浅析酒店行政酒廊服务质量的制约因素-以福州富力威斯汀为例

PAGEPAGEII浅析酒店行政酒廊服务质量的制约因素——以福州富力威斯汀为例摘要现代经济的繁荣，使得人们的出行时间越来越多，酒店客房的需求量也逐年增大。随着社会经济的发展，酒店业竞争的日益增强，行政酒廊的存在也成为了考评顶级酒店的指标之一。从1980年匹兹堡的Hyatt集团第一个推出了自己的ConciergeFloor，各酒店集团也都紧随其后的推出了类似产品去争夺客源。但是至今并没有一个统一的名称，比如香格里拉酒店的行政酒廊就被叫做豪华阁，而在凯悦集团行政酒廊被称为GrandClub，中文叫做嘉宾轩。行政楼层相比较普通楼层而言，房间要比基础房型好一些，比如楼层较较高、面积更大、使用的用品更为高端一些，并且给予客人行政待遇，同时就需要更高的价钱，但是会有更好的设施和服务，对于人员配备方面也是有比较高的要求。但是由于酒店的类型不同，其行政酒廊的经营模式也会有所不同。本文从酒店行政酒廊个性化服务概述入手，阐述了个性化服务的概念、内涵和重要性和行政酒廊的概念，接着介绍了酒店行政酒廊个性化的内容——环境、菜单、菜品和服务的个性化，以及现今酒店行政酒廊个性化服务现状的分析，通过对福州富力威斯汀在环境、个性化服务、体贴服务等几个方面进行了深入分析，最后提出了提升酒店行政酒廊个性化服务的措施：创建绿色用餐环境、开发个性化菜品、设计个性化菜单、加强员工的服务意识，以更好地促进酒店的发展。关键词：酒店；行政酒廊；个性化服务

目录浅析酒店行政酒廊服务质量的制约因素 I——以福州富力威斯汀为例 I摘要 I前言 1一、理论概述 1（一）行政酒廊的概念 1（一）个性化服务的概念和内涵 1（二）个性化服务的重要性 2二、福州富力威斯汀酒店行政酒廊个性化服务的现状 3（一）福州富力威斯汀概况 3（二）福州富力威斯汀开展行政酒廊个性化服务的情况 31、普遍的个性化服务 32、癖好服务 43、意外服务 44、自选服务 4三、福州富力威斯汀行政酒廊个性化服务存在的问题 5（一）客史档案不完备，没有形成顾客信息网络 5（二）组织结构僵化，不能迅速对个性化服务机会作出反应 6（三）缺乏高素质员工，提供个性化服务的能力有限 7（四）福州富力威斯汀酒店的个性化服务硬件设施不够完善 7四、福州富力威斯汀行政酒廊个性化服务的改进措施 8（一）建立顾客资料库，了解客户需求 8（二）压缩管理层级，使组织结构扁平化 8（三）加强员工培训，重要岗位聘用高素质员工 9（四）完善个性化设施 10结语 10参考文献 11致谢 12PAGE12前言同其他企业一样，酒店要取得竞争优势，必须把握住自己的顾客份额，提高顾客的满意度，最大限度满足顾客的需求。这样，酒店才能在赢得顾客忠诚的基础上，获取顾客的终身价值。基于此，酒店就要顺应服务领域的变革，在规范化服务的基础之上提供满足顾客的行政酒廊个性化服务。因为规范化服务保证的是基本的服务质量，而个性化服务则进一步提高顾客的满意度。因为来酒店入住的客人的个体独立意识越来越强，越来越强调自己是具体的个人，追求行为和生活方式的个性化。反映在消费上，体现为顾客希望产品和服务能够满足自己的个性。单一的规范化服务是把顾客看成在某些方面具有共同点的群体。每一个具体顾客都是作为这个群体的一分子存在，他被假定与这个群体中的其他人有同样的欲求。这与现实中的顾客消费个性化要求产生了矛盾。适应当今顾客需要和消费趋势的方法是把顾客当作具体个性化的人，而非处于抽象群体中的同类。因此酒店企业要提供多样化、特色化、个性化的服务。但由于个性化服务要使酒店花费大量的成本，因此要根据不同的顾客价值提供差异化的个性服务。在观念上，个性化的服务对酒店摆脱恶性竞争，树立品牌形象都有积极的作用。同时信息技术等实施手段已经使酒店企业能够把注意力放到每个顾客身上，对大量的顾客按个人分别对待。在这样充满变革的知识经济和人的主体性回归的时代，面对充满无数种变数的个性化的顾客需求，如何以变革的服务理念重新审视酒店服务，已成为我们迫切需要解决的问题。一、理论概述（一）行政酒廊的概念行政酒廊(英文名称为:ExecutiveLounge或者ClubLounge)可理解为是给入住行政客房的贵宾及VIP顾客使用的专属酒廊，在档次、设备、服务、环境等方面都更为高级，可供高端客人享用早晚餐、茶歇休息及进行商务洽谈等。行政酒廊不是每一家酒店都会拥有，根据酒店的新旧程度，行政酒廊的配置也会有所不同。类似于航班中的商务舱，行政酒廊将一部分人排除在外，只针对高端客人开放，高端客人可以避开嘈杂的人群，享受贵宾级待遇，且拥有更高质量的餐饮，行政酒廊的作用也是如此。具体来说，行政酒廊集前台、餐厅、会议中心和商务中心等于一身，为贵宾及VIP客人提供便捷舒适的酒店入住、餐饮、商会服务。（一）个性化服务的概念和内涵个性化服务（PersonalizedService或IndividualizedService）是20世纪年代国外酒店管理研究学者提出的服务理念。酒店行政酒廊个性化服务通常是指酒店员工以强烈的服务意识去主动接近和了解客人，设身处地揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。（寇俊剑，《酒店致胜之道——细致的个性化服务》，《经济世界》，2001年）酒店特色是在标准化与个性化的有机结合中形成的，越是高档次的酒店，越会充分考虑把满足顾客的特殊要求作为常规服务，越能充分体现出酒店高水准的服务质量。（B·约瑟夫·派恩《大规模个性》，中国人民大学出版社，2000年7月版，P206）标准化服务的结果是客人可预见的，所以酒店只有提供个性化服务，才会让客人在满意的同时获得一份惊喜。它要求酒店员工既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人个性的、特殊的、动态的和隐性的需求，它强调一对一地提供有针对性、差异性和灵活性的服务。酒店服务的个性化，使得服务方式多样化，这就要求服务工作更加周到和无微不至。在酒店业提出个性化服务的概念，表现出了社会进步的价值取向，符合人类社会发展的大潮流，同时也将酒店服务水平提升到一个全新的层面。（二）个性化服务的重要性1、创新服务产品，适应消费发展趋势。当今社会物质文明高度发达，顾客的需求大多数能够得到很好地满足。在基本消费需求得到满足的情况下，独特的、具有个性化色彩的深层次需要更加凸显出来。酒店顾客的经济背景和知识结构使得他们普遍比其它行业的顾客更体现出对独特消费体验的心理诉求。酒店业新的发展趋势决定了酒店未来的经营重点应从单纯讲求硬件设施的豪华与完善，逐渐转变为注重满足人们独特的、个性化的心理层面需要。从根本上讲，酒店未来的经营是着眼于销售独特的体验、推崇新的生活方式。中国的酒店逾万家，硬件设施已经达到了世界一流水平，最缺乏的是创新的产品、个性化的服务。因此，提高个性化服务的质量能够促进酒店不断创新服务产品，这是酒店适应未来消费发展趋势的必然选择。2、树立酒店品牌，培养忠诚顾客。品牌是酒店参与市场竞争强有力的手段，个性化服务能够维护酒店品牌的良好形象，提升品牌附加值。对顾客来说，良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险，增强购买信心，从而影响顾客的选择和偏好。对酒店来说，其品牌形象远比包装产品的品牌形象更有影响，强势品牌可以帮助顾客对无形服务产品做出有形化理解，增进顾客对无形购买的信任感，这种有感情维系的顾客更容易成为酒店的忠实顾客。高品质的个性化服务强调在标准化基础上的高度个性化，突出服务结果的极致和完美。这种服务追求的是让顾客满意加惊喜，进而提高客人的满意程度，树立高星级酒店成功的品牌形象。而品牌形象又是一个重要的顾客价值驱动因素，它可以造就酒店的忠诚顾客、终生顾客。3、增强竞争力，赢得竞争优势。随着中国经济的发展、加入世贸组织、2008年奥运会和2010年世博会的申办成功以及其它一系列重大国际性活动和会议在中国举行，我国国际化进程逐步加快。众多的利好因素，都为我国酒店创造了良好的发展环境。特别是加入WTO以来，中国承诺酒店业在入世后，外资可以占有合资酒店的多数股权，四年内准入不再受限制，且可由外资独资。中国目前被认为是全球酒店业惟一存在高利润和广阔前景的市场。随着外资高星级酒店的大量进入，跨国巨头迅猛扩张，形成了多层次的产业形态，加剧了我国高星级酒店的市场竞争。随着价格、服务质量等方面相似的酒店越来越多，顾客的选择空间大大增加。要在竞争激烈的酒店市场中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。通过开展个性化服务，酒店可以区别于竞争对手，避免顾客流向竞争对手，提高应对市场竞争的能力。二、福州富力威斯汀酒店行政酒廊个性化服务的现状（一）福州富力威斯汀概况福州威斯汀酒店是由万达集团开发建设，由喜达屋酒店与度假村管理集团经营管理的奢华及高档的全方位服务酒店。酒店坐落于闽江河畔，矗立于福州金融街万达广场中心，毗邻福州市海峡会展中心和著名的鼓山旅游景区，离市中心仅需15分钟车程。福州威斯汀酒店拥有豪华客房、豪华江景客房、活力客房、活力套房、威斯汀焕动客房等各式宽敞客房及套房。每间客房均配有威斯汀标志性天梦之床、多层羽绒被、250纱支密度床单、五个豪华套枕和威斯汀独有的双垫层床垫，为宾客营造完美的睡眠环境，让宾客一夜休憩之后，精力充沛，心旷神怡。酒店拥有知味全日餐厅、中国元素中餐厅和大堂吧三个餐饮场所。此外，酒店还拥有1430平方米的大宴会厅以及6间会议室可以承接各种类型的会议和宴会，配以威斯汀个性化和直觉灵动的服务、量身定制的菜单、现代最新科技，再结合无线网络覆盖和高速宽带接口，打造出一个商务会议、婚宴与庆典活动的首选场所。（二）福州富力威斯汀开展行政酒廊个性化服务的情况1、普遍的个性化服务（1）Pre-order提前预定。客人如果提前预定，则可享受提前预定服务。客人可以提前说明入住时需要什么，需要提前在客房准备什么，如需要接线板，需要转换器，或是摆放鲜花，酒店会按照客人要求为客人准备好一切，等待客人到来。（2）商务中心，为所有客人提供全方位的商务服务，包括：翻译、复印、传真、过塑、扫描及彩色影印。（3）行政酒廊，专门为入住行政楼层的客人提供多样、个性、自由的服务，下午茶，鸡尾酒会为行政楼层客人带来尊贵体验。（4）报章-每日赠送本地报章，以及国际报章。（5）DVD精选，酒店准备了中英文DVD大片，及儿童片以满足不同客人的欣赏需求。（6）钥匙-如需要更多钥匙或更换钥匙，只要联系酒店服务中心，客人便可轻松领取。（7）Kidscookingclass儿童烘焙课程每周六下午三点到五点在五层万斯阁餐厅开办的kidscookingclass，喜欢烹饪的孩子可以自己动手做饼干，苹果派抑或是巧克力，充分体验到烹饪的乐趣。（8）儿童看护服务，如果没有时间照看小孩，酒店提供儿童看护服务。（9）福州富力威斯汀会议服务，完备的网络技术支持，以及环境优雅的会议室，给客人以尽善尽美的服务。（10）Sundaybrunch“气度非凡”本市最新香槟午餐，12月的每个星期天，客人可以品尝各式精选国际美食配上欢腾的泰廷爵香槟，整个五层美食港连通中西餐厅以及酒吧，给客人以最豪华最肆意的味觉享受，更有来自驻店乐队卡萨布兰卡的舒缓曼妙的爵士音乐，带你度过最美好的星期天。2、癖好服务宗教服务，如果客人有宗教信仰，如穆斯林，可以在酒店享受到专门为之准备的清真食品。3、意外服务如果酒店得知住店客人在酒店度蜜月或者是周年纪念日，酒店会提前一天通知客房部预定玫瑰，以及准备给客人夜床（蜜月夜床特殊布置：玫瑰花瓣浴，点燃蜡烛）服务，并通知送餐部准备蜜月小礼品（通常是水果和巧克力），通知礼宾部送熊猫和前厅部副经理写的祝愿卡和名片。4、自选服务（1）HonnorsDoubleDipping福州富力威斯汀荣誉会员双向积分。荣誉会员是全球福州富力威斯汀荣誉会员中心代表福州富力威斯汀集团实行的对客人认可和奖励的活动。活动目的是让福州富力威斯汀常客通过获取和认知该活动并强化对福州富力威斯汀品牌的忠诚度。此活动在全球有超过80个国家的3000个家酒店参与。作为运作的一部分，全球福州富力威斯汀荣誉会员计划管理着有125个合作伙伴超过9千万的旅行者。福州富力威斯汀荣誉会员是世界上唯一一家与世界50多家航空公司合作，在超过2900家福州富力威斯汀品牌酒店为会员同时提供酒店和航空里程积分的活动--双向积分。可为会员提供：每一认可美元消费可得到10分会员积分和1英里航空里程积分。每一认可美元消费可得到10分会员积分和每次住宿500英里航空里程积分。每一认可美元消费可得到10分会员积分和5分奖励积分。会员可享受的其他服务是：住宿回报，入住期间每早免费当地报纸，每日两瓶免费矿泉水。入住/离店，每家福州富力威斯汀会员酒店均有特定区域及明显欢迎标志为会员办理入住手续。快速入住，提前登记，快速离店，晚离店等。（2）继住服务。如果想要继续入住，前台可以帮助客人办理，客人在电话里便可轻松搞定。（3）Pillowmenu。酒店考虑到客人下榻的舒适程度，特别为客人准备了多款枕头选择，以保证客人在酒店静享安然睡眠。菜单包含从硬到软不同程度的枕头六种。硬度最大的太空记忆枕，采用天然乳胶制作，对于身高较高或喜欢侧睡的客人都是完美之选。橡胶枕头适合各种姿势入睡者，天然橡胶可完全贴合客人的颈肩。100%全天然有机棉枕芯无毒防过敏，中等硬度适合仰卧起坐者使用。豪华抱枕带给客人不同的舒适体验。蚕丝缎面枕同样是客人深度睡眠的理想选择。而本地的荞麦枕头则更贴合本地客人的口味。另外客人可以根据自己的喜好，购买酒店菜单上提供的枕头，让客人将舒适带回家。（4）留言服务，店外客人可以为住店客人留言，只需拨0便可轻松提取留言。（5）无烟楼层满足环保需求，酒店十层和十六层为吸烟楼层，其他均为非吸烟楼层，为客人提供了健康环保的楼层环境。另外酒店还提供加床服务，机场接送，鲜花预定，生日蛋糕预定，叫醒服务，免费擦鞋服务，收发传真，快递服务，为客人提供更多方便。三、福州富力威斯汀行政酒廊个性化服务存在的问题（一）客史档案不完备，没有形成顾客信息网络虽然福州富力威斯汀一直关注客户的信息，但是，对顾客信息的搜集还停留在表面信息。酒店有自己的顾客数据库，咋一看似乎都能很好地开展个性化服务。但事实上，仍有很多顾客反映居住期间并没有受到特殊的、超出一般的服务。之所以有这样的现象，是因为很多酒店的数据库记载的只是一些顾客预定或登记时的常规数据，其它有关客人爱好或习惯的信息少之又少。还有一个重要原因就是没有及时往客史档案内增添信息。如某顾客需要再添置一个荞麦枕头，当时这个需求是被立即满足了，可相关的服务人员并未将此信息及时输入总数据库，导致这位客人下次来时又得重复提出。另外，即便有，这些相关的信息也是分散的。如营销部门掌握着顾客档案信息和销售信息；前厅掌握着客人的入住情况以及投诉信息；客房部掌握着有关客人生活习惯等方面的信息；财务部门掌握着顾客资金信息和信用信息；设备技术部门掌握着维修信息。各部门信息不通，关系不协调，从表面上看好像有关顾客个人的信息非常多，但实际上却带来诸多不便。（二）组织结构僵化，不能迅速对个性化服务机会作出反应目前，福州富力威斯汀的组织机构仍采用权力比较集中的金字塔型直线职能式结构。总经理在权力的顶端、各级管理人员在中间，直接对顾客服务的员工处于最底层。这样的组织结构中，上层负担过重，纵向管理层过多。因此造成决策时间长、办事效率低，职能部门间协调性差。顾客的个性化需求信息要经过员工、领班、主管、经理层层传递给总经理，再反馈给顾客，酒店不能迅速对个性化服务机会作出反应。这势必要延长顾客的等待时间，影响个性化服务质量。首先，在这种分工体制下，总经理是整个酒店运作的领导核心和协调中心。日常事务的处理束缚了总经理的战略决策，使需要快速做出的决策发生延误。由于管理层次的增多使总经理与员工之间的接触减少，下级的建议经常被忽略或不被采纳，市场中和工作中的重要信息得不到有效传递，影响了高层决策的科学性和准确性。其次，内部分工过于详细。存在过多的封闭式模块化部门，各部门专注于本部门的工作，缺乏相互了解，沟通困难，难以在工作中相互协调与配合，没有形成有效的合作，导致服务的失误和投诉增多，降低了顾客感知服务质量。如销售部对团体客人许诺的服务与餐饮部门能提供的服务之间存有差距，造成顾客的不满意。再次，在机械式的酒店组织结构中，每个员工只熟悉他自己的本职工作和所掌握的专有技能，关注本部门任务的完成情况，缺乏全局观念和解决酒店出现的紧急事件或承担特殊任务的能力。如在销售旺季，前厅部、客房部、餐饮部接待量特别大，需要临时聘用大量的季节工以备急用，而人事部、办公室等辅助部门相对轻松，但他们缺乏协助其他部门搞好服务的意识或者不具备提供相关服务的能力。（三）缺乏高素质员工，提供个性化服务的能力有限目前，福州富力威斯汀一部分员工由于经验、知识背景、性格等原因缺乏对顾客需求的预见能力和观察能力，敏锐度不够高。显然，顾客的个别需求要靠员工的细致观察才能了解并给予满足。该酒店有这样一个案例：某服务员发现某客房床上的枕头中间有折缝，推断出这位客人可能感到枕头不够高。所以，就主动添置了一个枕头，果然使这位客人感到非常满意。又如服务员看到迷你酒吧里某项食品连续两天都被客人消费，推断出客人比较喜欢，所以第三次补充时就多放了一些（前提是向楼层领班申请）。但是，很多的员工缺乏这方面的能力。他们只是习惯性地、按部就班地工作，不会去深度挖掘客人的需求，尤其缺乏对“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”的关注。1、特殊的要求。这是指顾客主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位顾客想点一道菜单上没有的菜或者让你帮他联系当地某知名企业家。这就是一个“特殊的要求”。这时，员工必须意识到这正是提供个性化服务的好机会，应在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足顾客的要求。如此，酒店的服务就多了一种能够赢得顾客满意的“魅力因素”。2、特殊的情况。这是必须以员工的细心才能发现的一种隐形需求。例如今天正是某位顾客所在国的国庆节；今天正好是某位顾客的生日；一位就餐的顾客不断流鼻涕。员工对这些情况敏感，才能发掘出提供个性化服务的机会。3、特殊的人。这是指服务对象的特殊性。例如酒店VIP、儿童、生病和残疾顾客等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于图的什么一一是图省事，还是图顾客的惊喜。只有员工具备丰富的工作经验、广博的知识背景、细致的性格才能识别这些点滴机会，适时、准确地开展个性化服务。诚然，有不少服务员在服务实践中有创新，有个性特色表现，也取得了较好的服务效果。但他们不善于积累，总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格和酒店的服务品牌，使好的做法经验昙花一现，白白流失。（四）福州富力威斯汀酒店的个性化服务硬件设施不够完善酒店单单有服务意识，可是服务硬件设施却跟不上去也是很难为宾客提供个性化服务的，而且还会价低星级酒店的档次。在福州富力威斯汀酒店店消费期间，有些顾客提出了酒店的一些设备设施问题，这些问题也是值得酒店去注意去完善的。首先，酒店楼层房间的设计不是很合理。酒店的四楼至九楼是客房，可是四楼还混合了几间特色餐饮厢房，是比较临近客房的。所以有时房间里面会有油烟味，空气不是很好。其次，酒店周围的环境比较杂乱，环境卫生比较差，而且酒店非常靠近农贸市场，所以早上嘈杂声会吵醒顾客，令人比较不舒服。再次，酒店的客房的装修和设计不够完善。第一眼的感觉很好，可是仔细看酒店的装修就会发现比较粗糙。而且厕所的设计是把洗澡的地方和洗簌的地方分开，洗澡的时候没地方放干衣服。这些问题看似不大，但是却会影响顾客对于整个酒店的印象和顾客的“回头率”。四、福州富力威斯汀行政酒廊个性化服务的改进措施（一）建立顾客资料库，了解客户需求占有充足的客户资料是了解顾客需求，为顾客提供个性化服务的基础。首先对重要客人和常客进行资料收集和全程跟踪，建立客史档案，记录客人详细信息，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，由其是顾客的职务头衔，消费偏好，文化差异，禁忌，购买行为特征，住店行为等信息进行处理分析，并投其所好，并进行关系营销，提高客人回访率。并且将信息与其他连锁酒店共享，方便客人在入住其他连锁酒店时也享受到相同的个性化服务。在为客人提供服务时，首先是要先跳出自己设定的框，打破自己的思维模式，切勿按习惯性的经验看待顾客，我们要站在顾客的角度，去了解顾客真正的需求与渴望。只有这样才能真正满足客人的需求，不至于因过度服务而使客人产生反感的情绪。（二）压缩管理层级，使组织结构扁平化随着信息技术的高度发展，组织结构扁平化己成为高星级酒店组织结构变革的新方向。它通过破坏组织至上而下的垂直多层次结构，减少中间层，增大管理幅度，减少冗员，建立起一种紧缩横向的组织结构。这种扁平化的组织结构管理幅度增宽，管理层级缩短，物流、信息流更加顺畅，内部管理更加灵活、敏捷，提高了服务效率和服务效果。例如，日本50%以上的企业通过扁平化的组织结构，使组织运行程序愈来愈少，业务流程却愈来愈快。“‘我国高星级酒店可从以下几个方面来实施扁平化组织结构：1、一线部门不设领班。具体来说，酒店管理的金字塔结构是总经理一一部门一一主管一一领班—员工，它的最上层和最下层显然是不能再精减了。部门一级是独立的收益或组织服务的单位，很难取消。但是在主管和领班这两个层次上却可以减少一层。“大型酒店总经理以下设两级管理，就到了钟点工”，这种情况在美国酒店业是很普遍的。较大而标准的酒店结构是“总经理一前厅部接待主管一员工”。对于直接向客人提供服务的部门，餐饮部和客房部这样的大部门，每班都由主管甚至经理在现场组织协调，领班的管理功能不明显，常常是以技能特长为重要客人服务。而一些小的服务部门如礼宾、小商场，当班人少、地点分散，不必要配备领班。2、二线部门不设主管。比较典型的是财务部、工程部、人力资源部、洗衣部等、特点是办公地点集中，班次集中，大部分时间经理或领班都在位，有领班就没必要再设主管。3、技能性强但不管人的岗位不称管理岗位。这类岗位有美容、电脑网络管理、美工等。对他们我们不妨加个“XX师”作为称呼和职务，如“美工师”等。为了使“官本位”越加淡化，酒店应设立技能工资体系，对酒店内技能高但不担任管理职务的人合理评定薪酬，摈弃非得戴上“鸟纱”才可以涨工资的陋习。组织结构的扁平化使我国高星级酒店内部物流、信息流更加顺畅，内部管理更加灵活、敏捷。因此，饭店实施“倒金字塔”式的扁平化组织结构，将有效提高个性化服务水平。（三）加强员工培训，重要岗位聘用高素质员工个性化服务的提供，其主要依靠的就是酒店的重要岗位服务人员。个性化服务是一个全新的服务理念，它需要员工有高度的自主性和灵活性。我国的酒店企业应努力加快酒店重要岗位人员职业化的进程。这里所指的职业化不仅仅是讲究职业化的仪容仪表，使用职业化的微笑和语言，而是真正具有酒店行业所特有的职业素质，如职业意识、职业思维、职业习惯、职业经验、职业技能等，能够设身处地为顾客着想，提供有针对性的个性化服务。为此，在酒店重要岗位服务人员的招聘过程中，就应有目的地挑选一些素质良好，有培养潜质的人员。只有本身素质良好的人员才有可能一点即通、举一反三，才有可能有创造性的思维和行动。同时，必须加强职业化的培训，如曼谷的东方酒店，连续十年被评为亚洲最佳酒店之一。其前任培训部经理有着颇为独特的培训方式。凡是进入该酒店的新员工都要接受比较长的培训过程，开始的第一星期就是教他们如何擦皮鞋。通过这一个星期的擦皮鞋培训，不仅让员工掌握了擦皮鞋这个简单的技巧，而且还训练他们能够通过识别皮鞋的品牌、产地、质地、价位、新旧状况等信息，判断出皮鞋主人的品位、爱好、经济状况等等隐含信息。如此培训，自然而然地激发了员工对酒店服务的兴趣，让他们对酒店服务有了一个全新的认识，启发他们可以从不同的角度自己寻找值得钻研的东西，从而提供顾客所期望的个性化服务。当然，人员的相对稳定，也是保证职业化的重要条件。要保持经过各种职业训练，具有较高职业素质的员工的相对稳定，就必须建立一定的激励机制和约束机制。我国足球俱乐部转会制度可谓成功的范例，它既提供了机遇，也给球员的流动设置了一定的障碍，值得我国酒店业借鉴。（四）完善个性化设施目前酒店业在设备设施方面基本上都是千篇一律，缺乏对个性化设计的追求。要完善个性化设计，首先要改变常见的客房结构与功能分区室内设计与装修是建筑的一部分和延伸，要想改变客房的结构应首先从建筑外形与结构着手，虽然许多有识之士曾经大声疾呼，但收效甚微，绝大多数建筑，像“火柴盒”式的，既没有地域风貌，更不具有文化特征。无论在大城市、中等城市、小城镇等，给人的印象只是建筑修得高大、矮小而已，而没有什么特色。没有好的建筑外观造型，也就没有结构上的突破，酒店也是如此，要想在客房设计装修上有特色，就应该结合建筑外观造型而追求客房结构上的变化，打破程式化的大一统格局，这是每位建筑设计师应反思的首要问题。其次还要追求装饰风格的特色与多样化。祖国大江南北，各省市州文化背景、建筑风格、风土人情、民风民俗及生活习惯等千姿百媚，如北方人粗犷、豪迈的性格，建筑的整体大气；南方人含蓄，建筑的精致、细巧等，加之华夏大地众多民族风格迥异、异彩纷呈的民间民俗文化，给设计师提供了大量的设计装修素材和元素。福州富力威斯汀客房应以地域文化为基调，以开拓创新手法，在满足其基本功能要求的前提下，设计装修出不同艺术手法、风格多样的既具有浓郁传统文化气息，又具有时代特色的酒店客房来，满足不断增长的物质及精神需求。最后还有家具式样的设计变化。家具样式的设计变化也是改变客房大一同的手法之一。家具样式可结合整个客房的设计装修风格进行统一设计和选用，在床、桌、柜等方面应适应不同之风格设计或是现代组合式、或是仿明清家具式及具有“土味”的地方特质家具式等。使家具与整体风格高度协调、完整地统一起来。结语综上所述，作为度假型酒店的行政酒廊想要寻求更好的发展，需要有选择性的区分客人，更要注重自身的服务，完善酒廊的服务设施，员工要完善自身的专业技能，保持积极热情对客服务的心，及时为客人提供需求，进而提高服务质量，使酒廊未来的发展更好、更为久远，有利于塑造酒店形象，使酒店更加具备吸引力，获得更多客人的青睐。文章首先