市场营销-企业大客户营销策略的研究

PAGEPAGEIII企业大客户营销策略的研究摘要随着时代的进步，经济社会的高速发展，人民对于高质量通信服务的需求日渐增加，我国电信行业进入高速发展阶段。尤其是近年来在政府的亲切关怀和科研人员的不懈努力下，电信行业相较几年前产生了天翻地覆的变化。在近年的发展之中，电信行业经历了提速降费，全面实名制等政策变化，同时市场竞争也愈加激烈。由于客户需求的变化，电信运营商之间原有的依靠低资费来赢取客户的价格战模式已经不能满足市场现状的需求，转而需要从资费，服务，产品体系以及售后维系等多方面综合竞争，从简单的挖掘客户转而更加重视客户的感知和体验，这也促使三大运营商亟待寻找新的发展方向和业务增长点。本文以中国联通赤峰市分公司作为研究对象，在十九大习总书记提出的“新时代、新使命、新思想、新征程”的指引下，以中国联通混改为契机，结合公司互联网化转型，理论与实际相结合进行了系统深入的分析。希望通过以上研究使中国联通赤峰市分公司在大客户市场的竞争力得到全面提升，市场份额得到进一步改善。关键词：大客户；中国联通；大客户营销AbstractWiththeprogressofthetimesandtherapiddevelopmentofeconomyandsociety,thepeople'sdemandforhigh-qualitycommunicationservicesisincreasingdaybyday.China'stelecommunicationsindustryhasenteredahigh-speeddevelopmentstage.Especiallyinrecentyears,withthegovernment'scordialcareandtheunremittingeffortsofscientificresearchers,thetelecommunicationsindustryhasundergonetremendouschangescomparedwithafewyearsago.Inrecentyears,thetelecommunicationsindustryhasundergonepolicychangessuchasincreasingspeedandreducingfees,comprehensivereal-namesystemandsoon.Atthesametime,themarketcompetitionhasbecomeincreasinglyfierce.Duetothechangeofcustomerdemand,theoriginalpricewarmodeofrelyingonlowtarifftowincustomersamongtelecomoperatorshasbeenunabletomeettheneedsofthecurrentmarketsituation.Instead,itneedscomprehensivecompetitionfromtariff,service,productsystemandafter-salesmaintenance,etc.，andmoreattentionshouldbepaidtocustomerperceptioninsteadofsimplytappingcustomers.Andexperience,whichalsopromptedthethreemajoroperatorstolookfornewdirectionsofdevelopmentandbusinessgrowth.ThispapertakesChifengBranchofChinaUnicomastheresearchobject,undertheguidanceof"NewAge,NewMission,NewThought,NewJourney"putforwardbyGeneralSecretaryofthe19thNationalCongressofChinaUnicom,takingtheopportunityofChinaUnicom'smixedtransformation,combiningwiththetransformationofthecompany'sInternet,carriesoutasystematicandin-depthanalysisofthecombinationoftheoryandpractice.Itishopedthatthroughtheaboveresearch,thecompetitivenessofChifengBranchofChinaUnicominthemajorcustomermarketwillbeimprovedinanall-roundway,andthemarketsharewillbefurtherimproved.Keywords:largecustomersChina;ChinaUnicom;bigcustomermarketing

目录摘要 IAbstract II前言 11大客户的界定及对企业的意义 11.1大客户的界定 11.2大客户对通信企业的重要意义 22市场营销和大客户营销的概念 22.1市场营销 22.2大客户营销的特点 23大客户营销存在的问题 33.1对大客户市场研究深度不够 33.2大客户服务团队管理薄弱 43.3大客户营销缺乏针对性 43.4大客户服务体系不够完善 53.5大客户维系方式较粗放 53.6大客户经理绩效考核体系不科学 64大客户营销改进策略及保障措施 64.1大客户营销改进策略 64.1.1实施情感服务和感性营销 64.1.2有效发挥费用的激励作用 74.1.3加强技术支撑 74.2大客户营销改进策略的保障措施 94.2.1制度保障 104.2.2人员保障 114.2.3经费保障 12结语 13参考文献 14致谢 15PAGE9前言电信行业一直都是一个比较有垄断性的行业，而且，在一定程度上来说缺少相应的竞争，所以大多都依靠在世界各国相关政府领导的管理下生存和发展。到目前为止，全球已经进入了信息化时代，计算机以及网络技术的发展和普及，导致传统的经营方式已经跟不上社会的潮流，走不到科技的前沿处，同时对电信行业的监制和管理也出现松懈，我国也不例外。但是随着相关新政策的开放，又重新为电信行业迎来了新的契机，从政府和企业分开进行了一系列的相关政策的调整，促进了有关效率的提升和带动了相关企业的运营。随着竞争局势变化的步伐加快，电信行业的营销策略已经成为了移动运营商的重要战略。包括中国联通在内的各大通信运营商能否把握住信息化发展浪潮下蕴藏的巨大生产力和机会，抢占市场，在竞争中拔得头筹是对企业自身能力的考验。目前，国家电信行业正在发生重大变化，国家互连市场正在经历一轮新的洗牌活动，在此之后，主要的国家联通经营者将有资格全业务经营的能力，充分发挥潜力，这无疑将对互联市场的竞争环境产生重大影响。由于大型客户对互联运营商的重要性，在日益具有实际竞争性的通信市场上。从长远来看，大型客户市场必须成为各经营者竞争的中心。1大客户的界定及对企业的意义1.1大客户的界定大客户的概念是20世纪60年代由联合石油公司提出来的。大客户通常又被称为重点客户、优质客户、主要客户、关键客户等。联通大客户指的是政府单位、金融、大型企业客户，这类细分客户占联通客户总数的6%，但其收入占比高达30%，利润达30%，这类客户的业务营销负责部门是联通大客户部，大客户部是联通业务保存及提升的重点关注部门，其管理的客户占联通客户总数的6%，但其收入占比高达30%，利润达37%，对全公司的营收状况起关键作用。但由于老国企体制，联通整体的客户营销管理工作还是较薄弱，观念较落后，手段较单一。而大客户这类客户涉及业务广、金额多、技术难度大、服务要求等级高，近几年来，大客户每年拉动的收入提升率增长缓慢，竞争加剧；营销成本提升等问题日益突出，如果不运用合理的营销策略对大客户进行客户营销，难以提高大客户的忠诚度从而进一步拉动经济效益，甚至还会存在流失风险。1.2大客户对通信企业的重要意义大客户，通常指重点客户、本网优质客户、异网优质客户、系统客户，通常指那些能为企业带来较大收益的高价值用户或具有高价值潜力的用户，他们的在网率与整体ARPU值远远高于普通用户的ARPU值。就目前而言大客户营销工作有“一高两大”的特点，一高为大客户的ARPU值高，两大为大客户对运营商的收入和业务推广贡献大、大客户的效应和社会影响力大，所以大客户业务成为竞争对手争夺的焦点，这也是重中之重的工作。2市场营销和大客户营销的概念2.1市场营销市场营销（Marketing）又称为市场学、市场行销或行销学，MBA、EMBA等经典商管课程均将市场营销作为对管理者进行管理和教育的重要模块包含在内。伍俊认为市场营销是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。它包含两种含义，一种是动词理解，指企业的具体活动或行为，这时称之为市场营销或市场经营；另一种是名词理解，指研究企业的市场营销活动或行为的学科，称之为市场营销学、营销学或市场学等。市场营销是在创造、沟通、传播和交换产品中，为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来价值的一系列活动、过程和体系。营销人员针对市场开展经营、销售行为。2.2大客户营销的特点相较于一般的市场营销、客户营销来讲，大客户营销主要有以下两方面的突出特点：第一，营销策略大多是一对一。相较于一般客户，大客户通常情况下是企业的渠道商，将会直接影响到企业的经营状况，关系到企业经营的成功与否。所以，这些客户的重要性不言而喻。站在大型企业的角度来讲，采取一对一的营销策略是非常有必要的；对于中小企业来讲，这些大客户对于整个企业的经营具有更加重要的战略意义，一定要充分重视，采取一对一的营销策略。第二，营销策略偏向个性化。通常情况下，针对大客户采用的是专业制定化的营销策略，这对于整个项目制定实施个性化的营销策略奠定了可行性实施的基础。大客户的个性化营销策略是指充分考虑、研究大客户的诉求、特点以及期望等相关信息，设计出能够与该大客户核心经营理念高度契合，能够大大提高大客户经营能力的各种个性化的营销组合。这种个性化的营销策略一方面可以促进企业与大客户之间构建起稳定、长期的战略合作关系，另一方面还能够促使企业与众多大客户缔结成为牢固的企业生存链条，能够大大提升营销效率和降低营销成本。3大客户营销存在的问题3.1对大客户市场研究深度不够客户评估体系是在用来掌握客户的大量关键信息的。在此基础上，针对不同客户，我们才有可能来制定和建立相应的营销策略，然后根据制定出来的营销策略进行合理分配、产品差异化的设计，最终才有可能对项目做到精细化的管理。对任何单位来说，一旦被公司确定为大客户资源，必然要通过投入大量的人力、物力等资源来进行市场营销活动，但是，如果评估错误，公司有可能会遭受较大的损失。因此，建立合理的评估方法和体系是非常重要的。对大客户进行评估，不仅项目的投资额度是需要考虑的主要因素，还要考虑诸多的其它因素，例如项目各方面的资源条件、进展流程、审批情况等等。只有对它们进行综合评估才能得出正确的结论，而中国联通赤峰市分公司目前在这些方面明显是欠缺的。3.2大客户服务团队管理薄弱大客户服务工作需要运行维护、网络建设、系统支撑、市场销售等多个部门的配合与支持。一支优质的服务团队需要精通业务的营销人员、细心周到的客户经理、及时响应的技术人员。大客户需求的业务能否及时开通，后期维护能否到位，都会对大客户的满意度、大客户的忠诚度产生直接的影响。中国联通赤峰市分公司目前的大客户服务团队主要是由大客户经理组成，由市公司客户服务部负责协调，这就暴露出服务团队的薄弱，大客户服务支撑体系不够完善。在中国联通赤峰市分公司内部，对大客户的定位还和其他普通的客户一样。缺乏对大客户的识别、分级和配套方案等一系列大客户认知与服务体系。如公司地址、联系方式及负责人等基本信息；一方面业务人员更多在乎的是公司的考核制度以及业绩完成量，对填写客户档案认识不够，觉得没有填的必要，所以会出现不及时填写客户信息的现象，如果遇到公司的突击检查才会主动填写，这就出现了遗漏客户信息的现象时有发生。另一方面，一些销售人员认为客户资源是自己辛苦所得，属于私有资源，不愿将客户相关信息填写在客户档案里。这样就造成一旦该业务人员的离职，则客户资源出现无人管理，无从管理的现象，从而导致刚就职的业务人员不能根据客户的资源进行专项的跟踪服务，造成了客户流失、业务不清等问题出现。3.3大客户营销缺乏针对性目前，中国联通赤峰市分公司建立了大量的客户服务工作人员，但向大客户提供的个性化服务仍然不足，大客户的营销缺乏指导。第一个问题是缺乏灵活性。中国联通赤峰市分公司推出了20多个种子套餐和50多个种子套餐，以满足不同客户的需要，但所有的套餐，无论是单个的还是组合的，都是以公司为基础的。由于缺乏系统的成本核算和产品效益分析方法和工具，没有为大型客户编制专门的成套资料，例如5元包100条短信的标准执行情况。中国联通公司的大型市场和有限的研发能力，没有计算产品成本和为大型客户带来利益的科学方法和工具，这客观上妨碍了建立有效的产品价格制度。第三，缺乏适合主要客户的新产品或新服务，原因是市分支机构一级缺乏研发能力，以及缺乏对主要客户市场、新产品和新业务的研究。中国联通赤峰市分公司，其配给品面向所有客户，不提供满足大客户需要的特定产品或服务。3.4大客户服务体系不够完善缺乏大客户服务意识，在客户管理、维系方面体系缺乏，和大客户的关系的维护围绕着以订单的完成，往往是在需要达成订单协议的初期，对客户百般殷勤，除此之外往往无事不登三宝殿，与大客户的日常维系不够，没有连贯性，更没能和大客户建立起伙伴级关系。对公司产品及后期服务出现的问题，都不会第一时间为大客户解决，而是根据售后的基本流程，这就造成了客户流失现象比较严重。有时出现完成了一笔订单的客户，后续很难再有业务往来，出现做一个客户丢一个客户的恶性循环。客户管理人员人数有限，加上流动性有限和缺乏系统支助，使得更广泛的客户服务系统不足，因此无法对主要客户进行积极的后续管理。在一段时间后，大型客户在网络上向大型客户支付了消费资金，随后的工作基本上是向客户开出公司账单、缴纳会费、大型客户经理的节假日等，等等一些基本服务。需要及时了解客户的广泛需求，不能在不同阶段利用大客户，动态管理使大型客户的维持复杂化，同时大客户随时都可以选择放弃中国联通赤峰市分公司。基于产品或服务的原因，中国联通公司要求中国联通赤峰市分公司集中精力建设服务系统，研究建立大型客户的可能性，关注现有客户，延长大型客户的生命周期等等。3.5大客户维系方式较粗放大型客户的维持是不可估量的，大客户的满意程度，大客户的认知价值，大客户的转移成本和大客户的信心都有自己的主观情感。中国联通赤峰市分公司对于大客户的维系工作也十分重视，由客户经理主要负责大客户的维系工作，并在很多区设立了专门的维系岗位，但是由于产品和服务的同质性影响，中国联通赤峰市分公司的大客户维系方式仍显得粗放，往往与大众客户一视同仁，没有考虑大客户的差异性。粗放的维系方式无法根据大客户的购买和适用的通信产品的目的、消费偏好、通信使用量、使用规律等为用户提供适合个人的维系方式。大客户的需求千差万别，大客户维系也就要因人而异。为了改进维持方式，需要使用技术手段对大客户进行准确的分析，除名字外，还包括大客户的地址、生日和费用，以及大型客户关系管理系统的费用。大型客户的消费偏好，消费特点，个人需求，使用模式和其他类型的大型客户，动态消费信息和建议信息。而这些信息的取得不能靠机器来采集，也不能一劳永逸一次采集完毕，需要大客户经理日积月累、及时的、准确的进行更新。同时，需要提高系统的技术含量，能够对客户信息进行系统化的分析，从而为客户经理提供维系的指导性意见。3.6大客户经理绩效考核体系不科学大客户的服务，主要由大客户经理、大客户经理进行的营销，是公司与大客户之间沟通和交易的关键。中国联通赤峰市分公司客户经理考核体系涉及的项目涵盖了量收指标、服务指标、基础工作的11项考核指标，但笔者认为仍然存在改善的空间。不科学的表现主要有：一是各项指标分值设置不科学。从上表可以看出，量收指标分值30分，服务指标分，基础工作35分，基本属于各个指标并重，没有体现出公司重视的指标；二是指标设置不够科学。客户管理人员的业务技能，而不是向客户提供服务的技能。在制定核心工作指标时，向客户提供服务的情况不易量化，因为用户信息及其有效的管理虽然是关键，但很难衡量用户信息有效性的标准，而有效的用户信息要求不断与用户联系，以便及时更新，并应更恰当地反映在报告中。4大客户营销改进策略及保障措施4.1大客户营销改进策略4.1.1实施情感服务和感性营销（1）通过举办大客户座谈会、新业务演示会、联通业务使用常识报告会等形式，与大客户进行有效沟通的途径是定期和持续地向大客户提供关于连接业务的信息，即大客户的需要，从“不熟悉”到“熟悉”不、从“缺乏兴趣”到“有兴趣”，从而实现与大客户方面的沟通。（2）实行客户经理责任制，要求客户管理人员与大客户伙伴建立朋友关系，通过双向交流进行定期访问，建立买卖双方之间的亲属关系，并在他们之间建立牢固和友好的供应和需求链。客户管理人员可以及时了解和理解他们的主要客户的想法、想法、需要和要求，并及时与有关的子公司联系，以改进服务和及时制定营销战略。（3）注重搞好对重点客户的双向沟通服务。对有可能成为相关业务大客户的用户，坚持做到专人联络、重点沟通，倾注热情，投入感情，服务到家。及时了解客户的需要，关注客户的发展，帮助客户分析应用程序和优点，为客户做好事，做正确的事情，真诚地进行沟通，足够的耐心和真诚地打动客户，让客户顾客感受到中国联通的品牌形象，赢得了顾客的青睐。4.1.2有效发挥费用的激励作用对于企业来说，费用的激励作用总是不可忽视的。中国联通赤峰市分公司作为拥有严格预算制度的国有企业来说，在费用管理方面更是有着严格的制度监督。许多支出项目，如办公室费用、招待费、车辆燃料等，都受到严格控制，因此，财务部在编制期初预算时，应充分考虑到已批支出与实际支出之间的关系。一方面是保留的自我维持费用，另一方面是灵活的费用。预留的费用应是作为在开展营销活动竞赛或是专项活动时的费用，在预留的这部分费用中应有作为大客户营销、服务的专项奖励经费。奖励在营销、管理、企业发展和客户评估方面表现良好的人，优化成本激励措施，激励企业雇员工作。4.1.3加强技术支撑大客户营销、管理活动离不开强有力的技术支撑。对于中国联通赤峰市分公司来说，能够对大客户营销、管理产生直接影响的技术支撑主要包括两个方面，一方面是业务支撑系统，一方面是网络支撑系统。业务支撑系统保障业务支助系统已成为联通运营商获得持续竞争优势的一个战略资源，作为加快业务启动、确保及时运营和优化专家组的一个重要手段。中国联通2009年开始使用BSS系统以来，该系统不断升级，技术支持得到了加强，但该系统仍然面临重重困难，这是中国联通赤峰市分公司的核心竞争力所面临的主要问题之一。例如，缺乏关于操作系统的信息交流和技术支持，缺乏关于系统的政策指导，以及基地站操作系统的多样性。因此，完善业务支撑系统迫在眉睫。（1）客户关系管理系统客户关系管理是大型客户营销管理的一个关键支助系统，为向大型客户提供服务提供基础和指导，应能提供支助：以实现全面接受业务的提供，包括转化业务、增值业务的支助能力以及扩大大型客户与公司的联系点；对大客户的消费和品牌根据消费情况自动建立数据模型，整合分散的客户和产品数据，实现完整的客户和产品视图；加强资源整合与客户分析，自动根据用户消费情况进行归类，实现面向客户差异化的支撑；增强特色服务功能，如异地业务、代理代办、信用度控制等；业务涉及简单明了，提高办理业务的方便性和快捷性；提供多种渠道接入方式，提升客户自助服务的功能；支撑针对性营销，支撑市场部门对大客户的个性化套餐设计。（2）经营分析系统业务分析系统以业务支助系统生成的数据资源为基础，以精明的方式处理和处理信息，为市场的业务决策提供及时、准确和科学的依据。中国联通赤峰市分公司的经营分析系统在目前的功能下，还需要提供以下支撑：实现与大客户管理系统的数据连接；能够实现不同消费级别客户分析、专项营销活动客户群分析等能力；具备强大的历史数据存储功能，对大客户的历史消费数据进行汇总、统计、分析，并且可以实现有效预测，为制定营销政策提供参考；完善经营分析系统数据的保密性和安全性，提升用户权限管理功能，保障大客户数据安全。（2）产品管理产品管理是指对产品从创意、设计、开发到交付的管理。中国联通赤峰市分公司只有品牌套餐的创意、设计的权限，产品管理主要是在省级分公司层面。中国联通赤峰市分公司应主要加强对产品套餐的分析和管理，通过分析现有套餐的用户，通过客户消费情况进行分析，确定每个套餐在市场上的接受程度，从而提高企业的利润率等。网络支撑系统保障网络支撑系统保障是中国联通赤峰市分公司大客户营销的起源点，只有信号覆盖率提高，大客户营销才有可能。中国联通赤峰市分公司在经过多年的网络建设之后，无论是信号覆盖还是信号覆盖的质量都还是很不错的，由于外部环境的变化以及投资回报方面的考虑，网络的质量一直在不断变化。中国联通在农村村镇的支部还是需要一段时间才能建成，至于固定网络的建设，其特点是启动速度缓慢，资金有限，固定网络的建设与联通更加不相容。4.2大客户营销改进策略的保障措施实施改进方案要想取得实际效果，在确定了改进的方向后，必须提供必要的保障。在这样一个竞争激烈的通信市场中，中国联通公司为了在现有大型客户的营销中取得新的突破，即“三分天下有其一”，必须为升级方案提供强有力的实施保障，下面主要从制度保障、人员保障、经费保障、技术保障方面进行论述。全面客户管理制度，是指需要在全企业范围内使客户管理人员的服务概念制度化，而全面客户管理制度则是建立在问责制基础上的。一些管理人员通过建立一个全工作人员的客户管理人员评价制度，包括推销大型客户，提供服务，作为所有中期审查每月业绩评价的一部分。人力资源部和客户服务部共同评估中国联通赤峰分公司的领导，因为各部门的工作人员负责大型客户的营销和为综合信息系统提供服务。在不同的工作内容中，需要有一个科学内容来确定一个正常的评估项目。在设置考核的内容时可以从以下几个方面着手：（1）设置内容易操作、易考核。可以包括：本月是否拜访了大客户、作为第一接待人接待大客户投诉时是否有推诿的情况发生。是否拜访了大客户由员工自行提供资料，各部门汇总，客户服务部核实；作为第一接待人接待大客户投诉时是否有推诿由客户服务部的投诉处理中心根据每月大客户投诉的情况进行汇总即可。（2）设置等级需合理。由于对大客户营销、服务的工作是作为对员工在自身工作之外的理念灌输的需要设置的考核，因此在考核等级时必须合理。如果可以提供更广泛的客户服务中工作的证明文件，在进行考绩的同时还可以获得1至3分的额外分数。如果在核查方面出现延误，根据情况的严重性，从当月的估值中扣除最重要的客户对第一个接受人的差额可能是严厉的，工作人员的每月估值是C级（评级A、B、C和D），按适当的标准进行处理客户服务部规定的客户索偿要求的程序。（3）刚性考核与柔性奖励相结合。在通过将对大客户营销作为全体员工日常绩效考核的同时，应重在通过激励的方式，引导员工重视大客户营销工作。人力资源部和客户服务部应建立雇员考绩制度，同时建立雇员考绩制度，并为联合国系统内的主要雇员制定奖励措施。大客户营销服务，选择一名雇员作为模范，提供物质和精神奖励，为大客户的营销、服务贡献和思想创造有利环境。通过刚性与柔性制度的结合，刚性考核与柔性奖励的互补，将全员客户经理制的理念灌输工作落实到每月，形成全体员工需遵守的制度。4.2.1制度保障多年来，中中国联通赤峰市分公司大客户管理系统逐步实现标准化，但由于起步较晚，已开始考虑扩大市场份额，并在总体上建立了一个新的企业管理系统。这样就容易导致大客户管理出现头痛医头、脚痛医脚的局面，缺乏创新性、系统性。要使得大客户营销策略改进方案顺利实施，大客户管理制度的完善、规范必须纳入其中，提供制度保障。主要从以下几个方面进行制度的完善：（1）进行制度梳理。对中国联通赤峰市分公司成立以来的所有制度进行梳理，主要从营销、服务、网络建设、运行维护等方面进行归类。对于已经不适用的制度，及时进行中止；对于部分适用的，根据新的形势变化及市场发展趋势进行更新；对于仍然适用的，按照能不发文就不发文，减少发文的要求继续执行。通过制度梳理，要达到将与大客户营销、管理相关的制度进行汇总的目的。（2）进行制度创新。作为一家通信公司，中国联通赤峰市分公司必须在其他部门的系统创新中走在前列，这不仅是因为通信迅速增长，而且因为通信部门处于当代信息化的领先地位。要跟上市场竞争的需要，做足信息化建设的文章，必须进行创新。制度的创新是第一步。主要可以从员工管理制度、营销制度、企业文化宣传制度、网络建设制度、运行维护制度等方面进行。（3）制度编制成册。因此，任何需要创新和承诺的系统，都应在系统完善和创新的基础上，并考虑到工作的连续性，对中国联通赤峰市分公司进行分类并编制一份年度目录，以方便雇员进入和参考。编制成册的制度从成本和利用率出发，可以以部门为单位，由各部门综合员进行管理。同时，为了便于对本年度制度的翻阅，可以通过公司的办公系统，建立电子制度册，在员工需要对政策进行了解时，及时调阅即可。4.2.2人员保障任何一项工作的开展，都必须要有人员保障。中国联通赤峰市分公司进行大客户营销策略的改进，要达到预期效果，人员保障是其中关键的一个因素。中国联通赤峰市分公司目前员工（含临时用工性质的集团营销经理）及大客户经理队伍人数远远不够。要将大客户营销、服务工作往精细化延伸，必须加强人员保障。随着公司业务范围的扩宽及业务量的扩张，中国联通赤峰市分公司现有的员工工作量已经处于比较饱和的状态。长期高强度的工作量会让员工产生懈怠的心理，从而降低工作效率。要做大做强公司，必须依靠足够数量的人才和素质过硬的人才。可以主要从以下几个方面入手：（1）通过校园招聘，引入年轻、活力、思想活跃的新员工。现在公司每年都会招聘应届本科及以上大学生，不断充入新的血液。经济落后和地理位置偏远的中国联通赤峰市分公司每年只通过省公司派出约5名学生，其中一些人由于工作条件和待遇问题而选择离开，这就造成了以下情况：中国联通赤峰市分公司在就业方面是被动的，但是，中国联通公司可以充分利用省、市人事分配系统的灵活性，通过向上级公司提出申请，自行雇用城市校园毕业生，这可能提高人员征聘和留用率。（2）通过社会招聘，及时补充中坚力量。赤峰联通还可以通过社会招聘，有的放矢，招聘有工作经验，能适应高强度工作量的工作人员，及时充实公司的中坚力量。这主要涉及为建立网络和维持业务招聘技术人员，这些技术人员需要有工作经验的工作人员，能够在工作场所工作，并能节省电子培训的费用；同时通过社会招聘的员工流失率相对较少，利于公司员工的稳定性。4.2.3经费保障大客户营销离不开经费，只有在经费上给予保障，营销政策才能落实。为了促进大型客户的商业化，中国联通赤峰市分公司应当考虑在年初预算的基础上，建立一个多样化的资金担保机制，作为对该机制的补充。结语对通信公司而言，大客户是关键的战略资源，对通信公司的生存和发展至关重要，也是竞争者竞争的中心，特别是在竞争加剧的情况下。在整个部门，当前和未来市场上的竞争最为重要，因此，对通信公司来说，关键是要改善大型客户的营销，增强大型客户的忠诚，增加大型客户的保留率。然而，随着通信运营商的产品、服务和竞争手段的同质化，较大的客户越来越满足和利用传统的商业需要、新的营销工具新企业的经营，对经营者的营销水平提出了更高的要求，他们必须不断应用新的营销手段，探索新的商业模式。本文件首先说明大型客户的定义及其对企业的意义、营销概念和大型客户，然后分析大型客户的营销需要，最后建议改进大型客户的营销策略。参考文献[1]菲利普.科特勒，凯文.莱恩.凯勒著，王永贵，于洪彦，何佳迅，陈