酒店管理-礼仪基础知识完整版

上海形形色色商务咨询有限公司

2005.11.29置业商务广场指路牌方案礼仪基础知识2023/11/21个人形象礼仪礼宾交际礼仪迎送接待礼仪会务会见礼仪2023/11/22衣着礼仪工作着装穿着职业化不仅是对别人的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺括、大方。整齐，服装合身，内衣不能外露，不挽袖，不卷裤，不漏扣，标志牌要佩戴在左胸正上方。清洁，衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。挺括，衣裤不起皱，穿前要烫平，做到上衣平整、裤线笔挺。大方，款式简练、高雅，线条自然流畅。

2023/11/23衣着礼仪男士：正装为深色西装，便装为夹克、有领T恤、西裤。西装应事先剪去袖口商标，并注意西装、衬衫、领带颜色相配。着深色袜和深色皮鞋。皮鞋应保持清洁，没有破损。办公室内不能穿牛仔裤、运动装、西装短裤、沙滩裤、工装裤、布鞋、凉鞋、球鞋。

女士：正装为西装裤装、西装裙装，便装为简洁的外套、裤装、裙装。正装应与同色系丝袜和不露趾皮鞋相配。要保持服装简洁、淡雅、得体，不过分华丽。办公室内不能穿牛仔裤、运动装、露脐上装、超短裙、休闲短裤、夹趾拖鞋、布鞋、球鞋

2023/11/24仪容化装个人仪表做到端庄、整洁。头发要经常清洗，保持清洁，男士头发不宜太长，女士不宜披发。指甲指甲应注意修剪，不能太长。女士涂指甲油要用淡色或无色。胡子不留胡须。口腔保持清洁，不酒后或吃有异味的食品上班。化装女士应化淡装，不宜素面朝天也不宜浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

2023/11/25举止谈吐

站姿：腰背挺直，胸膛自然，两臂自然，不耸肩。坐姿：坐端正，双腿平行放好，要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐；会客时应只坐凳面的二分之一。女士着裙装坐低矮的沙发时应双腿并拢，膝盖侧向一边。会见客户、出席仪式站立场合、在长辈、上级面前，不交叉双手抱在胸前。与同事相遇应至少点头表示致意。进入房间，不管门是否开着，应先轻轻敲门，听到应答再进。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要要说：“对不起，打断您们的谈话”。得到对方允许后，再说。进入房间，应站立在办公桌对面，不要随意看对方桌面文件和电脑屏幕。传递物品如文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去；钢笔应将笔尖面向自己，使对方容易接拿；刀、剪刀等利器应将刀尖向着自己，避免误伤。走通道、走廊时要放轻脚步，不要大声说话，不要唱歌或吹口哨；遇到上司或客户要礼让，不能抢行。2023/11/26电子礼仪

电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是不应该有不严肃的内容的。应该控制你的电子邮件，不要经常发笑话、与工作无关的图片，更不要将有明显个人娱乐色彩的东西发给全体员工。用电子邮件与别人第一次联系，要标注自己的中文全名、部门和公司名称、联系方式。传真应当包括你的联系方式、日期和总页数。重要的电子邮件和传真发出后，最好与对方电话确认是否收到。手机可能会充当许多人的“救生员”。打手机给别人需要耗时较长的话，应先确认别人不在驾车、开会等，最好先礼貌地询问“您现在方便接电话吗？我有件事找您。”

2023/11/27个人形象礼仪礼宾交际礼仪迎送接待礼仪会务会见礼仪2023/11/28维护形象、不卑不亢、求同存异、入乡随俗、信守约定、热情有度、不必过谦、不宜先为、尊重隐私、女士优先、爱护环境、以右为尊。2023/11/29称呼礼仪作为新员工，报到后首先应该对自己所在部门的所有同事有一个大致了解如果职位清楚的人，可以直接称呼他们“赵经理、钱总”等，对于其他同事，可以先一律称“孙老师”、“李工（工程师）”。等过一阶段稍熟悉后，再按年龄区分和自己平级的同事，对于比自己大许多的人，可以继续称呼，或者跟随其他同事的称呼，对于与自己年轻相差不远甚至同龄的同事，如果是关系很好，才可以直呼其名。需要注意的是，称呼别人的时候，要面带微笑，眼睛直视对方。2023/11/210介绍礼仪

介绍的原则：

将级别低的介绍给级别高的， 将年轻的介绍给年长的， 将未婚的介绍给已婚的， 将男性介绍给女性， 将本国人介绍给外国人。

介绍时伸出整个手掌面朝向被介绍人，而不是用食指！2023/11/211握手礼仪握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要目视对方眼睛、大方热情，不卑不亢。握手应坚定、有力、简短，体现你的信心和热情。如果你的手脏、很凉或者有水、汗，不宜与人握手，要主动向对方说明不握手的原因。异性间女士应主动先向男士伸手握手，同性间应地位低或年纪小的一方先伸手。不要戴手套握手，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。2023/11/212名片礼仪递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方。接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容，按照名片上的职务或对方姓氏称呼对方。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应放在桌子上，并保证不被其他东西压起来。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。2023/11/213电话礼仪在接听电话时你所代表的公司而不是个人，所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受到你的礼貌。同时，也不要忘记每一个重要的电话都要做详细的电话记录，包括来电话的时间，来电话的公司及联系人，通话内容等。办公桌礼仪

保持办公桌的清洁是一种礼貌。整洁、有序的办公桌让人觉得办公桌主人的职业化、条理化；相反，如果桌面凌乱不堪，令人质疑一个连自己的办公桌都理不好的人如何能整理好更为复杂的事。每天花五分钟整理你的办公桌吧！2023/11/214个人形象礼仪礼宾交际礼仪迎送接待礼仪会务会见礼仪2023/11/215迎送礼仪

有客人来访时，应主动从座位上站起来，引领客人进入会客厅或接待区，并送上茶水。如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。电梯礼仪

电梯很小，但是里面的学问很大。伴随客人、长辈或上司来到电梯厅门前时，先按电梯按钮。电梯到达门打开，可一手按住电梯侧门防止门关上，一手示意请客人先进。进入电梯后，主动按下要去的楼层按钮。电梯内尽可能不寒暄，尽量侧身面对客人。到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手请客人先走出。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并引导行进的方向。在电梯内等候电梯门关的时候，不要不停地按电梯按钮的“关”，最好等电梯自己合上门。2023/11/216招待宴请礼仪

自助餐礼仪：在和他人进行交谈的时候，应该注意尽量停止口中咀嚼食物。自助餐兼谈商务的时候，如果对刀叉等食具不熟悉，要放弃一些很费力的如虾、蟹等需要用手帮忙才能吃掉的食物。西式自助餐要注意按照前菜、汤、主食、甜点、水果的次序取食，每次不要将盘中堆得满满的，可以分几次取。要注意尽量避免浪费，吃多少拿多少。

西餐怎么吃：西餐需要用刀切割，一次切一块食用。面条用叉子卷食。面包需用手撕下小块放入口内，不可啃食。喝汤时不可发出声音。水果用叉子取用。正确使用餐具：左叉右刀。餐具由外向内取用，每个餐具使用一次。不要在没有进餐完毕的时候，就把刀和叉向右叠放在一起。握把都向右，这样的话服务员会以为你已经就餐完毕，会把你的饭菜撤下去。2023/11/217招待宴请礼仪

中式宴请礼仪：圆厅居中为上位，横排以右为上位，纵排以远为上位，有讲台时临台为上位。每张桌子上的具体排位，面门为主，右高左低，各桌同向。单桌时，对着门口桌子上方的是首位，应将主人、上司或主宴请人的位置安排在那里。多桌时，面对舞台或主桌的位置是首位。席卡应放置在位置的右手边。宴请客人应事先安排好菜单，并提前到酒店大堂或门口等候。落座：主位的右手是贵宾，对角最好坐助手，催菜、跑腿、买单比较方如果宴请双方人数差不多，互相间隔着坐，有利于交流。敬酒：敬多了、敬少了都不好，要有尺度。如果是副手，敬酒也有技巧，一般可委婉地说“代上司敬您一杯”，这样可以兼顾双方位置的微妙差别。

2023/11/218交通礼仪陪同客人乘坐轿车时，不能先上车，而应在上车前先帮助客人上车。首先为客人打开轿车的右侧后门，并示意车顶上框，防止碰头。待客人坐好后，再小心关门，然后从左侧后门上车或右侧前门上车。抵达目的地时，应先下车，并绕过去为客人打开车门，以手挡住车顶上框，协助其下车。女士上车时，最得体的办法是：先轻轻坐在座位上，然后再把双腿一同收进车内。下车时，要双脚同时着地，再慢慢站出车外。如果宾主同车而行，宜请客人坐在主人右侧，翻译员坐在前排右座。若由主人充任司机，客人只有一人时，可坐在前排；客人二至三人时，可请与主人较熟之人或身份相近之人坐在前排。如果宾主不乘坐同一辆轿车，则主人的坐车应当行驶在客人的坐车之前，为其开道。2023/11/219交通礼仪轿车座次：车上最尊贵的座位是后排与司机的座位成对角线的座位，即后排右座。其余座位的尊卑次序是：后排左座、后排中座、前排右座。简而言之，即右为上、左为下；后为上，前为下。搭乘同事、上司的汽车，如果对方开车，应坐在前排右侧。送别礼仪一般的客人，应送至办公室门口；重要的客人，应送至公司门、大楼门外，或送上车。临别时要与来宾握手作别，并表示期待下次再见面的意愿。要在对方走后，或目送对方离开后自己才能离开。2023/11/220个人形象礼仪礼宾交际礼仪迎送接待礼仪会务会见礼仪2023/11/221会议礼仪主方应先于客方到达会场，必要时在门口迎候。双方就座后，应先进行自我介绍、先主后宾、交换名片。安排会见要订好计划，明确时间、地点、议程，双方出席人员座次要排好；相对式排列时，面门一方为上，背门一方为下，每排居中为上、右尊左卑分列。并列式排列时，主人在左，主客在右。自由式排列时宾主自由就座，适用于多边会见。重要会议应事先指定会议记录人员。会后形成会议纪要并在确认后分发给所有与会人员。会议中应将手机铃声改为振动状态，以示对会议和其他与会者的尊重。接听电话应低声或走出会场。