200x年度公司总结报告

——2003年年终工作会议报告平安人寿杭州分公司2003年12月29日1提升技能

加快转型2003年发生了什么我们必须转型提升技能加快转型2004年畅想目录22003年——艰难与欣慰的一年分公司经历的三大挑战卓越改革试点自然、人为影响投连咨诉压力32003年——艰难与欣慰的一年收获五个金苹果品质干部I

S

O团险机构指标加快成功突破发展改善成长贯标6亿转型4客户关怀工程精神5思想统一计划周密追踪到位依靠群众上下同欲执行有力评估及时敢于胜利最美好的公司：最替客户着想的公司，最适合工作的公司怎样才是品牌深入人心：当一家公司犯错误的时候，公众的反应是感到惋惜和谅解。2003年曾经提出的目标：63—5年把平安杭州分公司建设成：被人看重、受人欢迎、令人尊敬的保险公司！对照目标寻找差距7计划完成市场表现管理现状个险前线10件大事完成情况一、建设具有浙江人文特色的营销文化二、加强业务队伍的品质管理三、推动甲A营业部建设四、锁定目标市场开拓五、强化一年以上绩优层的经营

六、有效解决业务队伍的留存问题七、建立训练基地八、完善代理人资格考试培训九、落实训练督导评估体系

十、加强营销干部的培养8后援10件大事完成情况分层级客户服务体系已于7月10日后正式对外运作业务员品质管理体系已正式运作全省新契约集中出单已在4月1日完成，运行正常提升续期转账达成率已于2月启动，达成率提升27.82%全省业务档案归口集中管理，档案管理基本达标客服电话中心完成整合，问题反馈率提高了26.25％六大区域服务示范社区已建立，运作正常建立了兼职电脑人员队伍，网络带宽提高40倍员工队伍管理规划进行中，绩效考核方案在四季度试行柜面形象工程已在全省全面实施，10个柜面实现标准化9平安今年1-11月的市场份额从去年同期的17.3%下降到16.7%，下降了0.6个百分点；而太保则从10.1%上升到11.0%，上升了0.9个百分点；泰康、新华快速发展。浙江寿险市场份额2002年1-11月2003年1-11月*注：本报告中数据均不含宁波10分系列保费增长对比除个险续期、团险外，平安总保费、个险总保费、个险首期保费、银行保险系列的同比增长均低于全省平均增长水平。11管理现状——执行不力心中自有标准有效沟通能力不足下级信息失真反馈延误消极执行效率低下经验主义面子第一敷衍学习脱离队伍上级12管理现状——行政色彩浓13•没有以客户为导向•用自己的标准去套别人的工作•缺乏技能引发低效管理•不了解市场，瞎指挥，指令难以执行•以上压下，官僚作风•多头管理，越级指挥“行政”管理表现——缺乏全员营销的服务观高高在上

，决策武断敷衍学习，落伍时代面对外勤，态度生硬说明解释，冷涩难懂政策推动，简单呆板无效沟通，缺乏宣导14“行政”管理是寄生在组织肌体上的SARS15思考16本部门还有那些行政管理的色彩？问题出在哪里？172003年发生了什么我们必须转型提升技能加快转型2004年畅想目录18自“9·11”事件以来，美国航空业就被破产、裁员等坏消息所笼罩。美国合众国航空公司近日申请破产保护，其余几家大型航空公司也因巨额亏损走到了悬崖边缘。然而，美国西南航空公司却创下了连续29年赢利的业界奇迹，上季度继续赢利1.02亿美元。西南航空“斤斤计较”的低成本战略曾被同行嘲笑，而现在却成为全球航空业研究和学习的对象。介绍一家公司：美国西南航空公司19在911后相当一段时间内唯一盈利的美国航空公司美国媒体曾广泛宣传和赞扬过美国西南航空公司这样的航班纪录：8时12分，飞机搭上登机桥，2分钟后第一位旅客下机，同时第一件行李卸下前舱；8时15分，第一件始发行李从后舱装机；8时18分，行李装卸完毕，旅客开始分组登机；8时29分，飞机离开登机桥开始滑行；8时33分，飞机升空。两班飞机的起降，用时仅为21分钟。但鲜为人知的是，这个纪录实际上却遭到了西南航空总部的批评，因为飞机停场时间比计划长了将近2分钟。西南航空公司今昔对比20项目

/ 时间19711997拥有客机数量4366年底雇佣员工数量19523974年载客量1080006440万飞航城市数量352每年飞行航班次6015786288股票价值330万20亿总资产2200万42亿美国八大航空公司营业额、利润率、正点率、抱怨率排名21西南航空公司企业特色22只做短程高度的服务精神

每架飞机均有彩绘40—80美金的经济舱位准时、安全而且随便、轻松安全感，很少裁员、降薪利润分享计划，经常组织员工聚会机长号召大家相互握手，介绍婚姻状况

1000多对夫妻在一家公司上班，家庭气氛浓有限的旅客服务干练、高产能的地勤及空勤人员非常低廉的票价在中等城市和二级机场之间短途的、点对点的航线客机使用率高多班次，准时起飞无餐供应无托运行李不与其

他航空公司联运标准化的737客机有限地

使用旅游代理自动售票机15分钟登机时间员工报酬高弹性的联合条款员工持股比例高西南航空

最低票价的航空公司没有座位预订西南航空公司策略系统23忠诚的员工带来忠诚的客户。西南航空公司的所有员工都在为取悦客户而努力，这让他们的客户认为，西南航空公司就是他们的老朋友。乘务员在复活节穿着小兔服装，在感恩节穿着火鸡服装，在圣诞节戴着驯鹿角，飞行员则一边通过扬声器哼唱圣诞颂歌，一边轻轻摇动飞

机，使机上那些赶回家过圣诞的乘客们开心不已。一次，由于天气原因造成航班延误，滞留机场的大部分旅客抱怨纷纷，只有西南航空的登机口传来欢声笑语。原来，值班经理宣布临时设立一项数目可观的奖金，奖励袜子上窟窿最大的旅客。这无形中使原本商业化的买卖关系变得具有浓浓的人情味，旅客觉得西南航空就像自己的老朋友。一个不满意的客户会告诉14个人，一个客户的流失就是一辈子的流失。好的企业喜欢听客户的抱怨，因为企业每听到的一个抱怨后面都有500个同样的声音指责和挑剔的客户可能是最忠诚的客户。我们只需要做两件事：增加满意，减少不满意。利润和增长顾客忠诚顾客满意向顾客提供的服务价值高质量支持服务和政策满意、忠诚及生产率高的员工顾客员工24服务价值链业务员是公司的宝贵财富，因为他们拥有客户。我们要发自内心的爱我们的客户，我们的业务员，特别是老业务员。顾客忠诚度驱动赢利和成长25GE永远推荐的三个传统价值观：坚持诚信，注重业绩，渴望变革杰克。威尔奇：“我不能保住你的饭碗，只有市场和客户才行”26三个代表最核心的内容是最广大人民群众的根本利益的代表检验我们所有工作的终极标准是：老百姓拥护不拥护，赞成不赞成，高兴不高兴，答应不答应。胡锦涛在中央经济工作会议上指出，领导干部要树立正确的政绩观。中央政府的营销观念27政府转型，以民为本：国宾护卫摩托车队的取消28主管部门的信号吴定富主席指出：商业保险要发挥社会管理功能2003年杭州保监办举办了全省优秀保险代理人的评选活动，提高寿险从业人员的社会地位。29最高人民法院《保险法》的司法解释发生变化：2年以上的保单理赔将取消不如实告知的可以拒赔的做法。中国人寿重金聘请麦肯锡专家进行分析诊断；太平洋聘请凯瑞咨询公司，引进海外人员充实重要岗位。提出利润增长每年达到2位数。三星的启示：分支公司的经理知道哪个营业部进了什么人和这个人的基本情况。保险行业形势在变：经营环境在变保险客户需求在变保险监管形势在变国际、国内寿险公司在变30国际一流企业的成功、中央政府的导向告诉我们什么？31行业内的转型预示着什么？分公司自身的发展要求我们什么？时代和形势呼唤我们：32必须加快转型的步伐！转型的内涵•以客户为中心、以营业单位为中心•行政管理转向营销管理•达到业务员满意、客户满意、公司盈利转型对营销管理的三个要求：经营理念：粗放经营向专业经营产品销售：依赖产品向客户需求工作状态：消极维持向积极晋升33当前业绩为什么低弥，是我们的销售队伍的技能没有得到提高。平安未来的强大在于营业部的强大。我们要用心去爱我们的业务员，特别是主管和绩优，他们非常不容易。他们十分伟大，拥有大量的客户。同时，在管理上要敢于提要求，温州项荷英经理的例子就很典型。营业部必须有氛围：天天有表扬，周周有颁奖，月月有竞赛、业务员：主顾开拓、标准话术、增员业务主任：主顾开拓、标准话术、增员、辅导营业部经理：主顾开拓、标准话术、增员、辅导、绩效分析、日常管理34转型要求业务队伍建立技能：2003年发生了什么我们必须转型提升技能加快转型2004年畅想目录35转型最大的障碍是技能不足。基本技能差岗位技能偏核心技能弱36职业技能的不足问题1：基本技能差•不了解行业：使命、政策、同业；•不了解公司：历史、文化、愿景；•不了解营销：常识、产品、规律；基本技能的缺乏让我们不知道为什么工作!为什么要这样做！怎样做会更好!37措施：训练基本技能了解行业：了解公司：了解营销：寿险是一个传播爱心的行业平安是一家优秀的公司营销员是最可爱的人38用心去感悟，你一定会爱上这个行业！要了解业务员最抱怨的事情是什么。问题2：岗位技能偏39服务水平低：冷面孔、呆眼神、火药桶专业水平低：半桶水、慢郎中、老八股措施：完善岗位技能提高服务水平：微笑天使，火眼金睛，温柔坚守掌握专业技术：难不到、快枪手、爱迪生40都锦生的一块天花板？41问题3：核心技能弱发现问题强描述问题强解决问题弱不能理解和领会上级的战略意图沟通不能推动任务有效完成钥匙在那里？42措施：倡导核心技能43•领会并执行上级战略意图•有效沟通并推进工作•发现并解决问题职业技能44自我管理人才测评指导人制度培训轮岗特殊

挂职任务

锻炼职业生涯规划考核导向提升职业技能2003年发生了什么我们必须转型提升技能加快转型2004年畅想目录45加快转型强化执行管理转型知识管理46强化执行破除自有标准——公司永远是对的进行有效沟通——你我取得一致意见是工作成功的关键47强化执行沃尔玛：我们的

员工都

不聪明，但很会

执行48强化执行老板上午交办的事情，你下班以前就要做完，否则不要回家。打破沙锅问到底：凡事都要问个为什么？台塑的执行力49加快转型强化执行管理转型知识管理50管理转型横向分清岗位职责，避免多头指挥提倡基层调研，可以越级申诉加强协调沟通，有效传递信息坚持以营业部为中心，以客户为中心的营销管理思想纵向51加快转型强化执行营销转型知识管理52美国海军陆战队的演习之后个人记忆变为组织记忆

是美军迅速强大的重要原因53一个清洁公司知识管理的作用一个清洁集团54知识管理的作用Mr.smith:再过一周就是您的生日了，请问您还需要为

自己增加保障吗？55负债率美国黑卡公司违约率最有价值客户知识管理的作用56知识管理知识管理总结经验＋形成流程（标准）台塑的金科玉律管理靠制度，制度靠表单，表单靠电脑57知识管理持续推进ISO9001质量管理体系

总结经验、步步为营；工作流程成熟一个，固化一个，形成作业指导书或程序文件，避免低水平重复建设个人记忆转变成组织记忆隐性记忆转变成显性记忆扩大组织记忆范围，打造差异化竞争优势58下基层不能一阵风不能蜻蜓点水不能指点江山不能前呼后拥59要避免转型流于形式转型其实并不难60世界上总有三类人61第一类人：晓得要变，马上就变第二类人：看别人变，自己也变第三类人：变都已变，还在骂变2003年发生了什么我们必须转型提升技能加快转型2004年畅想目录62个险前线保五争四