ITIL认证考试(习题卷1)

试卷科目：ITIL认证考试ITIL认证考试(习题卷1)PAGE"pagenumber"pagenumber/SECTIONPAGES"numberofpages"numberofpagesITIL认证考试第1部分：单项选择题，共260题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。[单选题]1.哪项指导原则建议取消无助于创造价值的活动？A)从您现在的位置开始B)协作并提高可见性C)保持简单实用D)优化和自动化[单选题]2.成功签订服务水平协议（SLA）的关键要求是什么？A)使用与服务目录相关的单个指标B)使用捆绑指标将绩效与结果相关联C)使用与产出有关的基于单一系统的指标D)使用服务提供商和服务供应商之间的协议[单选题]3.Whichroleisresponsibleforcarryingouttheactivitiesofaprocess?下列哪个角色负责执行进程活动?A)Processowner过程所有者B)Changemanager变更经理C)Servicemanager服务经理D)Processpractitioner过程执行者[单选题]4.什么被定义为服务质量的计划外中断或降低？A)事件B)一个问题C)一项改变D)一个事件[单选题]5.服务供给可以包括商品、资源访问权限以及服务行动。下面哪项是服务行动示例？A)手机使用户能够远程工作B)密码允许用户连接至C)许可证允许用户安装软件产品D)服务台代理向用户提供支持[单选题]6.下列哪一项是事件的最佳定义:A)任何检测到的或可识别的事情，它对IT基础架构的管理是具有意义的B)对一项IT服务非计划的中断或者一项服务质量的降低C)一个或多个影响了某一服务的故障的未知原因D)降低或消除故障或问题的原因[单选题]7.Whichareelementsoftheservicevaluesystem?A)Serviceprovision,serviceconsumption,servicerelationshipmanagementB)Governance,servicevaluechain,practicesC)Outcomes,utility,warrantyD)Customervalue,stakeholdervalue,organization[单选题]8.哪个描述了服务的效用？A)适合使用的服务B)满足其服务级别目标的服务C)增加对使用者约束的服务D)支持使用者性能的服务[单选题]9.哪两个被认为是服务管理的?组织和人员?维度的一部分？1.权力体系;2.企业文化;3.组织之间的关系;4.工作流程A)1和2B)2和3C)3和4D)1和4[单选题]10.流程所有者在RACI角色矩阵中有一个?I?的角色。下列那一项是对该角色的期望？A)告诉其他人有关活动的进展B)执行一项活动C)被通告活动的时间进度D)管理一项活动[单选题]11.下面哪项是?保持简单实用?指导原则的关键考虑因素？A)努力为每个异常创建一个解决方案B)了解每个元素如何有助于价值创造C)忽略不同利益相关者之间有所冲突的目标D)从复杂解决方案开始，然后简化[单选题]12.发布管理的目的是什么？A)保护组织的信息B)处理用户启动的服务请求C)使新的和已更改的服务可供使用D)将硬件和软件迁移到实时环境[单选题]13.哪个不是服务价值体系的组成部分？A)服务价值链B)机会和需求C)持续改进D)治理[单选题]14.Whatisdefinedasacause,orpotentialcause,ofoneormoreincidents?A)ChangeB)EventC)KnownerrorD)Problem[单选题]15.哪个作为服务请求处理？A)确定事件原因的调查B)对IT支持团队的赞美C)IT服务的故障D)实施安全修补程序的紧急更改[单选题]16.哪些流程负责定期审查基础合同？A)供应商管理和服务水平管理B)供应商管理和变更管理C)可用性管理和服务级别管理D)供应商管理和可用性管理[单选题]17.一家公司为他们的图形设计工作站建立了局域网，因为大容量的图表通过网络传输，网络带宽必须增加。哪个ITIL流程可用于满意的增加带宽的方案实施？A)能力管理B)变更管理C)可用性管理D)问题管理[单选题]18.Themulti-levelSLA'isathree-layerstructure.WhichoneofthefollowinglayersisNOTpartofthistypeofSLA?多级SLA是一个三层结构。下列哪一层是不是这类SLA结构的一部分?A)Customerlevel客户层B)Servicelevel服务层C)Corporatelevel公司层D)Configurationlevel配置层[单选题]19.下面哪两项关于?服务请求管理?实践的表述是正确的?1).服务请求是一般服务交付的一部分2).投诉可作为服务请求来处理3).服务请求源自服务失效4).正常变更应作为服务请求来处理A)1和2B)2和3C)3和4D)1和4[单选题]20.下面哪项是?服务台?实践的目的？A)通过确定事件的实际和潜在原因，降低事件的可能性和影响B)通过确保对风险进行适当评估，来最大限度提高C)了解事件解决方案和服务请求方面的需求D)就服务绩效设定明确的业务目标[单选题]21.哪项指导原则考虑了如何尽可能有效地执行流程的步骤？A)从您现在的位置开始B)注重价值C)全面思考和工作D)优化和自动化[单选题]22.通过促成客户想要的结果来实现价值共创的方式是什么？A)服务B)输出C)实践D)持续改进[单选题]23.评估事件优先级时会考虑哪些主要因素？A)紧迫性和影响B)影响和复杂性C)费用和紧迫性D)复杂性和成本[单选题]24.下列哪一项最好的描述了服务请求？A)用户对信息、建议或标准变更的请求B)客户想要而且准备为此而付费的所有事情C)由用户通过基于web的自助窗口输入所有请求和需要D)具有低风险而且无需通过变更顾问委员会（CAB）会议，可以由变更经理批准的所有变更请求（RPC）[单选题]25.下面哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配?A)问题管理B)服务级别管理C)事件（Incident）管理D)服务请求管理[单选题]26.下面哪一项包含了治理组件?A)实践B)服务价值链C)服务价值系统(SVS)D)指导原则[单选题]27.Howshouldautomationbeimplemented?A)ByinitiallyconcentratingonthemostcomplextasksB)ByoptimizingasmuchaspossiblefirstC)ByreplacinghumaninterventionwhereverpossibleD)Byreplacingtheexistingtoolsfirst[单选题]28.下面哪项实践可协调服务请求和事件的类别、所有权和沟通?A)供应商管理B)服务台C)问题管理D)关系管理[单选题]29.关于服务台的哪项说法是正确的？A)服务台应与支持和开发团队密切合作B)服务台应依赖自助服务门户，而不是升级到支持团队C)服务台应与技术支持小组保持隔离D)服务台应将所有技术问题上报给支持和开发团队[单选题]30.下面哪项是经过分析但尚未解决的问题?A)临时方案B)事件C)已知错误D)事态[单选题]31.?注重价值?指导原则的哪一部分？A)了解哪些服务有助于服务使用者B)减少客户体验中的步骤数C)评估服务以确定可重复使用的部件D)确定可以在较小的迭代中实现的活动[单选题]32.Whichservicetransitionprocessprovidesguidanceaboutconvertingdataintoinformation?A)ChangeevaluationD18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5DB)KnowledgemanagementC)ServicevalidationandtestingD)Serviceassetandconfigurationmanagement[单选题]33.下面哪项ITIL指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具?A)利用反馈迭代式进展B)保持简单实用C)基于当前情况开始D)专注于价值[单选题]34.应用?协作和提高可见性?的指导原则时，什么可以帮助减少对有计划的改进的抵制？A)将有关改进的信息限制为仅供重要的利益相关者使用。B)提高协作和可见性以进行改进。C)所有计划完成后让客户参与进来。D)以相同的方式，通过相同的沟通让每个利益相关者群体参与进来。[单选题]35.WhatdefinestherequirementsforaserviceandtakesresponsibilityfortheoutcomesofServiceconsumption?A)AcustomerB)AuserC)Aconfigurationitem(CI)D)AnITasset[单选题]36.服务管理的正确定义是什么？A)一组专用资产，用于将服务过渡到实时操作环境B)一组专门的组织能力，用于以服务的形式向客户提供价值C)供应商向供应商提供服务以换取金钱的能力D)服务提供商在不降低服务价值的情况下最大限度地降低成本的能力[单选题]37.AnSLAisaservicelevelagreement.Whichdescribesthe'watermelonSLA'effect?A)AsingleSLAdefinestargetservicelevelsformultiplecustomer,soeverycustomerseesreportsAboutothercustomers'experiences.B)ThemetricsinanSLAarefocusedoninternalmeasures,sothatreportsshoweverythingisgood,Whilethecustomerisnotsatisfied.C)SLAtargetschangeveryfrequently,sothateachreportincludesnewmeasuresandtrendscannotbeanalyzed.D)IntroducingSLAsforaserviceenablescustomertoseethattheserviceproviderisdoingareallyGoodjob,sothisimprovessatisfaction.[单选题]38.在?我们到达那里了吗？?持续服务改进（CSI）方法的步骤？A)初始基线评估B)制定详细的CSI计划C)核实改进目标是否已经实现D)了解改进的优先事项[单选题]39.下面哪项包括治理、管理实践和持续改进?A)服务价值系统（SVS）B)?交付与支持?价值链活动C)?专注于价值?指导原则D)?价值流和流程?维度[单选题]40.下面哪项关于成本的表述是正确的?A)施加给消费者的成本为服务功用成本B)为消费者削减的成本为价值主张的一部分C)施加给消费者的成本为服务功效成本D)为消费者削减的成本为服务消费的一部分[单选题]41.服务消费者应评估哪两类成本？A)服务的价格以及创建服务的成本B)服务所削减的成本以及服务所施加的成本C)提供服务的成本以及改进服务的成本D)软件成本以及硬件成本[单选题]42.下列说法哪个不正确？A)可用性管理涉及维持约定的数据安全级别。B)可用性管理应该有助于新软件产品的设计和开发。C)可用性管理通过与客户协商可用级别来确保满足他们的需求。D)可用性管理与硬件配置项的性能有关。[单选题]43.下面哪项指导原则建议考虑四个维度，从而让某些事项达到所需的有效和有用程度?A)专注于价值B)基于当前情况开始C)整体思考和工作D)优化和自动化[单选题]44.下面哪项关于输出的表述是正确的?A)由多个结果组成B)获取客户的服务需求C)可促成结果的实现D)描述如何进行服务[单选题]45.WhichITILguidingprinciplerecommendsusingexistingservices,processesandtoolswhenImprovingservices?A)ProgressiterativelywithfeedbackB)KeepissimpleandpracticalC)StartwhereyouareD)Focusonvalue[单选题]46.?监控和事件管理?实践的目的是什么？A)尽快恢复正常服务操作B)管理变通办法和已知错误C)捕获对事件解决和服务请求的需求D)系统地观察服务和服务组件[单选题]47.哪种关于成本的陈述是正确的？A)强加给消费者的成本是服务效用的成本B)从消费者身上移除的成本是价值主张的一部分C)强加给消费者的成本是服务保修的成本D)从消费者那里消除的成本是服务消费的一部分[单选题]48.应采取哪些措施来确定衡量新服务的适当指标？A)衡量前六个月的表现，并根据结果制定解决方案B)要求客户提供满足其需求的数值目标C)向客户提出开放性问题，以确定他们的要求D)使用运营数据提供详细的服务报告[单选题]49.事件管理通常不包含下面哪一项？A)收集事件初始信息的脚本B)记录事件的正规程序C)事件诊断的详细程序D)使用专业知识来处理复杂事件[单选题]50.下面哪项实践用于确定客户的服务需求（请求）?A)服务请求管理B)服务级别管理C)服务台D)事件管理[单选题]51.下面哪项被定义为?使用服务的角色??A)服务消费者B)客户C)用户D)赞助方[单选题]52.下面哪项实践会使用SWOT分析、平衡记分卡评审和成熟度评估等技术?A)事件管理B)问题管理C)持续改进D)服务请求管理[单选题]53.哪个是RACI矩阵中?R?角色的正确解释？A)此角色确保正确执行活动B)此角色拥有最终结果的所有权C)这一作用涉及提供知识和投入D)此角色确保信息流向利益相关者[单选题]54.如下表述哪一个是正确的?A)配置管理系统是已知错误数据库的一部分B)服务知识管理系统是配置管理系统的一部分C)配置管理系统是服务知识管理系统的一部分D)配置管理系统是配置管理数据库的一部分[单选题]55.WhichtwostatementsabouttheguidingprinciplesareCORRECT?\1.Theguidingprinciplessupportcontinualimprovement\2.Eachguidingprincipleappliestoaselectionoftheavailablestakeholdergroups\3.Organizationsshoulddecidewhichoneoftheguidingprinciplesisrelevanttothem\4.OrganizationsshouldconsiderhowtheguidingprinciplesinteractwitheachotherA)1and2B)2and3C)3and4D)1and4[单选题]56.为什么服务级别经理要定期进行服务评审?A)为了确保编写的协议简单易懂B)为了收集有关服务消费者目标的信息C)为了针对商定的目标捕捉有关服务难点和性能的信息D)为了确保持续改进服务，使其满足服务消费者不断变化的需求[单选题]57.Whatshouldareleasepolicyinclude?A)TheprocessownerandprocessmanagerforeachtypeofreleaseB)TherolesandresponsibilitiesforincidentandproblemresolutionC)ThenamingconventionandexpectedfrequencyofeachtypeofreleaseD)Thenamingconventionforallconfigurationitems(CI)recordedintheconfigurationmanagementSystem(CMS)[单选题]58.下列哪一项是事态的最佳定义？A)任何状态的变化，它对配置项或IT服务管理是有意义的B)对一项IT服务非计划的中断或者一项服务质量的降低C)一个或多个影响了某一服务的事件的未知原因，D)降低或消除事件或问题的原因[单选题]59.对活动实施自动化之前，首先必须要做什么？A)检查活动是否已优化B)检查是否已购买合适的新技术C)确保已成功实施D)确保解决方案已不再需要人为干预[单选题]60.所有服务台员工的要求是什么？A)优秀的技术知识B)根本原因分析技巧C)表现出情商D)电话技术知识[单选题]61.下面哪项实践负责将组件移至生产环境？A)变更实施B)发布管理C)ITD)部署管理[单选题]62.下面哪一个有关故障报告和记录的陈述是正确的？A)故障只能由用户报告，因为用户是唯一知道什么时候服务中断B)故障可以由任何人检测到服务中断或潜在中断报告，包括技术员工C)所有服务台的呼叫必须做为故障记录下来，辅助做为服务台工作的报告D)技术员工报告的故障必须作为问题来记录，因为技术员工管理基础设施而不是服务[单选题]63.下面哪类变更最有可能作为服务请求来管理?A)标准变更B)一般变更C)紧急变更D)组织变更[单选题]64.?服务级别管理?实践的目的包含下面哪一项?A)最大限度地增加服务和产品变更的成功次数B)确保提供有关服务配置的准确信息C)就服务级别设定明确的业务目标D)确保对供应商及其绩效进行适当管理[单选题]65.哪种实践需要了解复杂系统并具有创造性和分析能力的人？A)变更支持B)服务水平管理C)服务请求管理D)问题管理[单选题]66.下面哪种角色最适合在IT和业务领域具有丰富工作经验的人?他们还具有管理与各种利益相关者（包括供应商和业务经理）关系的经验。A)服务级别经理B)服务台代理C)变更授权D)问题分析员[单选题]67.?服务水平管理?实践需要哪些技能？A)供应商管理B)技术专长C)事件监测D)问题管理[单选题]68.哪些不会作为服务请求处理？A)服务降级B)更换墨粉盒C)提供一台膝上型计算机D)对支持团队的投诉[单选题]69.下面哪项关于?持续改进?的表述是正确的?A)所有改进想法都应记录在单个?持续改进登记单?中B)应由一个团队在组织内部进行?持续改进?C)?持续改进?应尽量减少与其他实践的交互D)组织内的每一个人负责?持续改进?的一些方面[单选题]70.关于?变革支持?实践的哪项陈述是正确的？A)服务请求通常是正常的更改，可以在未经授权的情况下快速实施B)紧急更改是在实施之前必须经过充分测试和完整记录的更改C)标准变更是指需要按照标准流程进行计划、评估和授权的变更D)紧急变更是必须尽快实施的变更，因此授权会加快[单选题]71.发布和部署过程的哪些阶段？1.发布构建和测试;2.查看并关闭;3.分类和记录;4.更改授权和计划A)1和2B)1和3C)2和4D)3和4[单选题]72.何时应针对标准变更进行全面的风险评估和授权？A)每次实施标准更改时B)创建标准更改的过程时C)每年至少一次D)当请求紧急变更时[单选题]73.Whenshouldtheeffectivenessofaproblemworkaroundbeassessed?A)WhenevertheworkaroundisusedB)WhenevertheproblemisresolvedC)WhenevertheworkaroundbecomesaknownerrorD)Whenevertheproblemisprioritized[单选题]74.组织要求利益干系人审查计划的变更。这说明了哪个指导原则？A)协作并提高可见性B)从你所在的地方开始C)注重价值D)保持简单实用[单选题]75.下面哪项关于服务价值流的表述是正确的？A)它使用规定性的输入和输出B)它是价值链活动C)它集成特定场景的实践D)它用于提供治理[单选题]76.下面哪项指导原则建议考虑服务管理的四个维度？A)整体思考和工作B)利用反馈迭代式进展C)专注于价值D)保持简单实用[单选题]77.WhichITILconceptdescribesgovernance?A)TheservicevaluesystemB)TheservicevaluechainC)ThesevenguidingprinciplesD)Thefourdimensionsofservicemanagement[单选题]78.Whatcanaserviceremovefromtheconsumerandimposeontheconsumer?A)UtilityB)AssetC)CostD)Outcome[单选题]79.什么是?参与?、?计划?和?改进?的例子？A)服务价值链活动B)服务水平管理C)服务价值链投入D)变更控制[单选题]80.Servicetransitioncontainsdetaileddescriptionsofwhichprocesses?A)Changemanagement,serviceassetandconfigurationmanagement,releaseanddeploymentManagementB)Changemanagement,capacitymanagement,eventmanagement,servicerequestmanagementC)Servicelevelmanagement,serviceportfoliomanagement,serviceassetandconfigurationManagementD)Serviceassetandconfigurationmanagement,releaseanddeploymentmanagement,requestFulfillment[单选题]81.下面哪一项描述了服务的功用?A)适合使用的服务B)符合服务级别目标的服务C)增加消费者约束的服务D)支持消费者性能的服务[单选题]82.?多级SLA?是一个三层结构，下列哪层不是这样类型SLA的部分？A)客户级别B)服务级别C)公司级别D)配置级别[单选题]83.WhichBESTdescribesthepurposeofthe'improve'valuechainactivity?A)ToorganizeamajorimprovementinitiativeintoseveralsmallerinitiativesB)TomakenewandimprovedservicesandfeaturesavailableforuseC)ToensureasharedunderstandingofthevisionandimprovementdirectionforallproductsandServicesD)Tocontinuallyimproveallproductsandservicesacrossallvaluechainactivities[单选题]84.下面哪项应在组织中保持不变，无论组织的目标是否变更?A)输出B)指导原则C)服务供给D)结果[单选题]85.关于服务设计的?四个P?，哪一种说法是正确的？A)流程是指技能和培训B)合作伙伴是指供应商和销售商C)人是指技术和工具D)产品是指生产者和指标[单选题]86.下面哪项是服务提供方需要与之协作的最重要利益相关者群体?A)供应商B)客户C)关系经理D)开发人员[单选题]87.下面哪项实践可确保对可能影响服务的任何增加、修改或删除内容的操作进行评估和授权?A)部署管理B)发布管理C)变更实施D)服务配置管理[单选题]88.HowmanypeopleshouldbeaccountableforaprocessasdefinedintheRACImodel?RACI模型规定多少人应对进程负责?A)Asmanyasnecessarytocompletetheactivity完成活动所需的人数B)Onlyone-theprocessowner一个--进程所有者C)Two-theprocessownerandtheprocessenactor两个--进程所有者和进程执行者D)Onlyone-theprocessarchitect一个--流程架构师[单选题]89.下面哪项实践可为用户提供所需使用的应用？A)服务配置管理B)变更实施C)服务请求管理D)服务级别管理[单选题]90.在规划?持续改进?时，哪种评估服务当前状态的方法是正确的？A)组织应始终使用单一技术来确保指标一致B)组织应始终使用优势，劣势，机会和威胁（SWOT）分析C)一个组织应始终发展满足其需要的方法和技术方面的能力D)组织应始终使用结合精益、敏捷和[单选题]91.因为过失，一个用户的声卡被新声卡替换，为了便于将来参考，哪个ITIL流程用来记录这块不同生产厂商的新声卡？A)变更管理B)配置管理C)事故管理D)问题管理[单选题]92.下面哪项关于?服务台?实践的表述是正确的？A)该实践在战略和战术层面与利益相关者建立联系B)该实践执行变更评估和授权C)该实践调查事件原因D)该实践需要切实了解业务流程[单选题]93.这通常需要来自许多利益相关者群体的代表团队？A)履行服务请求B)授权紧急变更C)记录新问题D)调查重大事件[单选题]94.下面哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性?A)获取/构建B)交付与支持C)改进D)计划[单选题]95.变更日程用于下面哪个项目的?A)帮助计划紧急变更B)帮助授权标准变更C)帮助协助变更授权D)帮助管理正常变更[单选题]96.关于指标的哪种说法是正确的？A)流程指标可用于衡量端到端服务性能B)技术指标可用于衡量组件性能和可用性C)流程指标可用于衡量供应商网络的利用率D)技术指标可用于确定流程的整体运行状况[单选题]97.下列哪项活动是应用管理执行的活动？A)定义应用的供应商应位于哪里B)为获得所需业务成果，确保需要的功能是可用的C)定义存储设备的提供商是谁D)协商由应用支持的服务级别[单选题]98.客户感知和业务成果有助于定义什么？A)服务的价值B)服务指标C)服务的总成本D)关键绩效指标[单选题]99.下面哪项有关价值链活动的表述是正确的？A)每项实践均属于特定的价值链活动B)价值链活动和实践的特定组合构成服务关系C)服务价值链活动形成了一个支持价值创建的单一工作流D)每个价值链活动均通过将特定输入转化为输出来为价值链提供支持[单选题]100.下面哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理?A)变更实施B)服务请求管理C)问题管理D)服务级别管理[单选题]101.关于?组织?文化的哪两种说法是正确的:1.它是根据它如何开展工作的共同价值观创建的;2.它由用于支持服务的技术类型决定;3.它应该基于潜在供应商的文化;4.它应该基于组织的目标A)1和2B)2和3C)3和4D)1和4[单选题]102.对于持续改进登记簿(CIR)来说，下面哪项至关重要?A)记录、评估改进想法并进行优先级排序B)在单个持续改进登记簿中保存多个来源的改进想法C)从持续改进登记簿中移除未立即实施的改进想法D)测试、资助和约定改进想法[单选题]103.下面哪项是添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容?A)变更B)事态C)事件D)问题[单选题]104.变更日程的主要用途是什么？A)支持?事件管理?和改进规划B)管理紧急变更C)计划变更和协助避免冲突D)管理标准变更[单选题]105.下面哪项服务请求管理决策要求制定政策?A)决定如何解决服务质量下降问题B)决定如何处理步骤未知的服务请求C)决定哪些服务请求需要批准D)决定何时应使用临时方案[单选题]106.下面哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值?A)客户为使用服务而支付的费用B)客户通过使用服务而获得的财务回报C)客户通过使用服务而获得的结果D)在客户看来使用服务的收益[单选题]107.下面哪项应记录为并作为问题来管理?A)用户请求交付笔记本电脑B)监视工具检测到服务状态变更C)趋势分析显示大量类似事件D)持续改进需要优先考虑改进机会[单选题]108.通过IT服务、CI或监控工具创建的通知，通常可以识别哪些内容？A)事件B)问题C)事件D)请求[单选题]109.客户定义的哪一部分？A)定义服务要求的角色B)实现价值共创的一种手段C)授权服务消费预算的角色D)一套实现价值的专业组织能力[单选题]110.将下面的句子补充完整。?服务配置管理实践的目的在于确保在需要的时间和位置提供有关服务配置以及支持[?]的准确且可靠的信息?。A)供应商B)配置项（CIs）C)客户D)资产[单选题]111.什么描述了创建并向消费者提供特定服务所需的步骤？A)服务管理B)做法C)价值流D)服务水平管理[单选题]112.WhichservicelevelmetricsareBESTformeasuringuserexperience?A)Singlesystem-basedmetricsB)MetricsforthepercentageofuptimeofaserviceC)OperationalmetricsD)Metricslinkedtodefinedoutcomes[单选题]113.下面哪一项是?事件管理?实践活动?A)对改进机会进行评估和优先级排序B)与客户进行服务评审C)在需要时提供高质量的更新D)最大程度地自动化服务请求[单选题]114.下列哪项是服务持续改进模型正确的步骤集合？A)制定战略；设计解决方案；转换到生产环境；运营解决方案；持续改进B)我们希望处于什么地位？我们如何达到目的？我们如何检查我们到达了？我们如何保持发展的势头？C)识别需要的业务结果；计划怎样达到结果；实施计划；检查计划正确实施；改进解决方案D)远景是什么？我们现在处于什么地位？我们希望处于什么地位？我们如何达到目的？我们达到目的了吗？我们如何保持发展的势头？[单选题]115.WhichofthefollowingshouldITservicecontinuitystrategybebasedon?\1.Designoftheservicemetrics\2.Businesscontinuitystrategy\3.Businessimpactanalysis(BIA)\4.RiskassessmentA)1,2and4onlyB)1,2and3onlyC)2,3and4onlyD)1,3and4only[单选题]116.下面哪项实践与用同理心了解用户关联最大?A)服务台B)持续改进C)服务级别管理D)变更实施[单选题]117.下面哪项关于变更授权（体）的表述是正确的?A)变更授权（体）仅用于授权紧急变更B)每次部署变更均要分配变更授权（体）C)变更授权（体）仅用于授权正常变更D)每一类变更和变更模型均要分配变更授权（体）[单选题]118.下面哪项可帮助诊断和解决事件（Incident）?A)快速升级B)组建临时团队C)使用脚本D)问题优先化[单选题]119.下面哪种角色最适合具有高度同理心且了解业务难点的应届毕业生?他们还具有良好的沟通技巧，情商高，且对IT技术有大体的了解。A)服务级别经理B)服务台代理C)变更授权D)问题分析员[单选题]120.Whichpracticeprovidesacommunicationspointforuserstoreportoperationalissues,Queriesandrequests?A)IncidentmanagementB)ContinualimprovementC)ServicedeskD)Relationshipmanagement[单选题]121.哪种做法可以帮助用户访问他们需要使用的应用程序？A)服务配置管理B)变更支持C)服务请求管理D)服务水平管理[单选题]122.下列哪一项不是问题管理的目标：A)减轻不可预防故障的影响B)防止问题及导致的故障的发生C)消除重复发生的故障D)尽可能快地恢复正常服务运营[单选题]123.WhichoneofthefollowingwouldNOTbedefinedaspartofeveryprocess?下列哪一个不会被定义为进程的共有部分?A)Roles角色B)Inputsandoutputs输入和输出C)Functions职能D)Metrics指标[单选题]124.WhichguidingprinciplesaysthatservicesandprocessesshouldNOTprovideasolutionforEveryexception?A)KeepitsimpleandpracticalB)ThinkandworkholisticallyC)OptimizeandautomateD)Collaborateandpromotevisibility[单选题]125.什么是功用（Utility）?A)服务为满足特定需要而提供的功能B)对服务会满足约定需求的保证C)在具体活动或资源上支出的费用D)对某一事物效用、实用性和重要性的看法[单选题]126.什么被定义为一个或多个事件的原因或潜在原因？A)变更B)事件C)已知错误D)问题[单选题]127.Whyisitimportantforserviceproviderstounderstandpatternsofbusinessactivity(PBA)?为什么服务提供商了解业务活动(PBA)的模式很重要?A)PBAarebasedonorganizationalrolesandresponsibilitiesPBA是基于组织角色和职责的B)ITserviceprovidersCANNOTschedulechangesuntiltheyunderstandPBAIT服务供应商明白PBA才能安排的变更C)DemandfortheservicesdeliveredbyserviceprovidersaredirectlyinfluencedbyPBA服务有供应商提供,PBA直接影响服务需求D)UnderstandingPBAistheonlywaytoenableaccurateservicelevelreporting了解PBA是以实现服务水平报告精确化的唯一的途径[单选题]128.Whatdocustomerperceptionsandbusinessoutcomeshelptodefine?A)ThevalueofaserviceB)ServicemetricsC)ThetotalcostofaserviceD)Keyperformanceindicators(KPIs)[单选题]129.哪些实践使用智能电话系统、知识库和监控工具等技术？A)服务配置管理B)服务台C)问题管理D)部署管理[单选题]130.哪两个是?服务请求管理?实践的重要方面？1.标准化和自动化;2.提供多种接入渠道;3.建立目标的共享视图;4.审批政策A)1和2B)2和3C)3和4D)1和4[单选题]131.下列那个流程主要由业务活动模式分析（PBA）来支持的？A)可用性管理B)需求管理C)财务管理D)服务级别管理[单选题]132.下面哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的?A)应复杂且详尽B)应已熟知且已证实C)应包含事件处理D)应简单明了[单选题]133.Whatdescribeshowcomponentsandactivitiesworktogethertofacilitatevaluecreation?A)TheITILservicevaluesystemB)TheITILguidingprinciplesC)ThefourdimensionsofservicemanagementD)Aservicerelationship[单选题]134.什么时候可以生成已知错误记录？任何有用的时候2.当发现规避措施以后A)只有1B)只有2C)两个都不是D)两个都是[单选题]135.应该使用什么来设置用户对请求履行时间的期望？A)客户为服务交付指定的时间B)消费者对服务的需求C)实际提供服务所需的时间D)供应商的服务水平[单选题]136.下列哪个不是问题管理真正的目标？A)防止问题及相关故障B)在问题生命周期内管理问题C)为用户恢复服务D)最小化重复发生故障的影响[单选题]137.什么团队应该审查那些必须比正常变更流程要更快地实施的变更：A)技术管理（TM）B)紧急变更顾问委员会（ECAB）C)紧急变更委员会（UCB）D)紧急变更授权人（UCA）[单选题]138.哪些服务级别指标最适合衡量用户体验？A)基于单个系统的指标B)服务正常运行时间百分比的指标C)业务计量D)与已定义结果相关的指标[单选题]139.Whichpracticeupdatesinformationrelatingtosymptomsandbusinessimpact?A)ServicelevelmanagementB)ChangecontrolC)ServicerequestmanagementD)Incidentmanagement[单选题]140.什么是事件（Incident）?A)有计划地删除可能影响服务的项B)通过一个或多个输出实现的成果C)可造成伤害的未来可能事态D)使用自助工具解决的服务中断[单选题]141.变更日程主要用于下面哪项目的？A)帮助计划、授权和安排紧急变更B)发布可供用户选择的服务请求列表C)确保单个变更授权人评审所有变更D)帮助计划变更、协助沟通和避免冲突[单选题]142.服务价值体系描述了什么？A)组织的所有组成部分和活动如何作为一个系统协同工作以实现价值创造B)基于一种或多种产品的服务，旨在满足目标消费群体的需求C)服务提供者和服务消费者为确保持续共同创造价值而开展的联合活动D)如何应用指导原则的系统方法，全面思考和工作[单选题]143.Whichoneofthefollowingcanhelpdeterminethelevelofimpactofaproblem?以下哪一项有助于确定问题的影响程度?A)Definitivemedialibrary(DML)权威媒体库(DML)B)Configurationmanagementsystem(CMS)配置管理系统(CMS)C)Statementofrequirements(SOR)需求声明(SOR)D)Standardoperatingprocedures(SOP)标准作业程序(SOP)[单选题]144.应用?通过反馈迭代推进?的指导原则，这是什么结果？A)更早发现故障并做出响应的能力B)做法和服务标准化C)了解客户对价值的感知D)了解当前状态并确定可以重用的内容[单选题]145.Whyshouldservicedeskstaffdetectrecurringissues?A)TohelpidentifyproblemsB)ToescalateincidentstothecorrectsupportteamC)ToensureeffectivehandlingofservicerequestsD)Toengagethecorrectchangeauthority[单选题]146.下面哪项服务管理维度涉及治理、管理和沟通？A)组织和人员B)信息和技术C)合作伙伴与供应商D)价值流和流程[单选题]147.服务消费者可通过下面哪种方式协助降低风险?A)提供符合需求的服务B)确保正确配置服务提供方的资源C)充分了解其自身对服务的需求D)代表服务提供方管理详细的风险级别[单选题]148.由于计划外维护，接下来的两小时内将无法使用服务。下面哪项实践最有可能涵盖此项管理?A)事件管理B)问题管理C)变更实施D)服务请求管理[单选题]149.Whatdescribesthestepsneededtocreateanddeliveraspecificservicetoaconsumer?A)ServicemanagementB)PracticesC)AvaluestreamD)Servicelevelmanagement[单选题]150.下面哪一项是应用?利用反馈迭代式进展?指导原则的成果?A)发现失效以及提前响应的才能B)实践和服务的标准化C)理解客户的价值观D)理解当前状态并确定可重复利用的内容[单选题]151.?事件（Incident）管理?实践的目的是什么?A)通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响B)了解事件解决方案和服务请求方面的需求C)通过确定事件的实际和潜在原因，降低事件的可能性和影响D)通过有效处理所有约定的，用户发起的服务请求来为约定服务质量提供支持[单选题]152.Whatistheexpectedoutcomefromusingaservicevaluechain?A)ServicevaluestreamsB)ValuerealizationC)CustomerengagementD)Theapplicationofpractices[单选题]153.服务价值系统（SVS）有哪些要素?A)服务供应、服务消费、服务关系管理B)治理、服务价值链、实践C)结果、功用、功效D)客户价值、利益相关者价值、组织[单选题]154.Identifythemissingwordinthefollowingsentence.Thepurposeofthe'informationsecuritymanagement'practiceisto[?]theorganization'sInformation.A)protectB)storeC)auditD)provide[单选题]155.Whichfunctionisresponsibleforthemanagementofadatacentre?A)TechnicalmanagementB)ServicedeskC)ApplicationmanagementD)Facilitiesmanagement[单选题]156.设计协调过程的目标是什么？A)生成服务设计包并确保将其移交给服务过渡B)评估和评价所有变更及其对服务设计的影响C)记录服务与客户之间的初始结构和关系D)收集并记录客户新的服务级别要求[单选题]157.关于?持续改进模式?的哪一种说法是正确的？A)组织应按模型的呈现顺序完成模型的步骤B)模型的流程有助于组织将改进与其目标联系起来。C)该模式仅适用于服务价值体系的某些部分D)组织应使用其他模型或方法将改进与客户价值联系起来[单选题]158.哪个指导原则考虑了客户忠诚度的重要性？A)通过反馈以迭代方式取得进展B)注重价值C)优化和自动化D)从你所在的地方开始[单选题]159.成功签订服务级别协议的关键要求是什么？A)它应该用法律语言书写B)它应该写得简单，易于理解C)应基于D)它应该与简单的操作指标相关[单选题]160.将复杂事件分配给支持小组通常需要什么？A)自助工具B)事件优先级C)变更时间表D)事件类别[单选题]161.下面哪项活动将作为?问题管理?的一部分来实施?A)创建事件记录B)诊断和解决事件C)将事件升级至支持团队来解决D)事件记录的趋势分析[单选题]162.构成IT服务的项目的正确组合是什么？A)客户、提供商和文档B)信息技术、人员和流程C)信息技术、网络和人员D)人员、流程和客户[单选题]163.Inwhichdocumentwouldyouexpecttoseeanoverviewofactualserviceachievementsagainsttargets?在哪个文档中,您能看到针对目标的实际业务成果概述?A)Operationallevelagreement(OLA)运营级别协议(OLA)B)Capacityplan能力计划C)Servicelevelagreement(SLA)服务级别协议(SLA)D)SLAmonitoringchart(SLAM)SLA检验图(SLAM)[单选题]164.Intermsofaddingvaluetothebusiness,whichoneofthefollowingdescribesserviceoperationscontribution?关于增值业务,下列哪一个是描述运营服务的贡献?A)Thecostoftheserviceisdesigned,predictedandvalidated服务设计,预测和验证的成本B)Measuresforoptimizationareidentified措施优化识别C)Servicevalueismodeled服务价值模式化D)Servicevalueisvisibletocustomers服务的价值对客户可视化[单选题]165.Theeffectivemanagementofriskrequiresspecifictypesofaction.WhichofthefollowingpairsofactionswouldbeBESTtomanagerisk?风险的有效管理要求特定类型的活动。下列哪组活动最有利于风险管理?A)Traininginriskmanagementforallstaffandidentificationofrisks进行全员风险管理培训,鉴定风险B)Identificationofrisk,analysisandmanagementoftheexposuretorisk鉴定风险,分析和管理风险暴露C)Controlofexposuretoriskandinvestmentofcapital暴露风险控制,资本投资控制D)Trainingofallstaffandinvestmentofcapital全员培训和资本投资[单选题]166.风险评估不是下列哪个流程的主要部分？A)服务级别管理B)IT服务持续性管理C)变更管理D)可用性管理[单选题]167.变更计划主要用于什么？A)帮助规划、授权和安排紧急更改B)发布用户可以选择的服务请求列表C)确保单一变更机构审查每项变更D)帮助规划变更，协助沟通，避免冲突[单选题]168.Whatbodyexiststosupporttheauthorizationofchangesandtoassistchangemanagementintheassessmentandprioritizationofchanges?现有的什么机构可支持:变更授权及协助评估和修改优先级方面的变更管理?A)Thechangeauthorizationboard变更授权委员会B)Thechangeadvisoryboard变更顾问委员会C)Thechangeimplementer变更实施者D)Thechangemanager变更经理[单选题]169.哪些不在服务目录管理范围内？A)对服务定义的贡献B)所有服务与配套服务之间的接口C)服务目录和服务组合之间的接口D)满足业务服务请求[单选题]170.Whenshouldafullriskassessmentandauthorizationbecarriedoutforastandardchange?A)EachtimethestandardchangeisimplementedB)WhentheprocedureforthestandardchangeiscreatedC)AtleastonceayearD)Whenanemergencychangeisrequested[单选题]171.下面哪种情况下会记录问题?A)原因已确定但尚未解决B)分析供应商的错误信息后C)用户报告服务意外中断时D)确定临时方案并记录在案后[单选题]172.Theremediationplanshouldbeevaluatedatwhatpointinthechangelifecycle?改进计划应该在生命周期变化的什么时候被评估其作用?A)Beforethechangeisapproved在改变被批准以前B)Immediatelyafterthechangehasfailedandneedstobebackedout在改变失败,需要放弃时立刻C)Afterimplementationbutbeforethepostimplementationreview在实施后但在回顾实施前D)Afterthepostimplementationreviewhasidentifiedaproblemwiththechange在回顾实施时发现改变存在问题后[单选题]173.WhichprocessorfunctionisresponsibleformonitoringactivitiesandeventsintheITinfrastructure?在IT基础架构中下列哪个进程或职能是负责监控活动和事件的?A)Servicelevelmanagement服务级别管理B)IToperationsmanagementIT运营管理C)Capacitymanagement能力管理D)Incidentmanagement事故管理[单选题]174.Whenplanning'continualimprovement',whichapproachforassessingthecurrentstateofaServiceisCORRECT?A)AnorganizationshouldalwaysuseasingletechniquetoensuremetricsareconsistentB)Anorganizationshouldalwaysuseastrength,weakness,opportunityandthreat(SWOT)analysisC)AnorganizationshouldalwaysdevelopcompetenciesinmethodologiesandtechniquesthatwillMeettheirneedsD)AnorganizationshouldalwaysuseanapproachthatcombinesLean,AgileandDevOpsMethodologies[单选题]175.Whatareguidingprinciples?A)AsetofinterconnectedactivitiesthathelpanorganizationdeliveravaluableserviceB)AdescriptionofoneormoreservicesthathelpaddresstheneedsofatargetconsumergroupC)AsetofspecializedorganizationalcapabilitiesforenablingvalueforcustomersD)Recommendationsthathelpanorganizationwhenadoptingaservicemanagementapproach[单选题]176.哪种做法协调服务请求和事件的分类、所有权和沟通？A)供应商管理B)服务台C)问题管理D)关系管理[单选题]177.下面哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值?A)ITIL服务价值系统(SVS)B)ITIL指导原则C)服务管理的四个维度D)服务关系[单选题]178.哪种做法为用户提供了安排、解释和协调各种请求的方法？A)服务水平管理B)关系管理C)持续改进D)服务台[单选题]179.下面哪个维度考虑了数据安全和隐私?A)组织和人员B)信息和技术C)合作伙伴与供应商D)价值流和流程[单选题]180.下面哪项包括配置组件和活动以促成利益相关者想要的结果?A)服务关系管理B)服务消费C)服务价值系统D)?发布管理?实践[单选题]181.下面哪项指导原则表明了相比长时间分析不同选择来说，做实事的重要性？A)优化和自动化B)基于当前情况开始C)专注于价值D)利用反馈迭代式进展[单选题]182.哪个直接有助于简单事件的诊断和解决？A)用于收集用户信息的脚本B)轮班工作模式的使用C)服务请求的履行D)创建临时团队[单选题]183.下面哪项实践包括用户查询和请求的分类与所有权？A)服务台B)事件管理C)变更实施D)服务级别管理[单选题]184.Whichactivityispartofthe'continualimprovement'practice?A)PopulatingandmaintainingtheassetregisterB)Providingaclearpathforuserstoreportissues,queries,andrequestsC)DeliveringtacticalandoperationalengagementwithcustomersD)Identifyingandloggingopportunities[单选题]185.哪个指导原则建议标准化和简化手动任务？A)优化和自动化B)协作并提高可见性C)注重价值D)全面思考和工作[单选题]186.受控软件和文档的所有主副本应存储在哪里？A)在最终容量库中B)在权威媒体库中C)在最终安全库中D)在最终的生产库中[单选题]187.IT服务连续性战略应基于以下哪一项？1.服务指标的设计;2.业务连续性战略;3.业务影响分析;4.风险评估仅限A)1、2和4仅B)1、2和3仅C)2、3和4仅D)1、3和4[单选题]188.识别以下句子中缺少的单词。?供应商管理?实践的目的是确保组织的供应商及其绩效适当地支持无缝提供优质产品和服务。A)测量B)奖励C)管理D)定义[单选题]189.哪个是服务请求？A)请求问题的解决方法B)请求有关如何创建文档的信息C)请求增强应用程序D)请求调查降级的服务[单选题]190.Identifythemissingwordinthefollowingsentence.Aknownerrorisaproblemthathasbeen[?]andhasnotbeenresolved.A)closedB)loggedITCertificationGuaranteed,TheEasyWay!3C)analysedD)escalated[单选题]191.Whichfunctionorprocesswouldprovidestafftomonitoreventsinanoperationsbridge?哪项功能或程序可以给员工提供监测事件的操作桥梁A)Technicalmanagement技术管理B)IToperationsmanagementIT操作管理C)Requestfulfillment请求履行D)Applicationsmanagement应用管理[单选题]192.确定以下句子中缺少的单词。信息安全事件的管理通常需要[？]。A)立即上报B)专家小组C)一个单独的进程D)第三方支持[单选题]193.下列哪项是服务战略的主要目标之一?A)提供IT服务设计的详细说明B)强调在全球经济中服务的重要性C)将服务管理转换成战略资产D)设计和建立满足业务需求的流程[单选题]194.下面哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关？A)服务管理B)功效C)成本D)功用[单选题]195.有关问题和已知错误的信息可为?事件（Incident）管理?提供哪些支持?A)启动快速有效的事件诊断B)不再需要定期进行客户更新C)事件解决期间不再需要协作D)启动对已知错误的重新评估[单选题]196.下面哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商?A)问题管理B)供应商管理C)发布管理D)服务台[单选题]197.新服务请求的工作流应如何设计?A)所有类别的服务请求使用单一工作流B)各类服务请求使用不同工作流C)简单服务请求免用工作流D)尽可能使用现有工作流[单选题]198.IT组织中的员工非常忙碌，但执行的大部分任务对组织或其客户几乎没有价值。下面哪项指导原则建议去除不必要的工作?A)保持简单实用B)整体思考和工作C)基于当前情况开始D)利用反馈迭代式进展[单选题]199.事件分类可为?事件管理?实践提供哪些帮助？A)有助于将事件导向正确的支持区域B)可确定事件优先级C)可确保事件在与客户商定的时间范围内得到解决D)可决定人们对服务提供方的看法[单选题]200.下面哪项被定义为对IT服务管理具有重大影响的状态变更？A)事态B)事件C)问题D)已知错误[单选题]201.下列哪一项是术语?服务管理?的最佳定义？A)用于以服务的形式为客户提供价值的一套特定的组织能力B)一组相互关联、相互作用或是相互独立的组件，为共同的目的而形成的统一整体并共同运营C)组织内执行特定活动的功能管理D)执行特定活动的角色所组成的组织部门[单选题]202.哪个描述正常变化？A)低风险和预先授权的变更B)在流程后需要计划和评估的更改C)通常作为服务请求启动的更改D)必须尽快实施的变更[单选题]203.下面哪一项可作为组织的运营模型?A)服务管理的四个维度B)服务价值链C)ITIL指导原则D)持续改进[单选题]204.?服务级别管理?的哪个方面会要求服务消费者提供其工作涉及的内容以及技术对其的帮助？A)客户联络B)运营指标C)业务指标D)客户反馈[单选题]205.Anorganizationasksastakeholdertoreviewaplannedchange.WhichguidingprincipleDoesthisdemonstrate?A)CollaborateandpromotevisibilityB)StartwhereyouareC)FocusonvalueD)Keepitsimpleandpractical[单选题]206.识别以下句子中缺少的单词。服务配置管理实践的目的是确保有关服务配置以及支持它们的[？]的准确可靠的信息在需要的时间和地点可用。A)供应商B)配置项C)客户D)资产[单选题]207.Arrangethefollowingstepsofsoftwarelifecycleincorrectorder.\1.Retire\2.Test\3.Operate\4.Deploy\5.Ideation\6.Develop\7.DesignA)Ideation,Design,Develop,Deploy,Test,Operate,RetireB)Retire,Test,Operate,Deploy,Ideation,Develop,DesignC)NoneoftheaboveD)Ideation,Test,Develop,Deploy,Design,Operate,Retire[单选题]208.关于?持续改进登记册?的哪项说法是正确的？A)应在组织的高级级别进行管理。B)它应该用于捕获用户需求C)整个组织只应有一个D)在记录想法时，应重新确定优先级[单选题]209.哪项指导原则有助于组织了解改变的元素对系统中其他元素的影响？A)注重价值B)从你所在的地方开始C)全面思考和工作D)保持简单实用[单选题]210.Whichgivesauseraccesstoasystem?A)ServicerequirementB)ServiceagreementC)ServiceconsumptionD)Serviceprovision[单选题]211.下面哪项关于变更授权人的表述是正确的？A)所有类型的变更和变更模型应分配同一个变更授权人B)每一类变更和变更模型均要分配一个变更授权人C)正常变更已获得预先授权，无需变更授权人D)紧急变更可直接实施，无需获得变更授权人的授权[单选题]212.下面哪一问题管理阶段包括定期评估临时方案的有效性?A)问题确定B)问题控制C)错误控制D)问题分析[单选题]213.下面哪项实践可用于确定指标，以反映客户的服务体验？A)持续改进B)服务台C)服务级别管理D)问题管理[单选题]214.Whichdescribesnormalchanges?A)ChangesthatneedtobescheduledandassessedfollowingaprocessB)Changesthatarelow-riskandpre-authorizedC)ChangesthataretypicallyinitiatedasservicerequestsD)Changesthatmustbeimplementedassoonaspossible[单选题]215.Whichvaluechainactivityensurestheavailabilityofservicecomponents?A)ImproveB)DeliverandsupportC)EngageD)Obtain/build[单选题]216.Whichisanexampleofimprovingserviceutilityusingservicemanagementautomati