工商管理-论中国物业管理可持续发展战略

]。陈耀从（2013）认为目前我国物业服务存在的问题有经营管理功能定位不准确、市场发育程度较低等问题。在我国物业服务工作中，随着时代的不断发展，物业服务业无论公司大小，管理水平都有所提升，但业主对物业公司服务质量的满意度却呈相反态势，越来越低。可见，其中深层次的原因在于：物业服务的立法进度滞后和执法不力。在《物权法》和《物业管理条例》中规定了建设单位、物业服务企业和业主的权利与义务，但在实际运作过程中由于一方或多方不严格履责而造成业主与物业服务企业之间的矛盾，现行物业法规对不严格履责方面是没有十分明确的判定条款，最终导致执法不力。《物业服务收费管理办法》自2003年出台后一直未依据市场发展和物价调整来进行修订，政府限价条款规定制约物业服务企业的积极性，影响到物业管理行业的健康发展。同时物业服务企业承担了政府在社区管理方面的部分职能，加大了企业的责任和风险，但却没有享有收益的明文规定。

第二章相关概念理论2.1物业管理的涵义2.1.1物业的内涵“物业”一词译自英语Property或Estate。最早出现于欧美发达国家和地区，其含义是“财产”、“资产”、“拥有物”、“房地产”等。这是一个广义的概念，而我们所说的物业则是一个狭义的范畴。物业是单元性的房地产，是指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。物业有大小之别。《物业管理条例新解读》中对物业是这样定义的：“物业，主要是指已经建成并投入使用的各类房屋及其配套设施设备和场地。其中各类房屋，是指住宅小区、综合商住、别墅、高档写字楼、商业大厦、宾馆、饭店、工业厂房、仓库等；配套设施、设备是指房屋内外各类设备、公共市政设施；场地，是指和房屋相邻的庭院、绿地、道路等。”2.1.2物业管理的内涵一般说来，对物业管理的理解有广义和狭义两种。广义的物业管理泛指房地产经营管理方面的所有事宜，具体包括房地产的开发、销售、租赁及租售后的服务。狭义的物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，双方按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。2.1.3物业管理的特点物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，它是集“管理、服务、经营”为一体的有偿劳动，并以服务为核心。所以，从三次产业的划分看，物业管理属于第三产业。它除了具备管理的一般属性和特点外，还具有以下特点：第一，社会化。物业管理将分散的社会分工（诸如：房屋、水电、清洁、保安、绿化等）汇集起来统一管理。第二，专业化。物业管理必须是专门的企业和人员。第三，规范化。物业管理是依据物业服务合同的约定并根据国家的相关法律进行规范化管理。第四，市场化。市场化是物业管理最主要的特点。在市场经济条件下，物业管理的属性是经营，所提供的商品是劳务，方式是等价有偿。物业管理本身是一种市场化的经济行为。2.2物业管理的市场结构按照马克思主义政治经济学关于市场的广义理解，市场是指商品交换和商品买卖关系的总和。因此，物业管理市场与其他专业市场一样，由市场主体、市场客体和市场环境三个方面构成。2.2.1物业管理的市场主体1.物业管理的需求主体业主是物业管理中最重要的需求主体。业主接受物业管理服务并交付物业服务费用。当今越来越多的人买商品房不是为了自己居住，而是为了投资。所以，租户也是物业管理中重要的需求主体。2.物业管理的供给主体物业服务企业是物业管理市场的供给主体。物业服务企业是指按合法程序成立并具备相应资质，按照物业服务合同从事物业服务活动的具有独立法人地位的经济实体。作为独立的企业法人，物业服务企业必须有明确的经营宗旨和经政府主管部门颁发的管理章程，能够独立承担民事和经济法律责任。此外，物业服务企业还必须获得物业管理行政主管部门颁发的资质证书。2.2.2物业管理的市场客体物业管理的市场客体按其性质和提供的方式，可以分为常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三种类型。一是常规性的公共服务。主要包括对房屋建筑主体及其设备设施的管理维护以及保养；对环境卫生、绿化、车辆的管理；对物业管理区域内公共秩序的维护以及安全防范工作。二是针对性的专项服务。主要包括日常生活类；商业服务类；文化、教育、卫生、体育类；金融服务类；经纪代理中介服务；社会福利类。三是委托性的特约服务。比如为住宅区内的业主提供接送小孩，为老年人提供上门服务等。2.2.3物业管理的市场环境物业管理市场环境不仅是指构成该市场环境的一整套的制度框架及确立市场运作法则的一系列政策规定，具体有以下几个方面：（1）有关物业管理的法规和政策，如《物业管理条例》、《物业管理企业资质管理办法》等；（2）物业管理市场机制与运作法则，如市场准入与退出机制，市场交易规则等；（3）物业管理市场观念，如人们对物业管理及其行业的认识与接受程度等。总之，物业管理行为涉及多个法律关系，受到多个法律法规调整，主体之间关系较为复杂。物业管理行业的健康发展不仅需要供需双方的主观努力与相互监督，而且需要有一套有利于整个行业健康发展的制度框架和成熟的市场意识和观念。

第三章中国物业管理可持续发展现状分析3.1中国物业管理可持续发展现状目前，我国大陆物业管理企业大致分三类：从体制上看，有外商投资的，不依附于开发商的独立的专业物业服务企业，主要通过市场竞争途径从事综合性的物业服务业务。这一类主要以定价市场化程度高、物业管理费收取较高，酬金或利润较高的办公楼、商场等非居住类物业为主。第二类是一些中小物业项目开发商自行组建的中小型物业管理企业，在业务经营方面以自建自管为主。第三类是由房管所改制而形成的物业管理公司，以管理旧公房、动迁房、公租房的地段物业项目为主。从目前状况看，第一类和第二类物业企业大多具有一级或二级物业管理资质，管理的项目以中高端物业项目为主。这两类物业服务企业在与各自同类企业的比较中差距较小，其中不少企业在市场竞争中逐步形成了自己的服务特色，如有的物业公司以商务办公楼管理见长，有的以社会公共场馆管理取胜。有的则以大规模中高端居住物业项目领先，在物业管理领域形成了错位竞争的态势。3.2中国物业管理可持续发展存在问题3.2.1覆盖面积不足物业社会规模直接影响着物业管理企业的规模效益和品牌效应，规模效益的形成是物业管理行业健康发展的最基本条件。目前，有许多物业管理公司没有资格，小而全面。许多房地产开发商设立了物业管理公司，以便自己管理物业。然而，由于面积小，它们引起了大量的重复投资，浪费资源。如果开发新项目和新市场，它们将面临诸如资本、技术、人才、资格和品牌形象等诸多限制。在许多城市，社区只能被视为一个群体。小规模集团和小规模住宅不利于实现物业管理的规模效益。3.2.2专业人才匮乏物业管理作为专业化的管理，需要高素质的管理人才，但目前物业管理的职业化队伍尚未形成。有些后勤部门转制的物业公司管理人员甚至根本不具备专业知识。关于A小区物业服务企业服务质量有待提高的问题，其主要原因在于该物业公司的人员学历专业素质较低。在对A物业管理有限公司的进行调查的过程中，从该物业服务企业所提供的公司员工学历专业的相关数据来看，该公司管理人员的学历和专业方面，本科学历的2人，占调查人数的16.7%。专科学历的4人，占调查人数的33.3%。中专及高中学历的4人，占调查人数的33.3%。初中及初中以下学历2人，占调查人数16.7%。其中，学习管理专业的5人，仅占被调查管理人员的41.7%，其中非管理类专业的占绝大部分。从物业管理人员的基本情况来看，物业管理人员的文化水平较低，只有简单的入职培训才能从事简单的体力劳动和服务行为。可以看出，虽然物业管理是涉及房地产，工商业和行政管理的综合性行业，但物业管理人员中获得物业管理专业资格的人并不多，工作人员甚至更少。人才短缺严重影响了物业公司服务质量的发展。3.2.3规模效益差任何行业的生存与发展都必须以一定的产业利润作为存在的条件。如果一个行业的利润率低于社会平均利润率，那么这个行业的资源将会流向高利润的行业。物业管理作为服务行业，其发展与经济的增长、人们生活水平的提高有着密切的联系，这就决定了物业管理行业在相当长一段时间内仍属于微利行业，不可能有暴利。但长期微利势必影响行业的正常发展，同时带来人才的不稳定等问题。3.2.4立法滞后物权法澄清了财产的所有权并保护了权利人的财产权，它不能涵盖城市居住社区的交易管理和纠纷。政府推行的唯一法律法规尚未到位，实施还不够。一些房地产开发商对物业管理的关注不够。物业管理冲突不严格按照法律法规进行管理。违反业主的行为未得到及时控制，造成许多隐患，导致物业管理无穷无尽，给业主，开发公司，物业管理公司和社会带来不必要的麻烦和损失。虽然政府价格主管部门已明确规定普通住宅物业管理的收费标准，但部分物业公司并未遵守。设置项目费用和超额收费更为严重，部分费用由物业公司未经授权设定，费用和收费参差不齐。消费者无法弄清楚哪一个应该支付，哪一个不应该支付，从而造成诸多问题。3.2.5物业人员专业性不强大部分公司的物业工作人员学历较低，具备专业资格证书或岗位证书的人数较少，整体专业性不强，由于绝大多数员工素养达不到职业化，导致部分员工将物业管理服务紧紧看成是简单的保洁、保安或浅层次的修修补补上。面对小区出现的维修问题及公用设施老化问题，例如暖气漏水、窗户漏水、电力故障、消防管道腐蚀、渗井漏水严重、外墙保温层裂缝、楼梯沉降、楼顶粉化严重等，物业维修人员大多没有专业技术能力处理以上问题，专业维修人员不足，导致维修单堆积的现象，让业主长时间等待或根本解决不了，在未按时限完成工作时，各部门之间又存在互相推诿现象，没有对业主进行必要解释以争取业主的谅解，常常引发业主投诉，使客户满意度下降。公司员工多为回迁居民，每家都有几套房，来物业公司工作只是为交保险，缺乏责任心和基本的服务意识，对工作的理解不到位。表现在面对业主时从穿着、坐姿到服务接待上都缺乏基本的服务素养，没有积极主动的服务意识，工作过程散漫，普遍缺乏荣誉感和使命感。一线员工（保洁、保安、绿化、维修、前台等）的服务态度直接影响企业的形象，他们对业主问题表现出的冷淡、漠视、不尊重、不热心都在业主心中留下负面影响。第四章中国物业管理可持续发展优化建议4.1加快城市化进程物业配套设施不完善的问题，应该由验收、监督、资金投入三个方面一起下手进行解决。有关政府部门要加强对房产前房和配套设施质量的监督，使房屋质量验收、综合验收、物业验收三个层次相互制约。如果发生故障，绝对不可能处理业主的登记手续。此外，还必须从业主的角度，综合发展的角度考虑生活所需的休闲娱乐、交通、消费等方面的设施。只有这样，才能最大限度地减少开发和建设期间遗留的问题，以最大限度地满足业主的生活需求。作为一个新兴产业，物业管理不可避免地带来新问题。行业主管部门不仅要提高理论知识水平，还要经常进行深入调查研究，及时制定有针对性和可操作性的对策。限制物业公司行为的规范性文件，促使物业公司及时履行义务，为业主的合法权益提供强有力的法律武器，促进物业管理业的健康发展。随着经济社会的发展，社区居民的物质文化需求日益强烈。作为社区的上级政府应该加大对社区的资金投入，完善和发展社区的老年活动室、图书室、文艺活动室、台球室等等，满足社区居民日益增长的物质文化需要。4.2强化信息技术管理技术科学管理是创造高效率的重要保证。因此，高科技手段为强大的房地产公司提供新的竞争资本。研究和应用新的物业管理技术，全面改善管理服务平台，节约服务成本，将为物业管理公司提供新的竞争手段。日益激烈的国内市场竞争和国际市场的逐步形成，为物业管理带来了新的课题：谁先掌握技术，就能掌握市场脉搏。物业管理公司必须首先建立物业管理信息系统，实施计算机化管理，发挥支持决策的作用，提高自动化和工作效率。其次，信息和网络技术为物业管理服务提供重要的支持工具和先决条件。4.3加强物业管理人才培养鉴于小区物业服务企业人员素质偏低的情况，应该大力提高物业公司人员文化水平。物业管理服务由企业员工的运作完成。物业公司应建立完整严格的员工管理制度。首先，我们必须严格遵循招聘制度，努力从具有一定学历或具有一定经验和素质的大学毕业生中招聘。其次，公司应定期对管理人员进行技能培训和思想道德教育。同时，要做好人事和绩效工作，吸引高质量的工资和更好的发展前景，吸引具有先进资产管理资质的人才，招聘人才并留住人才，从而提升公司的人员素质和公司的整体业务水平。物业管理公司还应该创新服务理念，优化服务质量，为业主提供更加详细和周到的人性化服务。虽然物业管理企业属于劳动密集型产业，但竞争仍然十分激烈。因此，通过降低物业费来吸引消费者是不可能的。只有通过规范管理和优质服务来塑造企业品牌，才能实现物业企业的发展和壮大。4.4物业服务标准化管理所谓标准化，主要是指：“为在一定的范围内获得最优秩序，对实际的和潜在的问题制定共同、可重复使用的规则的活动。”物业服务具有无形性特征，它是一种过程、行动和表现，而非实物，要确保物业服务的质量，最好通过一系列切实可行的标准来规范服务人员的工作，使业主可以在合理预期和客观评价的基础上，感知更高的服务价值，减少物业服务质量的信息不对称。标准化是各项工作的基础，也是质量管理工作的基础。随着管理科学的兴起，管理标准和工作标准得到发展，在企业内部各类标准相互支撑，形成了有机系统。物业服务标准化管理即是在标准化工作的基础上进行的活动。这样做的好处是可以最大限度弱化人为因素的影响，标准即是品质，执行标准等于控制品质，确保品质。物业服务标准化管理需要企业建立标准体系，包括管理标准，涉及各项管理工作的流程、职责等要求；工作标准，涉及具体工作岗位的职责、技能、操作及考核等要求；技术标准，涉及与服务相关的各项技术要求。没有规矩不成方圆，要保证物业服务质量必须做好标准化工作，以规范物业服务行为、提高管理效率为出发点，从管理标准和工作标准入手开展标准化管理，逐步培养标准化意识，提升员工标准化技能。服务标准的制订应包括服务的主要过程，对主要工作应加以规范，应注意以下几方面：第一，物业服务的标准须明确、可量化。如：服务时接待人员微笑的尺度、保安敬礼的姿势、接到业主投诉的响应时间、维修处理的时间、工程人员或保安的巡查时间与次数等。第二，服务时间的要求限制。如：接到业主投诉的响应时间和处理时间、应急处理的时间等，及时处理对于业主才有价值。第三，服务执行的可操作性。制订的标准须完全用于实际工作中，如客服人员在接听报修电话时，须按照公司制定的规范程序询问，包括事故发生地点、情况描述，并按照处理日常事故的应急方案规定给出应急处置措施，既可以及时降低业主损失和风险，同时避免因维修人员不足时引发业主不满。由物业总部制定提供物业服务标准化作业操作细则，如物业管理区域秩序的管理与维护规范；维修服务和回访规范；投诉处理服务规范；客户沟通服务规范；经业主同意的其他管理服务及员工行为规范。总部安排督导人员，全面负责物业服务品质的检查、督导与提升工作，对不符合服务规范的行为及时予以纠正。各地块物业项目部办公在社区，设客服、水电、保安、保洁、绿化、消防中控岗位，主要负责公共设施的运行和维护；公共场地的环境卫生，疏通污水管道，及时收集清运垃圾等等；管理养护绿化植物；维护公共秩序、防范公共安全、管理停放车辆等等；对业主提供装修管理服务；物业服务相关资料的存档及物业费的收取等工作，接受公司总部的指导和监督。4.5提升员工物业服务意识员工的服务意识体现在对服务质量概念的理解上，员工如果不能正确地理解服务质量的全部含义，将成为导致质量问题的一个不可忽视的因素。物业公司须强化对员工的服务质量意识教育，引导管理者和基层员工正确理解全面把握服务质量的内涵。员工需理解服务质量应贯穿于物业管理服务生产与提供周期的全过程；服务质量必须是企业中每个员工不可推卸的责任。物业企业应在各个场合对全体员工不断强化“质量为先”的服务意识，使物业公司的每一位员工都能够对物业服务质量的重要性有充分的认识，并且要培养所有人的团队精神，只有大家的共同努力，才能真正实现物业服务质量的大幅提升。在为业主提供优质服务时，需要根本上认识到业主的主人翁地位。我们都知道马斯洛著名的需求层次理论：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。这五种需求层次由低到高排列，按层次逐级递升，可以相互转换但不可相互替代。这五种需求中人类基本的需求主要有生理、安全和社交需求三种，如果适时得到满足，必须有外部的推进方可获得。尊重需求和自我实现需求是人类高级层面的特殊需求，如果要满足这两种特殊需求，必须要经过内因的推动方可获得。按照马斯洛的需求理论，物业公司需要考虑业主的不同需求提供多层次全方位的物业服务，人们最高层次的需求是得到尊重，物业公司应将尊重作为基本服务理念，员工应当尊重业主及其所有的权利，为业主提供细心周到的服务，让业主感到受重视、被尊重。通过摆正心态，始终以业主为中心，转变服务理念，增强服务意识，变被动服务为主动服务，才能为业主持续提供优质服务。第五章结论虽然物业管理仅在中国引入了十多年，但其巨大的社会作用和广阔的市场管理发展前景已得到充分体现。随着物业管理行业的快速发展，物业管理在中国的城市管理中，肯定会发挥更大的作用。我们相信，抓住良好的发展机遇，不断规范物业管理业的发展，物业管理行业的未来将会更加美好。由于物业管理行业的广泛、复杂和深刻的特点，以及个人研究的有限水平，在文章的讨论中不可避免地会有遗漏。本文提出的具体对策也要进行测试。因此，我将继续努力工作，对我未来的工作和学习进行更深入的研究。

致谢本次的毕业设计，我倾注了大量的心血，查阅了大量的资料。虽然在很长一段时间内一直忍受着毕业设计带来的相当大的压力，但却是我成长迅速的一段日子。通过这次毕业设计我学到了很多，包括如何分析问题，找出其关键所在；如何查找文献资料；如何从大量的资料中提炼出亮点，找到自己需要的信息等等。我所得到的，不仅仅是增长了的知识，锻炼了的能力，更重要的是我学到了一种严肃、严谨的科学态度；一种积极的、面对难题勇往直前的处事精神；相信这必将成为我今后的学习和工作中的一笔宝贵的财富。值此毕业设计完成之际，我首先要感谢我的指导老师，老师给了我很大的帮助。没有老师对我的关怀和指导，我是不可能顺利完成这个毕业设计的。老师所表现出来的耐心、分析问题的能力、对待科研工作的一丝不苟，都让人印象深刻，是我今后学习的榜样；其次，我想感谢我的同学，他们在毕业设计期间对我的照顾和帮助，让我体会到了集体的力量。同时，对审查本文的各位老师表示诚挚的感谢！最后，我还要衷心感谢我的父亲、母亲。不仅是毕业设计期间，整个大学四年他们都时刻牵挂着我的学习和生活，并为之付出了全部心血，给予了我无限的关爱和莫大的支持。他们永远是我最贴心的朋友，最坚强的后盾，最值得感谢的人！

参考文献[1]姚旭.物业管理条例新解读（第二版）[M].北京：中国法制出版社，2018.[2]物业纠纷实用法律手册[M].北京：中国法制出版社，2018.[3]张贯-物业服务与管理[M].