智慧养老服务研究-以深圳市万丰社区长者家园为例

目录1绪论..........................................................................................................11.1研究背景与意义.............................................................................................11.1.1研究背景..............................................................................................11.1.2研究意义..............................................................................................11.2国内外研究综述.............................................................................................21.2.1国外研究现状......................................................................................21.2.2国内研究现状......................................................................................31.2.3研究评述..............................................................................................41.3研究思路.........................................................................................................42概念界定及理论基础.............................................................................62.1相关概念.........................................................................................................62.1.1智慧养老..............................................................................................62.1.2社区养老..............................................................................................62.2理论基础.........................................................................................................62.2.1马斯洛需求层次理论..........................................................................62.2.2协同理论..............................................................................................73深圳市智慧养老服务实践探索--以万丰社区长者家园为例............73.1万丰社区长者家园的概况.............................................................................73.1.1万丰社区长者家园的介绍..................................................................73.1.2万丰社区长者家园的智能设备建设..................................................83.2万丰社区长者家园智慧养老参与主体.........................................................93.2.1管理运营主体......................................................................................93.2.2服务提供商..........................................................................................93.2.3服务对象............................................................................................103.3万丰社区长者家园智慧养老服务支撑平台...............................................113.3.1线上平台：李秘书智慧养老服务平台............................................123.3.2线下平台：万丰社区长者家园........................................................13

3.4万丰社区长者家园智慧养老服务内容.......................................................133.4.1生活照料............................................................................................143.4.2医疗护理............................................................................................153.4.3精神慰藉............................................................................................154深圳市万丰社区智慧养老服务的现实困境及原因分析..................164.1深圳市万丰社区智慧养老服务的现实困境...............................................164.1.1智慧养老服务有效供给不足............................................................164.1.2智能设备的供给与需求不匹配........................................................174.1.3缺少智慧养老服务高质量专业人才................................................174.1.4社会力量参与智能养老服务程度不足............................................184.2深圳市万丰社区智慧养老服务现实困境的原因分析...............................184.2.1系统平台信息化和智能化程度较低................................................184.2.2智慧养老企业发展存在瓶颈............................................................194.2.3智慧养老缺乏有效的顶层设计........................................................204.2.4社会对智慧养老的认知程度不足....................................................205.深圳市万丰社区智慧养老服务困境的解决路径...............................205.1扩大养老服务供给，促进养老服务消费...................................................205.2激发市场活力，培育领军企业...................................................................215.3加强专业人才队伍建设，培育新型智慧养老服务人才...........................215.4加强宣传力度，推广智慧养老理念...........................................................226结论........................................................................................................22参考文献....................................................................................................23致谢............................................................................................................24

智慧养老服务研究——以深圳市万丰社区长者家园为例黄师彦摘要:随着我国步入老龄化社会，老年人的人数迅速增长，养老压力日益加大。而在我国人口日益老化的今天，“无钱养老”、“无人养老”已经成为了整个社会面临的一大挑战，“智慧养老”正是解决这一问题的有力武器。本文以深圳市万丰社区长者家园为例，探讨其智慧养老服务方面存在的问题，这对深圳市养老新模式的探索具有一定的借鉴作用。本文基于马斯洛的需求层级理论，结合协同理论，运用文献研究、案例分析等方法，对调查到的有关万丰长者家园的资料进行分析，进而找出问题的根源，并给出相应的解决方案和建议，以期为深圳市的智慧养老服务发展提供有益的借鉴。关键词：智慧养老；养老服务；人口老龄化ResearchonSmartElderlyCareService--TakingShenzhenWanfengCommunityElderlyHomeasanexampleByHuangShiyanJanuary,2022Abstract:SinceChinaenteredanagingsociety,thenumberoftheelderlyhasgrowingrapidly,andthepressureofprovidingfortheagedhasalsoincreased.InthefaceofthedeepeningofChina'spopulationaging,the"nomoneypension"and"noonecaresfortheelderly"havebecomethechallengesthatthewholepensionindustryneedstoface,andthe"smartelderlycare"isasharpweapontodealwiththischallenge.ThispapermainlytakestheelderlyhomeofWanfengcommunityinShenzhenasanexampletostudythesupplyofintelligentelderlycareservices,whichisofgreat

significanceforShenzhentoexploreanewmodelofelderlycare.BasedonMaslow'shierarchyofneedstheoryandsynergytheory,thispapermakesanin-depthstudyandanalysisofthesurveyresultsthroughliteratureresearch,caseanalysisandothermeans,analyzestheproblemsandcausesofintelligentelderlycareservices,andthenputsforwardsomerelevantcountermeasuresorsuggestions,soastogettheexperienceconducivetothedevelopmentofintelligentelderlycareservicesinShenzhen.Keywords:Smartelderlycare;pensionservice;Agingofpopulation

1绪论1.1研究背景与意义1.1.1研究背景在未来较长一段时期，老龄化是当今社会发展的一个主要趋势，它反映了人类文明的发展。中国步入老龄社会后，老龄人口数量整体增长迅速，老龄人口比重急剧上升，社会面临着日益严重的养老问题。而面对当前我国的人口老龄化程度的加深，没有时间和精力养老是整个养老行业面临的困境之一，“智慧养老”应运而生，成为突破困境的有效武器。近年来，我国各省市都积极推进智慧养老，提高养老服务智能化等级。但仍存在智慧养老有效供给不足、供需不匹配、智慧养老服务专业化与专业人才缺乏的矛盾、社会力量参与不足等问题。因此，在当前形势下完善、推广智慧养老模式，构建多层次的智慧养老服务体系、培养具有专业知识的养老护理人员、宣传智能化养老理念等方面我们必须马上行动。1.1.2研究意义（1）理论意义首先，关于智慧养老的理论研究，目前尚处于理论上的探索阶段，尚未形成完整、系统的研究成果。深圳市近几年大力推行“智慧养老”的做法，但在实施过程中还存在很多问题，供给不足严重制约了其建设与推广。其次，我国目前对于推动积极老龄化、有为老龄化的探讨主要集中在身体健康、疾病康复等方面。然而，WHO给出的积极老龄化的释义应该包括健康、参与和保障三个方面。相较于传统的养老模式，智慧养老更具社会性和综合性的特征，只有在此模式下，老人们才会主动利用相关的智能设备为自己谋求高品质且种类丰富的养老服务。此外，国内外的学者对智慧养老的研究多集中在智慧社区的探索、智慧养老系统的建设、经验的总结等方面，而缺乏对智慧养老的整体研究。本文将从万丰社区长者家园智慧养老服务供给方面出发，进一步完善智慧理念下的养老模式，以及探索该模式的发展对于缓解现实的中国人口老龄化问题所具有的积极意义。（2）实践意义如今，国内很多地方都在推行智慧养老服务模式，原因在于智慧养老能有效改善传统养老的缺陷，有效地帮助和改善长者的老年生活质量，提高其精确度和1

服务水平，解决目前我国养老机构中的专业护理人员紧缺等问题。但是，我们也应看到目前的智慧养老市场中，也有少数人夸大其词、自吹自擂的现象，有些专业人员认为不错的智能养老产品却得不到老年人买账，很少有可借鉴的模式。主要是因为，这些产品忽视了老年人的生活方式，导致老年人掉进“数字银沟”。养老最看重的是服务，智慧养老应该立足于老人的实际需要，切实地保障老人的晚年生活。基于此，本文结合了深圳市宝安区万丰社区长者家园智慧养老服务的具体情况进行分析，并提出了改进建议,以求助推智慧养老服务事业更好地发展。1.2国内外研究综述1.2.1国外研究现状国外的社会老龄化出现早于我国，因此他们开展智慧养老服务实践也较早于我国。英国生命信托基金在早前已经提出了“智能化养老”的观念，20世纪10年代，信息化和科技养老相继出现。两年之后，又出现了诸如“网络养老”等新的理念，并向“智慧养老”、“智能养老”方向发展。例如学者KhaksarW发现从老年人个体层面看，智慧养老能从多个角度提高长者生命最后时期的生活品质[1]。智能穿戴设备、空间传感器等科学技术的使用，提高了社区老年人的居家生活能力，促使其进行有效的自我管理。学者SumitM指出，智慧养老平台应该集智能设备、环境传感器、现代通信和资讯技术于一体，以及时了解老年人的健康情况。因此BordaA认为，利用可穿戴式医疗器械，在老人与家庭、社区及医[2]疗机构之间建立一套完整的社会支援网路，来为老年人提供跌倒检测、用药提醒、医生在线、报警等多种服务。[3]除此之外，国外学者也对智慧养老的模式及类型进行了研究。Gianfranco介绍了AAL（AmbientAssistedLiving）模式，这种模式的应用对象能在共享语义模型的基础上进行协作，从而可以更好的开展个性化定制服务，帮助失能长者在他们的舒适圈中获得更多样化、高品质的生活。国外开展了ACTION模式，[4]就是通过远距离信息处理的介入，帮助居家照护者解决老人的需求。ACTION模式在二十多年前开始发展起来，它依靠于欧洲联盟的资助，那时北欧很多国家利用信息和通信技术，向老人提供与护理情况有关的信息、教育和支持，以帮助老年人独自在家时也能应付紧急的突发状况，从而使老年人生活的更舒心。这个[5]项目于2000年正式完成，瑞典的合作伙伴继续对ACTION的理论进行研究和开发。2

在经过长达十多年的发展后，现在已经成为欧洲一些国家如瑞典的主流服务，为老年人及其家庭看护者提供了值得信赖的服务，已然成为欧洲养老服务行业中应用信息通信技术的最优典范。1.2.2国内研究现状随着社会经济的深入发展，伴随着“空巢老人”、“未富先老”的现象，我们的经济、社会发展面临着巨大的挑战。因此养老问题是一个备受关注的热点问题。伴随着高新技术的迅猛发展，物联网给我们更好的应对养老行业所面临的严峻挑战提供了一份可供选择的菜单，于是，作为一种新型的养老模式，智慧养老应运而生并受到了广泛的重视。国内智慧养老相较于国外起步较晚，最早只能[6]追溯到2007年胡黎明提出的“数字化养老”。2013年后，学术界便不再使用这一概念，开始使用“智慧养老”。[7]首先，是关于智慧养老的服务体系方面，左美云在《智慧养老需要体系化运营》中谈到，要实现智慧养老的系统化运作，建立一个多层次的智慧养老生态[8]体系，才能真正发挥出智慧养老应有的效用。欧美社区照顾模式是一种先进的养老模式，我国学者李宗华对其进行了深入的研究，根据我国基本国情，建立以居家养老为主体，以社区、机构养老为补充的智慧养老服务系统，充分调动社会资源，满足老年人日益增长的养老服务需求。[9]其次，是关于智慧养老模式的探索。分别是传统的居家养老、社区养老、机构养老、社区居家养老和“互联网+”的融合。吴玉霞和沃宁路对长三角五大城市进行了实地考察，并结合其智慧养老的具体实例，对其进行了深入的剖析，最终将智慧养老的模式分为DMP模式、DtoP模式、PtoD模式、OtoO模式[10]。左美云指出，根据我国现有的技术支撑等级划分，智慧养老是最高层次的养老方式，它具备了传统养老方式无法比拟的优点：首先，智慧养老是信息技术的集合，它涵盖了养老服务、医疗保健、智能控制、信息网络以及物联网技术等。其次，“以人为本”的理念为智慧养老提供了理论支撑，以长者的需求为中心点，将科学技术、智能设备与现代管理手段整合一体，为老年人提供更具社会性的养老服务，帮助老年人安度晚年。最后，要想使智慧养老充分发挥效益，不仅要提供优质服务，更要做到有效率。运用现代科技手段和智能装备，可以极大地减少工作人员、时间的花费，同时也能最大限度地满足老人对养老需要。而那些人工不想做、难3

做好、甚至做不到的为老服务，可以通过相应的适老化设计交由智能机器人完成。最后，对于智能养老服务的提供主体，大部分学者认为应该建立一个社会多方共同参与的结构，让所有参与主体能够在智慧养老服务中发挥自己的作用。张锐昕、张昊提出，要以政府为主导，从上到下推动各部门之间的融合和协作，构建社会化的养老服务环境，增强养老服务的协调[11]。蒋媚也认为需要构建一个政企、社区、公益组织、老人等各方力量共同参与的智慧养老服务体系，政府完[12]善顶层设计、企业进行产业改良、社区加大宣传力度，三方协力健全社会化养老服务体系。王先菊指出，传统养老服务供给多依靠政府出资、家庭照顾，这种方式已经不能够适应中国新时代的发展需求，应逐步实现向政府、社会、个人、家庭多元主体的转型[13]。1.2.3研究评述将国内外现有的研究成果进行对比我们可以发现，国外学者对智慧养老的研究主要集中在医疗、健康等相关方面。而我国的学者多以智能社区养老为主要内容，从概念界定、服务模式划分等方面进行了深入的探讨。无论是国外的学者，还是国内的学者，都肯定了智慧养老的可行性和积极的影响，并对其产品和设备的适老化问题进行了探讨。但就我们国家来说，对于养老服务资源分配、社会组织参与智慧养老产业以及政府大数据供给等方面的探索都还不够深入，也缺少较为可行的建议。此外，由于我国智慧养老起步较晚，在社会结构、经济政治制度、历史文化传统及社会习惯等方面与西方国家都有所不同，所以并不能完全照搬西方模式。因此，审视智慧养老服务供给问题对于满足老年人多样化需求、提高晚年生活质量是非常有意义的。因此，本文以深圳市万丰社区长者家园为例，具体介绍当下社区的智慧养老服务发展现状以及智慧养老服务领域面临的重重困境，从整体优化的视角，客观地分析了目前我国智慧养老服务供给中存在的一些问题，并试图寻找深入推进供给侧结构性改革的途径，为未来相关领域的研究提供具体实践经验和相关理论依据。1.3研究思路本文以深圳市万丰长者家园作为研究对象，将研究内容划分成五大板块，具体如图1.1所示：4

图1.1研究框架5

2概念界定及理论基础2.1相关概念2.1.1智慧养老在智慧养老概念正式产生之前，我们大多使用的是“互联网＋”养老这种说法。“智能居家养老”起先由英国生命信托基金会提出，它是“智慧养老”理念的先驱，主要是指，如智能设备、信息化系统、物联网等，为老年人提供个性化、智慧化、物联化的养老服务，减轻老年人的家庭照料负担以及提升护理工作的效率，在满足老年人需求的基础上，推动养老事业的长远发展。左美云认为，智慧养老是指通过网络等先进的技术手段，为老年人提供全方位的生活服务和管理服务，自动监测、预警甚至主动处理涉老信息，架起技术与老年人之间的桥梁。智慧养老不仅可以提高长者的生活质量，还可以吸收他们的经验与智慧，让长者的生活更加快乐，更加有尊严和价值[11]。本文认为，智慧养老就是通过先进的科技手段与智慧养老的有机结合，提升老年人的生活品质，更好的满足老年人群体的各个层次的养老需求。2.1.2社区养老社区养老是由社区组织的一种为生活不能自理的老人提供有价值、有效率的生活服务。这是一种老人白天在社区里得到照料，晚上回到自己家里居住的一种新型的社会养老模式。这与以家庭为中心的居家养老和以设施为中心的机构养老不同，社区养老最显著的特点是公共性，能够成为居民生活的枢纽，将政府、市场资源整合起来，不仅能监督家庭养老还能提供更完备的服务，比如实施法律援助、开办老年学校等。社区养老的主要类型包括社区综合老人活动中心、长者日间照料中心、长者助餐站点、长者照护之家、养老睦邻互助点等，可以满足居家养老服务不能满足的区域服务功能。2.2理论基础2.2.1马斯洛需求层次理论马斯洛首先在《人的激励理论》中提出了“需求层次”的概念，他把人类的需求分成五个等级，并且只有当一定程度上低等级的需求满足之后，才会产生下一个较高等级的需求。这一理论用于长者也是一样合适的。老人的生理需要，指6

的是老人的衣食住行，比如饮食结构合理，交通更加方便，生活更加舒适。而长者对于安全的需要，主要是他们的整体医疗护理。因为随着他们年纪的增长，老人身体机能会越来越差，因此对医疗的需求也更高。从社会方面来看，老年人的心理和生理一样需要得到关注，一方面老年人需要友谊，在平日里有可以聊天倾诉的伙伴，另一方面对家庭的依赖程度高，需要亲人的陪伴。在尊重需求方面，他们希望能跟上时代的步伐，被周围的人认可、尊重，而不是因为行动不便被嫌弃。自我实现的需求则是希望能用自己最后的一点力量，为家庭减少一些负担，发挥自己的余热。因此，智慧长者家园更应该考虑到老年人不同等级的需求，提供更有针对性的养老服务。2.2.2协同理论赫尔曼哈肯是20世纪七十年代德国著名的物理学家，他提出的协同理论成为了系统科学的一个重要分支。赫尔曼哈肯指出，一个系统中包含了许多子系统，它们既相互独立又不可分割，在受到外部作用时，这个系统就会发挥协同效应。通过对协同理论的分析，我们可以发现智慧养老服务的供给也是依靠整个社会，包含政府、社区和家庭等多方共同合作来提供的，而并非仅依赖于某一个主体。缺少其中任何一项都不能达到最大效益，只有它们共同合作才能使整个系统的作用得到最大发挥，从而实现智慧养老服务的长足发展。随着人们的养老需求日益增长，以及我国乃至世界人口老龄化的愈演愈烈，协同理论很好的填补了传统家庭养老模式的漏洞，也将更有利于促成我国养老服务体系的多样性和健康发展。经过政府的牵头，带动社会各级力量的踊跃参与，利用市场这只“无形的手”有效的配置资源，三个方面一起协作，明确好彼此的责任和义务，充分发挥其在不同领域的优势，为“智慧养老”服务的开展提供了重要的理论支持。3深圳市智慧养老服务实践探索--以万丰社区长者家园为例3.1万丰社区长者家园的概况3.1.1万丰社区长者家园的介绍万丰社区辖区占地面积约为2.8平方公里，居委会下设5个居民小组，管理人口约7.32万人，其中有本地户籍的60周岁以上的老年人口数为350人，非户籍老人2884人。通过改善老年人的日常出行、居住环境等，提高老年人的生活7

品质，从而拓展老年人的参与面，丰富老年人的精神文化生活。以创建国家示范老年友好社区为先导，创新发展“互联网+养老”，在我国新时代智慧养老模式的探索道路上起到了带头作用。2019年，万丰社区长者家园正式建成。并在全市范围内首先实施了“不离开亲人，不离开社区”的社区养老模式。万丰社区长者家园位于宝安区新桥街道万丰中路386号，是新桥街道精心打造的一所以社区为单位的新型养老服务中心。万丰长者家园通过信息化的系统管理，创新应用“智慧养老”的服务理念，配合推出智慧养老平台并配备智慧养老设备，为老年人提供实时、便捷、有效、互联网、智能化的养老服务。3.1.2万丰社区长者家园的智能设备建设万丰长者家园很早就引进了先进的智慧养老服务项目，在一套试点开发的“智慧养老云平台”信息系统中，万丰长者家园通过“李秘书智能盒子”的云服务，全方位的对长者进行监护，让长者的智慧养老生活更具人性化。万丰长者家园为69周岁户籍长者发放智慧养老设备216台，如表3-1所示，包括老人智能手表、红外感知仪、咪狗呼叫系统等，全方位、全时段为社区长者提供服务。通过对万丰长者家园智慧养老平台的优化，利用智能化的养老设施，为附近的老人提供日常膳食、疗养、休闲娱乐等服务。表3-1万丰社区长者家园智能设备设备类型设备详情子女能通过智能手表中植入的电子芯片装置获取实时信息，实现对长者日常生活的远程监护。老人智能手表具有以下特点：便捷；高效；系统化；预警；互联网接入；分散监测点。红外感知仪可以降低老人独自在家时的事故发生率。它通常可以设置4-9个小时不等，这取决于老人的身体状况。只要红外感知仪没有在规定的时间内检测到室内有活动迹象，它就会自动向智慧养老平台发射“报警”信号。老人智能手表红外感知仪智能数据腕表内部嵌入了生物芯片，不仅保证老人的身体健康，还能提高老人的生活质量以及维护老人的自尊心。智能数据腕表具备房颤侦测、心率监测、睡眠监测、血压测量、科学计步等功能。智能数据腕表通过所依托平台，就能一键拨通视频呼叫专家，专家会为老人即刻解决问题，并给予权威建议和用药指导，随后会上门给老人提供救助。咪狗紧急呼叫系统8

3.2万丰社区长者家园智慧养老参与主体3.2.1管理运营主体（１）政府政府要建设智慧养老平台，招标引进经营企业和服务商，严格控制企业进入，筛选出服务质量优良的平台运营商和服务商，并在日常运营中对其进行监督。新桥街道在2019年在全国率先推行智慧养老服务，并建立由政府出资、企业运营的智慧养老服务平台，并提供面积为1500余平方米的场地作为智慧养老服务平台的建设与运营场所。宝安区将社区养老服务扶持经费纳入区级财政年度预算，并对其进行专项管理。（２）平台管理运营商平台运营商主要是指负责智慧养老运营的第三方组织，在智慧养老和老年人之间架起一道桥梁，使老年人群体能够获得个性化的养老服务。通常情况下，平台工作人员会对辖区内的老人进行全面的调研，并对其需求进行分析、汇总、整理，形成本街道智慧养老服务平台构建总体需求。新桥街道根据有关政策，采取政府采购的方式，面向社会进行公开招标，以选择经营平台的管理者。平台管理运营商的筛选标准包括报价、技术和应用三个方面。经过审批，最终由深圳倍思康健康产业有限公司中标，负责构建养老用品与养老服务供需对接平台。3.2.2服务提供商（1）深圳一格科技有限公司深圳一格科技有限公司成立至今已有近10年，是国内领先的专业智慧养老服务产业平台公司，同时也是万丰长者家园智能平台——“李秘书”智慧盒子的开发商。为实现优势互补、互惠互利、共同发展的目标，万丰长者家园与深圳一格科技有限公司签署了战略合作协议，共同努力构建具有宝安特色的“互联网+智慧养老”系统。其核心产品”李秘书智慧盒子”并非管家，而是以长者的视角为老人挑选服务，同时以子女的视角跟进服务。李秘书智能盒子的设计非常简洁，只有一个按键，当老人需要帮助获得信息和服务时，只需通过这个按钮就可以与李秘书服务平台的呼叫中心取得联系，因此老人可以轻松便捷的享受到李秘书的服务。并且李秘书智能平台采取轮班制，保证全天都有人在岗提供服务，节假日也不例外。9

（2）广东中匠福健康产业股份有限公司广东中匠福健康产业股份有限公司自成立以来，已经有20多年的历史，主要负责为万丰社区长者家园提供智能养老辅具，是全国为数不多的全链条适老化行业的高科技公司。公司的总部位于广州私立科技工业园内，拥有53000平方米的规模。目前，中匠福集团的业务涵盖了养老服务的多个方面，并将各产业链的资源优势结合起来，提供决策咨询、老年人产品的供应等面向老年人护理产业的闭环性全方位服务，与1000余家养老院、长者中心合作，积累了超过十万起的居家适老化改造实践。通过对各产业链的资源优势进行整合，提供战略咨询、项目设计与实施、适老化设计、老年人产品的供给等面向老人看护业界的闭环综合性的服务，与1000多家养老院、长者中心合作，拥有数十万的居家适老化改造实践经验。其为万丰社区长者家园提供了适老设备，如求救报警器，可以在老人有不适时及时呼叫护理人员；防抖勺，让手抖的老人也可以进食无忧；防摔气囊，在老人不慎摔倒时防摔气囊触底可以实现软着陆，减少80%的冲击力，减少安全事故；大小便护理机器人，很多老人可能会存在大小便失禁的问题，穿戴式的大小便机器人可以智能助便，保护老人的自尊心；此外还提供了适老茶几、适老衣柜、适老化床、适老卫浴、医养家具等等产品。3.2.3服务对象如表3-2所示，长者家园的服务对象主要是居住在该地区及周边街道且需要服务的60岁及以上的长者。对重点特殊照顾对象、孤寡老人、计划生育失去唯一的孩子或独生子女为三级以上残疾的长者、未达到最低生活保障标准的老人、生活不能自理老人及80岁以上的老人给与适当优先照顾。一旦老年人被确定为智慧养老平台的服务对象，平台供应商会主动告诉老人及家属服务项目、费用等内容，同时会为所有老年人提供具体的、个性化的服务内容，并在此基础上与老年人或其家人签订智慧养老服务协议。10

表3-2万丰社区长者家园服务对象服务对象服务内容本社区及周边社区的60周岁及以上需要服务的老年人基本服务对象低保及低保边缘老年人生活不能完全自理老年人重点优抚对象优先服务对象计划生育中失独老人独生子女为三级以上残疾的老年人孤寡及80周岁以上的高龄老年人3.3万丰社区长者家园智慧养老服务支撑平台智慧养老服务支持平台分为两大部分：线上服务平台和线下服务平台。在老人穿戴智能装置之后，“李秘书”智慧养老服务平台会自动采集老人的生活、健康、锻炼、消费需求等数据，利用大数据挖掘养老需求，然后向线下服务圈输送老年人的养老需求，线下服务圈根据线上服务平台的反馈，为老年人提供独一无二的养老服务。总之，佩戴设备的老人、下载平台APP的监护人和线上、线下服务平台构成了一个封闭的循环，如下图3.1所示，从而达到了智慧养老服务供给与需求的准确对接。11

图3.1服务平台运行机制3.3.1线上平台：李秘书智慧养老服务平台万丰社区的使用的“李秘书智能盒子”是万丰长者家园智慧养老服务体系的核心，它不仅涵盖了智能语言技术、李秘书智能服务平台和全天候在线客服，还将家庭健康安全设备连接管理器和生活娱乐等功能模块集成多维一体，为社区长者提供智慧的网上服务。在现有李秘书智慧养老服务平台的基础上，将合理的适老智能产品当作跳板，结合社区养老机构、专业医疗服务和社会资源，构建了一个智慧养老服务网络。该系统覆盖了呼叫救援、居家护理、健康服务、居家护理等重点养老服务。通过高效运用人工智能等尖端科技，共推出四大类别12项核心智慧养老服务。12

表3-3万丰社区长者家园智能化线上服务内容服务类型服务内容有所依靠有所医疗有所娱乐有所便利一键救援、援救实施、避免走失一键订阅、避免等候、专家资源举办活动、线上咨询、节日提醒点菜送餐、预订清洁、网上购物3.3.2线下平台：万丰社区长者家园新桥街道万丰社区涵盖5个居民小组，位于万丰中路的长者家园负责了辖区内的智能化线下服务，即日常生活服务，包括商品与服务两大类。商品类是指社区便利店、药店、饭店、服装店等实体店为老人提供商品；服务类包括老人护理服务、医疗服务、心理辅导服务、社交娱乐等，这些都是由相关服务主体来负责的。万丰社区的长者可以查阅网络上的服务提供菜单，选择之后提交所需的服务，之后通过线下的服务实体来完成订单，如餐饮、送货、预约登记、挂号等。为老人提供营养膳食、娱乐活动、健康管理、安全护理及资讯监察等智能化优质服务，使长者的护理服务更易获得及更具效率，同时亦可改善长者的满足感及幸福感。3.4万丰社区长者家园智慧养老服务内容目前，社区提供的智慧养老服务主要分为三个层次，分别是家庭照顾服务、医疗护理服务、舒缓神经紧张服务，如下表3-4所示。其中万丰长者家园的三个服务层次所包含的具体项目及价格如表3-5所示。表3-4万丰社区长者家园的服务内容项目类别生活照料服务内容24小时照料、智慧助餐、辅具租赁、智能家居体验等服务预防保健、体格检查、健康指导、“互联网＋”居家护理等服务医疗护理精神慰藉文化娱乐、学习教育、心理咨询、谈心陪聊等服务13

表3-5长者家园的具体服务项目及价目表服务项目收费标准生活照料家政服务托管服务康复服务心理咨询精神慰藉临终关怀陪同就医营养配餐健康监测夜托20-30元\小时30元\小时30-70元\小时50-100\次100-200元\小时40-100元\小时100-200元\小时60-100元\小时20-40元\餐20-50元\次30-70元\小时2000-4000元\套免费安全监护健康讲座法律咨询免费3.4.1生活照料万丰社区长者家园目前的养老服务主要是为了满足老年人的生理需求，大部分的养老服务都是在网上进行浏览和选择，并对其进行后续的操作。其中最具特色的服务有：24小时一键式获取的秘书式服务、智能配餐、智慧家庭服务等。智能配餐服务是以助餐平台为基础，实现配餐的智能化。有别于传统的社区餐厅，万丰社区的老人们借助智能自助服务平台，能够更好的解决他们的就餐问题。此外，智能机器人“一键帮”实时智慧养老也是万丰长者家园的一大特色，社区长者到长者家园进行体温测量，刷脸即可进入小区。同时该长者的信息也实时更新到中心后台。在社区大厅处有触摸屏菜单点服务，老年人可以勾选今天想要参加的活动，比如“先插画，再去唱歌”，当屏幕上选择的活动选项被勾选点亮就可以进入活动室。14

3.4.2医疗护理新桥街道设立了“智慧万丰厅”、社区老年人日间护理中心、社区老人院，并将其作为基础平台，将附近的康复机构、社区诊所以及各级医疗机构合为一个整体，给居住在管辖范围内的长者提供各种物联网服务，它是将医疗和养老的功能结合起来的智能终端，建立医疗、养老、康复、护理四合一的智慧健康养老新模式，满足健康养老多层次、多元化的需求。健康手表、智能机器人、智能血压计……智能设备成为万丰社区长者家园的标配。我们让长者佩戴智能设备，结合亲属端的智慧App和“李秘书”智慧养老平台进行管理，可以形成一个养老服务圈。老人佩戴的智能养老设备是用来收集长者健康及安全资料，从而设立长者健康档案，让老年人在家中或在社区内就能与家庭医生实时沟通，并得到及时的健康指引。照料中心根据平台反馈信息，护理中心将及时派遣家庭医生，对有困难的老人实施健康检查，逐个询问老年人的健康状况，定期巡视病房，对失去照顾自己能力的高风险老人群体进行分类健康管理。再比如智能床垫，老人在睡觉的时候，就会记录下他的各项指标，并自动监控他的心跳，一旦出现异常情况可以实现一键报警。此外还有防丢失智能手环，设置了呼叫功能，只要老人超出划定范围系统就会发出警报，随后社区智能养老平台的监控大屏幕上就会立刻显示信息，在值班的工作人员看到提示后会第一时间给长者子女打电话或者派遣工作人员上门。3.4.3精神慰藉老年人生活普遍空乏单调，更需要精神方面的慰藉，万丰社区长者家园通过“李秘书”智慧盒子，安排“情感秘书”陪老人聊聊天。按照老年人的要求，安排网上交流。此外，万丰社区建立了面向老年人的多功能服务室，提供国际象棋和卡片娱乐、阅读书籍和报纸、学习训练、广场健身等活动，这样老年人就能通过社区娱乐活动得到更多的社会交流。前段时间，万丰社区长者家园举办了园艺种植活动，此项活动能够在很大程度上丰富老年生活，增进大家彼此之间的交流，还能让老人获得一定的成就感。老人们纷纷表示，万丰长者家园能安排这样的活动，真是让她们在玩乐中也能学习到很多东西，在玩中学，学中玩。但以上服务的规划仍是以传统的形式为主，设施也很简陋，极少有智能设备可以让老人们尽情的享受。15

4深圳市万丰社区智慧养老服务的现实困境及原因分析4.1深圳市万丰社区智慧养老服务的现实困境随着社会大众树立起积极老龄化的发展理念，老年人的智慧养老服务需求也与日俱增，而现有的智慧养老服务却远远无法完全满足。当前智慧养老服务存在供需失衡的现象，通过对深圳市万丰社区长者家园的相关工作人员以及个别当地参与智慧养老的老年人进行访谈，并对当地智慧养老服务状况有了一个初步了解之后，现将深圳市万丰社区智慧养老服务存在的问题总结如下：4.1.1智慧养老服务有效供给不足当前老年人口呈现出密度高、候鸟型、高龄化、空巢化的特征，面对庞大老年群体的需求，智慧养老的供给存在明显不足。根据预测，深圳老年人口未来还会有更大幅度的增长。10年后深圳户籍和常住老年人口都将翻一番，由此可见深圳人口老龄化趋势严峻。首先，据官方资料显示，每一百位老人应配备3张左右的床位较为适宜，但辖区内管理了三千余位老人，但该机构仅拥有开放床位12张，如表4-1所示，万丰长者家园的床位供给远不能满足老人的需求。并且万丰长者家园只是一个为周边地区的老年人提供食品餐饮、个人护理、保健康复、休闲娱乐等的日间照料场所，养老资源供给远低于老龄人口的增长。其次，在长者家园现有的养老服务中，老年人群体享受到的有关于精神生活层面的服务少之又少。据访谈的李奶奶所说，社区的独居老人很多，平日里就是早上来打卡，上上花艺课、舞蹈课，下午就是老人们聚在一起聊聊天、晒晒太阳，刚开始还挺闲适，时间久了，大家也就没什么话聊了，如果有智能设备陪大家聊聊天，搞一些小游戏，那会有乐趣很多。而当前我国正处于智慧养老的初步探索阶段，研发智能养老设备的难度较大，且提供养老服务的大多是小企业，因此导致智慧养老服务存在了较大缺口，出现了供给不足的现象。表4-1万丰长者家园老人床位对比数量\比率老人数量官方要求万丰长者家园1003200012床位数量老人床位配比率3%0.6%16

4.1.2智能设备的供给与需求不匹配深圳市万丰长者家园还存在智能设备的供给和需求矛盾，目前主要的智能设备是主要是咪狗紧急呼救器、李秘书智能陪护机器人和随身佩戴的智能手表，这些大多都是针对老年人安全和健康保障方面的。智能设备只有这些小型设备而没有能够辅助失能或者瘫痪老人。日本最具人气的智慧养老院——真心香里园，从生活用品到起居，全部采用了智能化技术。而万丰长者家园却鲜有这样的智能养老设备，甚至在国内也是供不应求，只能向国外购买。据访谈的杨奶奶所说：“现在服务内容还是比较单一的。主要是建立信息档案，我们想要更好一点的大型医疗设备就没有，精神娱乐方面还是没有太完善的。我们社区其实非常缺乏这类设备，需求也很大，但是没有这方面的，大家都很苦恼。”智慧养老服务平台应该充分了解老年群体的需求变化，满足老年人高低不同层次、多元化、差异化的服务需求，平台要拓宽提供服务内容的广度和精细程度。辖区内老人作为服务使用者没有享受到先进的智慧服务，智慧养老服务市场智能设备缺失，这些都是深圳市万丰长者家园智慧养老服务存在的问题。4.1.3缺少智慧养老服务高质量专业人才2021年11月24日发布的《中共中央国务院关于加强新时代老龄工作的意见》提出，要完善我国老年人的卫生保健制度，加强对老年人的医疗服务与管理，以推动我国老年事业的高质量发展。那么在供给侧结构性改革背景下的智慧养老服务必然需要专业性人才队伍的支持。智慧养老不同于传统的养老模式，旨在通过智慧家居设备向更多老年人提供更方便、高效的生活服务，因此智慧养老服务领域对服务人员的科技素养有着更高的要求。深圳有近100万老年人，其中新桥街道万丰社区管理了五个居民区，近8万名老年人，因此万丰长者家园需要一支专业化养老服务人才队伍。而万丰长者家园招募的工作者多为本社区的中年妇女以及一些临时的志愿工作者，持有专业证书的技术人才不足十人。目前，万丰长者家园正面临着人才短缺、招聘难、留人难的困境，主要表现在培训人员的规模、从业人员的技术水平无法满足社会需要，以及与居民对优质养老服务的期待存在着一定的差距。据调查，深圳人均养老床位数、机构数和服务人员数量，对标国际均有一定的差距，而万丰长者家园更是落后于平均水平，深圳的养老服务人才已经纳入紧缺人才目录。17

4.1.4社会力量参与智能养老服务程度不足近年来，智慧养老市场发展速度不断加快，但观察深圳市的情况可知，该市的养老服务市场发展较慢，社会各界的参与力度不够。万丰长者家园属于民办非企业单位，注册资金少而且较少有社工组织参与进来。目前主要是社区老年人协会在2008年自主成立了一个万丰社区助老义工队，义工队大约有七百余位志愿者，平均年龄高达63岁。可见志愿者本身就是需要照顾的老年人，能为其他老年群体提供的服务自然比不上具有专业技能的年轻社工，因此需要政府与社会各界的支持，要使社会各界都能参与进来，促进社会养老事业的发展。但部分民众则认为，智慧养老机构是公立机构，政府应当承担起提供智能养老的责任，并将其视为一种公益性的服务，并不需要社会力量的介入。由此导致了社会对智慧养老服务的认同度不高，不同层次的老年群体也有不同的看法，难以吸纳社会资本进入该行业。长此以往，不仅无法提高智慧养老服务的水平和质量，还会限制该产业的发展。4.2深圳市万丰社区智慧养老服务现实困境的原因分析4.2.1系统平台信息化和智能化程度较低智慧养老模式之所以能够契合大数据时代的发展趋势，其核心是智能化关键技术的支持。深圳市的智慧养老正处于“蹒跚学步”的阶段，信息化水平和智能化水平都比较低，在社区中使用的养老信息系统和平台无法满足辖区内老人的养老服务需求。首先，有必要进一步发展和利用养老信息数据库的功能。目前万丰长者家园的信息数据库中的资料主要是老年人的身体健康状况、家庭情况等信息，对于养老数据的一些功能模块相对较弱，仅能与数据进行对比，缺少有效的数据分析与挖掘，造成了老年人在养老服务中的决策不够科学、不够精确。其次，智能产品智慧化程度较低，万丰长者家园的智慧设备仅采用“李秘书”智能盒子，不能够很好的满足长者的服务需求。目前万丰长者家园还是被动的按需为老人提供养老服务，没有真正的做到主动关怀老人，从而在精神慰藉方面有所缺失。延续了几十年的传统养老观念已经根深蒂固，随着年纪的增长，老年人的劳动力是逐渐减弱的，参与社会的程度也在急剧下降，“数字鸿沟”普遍存在，久而久之就会产生对信息科技的恐惧心理。基于此，智慧养老的有效服务供给将大打折扣。18

4.2.2智慧养老企业发展存在瓶颈目前，我国智慧养老的开发刚刚起步，智慧养老的主流市场上，有很多参与企业，他们大多数规模偏小、提供的服务也呈现不均匀的状况。因此，大多数智慧养老企业在产品研发和定价策略上存在一定的问题。例如万丰长者家园的智慧养老家具多来自于广东中匠福健康产业股份有限公司，该公司经营范围包括其他家用电力器具制造;营养健康咨询服务;材料科学研究、技术开发;医疗技术研发;医疗技术推广服务等等。可见该公司并不是专业生产智慧助老产品，还涉及了很多其他的家具制造、批发等，造成适老化智能设备的研发与市场需求不对位。现实中很多智慧养老企业都面临同样的问题，在制造产品之前，没有足够的去研究各种各样的高龄人群的多样性和差别化的个性需求，生产的产品不论是从外观还是性能上看都大同小异，目前市面上的智能轮椅、智能监测手环、老年人护理机器人一类比较普遍，与早期启动智能老年护理服务的欧美发达国家相比，我国最新的智能养老产品的开发和研制仍有很多开发的余地，且大部分都是年轻人去从事智慧养老系统和产品的开发，他们要体验老年人特殊的身体需求是很困难的，缺乏“共情”会导致研究开发存在缺陷。其次，从表4-2可以看出智慧养老企业在产品定价上过高，而且经调查大多企业上市的产品存在档次偏低、缺乏适老性、安全性能低等问题，真正被老年人所认可和使用的产品并不多，智慧养老不仅是一项新的养老服务行业，也是一项注重“以人为中心”的长期民生项目。在短期，有些企业将售价标榜过高以期获利，但往往利润回报并不理想，企业会面临难以达成目标的困境。考虑到公司的设备投资和利润回报，不想太致力于智能养老设备的研发。据万丰长者家园的老年人表示，自己家中想购买智慧养老辅具太难了，很少有企业做这类产品的零售，大多是机构批量订货，购买渠道不通畅，由此导致了智能设备的需求很大，但供给却远跟不上。表4-2中匠福公司的产品及价格产品价格大小便护理智能机器人智能电动轮椅2.98万2.78万2500元1380元智能防摔气囊康复机器人手套19

4.2.3智慧养老缺乏有效的顶层设计科学技术的发展为社会带来了日新月异的变化，近年来国家层面大力支持智慧养老产业的发展，但智慧养老的整体发展仍然制度残缺不全，中央加强智慧养老人才培养的政策落地存在困难，主要是在顶层设计时并没有做好对智慧养老行业的人力资源规划。首先，关于教学政府没有认真开展调研工作，现有的基本的研究开发和管理相关领域的分类没有完全细化，也还没有科学地制定相关的人才评价基准。其次，在科研方面尚未明确高校、政府、企业之间对于智慧养老服务技术、手段、管理、模式等方面的科学成果转化的管理标准。最后，我国目前的志愿工作存在着随意性、临时性等特点，政府也没有出台明确的智慧养老机构专业人员配备规定，同时缺少养老服务培训，导致专业养老服务人才不足。4.2.4社会对智慧养老的认知程度不足受中国传统观念的影响，大部分老人把养老视为孩子的责任。作为晚辈，从道德层面亦或是法律层面来说，他们都有义务去照顾自己的父母。当前，在中国传统的家庭养老模式仍占主导地位。根据访谈的李奶奶所说，万丰长者家园里很多老人都不太了解智慧养老，大概就只知道有个机器人提供服务，究竟如何“智慧”？老人们并不明白。诚然，我国政府对智慧养老没有给予充分的宣传，目前的主要是通过养老服务网站、微博和养老服务热线等方面来进行推广，能触及到的养老服务消费群体和支付群体也是有限的，由此导致社会对智慧养老的认知程度不足。5.深圳市万丰社区智慧养老服务困境的解决路径5.1扩大养老服务供给，促进养老服务消费为了积极应对日趋严峻的老龄化形式，发展养老服务业是民心所向。万丰长者家园目前所提供的智慧养老服务在精神慰藉、智慧社交等方面并不多见。因此，要想开拓智慧养老服务，就必须突破需求“低水平”的现状，拓宽智慧养老的服务内容。坚持以供给侧结构性改革为主线，将物质服务与精神需求结合起来，扩大养老服务的有效供给。首先，以满足长者的个性化需求为主要目的，拓展老年人的智慧养老服务供给。对于身体健康状况较好的低龄老人，要更加注重精神层面等较高层次的需求，开展一系列社交活动，提供心理咨询、陪护等活动的智能化。其次，应鼓励国有20

企业发展养老服务业。目前，新桥街道智慧养老平台的供应商主要是深圳市科荣软件股份有限公司、平安国际智慧城市科技股份有限公司和深圳市天颐健康科技有限公司这三家企业，如果用国有资产引导带动供给的拓展，可以起到政府财政引导带动作用。再次，国家应进一步打造干净透明的营商环境，帮助智慧养老企业走出瓶颈，对于已经开展智慧养老服务的企业，也应出台各项优惠政策，将服务供给与养老需求有效对接。最后，政府扩大资金扶持力度，对智慧养老中小企业采取优惠贷款、减免税收等方式，将养老资源惠及更多的老年人，在促进智慧养老服务消费的同时，也提升老年人的幸福感。5.2激发市场活力，培育领军企业在“互联网+”的市场发展背景下，企业之间竞争激烈，有些生产效率低、智能产品单一、缺乏对自身及市场的分析的企业将会在“智慧养老”的浪潮中被淹没。面对这种情况，要想为企业的转型和领域开发做出贡献，激起养老服务市场的一池春水，提升智慧养老护理服务的效率尤为重要。作为一个刚刚兴起的行业，智慧养老服务的发展势头很足，要成为业界的领跑者，必须了解和掌握下列几点：一是在服务之前，要对服务需求的需求进行恰当的评估，然后才能为其提供不同的照护。二是关注目前老年人群的反馈，根据收集到的反馈信息及时修正产品，以减少不必要的资源浪费。三是在研发与老年人相关的智能产品上投入更多的精力，高科技产业不应该停留在整个市场都有的基本技术水平上，唯有具备创新精神，能随着时代进步不断推陈出新才能更好的成为智慧养老行业的领军企业。5.3加强专业人才队伍建设，培育新型智慧养老服务人才智慧养老不同于传统养老模式，其工作具有系统性、专业性、复杂性，需要互联网技术的参与。因此，具有高素质的专业技术人员是我国智慧养老事业发展的基础，但同时也是制约其发展的关键因素。首先，政府部门要起到领导和示范作用，鼓励和倡导学校、教育机构开设相关养老服务专业，包括护理、社会工作、智慧养老、大数据等课程。同时也要注意将知识与实际生活结合，给相关工作人员更广阔的实践平台，让他们有机会去丰富自己的实践能力。其次，打造养老护理护工人才队伍，不仅是对服务新人的培养，还要对已有的养老服务人员进行职业培训。因为在智慧养老服务的众多从21

业者中，护理人员是最直接与老年人接触的一方，只有加强他