餐饮连锁企业运营手册 顾客满意管理

餐饮连锁企业运营手册顾客满意管理我们对顾客的承诺是什么？请将下列词句正确填入：准确地，目标，美妙的，友善的，服务，价值感，舒适的。对于我们珍贵的顾客要以友善的；热腾腾的，美妙的风味的餐品；超越金钱的价值感；快速且准确的服务；一个美观、清洁、舒适的卖场；以一种服务，殷勤的方式在**餐饮，我们目标是要每时每刻超出顾客的期望值！顾客是我们的老板！在你完成本主题之后，你将知道：□专注于101%顾客满意□谁是我们老板□提供持续稳定质量□寻求改善的方法□建立一种友好的气氛专注于101%顾客满意满意：满足需要和期望这就上你的顾客正在寻找的东西。当你把所选的餐品正确地、热烘烘地、快速地传递给他时；当你把他所选的包装商品，以准确、快捷的方式进行结算时，你的任务仍旧没有完成。直到顾客认为你的任务完成时，它才算完成。你的顾客的感觉才是重要感觉。他是唯一能说：“我满意了！”的人。于是我们能够松一口气。但也不长久！就在他后面还有一个也盼望得到101%满意的顾客。101%的顾客满意源于美观整齐的环境、真诚友善的服务、准确无误的供餐、优质维护的设备、高质稳定的产品、快速迅捷的服务，也是对顾客来说会感受到好的消费经验。谁是我们的顾客？顾客不就是一般的人吗？他与神秘顾客、或是公司主管有什么不同？你所服务的每个顾客对你的卖场来说都是世界上最重要的人物。顾客通过购买商品、付款和再三的回来，告诉你他们是多么喜爱**的商品、餐品。他们还向你提供最佳“免费”宣传。如果有一位顾客喜欢你的商品与服务，他有可能至少告诉4位亲友。这可是强有力的宣传。但如果一位顾客对**不满意。那会发生什么事呢？他仍然会告诉别人，但这次，他说的却是什么东面都不对头。一个不愉快的顾客有可能把他的不愉快的经历告诉10位甚至20位亲友。如果每天中有一位顾客在离开你的门店对你的商品或服务失望，可能会有什么结果呢？在一星期内，至少会有77个人相信你的门店不是一个良好的购物场所。这个从口里说出的否定词对我们是一种伤害。我们执行服务工作的目的是什么？是公司领导或神秘顾客的评分员吗？不，比他们还重要的多。我们的工作目标是向我们所服务的每个人提供101%顾客满意的服务。顾客是唯一能告诉我们，我们的事业是否能蒸蒸日上的人，也是支付每个人薪金的人。顾客是我们的老板。因此，在**餐饮最重要的人不是那个具有高级职衔的人，而是那些每天光临**，卖一袋奶、一个包子……的顾客。我们的顾客使我们得以成长。提供持续稳定的质量顾客服务包含的范围要比亲切微笑更为广泛。开业前的各项准备、厨房后面的区域有点像舞台的后台。后台所发生的每件事对于顾客满意都有一定的影响。为达到顾客101%顾客满意这个目标，我们必须持续管理好服务质量、产品质量、营运质量，做到C。H。A。M。P。S：C美观整洁的环境；H真诚友善的服务；A准确无误的配餐；M优良维护的设备；P高质稳定的餐品；S快速迅捷的服务；以下是我们任何一家门店都可能会发生的情况，在各个情景后面，请简要地写出它将怎么损害101%顾客满意的目标。1、早晨，开门营业时，部分餐品未达到可售卖状态，且促销餐品无明显标识。2、交接班时，厨房内无充足的餐品原料及耗材。3、夜班人员未按要求进行卖场清洁，灭蝇灯上苍蝇密布。4、培根肉卷饼在微波炉中加热后出餐。5、收银员收款时未使用规范用语且未唱收唱付。寻求改善的方法事实调查，提供给我们一些信息，作为工作中的警惕。有时我们干了一件非常出色的工作，而顾客并不一定会告诉我们，但他们会一再光临我店，以行动来表示他们的支持。最不幸的是，当我们没将工作做好时，只有4%的顾客告诉我们，大多数的顾客会渐渐放弃我们。为了帮助我们知道我们做得怎么样，我们可采用一些自我评估方法：神秘顾客计划：公司聘用了一些神秘顾客在卖场人员不知情的情况下，应用检查表对卖场进行评价。这些顾客检查服务速度与亲切态度，餐品质量，以及卖场环境等一般情况，提供给我们最客观与真实的评估。营运检查表：督导按《门店一日工作流程》《门店督导检查明细》进行每日定检；督导经理组织每周进行门店巡检；部门经理、总经理不定期对门店专查，门店全体员工对检查出的问题都应积极改进。改进工作应全员负责。每位员工都对门店的成绩负责。建立一种友好气氛你将是门店服务团队的领导者。员工的任务是提供顾客好的服务。从厨房员工到前场服务员工，每个人都在顾客服务的领域中起到一定的作用。作为上进的的**人，作为经理的候选人，你会有三个非常重要的任务：※以身作则——请记住那句古话，“行动比语言更响亮”员工们指望你在什么是良好的行为方面现身说法。如果你提供的顾客满意比101%哪怕少一点点，你的员工也会这样做。※啦啦队长——当员工提供101%顾客满意时，要立即且高兴地把它指出来。例如：“王利，你出餐速度更快，作得又好，谢谢！”这种感激很重要。它向员工显示，当他们干得好时，你是注意到的，他还增加了员工持续那种好的行为的可能性。※教练——教练的任务是帮助队员改善行为。如果一名员工提供的顾客满意少于101%，你的任务是帮助员工领会，他或她怎样原本可以采取不同的做法。一流的教练引导队员获得一流的成绩。为了协助你吸收一些重要资料，请完成下列问题：1、管理人员是门店服务团队中的基础领导，具有哪三项重要任务2、失望的顾客会将不愉快的经验告诉至少位人。3、有多少百分比的顾客会因为服务人员没按服务标准服务而离开。4、当你听到一位顾客抱怨时，表示可能隐藏有位不满意的顾客。5、一次坏的购物经验需要次好的经验才可能抵消。6、如果投诉处理妥善、快速的解决，的顾客仍旧回来。7、对我们而言，谁是最重要的人物？8、当一个满意的顾客向其他人谈论**时，我们能得到。9、满意=满足一种和期望。10、为达到101%顾客满意的目标，必须管理好。11、行动比言词更。12、为什么对员工表扬更重要？13、为什么“以身作则”是重14、谈谈你曾使顾客满意的实例？是哪些行为使顾客满意？15、有笑容有服务与没有笑容