工商企业管理-XX公司质量管理研究

PAGEPAGEIIIA公司质量管理问题研究摘要当前在激烈的市场竞争中，对中小型制造企业来说，不断加强生产制造过程中的各个工艺环节的生产质量监督，从而使得返修的概率和成本问题大幅度降低，最终实现客户满意度的提升。在本篇文章之中以A公司作为具体的研究对象，针对当前在质量关方面存在的问题进行重点分析，在此基础之上提出具有针对性的建议和改善策略。关键词：制造业企业；中小型企业；质量管理

目录一、引言 1（一）研究背景 1（二）国内外研究现状 11.国外研究现状 12.国内研究现状 2（三）研究内容 4二、企业质量管理相关概述 5（一）质量管理的概念 5（二）质量管理的意义 5三、A公司质量管理现状 7（一）企业简介 7（二）企业质量管理现状 71.质量管理的基本状况 72.质量管理体系现状 7四、A公司质量管理存在的问题 8（一）客户针对质量问题的抱怨度逐步上升 8（二）供应商零部件质量波动影响产品质量 8（三）日常质量管理混乱 9（四）激励机制不完善，执行力不够 10五、A公司质量管理的改进对策 12（一）质量管理体系改进的目的、原则及方法 121.质量管理体系改进目的 122.质量管理体系改进原则 123.质量管理体系改进方法 12（二）质量管理体系改进的具体内容 121.定期衡量质量风险 122.文件管理的优化 143.建立有效的激励机制 154.业务流程的改进 16结论 18参考文献 19致谢 20PAGE15一、引言（一）研究背景当前在国内外激烈的市场竞争环境下，卖方市场格局已经破裂，很多企业逐渐的意识到“以质量求发展”以及“以顾客为关注焦点”等观念作为实施质量管理目标的紧迫性和重要性。一方面迫于客户要求产品质量稳定并不断提升的压力，另一方面为了给企业树立一个优秀的形象、也为了提高经济效益的期望，要求企业持续稳定的对产品质量进行提升、质量管理水平也逐步提高、在激烈市场中的风险抵御能力得到增强。目前，大量的人力、物力等都被很多的企业自愿为获得ISO9001标准质量体系认证证书所投入，但是在获得认证证书后，实际运行质量管理体系的效果并不理想，也未能使企业的经济效益立即得到显著提高；或者在建立体系的初期，产品质量和管理水平方面的确得到了巨大提升，但随着企业和市场的变化，又有新的问题不断产生，这使得质量管理体系的适宜性和有效性落后于企业的发展。总之，由于各种不尽相同的原因，持续地促进企业战略目标未能在很多企业的质量管理体系的推行中实现。目前，在发展过程中企业界最关注的问题就是如何持续的保持和提高质量管理体系的适宜性和时效性。对此，文本针对A公司制造质量管理现状，进行详细的剖析，并针对显现出来的若干问题进行相应的分析，提出解决策略。（二）国内外研究现状1.国外研究现状现阶段，对于质量管理的发展历程主要是分为如下四个阶段，分别是质量检验、质量控制、全面质量管理以及质量标准化阶段。早在上个世纪50年代，提出并推广质量管理标准化的理念首先从美国开始提出的，然后在欧洲经济发达的国家中推行开。当时，为了快速提供大量军用装备给美国国防部，供货商意识到对于工艺和产品特性的日益复杂，完全依赖产品技术规范不可能按时足额的供给满足需求的产品，于是根据质量管理体系的要求，与采购商一起对产品技术规范进行了补充，以促使产品生产的过程质量更受企业关注，能持续稳定的生产出合格的产品；以此为契机，全球第一个质量保证体系标准《质量大纲要求》（MIL-Q-9858A）制定完成并被美国国防部于1959年发布了。此后，北约、英国在1968年和1973年也先后颁布了NATOAQAP-1标准和DEFSTAN05/21标准。20世纪70年代末，在一些西方资本主义发达国家之中就开始对于质量问题进行了重点关注，并且在实践活动中取得了成功，所以，在后期也纷纷将质量管理的理念运用在标准化管理体系中。二十世纪末，随着世界经济的快速融合，国际间的贸易与合作次数与日俱增，国际业务的来往更是空前活跃，系统评价供应方质量管理能力以及持续质量保证能力慢慢的成为贸易合作前的首要程序，但各国都有自己的标准，各不相同，这成了国际间贸易的顺利合作障碍，因此，要想顺利开展国际合作就必须有统一的标准。1979年在瑞士日内瓦，国际标准化组织（ISO）内设立了主要工作范畴是研究和制定国际质量管理标准的质量保证技术委员会，此后在1987年发布了ISO9000标准：1987版质量管理体系系列标准，包括ISO8402、ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004六项标准。发布后，各国认同了ISO9000质量理体系系列标准，并很快就将ISO体系推行开来，使之成为国际上公开认可的质量管理和产品认证的主要依据；使ISO系列标准也在为清除国际贸易屏障和产品质量管理水平不断提升方面做出了巨大的贡献.随着实践的发展、质量管理新理论的不断提出，以及运行ISO系列标准中反应出了一些问题，为了使质量管理体系标准能与其它标准兼容及适应更多标准应用者的期望，继1987年标准发布后，ISO标准化组织先后3次对ISO系列标准进行了修订、完善，明显的增加了其实用性。2.国内研究现状结合我国的实际情况来看，对于质量管理方面的研究远远晚于国外，早期，我国对于处于质量检验的初始阶段。我国真正开始推行全面质量管理是在九十年代以后，这是以开展质量月活动作是其标志的。对于目前没有建ISO9001的大部分企业，徐建斌、冯桦认为质量管理体系进行量化评价进行内部审核中能成为现实的途径是：要制定合适的审核表，结合各个部门的实际情况进行权利的适当下放，最后对于审查的结果进行统计，分析相关数据所代表的涵义，为企业后期相关决策的制定提供相关的参考依据。对企业来说，它是一个依据戴明PDCA循环理论不断螺旋上升的进程。他们提出，持续改进要想取得成功就必须要全员参与到其中来，引导员工加强质量改进意识；不断地优化程序，保持体系文件适宜性受到重视和关注；要全面深入地进行评审，保障提供实施的方案持续有效；内部审核要按时进行，并通过对数据的分析，来评价质量管理体系中持续改进的有效性，同时还要不断的改进审核方式；设立有关持续改进的可行方案和机制，来应对激烈的外部市场环境；将过程控制作为前提条件，按照科学化的管理方式，搭建全面有效的质量管理体系，充分把我质量管理对于企业发展的重要性。杨辉对如何提升质量体系有效性进行了阐述：贯彻质量管理基本原则；运用过程的方法在文件化程序中对生产过程进行监控；对组织的成熟度结合采用定性和定量的方式进行评价；把内审和外审作为检验有效持续改进质量管理体系的工具；全员参与与发挥领导重视的作用，使得员工行动和质量体系目标相统一、按照“卓越”准则定期进行评价以及支持采取预防性活动来推动持续改进工作.通过对国内外有关质量管理体系有效性文献的研究，国内企业界和学术界对保持质量管理体系持续有效的方法越来越明确，并对此提出了一些保持体系有效性的途径、方法以及有关的评价准则和框架。着眼于客户的实际需求、要求全体员工都参与其中，充分发挥领导人员的作用，在相关程序贯彻落实中采用科学化的方法，改进当前所采用的评价机制，这是保证质量管理体系能够顺利贯彻落实的必不可少的前提条件，也可以将相关的标准作为企业质量管理体系的切入点。现阶段，绝大多数的企业在取得质量管理标准的资格认证书之后，就希望运用相关内容来实现企业质量管理体系的创新。但是当今社会永恒的主题仍然是质量问题，是企业界甚至整个国家的重点工作之一，工业产品质量安全以及食品质量安全等不仅仅是立足于企业内部的质量管理，更重要的已经成为全国和全社会重点关注的问题，从中可以了解到，当前关于质量与安全方面的问题已经引起了全国人民的重点关注，这也说明质量管理的工作开始正式踏上日程。（三）研究内容本论文探讨的主要问题是，对A中小制造企业在质量管理过程中存在的问题进行分析研究，提出解决这些问题的策略和方法；期望通过提出解决存在问题的应对策略，能为企业质量管理水平的提高以及提升企业抵御风险的能力提供一定的思路。

二、企业质量管理相关概述（一）质量管理的概念作为企业管理中心环节的质量管理，就是所必需的全部职能和从事的活动，是为确定和达到期望质量的管理。在此之中主要是包括制定科学化的质量管理条例，针对质量管理的各个环节、产品、服务等方面的质量内容进行规划。通过质量方面的问题的改善来获得消费者的认可，为保持生产稳定，使产品的品质达到一定的标准、就要对产品品质进行不断提升，而所进行的所有的管理活动。其不仅包含在生产产品的过程中所做质量检验工作，而且还包含为提高业务的执行质量，非生产部门所进行全面的质量管理。结合IS0900的相关内容来看，质量管理主要是指在一个组织内部，讲质量问题作为核心，要求全体员工参与其中，最终实现客户满意度的整体提升以及让企业利润最大化的实现。质量管理的目的是通过组织和流程,确保产品或服务达到内外顾客期望的目标；确保企业以最经济的成本实现这个目标；确保产品开发、制造和服务的过程是合理和正确的。（二）质量管理的意义对于“质量管理”这一术语的表述，有关质量的每本书籍中都不尽相同。质量管理和质量保证标准定义为：“是全部管理职能的一个方面，保障制订与实施质量方针是质量管理的主要职能之一”这说明各级管理者被赋予的职责就是质量管理，执行中会牵扯到所有部门的员工，因此管理活动由最高管理者来推动是必要的。在活动中，经济要素要放在第一位。因此，我们可以通俗地说：质量管理就是为达到质量目标而采取的所有和质量相关的管理性质的活动。在企业中质量管理的作用是显著的，它的水平高低不仅反映一个企业的技术水平和综合管理水平，而且还能对企业的竞争能力与经济效益产生影响，也能反应一个企业的精神文明建设状况。三、A公司质量管理现状（一）企业简介A公司始是一家长期致力于以自主创新、产品研发、模具开发为基础实现电机及其核心零部件供应的制造型企业、国家高新技术企业、中国电机电子电器行业十强企业、浙江省绿色企业。公司主要从事各类电机及其核心零部件的研发、生产和销售。公司一贯重视自主创新及研发投入，致力于各种电机定、转子的研发。截止2017年，公司研发人员为328人，占全体员工的12.07%，2017年研发投入金额85，785，095.86元。（二）企业质量管理现状1.质量管理的基本状况A公司的质量管理经历了产品全面检验、普及质量管理知识和质量体系认证以及5S管理等知识阶段、质量整顿、数据统计控制等阶段，并依据ISO9001-2008标准已建成质量管理体系，随着企业的发展，质量管理体系也在不断的改进。现阶段，对于质量管理的范围不仅仅局限于质量层面，而是将质量作为核心内容，将质量管理工作渗透到公司的各个部门之中，从而全面提升公司的质量管理水平，促进产品质量的有效提升。但是由于各种不同原因，公司的生产及日常工作仍有很多不完善的地方，例如：部门之间相互扯皮现象严重，员工参与质量管理的积极性不高，工作作风拖拉，执行力差，工作效率低，无成本观念，提高自我修养的意识不强等等的问题。2.质量管理体系现状A公司质量管理体系的建立和运行是按照ISO9001-2008的标准进行的，制度化、文件化的管理体系对稳定产品生产起了保障作用；全体员工依照质量管理体系要求严谨操作，为质量方针和质量目标实现尽一份力。结合质量管理体系的相关内容，公司在2018年就制定了具体的质量管理方法和最终目标，结合企业的实际情况出发，对于质量管理体系中一些不符合实际情况的条例进行整改。同时，在质量体系中，公司制定生产副总作为管理者代表。

四、A公司质量管理存在的问题尽管从宏观层面来看，A公司对于质量管理流程方面形成了一套科学化的管理模式，但是在具体的贯彻落实环节之中依旧还是存在众多问题，突出体现在以下几个方面：（一）客户针对质量问题的抱怨度逐步上升A公司通过第三方专业市场研究企业君迪公司对自己的产品进行调查，并进行Audit评审。该评审可以对产品的质量问题进行相应的反馈。在用户评审过程中，存在个别零部件易老化、以及中控台在一段时间之后有异响等。企业将Audit目标的总分值设定为10分，2018年整年的情况如下表所示：图3-1B产品的Audit评分和目标值对比图（二）供应商零部件质量波动影响产品质量A公司在电机制造环节需要的零件数量高达数千万种，除去一些特殊性的零件之外，大部分零件都有对应的供应机构，每个零件可供选择的供应商的数量在1-10家不等，供应商所提供的零部件质量直接影响企业的产品质量。通过对2018年的质量分析，可以得出供应商零部件的质量对A公司整车的质量有很大的影响，见表3-1。表3-1A公司制造零部件质量问题质量问题次数供应商零部件问题所占比例1月3550.142月2470.253月3150.164月1830.165月1620.126月2150.237月1920.18月1130.279月810.1210月1220.1611月910.1112月510.2（三）日常质量管理混乱A公司在日常的管理行为中，经常存在这不按照标准的规定与不按照要求填写规定的记录。如果出现了质量问题，两个部门则会出现相互推委与相互扯皮的现象。对于质量管理没有系统概念。表3-2A公司制造生产质量原因统计表质量问题出现的原因数量各原因百分比累计百分比生产过程出现问题680.180.18质量检查力度不够530.140.33质量控制流程不健全320.080.42操作人员的失误120.030.45原料质量不合格1350.370.82材料规格不标准140.030.86设备故障150.040.90生产制度不规范20.010.91现场管理混乱320.081通过以上统计可以得出，影响A公司产品质量问题最大的原因是原材料的质量问题，需要对原材料进行严格的质量管理。除了上述提及到的相关问题之外，在生产环节之中的质量问题也应该引起重点关注，比如，因为某一个环节的生产出现质量问题，但是在很长一段时间之内都没有及时进行改正，这就会导致质量控制流程的紊乱，最终将直接影响产品的质量。最后设备质量和现场管理也存在很大的问题，导致产品质量的一个重要原因。（四）激励机制不完善，执行力不够在某一个具体的组织系统之中，激励制度是当前运用的最为普遍的一种方式，这对于员工工作积极性和工作效率的提升方面都是具有一定的促进效果和现实意义的，即“激励机制”.通过有效激励机制的形成可以增强员工对企业的责任感、使命感以及认同感，防止怠工现象出现，知道偷懒就要付出代价，使经营管理、企业效率得到提高；确保全员参与并充分发挥员工在质量管理中的积极性。A公司在质量管理体系中已经建立了有效的激励制度和手段，但是员工对待激励机制观念各不相同，这是由于培训、宣传力度不足所造成的。在A公司员工中广泛存在着消极工作态度，畏惧挑战，工作中对出现的问题习惯性互相推诿，加之负激励措施如：降职降薪、末位淘汰、调岗等执行的不坚决，员工既有利益难以触动；对出现的质量管理问题处罚、奖励蜻蜓点水，没有适合A公司自己的规章制度，处罚力度不一，员工期望的正面的激励也不存在，使本来就存在的惰性和消极的思想在广大员工中更加突出。比如在质量改进方面：将质量的改进优化工作只当是是质量管理部门一个部门的事情，各部门之间少了必要的沟通，员工也缺乏主动参与性和共同提高的积极性与能动性，质量问题出现了不是寻找弥补过失、消除影响和改进工作的办法，而是推卸责任，撇清关系，缺少必要的担当。这正是由于激励制度不健全，执行力度不足，员工的积极性的不到提高才导致这类问题出现的。

五、A公司质量管理的改进对策（一）质量管理体系改进的目的、原则及方法1.质量管理体系改进目的企业为了实现管理系统的科学完善化，在体系运行的过程之中需要及时对于其中存在的问题进行调整，这样才能保证体系的健康有序运转。从而在最终的产品质量和服务质量等多个环节有所提高。2.质量管理体系改进原则对于企业而言，质量管理体系的改进，一定要结合整体情况进行综合分析，对于可能存在的问题都需要考虑到，并且提出相应的解决方案，在这个过程之中，需要企业的所有员工都参与其中，这样才能保证最终所指定出来的决策是得到员工的认可。3.质量管理体系改进方法对于企业而言，质量管理体系的改善一定要多学习其他企业的经验，并且结合本企业的实际情况进行综合分析，在这个前提之下，全面落实制定的相关的体系管理标准，发现企业自身存在的问题，提出具有针对性的改善建议，这样才能从根本上促进企业的长远发展。（二）质量管理体系改进的具体内容1.定期衡量质量风险对A公司来说，定期衡量质量风险十分重要。风险，即可能发生的事故。风险识别过程包含两个环节：一是对客观存在的各种风险进行了解，二是引起风险事故的各种因素进行研究。前者为感知风险，后者为分析风险。风险识别后，进行风险衡量。风险衡量包括两方面：风险分析和风险评估。在进行风险衡量时，以下两方面应格外予以关注：第一，风险发生的概率；第二，风险带来的结果。风险衡量，需由评估团队组成，评估团队成员应包括与产品生产和质量管理等各方面相关专业人才。团队的负责人应具备协同各方面工作的能力，并对质量风险本身、风险管理的手段有明确的认识。风险衡量应重点监控工艺质量。所谓风险衡量就是对于识别到的一些风险进行具体分析，对于该风险发生可能导致的危害性等方面的内容展开全面探讨。解过后，对于不同的风险事件按一定方式让专家打分，通常按照德尔菲法的方式。最后，结合企业内部承受度，与打分相乘，从而可以确定风险事件的风险水平，进而确定风险等级。一辆汽车的零件数量多达数千个，一些零件的变动会带来车辆的问题。在汽车行业发生变更比较常见的情况是：变更汽车用原材料的成分、性能或产地；变更汽车零部件或结构等的加工工艺；与汽车行业相关的国家法律法规或第三方依据合同要求提出变更。因而汽车行业对于变更是有严格的规定的，并且需经历一个质量风险评价的过程。在完成风险识别、衡量并采取相应控制手段以后，可以将相关的措施写进FMEA等输出中，再有计划地横向扩展到其他的产品线。在这一步，风险管理要有完善的实施方案：首先将识别的风险形成文件，将控制手段普及；其次还应该及时组织相关人员学习这些文件，并确保最终掌握控制风险的有效手段。使可能导致风险发生的主要因素得到掌握和管控；三是对于制造过程中的质量风险控制情况进行监督，发生超出范围的情况要及时记录和处理；最后对于所有的风险得到合理控制之后，还要对于后期所生产出来的产品的质量等方面的问题进行综合检验，一旦发现和预期的效果不一致，就需要重新进行风险管理。。2.文件管理的优化结合A企业的实际情况来看，在对于质量管理体系标准进行制定的环节之中就存在众多方面的问题，需要对于相关的文件内容展开如下方面的调整：（1）规范文件编制格式，编码，版本号等要求；（2）加强员工对文件的学习与应用；（3）加强文件管理，确定质量管理体系修改流程，如图4-1。图4-1文件和记录修改流程明确文件管理流程，令使用文件的部门及文件管理部门对整体流程有一定的认识。做到专人专项，可以追本溯源。对于所有参与文件编写的人员展开统一的培训，并且将相关人员所编制的文件进行集中整理，尽量做到言简意赅，减少因为文件书面标书问题引发的矛盾。对文件使用与发放的规范，在以上过程中，要做到时刻记录，有档可查，对废弃文件进行明确的标识，实时的告知相关人员。明确废弃处理的流程与规范，强制性的进行处理，并且要完善动态管理办法。其制订与使用人员的职责也要细化和明确。定时的进行相关培训与考核。3.建立有效的激励机制对长期没有质量问题的员工应予以适当的奖励，如考核方法和方式，优化质量，对产品质量问题进行追溯制，充分发挥质量奖惩的激励和约束作用。实行全员参与全面质量管理，加强质量管理意识的培训，充分调动全体人员的积极性和创造性；建立严格的约束机制和具体的激励措施，如质量处罚制度、质量奖励基金、质量风险制度等。在激励机制方面，可以使用全过程激励运行模式，如图所示。其主要特点是基于双向信息交流。图4-2全过程激励运行模式A公司当前所推行的这种激励制度对于模式的起始点进行了设定，起点就是员工在正式进入工作状态之前的状况，重点就是为了实现某一个特定的目标，在这一过程之中实现的信息流通等所有行为的综合，激励机制的内容具有一定的可操作性，其步骤如下：首先，是双向之间的交流，这一环节的主要目的就是实现管理者和底层员工之间的交流，管理人员需要对于员工的个人想法、工作能力、职业素养以及未来一段时间的发展方向、企业所推行的奖惩机制等方面的内容有一个全面的了解，实现双方沟通的第一步。其次，进行选择。在进行沟通交流之后，管理人员可以对于沟通的结果来给员工安排适合她的岗位，并且对于未来一段时间的目标进行说明，员工需要充分发挥自身的才能，尽可能在短时间之内实现其目标。第三，阶段性评价。这是一个适应性调整的柔性过程，管理者对员工的阶段性成果和工作进展进行评估，而员工可以自省，使双方进行调整。这种阶段性评价的评价周期可根据组织需要或具体任务而确定。第四．年底进行评价和实现奖励分发。这一环节一般是在整个项目即将结束的时候制定。企业领导人员需要对于员工近一年的工作表现进行评估，员工自身也要进行评价，从多元化的角度来确定奖励方案。第五，比较与再交流。在这一步，员工通过自己的工作过程和工作任务，进行横向对比，然后决定是否下一轮的双方契约。4.业务流程的改进结合上文的相关内容可以了解到，A公司当前在各个环节的生产工艺方面存在的质量问题最终都会影响产品的整体质量，所以本文在分析过程之中存在的相关问题之后给出了具有针对性的建议。通过对影响质量的因素进行逐个控制，从而排查质量问题，确保产品满足客户的需求。质量管理改进模式如图4-3所示。图4-3企业质量管理模式改进

结论在本文之中主要是对于A公司当前质量管理体系方面存在的问题展开了详细探讨，在这一前提之下，提出了具有针对性的建议和改进策略，主要是包含以下几个方面的内容：（1）针对客户针对质量问题的抱怨度问题，进行简化处理流程，从问题出现的源头上进行整改，从而提升客户满意度。（2）对于供应商零部件质量波动影响产品质量的问题，加强对零部件的检验检测环节的力度，尽量早发现、早整治。（3）针对日常质量管理混乱的现象，加强管理人员的素质，提升管理技能。（4）对于质量体系文件可操作性差的问题，不断简化制定流程，尽量避免重合内容，统一制定规范及其发行规范。（5）建立更加健全的考核机制。尽管A公司成立的时间不长，发展并不完善，但是对于企业发展中质量管理方面存在的问题进行改进之后，依然能够取得一定的发展。但是从整体上而言依旧存在众多不足之处，首先，相关改进建议的提出非常宽泛，没有进行细致分析。其次，对于A公司这样的企业而言，单纯着眼于某一固定的流程来说是远远不够的，例如在供应链管理方面，库存管理以及物流管理等方面的内容，这些也是质量管理体系需要在今后进行进一步改进的部分，也是需要综合考虑的，第三，质量管理是各个企业单位永恒的话题，IS09000族标准作为全球公认的质量管理体系标准，为企业的发展提供了便利，但是在这一环节之中，质量管理标准也在不断进行调整，每一个企业如何结合自身的实际情况去适应相关标准内容，这还是企业在后期的发展过程中需要不断深思的问题，只有用一种发展的眼光来看到相关问题，才能进一步完善质量管理体系，促进企业的长远发展。参考文献[1]刘新华.项目质量管理在电机零部件产品开发项目中的应用研究[J].内燃机与配件，2017（05）：84-85.[2]张念坤.基于Fis系统的电机生产质量管理[J].内燃机与配件，2017