当前我国社区智能化养老服务机制构建研究-以遵义市为例

PAGE当前我国社区智能化养老服务机制构建研究——以遵义市为例中文摘要随着智能化时代的到来，智能化养老服务行业也随之呈现稳定发展的趋势，但在快速发展的同时也出现众多的问题。如何才能在智能化快速发展的环境下，推动智能化养老的平稳发展，是政府当前要面临的重要课题。本文通过对遵义市的居民与养老相关服务职工进行实证调查，针对养老服务质量、服务价格和政府监管模式等方面存在的问题，分析其原因，从政府政策引导、运营部门管理、企业市场监督管理以及从业人员管理等几个方面提出了相应的具体对策建议，对遵义市智能养老的发展具有一定的参考意义。关键词：智能化养老，服务，政府引导，标准

目录TOC\o"1-2"\h\u2880前言 158781相关理论研究 1207021.1概念界定 1293691.2理论基础 2108501.3构建我国城市社区智能化养老体制的必要性分析 3184092当前我国社区养老服务的智能化发展现状 333842.1当前我国智能化养老的相关政策规定介绍 3249132.2遵义智能化养老服务建设的政府现行措施 5163612.3遵义市现有智能养老建设总结 6324293当前我国城市社区智能化养老发展过程中的问题分析 6125853.1养老网络平台的安全性有待提高 746173.2养老模式转型带来的冲击 7308163.3智能养老服务行业人才缺乏 852924影响我国社区养老服务智能化发展的因素 8213144.1社区养老服务的政策导向 863354.2社会经济形势与行业发展需求 8208614.3养老服务工作人员的专业水平 994294.4智能信息技术发展情况 1098625国内外智能化养老服务模式及其经验启示 1043435.1国外案例 1069165.2国内案例 1163825.3经验启示 1188176进一步推进我国城市社区智能化养老服务政府引导机制的构建 12137776.1分类提供社区智能化养老服务 12324886.2促进养老服务供给者多元化 1384926.3建立社区居家养老服务信息平台 1427705结论 1413881参考文献 1621683附录 1818945后记 20PAGE20前言众所周知人口老龄化导致的如何养老问题是中国现阶段迫切需要解决的问题之一。早在2000年，中国65岁以上老人的比例已经达到7%，按联合国划分标准，中国在21世纪开始就进入老龄化阶段。而从2000年到2014年，随着国内老龄人口的继续增加，占总人口的比重和老年抚养比也同步持续上升。然而在传统养老模式下，还存在许多急待解决的问题和尚不能满足的需求。以“智能化养老服务”为关键词，在知网文库中进行搜索，得到的论文有221篇，其中2013年以后发表的有160余篇。从其研究趋势来看，2013年以前的几篇文章集中在对老年公寓、养老住宅功能和设计的研究以及围绕智能化养老服务信息平台的建设和管理进行研究。2013年至今是智能化养老服务快速发展阶段，学者们对智能化养老服务的研究更为具体和深入，细化到我国智能化养老服务的现状、对策、智能化养老服务互联网平台建设和实验试点的研究。总体上说，学术界对智能化养老服务的研究涉及更加全面，研究成果整体呈上升趋势，智能化养老服务越来越受到广大学者的关注。本文首先对智能养老的相关理论进行介绍，深入探讨了建立政府引导机制的必要性，然后通过在遵义市进行的调研，系统的介绍了目前我国城市智能养老发展的现状及存在的问题。在此次论文的写作中，采用问卷调查的形式进行研究，此次调查共发放调查问卷260余份，调查了当地两所敬老院和200余位居民。通过对调查结果进行总结，结果表明，虽然最近几年来遵义市智能养老服务行业发展迅速，但由于我国制度、政府政策导向、经济发展、养老行业发展情况、个人等多方面的影响，出现了如政府作为主要的供给主体过于单一化，政府在养老资源的地区之间分配上不均衡，贫困地区资源短缺，我国老人平均收入低等相关问题，智能养老服务的供给力度与服务质量与居民的需求还相差甚大等问题。政府有责任发挥其职能解决这些问题推动智能养老的发展。养老服务智能化的目的是要让老人过上高质量的晚年生活，把握好智能养老服务发展有助于推动城市化的发展。智能养老问题涉及我国过亿老年人的生活，解决好他们的养老问题有助于提升人民的幸福指数，同时还是全面建设小康社会的关键，作为世界人口大国和老龄化形势迅速加重国家，老人的养老问题关乎社会的稳定和发展，在新的形势之下，完善各项制度并健全监督保障体系，建立以政府主导的智能养老服务机制推动智能养老服务平稳发展，对缓解社会在急速老龄化之下的养老压力有重大意义。1相关理论研究1.1概念界定1.1.1智能化概念智能化是指事物在互联网、大数据、物联网和人工智能等技术的基础上，安全、高效、不限空间与时间的能动地满足人的各种需求。比如无人驾驶汽车，就是一种智能化的事物，它将传感器物联网、移动互联网、大数据分析等技术融为一体，从而能动地满足人的出行需求。1.1.2智能养老服务的概念学术界对智能养老服务概念的定义比较统一，陈畴墉认为智能养老服务是一种让子女更放心的养老服务，智能养老服务借助各类传感器和计算机网络，将老年人的各类生活信息及时传递给子女，让子女更安心。朱勇认为智能化养老服务通过电脑控制技术、无线传输技术和智能控制技术解决老人生活中的各类需求，能更好的提高老年人生活质量。邢宇宙，黄晓行也认为智能化养老服务是以互联网、物联网为依托，集合了现代通信、计算机网络技术和智能控制等技术，能让老年人生活更加便捷、健康、舒适。笔者认为智能养老模式对比传统养老模式最本质的不同是具体服务的方式上的不同，智能化养老服务依托物联网为基础，运用精密传感技术、无线控制等技术为手段，在没有人工控制的情况下，稳定、科学的为老年人提供便捷、高效、人性化、质量优秀的服务，使其家人更放心。1.2理论基础1.2.1马斯洛需求层次理论美国心理学家马斯洛从人类动机角度提出了需要层次理论，它将人类需要由低到高层次分为五类：生理需要、安全需要、情感与归属需要、尊重需要及自我实现需要。根据马斯洛需求层次的五种人类需求分析，老年人的需求相应的也可以分为以下几类：第一，生理需要层面。老年人也需要维持基本的生存，需要食物、衣服这些日常生活必不可少的东西。第二，安全需要层面。首先，老年人希望有良好的福利保障，为他们提供稳定的生活环境，免除他们的担忧。其次，老人的正处于身体整体状况下降时期，易生病，而生病后不仅要承担身体上的病痛，还可能会因经济收入不够导致医疗费用不足的困境，因此免费老年医疗保健服务方面也是必须要建设的。再者，老人有出行的需求，这要求老人居住的环境要利于他们的行动，尽量减少因身体不便带来的安全因素。第三，情感需要层面。老年人也需要友谊和亲情，他们也希望通过参与一些活动开展交际，特别是通过一些老年团体活动与同辈人沟通与交流，从中获得同龄人的帮助、关心和照顾。另外老人也更希望在他的晚年生活中家人平安，家庭团圆，在家享受亲情温暖。第四，尊重需要层面。在老人拥有足够的内部尊重也也即自尊外，也希望得到他人的尊重和认可，在各种问题之间得到平等看待。体验自己活着的用处。第五，自我实现需要层面。老年人丰富的人生阅历和经验是他们的独特优势，晚年期间老年人也希望利用这些优势发挥余热，实现他们的理想抱负，为社会、为家庭、或为团体做贡献，获取荣誉，以此达到自我实现的目标。1.2.2福利多元主义理论社区服务作为社会福利体系的重要组成部分，该理论强调，国家不再是福利提供的唯一主体，社会各组成部分要相应分担，减少政府干预。加强经济市场、家庭和社会组织机构的作用，加强服务供给主体之间的交流与合作，提高福利和供应效率的质量。1.2.3社会嵌入理论嵌入性理论作为新经济社会学的一个研究范式，由美国社会学家格兰诺维特提出的。他反对“低度社会化”，即关注个人的自由意志，忽视个人生活的社会环境。同时也反对“过度社会化”带来的强调社会制度，规范和传统文化习俗对个人的影响，忽视个人的主观感受。他还指出，不论社会背景如何，社会个体既不能单独行事，也不能成为决策者，也不能成为规则的奴隶。因此，嵌入性理论是在“低社会化”和“过度社会化”之间取得平衡，即坚持“适度社会化”。在为老年人提供服务时，应采取以老年人为中心的社区护理方式，以便个人和社会能够更好地互动。1.3构建我国城市社区智能化养老体制的必要性分析养老服务的智能化建设，顺应国家提出的“供给侧”改革思路，是时代发展不可逆的体现。它依托物联网、大数据、互联网、电信传输等技术，对养老服务供给方式进行的创新与改进。作为信息化浪潮下的产物，构建智能化养老体制必要性主要体现在以下几个方面：1.3.1有效提高养老服务工作效率与科学性一方面养老院的智能建筑整合了老人的健康记录、病历、个性和兴趣爱好的信息。全面地分析和整理养老老人的身体，爱好和心理。通过这种方式，我们可以有效地改善老年疗养院的“一刀切”服务风格，为老年人提供个性化定制的服务。丰富养老服务内容，让老人们的晚年生活更多样。另一方面养老院的智能化建设，通过智能终端、可穿戴设备等的智能化工具，随时监测老人的血糖、血压、心跳速率等，并在第一时间获取老人的定位信息，然后作出相应的措施反应。相对人工来说，智能设备的反应速度更快、诊断更稳定科学，从而让养老院工作提高了科学性与效率性。1.3.2降低养老机构运营成本养老院通过智能化、信息化的技术手段，护理人员使用各种智能终端，机器人辅助装置等，可以实现对老人全天24小时的科学性的有效监控与服务，机器人等辅具可以帮助身体不便的老人完成基本的活动，这样更加人性化同时也减轻了护理人员的负担。在我国人力成本不断提升的环境下，智能化养老在一定程度上实现降低了养老的运营成本。1.3.3提高政府决策科学性 提供养老院的智能化信息系统，收集在养老服务运行的过程中产生的各方面的信息，形成了一个储量巨大的数据库。然后以大数据和云计算为代表的数据处理技术可以全面分析数据，深入探索老年人的真实需求。这将为政府确定服务对象和具体项目提供依据，有助于提高政府在出台关于养老方面政策的科学决策。2当前我国社区养老服务的智能化发展现状2.1当前我国智能化养老的相关政策规定介绍2.1.1国家层面表2.1近十年国家层面关于养老方面的政策时间颁布部门具体政策内容概要2008年国务院办公厅《2006-2020年国家信息化发展战略》利用信息技术，开发利用信息资源，促进信息交流和知识共享，提高经济增长质量，推动经济社会发展转型。2012年9月国务院《中国老龄事业发展“十二五”规划》将使用现代科技成果，提高服务管理水平，构建社区关爱服务信息网络和服务平台，发挥社区综合性信息网络平台的作用，为社区居家老年人提供便捷高效的服务。2013年5月工业和信息化部《通信业“十二五”发展规划》提高物联网公共服务能力构建社会管理和民生服务网络化公共服务平台，提高配置政府公共资源的效率。2015年1月全国老龄办《关于规范智能化养老项目建设的批复》加强政策研究和技术研发，整合各方力量，推动老龄化智能产业政策理论和标准化标准研究工作，开展相关领域的交流与合作和人才培养。2017年10月民政部《民政部办公厅关于开展国家智能养老物联网应用示范工程的通知》依托养老机构建立养老机构信息管理系统为周边社区老人提供信息采集、医疗救助、健康体检等服务，探索对周边社区老人开展养老服务和医疗服务新模式。2018年2月国务院《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，明确提出了“促进智慧健康养老产业发展”的目标任务。从表2.1可以看出，2008年以来，国家扶持鼓励智能化养老产业的政策开始陆续出台，2012年至2018年六年间相关政策的出台频率呈急速上升趋势。从2006年、2012年国家发布的相关政策中可以看出智能化发展对促进国家经济社会发展的作用受到了政府的重视，2011年明确提出了要运用现代科技打造信息化养老服务平台，到2014年出台的政策更为明确详细，涵盖了智能养老产品、技术、公用设施、医疗等多个方面，最终确定了“依托信息化，创新养老服务模式”的基本路线。这一方面反映了国家意识到信息化技术应用到养老服务领域，对提高养老服务产业整体供给效率、服务质量的重要性，另一方面也反映出智能化技术应用到养老服务领域是我国经济发展和社会进步的必然趋势。综上所述，这些政策体现出两个重点：一是政府的重视，政府的关注点逐步从社会公共领域的信息化应用向养老服务领域的信息化应用细化。二是相关政策的内容更为详实，涵盖了智能化养老服务的各个具体方面，明确认定了智能化养老是健康养老产业，突出了信息化技术应用到养老服务领域的重要性及其迫切性，鼓励、引导社会资本加入到智能化养老服务产业的供给体系。总的来说，国家各项养老政策法规的出台，为遵义的智能化养老服务建设提供了指导，为其奠定了一个良好的基础环境。2.1.2地方层面表2.2近五年遵义市关于养老方面的政策时间政策名称概要2014年1月《省人民政府关于加快发展养老服务业的实施意见》发挥政府保障基本的主导作用和市场配置资源的决定性作用，逐步使社会力量成为发展养老服务业的主体，完善养老服务体系，不断满足老年人多样化、多层次的养老服务需求。2016年7月《遵义市关于加快全市养老服务业发展实施意见》进一步加强养老机构建设，支持社会力量组织创办养老机构，全面推进医疗和养老服务一体化，扩大养老服务补贴范围，一定要惠及到残疾人和残疾人中低收入家庭以及空巢和老年人2017年1月《遵义市老年人优待实施方案》的通知在落实和完善社会保障制度和公共服务政策时，对老年人予以适度倾斜。，建立健全分散供养的特困供养人员、高龄独居老年人联系人制度。2017年8月《贵州省“十三五”老龄事业发展规划》加快推动“互联网+养老服务”行动，支持各地社区、机构和企业利用互联网、物联网、大数据、云上贵州等技术手段，建立养老服务系统平台，为老年人提供精准、个性化和专业化的高质量服务。为了紧跟中央的发展战略，如表2.2，遵义市近五年来在落实国家养老战略布局方面提出了一系列落实措施。2017年的遵义市政府报告指出，遵义市近期目标是到2018年，80%的城市社区将提供家庭养老服务，60%的农村社区将设置家庭退休服务站。为有服务需求的老人，特别是高龄、独居、因身体残疾等导致生活困难的老年人提供餐饮、医疗、休闲和上门照护等服务。同时，还规定新建住宅小区按每百户20至30平方米配套建设社区居家养老服务用房，完工后的住宅区要按每100户居民15至20平方米的标准调剂解决。凡没有养老服务设施或现有设施不符合标准的老年区和建成住宅区，要在2017年前通过购买、置换、租赁等方式，按标准建成。2.2遵义智能化养老服务建设的政府现行措施地方政府除了要结合本地的具体情况对中央的政策进行解读外，更重要的是将政策落到实处，这样才能使政策达到应有的预期效果。贵州地处我国经济欠发达地区，遵义信息科技发展水平不高，智能化养老服务建设进行的较晚。为了缓解养老服务压力、落实贯彻中央提出的智能化养老服务政策，遵义市主要采取了以下策略。1.智能化养老的宣传推广2.服务供给商的资质严格把关3.引导社会资本的参与2.3遵义市现有智能养老建设总结2.3.1遵义市现行智能化养老建设项目为落实政策市政府成立了遵义老龄科学研究中心，政府对养老服务产业逐渐重视。从2012-2018年间各区县的智能化养老服务做法更是明显增加，从2012年以前的智能设施和服务几乎为0到2018年全市范围内建立30余所带有最新的智能化养老服务项目的养老机构，而且在这其中各类型的养老设备皆有。实现了从无到有的开创性阶段。表2.3遵义市现有智能化养老建设项目时间项目承办主体网址/电话2012年与医院缔结长期医疗合作协议遵义市汇川区板桥镇村五保供养服务中心http：///institution/2015年呼叫器、远程监控系统、程控电话贵州金金实业有限责任公司联系人：刘先生139850239772017年紧急呼叫系统遵义市汇川区团泽镇敬老院http：///institution/2015057005.html2018年贵州养老网贵州省人民政府http：///2.3.2遵义市智能化养老服务建设特点通过对遵义智能化养老服务做法进行归纳总结，发现其有以下特点：1、几乎所有现有的智能化养老服务的运营模式都是由政府部门主办，部门下级机构承办。所以几乎所有拥有现代智能设备的养老机构都是公办性质的。而且因为行业发展尚不成熟，没有构成行业标准，难以建立有效的监测与评估机制2、紧急呼叫系统这种服务较多。其他设施多数因为价格过高或维修不便或使用方法过于复杂而未能普遍使用。3、面向的服务人群无分类，也就是服务是面向所有老年人的，没有特定模块针对特殊群体。“一刀切”现象明显，很多服务并不能精确解决老人的需求。4、各地区分散组织，各自经营，各个模式之间没有交流与互动，全市缺乏一个统一的标准，不利于服务人员的专业能力的提高和行业的发展。3当前我国城市社区智能化养老发展过程中的问题分析近些年来我国智能养老服务行业发展迅速，但与此同时也逐渐出现许多阻碍智能养老服务发展的不得不面对的问题。怎么解决这些问题，推进智能养老服务平稳发展，成为一个政府治理和行政管理的难题。3.1养老网络平台的安全性有待提高3.1.1我国网络环境安全还需进一步完善2018年中国互联网信息中心（CNNIC）发布的中国互联网发展状况统计报告显示，截至2017年12月，中国网民在线人数为6.5亿。互联网普及率为47.9%，比2013年底高2.1%，2017年，所有网络安全问题互联网用户的比例为46.3%。计算机和移动电话中的病毒或木马，账号或密码被盗尤为严重，分别为26.7%和25.9%。网上消费欺诈比为12.6%，这一切表明在中国使用个人互联网存在严重的安全问题。作为一个虚拟空间，网络具有开放性，自由性和虚拟性的特点。网络的信息容量很大。相互之间互不了解，这使用户在互联网上毫无顾忌。他们不必受现实世界的法律，道德和习俗的束缚。互联网的开放性使互联网上的有害信息随处可见，而这些有害信息会对网民的思维产生不利影响。在互联网的背景下，社区家庭护理服务对于使用先进的网络信息技术也是至关重要的。通过网络信息平台为家中老年人提供必要的服务，整个过程由家中的老人和使用网络的服务提供商进行。一旦网络环境受到上述的破坏，让整个网络运营过程瘫痪，会严重降低老年人护理服务的效率和质量。因此，我们必须加快研发、更新网络安全软件，加强网络环境的安全性。3.1.2网络负面信息影响现实服务在建立智能养老服务信息平台后，作为智能养老服务信息平台的受益者，家中老人和老年人服务提供方通过网络信息平台进行对接这个过程中，它将不可避免地受到互联网上负面信息的影响。如果他们受到负面的在线错误信息的影响并被错误信息误导，他们会质疑社区的老年护理服务。这会降低老人护理服务的质量。因此社区管理者对于网络信息平台要时刻关注，及时消除网上负面消息，尽可能降低负面消息带来的影响。3.1.3网络特性增大了老年人个人隐私保护的难度老人在获得养老服务的这个过程中会产生各种数据，有可能会被某些机构或个人采集用作其他用途，可能会对老人造成一些坏的影响，然后导致老人对智能养老系统产生顾虑，严重的甚至直接让老人从此拒绝智能服务。3.2养老模式转型带来的冲击3.2.1西方发达国家对中国的文化渗透互联网的迅速发展打破了该地区的传统局限。它将来自世界各地的人们聚集在互联网的平台上。互联网上呈现了不同文化的融合和碰撞，在这个过程中，西方发达国家的价值取向，生活方式和思想文化将不可避免地渗透到我国。对中国传统文化和价值造成影响，这种影响是渐进性且高度隐蔽行的。3.2.2我国经济发达地区对落后地区的强势辐射经济优势造就文化强势，反过来，文化强势又借助经济优势向经济相对落后的地区辐射，这是文化传播的一个规律。我国地域广阔，各区域之间发展情况不一，在这种情况下各地的养老服务建设模式纷纷向大城市看齐，让小城市盲目跟从，很多时候并不能有效结合当地发展，走了许多弯路。3.2.3传统养老模式的转型困境智能养老的兴起带可以看作是旧的传统养老行业的一次转型，减少过去以家庭养老为主的看病难、出门难交际难等问题。但本身却因为转型方向不明确、建设资金不足等问题陷入瓶颈。3.3智能养老服务行业人才缺乏3.3.1基础人才缺乏智能养老行业是近些年才发展起来的，行业历史短，没有积累到足够的行业基础人才，甚至出现养老机构有设施设备却没人使用的现象。据评估，我国这方面人才缺口达22万多。3.3.2高端人才缺乏国内在智能化养老方面成功案例太少，拥有运行机构经验的高级人才不多，成理论体系的更少。所以目前国内现有的模式大都根据外国发展案例情况推理来的，可能不太适合我们的国情发展。4影响我国社区养老服务智能化发展的因素政府要更科学、客观制定养老计划，出台养老政策。就必须在事先调研相关数据，厘清相关影响因素。避免因为考虑不周而出现不合法理的行为发生。4.1社区养老服务的政策导向4.1.1国家养老政策导向从宏观角度来看，国家政策影响养老整体发展趋势，智能护理是近年来形成的一种新型养老服务形式。尽管“中华人民共和国老年人权益保障法”自2013年7月起实施，但由于养老法基于传统的家庭养老制定的，以家庭为基础的养老基于社会化的意识形态系统。真正的针对智能养老的法律法规目前出台的极少，相应法律法规缺失，很多具象化的做法就无法界定是否合法，很多智能养老服务将无法顺利启动。因此，只有国家尽快在互联网社区建立统一的顺应时代的智能养老政策制度体系，制定配套的地方政策，才能有法可依，引导推动智能养老行业的发展。4.1.2地方相关落实措施国家政策决定社会行业的发展趋势，地方落实措施决定当地的养老服务发展程度和总体质量。在整个服务过程中要把服务落实到人民的头上还得当地的政府或组织机构来具体实行，因此地方措施的作用也同样至关重要。所以要根据当地发展特情因地制宜的制定对策，落实好中央对于智能养老的战略规划。4.2社会经济形势与行业发展需求4.2.1当前我国养老经济发展形式从当前社区养老服务的发展情况来看，养老服务的资金主要源自政府的投入，但这种单一政府补贴一直都无法有效满足我国养老行业的发展。现在我国养老服务的资金来源主要分为以下两种：一是社会福利彩票的福利金，2001年5月国家民政部制定了《社区老年福利服务“星光计划”》计划，并在6月8日正式启动。从中央政府到地方政府，将发行福利彩票筹集的福利金按比例用于资助老年人福利服务设施、活动场所和乡镇敬老院的建设，解决了一部分养老服务的资金问题。二是公共财政支出，国家公共财政支出是养老服务体系建设的另一主要资金来源。整体体量相对较小，在国家公共财政支出中的比例也很低。根据2013年政府报告结果显示，2013年全国公共财政支出中仅有约112亿元用于老年福利支出，占国家整体财政支出的比重不到1%。养老服务的发展与社会经济发展息息相关，国家经济发展的好，在养老行业方面投入的多，加上科技发展到一定程度后，服务质量自然能得到质的提升。而社会经济发展的程度决定着养老服务的上限。而作为一个正在越来越严重的社会问题，由于我国刚刚踏入这个阶段，很多人还并没有清醒的认识到它的重要性。对其发展的关注与支持都不够，自然就让智能养老发展速度缓慢了。4.2.2我国养老行业本身需求现状如图4.1，本文此次对老年人认为自己目前生活中最大的困难是什么的调查中发现近半数的人（43.3%）将生活拮据列为了首选。可见对于老人的养老而言，养老成本是首要考虑因素，然后是身体健康以及生活照料（分别为23.6%、12.5%）。进一步的分析其原因，在我国2011年正式步入老龄化国家行列的同时，我国人均GDP却刚刚突破4000美元达到中等发展国家人均GDP水平，形成“未富先老”的态势，与此同时国家投入也同样远远支撑不了养老行业的迅速发展。行业建设资金得不到满足，养老设施更新慢，工作人员专业水平不能提高，服务质量自然难以提升。图4.1遵义市老人认为他们最大的生活困难4.3养老服务工作人员的专业水平4.3.1服务人员的专业水平直接影响服务质量养老服务人员的水平必然会影响智能社区居家养老服务工作。智能养老服务想要高效并且优质就必须建立专业化服务队伍，智能化养老服务工作开展需要具有专业技能的网络设备操作人员和维修人员。目前社区养老服务队伍主要成员都是离退休人员、下岗失业人员、家庭经济困难者、家庭妇女及外来务工人员，这些人没有足够的文化知识或年龄偏大且专业知识不强，不能熟练操作维护高端智能设备。4.3.2养老服务人才培养体系不够完善另外在实践中，尽管这些服务人员接受相关的专业培训，但是这些培训都是非正规培训，且培训时间短、专业知识不系统，机构并没有专门设立相关课程，服务人员也无法学习专业技能，导致护理服务质量得不到保证。其次，家庭护理服务团队没有直接经理，都是由社区的负责人负责，没有专业的管理知识和技能，同时投入的精力不足，必然无法有效地管理服务人员，影响了养老服务水平。再次，智能养老服务队伍成分复杂且基础服务人员年龄较大，更容易受传统观念影响，认为养老服务工作低人一等、不够体面，在养老服务工作中责任感较低、服务态度不端正，引发了老年人对养老服务的怀疑和不信任，影响了养老服务工作的开展。4.4智能信息技术发展情况4.4.1智能化养老技术本身发展不够成熟尽管这些年来智能化技术发展火热，也很明显是未来社会发展的一个趋势，但就目前来说却还不够成熟。如在智能控制方面，现在的智能控制只能在一定范围内实现人性化的服务，一旦出现一些设定外的影响因素，例如突然出现障碍物、无线波之类“意外”就可能会让智能设备停机。4.4.2技术应用不成熟网络系统服务单一。在社区智能养老服务中，互联网技术的实际应用大多数局限于GPS或一键通定位等救助设备，并没有形成系统的网络平台，使得线上线下形成一套完整服务。在我国智能信息技术发展已经到较高阶段的情况下，应用成本却还未能降下来。想要建立集呼叫中心服务、移动终端应用和互联网接入于一体的综合社区应用平台则还需要加大资金投入。5国内外智能化养老服务模式及其经验启示5.1国外案例西方发达国家是社区居家养老的发源地，早在20世纪初就开始了较大的发展。他们将社区养老称为老年人社区照顾，而经历一个多世纪的发展，西方发达国家的智能养老服务现在逐渐走向成熟。而各个国家的经济生活环境不同，所在国家的养老模式相应地有所变化。20世纪50年代之后，有人对英国机构照顾式养老提出质疑，在他们看来老年人理应在家中受到照顾，社区照顾理念应运而生。1958年英国卫生部长提出：“养老服务的基本原则是：家庭是养老的最佳场所”。70年代福利国家经济危机的负面影响以及70年代英国老龄化人口的增加，福利国家的负担加重，其功能减弱。20世纪80年代撒切尔夫人执政之后，她对社区护理和退休工作给予了很大的支持。她在政府发布的四份政府报告也与社区护理及其方向有关。至此，社区养老服务在西方发达国家的发展也逐渐趋于成熟。虽然西方各国对于社区照顾有不同的理解，但在实际运行过程中还是有一定的共同点，比如，在实际行动中对社区照顾的参与者各自都有明确的定位，政府、社区、居民都有自己的角色，在实践中对照着发挥自己的作用。社区照顾弥补了机构照顾的不足，成了不可替代的有一种新模式，随后开始被推广。5.2国内案例自2004年3月起，宁波市海曙区在17个社区内开始试点社会化居家养老服务，试点很受老年人的欢迎。区政府办公室提出“政府扶持、社会公益组织运作、社会参与”的工作思路，建立新型社会化居家养老服务体系，为老年人提供全面养老服务。对于无经济收入，无子女赡养的老年人，政府为其出资购买养老服务。政府每年为每个老人提供财政预算2000元，让街道办事处、社区建立养老综合服务中心，向居住在家的老年人提供日间照顾服务，比如餐饮预订、医疗保健、休闲文化娱乐等各种服务。养老服务由养老服务中心供给，服务人员主要由志愿者服务队、当地籍失业人员和经济困难人员。服务人员提供养老服务前要接受专业培训，培训成绩合格后才可参与养老服务队伍。专业服务队伍主要成员是失业下岗之人，区政府负责管理养老服务队伍，为享受政府购买服务的老年人提供上门养老服务。志愿者服务队包括社区党员、居民代表、低龄老年人、区机关单位代表、个体私业主，由各个街道办事处、社区主要负责管理，为居家老年人提供无偿、低偿服务。养老服务的内容主要有日常生活照料、医疗康复保养、精神安慰等。海曙区敬老协会和各个社区负责监督社区内养老服务的质量。5.3经验启示5.3.1政府引导、多方提供智能养老的发展离不开国家政策法律的支持，完善的法规条列是西方发达国家智能养老服务成功的关键因素之一。日本在社区养老服务方面的政策和法律支持体系相对比较完善。从20世纪60年代初到现在，日本政府先后出台了包括《老人福利法》、《老人保健法》、《老年保健福利推进十年战略计划》、《福利人才确保法》等相关的法律条例，这些法律法规构成了日本社区养老服务的政策支持和立法保障系统。2000年4月实施的《介户保险法》充分调动社会力量和资源，既可以满足老年人的养老服务需要，分担政府养老服务负担，指导市场参与，加快了服务效率，提高了服务质量。同时西方国家社区照顾养老模式的成功主要得利于社会公益组织的参与。“社会公益组织参与养老就是指社会公益组织根据法律通过相关途径，以各种渠道参与养老服务供给，丰富社会和公众养老服务内容”。川崎市的“玲之会”就是日本典型的社会公益组织，它的组织成员主要是家庭主妇，资金来源于志愿者与社会捐助。组织举办的活动包括“迷你日服务”和“钻石俱乐部”。前者是“日托服务”的补充，通过组织一定范围的老年人参加活动，然后为参加的老年人提供免费午饭。实现了既给家庭妇女们一个“自我实现”的机会，同时又服务了老人们。后者是志愿者们的沟通交流场所，志愿者们在此互相交流经验，以便提高自己的水平，能提供更好的服务，老年人也能在这认识新朋友。老年人与志愿者沟通交流，更充分地表达出自己的需求，以便志愿者在养老提供服务中时更针对性地提供适合自己的服务。5.3.2建立专业化的服务队伍西方国家互联网社区养老发展表明了建设专业化养老服务队伍的必要性。从日本、英国的发展来看，专业的社区养老服务队伍保证了养老服务的高质量。而日本政府专门建立了很多社会福利专业人才教育机构，用于社会福利专业人才的培养工作，接受专业培训的人员必须要经过全国性统一考核之后，获得资格证书，还需要经过一段时间的严格培训才能上岗，从事社会福利工作。5.3.3成熟的网络信息技术应用模式海外智能养老护理服务的发展表明，网络信息技术，机械设备和机器人在社区养老护理服务中不可或缺。在英国，在日本的在线养老服务实践中，除了使用网络的信息技术应用程序，如一键通，室内报警系统，跟踪软件，还有一些机器和机器人目前在我们国家还没有使用过。他们使用机器和设备以及机器人来做某些人类无法做的事情，或者替换医护人员来记录和处理简单的事情，比如英国社区医院的机器人护士。而且英国社区医院的机器人护士在促进老年人与医生之间的沟通方面起到了很好的作用。如果条件允许，中国社区的养老护理服务也可以引进这种先进的机器人，帮助老年护理人员分担部分事务，提高护理服务的效率和质量。6进一步推进我国城市社区智能化养老服务政府引导机制的构建为了解决我国智能养老服务遇到的问题，让智能养老服务得到稳定持续的发展，在借鉴海外智能社区机构护理服务和家庭智能家庭护理发展的经验教训的同时，应针对当地情况提出相应的解决方案。6.1分类提供社区智能化养老服务根据老人们自身的经济能力和身体情况以及老人的意愿，应当适当的将之分成不同的等级，然后提供与之相应的服务。6.1.1无偿服务顾名思义，无偿服务就是免费享受养老服务的老人，除了由公益组织为老人们提供的免费服务外，更多的少有或从来没有受到帮助的老人则应由政府全额出资向养老服务机构购买服务，再由服务机构为政府出资的这些居家老人无偿提供养老服务。这部分政府补贴对象主要包括“三无老人”，即没有工作能力，没有收入来源，也没有法定赡养人的老年人。特别是像空巢老人，他们平时就很少有人关注，而这些老人作为一个社会的弱势群体，特别需要国家和社会提供救助或救济。6.1.2低偿服务低偿服务主要面向对象是那些有一定经济能力的老人，养老服务的部分费用由老人自己承担，政府出资补贴另一部分费用。根据服务的档次，各地区补贴也应实行不同的补助标准。而且不同与无偿服务，这部分服务已可以根据老人的要求适当的提供更多样的服务了。6.1.3有偿服务有偿服务的服务对象主要面向经济收入稳定或者经储蓄较多的老人。有偿服务指按政府指导的市场优惠价引导老人自费购买服务，鼓励他们向社会购买优质服务来解决自身的生活照料问题，以区别与无偿和抵偿服务，让自己过上高质量的晚年生活。6.2促进养老服务供给者多元化现有的遵义市智能化养老中发现几乎所有现有的化养老服务的运营模式都是由政府部门主办，部门下级机构承办。而随着时代的前进，必须要打破这种局面，改善养老服务的单一供给模式。6.2.1政府主导养老服务是国家推动和组织的社会福利事业，政府对于社区居家养老的发展负有首要责任。但这并不是说就是应该由政府包揽一切，就福利多元化理论来说，政府在社区养老服务运行中的作用是负责组织和协调社会资源，负责提出养老服务的总体发展规划和分配计划并对各方关系进行协调和对相关过程的监管，做好养老服务的经费预算、加大养老服务方面的财政投入，从服务直接提供者转变为由政府公共财政购买养老服务，完善社区基础设施建设，方便更多的老人在社区内活动，促进老人间的沟通与交流。而非在实践中的亲自上门给老人提供具体服务的具体执行者。互联网时代的到来，已经给社区养老服务带来多方面的影响。政府应该运用信息网络技术，顺势设立老年服务网站，不断发布更新政府关于老年服务的相关政策法规、老龄工作的重点、老年人健康知识、老年人常见病及其护理、老年人权益及其维护等通知。让人们通过这个网站及时了解各种养老信息，获取需要的各种养老服务信息。体现出政府的引导作用。6.2.2多方参与除了占主导作用的政府以外，具体的服务通过还应主要由家庭、社区和社会公益组织来提供。作为儒家文化发源国，中国家庭从古至今有一直秉持爱老、敬老、尊老的传统，在养老服务提供中是家庭一直是主要供给者。家庭作为由婚姻、血缘关系组成的社会组织的基本单位，家庭的稳定、和睦是社会安定的基础。《中华人民共和国老年人权益保障法》第10条也规定：“老年人养老主要依靠家庭，家庭成员理应关心照料老年人。赡养人应该履行对老年人经济上的供养、生活上的照料和精神上的慰藉义务，照料老年人的特殊需要。”家庭作为社区养老的基础，在为老人服务过程中不可替代。赡养父母作为子女不可推卸的责任，子女应当保证父母安享晚年，家庭作为老人长期生活的场所和晚年依托，在老人晚年时家庭亲人要在生活上照料好，工作之外多与老人沟通交流，为老人提供亲情关怀和精神慰藉，使老人消除孤独寂寞等消极情绪，保持身心健康。随着家庭养老能力的弱化、老年需求的增加及老年人社会服务的落后，养老压力开始转向生活社区。而中国的社区也拥有承载养老的天然优势。社区作为最贴近老年人日常生活的场所，社区工作人员方便了解老人们的心理，熟悉老年人的需求。社区可以很方便的整合社区内部资源为老人提供或特地建立各种活动场所。满足老人们文化娱乐等方面的需求。同时让居民委员负责定期视察、监督小区养老服务工作。社区参与养老服务使老年人生活在熟悉的环境里，同时利用社区老年人互相互助的优势弥补公共养老的不足，对养老服务供给单位和享受对象来说都是最佳的选择。社区养老服务在解决了老年人的各种实际问题的同时还增强了社区的凝聚力。社会公益组织作为以公共服务为己任、可以享受免税优惠政策、不以获取利润为目的、不将盈余分配给内部成员的组织。深受社会各界人士欢迎，让其作为养老服务供给主体能有效提高在服务过程中服务对象的信任度，对智能养老的亲和力提高效果显著。作为养老服务的提供者，社会公益组织需要在接受政府招标成功后的制定完整的家庭养老计划然后安排家庭护理服务。一般先审核申请人的资格，安排志愿团队对服务对象的状况进行调查，以确定其所需要的服务，然后派遣服务人员上门提供老人所需服务。在服务过程中，针对老年人的实际需要，及时调整养老服务计划，并将存在的问题和实施服务效果反馈回组织。在这整个过程中，社会公益组织起到的是承上启下的作用，它的参与给老人提供了免费、亲切的养老服务，在提高老人幸福度方面发挥着巨大的作用。6.3建立社区居家养老服务信息平台在确定服务对象、明确提供服务单位后，怎样才能科学高效地实行就成了要解决的首要问题。6.3.1建立政府养老服务网、完善信息档案从2016年开始，我国已经建立全国联合的养老服务网，在这里，可以看到国家最新养老相关的政策、法律法规以及全国范围内的养老服务机构和服务内容的具体信息以及联系方式。但是这还不够，本文在遵义市的调研中，未能发现有具体的服务内容平台，政府相关人员也表示在遵义市目前还未建立含有小区信息的民政网站以及其他的查询资料提供服务的综合性平台。要针对老人的情况采取具体服务措施，首先要知道老人的信息，这就要求服务机构对老人们进行信息收集和整理，根据采集数据建立以下相关信息档案。档案可以分为：老年人信息档案、养老服务机构信息档案和养老服务志愿者信息档案。首先老年人信息档案，即对老年人进行实地调查，分类分级建立病残老人、高龄老人、身体健康老人等数据库，将老年人健康状况、家庭情况、子女联系方式、需要的养老服务项目等相关资料整理归档，同时定期走访老年人、实施动态管理并随时更新数据，变动对应的服务，从而提高老年服务质量；其次是养老服务机构信息档案，对于各类服务供给机构建立信息档案，并在网络上公开，以便相关人员查阅；第三是建立养老服务志愿者信息档案，根据志愿者情况来安排服务对象，使其服务更有针对性。让养老资源在人力、财力、物力各方面可以得到更好的分配利用和调度。政府通过这三个方面的档案数据，充分挖掘、整合和利用辖区内养老服务使用的社区资源，包括正在使用中的各类基础设施以及有可能使用的各种资源，建立起一个综合资源信息系统，以便于统一调度，合理配置。6.3.2建立智能服务系统智能服务系统是网络信息化的产物，作为一个平台，它建立的基础作用就是充分整合社区资源，统一调度，合理配置。在平台中，服务需求这能查阅到各种服务的信息，根据自身情况合理选择所需服务。服务供给机构能看到各种服务数据，由此调整自己的服务项目。提高整体服务质量。而政府则从中提取数据，分析后为政府决策提供根据。结论本文通过对遵义市社区智能化养老服务情况进行实证调查，分析了当前所面临的困境，指出了社区居家养老服务发展过程中存在的相关政策法规不健全、养老服务人员素质及水平有待提高、智能养老服务模式有待丰富等问题。通过对比国内外的案例，提出了构建以政府为主导的社区智能养老服务体系。主要分为：第一、按服务对象界定等级，分类提供智能化养老服务；第二、促进养老服务供给者多元化，养老服务多样化；第三、建立社区居家养老服务信息平台对接服务需求者；第四、制定行业标准，完善对智能养老服务参与主体的监管；第五、完善配套设施与制度，宣传引导使用等。通过对这几个方面的完善，从而推进我国社区智能化养老服务机制的构建。

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附录关于我国城市社区智能化养老服务发展的调查问卷亲爱的朋友：您好！我是一名学生，为了了解当前我国城市社区养老服务相关情况而设计了此问卷。希望您在百忙之中抽出一点宝贵的时间，协助完成以下这份调查问卷，您的意见对我们完成课题具有很重要的参考价值。恳请您仔细阅读此调查问卷，并在括号里填上您的答案，或在_____处留下您掌握或者了解的信息。本卷采用不记名方式填写，希望您认真回答每一道题，谢谢您的参与和支持！在此，我们对您给予这一调查工作的帮助表示诚挚的感谢。本次调查仅用于相关研究，不会对您产生任何负面影响！谢谢您