【浅析航空公司空乘服务质量调查及完善策略研究开题报告4000字】

PAGEPAGE1天津航空公司空乘服务质量调查及完善策略研究开题报告课题的目的意义：（一）课题的目的本课题的目的是以服务质量等相关理论作为根据，来深刻剖析研究空乘服务质量，将天津航空公司的空乘服务质量作为研究对象，发现存在的问题并分析原因，针对具体问题提出实用性的提升对策。逐步提高航空公司在同行业之中的竞争力，也从而提高我国航空空乘服务业的整体质量。（二）课题的意义1.理论意义本文依据服务质量理论、航空公司的服务质量、空乘服务质量理论来开展研究，把天津航空公司空乘服务质量问题当作实例来展开研究，与航空业空乘服务的特点联系在一起，提出有针对性的提升措施和改善策略，更深入地分析科学理论与实际联系起来是否适用。2.现实意义文章以天津航空公司空乘服务质量现状为切入点展开分析，且对可以改善其空乘服务质量的方法进行研究，期待天津航空公司更加认清自身的发展现状，发现自己存在的缺陷和问题，从而明晰自己在未来需要朝什么方向来改进服务质量。3.实践意义通过运用具有成效的提升方法来增强天津航空公司在同行业里的竞争力，从而获得顾客的满意，促进航空公司的持久且健康地发展，也给我国民航业未来的发展奉献力量。二、文献综述（分析国内外研究现状、提出问题，找到研究课题的切入点，附主要参考文献，约2000字）：（一）国内外研究现状1.国内研究现状经过研读国内相关文献可以得知，我国对于航空服务质量的研究相较于其他的国家来说起步算是比较晚的，因此相对来说就比较的落后，但我国的学者一直致力于研究航空业服务质量的问题，各位学者的主要研究成果如下：金子晴(2019)提出在航空业高速发展的过程中己出现诸多问题，空乘人员的服务质量也受到一定程度的影响。一方面，空乘队伍人员流动加快会造成服务质量下降;另一方面，随着客流量的增加，会出现对空乘服务要求高、工作强度大等问题，从而会影响乘客的服务体验。最后，该研究提出可以通过多维度解析乘务礼仪与服务以拓宽提高客舱服务质量渠道。龙继林和刘光才(2018)通过对之前学者的相关文献进行研究与理论梳理，提出航空服务质量中的服务创新，并以此建立动力模型对其中服务动力与相关因素进行分析。罗晓妍(2019)解析了阿联酋航空服务品牌建设成功之道，提出阿联酋航空能够成为著名五星航空公司，与客舱乘务员服务密不可分，该服务主要包括机上餐饮服务、机上娱乐和通信系统以及儿童服务。陈可嘉等(2016)对厦航的顾客满意度进行测评，利用模糊综合评价法以及四分图模型分析了影响航空公司顾客满意度的因素，得出中国客户满意度指数测评模型，构建了新的顾客满意度测评指标体系。安萍（2016）首先针对中国分析了国内航空空乘服务存在的问题，指出国内航空公司一定要深度认识到空乘服务质量高有多么的至关重要。在进一步研究造成国内航空空乘服务问题的原因之后，有针对性地给出了具体的解决措施，对提高航司空乘服务质量贡献了一份力量。雷雯君(2017)把服务质量相关理论作为研究基础，以S航空公司为研究对象，结合概况以及空乘服务的现状进行了实证分析，同时，对乘坐过S航空公司航班的乘客们开展了问卷调查，通过回收问卷数据的统计结果，分析出了S航空公司现阶段存在的空乘服务质量问题，进一步指出对应的具体改进策略。金格(2018)基于服务质量相关理论，研究了我国NF航空公司服务质量管理的现状，并将其对比于新加坡航空，开展问卷调研，评估中国NF航空的服务质量，分析出其的不足之处和成因，在最后提出了提升中国NF航空公司服务质量的有效策略。雷建洪等(2016)通过对中国东方航空顾客满意度市场调查，以年轻消费群体为例提出了企业形象、感知服务质量、感知产品质量为主要要素的顾客满意度模型，对东航的顾客满意度调查结果进行研究，分析了影响顾客满意度的要素，结果显示企业形象对顾客满意度有正向影响，感知服务质量与满意度结果成正比例关系且影响最大，感知服务产品质量与满意度也有显著的正比关系，所以该研究得出提升企业形象、加强人员培训、提升感知质量等策略可以提高顾客满意度。2.国外研究现状从很早之前开始，就有许多国外的学者把质量这一概念引进服务领域，并对服务质量进行了详细的分析和研究，从多样化的视角取得了诸多研究成果。Zangmo02015)分析了服务质量对顾客忠诚度的影响，通过问卷对顾客满意度进行调查，被调查者来自不同航空公司的国际航班乘客，通过研究表明服务质量与顾客忠诚度成正比关系，这意味着好的服务可以留住客户。Rahim(2016)以尼日利亚航空业为研究对象，对800名旅客进行问卷调查，研究表明服务质量与顾客满意度及忠诚度成正比关系，所以提高服务质量是航空公司可持续发展的必要手段。格罗鲁斯(1982)指出了有关于感知服务质量的研究理论，跟以往不同，将顾客作为研究的核心，探究出顾客的真实感受和理想中间相差的距离，格罗鲁斯(1984)在自己原有的研究理论基础上，又进一步提岀顾客感知服务质量模型，这是顾客希望得到的服务和真实感受到的服务间相较之下产生的主观感受，在此学者的角度，顾客评价服务质量主要依靠两方面体现出来，分别为技术、功能两方面，而且此学者表明服务质量的结果单单只受顾客主观感受的影响，这一观念从一定程度上来讲还是有一定局限性的。随着时间的推移，这种观念也在暗中默默影响着专注研究这一领域的学者们，受到影响的学者们也开始优先从顾客感受的角度入手进行研究，分析和研究跟服务质量有关的问题，举个例子，Lehtinen(1982)曾经提出了一个观点：服务质量此种理念是通过企业与顾客二者之间的互动所萌生的，即便是只少了其中一方，都将导致之后的操作难以继续进行。Lewis和Booms(1983)两位学者则认为：在服务质量方面的问题上也能一定程度上体现出消费者的观念到底如何，而且这些可以当作后续评估与计量的标准。Elliott&Roach(1993)两位学者觉得论旅客对航空公司服务质量的影响，其实很大因素取决于旅客的个体内部因素，这一观点的提出不同于从前对航空公司服务质量的评估，开始分别从机上餐食、登机、行李寄送、飞行过程和客舱设施等多方面来评估航空服务质量是高是低。（二）问题和课题切入点纵观国内外学者的研究发现，现阶段学者对服务质量的研究主要通过多种案例研究，扩充服务质量提升的对策建议。而目前学术界对客舱服务质量实证研究较为缺乏，客舱服务质量的提升研究尚未形成系统的体系。故本文在总结各学者相关研究及理论基础上，以天津航空公司客舱服务质量为研究对象，以服务质量等相关理论作为根据，来深刻剖析研究空乘服务质量，阐述客舱服务的基本内容和重要性，规范空乘人员在客舱服务中的要求，并分析目前客舱服务中的常见问题及其原因分析达到解决问题的目的。（三）参考文献[1]金格.中国NF航空公司服务质量管理改善策略研究[D].西南交通大学，2018.[2]罗晓妍.解密阿联酋航空服务品牌建设成功之道[J].空运商务，2019(07):39-42.[3]陈可嘉，罗晓莉，王质秀.厦门航空客户满意度测评与提升[J].南京航空航天大学学报(社会科学版),2016,18(3):43-49.[4]赵影，王甜.提升民航旅客满意度的措施研究[J].中国市场，2015(28):98-99.[5]金子晴.高质量的服务于乘务礼仪对客舱服务质量的重要作用[J].当代旅游，2019(5):116-116.[6]龙继林，刘光才.航空公司服务创新的动力机制:一个概念模型[J].管理现代化，2018,38(06):31一33.[7]赵清源.航空公司空乘人员服务质量研究[J].中国管理信息化2013,16(19):74-75.[8]雷建洪，苏继超，吴添平.中国东方航空顾客满意度市场调查一以年轻消费群体为例[J].中国商论，2016(22)3-4.[9]刘小禹,郑晓明,周禹.服务员工与顾客情绪互动对员工服务决策影响的多案例研究[J].科学决策,2021(02)：1-30.[10]段金宵.基于大龄化视角下航空乘务人力资源管理研究[J].中外企业家,2020(13)：109-110.[11]付祥.高铁客运服务质量的现存问题与解决对策[J].科技与创新,2020(08)：128-129.[12]薛菲.信息化时代下客舱乘务员语言沟通能力的培养策略[J].现代盐化工,2020,47(03)：135-136.[13]綦琦,邢蕾.以“1+X”试点建设为引领推动高职空乘专业高质量发展[J].民航管理,2020(06)：80-82.[14]LevittT.Production-lineapproachtoservice[J].Harvardbusinessreview,1972,50(5):41-52.[15]GronroosC.Aservicequalitymodelanditsmarketingimplications[J].EuropeanJournalofmarketing,1984.18(4):36-44.[16]U.Lehtinen,JR.Lehtinen.Servicequality:astudyofqualitydimensions[J].ServicemanagementInstitute,1982.34(3):34-45.三、课题研究的内容、方法和预期目标：（一）研究内容1.天津航空空乘服务质量调查及分析（1）航空安全与顾客满意（2）服务质量现状分析（3）问卷的数据统计与分析2.天津航空空乘服务质量存在的问题（1）客舱乘务员的培训不足（2）安全服务创新能力不足（3）硬件设备更新不及时（4）航空安全知识匮乏3.航空安全视角下航空公司空乘服务质量提升测略（1）加强乘务员培训管理（2）完善航空安全知识与服务质量（3）升级安全设施设备（4）加强服务创新理念（二）研究方法1.问卷调查法：在空乘服务质量理论模型的指导下，科学设计了问卷内容，并通过问答式面对面调查收集了有关乘客对客舱空乘服务质量看法的第一手数据。用于后续数据分析和客舱乘务员服务质量评估。2.文献研究法：为了深入理解空乘服务质量的内涵，我查阅了国内外重要的空乘服务质量文献，并在此基础上加深了对空乘服务质量和机舱空乘服务质量的了解。通过参考数据总结了空乘服务质量的理论模型，梳理了国内外航空公司空乘服务质量的研究进展，为得出本文的研究主题奠定了坚实的理论基础。3.对`比分析法：基于权威的第三方民用航空调查数据，我获得了乘客对国内外航空公司服务的全面满意度以及空乘服务子指数的满意度数据，并将国内航空公司与国际领先的航空公司以及同级别的航空公司进行了比较。空乘服务，机上用餐，机上广播，机舱设施和环境等方面的差距为后续的提炼问题提供了参考数据（三）预期目标帮助天津航空清楚地了解公司的发展状况并发现自身的问题，从而阐明将来需要改进的服务质量的方向，并通过采用有效的质量改进策略来提高天津航空在该行业的竞争能力。为了赢得旅客的称赞，促进天津航空的快速健康发展，同时为中国民航业的发展做出贡献四、所需仪器设备、材料情况：1.仪器设备：电脑、打印机、手机。2.材料：专业学术文献、期刊、报纸、书籍。五、课题分阶段的进度计划序号起止日期工作内容阶段成果12022.9.1-2023.1.4选题完成选题22023.1.5-2023.3.7搜集资料、撰写文献综述、读书笔记完成文献综述、读书笔记32023.3.8-2023.3.23完成开题报告，进行开题答辩完成开题答辩42023.3.24-2023.4.10完成论文框架完成论文框架52023.4.11-2023.5.5初稿写作完成初稿62023.5.6-2023.5.20修改初稿完成二稿72023.5.21-2023.5.28修改二稿论文定稿82023.5.29-2023.6.9提交材