泡池进行补水、换水，定期负责对泡池进行清理、消毒。5.

营业过程中，随客流量的大小对泡池的换水工作进行监护。6.

完成部门领导交办的其他工作任务。7.

负责浴区内环境卫生及泡池周边日常清洁维护工作。任职资格有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年本岗位工作经验专业知识\技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强，能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。其他能力性格及其他第四章政策与程序第一节温泉公园各岗位服务流程、工作标准文件主题生态园服务流程文件编号HS--0001制订温泉公园制定日期修订批准1、服务流程待岗以标准站姿，目视前方，面带微笑迎客；迎客当浴室服务员将客人送至温泉区时，园区服务员应主动迎接客人，并做三项礼仪问好，早上/下午/晚上好，“欢迎光临；”带客1米左右的位置以标准的手势引领客人进入温泉区；对老弱病残的客人需要进行搀扶，并提醒客人小心地滑；营业卫生标准：早会前领班级以上到位检查，各个功能区温度、上个班次营业前情况、设备是否运行正常及水质。早8点30分开早例会，检查着装是否整齐、是否佩戴工牌。例会内容要传达领导的工作指示，总结昨日的工作，安排当天的岗位工作。准备工作1：首先安排员工开排风、新风等设备，检查液态池和固态池温度，检查泡池内温泉水是否清澈无漂浮物，一小时检测一次（如发现设备损坏及时联系运行）。池面卫生的标准及清理方法：池面无水渍无毛发，烟缸内无烟头。烟缸用清水清洗干净后放少量的水，放在桌面中间。游客的衣物、拖鞋摆放整齐，拖鞋要顺脚朝外摆放。检查树坛内有无垃圾，并及时的清理。检查液态池的水位，水温是否标准，泡池内是否有漂浮物，泡池上小水循环系统是否正常，固态池温度和池内杂质随时清理文件主题生态园作业标准文件编号HS--0002制订温泉公园制定日期修订批准2、作业标准液态池的清理标准：夜间客人逐渐离园后进行清理，先用刷子兑次氯酸钠或洁厕灵或草酸或高锰酸钾刷一遍，将污水排出，再用清水刷一遍，将池底的积水清理干净，通知水运行加水，水加到低于池面15厘米即可。固态池清理标准:

夜间客人逐渐离园后进行清理，将池内毛发、杂质清理干净。池外散落的火山岩球要及时清理，并清理干净放置固态池内，以免浪费同时避免游客不小心踩踏滑倒。固态池的高度低于池面10厘米鱼疗池的清理标准：一、水质要求水的pH值、硬度、盐度、二氧化碳、溶解氧、温度、水中溶解的有害物质（亚硝酸盐、阿摩尼亚、重金属等）。二、鱼苗投放：1．在投放前先查看场地的情况，了解出水口的情况（入水口最好有冷水和热水，以便调节水温，排水口不能太小，这些情况与合作方协调），清水消毒环节，有没有沙滤缸、恒温系统。2．在投放前两天，要清洗鱼池。要求刷干净池底池壁（一定要干净），并用浓度为20%-30%的盐水进行消毒（把水放干后进行）。放置1-2个小时后用清水冲洗干净（必须干净）。3．注入新水后，应除去水中氯气。方法是在水中加入Vc（碾成粉末状），比例为150斤水加入一片Vc，具体用量应参照温泉池的大小，每一次换水都必须做到这一步。4．水温应控制在30摄氏度左右，最好是30摄氏度。注：第一次放鱼的水温应控制在与空运到时泡沫箱内的温度一致。5．鱼苗入池后的第一次投食，应在鱼入池三天后开始投食。食物量不可太大，一般半饱即可，鱼的情况正常以后，每天必须喂饱。6．特殊状况：如果空运时间过长，鱼苗已经处于极度缺氧状态下，可视情况增加氧泵。三、温泉鱼生存温度的控制1．在以下范围内温泉鱼可以正常觅食工作：20℃—40℃2．正常的水温一般都在38℃左右，其中最适合鱼生长的温度是30℃，如果客人在鱼疗时要求增加水温，应与客人沟通到位，不可盲目将水温加到不适合鱼体生长的温度，必须严格控制在三十九度之内。3．水温的测量方法。关于水温的测量在通常情况下应测量水体两部分的温度，以确保水温适合鱼体的生长，但要注意不要将温度计从水中拿出来读。3-1测量水体上层的温度。测量的方法是将温度计插入水体10CM处3—5分钟，观察温度计的度数变化，当温度计的度数不在变化时即得到水体上层的温度。3-2测量水体下层的温度。测量的方法是将温度计插入距池底5、6CM处3—5分钟，观察温度计的度数变化，当温度计的度数不再变化时即得到水体下层的温度。注：当往水池注水时，应测量注水口处水温的温度。避免注水水温太高，引起水池水温因在短时间内发生巨大变化而对鱼体造成不必要的伤害。4．水温的控制。遵照低温加热水高温加凉水的原则。加温要循序渐进，一次不可让温度变化在2度以上。当水温过底时，应放走部分水池中的水，以便在短时间内将水温调到最佳状态。四、鱼食的投放1．投食的频率一般为每天投一次，投食量以九成饱为最佳，要留心观察、判断、总结经验。2．投食的时间。投食时间是早上9点之前晚上11点之后，最佳的投食时间为晚上11点或者早上6点。而当在投食的时间段内有客人在进行鱼疗的话，可机动控制投食时间，但投食的时间仍需控制在早上9点之前晚上11点之后的时间段内。（通常是在顾客离开以后进行喂食）3．投食的方法。投食参照10000条投食250克，用手拍水面唤鱼群集中在一起，慢慢投食。注：在鱼群进食时，工作人员最好在池边观察鱼进食情况。看鱼群是否进食顺畅，有无异常，若鱼群大规模地不能正常进食，应分析原因并采取措施。通常产生此类情况的主要原因是鱼群由于高频率长时间的工作，鱼本身并不饥饿，不需要进食。此时要求工作人员将鱼食用网兜打捞出水池，以避免因鱼食溶解污染水体而对于造成不必要的伤害。因为当鱼食在水内长时间浸泡后会分解一种叫做炭氨酸的化学物质。此物质对水质的污染是比较严重且难于控制的。同时若在一段时间内鱼群并没有高频率长时间的工作且不能正常进食，造成此类情况的发生的原因是多方面的，如缺氧、拉稀或是鱼有其他生理病状，不一而足，具体情况具体对待，工作人员应找出具体原因采取措施或告知基地由分析原因并回复告知工作人员采取措施。五、温泉的日常清理1．遵循一日一清一日一换水的原则。清理温泉池和换水可同步进行。2．清洗方法：先用干净的刷子把池底和池壁刷洗干净，然后打开水池出水口，让水自然流走。此时工作人员需站在池中出水口，用脚来回搅动水体，以避免因放水引起的旋涡将活鱼吸走；同时将脏物往出水口扫，使脏物顺着出水口流走。或者用其他方法在排水口处做好防护，保证鱼不被吸走。（注意不要将水全部放完，水深须控制在30-40cm左右，目的是好控制水温。）3．加入新水：打开入水口开关，让水自然流入池中，水深控制在60-80cm。（注：当往水池注水时，应测量入水口处水温的温度，避免水温太高，引起水池水温因在短时间内发生巨大变化而对鱼体造成不必要的伤害，可用各种方法将鱼与热水隔开。）六、常见病发症的症状及救治方法关于温泉鱼最常见的病发症大致总结共有三类：烂鳃，烂鳞以及肝内脏的损破。鱼的常见病的表现与治疗方法：1．缺氧。表现为鱼群不正常游动，上下翻滚，转圆圈，鱼头露出水面、嘴巴张开做呼吸状，人靠近鱼群时鱼麻木不游走。此时可采取的措施：用打氧机注氧并换水，新水中富含氧气。注：缺氧时不可抛洒增氧粒，增氧的化学成分为过碳酸钠，实践证明，此类化合物对鱼体的伤害是致命的。由于此类化合物的性状呈颗粒状，投放到水底时，鱼会自主前去咬噬，而造成鱼体中毒死亡。当少量鱼体出现以上缺氧病状时可酌情采取相应措施，或不采取措施，让鱼体自身的免疫力发挥作用帮助鱼体抵抗过去。而当鱼体大面积出现缺氧病状时必须采取措施，这里大面积的范围一般指超过30%的鱼体出现缺氧病状。2．肠胃炎。表现为鱼体肛门处和尾部发红，用手挤压鱼腹部有粪便流出。这时一般是水底沉积大量的鱼粪而造成水面肮脏不堪。此时采取的措施为土霉素。2g土霉素配1KG的鱼食。3．烂鳞。通常情况下，鱼体已经死亡。造成此类情况出现的原因是多方面的，鱼体自我攻击，客人伤害，清池打捞时对鱼体造成的伤害也都是此类情况出现的原因。在烂鳞的情况下，鱼体本身不能在短时间内自我修复长好，引起烂身死亡，而死亡的鱼体将被其他鱼体吃掉，同时并在水体内腐烂分解，鱼体内殖养出的微生物将污染水体并感染其他鱼体，造成大面积死亡等一系列恶性循环。为避免以上问题的发生，要求工作人员平时在清池时注意观察，及时打捞出鱼的尸体。4．出血病。表现为鱼身发红，眼睛发红，全身颜色变淡。此类病状的发生和肠胃炎的情况较为相似。唯一不同的是鱼体本身应出血而出现大面积红色。此类病传染性强，杀伤力大。在对鱼体采取救治措施时应对一部分发病鱼体进行隔离。5．拉肚子。表现为鱼鳃出现粉色。水里因有大量鱼体粪便而污浊不堪。6．热病。此时鱼鳃特别红。7．缺Vb6，表现为：鱼头大大，鱼身小小。治疗方法：补充Vb6，可添加在食物中。8．惊吓。表现和缺氧类似，都是鱼头浮出水面。不同的是，受惊吓的鱼群，鱼头贴到一起。（烫死：鱼嘴张大，鱼身变硬；中毒：身体变软，鱼身发白）注：造成鱼发病的情况是多方面的，而且一种病发症的出现往往伴随着其它不可预料的病发症。工作人员在外地驻场时不可避免地会遇到各种各样的状况。此时工作人员不可着急慌张，应稳定心态，仔细观察鱼体的异状，不可妄下结论胡乱用药救治。在已有经验并完成培训的情况下可采取简单的救治方式。同时工作人员应仔细观察将鱼体的病状并及时将情况反映到基地，由基地遥控指挥救治。七、药品说明乳酸诺氟沙星：广谱抗菌药物，对鱼的赤皮病、烂鳃病、肠炎、竖鳞病、细菌性败血症、腐皮病也有较好的疗效。用法：1公斤饲料用0.2克药连续5-7天。八、注意事项1．不能带毛巾下水（防止客人打鱼，也可能有沐浴液）。2．身上有泡沫不能下水。3．要求穿游泳裤下水。4．出水口一定要封紧。5．水温调节的幅度不能不过大。6．鱼消毒比例一定要严格。文件主题更衣室服务流程文件编号HS---03制订温泉公园制定日期修订批准1、服务流程待岗以标准站姿：更衣室:（女服务员）标准站姿，（挺胸、抬头、两眼平视前方面带笑容，两手体前交叉，左手握在右手上，两腿分开与肩同宽；（男服务员）标准站姿，（挺胸、抬头、两眼平视前方面带笑容，两手背后交叉，左手握在右手上，两腿分开与肩同宽。迎客当于客人时距离1.5-2米问好：先生/女士您好，欢迎光临！麻烦看下您的手牌，我为您开箱。营业标准营业准备及备品摆放标准早8点30开早会，开完早会后分配岗位，总结昨天工作中出现的问题，传达领导的指示，开新风，准备营业，营业标准：更衣室的备品摆放标准：更衣室梳妆台摆放方形物品摆放盘，梳妆台中间摆放纸抽盒，两边摆放棉签盒，前面摆放烟灰缸，从纸抽盒开始依次摆放发乳、啫喱膏、啫喱水、护肤露。在梳妆台的最左边摆放毛巾袋，所有的备品必须摆放在梳妆台的中间成一条直线，两备品的间距为一个大宝sod蜜横放的间距。要求所有的备品商标朝外，瓶口向前必须摆放在同一条直线上，在备品前摆放吹风机，两侧各摆放一把梳子，梳子上不允许有毛发及油渍。浴区洗面台备品和淋浴间的备品摆放标准：洗面台的备品架上最上层摆放洗面奶、一次性纸杯、剃须泡、商标朝外，必须在一条直线上，牙膏商标朝上头朝向左边，二层摆放刮胡刀必须成斜线摆放整齐，第三层摆放香皂，备品架的右边摆放牙刷，所有的牙刷整齐的插在底座上，所有的备品架必须靠在两镜之间摆放整齐。淋浴间的备品摆放标准：备品架摆放标准平面靠在地沟条的左侧凸面朝右，每个淋浴间的两个备品架必须在一条直线上，备品架上由里向外依次摆放，沐浴露2种、洗发露2种、护发素2种，商标朝左，瓶口朝左必须摆放在一条直线上。坐浴备品的摆放标准两镜之间分别摆放沐浴露、洗发水、护发素，中间摆香皂盒全部靠墙摆放，所有的备品上不允许有污渍，小垃圾桶的更换标准：把垃圾桶的内胆取出，拿一个垃圾袋套上然后把内胆放进垃圾桶内当垃圾桶有一半垃圾的时候取出内胆把垃圾袋打结扔到二次更衣的大垃圾桶内，二次更衣室的大垃圾桶的更换标准：与小垃圾桶更换相同当垃圾超过2/3时打结取出由吃饭员工统一送到垃圾场放到台上，禁止不打结随意丢弃。出备品的标准：把半瓶品名相同的备品两瓶兑到一瓶内，空瓶必须干净不能有剩余。（二次更衣物品摆放方法与更衣室相同）检查，可以营业以后电话通知前厅可以下客。送取布草送、取布草标准二更早9点之前第一次送、取布草，布草必须在前一天的晚上清点清楚，送的布草必须清点准确，同洗衣房人员清点结束后在布草本上签字确认。需要取回的布草同样也需要清点仔细，清点结束后在布草上签字然后取回。取回后整齐的叠放进消毒柜，然后打开消毒柜填写消毒记录本。一更9点之前出备品。把当天所需的备品用纸写好（包括搓澡的澡巾和卖品），领班签字确认以后便可到库房找库管出库，出库结束后把出回来的备品整齐的摆放在缺少备品的位置上。服务与引位更衣：把客人引领到指定的箱时：“先生/女士您请坐我为您更衣，请把手牌套在手腕上，先淋浴后穿泳衣”。（温泉水的介绍、对高血压、心脏病、老人、儿童的提示、推销酒水、茶水、泳装、提示客人小心地滑）您的更衣箱已锁好，（有一个拉箱的动作请客人确认她的箱已锁好）请拿好您的毛巾和手牌浴区这边请，祝您洗浴愉快，然后回到门口标准站姿。客人离店时：先生/女士您好麻烦看下您的手牌我为你开箱，先生/女士请检查是否有遗留的物品。先生/女士出口这边请，先生/女士请走好，带好您的随身物品，欢迎再次光临！回到门口标准站姿。注：鞠躬在20-30度为宜。浴区：标准站姿（与更衣室相同）淋浴间为客人打开淋浴喷头。客人刷牙时为客人挤牙膏。温泉池，为客人介绍水池温度功能，注意客人进出的安全，尽量做到虚扶。及时清理池内的死皮和拖鞋的摆放（介绍搓澡及酒水）客人淋浴结束后指引：您好搓澡这边请，二次更衣这边请，祝您休闲愉快。回到一更浴区门口标准站姿。二次更衣：标准站姿，先生/女士您好欢迎光临，游泳馆出门（左转），休闲厅出门（右转）。先生/女士需要浴服吗？如需要则为客人穿浴服，穿浴服的过程中需要半跪服务。祝您戏水、休闲愉快!标准站姿。客人离店后：先生/女士休息好了吗？需要再次淋浴吗？浴区这边请，一更这边请，祝您洗浴愉快！中午根据客情合理安排员工的休息时间（休息地点为男、女更），如遇到客人多的情况则取消休息。巡岗1、巡岗标准巡岗过程中如发现地面拖鞋凌乱，则摆放整齐（摆放标准：鞋跟朝泡池方向鞋尖向外）如发现泡池周围没有拖鞋则应及时到库房领取拖鞋并摆放整齐。浴区服务员平均每天2小时检查一次水温，达到标准淋浴水温40-42℃。客人淋浴后及时检查淋浴喷头有无堵塞，及时补充备品。晚饭过后继续检查各个位置的卫生、水温等。然后根据客情关闭新风等设备。卫生清理1、卫生清理标准休息以后，二更第二次送、取布草，送、取布草的标准与第一次相同，浴区开始清理淋浴喷头，清理标准：浴区淋浴喷头的清理方法首先用大桶放洗衣粉对冷水，把喷头卸下泡在桶中，用螺丝刀把盖子扭开，然后用细铁丝把堵塞的喷头捅开，然后用客人用过的牙刷清理喷头内部的污渍，最后安装喷头的时候必须要保证扭紧不漏水，然后打开喷头水流通畅即可。更衣室擦镜面等卫生，镜面的清理方法，准备好两条毛巾一干、一湿和一个刮水器。首先用湿毛巾擦镜面，然后用刮水器把水刮干净，用干毛巾擦镜面的残留污渍和水渍。以上卫生必须随时发现随时处理。交班1、交班前晚上没有客人的时候开始打扫卫生，浴区的地排清理，把脏的地排放到大桶中放入洁厕灵兑水，然后用高压水枪进行冲洗，冲洗结束后整齐的摆放进地沟。洗面台的清洗，拿一个一次性的塑料杯兑上浴室清洁剂加上冷水用硬毛抹布擦拭，擦拭结束以后用刮水器刮干净，要求干净整洁无肥皂沫，无污渍。镜面的清理方法与更衣室相同。墙面的清理方法：首先拿一个空桶里面兑上洁厕灵加浴室清洁剂加冷水然后用硬毛刷清理墙面然后用水冲干净，最后用干毛巾擦干即可。男女更日常营业标准：更衣室地面无杂物，镜面、人体秤无灰尘，垃圾桶倒净，所有备品无污渍。浴区地面无毛发，淋浴间隔断明亮，备品架干净整洁，香皂盒内无皂液和积水，卫生间及时清理做到干净无异味，纸篓的垃圾袋及时更换，地沟内干净无毛发。二次更衣布草叠放整齐，需要送洗的布草全部放到布草车内不得随意堆放。文件主题休息厅服务流程文件编号HS---4制订人力资源部总监制定日期修订批准1、服务流程营业营业标准早例会：早8:20参加早例会，标准：穿着工装整齐干净，工牌佩戴于左胸前。早例会结束后，回到大厅，打开排风，把前一天晚上的污浊空气排掉。开灯，收拾休息厅卫生，用湿抹布擦拭桌面、理石台面、镜子和台灯，再用干抹布擦拭干净。用湿抹布擦拭大厅四周的地脚线、墙壁画、墙上开关、墙壁灯、消防栓等容易落灰尘的表面。用湿抹布擦拭沙发中间的理石茶几台面，再用干抹布擦拭干净，用干抹布擦拭电视以及触摸屏上的灰尘。检查沙发上的浴巾和地巾是否干净，如有脏的则应立即换下来，送到洗衣房换洗。关掉照明灯，打开电视电源，营业。待岗以标准站姿，目视前方，面带微笑迎客，（挺胸、抬头、两眼平视前方面带笑容，男员工两手体后交叉并且左手握在右手上，女员工双手提前交叉左手放于右手上，两腿自然分开与肩同宽）；迎客当客人距休息厅1米左右的距离处时服务员应主动迎接，并做三项礼仪问好，早上/下午/晚上好，“欢迎光临；”引位1、询问客人同行几位？并向客人介绍休息厅的类型？（吸烟区、非吸烟区、VIP区）2、根据客人的要求将客人带至相应的区域，语言标准：先生/女士您看这个位置可以吗，如果不可以您看哪个位置合适？电视需要打开吗，您看什么频道。先生/女士沙发靠背位置需要调试一下吗，您看这个位置可以吗，如果不合适您也可以自己调试一下，左边的按钮放下，右边的按钮升起。先生/女士您需要盖毛巾被。先生/女士需要喝些什么饮品，麻烦看下您的手牌，您的手牌号是××，请您签字确认，谢谢。先生/女士请稍等。先生/女士您好，让您久等了，这是您点的饮品，需要为您打开吗？先生/女士需要做大堂项目和保健项目？；详见《点选技师流程》；如客人需要进房区做按摩，则带领客人去相应的房间，并与房区的服务员进行交接；先生/女士还有什么吩咐吗？如果没有的话，祝您休息愉快，有什么吩咐随时叫我。注意事项：当看客人手牌的时候，不要用手触碰客人的身体，用双手去拿客人的手牌号码的位置；给客人送茶水的时候要从客人的另一侧沙发位置放到茶几上，添水的时候把茶壶从另一侧拿出，到电视后面加水；当客人不需要服务，退走的时候，不要直接转身，要后退两歩再转身走开。文件主题休息厅作业标准文件编号HS---5制订人力资源部总监制定日期修订批准2、服务标准：经常巡岗，以保证随时迅速地为客人服务。当为客人服务的时候要面带笑容，语言要亲切柔和。当遭遇客人不满的时候，一定要注意自己的态度，不要激愤，一定要保持笑容，按公司的规章流程处理。当回答客人提出的问题的时候一定不能说“不知道”，不清楚的可以告诉客人，您稍等下我帮您咨询一下。当客人离开大厅要及时整理沙发，把垃圾收走，烟缸清洗干净。路遇客人的时候，左脚向外斜跨出半步，右脚靠拢成标准站姿，鞠躬30度问好：先生/女士您好。当客人过去后方可离开，不要与客人抢路。送客标准：“先生/女士您的座位需要保留吗，带好您的随身物品，请慢走。”交班标准：晚上当大厅没有客人的时候收拾卫生，打开照明灯，检查沙发中间的烟缸内是否有烟灰等垃圾，倒掉清洗；检查沙发两侧垃圾桶内是否有垃圾，如有垃圾则应把垃圾袋换掉；检查地毯上是否有杂物，能拾取的捡起，不能的用吸尘器吸掉；擦拭沙发中间的理石茶几。文件主题棋牌室服务流程文件编号HS---6制订人力资源部总监制定日期修订批准1、服务流程待岗标准站姿，（挺胸、抬头、两眼平视前方面带笑容，两手体前交叉，左手握在右手上，两腿分开与肩同宽；（男服务员）标准站姿，（挺胸、抬头、两眼平视前方面带笑容，两手背后交叉，左手握在右手上，两腿分开与肩同宽。迎客当于客人时距离1.5-2米问好：先生/女士您好，欢迎光临！先生/女生这边请。请问您几位？在了解同行人数的情况下，报知前台，用余光回顾后面客人是否跟上，并介绍清楚，收费标准。进入接待进入房间后，迅速开灯，用手示意顾客（里面请）您看这里可以吗？熟悉打开麻将机电源开关，了解顾客打的是什么麻将，设置好，将两副牌洗好，并示意顾客可以使用了，对初来不会使用麻将机的顾客应仔细介绍麻将机的使用方法及注意事项，并给予示范。点茶水接待工作完成后，礼貌咨询顾客需要喝什么茶水，将水牌双手递给顾客，并介绍茶水种类及消费详情，准确登记每位顾客所点茶水及特别要求，点好后将所有品种、数量复述一次（讲明我们赠送1份水果、一份干果）。礼貌询问登记哪位顾客手牌，并请顾客签字确认，请稍等。后退2步，退出房间关上门（跟顾客交谈时热情、大方、有礼貌）。送茶水敲门3声（一短两长），您好服务员！将茶水依次送到对应顾客右侧，注意放茶杯时轻放，并握住茶杯的杯身，切记勿握杯口。结束后，先生/女生您好，您的茶水都已上齐，礼貌询问，看那位顾客手牌，并请顾客签字确认，谢谢！准备离开时，告知顾客，有需要其他服务请长按2秒服务铃。（有时间按得不够，前厅接受不到，不能第一时间为您提供服务）后退2步，退出房间，关上门，将单据送到吧台巡视服务顾客在消费期间，关注客人的动态，及时加茶水，更换烟缸。维护棋牌室内卫生。结账顾客消费结束后离开棋牌室，提醒顾客带好手牌及随身物品并协作检查。以免顾客东西遗漏，给我们及顾客造成不便。如果顾客需要在房间内结账，应迅速到收银台打印好消费单，回到棋牌室。询问哪位顾客买单，双手递给顾客消费单让顾客过目。并告知顾客消费总额。收尾工作顾客走后，迅速做好棋牌室内的卫生，补充棋牌室内的物品，准备接待下批顾客。第二节温泉公园游客须知文件主题游玩须知文件编号HS---7制订人力资源部总监制定日期修订批准温泉公园以“独”到建筑设计思路，以南国风情为创意构思，注重热带植物与人文景观的相融合，温泉养生与温泉水的相结合，打造了独具特色的热带雨林温泉公园。为了提高泡浴质量，功能泡池为您做好功能介绍和泡浴小提示。一、门票：1、入园时请出示您的门票，每票只限一人使用，门票一经修改即作废，不设门票退换、退款及离园后再次入园服务，出园后再进园需重新购票。2、本温泉公园实行一票制，门票包含温泉公园内多种项目，但园区内的餐饮、购物及物品租赁等需要另行付费（详情请参阅现场告示）。3、请保持门票的完整、清洁，请勿折叠、刻画，并妥善保管好门票。4、在享受相关优惠时请出示相关证件。二、入园规定：1、不可携带宠物、食品、饮料、玻璃器皿、滑板车、溜冰鞋进入园内。2、高血压、心脏病、肝炎、孕妇、化脓性及渗出性皮肤病（癣类）、性病、痢疾、伤寒、病毒性肝炎、肺结核、重症沙眼、急性结膜炎、中耳炎、精神病、癫痫、酒后身体状况不佳和头、手、背、腰等身体部位有障碍以及被医学上鉴定不适宜参加激烈运动的游客谢绝入园。3、园区内的所有消费都采用钥匙牌刷卡结算，无任何现金交易，请预先在充值点进行充值，出园时统一结算。4、由于游客操作不当或其它自身原因引发的事故，本温泉公园将不承担责任。三、温馨提示：1、请听从工作人员的引导，留意园内的广播，遵守园内规定。2、请照顾好老人、小孩和残障人士。3、当遇到大风、暴雨、闪电等恶劣天气时，请听从园内工作人员和园内广播的安排与指引，及时有序的离开水域，到达安全场所。4、请爱护园内游乐设施、安全设施、景观环境设施等。5、我园提供储物保管服务，请勿将个人财务随意摆放，否则，所发生财物丢失，本温泉公园不承担任何责任。四、着装提示：1、为保持水质清洁，进入水区前请着泳装、拖鞋并经过消毒池。2、泡浴温泉前把身上的金属饰品摘下，以免饰品被温泉水硫化成黑色。五、温泉沐浴注意事项：1、长途跋涉及从事体力大量消耗的运动之后，不可猝入温泉，须稍事休息，待体力恢复后再行入浴。2、饥饿时不可贸然入浴，因为空腹易致疲劳，须饭后稍歇再行入浴。3、酒醉饭饱时必须稍事养息后才能入浴，否则沐浴刺激血行，致使体力消耗恐生意外。4、急性疾病患者：如急性肺炎、支气管炎、扁桃腺发炎、中耳炎或发烧的急性感冒患者不宜泡浴温泉。5、心脑血管疾病者或高血压症状者泡浴温泉要格外慎重，不可遂然浸入温泉，以免因血管忽胀忽缩影响血压，宜在入浴前以泉水擦身或渐次为之，并以约同伴共浴为宜。6、有严重湿疹、皮炎及皮肤有溃烂伤口者不可浸浴温泉。温泉所含的硫磺及其它酸碱物质可以消炎杀菌，对一般感染性或寄生性皮肤病颇有疗效，但是一些严重湿疹、皮炎及皮肤有溃烂伤口者泡温泉，不但会污染水质，还会使伤口恶化。过敏性皮肤疾病患者也不适合浸泡在高温的泉水中。7、糖尿病患者不宜长时间泡浴温泉：糖尿病患者在血糖控制较好、比较稳定的情况下可以短时间泡浴温泉，并注意探测水温以免烫伤。8、传染病患者不宜泡浴温泉：如梅毒、淋病患者可通过温泉水传播疾病，为了自己及他人的身体健康，应避免泡浴温泉。9、营养不良或病后身体极度衰弱者应在病情得到稳定控制时才进行温泉泡浴。10、女性生理期间及孕妇不得泡浴温泉。11、儿童应尽量避免泡浴高温温泉，并在成人陪伴下进行温泉浸浴。12、感觉不适就应及时起身，泡浴后应充分休息并注意营养，多补充水分或是含有电解质的饮料。13、温泉泳或温泉浴是一项中等强度的体育运动，加上温泉有加快血液循环的功效，所以身心得以全面减压和放松，灵敏度和注意力有所下降，自驾车者一定要休息两个小时以上才可以驾车上路。14、因大风、暴雨、闪电等原因，无法预先的情况下变更、延迟、取消某些设施或区域的开发。温泉公园不会因此实行门票延期或退票等优惠政策。六、玩水须知：1、在园内因奔跑滑倒而受伤的机率较高，为了保证您的安全，请勿在园内奔跑。2、请照看好同行的老人、儿童、孕妇及其他身体不适者。3、请保管好自己的随身物品，贵重物品请寄存到贵重物品存放处。4、雷雨大风天气请勿在水区停留，以免造成危害。七、行为规定：1、请尊重园内其他宾客，请勿使用不雅语言或作出任何危险、无礼或违法行为。2、请勿随地吐痰、乱丢杂物和在水域内吸烟、饮食等不文明行为。八、特别告知：1、游客必须仔细阅读入园游客须知。2、游客必须遵守温泉公园相关规则，如游客不遵守相关规则或其他任何自身的原因导致游客任何财物损失或人身伤害的，均由游客自行负责。第三节温泉公园治安突发管理制度文件主题突发时间管理制度文件编号HS---8制订温泉公园制定日期修订批准一、各部门员工在管辖范围内的任何地方，接到宾客贵重财物丢失投诉或发现重大事件、治安刑事案，指重大盗窃、强奸、凶杀、恶性卖淫嫖娼等，应按以下程序处理：1、立即通知安保部监控室，报告人需讲明姓名，工牌号和事件概况及地点。2、报告后不得离开，请保护好现场，在保安人员未到达前不许任何人接近和围观。保持镇静，不许大喊大叫。3、监控室接到报告后，立即用对讲机呼叫能知事件所在部门主管立即到报告人位置。4、到达现场确认事件属实，案件重大，立即采取措施控制事态，同时由主管负责通知值班经理，事件发生部门经理及总经理。部门安排巡视保安人员守护现场，并向辖区派出所报告。5、整个事件处理过程中，各相关人员听从在场最高行政负责人和公安机关的指令，全力配合调查。事后各相关部门应做好完整记录，由安保部汇总书面报告呈交总经理。二、任何部门员工在任何地方发现一般性治安事件或接到客人有关治安方面的投诉，指一般（数额较小500元以下）盗窃，卖淫嫖娼和闹事等，应按以下程序处理1、立即通知安保部监控室，报告人需讲明姓名、工牌号和事件概况、地点。2、报告后不得离开现场，在安保人员未到前，维护好现场秩序，避免影响其它无关客人。3、监控室接到报告后，立即通知事件所在部门主管立即到报告人地点。4、到现场后，确认事件属实，采取有效措施控制场面和事态，了解情况后，报总值经理、部门所在经理请示是否报辖区派出所处理。5、报警后，相关人员交派出所调查，未报警，客人要求协助调查的，应将相关人员带到安保部做询问笔录和相关的调查处理。6、在整个过程中，要求反复查看详细经过和细节记录清楚，事件有结果时，安保部书面报告呈交总经理。第四节温泉公园灭火疏散管理制度文件主题灭火疏散管理制度文件编号HS---9制订温泉公园制定日期修订批准为了预防火灾发生和一旦发现火灾，使全体员工能够统一行动，准确报警，及时扑救和正确的组织人员疏散，特制定本预案：一、报警1、任何员工无论在任何地点发现火灾，不论大小，必须报总机。火警报告应通知以下内容：2、报警者的姓名和地址，发生火警的准确地点，报警者已采取的行动，报警者所需要的援助。3、报警后，在报警人能保证自身安全的情况下，使用最近的灭火器或者消火栓进行灭火工作。4、当总机收到报警后，立即用无线对讲机通知当值经理，值班工程师，安保队长，并报“119”。为了将火警信号与其它信号区分开来，当接收到的报告已确定发生火灾的定为“二类事件”，当接到报警不知是否已发生火灾的定位“一类事件”。二、灭火1、当值经理、值班工程师、安保队长接到“二类事件”后，立即复机表示明白，并就近各取一支灭火器赶往现场，安保其余各岗位（消控、火灾发生处的停车岗除外）立即就近各取一支灭火器赶往现场参加灭火救援。2、当值经理、值班工程师、安保队长到达现场后，根据火灾情况，迅速组织人员将火扑灭，如果火势较大，一时控制不了，应一边安排人员灭火，一边通知总经理，报告火灾情况，并请示疏散命令，如果到达现场后火势已较大，无法控制或者烟雾很重时，应该立即下达命令进行疏散（应告知疏散范围），同时安保队长立即安排三名安保人员组成水枪手进行灭火，在水枪出水前，值班工程师应通知关闭所有非消防电源。3、总机报：“119”后，立即通知各部门经理，由各部门经理安排男员工就近取灭火器赶往现场支援，同时安保部安排一名员工到路口等待消防车进入现场。4、安保停车岗值班员应坚守岗位，维持秩序，非紧急用途的车辆严禁入内，同时负责警戒任务，消防车到达后，告知室外消火栓，喷淋水泵接合器的位置。5、总工程师负责提供一份总平面图给消防队使用，并负责消防电源、水源供应及相关配合工作：安保队长负责协调现场及各部门工作和现场消防队的工作，保持与总经理联系，确保消防队和公司负责人的信息，命令及时到位。三、疏散1、当接到疏散命令后，立即启动应急广播，按指示通知区域人员撤离或根据疏散命令的其它要求范围，发布疏散通知，发布内容为：“各位宾客，请注意！各位宾客，请注意！你们现在所处的区域受火灾的影响，请听到广播后，立即从最近的紧急疏散通道撤离到广场集合，谢谢您的合作！”2、火灾现场工作人员听到疏散广播或火势严重时，应立即组织人员疏散。具体如下：A、立即检查组织客人从消防通道疏散到汇合地点，并尽可能让每人带上一条湿毛巾。B、必须保持镇静，不可惊惶失措，一边组织撤离，一边安慰客人，放松紧张的心情，提高疏散的速度，维持现场的秩序。C、房区服务员听到疏散命令后，立即从服务间取出手电筒和粉笔，行动要敏捷，不可做一些影响客人情绪的举动或大声喊叫，并尽可能检查每一间房间，确定没有人后关闭电源和门，并在门上画一个“O”字（没有检查的房间不能画），手电筒一定要带在身上，因发生火灾后除消防应急电源外，其余电源全部关闭，所以手电筒一定要准备好，在检查房间和带领客人疏散时都会用的上。D、如果火灾发生在公共场所时，服务人员应将客人引向所有的通道，而不是一个大门，避免挤在一起疏散不出去，给疏散和营救造成影响（注：公共场所在营业使用时，就必需将所有通道的门锁全部打开，营业结束后再上锁）。E、在疏散工作过程中注意坚守“救人重于救火”的原则。F、疏散后的汇合地点在停车场或根据现场所指挥人员指定的地点汇合，人员应尽量远离火灾处，以免坠落物砸伤，但不可各自散开，必须清点人数，得到指示后方可离开，否则无法确定人员是否安全撤离。G、最后撤离的员工应关闭电源和门窗，厨房的员工应关闭所有炉具，蒸汽，油，煤气阀门。3、客人的人数由温泉领班、主管负责清点，员工人数由各部门负责人负责清点。A、客人人数，员工人数清点无误后报温泉总经理，如有人员不足，立即报安保队长，请消防队协助救援。B、在灭火疏散过程中，各级员工均需听从上司的统一指挥C、火灾扑灭完毕，应保护好现场，经理通知总机解除，由总机通知各部门解除。D、各相关人员对事故的过程应详细记录在案，安保部将根据各部门的记录书面报告，呈送总经理。第五节温泉公园突发事件应急措施文件主题突发事件应急措施文件编号HS---10制订温泉公园制定日期修订批准一、停电1、事前接到停电通知：白天：⑴第一时间了解停电原因、停电及恢复供电的详细时间。⑵检查UPS是否处于工作状态，保证停电后电脑正常运行。⑶将需要关闭的电源开关、设备及时关闭，以防设备被损坏。⑷准备好矿灯等照明设备，以便机房以及光线较弱的场所使用。⑸备齐所有手工操作需用的物品。⑹将受影响不能正常开放的设备通知所有人员，并做好对客解释工作。晚上：⑴第一时间了解停电原因、停电及恢复供电的详细时间⑵检查UPS是否处于工作状态，保证停电后电脑正常运行。⑶将需要关闭的电源开关、设备及时关闭，以防设备被损坏。⑷准备好蜡烛、矿灯等照明设备，在第一时间点亮、打开，并备好矿灯等照明设备，以便机房以及光线较弱的场所使用。⑸备齐所有手工操作需用的物品。⑹将受影响不能正常开放的设备通知所有人员，并做好对客解释工作。⑺组织游客离开水域，到休息区域或其他安全场所稍作休息，安抚好客人情绪，并提醒客人保管好个人财产与物品。⑻对辖区内的地域、水域现场情况安排好，勤巡岗、勤检查、勤走动，保护好客人安全。2、突然停电白天：一时间将需要关闭的电源开关、设备及时关闭，以防设备被损坏。⑵检查UPS是否处于工作状态，保证电脑正常运行。⑶迅速备齐所有手工操作需用的物品。⑷准备好矿灯等照明设备，以便机房以及光线较弱的场所使用。⑸将受影响不能正常开放的设备通知所有人员，并做好对客解释工作。⑹领班及时与工程部门取得联系，了解停电原因及恢复供电时间以便对客解释到位。晚上：⑴各岗位人员第一时间做好对客解释工作，提醒游客不要随意走动，注意人身及财产安全，必要时组织游客离开水域。⑵相关人员立即将蜡烛、矿灯等照明设备点亮、打开。⑶机房操作员第一时间将需要关闭的电源开关及设备及时关闭，以防设备被损坏。⑷迅速备齐所有手工操作需用的物品。⑸对辖区内的地域、水域现场情况安排好，勤巡岗、勤检查、勤走动，保护好客人安全。⑹领班及时与工程部门取得联系，了解停电原因及恢复供电时间以便对客解释到位。二、停水1、事先接到停水通知：⑴第一时间了解停水原因、停水及恢复供水的详细时间、停冷水还是热水。⑵浴室员工及时使用备用水桶存水备用，并备好水瓢等工具，以备游客淋浴使用。⑶水区应检查各池水量，提前对需要补水的水池进行补水。⑷通知所有人员，做好对客解释和引导工作，引导游客先在水区游玩，恢复供水后再行淋浴。⑸必要时通知广播室广播通知游客。⑹停水后将淋浴间关闭或放置提示牌，以免热水将客人烫伤。2、突然停水⑴第一时间使用水桶从水区打水备用，并备好水瓢等工具，以备游客淋浴使用。⑵浴室服务员记录好具体停水时间。⑶通知所有人员，做好对客解释和引导工作，引导游客先在水区游玩，恢复供水后再行淋浴。⑷必要时通知广播室广播通知游客。⑸领班及时与工程部门取得联系，了解停水原因及恢复供水时间以便对客解释到位。三、溺水事故紧急处理⑴救生员若在岸上发现辖区水域发生溺水事件，应立即确认距离溺水者最近的上游水位点，并迅速跑向该点。⑵到达距离溺水者最近的上游水位点后以正确跳水方式跳入水中，并以最快的方式和速度游向溺水者。⑶到达溺水者旁边后按溺水救护方法迅速将溺水者救起并拖至池边上岸。⑷检查溺水者伤情，若溺水者处于腹腔充水或昏迷、休克等状态时，救生员应马上做空水和人工呼吸的抢救工作，⑸同岗同事应立即电话通知医务室，将事件发生具体地点、溺水者症状通知当值医护人员。⑹医务室值班医生接到通知后立即携带急救器械两分钟内赶到事件发生地点组织抢救，必要时迅速将溺水者送往医院救治。四、恶劣天气紧急处理1、预知恶劣天气⑴应提前做好对客解释工作，控制客人进入水区。⑵对设备设施进行妥善安置。⑶将需要关闭的电源开关和设备提前关闭，以免造成设备损坏。⑷员工做好自身防护工作，到安全场所躲避。2、突发恶劣天气⑴第一时间通知广播室广播通知游客迅速到室内躲避。⑵水区员工组织游客进入室内躲避，并维持秩序。⑶设备操作员第一时间将需要关闭的电源开关及设备关闭，以免造成设备损坏。⑷抢救重要的财产设施、资料等，将损失降低到最低。⑸员工做好自身防护工作，到安全场所躲避。五、发生人身安全事故紧急处理⑴了解伤者伤势，受伤程度、部位、原因等。⑵迅速去取伤口处理所需物品，请同事迅速将情况告知医务室值班人员并向领班汇报。⑶若伤势较轻可使用一般医护用品为客人处理伤口；若伤势较重或流血较多，应采取止血措施。⑷伤势较重的情况由当值医护人员为其处理，若需去医院进行救治，则应立即通知领班联系车辆。⑸将伤者使用担架或轮椅送至大堂门口，乘车送往医院救治⑹相关人员填写事情经过并记录存档。第六节温泉公园管理制度文件主题管理制度文件编号HS---11制订温泉公园制定日期修订批准一、温泉公园培训制度培训宗旨：以人为本，一专多能，一流人才，强化培训。培训意义：培训不仅仅是知识的传递，也是人格的提升和观念的改变。培训口号：勤奋，刻苦，服从，互助，坚持。工作口号：团结高效创一流，做足服务一百分。培训制度：1．所有员工必须认真执行培训计划和安排。2．所有员工必须遵守考勤规定，并提前五5分钟到达培训地报道。3．培训期间任何人不得迟到，早退或中途离开，不得无故请假，特殊情况必须向领班级以上人员请假，报经理批准后方可离开，否则按旷工一天处理。4．培训期间，员工必须自备笔记本和笔，认真做好培训记录，以备抽查。5．培训期间严禁在培训场地大声喧哗，乱涂乱画，扰乱课堂秩序和做不利于本部门形象的事。6．培训期间所有员工的手机一律调为无声或震动，上课期间绝对不允许接听私人电话或收发信息。7．严禁带与培训无关的人员进入培训场地。8．用餐期间，要遵守饭堂纪律，注意公共卫生，杜绝乱倒饭菜。9．要注重仪容仪表，礼貌礼节，见到同事和上司要主动礼貌问好。10．对于违规违纪人员，轻者进行批评教育，写检讨书，重者按规章制度予以处罚对于考核不合格者将延长培训时间或辞退。二、温泉公园服务管理制度坚持“三项礼仪”和“有求必应，一包到底”的服务，做到尽心尽责尽力，不辞劳苦地满足客人合理、合法的正当要求，不能说：“没有”、“办不到”或“不知道”等字词，如确实做不到需请示上司，让客人觉得你已尽了最大的努力。牢牢树立“客人就是上帝”，“客人永远是对的”的宾客意识，不论有何理由者不得与客人急辩，做到“骂不还口，打不还手”，以礼相待，耐心解释与现性忍让。服务工作中要做到主动、细心和热情、周到，注意观察，给客人提供细微服务。遇到客人询问您一些问题，而您又不清楚的话，要尽快请教同事或上司，不要胡编乱造，以免误导客人，或者给客人造成损失。帮助宾客解决危难，妥善处理宾客病、伤事故。不准利用服务之便，偷吃客人食品或偷盗客人物品。不准故意为难客人以发泄自己的情绪。三、温泉公园会议制度部门例会：1．参会人员：领班级以上管理人员；2．会议时间：每周二，时间为一个半小时；3．内容：传达行政例会的中心思想和要求，将公司总经理会议上布置的工作向有关人员布置，并监督落实到位；4．听取汇报，检查上周工作计划的完成情况，布置下周的工作计划；5．了解部门营业状况，根据实际情况制定改进计划；6．了解部门员工服务水准、思想动态、遵守规章制度及设备运行情况等，并对不良情况进行研究并制定改进措施；7．解决各部门内部之间所存在的一些问题。班前班后会：1．当班员工准时到达营业场所，参加班前班后例会；2．传达部门领导布置的工作要求及内容；3．检查员工仪容仪表及出勤情况，并进行必要的纠正；4．总结上一日程工作及当日工作安排并提出工作重点和指定负责人。管理人员会议要求：1．准时出席例会，不得迟到早退；2．不得以任何借口中途离席（工作需要除外）；3．开会期间不允许窃窃私语、东张西望；4．应尊重会议发言人，不得无故打断发言人发言；如需发言，必须先举手表明；5．会议期间手机必须调为震动或无声；6．会议的目的是解决问题、安排工作，不允许使用攻击性语言；7．参会者必须重视每次例会，必须聚精会神地听取会议内容，要求坐姿端正，不允许垂头丧气、无精打采；8．会议期间不允许做小动作，如玩笔、撕纸片、传纸条、剪指甲等做与会议无关的事；9．会议期间不得随便走动，影响他人；10．会议期间必须做好笔记。四、温泉公园岗位纪律及管理制度1、绝对服从和执行上司指令，工作安排与调配。2、敬业爱业，热爱本职工作，乐意为客人服务。3、遵纪守法，严格执行公司的各项规章制度。4、不得对客人或上司无礼，不得对上司、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中伤等行为。5、要讲文明礼貌，注意个人仪表和个人形象。6、熟记同事及上司之名字，主动与同事和上司打招呼，增进彼此之间的合作精神。7、与同事相处，要相互尊敬，互助合作，不准发生争吵、打斗事件。8、不要说和做有损国格、人格及形象的话和事。9、不准窥视客人的行为或窃听客人的谈话。10、不准为嫖娼、卖淫、吸毒、贩毒、赌博等行为提供信息开绿灯。11、不论在何种情况下，服务员都不得敲门向客人索取钱物。12、不准与客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系。13、遇到不礼貌的客人或与客人发生误会时，要耐心解释或请示上司帮助解决。14、与客人交谈时，不准吃东西、抽烟、看书报或打喷嚏、挖鼻、吐口水等不礼貌、不文雅的举动，要保持一定的距离和音量15、与客人和同事相遇时，服务员应第一时间与客人打招呼，表示问候。16、不准在客人休息的地方（如大堂等）或在为客人服务的交通工具上争位抢先。17、不准嘲笑或刁难有生理缺陷的客人。18、不准用手指客人，听到或见到一些滑稽的事情时，不能大声笑，以免引起客人不悦。19、要养成使用敬语的习惯，随时而自然地使用礼貌面文雅的语言，对客人应态度和蔼，彬彬有礼。20、不得有诈骗、偷窃行为。21、不得损公利己，偷拿或挪用公款公物。22、不准利用职权公报私仇。23、不准造事生非，影响他人名誉及团结。24、不准组织小集团与领导或管理人员搞对抗。25、积极参加各种培训，努力提高个人素质，加深与拓展个人知识及业务知识的广度，养成良好的品行和高尚的道德情操。26、当值时要正确地佩戴工牌和按规定穿好工装。27、当值时不准吃零食、饮饮料、抽烟、喝酒、会亲友。28、当值时不准看书、报、信、看电视、聊天、唱歌、哼小调或聚赌。29、当值时不准干私事或睡觉，追逐打闹或大声喧哗。30、当值时要注意仪表和举止，要有正确的站立和行走姿势。31、当值时不可以戴婚戒以外的饰物。32、当值时不准离岗、串岗或下班后回岗、逛岗。33、当