【浦东地铁服务质量的调研报告3800字】

上海市浦东地铁服务质量的调研报告目录TOC\o"1-2"\h\u23784上海市浦东地铁服务质量的调研报告 15231引言 129381一、调研目的 226932二、调研方法 2125481.现场观察法 2312142.归纳分析法 264183.资料分析法 232048三、调研内容 216039（一）上海浦东服务质量现状 222908（二）改进措施 412611四、结论 58012参考文献 5摘要：作为城市交通的主要手段，近几年地铁发展迅速，随着地铁交通线路里程的增长，乘坐地铁交通人数的增加，地铁服务质量却无法较好的匹配，给乘客带来极不好的出行体验，故分析地铁服务质量的现状，给出具体的解决对策变得极为重要。因此本文通过调研发现地铁服务存在的问题，并针对性给出具体改进措施，对提高地铁服务质量有着促进作用。关键词：地铁服务质量；上海浦东；调研报告引言地铁越来越成为城市主要的运输途径之一，它伴随着城市的发展而发展，最近几年上海地铁发展呈现着井喷式的势头。地铁出行对比其他出行渠道有着天然的优势，汽车出行载客量上面根本无法达到地铁运输的规模，公交出行到站就停，时间上根本没有地铁快。出租车出行的成本太高，在经济性方面又输给了地铁。所以综合来说，地铁出行是几种出行途径里面综合实力最强大的，这也让其在现有的交通体系里面占据主导地位的重要原因。从事地铁运行系统的乘务人员可以说是掌握了现有交通体系命脉的工作者，但是目前从事地铁运行工作的乘务人员在服务质量方面有着一些欠缺；提高乘务员的整体服务质量对于地铁系统来说是一件百利而无一弊的事情，能让地铁系统在多个方面得到十分重大的提升，最显而易见的就是广大乘客对于地铁站服务的满意度的提升；最重要的便是对于地铁系统安全性方面的提升了，要知道乘务员对于紧急情况的处理和临时应变能力能挽回无数人的生命以及无可计量的财产安全。除了这些，在地铁系统的运行效率上面也能得到很大的提升，为推进经济的发展和社会建设的加速起着十分重要的作用。一、调研目的通过对地铁服务质量和乘客满意度的深入探索，我们将很好地了解乘客对地铁服务的需求和期望，比较乘客需求与地铁服务现状的差异，明确地铁服务中存在的主要问题，根据目的制定解决方案和措施，指导提高地铁服务质量的工作。二、调研方法为了获得更多关于上海浦东地铁服务质量方面的资料，本文主要采取以下方法进行资料的收集。1.现场观察法利用人体感官系统以及各种科学观察工具，将真实的社会现象反映出来。对地铁发生的一些人和事可以直接观察到，以总结一些问题现象，从而针对这些现象得出一系列针对性解决办法。2.归纳分析法本文主要以上海地铁站服务的质量为研究对象，通过归纳分析上海地铁站服务过程中的需求，在总结其特性的基础上阐述我国地铁站服务质量提升的相关想法。3.资料分析法这是一种获取二手资料的调查研究方法，研究目的，通过对采集调查各种信息和资料等，进行分析、研究获得的一种调研方法。三、调研内容（一）上海浦东服务质量现状地铁站服务是人们舒适出行的另一个要求。地铁站服务需求主要体现在地铁清洁服务、医疗卫生、团队服务等方面。每位乘客都希望列车干净、卫生、下车舒适。良好的服务可以让乘客感到美丽舒适。然而，上海浦东地铁站服务现状却不尽人意。1.地铁从业人员缺乏服务意识乘客通常通过地铁工作人员的服务态度来评估整个地铁系统。通过对上海浦东地铁现状的分析，可以看出，上海浦东地铁的人性化服务仍有发展空间，因为长期以来，特别是节假日期间，交通容量与交通量之间存在矛盾。由于供需不平衡和供应过剩，地铁工人没有意识到服务、竞争压力和困难。他们继续遵循传统的服务模式，往往是任务的运作模式，缺乏对服务模式和服务内容的研究。2.地铁服务体系不统一该车站的大多数一线员工都是从货运和火车运营部门调来的。他们的教育水平、专业技能和整体素质普遍不高。虽然“上海地铁公司”制定了地铁站服务质量标准，但很多地铁站员工的服务理念仍然不符合标准。例如，地铁卫生、防疫和急救知识相对缺乏。地铁站服务质量主要包括地铁站工作人员的外貌和态度；硬件因素主要包括地铁和车内服务设施；软件因素主要包括服务流程、投诉处理和服务体系。总体而言，服务因素是乘客满意度的关键因素，硬件和软件在支持总体出行满意度方面发挥着重要作用。3.地铁站管理水平不完善在缺乏有效的用人机制和员工激励机制的情况下，很难充分调动员工的积极性。地铁运营管理缺乏相应的奖惩机制，导致工作人员消极怠工，服务态度不到位。以地铁站管理的层面而言，安装为有需要的上下站台的老幼病残孕等乘客的装置，如：无障碍电梯等，是为了照顾需要被照顾的人群。但当有需要的乘客要使用时，往往还因此类设备需站点工作人员操作才可使用，且找不到相关服务人员而焦急等待。在此类事件中，并没有体现车站管理角度所希望达到的目的，而是给民众带来了烦恼。另外根据在网上查找资料得知，地铁站乘务员的工资都是不高的，由于乘务人员不是编制内的人员，大都是合同工，其来源也都各种各样，流动性非常的大，因此待遇福利不是很好。其工资算上各项补贴最后能够拿到手的也就5到6K左右。这与其工作强度、压力、风险与时长不相匹配，不能对标市场化工资水平，且业内薪酬水平存在显著差异，容易引起乘务员的不满，降低其工作积极性。以上海地铁为例，地铁站乘务员平均年龄在25岁左右。乘务员队伍一直处于高流失状态，地铁部门需不断招聘以保证运行。工作人员的年轻化趋势和人员的大量流失反映了地铁系统内部的职业发展问题。4.地铁环境有待提高主要体现在几个方面，包括出行的顺利与否、周围是否安静和是否受尊重等。当家人或朋友外出时，除了祝福他“一路顺风”之外，常说“万事顺利”，这也是民众的一种普遍的心理需求。在某些情况下，如地铁线路建设、意外事故等延误，在这种情况下，及时告知乘客如何转乘其他交通工具以最大程度地减少时间上的损失，这些都是出行者的心理需求。受人尊敬是人的正当需要。每一位乘客都希望自己的个性、风俗、信仰和希望得到服务人员的尊重，能看到温暖的笑脸，听到亲切的话语，体会到地铁站内这一临时大家庭的温暖。一旦人格被羞辱，自尊受到伤害，就会产生怨恨，极可能造成双方之间的冲突。（二）改进措施1.树立服务意识，提高服务能力以情绪管理为例，整个服务人员的工作热情被传达给乘客，这显著提高了乘客满意度。此外，由于服务对象的分类越来越准确，建议尝试培训地铁站的主要公司，如聋人职业手语培训、非英语人士多语言培训等。最后，在出行过程中，如果出行条件发生变化，乘客的心理需求也会发生变化。乘客的心理活动不仅受到自身条件的限制，还受到客观事物变化的影响。而且，在对地铁站从业人员的培训中，除了思想道德、职业道德、工作知识、服务技能、礼仪、应急预案和安全风险点的控制措施外，还包括心理和沟通技能的内容，以及良好的心理修养和沟通技能，以更好地满足乘客的出行。工作人员每天会面对各种各样的突发状况。 2.完善投诉流程，提高乘客满意度完善乘客投诉处理流程。首先，作为一个服务行业，地铁服务质量近年来不断提高。由于不同的乘客对地铁站的服务质量有不同的评估，投诉是不可避免的。因此，我们首先应该正确理解乘客的投诉，以便第一次回应乘客的投诉；第二，与乘客建立畅通的沟通渠道，鼓励和欢迎乘客发表意见。此外，采取适当措施应对集中问题，实时增加服务单位，确保乘客满意度。3.地铁管理信息化信息技术的快速发展已经开始为安全管理提供基础。城市地铁创建了风险管理信息系统，全面监控工程安全，如全面信息、监测和测量、检查和修正、制图信息、数据管理、评估管理、风险管理、紧急情况管理、短信服务和相关视频，它可以显示地铁管理所需的所有类型的信息，以便相关管理人员或决策者可以及时向信息管理系统请求地铁管理信息。4.控制乘客流量，改善出行环境事先要加强对车站客流总量的控制。考虑到车站既受内外环境因素的影响，为了更好地控制大客流，增强车站客流总量的最大运输协调，需要采取内外部措施。无论是从车站入口进出站的乘客，还是站台上的乘客，都会导致车站交通状况的变化，这种变化是一个动态的、持续的过程，为了使这个过程保持在安全的状态，要控制旅客进站速度，加快旅客出站速度。在控制旅客进站速度时，当主客流量为进站客流时，系统容量需要提高。当出站客流为主导客流时，必须减缓列车到达频率。为加快旅客发车速度，必须加快旅客离站速度，提高车站最大客流分流能力。另一方面，严格控制进站旅客数量，对站内旅客数量要做好控制，使控制系统客流保持在安全范围内。四、结论地铁的发展普及改变了人们传统的出行方式，方便了人们的日常生活，改善了交通情况。但是随着社会的发展，地铁服务质量也急需提供。虽然上海浦东地铁乘务员的服务质量上面存在着一定的问题，但是提升乘务员服务质量这件事情是一件循序渐进的事情，只要坚持“以人为本，乘客至上”的理念，提高服务意识，增强服务技能以及专业技能，就一定能实现较快的发展。参考文献[1]程谦,邓卫.基于SEM的城市轨道交通服务质量影响因素研究[J].交通运输工程与信息学报,2019,17(2):58-64,80.[2]高英汉.北京地铁乘客满意度调查分析研究[D].北京交通大学,2019.[3]田明明.关于提升地铁车站客运服务水平的研究[J].科技经济导刊,2019,27(11):177-178.[4]林立,季广港,汤霖.城市轨道交通运营服务质量评价研究[J].铁道运输与经济,2020,42(12):6