零缺陷管理与操作实务

零缺陷管理与操作实务课程索引第一讲：认识零缺陷管理第二讲：零缺陷管理的实施流程第三讲：零缺陷—质量文化的构建第四讲：实现零缺陷的方法第五讲：质量本钱管理第六讲：质量改进与零缺陷第七讲：六西格玛与零缺陷第八讲：做好零缺陷管理的方向第一讲

认识零缺陷管理零缺陷管理〔ZeroDefectPlanning〕零缺陷管理是由美国质量管理大师克罗斯比首创的质量理念和管理方法。其前提是：针对工作现场存在的双重工作态度的业绩，即人们愿意在一些领域中接受不完美的状况，而在另一些领域人们又期望零缺陷。这种双重态度得到开展的条件是因为人，而人就要犯错误。然而，零缺陷说明如果人们致力于细节和防止错误，就会不断接近零缺陷的目标。1、缺陷轻微缺陷一般缺陷严重缺陷致命缺陷2、零缺陷第一次做对建立预防系统第一次做对

在企业中要花一半的运行费用在做错事情的代价上，做错事情的代价大约是销售收入的25%，而企业却认为是天经地义的。第一次做对，就是可以避免这个代价，质量就是符合要求，质量就使利润。建立预防系统1、传统的观念把重点放在产品完工后的检验和售后补救，2、零缺陷管理思想是从人的价值层面、精神领域入手，通过改变人们的态度与习惯，改变人们做人做事的方式，从而提高产品质量。3、零缺陷的根本原那么零缺陷管理的根本原那么就是企业改进发质量以到达产品缺陷为零的指导方针。质量管理的核心在于预防，所有的工作标准是零缺陷。一、质量的定义是指符合要求没有“好〞的质量，只有符合要求的质量。？？？？？？？？五个误解

第一个错误的假设—质量是美好东西。第二个错误的假设—质量是无形的抽象名词，无法评估或测试。第三个错误的假设—质量有经济本钱。第四个错误的假设—会造成问题的假设，认为所有问题都是实际在生产线上作业的人员造成的。第五个错误的假设—认为要求质量是质管部门的人所该做的事。五个错误的假设二、质量管理的核心在于预防零缺陷管理认为质量的产生是由预防而来，而不是检验。检验预防零缺陷中的预防重点放在预防无意识的过失上来无意识过失有以下特点：1、通常是作业不好造成的，2、一旦发生无意识过失，用日常经验来看，很难找到理由进行解释或辩白。海尔员工动作与无意识预防无意识过失来自于内因无意识过失来自于外因1、内部原因无意识过失想起他事情〔注意力不集中〕突然忘记按以往经验判断体力不支睡眠缺乏人2、外部原因无意识差错管理突发的环境，条件变化现场风格环境作业特征手册不齐胡乱委托指示模糊不清素养教育缺乏意见交换不够操作训练缺乏确认缺乏错误指示有人在旁说话说话临时接受指示

被人叫停电判断多的作业难以区别的作业费时的作业复杂的作业温度湿度上下椅子上下设备乱放置杂乱配置场地窄照明暗、亮噪音大震动多改善意识低联想贫乏过紧的日程不守规定习惯深夜加班三、工作的标准是零缺陷所有工作标准必须是“零缺陷〞。例如制造现场工作标准机台操作标准A.各部名称及结构;B.开机前准备;C.开机顺序;D.关机顺序;E.故障排除要领;F.保养维修要点检验作业标准A.使用场合;B.使用机器;C.样品抽取方法;D.检验进行步骤;E.合格判定基准;F.检验的处理;G.平安本卷须知。制程作业指导书制程检验标准制造现场的工作标准教育机台操作标准训练检验作业标准训练制程作业指导书训练制程检验标准训练制造现场的工作标准的应用机台操作标准、制程作业指导书等加上塑胶护套后，悬挂在现场的工作台附近；将重要指示及要求直接以看板的方式悬挂在现场的重要位置；限度样品的制作及悬挂，由品管单位成认后悬挂。四、质量是以不合要求的代价来衡量第一次做对就是质量，第二次重做就不是质量，因此质量就等于第一次。第二讲

零缺陷管理的实施流程零缺陷管理就是尽可能把工作上的错误、失误、漏洞、浪费等缺点减少到最小的程度，而以零为最终目标，也就是由实际从事工作者，自动寻找、发现工作上的错误，自订改进目标，逐步予以消灭的自主控制的方法。一、零缺陷管理的根本流程建立执行组织制订执行目标建立员工参政议政制度签订志愿书拟订零缺陷管理标语评价表扬1、建立执行组织拟订零缺陷方案，编制零缺陷方案手册并送请高层主管核定。向全公司各级主管、管理人员、员工详细说明零缺陷方案。指导全公司各部门成立“零缺陷工作小组〞，慎重挑选小组组长，并设定各个小组的目标工程。扩大宣传零缺陷方案，妥善选定零缺陷方案实施日，使员工感觉到ZD实施日是一个不平凡的日子，而从思想上、观念上开始革新。鼓励员工充分利用?不良原因消除提案表?，消除错误的原因，提案改善的方案。全公司各级人员的再训练及新进人员的教育训练。定期审查?不良原因消除提案表?提案，慎重考核零缺陷方案小组组长，奖励?不良原因消除提案表?提案人员。创造推行零缺陷方案的环境，并时时研讨维持“ZD热〞的对策。2、制订执行目标〔例如〕定义:交期达成指各车间接到方案部门的生产指令后,按期完成任务,及时发出产品的运行状态.被考核部门:各车间主任数据来源:销售部门,方案部门和各相关部门考核方法:(总分100分,目标值:95分,目标奖150元)凡销售部门反响信息,因该车间原因导致不能出货,扣6分/次,延误出货扣5分/次,以月统计为准;下工序投诉未按时转序,每次扣1分,以书面投诉为准;未完成生产单,人为欠产扣1分/次,以生产方案单为准;特殊产品生产不能配套,不按生产指令数生产,造成积压或缺少扣1分/次;下工序对已转序产品但因质量问题影响欠数不提出扣1分/次;上工序不及时补上扣1分/次;总得分在95分以上全奖,95分以下全扣;上列情况由销售部门与方案部门及相关单位反响给制造部门或由制造部经理直接查出并考核.交期达成目标与状况3、建立员工参政议政制度自身不能解决自身可以解决成果发布组织整改员工稳固成果〔上报〕请求改善组长组长改善部门奖励4、签订志愿书零缺陷管理是激发工作人员自发自动与荣誉感的精神运动，因此全公司的员工均需以自愿的方式来参加运动。在ZD实施日，要签订“零缺陷〞志愿书。XX公司零缺陷管理志愿书本人志愿登记参加本公司零缺陷管理，并保证将本身的工作做得尽善尽美，到达毫无缺陷的境地，以使本公司的产品品质日益精良，业务日益进步。志愿人签章年月日5、拟订零缺陷管理标语〔例如〕1、ZD以零为终极目标2、事情做错后，即使被发现而加以改正，亦已浪费了时间与金钱。3、本着零缺陷精神，第一次就把事情做好。4、第一次就“主动〞把工作做好。5、思想沟通，经营成功。6、ZD即“第一次做好〞运动，亦即“更进一步〞运动。7、上下一致，同心合作，消除缺点。8、多一分注意，少一分缺点，多一分收获。9、好的提案，使大家受益，大家受益。10、能动脑筋，就能改善。11、集合大家的智能，再困难的问题也能解决。12、事情做好，信息即可产生。13、自主管理，自主检查。14、每一个员工，均为具有重要任务的人。15、以每天的勤奋，到达每一个人的目标。6、评价表扬表扬开会颁发锦旗奖章纪念品报纸电视废次品重做返工再检查保证交货期增加客户信息减少索赔增加订单提高利润增强竞争力减少实现二、零缺陷管理的实施要点以下是为某个企业实施零缺陷管理的要点：1、需求明确它要求完全满足客户的要求，并以此作为工作的出发点和归宿。2、预防在先按客户要求的内容充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。3、一次做对实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场或个改错场。4、准确衡量任何失误或制造的麻烦都以货币形式衡量其结果，不用抽象的名词含糊不清。5、责任到位把产品质量和服务的“零缺陷”分解成目标，并将责任落实到各个部门各专业组直至各岗位，按计划分步实施。6、调整心态利用各种方式不断地扫除心理障碍，从思想上认识到实现“零缺陷”有利于公司也有利于自己，改变做人做事的不良习气。7、完善机制把实现“零缺陷”的优劣与个人在公司组织中的地位和收入直接挂钩，对出现问题根据权衡相应进行赔偿。8、强化训练通过学习、技能竞赛等强化技能提高，达到能做到“零缺陷”。9、日清日洁每天都要对当天实现“零缺陷”的情况进行登记检查，发现问题及时纠正，即使处理。对客户投诉一般应在8小时内处理完毕，误时误事按分钟计算损失。10、整合组织公司管理由金字塔是改变以客户需求为轴心、各部门自为模式互为客户的矩阵式，加速了信息交流速度，突出了全员面对市场。11、规范管理普通员工的工作标准化、程序化、不达标不上岗，谁违规谁负责；工程师实现项目负责制管理，按明确要求—周密计划—大胆实践—衡量改善四步实施；主管和部门经理都按本专业特点，各自总结一套实现“零缺陷”管理办法，并在实践中不断完善。12、体系运作“零缺陷”要求层层完善、系统健康；做到个体难出错、相互能提醒、主管会把关、经理会督导、公司常协调，把问题解决在自己手中、解决在萌芽状态，并力争一次连根拔掉。13、严格检查实行个人自查、小组互查、经理督查和职能部门考察、顾问团不定期抽查，并次次公布结果，明确问题、原因、责任、奖惩。14、上下一致实现“零缺陷”是全体员工的事情，不能有任何特殊部门和特殊人物，发生了问题不论何人都要接受处罚，员工发生问题从主管直到总经理都要负连带责任。15、激励为主“零缺陷”是一项攀登高峰工程，在分步实施中，对达标的个人和组织适当给给予重奖。16、KPI考核把“零缺陷”实现结果按不同专业分解成若干指标，以此衡量每个人的工作实际业绩，并把个人业绩与团队合作紧密相连，作为员工进退升降的依据。17、优化条件对生产要素的各种条件包括设备、环境、材料等都要按“零缺陷”要求优化配置，以全面符合工作条件，打牢实现“零缺陷”的物质条件。18、循环检讨每周、每月都要分析公司和各子系统实现“零缺陷”中的问题，并不断改进。第三讲

零缺陷理念—质量文化的构建

零缺陷理念的核心是：第一次就把事情做对，第一次就完全符合客户的要求。克罗斯比认为零缺陷质量文化的构建必须由企业最高领导者作出承诺，通过团队来执行质量文化的构建。质量文化的构建作出决策制定方案要求人人参与建立团队运用新的观点与行为坚持不懈由传统型文化向团队性文化转变转变管理风格从传统型员工向团队性员工转变监控和稳固优秀的企业文化克服深层文化障碍为自己工作的文化为信仰而战的文化为团队做事的文化为老板打工的文化

没有执行力有执行力持久会形成英雄主义有持续执行力有敬业精神有绝对执行力无私又无畏由传统型文化向团队性文化转变

中层管理者有权进行变革总经理、副总经理经理、部长、车间主任、工段长、线长班长、组长经营层管理层督导层基层零缺陷管理与相关管理零库存管理〔材料管理〕零故障管理〔设备管理〕零距离管理〔团队管理〕第四讲

实现零缺陷的方法

零缺陷是一种管理理念，是企业质量管理的目标，也是企业的永续追求。实现零缺陷的方法主要有目标管理、PDCA循环、QC小组活动、5S活动、精益制造与IE、MRP、JIT、BPR。1、质量目标管理〔ManagementByObjectve〕MBO由企业的管理者和员工参与工作目标的制定，在工作中实行“自我控制〞并完成工作目标的一种管理制度。目标的层级结果组织的整体目标事业部目标部门目标个人目标目标展开的系统图目的手段目标手段目标手段目标手段〔企业总目标〕〔车间、科室目标〕〔班组目标〕〔个人目标〕2.PDCA循环方案〔Plan)执行(Do)检查(Check)总结(Action)PACDPDCAPDDAPDCAPDCAPDCA原有水平新的水平3、QC小组活动QC式想法和方法QC式想法QC式工具QC七工具统计方法转动PDCA循环下道序是客户在工程中做好质量从不良出发用数据思考以数据沟通品管圈QC记事脑力激荡法5W1H法防错法作业标准QC工程表波拉图因果图直方图查检表散步图统计图控制图5S活动不仅能够改善作业环境，还能提高作业效率、品质、士气、牵一而动百，是其他管理活动有效开展的基石之一。4、5S活动5S活动的定义整理：区分要用与不用的物品，不用的坚决清离现场，只保留要用的。整顿：把要用的物品，按规定位置摆放整齐，并做好标识管理。清扫：扫除现场中设备、环境等生产要素的赃污部位，保持干净。清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，所以也称为“3S〞活动。素养：每个人都要遵守公司的规章制度，养成良好的工作习惯。精益制造的特性1、消除对客户无价值的活动2、根据产品流程布置设备、单元型结构或功能型结构3、强调单件生产或小批量生产4、工作站的“拉动〞式生产进度系统5、平衡生产速度6、缩小过程区间的工作和缓冲性库存7、单元团队负责整个过程，如发生缺陷，可很快发现8、简单化的目视控制9、质量要从源头抓起10、操作者负责自检和修正错误11、认真进行预防性维修12、设施和装备的配置应支持弹性和变化13、关注不同产品间的快速转换14、通过轮换和交叉技能培训提高操作者的适应性15、将单件流程和“拉动〞式生产的实践推广到内部和外部的供方5、精益制造与IE方式工业工程〔IndustrialEngineering〕工业工程是对人员、物料、设备、能源和信息所组成的集成系统进行设计、改善和设置的一门学科。工业工程的研究目标是使生产系统投入要素得到有效利用，降低本钱，保证质量和平安、提高效率，获得最正确效益。精益生产的根本保证；降低本钱的有力“武器〞。6、精益制造与MRP—物料需求方案MRP〔MaterialRrquirementsPlanning〕企业怎样才能在规定的时间、规定的地点，按规定的数量得到真正需要的物料。7、精益制造与JIT—准时化生产JIT〔JustInTime〕指在需要的时候，按需要的数量生产所需要的产品。目标：1、最低库存量〔零库存〕2、最短准备时间〔零准备时间〕3、最低废品量〔零废品〕4、小批量5、减少零件搬运，低搬运量6、最短生产提前期7、低机器损耗8、精益制造与业务流程再造业务流程再造〔BPR〕最初于1990年由美国著名企业管理大师迈克尔·哈默提出，随即成为席卷欧美等国家的管理革命浪潮。1993年，迈克尔·哈默与咨询专家詹姆斯合著出版了?企业重组—经营管理革命的宣言书〉第五讲质量本钱管理零缺陷管理认为质量本钱石油部和要求所付出的代价和一切符合要求的代价组成。质量本钱必须用金钱来衡量，而不是用指数。质量本钱管理应计算出产品不合要求所花费的本钱，并消灭它们。一、质量本钱的构成质量本钱科目分为三级一级质量本钱二级1、预防本钱2、鉴定本钱3、内部损失本钱4、外部损失本钱三级在以下图有21项5、外部保证质量本钱质量本钱的21个科目二级科目三级科目一、预防成本1、质量培训费2、质量管理活动费3、质量改进措施费4、质量评审费5、工资与福利基金二、鉴定成本1、试验检验费2、质检部门办公费3、工资与福利基金4、检测设备维修折旧费三、内部损失成本1、报废损失费2、返修费3、降低损失费4、停工损失费5、产品质量事故处理费四、外部损失成本1、索赔费2、退货损失费3、折价损失费4、保修费五、外部质量保证成本1、质量保证措施费2、产品质量验证试验费3、评定费二、质量本钱的核算质量本钱核算的原始凭证：1、方案外生产任务单2、方案外物资领用单3、废品通知单4、停工损失报告单5、产品降低降价处理报告单6、方案外检验或实验通知单7、退货、换货通知单8、用户效劳保修记录单9、索赔、诉讼费用记录单三、质量本钱的分析质量本钱分析的对象：质量本钱质量损失质量收入质量利润总额质量本钱总额=预防本钱+鉴定+故障处理本钱+质量提高本钱+外部质量保证本钱质量损失总额=产品质量损失+工作质量损失质量收入总额=优质优价收入+本钱降低收入+减增产收入+优质商誉收入+优质广销收入+工作质量提高收入+其他质量收入质量利润总额=质量收入总额—质量本钱总额四、质量本钱的控制1、控制产品质量在适宜水平2、运用价值工程原理进行工艺的质量本钱分析3、加强设计的论证和评审，以保证产品的设计质量，实现预期的质量目标4、加强样品的试制和试验，保证产品设计质量的完善5、加强技术文件的管理，控制技术管理的本钱第六讲质量改进与零缺陷质量改进是指为向本企业及其顾客提供更多的利益，在整个企业内所采取的在于提高活动和过程的效益和效率的各种持续不断的措施。质量改进的最终目标是零缺陷。消灭过失，以到达零缺陷，是一项艰巨、长期且需要耐心的质量改进工作。质量改进是以各种各样的工作标准和操作标准、操作程序为根底，并通过建立直接的工序控制来记录过失，进而消灭过失。1、以全面质量管理改进的模型1、建立全面质量管理部门和文化环境2、确立组织中每个部门的任务3、确定改进的时机和目标和优先顺序4、确定改进方案和行动方案5、使用改进工具和方法6、检验和评价改进后结果1、缩短