乐海百货超市营运体系四(八)周基础培养计划-执行方案

乐海百货新进员工 4\8周基础培养计划执行方案

目录前言四\八周培养计划执行案4执行手册5学长管理办法8学习清单12杂百岗位小店学习资料包19四\八周学习班表20岗位技能鉴定表22四\八周岗位鉴定表35干货岗位小店学习资料包36四\八周学习班表38岗位技能鉴定表39四\八周岗位鉴定表53果蔬岗位小店学习资料包54四\八周学习班表56岗位技能鉴定表57四\八周岗位鉴定表72鱼肉岗位小店学习资料包73四\八周学习班表74岗位技能鉴定表75四\八周岗位鉴定表94防损岗位小店学习资料包95四\八周学习班表96岗位技能鉴定表97四\八周岗位鉴定表106商管岗位小店学习资料包107四\八周学习班表108岗位技能鉴定表109四\八周岗位鉴定表112收银客服岗位小店学习资料包113四\八周学习班表114岗位技能鉴定表115四\八周岗位鉴定表129收银岗位小店学习资料包130四\八周学习班表131岗位技能鉴定表132四\八周岗位鉴定表144店秘（行政人事）岗位学习资料包145八周学习班表145岗位技能鉴定表147带训学长工具包148前言四\八周培养计划执行手册一、4\8周培养简介二、带训学长管理办法三、员工训练清单四、训练记录表五、介绍记录表六、学长带训记录表七、岗位技能学习指引四\八周培养计划执行手册一、四\八周培养计划简介

四\八周培养计划旨在帮助你在所负责的乐海百货的各门店和各部门，为新员工营造出融洽、互助的工作氛围。

我们开发了一系列工具，可以帮助各位成功实施计划、检查实施效果，并拟定了员工训练学长职责。

4\8周为何如此重要？

欢迎新员工并为他们营造融洽、互助的工作氛围，对于保留员工十分重要。

正确做出员工招募决策及有效实施4\8周培养计划将有助于：

保留员工，降低新人离职率

提高员工的归属感

确保员工在有疑问时能够找到倾诉的对象，从而更好地融传递企业文化

员工四\八周培养计划包括什么内容？

走进乐海：一次简介，了解乐海文化、薪酬制度等；

了解乐海小店：岗位学习，掌握小店岗位工作技能；

扫清障碍：二次简介，为新员工扫清学习过程中的障碍；

成为合格乐海人：4\8周鉴定及后续合伙人鉴定；

二、职责分工：确保所有成员都清楚自己在计划中的职责是非常重要的。

1、品类学长：

由部门主管担任,具体由店总或是部门理级;品类学长负责监督学长带训并监督计划的实施效果，具体职责包括：

带训培养：培养学长带训带教能力；

带训认证：确保小店学长带训资格；

一次简介：

参与每月15日一次简介《走进乐海》、《规章制度》的带教工作

二次简介：参与每月20日二次简介的交流，并根据交流结果采取措施

监督跟进：监督小店带训情况及实施效果；

2、小店长

小店长负责启动计划并监督计划的实施效果，具体职责包括：

培养：优秀员工带训能力；

结对：决定将新员工与哪位带训学长结对；

启动：与带训学长就结对新员工排班进行沟通；

排班：完成训练班表，然后进行排班（尽可能与带训学长排在同一个班次）；

促进：监督贴身教练与新员工之间的互动；

了解：在小店会议上讨论4\8周培养计划的带训情况；

监督：参与4\8周培养。

3、带训学长：

作为新员工的伙伴，你的职责就是帮助新员工转变角色，顺利融入门店的工作环境。

你也许还记得自己当初来到门店时的情形：有许多东西需要去学习，有许多人需要去接触。

作为伙伴，你的角色就是要在你的“伙伴”有需要时为他们提供帮助，答疑解惑，把他们介绍给其他同事。

具体职责包括：

根据《新员工训练记录表》找到自己的伙伴；

尽快向伙伴介绍自己（在首次训练前）；

根据岗位技能鉴定表对其进行带训，使其具备岗位能力；在当班期间指导他们，帮助其提高工作能力。

在工作时与伙伴交谈，了解他们对新工作的适应情况。

将与员工交谈获得的信息转达给小店长。

4、门店秘书：

具体职责包括：

统筹：协助统筹一次及二次简介； 讲授：个人讲授《一次简介》人事部分内容及《二次简介》整体流程主导

留档：对4\8周培训档案留存；三、计划执行

1、启动计划

确保所有与4\8培养计划相关的成员都清楚自己的职责，以及有哪些工具可以用来保证计划的顺利实施，这点非常重要。 召开带训学长团队会议：安排带训学长团队会议，介绍4\8培养计划。使用本指南中的带训学长信息对该计划进行说明，阐述他们的职责。 建立4\8周培养计划文件夹：根据《新员工训练资料清单》建立4\8周新人培养计划文件夹，方便随时查阅。

该文件夹中可以包含记录表、贴身教练需要保持更新的检查表。2、新员工与带训学长结对

在选择要与新员工结对的带训学长时，请考虑以下方面： 新员工与带训学长应在小店同一区域工作 新员工与带训学长有相同的班次 带训学长的经验程度将新员工与其带训学长的名字记录在《新员工训练记录表》中。3、监督计划的实施

小店长有责任监督4\8周培养计划的实施，确保带训学长为新员工给予足够的帮助。 定期检查带训学长的检查表及岗位技能鉴定表，了解带训学长从员工那里获得的信息。 门店秘书定期协助小店长举行一次及二次简介4、反馈存档

小店长有责任监督4\8培养计划的实施，确保带训学长为新员工给予足够的帮助。

定期检查带训学长的检查表，了解带训学长从员工那里获得的信息。

门店秘书定期协助带训学长及小店长每月定期15日举行一次简介，20日进行二次简介

5、补助说明

关于4周与8周培养计划的区分

由于工作性质和岗位区分：基层员工岗位的培养计划周期为4周，职级为课储级以上人员的新人培养周期为8周。

按培养内容的区分：岗位基础岗位技能和管理技能。为便于管理，新近管理人员的前4周培养计划为基础岗位，后4周由各部门指定相应培养计划。

小店界定:

以最新公司组织架构编订的”

部门别”为准,最小单位为课别;

乐海百货员工带训学长管理办法一、目的:1.1.为了能够让学长明确自身的职责分工，全身心的投入到新员工训练中；同时也确保新近员工有疑问时能够找到倾诉的对象，提高员工归属感，降低离职率，从而更好的融入和传递企业文化。二、适用对象2.1.乐海百货各体系各部门员工训练学长三、具体内容3.1.学长职责与角色3.1.1专家3.1.1.1帮助带训员工掌握岗位知识（执行4\8周培养计划），解释公司的制度和工作流程3.1.1.2分享经验，与带训员工分享个人的知识和经验来帮助其工作成效，提供意见和技巧来帮助员工履行职责3.1.2模范3.1.2.1树立模范，为带训员工树立带头作用，从基础的服装整洁，上班不迟到早退开始3.1.2.2遵守正确的流程：持续一致的遵守公司的制度和工作流程3.1.3教师3.1.3.1掌握本岗位应知应会技能3.1.3.2言传身教，做好动作示范和要点讲授3.1.3.3辅导员工试做3.1.3.4帮助带训员工学习评估和工作监督3.1.4教导3.1.4.1观察带训员工的工作情况3.1.4.2给予意见和问题反馈3.1.4.3演示正确的方法3.1.4.4认可带训员工所做的改变3.1.4.5持之以恒追踪，强化带训的有效性3.1.5追踪3.1.5.1做好带训员工的学习记录3.1.5.2对带训新员工的学习成绩负责。3.2．学长的任职资格3.2.1入职乐海百货一年以上员工（学长队伍主要以优秀职员为主）；3.2.2具备良好的本岗位专业知识技能（须通过人力资源部组织的考核认证）；3.2.3践行乐海百货企业文化，具备积极向上心态。3.3．各小店(团队)学长配置3.3.1编制10人以下小店(团队)配备1名员工训练学长，10人以上20人以下配备2名学长3.3.2员工每增加10名增配1名学长，以此类推；3.3.3每名学长同期可带训3位新员工；3.3.4当有学长提出辞职或是调离岗位时，各小店(团队)需在两周内提报补充学长名单；3.3.5新开门店及新设部门配备学长人数根据实际情况合理提报。3.4．学长筛选程序3.4.1由门店/部门按学长任职资格提报符合条件的员工，于2017年10月底汇总至人力资源部。3.4.2在2018年1月初人力资源部将组织岗位知识技能考试，通过测试后于同年3月初的组织第一期学长培训（培训时间为期三天，主要内容为乐海百货企业文化、规章制度、岗位技能、营运标准等）。3.4.3完成培训并通过认证的人员，将授予“员工训练学长资格证书”。注：后续人力资源部将依据各部门、各门店提报新增学长人数（10人以上），不定期组织学长资格考试及培训。3.5．学长的考核方式：3.5.1每年7月和次年1月对学长进行一次综合考核，内容如下：考核指标考核权重考核标准员工保留率40%带训员工在岗3个月以上（员工留人率）员工考核通过率30%带训学员1\2个月通过新员工培养（4\8周）考核店总的评价30%参训学员门店店总评价备注：新员工到岗当天，由小店选派学长与新员工结对,并报备培训处;另外,储干级别以上新人需由部门主管提交后四周培养计划. 3.6．学长的激励方法：3.6.1带训新员工在职满3个月，奖励300元/人，在第3个月工资中发放；3.6.2以上考核综合得分作为本季度员工晋升加薪的参考条件之一；3.6.3可参加公司每年组织内部讲师评选，并给予相应奖励；核权重3.7．学长资格取消条件(若出现如下情况，则取消学长的任职资格)：3.7.1考核综合评分低于60分的学长；3.7.2经员工反馈学长不关注其学习和成长，经沟通仍无改善的；3.7.3学长不按计划对新员工进行培训，经沟通仍无效的；3.7.4学长个人出现岗位调动，在新的岗位无法继续担任学长工作的；3.7.5学长在职期间，出现重大违纪事件将取消学长资格。四、执行及解释权限4.1评选组织机构：人力资源部统筹，各中心各门店参与配合；4.2.意见收集阶段：本办法于2017年10月30日——11月10日公开收集民主意见，请各部门、各门店积极献言献策；4.3.意见整理阶段：2017年11月10日——11月15日为意见整理及完善阶段；4.4.本办法须搭配新员工4\8周培养执行方案施行，拟于2017年12月1日总部各部门及华森店试运行，待完善后公司全面实施，预计最终时间为2018年3月1日；4.5.人力资源部保留本方案最终解释权；如有不全之处，请予批评指正，人资部将持续改进。新员工训练资料清单门店：小店：新员工：序号课程教材配套资料使用人使用对象存档情况1《学长训练四步骤》《带训学长鉴定表》小店长带训学长□有□无2《新员工训练资料清单》带训学长新员工□有□无3《4\8周新人培养计划执行手册》《新员工训练记录表》小店长新员工□有□无4《新员工带训检查表》带训学长新员工□有□无《走进乐海》PPT5《规章制度》PPT《一次简介记录表》门店秘书新员工□有□无《阿甘正传》视频6《二次简介》PPT《二次简介记录表》门店秘书

品类学长新员工□有□无《二次简介问题库》7《XX

小店4\8周班表》带训学长新员工□有□无《基础岗位》PPT8《XX

小店岗位技能鉴定表》门店秘书新员工□有□无《XX

小店手册-基础版》9《XX

小店

4\8周鉴定表》小店长

门店秘书新员工□有□无新员工训练记录表门店：小店：小店长：序号新员工姓名带训学长开始日期结束日期一次简介二次简介带训结果姓名日期日期一次简介记录表门店：主持：时间：参加者：主要内容：□1、欢迎新员工加入乐海及新员工自我介绍：□2、讲述乐海的发展历程及目前乐海的发展情况等□3、完成员工资料表，并收集相关证件：□劳动合同□员工档案表□身份证复印□学历证明复印件□健康证原件或发票原件□相片8张1寸□制服，名牌□银行账户信息注：所有复印件必须用A4纸复印□4、介绍乐海企业文化□5、介绍乐海员工的发展途径□6、介绍门店组织架构，并描述他们的职责；□7、讲述门店的训练政策和安排，例如4\8周新人培养计划；□8、岗位工具包及具体操作、使用方法；□9、参观门店工作环境、介绍各工作岗位名称及门店外部环境特点；□10、如何阅读班表及工时政策;□11、介绍上下班注意事项、打卡要求等；□12、分发制服和名牌，讲解制服的保养程序和上班时仪表要求；□13、介绍工作伙伴；□14、讲述亲切友善服务的内容，三个基础技巧的学习（食品安全、安全与防损、服务）□15、门店的其他要求和温馨提醒，如不要携带贵重物品到门店等.□其它：新员工签名：小店长签名：二次简介记录表门 店： 主 持： 时 间：参加者：主要内容：□1、欢迎参加二次简介，讲述召开目的；□2、详细、具体、正面地认知每一位新员工从入职后的工作表现情况；□3、重温门店对员工在服务上的具体要求，强调目标：提供尽善尽美的顾客服务和顾客满意。□4、重温员工晋升途径，并鼓励新员工努力提升自我，储干、小店长等职位晋升和发展；□5、采用开放式提问技巧，了解新员工在入职后遇到了哪些困惑和难题，或对门店现状和管理有何建议和意见，并给予及时、有效的帮助和回馈；员工 ：问题：员工 ：问题：员工 ：问题：员工 ：问题：员工 ：问题：员工 ：问题：□其它：员工签名：小店长签名：带训学长签名：学长带训检查表（入职后的前4\8周）带训学长：新员工：说明在你的小伙伴入职后的前4\8周内，完成以下各项任务，让他们在门店有一个顺利、愉快的开始。每完成一项任务请在相应格中签名。检查表检查项目完成日期签名备注向你的伙伴介绍自己并说明你作为他们的带训学长的职责将你的伙伴介绍给其他四名同事使用训练四步骤完成最开始的岗位训练带领新员工了解公司外部相应竞争对手信息与新员工有至少一次工作外的交流互动（如聚餐）针对新员工受训的完成岗位观察检查表与新员工交谈了解当前“进展状况”——第2周与新员工交谈了解当前“进展状况”——第4周与新员工交谈了解当前“进展状况”——第8周与小店长交流在与员工交谈中获得的信息带训学长签名：签名：日期：乐海百货新员工4\8周新人培养计划序号分序号小店岗位岗位技能学习练习鉴定（小时）（天）（小时）11干货前场基础岗位21122干货前场干货商品分类32133干货前场计量2.52144干货前场台面管理与报损22155干货后场拉货作业0.510.566干货后场仓库整理与盘点12177干货后场商品加工11188干货前场干货陈列22199干货前场销售管理2311010干货后场商品退换货0.510.51111干货前场开店闭店1.5211212干货前场设备维护0.510.5小计18.52010.5131果蔬前场基础岗位211142果蔬前场果蔬商品分类/计量321153果蔬后场仓库整理131164果蔬后场拉货作业111175果蔬后场蔬果加工1.511186果蔬前场果蔬陈列1.521197果蔬前场销售管理1.521208果蔬前场台面管理与报损3.521219果蔬后场商品保鲜1122210果蔬流程开店闭店3212311果蔬流程商品退换货0.510.52412果蔬流程果蔬检测0.510.52513果蔬流程设备维护0.510.5小计20.52012.5261鱼肉前场基础岗位211272鱼肉前场鱼肉商品分类321283鱼肉前场计量2.511294鱼肉后场拉货作业1.521305鱼肉前场鱼肉陈列4.521316鱼肉前场台面管理与报损2.521327鱼肉后场鱼肉加工与包装3.531338鱼肉前场销售管理311349鱼肉后场仓库管理与盘点1213510鱼肉前场养殖与保鲜4213611鱼肉前场开店闭店2.5313712鱼肉后场商品退换货1113813鱼肉流程商品检测0.510.53914鱼肉后场设备维护0.510.5小计322413401杂货百货前场基础岗位211412杂货百货前场商品分类321423杂货百货前场道具标识（PDA学习、价签打印）221434杂货百货前场排面管理321445杂货百货前场商品陈列312456杂货百货后场仓库管理（家电的AB库）221467杂货百货流程商品收、退货与报损122478杂货百货后场设备维护221489杂货百货前场计量4114910杂货百货前场销售与服务（家电的售后）2115011杂货百货流程市调1115112杂货百货流程盘点111小计261814521熟食加工前场基础岗位211532熟食加工前场商品分类311543熟食加工前场台面管理421554熟食加工前场电子秤的使用（融通模块的使用）211565熟食加工后场食品安全（六大台账、销毁记录）111576熟食加工后场操作间的管理111587熟食加工后场仓库管理（冻库、保鲜库）221598熟食加工流程商品收、换、退货，报损和领用231609熟食加工前场销售管理4216110熟食加工后场人员标准1116211熟食加工流程联营商的管理（原料、进销存、品质、自用品贴）2116312熟食加工前场加工分装2116413熟食加工流程市调1116514熟食加工后场盘点111小计281514661门店秘书前场基础岗位211672门店秘书行政自用品管理221683门店秘书行政物料仓库管理211694门店秘书行政其他物料管理（工作服/企划物料）231705门店秘书行政保洁管理411716门店秘书行政消杀、垃圾清运管理331727门店秘书行政员工餐厅管理211738门店秘书行政固定资产管理521749门店秘书行政设备维修管理3117510门店秘书行政各项费用报销管理5217611门店秘书行政其他日常事务管理（门店活动组织/现场意外事故）2117712门店秘书行政门店证件管理1117813门店秘书行政外租区管理2117914门店秘书行政外联管理411小计391814801防损后勤基础岗位211812防损后勤入口岗位831823防损后勤收银线（购物篮、自助收银机）231834防损后勤收货口231845防损后勤员工通道131856防损后勤监控121867防损后勤消控331878防损后勤大夜811889防损后勤便衣8318910防损后勤停车场111小计362310901商管收货基础岗位211912商管收货食品用品直送收货流程411923商管收货蔬菜水果收货流程821934商管收货猪肉、生鲜冻品、水产收货流程1221945商管收货物流配送单收货及审核流程311956收货收货生鲜直送收货流程0.510.5967商管收货生鲜四联单收货流程0.510.5978商管收货生鲜退货流程111989商管收货烟草收货流程0.5119910商管收货鸡蛋收货0.52110011商管收货加工直送收货流程0.51110112商管收货商品库存调整单流程0.52110213商管收货携入携出单流程0.50.50.510314商管收货商品店间调拨单流程0.50.50.510415商管收货物流单领用流程0.50.5110516商管收货报损单流程0.51.5110617商管收货单据整理12110718商管收货设备基本保养与维护111小计3720151081客服收银客服基础岗位2111092客服收银客服仪容仪表1111103客服收银客服电话接听规范和播音规范1211114客服收银客服发票管理1111125客服收银客服乐海卡业务流程1211136客服收银客服退换货流程1111147客服收银客服客诉处理1211158客服收银客服团购流程2111169客服收银客服会员卡管理22111710客服收银客服寄包柜管理11111811客服收银客服烟酒柜管理11111912客服收银客服防骗防欺诈111小计1516121201客服收银收银基础岗位20.511212客服收银收银仪容仪表10.511223客服收银收银收银礼仪规范和职业规范4111234客服收银收银防骗防欺诈1111245客服收银收银收银上下机流程8511256客服收银收银收银七步曲8211267客服收银收银收银机清洁标准8111278客服收银收银收银常见问题及解决方案1111289客服收银收银收银损耗控制11112910客服收银收银真假币鉴别11113011客服收银收银自助收银机111小计511523杂百岗位小店学习资料包适用范围：适用于杂百处各小店全体员工四\八周班表岗位技能鉴定表基础岗位商品分类道具标识排面管理商品陈列仓库管理、商品退换与管理设备维护计量销售与服务市调盘点四\八周岗位鉴定表时间第一周第二周第三周第四周周目标入职简介

完成基础岗位学习商品分类

标识道具

排面管理

商品陈列管理商品陈列仓库整理销售与服务商品收、退货与报损商品收、退货与报损

工具与设备维护

商品收银与计量销售与服务

盘点

总鉴定第一天入职简介

基础岗位：顾客服务拜师练习与鉴定10:00-11:30排面管理（练习）

19:00-20:00商品陈列（练习）

13:30-14:30仓库整理（学习）

8:00-10:00销售与服务（学习）8:00-10:00销售与服务（练习）

13:30-14:00商品收退货与报损（学习）

15:00-15:30工具与设备维护13:00-14:00销售与服务（练习）

12:00-13:00市调（学习）

17:00-18:00盘点（练习）第二天8:00-9:00商品分类（学习）9:00-10:00标识道具（学习）10:00-11:30排面管理（练习）19:00-20:00商品陈列（练习）13:30-14:30仓库整理（学习）8:00-10:00销售与服务（学习）8:00-10:00销售与服务（练习）13:30-14:00商品收退货与报损（练习）15:00-15:30工具与设备维护（学习）8:00-10:00收银与计量（学习）计量（鉴定）13:00-14:00销售与服务（练习）

12:00-13:00市调（练习）

17:00-18:00盘点（练习）第三天8:00-17:00商品分类（练习）9:00-10:00标识道具（练习）

10:00-11:30排面管理（学习）19:00-20:00商品陈列（练习）

13:30-14:30仓库整理（练习）

8:00-10:00销售与服务（学习）8:00-10:00销售与服务（练习）

13:30-14:00商品收退货与报损（练习）15:00-15:30工具与设备维护13:00-14:00销售与服务（练习）

市调（鉴定

17:00-18:00盘点（练习）第四天8:00-17:00商品分类（练习）9:00-10:00标识道具（练习）10:00-11:30排面管理（练习）19:00-20:00商品陈列（学习）19:00-20:00商品陈列（练习）

13:30-14:30仓库整理（练习）

8:00-10:00销售与服务（学习）8:00-10:00计量（学习）13:00-14:00销售与服务（练习）

盘点（鉴定）第五天8:00-17:00商品分类（练习）标识道具（鉴定）10:00-11:30排面管理（练习）19:00-20:00商品陈列（练习）商品陈列（鉴定）13:30-14:30仓库整理（练习）8:00-10:00销售与服务（练习）13:30-14:00商品收退货与报损（练习）8:00-10:00收银与计量（练习）15:00-15:30工具与设备维护13:00-14:00销售与服务（练习）第六天商品分类（鉴定）10:00-11:30排面管理（练习）19:00-20:00商品陈列（练习）商品陈列（鉴定）仓库整理（鉴定）8:00-10:00销售与服务（练习）13:30-14:00商品收退货与报损（练习）8:00-10:00收银与计量（练习）销售与服务（鉴定）第七天标识道具（鉴定）10:00-11:30排面管理（练习）19:00-20:00商品陈列（练习）总鉴定基础技巧-岗位技能鉴定表顾客服务专业形象：所有售卖商品都加印（贴）QS标识仪容仪表：发型得体，工作服熨烫整洁，鞋面保持更换散员工需定期检查装货签，检查货签日期及时干净，双手勿留长指甲，勿佩戴饰品检查并更新自包装商品包装日期站姿：不靠墙、抬头、挺胸、收腹、双目平视。双保质期已超过2/3的商品，需进行记录手下垂，交叉放于身前。双脚平立，挺胸立腰保质期为30天以内，已超过4/5的商品；保质期

为30天以上，已超过

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的商品皆为临保商品，走姿：抬头、挺胸、收腹，肩要平，立腰，双臂自然下垂，不拖沓，靠右行。需进行下架处理手势：要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，无论是包装商品还是散装商品都应及时将变质商品以肘关节为轴，指向目标，目光跟踪。挑出，以防危害人体健康。接待：鱼肉小店，每日进行福尔马林检测新顾客：多一些礼貌，多一些帮助果蔬小店，每日进行农药残留检测老顾客：像对待朋友一样的热情接待安全与保全急性子顾客：手脚勤快，准确快速特殊顾客（残疾人、老人、小孩及孕妇等弱势群体）：顾客：帮助提、取商品、搀扶上电梯、优先排队等保持地面清洁与干燥协助：保持通道的畅通，补完货的纸箱、筐、车等杂物要当顾客需要时，放下手中的工作，立即服务顾客及时清出卖场时时留意及关心顾客的需要，主动提供所需的顾客货架前不允许堆积商品，影响顾客选购商品，需及服务时补货或是放入货架下的储存柜内不要吝啬我们的笑容，对着顾客微笑吧运送商品过程中，要注意避让顾客，以免碰伤顾客不打扰顾客购物，顾客需要时再为顾客服务卖场使用过的危险物品（如刀具、剪刀等）要立即询问位置时：礼貌、迅速的为顾客指明位置（有必存放到指定的安全位置，以免伤到顾客要时，带顾客前往）商品不堆放过高，以避免掉落致使商品损坏或砸伤询问价格时：清晰、准确的说明顾客询问商品时：耐心的讲解员工：友善提醒顾客：如涉及顾客财产、人身安全时，需使用正确姿势进行操作，使用手臂用力抬起货品及时提醒正确使用推车，叉车，补货车退换货原则：可退可不退的，以退为主；可换可不时刻注意周围环境安全：过道是否通畅，积水，垃换的，以换为主。圾等障碍物退换：先退赔，再与供应商联系。办理完成后，真保持商品摆放整齐，稳固诚的向顾客致歉并表示感谢装卸后，将工具及时归位，避免顾客误用发生危险服务五声遵循电梯/货梯使用安全须知服务六句话了解工具车安全使用须知卖场服务十三不了解栈板安全使用须知食品安全了解购物车安全使用须知持“健康证明”上岗具有商品“三证一报告”了解商品安全标识：食品QS标识，保健食品，有机食品，绿色食品，无公害食品，食品出入境检验检疫清洁与卫生消毒食品从业人员的仪容仪表是否符合规范加工部员工杜绝佩戴戒指、耳环、耳钉等饰物手和手臂裸露的部分是最容易散播病菌，在接触食物或去过洗手间后必须清洗按照洗手五步骤洗手通道干净、无积水，以防止顾客摔倒货架、现场操作台要干净、无杂物，工具摆放指定位置相信你可以做得更棒！（请带训学长给予认知及回馈）员工 带训学长 日期商品分类-岗位技能鉴定表杂货百货商品分类杂百商品分为六个小店，烟酒饮料、休闲食品、粮油冲调、日杂日配、清洁用品、家用文体。每个小店根据品类，分为大类，中类按经营模式区分又分为联营与自营按采购方式分为自采和联采掌握商品清晰每个商品所属的品类，能够列举每个小类下的具体商品熟练掌握季节性商品，做好导入以及更替认识辨别商品外观，保证计量正确，不失误熟悉每个商品的特性以及属性，能够很好的为顾客推荐服务相信你可以做得更棒！（请带训学长给予认知及回馈）员工 带训学长 日期标识道具-岗位技能鉴定表新品摇摇牌，背卡：上市新品摇摇牌，背卡：上市

3

个月内的商品使用，促销到期注意撤换。每组货架不能多余

5

个。背卡摇摇牌必须配套使用，背卡可以单独使用。端架可以使用背卡。1.8M以上和底层不能使用摇摇牌。标识种类货架通用摇摇牌A4POPA5POPA6POP买赠摇摇牌：买赠活动使用，活动时使用，结束后撤除。注意要求使用打印机，不能手工书写满减摇摇牌：满立减活动使用折扣摇摇牌：折扣活动使用会员价POP每日一物POP标识使用方法认识长桌、方桌、高低桌、酒框、U

认识长桌、方桌、高低桌、酒框、U

型支架、试吃

台、A4

支架、A6

支架、灰色卡板、生鲜胶框假底正常价签：使用于台面、端架、交叉陈列、边柜、收银台端架，放置在商品左下角，与商品左侧对齐。一品一签。不得使用胶带粘贴。有促销价格时注意道具使用方法到期更换缺货卡：缺货时使用，提醒订货。需要检查商品信长桌：流量商品使用，要防止陈列商品过杂息后使用方桌：精致商品使用，注意陈列商品有量感，不要天天平价价签：只使用于天天平价商品作为底仓陈陈列大包装商品列时使用，按照营运营销下发清单。使用时需要专高低桌：流量商品，新品使用，可以作为惊爆，主用封套推商品的延伸陈列A4POP：堆头，端架使用，每组促销位置只有一个酒框：桌子下方补充陈列，辅助陈列，防止商品落A4价格牌 地。作为陈列商品库存存放A5POP：商品在货架底层做为量贩陈列，叠蓝陈列 U型支架：在商品陈列增加层次，注意使用时放在时使用，使用时需要专用封套 商品后排增加层次感A6POP：堆头，端架精致，流量商品使用。使用时试吃台：品尝使用，防止供应商提供品尝台混杂，需要专用支架影响卖场整体环境每日一物POP：只在每日一物商品在

A4

支架：配合

A4POP

使用，注意要有保护膜，注堆头，端架陈列时使用，需与A4POP同时使用意整洁，每组促销位使用一个精选摇摇牌，背卡：海报商品，促销商品使用，促A6支架：配合A6POP使用，注意整洁销到期注意撤换。每组货架不能多余5个。背卡摇灰色卡板：惊爆，主推商品使用，与长桌，方桌，摇牌必须配套使用，背卡可以单独使用。端架可以高低桌组成一个促销位使用背卡。1.8M以上和底层不能使用摇摇牌。生鲜胶框假底：用于桌子下方及柱子边上，防止商品落地，非标位置，可以做阶梯道具使用相信你可以做得更棒！（请带训学长给予认知及回馈）员工带训学长日期排面管理-岗位技能鉴定表理货顺序层板陈列：从左往右，从上往下挂钩陈列：从左到右，从上往下

不允许站在补货车上面取货不允许随意码放货物，以免途中货物掉落不允许超车，以免与顾客购物车发生碰撞周转工具不允许阻挡通道，影响顾客购物理货要求补货顺序区域补货顺序：陈列区域按由大到小顺序进行补货排面整洁度要求：孤儿需归还原味，混乱商品复原，商品补货顺序：商品流动越快，补货越优先排面商品丰满补货步骤对问题商品进行排查：检查商品包装、质量及保质开箱：用手指撑起纸箱口，划开胶布，避免损坏商期。临过保商品、涨袋、破损应立即撤架。放至指品定位置后再进行处理。发现无条码商品，应立即撤检查商品及保质期：检查商品、条码和包装是否完架。因为无条码商品不方便顾客选购，且属于三无好，进行相应处理。对应货架上同商品的生产日期，产品，不得销售一致的则不需要先进先出不影响顾客选购商品：理货时不可影响顾客选购商上货：补货时遵循先进先出原则；对易碎商品要轻品。理货时不允许影响顾客选购。拿轻放，避免造成损失；补货时工作人员要尽量靠补货近陈列架，不阻碍通道；遇到顾客选购附近商品时，应先避让，顾客优先；补货后，使用登高车将补不库存地选择下的商品置于加高层；剩下的整件商品可以放回仓选择加高层上的商品进行补货，提高工作效率。库对应位置加高层的库存不够时拿取仓库的商品进行补货补货后续工作仓库库存不足时等待物流到货后进行补货。加高层的整理：整齐有序，不放置太重商品，叠放备货高度不过高巡场查看需补货商品，使用PDA查询其库存ABAB库的整理：确认需以AB库存放的商品上贴有对应的序号按库存和排面量确定并记录补货量及该商品条码根据记录清单寻找商品，取货遵循先进先出原则检查价签及排面整齐度：检查价签的位置，确保价叠放时大的在下小的在上，受力均匀，以免掉落签完整、价格正确，检查排面是否整齐运送过程中避开顾客空纸箱处理：空纸箱需拆开，统一放置并回收，不补货车放置正确，不影响顾客购物和通道顺畅允许乱放纸箱备货注意事项工具归位：补货车、叉车等周转工具拉回原位，不正确备货应使用补货车、叉车等周转工具允许长时间摆放在卖场，影响顾客购物，登高车拉不允许使用购物车、购物篮装载货物回原位，不允许长时间摆放在卖场，影响顾客购物相信你可以做得更棒！（请带训学长给予认知及回馈）员工带训学长日期商品陈列-岗位技能鉴定表正常货架陈列易找：方便找到需要购买商品的区域。易看：区域清楚，分类集中。陈列饱满有量感，占满陈列空间，不露底板与背板。易懂：价格清晰，买赠信息清楚易懂，方便顾客选购所需商品。易拿：距上部层板约3cm（二指、注：只限于硬质包装）作为挑选空间，便于顾客拿取区域分类原则：按照商品分类进行定位，由第一节货架开始分别陈列进口精致商品、旗舰品牌、其他该分类商品。遵循区域划分：顶层用于情景陈列和本货架商品存放。作为情景陈列不过于密集，或过于稀疏。作为商品存放注意安全，中部陈列精致商品，OEM商品，新品，高毛利商品，底部陈列正常商品，促销商品、每日一物商品的量贩陈列货架顶部陈列类型顶层情景陈列：尽量挑选保质期较长的硬质商品，商品陈列放置为创意陈列主题陈列，情景陈列商品不需要张贴价签，商品需要定期更换，避免商品过期，情景陈列需根据季节更换情景陈列商品顶层正常陈列：顶层商品尽量码放本货架商品或邻近货架商品，商品存放方便员工上货拿取，顶层周转区商品码放整齐，以货架外沿对齐码放，注意码放商品安全

底板陈列每日一物商品陈列：.商品陈列整齐，丰满，商品需陈列每日一物商品，商品价签使用每日一物价签，底板商品做每日一物陈列，正常货架陈列不再陈列此单品量贩商品陈列：商品陈列整齐，丰满，商品需从量贩商品清单内挑选，量贩商品使用A5POP，量贩商品在底板陈列，正常货架陈列不在陈列此单品正常商品陈列：商品陈列整齐，丰满，底板商品为一层正常陈列商品，商品使用正常价签层板陈列：商品叠放整齐，价签一品一位，商品高度一致，保证货量丰满底层直接进行层板陈列叠篮陈列：商品叠放整齐，价签一品一位，商品高度一致，保证货量丰满，使用叠栏陈列时，每个叠栏只陈列一支商品斜口篮陈列：商品叠放整齐，价签一品一位，商品高度一致，保证货量丰满。使用斜口篮陈列不同单品中间需加格网促销位置陈列类型端架陈列：上半部为精致商品，新品，同分类中高毛利商品，或关联商品创意陈列，下半部为档期商品惊爆品，或采购签署商品端连堆陈列地堆陈列包柱陈列形堆相信你可以做得更棒！（请带训学长给予认知及回馈）员工带训学长日期仓库管理-岗位技能鉴定表仓库类别及区域划分仓库类别普通仓库：温度10°C~30°C，每天维护一次保鲜库：温度0°C~6°C，每天维护一次冷藏库：温度-24°C~-18°C，3-7天维护一次仓库内区域规划原则仓库需有周转区、普通库存区、退货区和报损区，四大区域必须严格区分存放，避免污染周转区存放大批量的商品，其余应放至普通库存区靠近出入口处应存放周转较快的商品，提高取货速度仓库的商品存放存放要求普通存放区要求：层架存放普通商品商品间应有间隔，以便于取货。周转区栈板存放批量、季节性重点活动商品，此处商品周转快，尽量做到用栈板存放；注意保留通道宽度能正常使用叉车取货赠品区要求：赠品整齐摆放并备有登记本，无过期退货区要求：退货区与正常商品分开存放，且物流退货与直送退货的商品也分开放置，便于退货，提高工作效率报损区要求：报损区与正常商品分开存放，报损商品及时清理，不允许存放过久存放标准三离原则：货物离灯管距离大于50cm，货物离墙距离不小于5cm，货物离地距离大于10cm。商品分类码放，且信息标签朝外放置商品叠放应重在下，轻薄易碎在上，箱筐上下成一条直线仓库只能堆放整箱商品，散货需封箱并登记明细相信你可以做得更棒！（请带训学长给予认知及回馈）

退货与正常商品分开存放；直送与物流退货分开放必须留有通道并保证畅通商品不得占用消防器材位置仓库环境卫生标准通用卫生标准仓库内无杂物、尘土、蛛网、鼠害等痕迹仓库内不允许有杂物仓库内不允许有蛛网仓库货架要定期擦拭，栈板和货架底下也需清洁货架不允许有脏污不允许货架及栈板底下未清理主走道干净整洁，无空栈板、购物车、购物篮仓库内不允许有空栈板仓库内不允许有购物车普通仓库的清洁将商品移位，远离水桶用布擦拭层板，不可弄湿商品清扫地面，包括层板及栈板底部将商品放回原位，并整齐摆放保鲜库的清洁移出保鲜库内的商品翻开栈板并清理栈板下的杂物冲洗擦拭墙面及层板清扫地面用地板刷将地面清洗干净铺好栈板，将商品转移回保鲜库冷藏库的日常维护仓库地面或墙壁结冰时，需及时除冰，保证商品的制冷顺利使用冰铲除冰，用力有度，以免破坏地面或墙面出风口有灰尘时，及时用抹布擦净。同时保证商品的摆放不堵住通风口员工带训学长日期商品收退货与报损-岗位技能鉴定表收货入库 配送、直通退货三种物流模式退货扫描配送到仓库配送、直通退货区，使用

PDA

退货作业扫描退货商品条码选择该单品的退货数量、原因后，按“enter”完成到仓库配送、直通退货区，使用

PDA

退货作业扫描退货商品条码选择该单品的退货数量、原因后，按“enter”完成

该单品退货扫描根据

PDA

显示的厂家信息将商品按供应商分类，同

一供应商的商品归为一类重复以上动作，完成所有退货扫描后，按“提交”

上传退货申请直通直送配送、直通的收货与入库收货清点：小店长组织人员进行卸货。收货员按收货单清点货物，门店主管需指定人员清点贵重商品（如烟、酒、巧克力）货物转移：使用货梯运送货物，将货物卸在周转区存货入库：拆开封箱胶膜，寻找小店商品；将准备退货单审核及打印入库和补货的商品分别放置于不同补货车；将入库进入系统审核退货申请，提交信息部审批。商品按仓库区域划分入库审批通过，小店长到出货口打印《返配出库单》直送的收货与入库根据单据信息裁剪退货单并分至各小店订单核对与补货：根据订单核对货物，检查商品质退货商品打包量，挑出残次品;

门店主管需指定人员告知上货要求，业务员在商品排面区域上货单箱打包：将商品装箱，尽量用原装箱打包，填写《返配出库单》上的件数，将《返配出库单》贴在存货入库：整理好剩余商品及残次品送至仓库按区正面左上角域存放。多箱打包：将商品装入箱中，尽量打包至原装箱中订单签收：门店主管需指定人员确认无误后签收订单。填写封箱单，写明第几件/共几件。第一箱贴写明件数的《返配出库单》与封箱单第一单，贴与正面左退货原因上角。剩下的打包箱正面左上角贴剩余封箱单。退货商品安全摆放、退货常见退货原因将退货箱整齐、安全放置于栈板上常见退货原因主要为商品无法正常售卖。无法正常放入“xx退货共X件”纸售卖的商品是指变质、破损、临保、过期的商品用封箱胶膜由下至上打包，防止运输过程中货物散其他退货原因落采购公布质量问题的退货将退货商品送至收货口采购指令性退货直送退货季节性商品退货店庆与促销结束退货退货扫描门店品类优化的退货到仓库配送、直通退货区，使用

PDA

退货作业扫描采购直配量大退货商品条码滞销商品选择该单品的退货数量、原因后，按“enter”完成下错单或囤货不当该单品退货扫描空退物流转赠品根据

PDA

显示的厂家信息将商品按供应商分类，同清退通知产生退货单一供应商的商品归为一类商品转“0、1、2、3、4、5、7”状态后的退货重复以上动作，完成所有退货扫描后，按“提交”上传退货申请退货单审核及挂单审核退货申请，提交信息部审批。直送业务员送货时，收货口打印《退货出库单》，需先退货，再进货商家退货处理直送业务员拿《直退出库单》找员工进行退货处理与业务员核对退货商品条码及数量确认无误后，供应商业务员将退货商品送至收货口报损原因无法正常售卖商品的处理办法通常优先选择退货，而无法退货的商品需进行折价或报损程序报损步骤将需要报损的商品进行分类、整理、装箱。填写《报损单》中品名、条码、规格、单位、数量及报损原因分别交于小店长及店长签字报损商品拆包入垃圾桶，后勤人员在旁检查凭《报损单》至收货口减少库存相信你可以做得更棒！（请带训学长给予认知及回馈）员工 带训学长 日期工具与设备维护-岗位技能鉴定表登高车的使用与维护攀登时确认地面平整，以防车身倾斜造成人员伤害上下登高车时双手扶住，速度不宜过快移动时必须走下平台，用手往前拖动，避免损耗平台上有人时不允许强行推行，避免发生意外使用完毕后，返还至指定地点有序摆放定期清洁并加注润滑油登高车底板载货承重不得超过80KG叉车的使用与维护确认保证叉车处于初始高度，以免造成损坏车把与叉车杆直立，叉车板对准栈板推入上下提压车把，抬高栈板2-3cm码放高度超过1m时，需有人扶。最高码放不超过1.5m，以免发生意外拉动时身体微倾，并环顾四周，避免发生碰撞上坡时需一人拉动，另一人在后方推。下坡时用手撑住叉车车把，另一人在旁扶住。卸货时提起按把放压，拉出。补货车的使用与维护商品放置稳妥，下重上轻，码放高度低于补货车在正前方拉车行走，避免擦碰。上坡时一人在前拉车，一人在后推车下坡时双手拉住补货车后端，慢慢下滑停止时踩ON板锁车，避免滑行移动时踩OFF板解锁，即可推走

润滑油：在使用中，所有的轴承及轴已被加上了润栈板的使用与维护使用时轻拿轻放闲置栈板堆叠在指定地点。栈板堆叠高度不超过1.6m损坏、报废栈板集中维修或销毁。定期清洁并检查栈板不允许在栈板存放处周围玩耍，以免碰倒栈板造成人身伤害及栈板损坏冷冻柜、立式冷藏柜的使用与养护以通风口为界限，商品陈列不超过通风口通风槽需定期清洁，以免堵塞影响冷藏效果每4小时查看温度并填写温度控制表闭店时应检查设备是否正常运行发现异常情况需及时报修，并联系电工维修相信你可以做得更棒！（请带训学长给予认知及回馈）员工带训学长日期计量-岗位技能鉴定表计量秤操作要点 热敏纸安装方法计量秤称重不得超过称重要求范围，商品称重时：打开计量称中热敏纸存放位置重量不少于40g，商品称重时：重量不超过放入纸筒15kg穿过打印头空隙计量秤要正常关机使用完毕后，要关闭计量秤开塞入回收杆关，拔掉计量秤电源插头关秤时要先关掉热键上的旋紧软开关键再拔插头。按走纸空价签出关闭侧盖计量称使用方法开启开关物料检查查看商品输入热键或者PLU码打包商品粘贴标签相信你可以做得更棒！（请贴身教练给予认知及回馈）员工:带训学长:日期:销售与服务-岗位技能鉴定表销售与服务流程销售与服务要求判断顾客类型：品牌导向型、价格导向型、品质导向型了解顾客需求及预期值：通过简单询问了解顾客对产品某些方面的要求，以提供更准确的服务提供参考并介绍：根据顾客对产品的要求拿出符判断顾客类型：品牌导向型、价格导向型、品质导向型了解顾客需求及预期值：通过简单询问了解顾客对产品某些方面的要求，以提供更准确的服务提供参考并介绍：根据顾客对产品的要求拿出符合的商品做针对性介绍（用品（例如锅具、小家电等）要开箱检查商品。除了基本的服务要求外，了解基本的产品知识可以提升我们服务的专业水平，让顾客信任我们，进而销售与服务是互相结合的，以真诚的服务来进行销售，了解顾客的需要，掌握顾客困惑的产品知识，以更专业的销售来服务顾客售后服务的指引与提示：食品保质期短的商品要提醒顾客注意。提醒顾客凭小票至服务台开发票，并嘱咐退换货及保修相关事宜相信你可以做得更棒！（请带训学长给予认知及回馈）员工带训学长日期市调-岗位技能鉴定表市调的定义市调是有目的地、有系统地搜集、记录、整理周边市场的信息和动态，分析市场情况，了解市场现状及其发展趋势，为自己的定价和销售策略提供帮助。市调的步骤确定市调商品（选择若干支商品，需包含促销商品，民生商品，应季商品，结构性商品等）选择市调区域和对象，选择周边市场有竞争力的大型商超作为市调对象市调价格比对，分析价格差异的原因根据市调结果，调整商品陈列相信你可以做得更棒！（请带训学长给予认知及回馈）员工带训学长日期盘点-岗位技能鉴定表盘点的目的检验盘点周期内的盈亏情况维护电脑库存的准确性掌握损耗情况，以便在下一阶段加强管理、控制损耗发掘并清除滞销品、临保商品盘点内容盘点内容商品数量核对商品保质期检查商品与货架的卫生清洁异常情况处理临保、过保商品：退货、折价、报损鼠害发生：记住鼠害发生位置并及时上报商品数量不对：上报异常数据并积极学习处理方式盘点前1天盘点范围仓库盘点卖场盘点

盘点的方法先盘仓库，再盘卖场报事贴的书写：每节货架应于显眼位置用报事贴粘贴该节货架的编码范围，防止录入人员遗漏。数据的录入：切记要扫描商品本身的条码，不得扫描价格签条码，防止因为价格签错误导致的盘点错误。复盘时如果数量发生问题，要用红色笔修改，并把修改情况收集送至中控台。循环盘点我们应该将对高流转、高单价、易被盗及季节性热销的高风险商品进行每日循环盘点，以早日发现问题，减少损失。相信你可以做得更棒！（请带训学长给予认知及回员工带训学长日期乐海百货超市营运（杂百岗位）新人四周培养鉴定表组织单位超市营运中心杂货处、百货处发起时间受训者带训学长A、融入乐海掌握程度其他是否是否了解乐海企业文化培训期间工作表现是否符合规章制度？B、是否参照"4\8周培训计划指引"排定训练班表?C、岗位鉴定掌握程度其他是否1、基础岗位2、商品分类3、标识道具4、排面管理5、商品陈列6、仓库管理7、商品收退货与报损8、工具与设备维护9、计量10销售与服务11、市调12、盘点D、个人成长意愿：培训期间是否积极主动，按照班表主动完成培训？追踪回馈记录4周追踪回馈：8周追踪回馈：第二章干货岗位小店学习资料包适用范围：适用于超市营运体系干货小店全体员工四\八周班表岗位技能鉴定表基础岗位干货商品分类计量台面管理与报损拉货作业仓库整理与盘点商品加工干货陈列销售管理商品退换货开店闭店设备维护四\八周岗位鉴定表时间第一周第二周第三周第四周周目标入职简介

完成基础岗位学习商品分类

标识道具

排面管理仓库整理

商品加工

干货陈列拉货作业干货陈列商品退换货

设备维护

销售管理开店闭店

总鉴定第一天入职简介基础岗位练习与鉴定拜师与结对9:00-11:30计量（练习）

13:30-14:30仓库整理（学习）14:30-16:30干货陈列（练习）

19:00-21:00销售管理（学习）5:30-7:00开店闭店（练习）

13:30-14:00设备维护（练习）第二天8:00-17:00商品分类

（练习）

9:00-11:30计量（学习）计量（鉴定）

13:30-14:30仓库整理（练习）

9:00-10:00商品加工（学习）14:30-16:30干货陈列（练习）

19:00-21:00销售管理（练习）5:30-7:00开店闭店（练习）

设备维护（鉴定） 第三天8:00-17:00商品分类（练习）9:00-11:30计量（练习）10:00-12:00台面管理与报损（学习）6:30-7:00拉货作业（学习）13:30-14:30仓库整理（练习）

9:00-10:00商品加工（练习）干货陈列（鉴定）13:30-14:00商品退换货（练

19:00-21:00销售管理（练习）21:45-22:00开店闭店（练习第四天8:00-17:00商品分类（练习）9:00-11:30计量（练习）10:00-12:00台面管理与报损（练习）6:30-7:00拉货作业（练习）盘点（学习）13:30-14:30仓库整理（练习）商品加工（鉴定）14:30-16:30干货陈列（学习）商品退换货（鉴定）

5:30-7:00开店闭店（学习）

销售管理（鉴定） 21:45-22:00开店闭店（练习第五天9:00-11:30计量（练习）10:00-12:00台面管理与报损（练

6:30-7:00拉货作业（练习）13:30-14:30仓库整理（练习）

14:30-16:30干货陈列（练习）5:30-7:00开店闭店（练习）21:45-22:00开店闭店（练习第六天9:00-11:30计量（练习）

台面管理与报损（鉴定）

拉货作业（鉴定仓库整理（鉴定）

14:30-16:30干货陈列（练习）5:30-7:00开店闭店（练习）

13:30-14:00设备维护（学习）干货岗位鉴定第七天基础技巧-岗位技能鉴定表顾客服务专业形象：所有售卖商品都加印（贴）QS标识仪容仪表：发型得体，工作服熨烫整洁，鞋面保持更换散员工需定期检查装货签，检查货签日期及时干净，双手勿留长指甲，勿佩戴饰品检查并更新自包装商品包装日期站姿：不靠墙、抬头、挺胸、收腹、双目平视。双手保质期已超过2/3的商品，需进行记录下垂，交叉放于身前。双脚平立，挺胸立腰保质期为

30

天以内，已超过

4/5

的商品；保质期走姿：抬头、挺胸、收腹，肩要平，立腰，双臂自然为30天以上，已超过3/4的商品皆为临保商品，下垂，不拖沓，靠右行。需进行下架处理手势：要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，无论是包装商品还是散装商品都应及时将变质商品以肘关节为轴，指向目标，目光跟踪。挑出，以防危害人体健康。接待：鱼肉小店，每日进行福尔马林检测新顾客：多一些礼貌，多一些帮助果蔬小店，每日进行农药残留检测老顾客：像对待朋友一样的热情接待安全与保全急性子顾客：手脚勤快，准确快速特殊顾客（残疾人、老人、小孩及孕妇等弱势群体）：顾客：帮助提、取商品、搀扶上电梯、优先排队等保持地面清洁与干燥协助：保持通道的畅通，补完货的纸箱、筐、车等杂物要当顾客需要时，放下手中的工作，立即服务顾客及时清出卖场时时留意及关心顾客的需要，主动提供所需的顾客货架前不允许堆积商品，影响顾客选购商品，需及服务时补货或是放入货架下的储存柜内不要吝啬我们的笑容，对着顾客微笑吧运送商品过程中，要注意避让顾客，以免碰伤顾客不打扰顾客购物，顾客需要时再为顾客服务卖场使用过的危险物品（如刀具、剪刀等）要立即询问位置时：礼貌、迅速的为顾客指明位置（有必存放到指定的安全位置，以免伤到顾客要时，带顾客前往）商品不堆放过高，以避免掉落致使商品损坏或砸伤询问价格时：清晰、准确的说明顾客询问商品时：耐心的讲解员工：友善提醒顾客：如涉及顾客财产、人身安全时，需使用正确姿势进行操作，使用手臂用力抬起货品及时提醒正确使用推车，叉车，补货车退换货原则：可退可不退的，以退为主；可换可不时刻注意周围环境安全：过道是否通畅，积水，垃换的，以换为主。圾等障碍物退换：先退赔，再与供应商联系。办理完成后，真保持商品摆放整齐，稳固诚的向顾客致歉并表示感谢装卸后，将工具及时归位，避免顾客误用发生危险服务五声遵循电梯/货梯使用安全须知服务六句话了解工具车安全使用须知卖场服务十三不了解栈板安全使用须知食品安全了解购物车安全使用须知持“健康证明”上岗具有商品“三证一报告了解商品安全标识：食品QS标识，保健食品，有机食品，绿色食品，无公害食品，食品出入境检验检疫清洁与卫生消毒食品从业人员的仪容仪表是否符合规范加工部员工杜绝佩戴戒指、耳环、耳钉等饰物手和手臂裸露的部分是最容易散播病菌，在接触食物或去过洗手间后必须清洗按照洗手五步骤洗手通道干净、无积水，以防止顾客摔倒货架、现场操作台要干净、无杂物，工具摆放指定位置相信你可以做得更棒！（请贴带训学长给予认知及回馈）员工 带训学长 日期商品分类-岗位技能鉴定表干货商品分类干货小店按照品类分成不同的大类，中类，小类除品类分类外，按照其售卖形式又分为散装商品、包装商品、自包装商品按经营模式区分又分为联营与自营掌握商品清晰每个商品所属的品类，能够列举每个小类下的具体商品熟练掌握季节性商品，做好导入以及更替认识辨别商品外观，保证计量正确，不失误熟悉每个商品的特性以及属性，能够很好的为顾客推荐服务相信你可以做得更棒！（请带训学长给予认知及回馈）员工 带训学长 日期计量-岗位技能鉴定表计量秤操作要点 热敏纸安装方法计量秤称重不得超过称重要求范围，商品称重时：打开计量称中热敏纸存放位置重量不少于40g，商品称重时：重量不超过放入纸筒15kg穿过打印头空隙计量秤要正常关机使用完毕后，要关闭计量秤开塞入回收杆关，拔掉计量秤电源插头关秤时要先关掉热键上的旋紧软开关键再拔插头。按走纸空价签出关闭侧盖计量秤使用方法开启开关物料检查查看商品输入热键或者PLU码打包商品粘贴标签相信你可以做得更棒！（请带训学长给予认知及回馈）员工 带训学长 日期报损-岗位技能鉴定表报损商品标准待报损商品是否是商品中不可用于食用的部分待报损商品是否变质已经无法达到食用标准待报损商品是否是遭受鼠咬、虫蛀等可能影响商品食用安全的商品报损流程收集报损商品，分类记重填写报损单，交与合伙人队长审核报损单交与门店内控团队和后勤收货小店合伙人确认签字报损单一式两联，留存保管在指定位置销毁报损商品干净整洁精神爽穿戴整洁，发型得体随手清洁正确使用清洁且消毒抹布并经常更换相信你可以做得更棒！（请带训学长给予认知及回馈）员工 带训学长 日期台面管理-岗位技能鉴定表 理货散装商品理货：堆头旧货往四周移动，将中间位置空出正常台面则将旧货往靠近顾客的一侧移动挑选散装商品残次品并随手将混杂在一起的商品分开品质尚好次品折价销售，品质不足以售卖商品报损处理包装商品理货：包装商品旧货往前斜立移动，横向往上整理检查包装商品问题商品添货取货：查看卖场、仓库存货，确定取货量将需求商品按堆放原则放置补货车将商品从仓库拉至台面，不影响顾客购物包装商品与散装商品分开存放根据上轻下重，上小下大，不超高，不堆叠等原则拉货时，注意避开顾客上货：手添式：添货时注意轻拿轻放，并随手清洁商品倒入式：将商品缓慢倒入台面，8分满即可工具式：使用工具将商品盛装，添加至台面备货将剩余旧的备货前移，散货注意扎袋保存将储存柜内的杂物清除将新备货存放入储存柜内并随手关上柜门海产类等需入保鲜库商品不备货销量大的商品错位存放，可使高峰期添货不影响顾客购买储存柜备货注意扎袋密封保存，保持商品的干燥清洁商品：包装干净，摆放整洁碎渣及杂质随手清理蛋品等用小刀刮除杂质掉落地上的即食商品不得放回原位，报损处理货架：

用干布擦拭台面，保持干燥定期进行清理，特别即食品工具：顾客挑选工具定期清洗，并用干布擦拭干净存放指定位置，整齐一致需及时清出垃圾，并保持储存柜的干燥随时清理通道，维持通道通畅，无商品、无纸皮糖类、葡萄干等货柜需至少2天进行一次翻柜清理面粉、休闲食品等需4-5天进行一次翻柜清理你知道吗？先进先出：散装商品注意到货日期，包装商品注意保质期轻拿轻放：脱水制品质脆，理货添货时注意轻拿轻放，减少损耗防潮保存：干货需注意保持干燥，理货添货时注意勿接触潮湿物品随手整理：随手理货，及时添货，挑出次品、杂质及问题包装商品正向整齐：维护卖场陈列标准，保持商品整齐，商品信息正向顾客货签对位：商品与价格签品名一致，价签朝向高度一致，整洁干净干净整洁精神爽穿戴整洁，发型得体随手清洁正确使用清洁且消毒抹布并经常更换相信你可以做得更棒！（请带训学长给予认知及回馈）员工带训学长日期拉货作业-岗位技能鉴定表运输设备及使用方法平板车：重的、不怕压的放在下方，商品不可堆叠过高，最高不可超过拉货员工肩部。手向后抓住车扶手，向前拖动平板车叉车：装货时将手柄上的气泵阀门向下按，上下移动手柄将前叉升起，抬起货物；运输时手向后抓住手柄，将货物向前拖运；卸货时将气泵阀门向上提，使气泵回复到原始位置，将叉车拖出便可拉货作业流程确认取货的品类和数量（确认台面与台下库存区缺货量，询问理货同事与包装同事需要取用的货品）仓库取货（“先进先出”，轻拿轻放，将需要商品一次性取好）装货（装车时，按照商品码放要求进行码放混杂叠放，做到“上轻下重”即体积大、重量大的商品应堆放在下面，防压、易碎商品放在上面）整理余货（随手整理余货，将仓库被挪动商品复原，冷藏库拆封的商品需要扎口后放入）拉货至卖场（前后左右观察，注意顾客安全、员工自身安全和商品安全）处理杂物（做到“一进一出”，及时将需要清理和回收的杂物拉出卖场，拉到仓库回收区或垃圾场）拉货安全人员安全顾客安全：在商品运送过程，需前后左右观察、提醒顾客避让，以避免撞伤顾客员工安全：员工应按照拉货和搬运的标准流程进行操作相信你可以做得更棒！（请带训学长给予认知及回馈）

商品安全上轻下重原则：即体积大、重量大的商品应堆放在下面，防压、易碎商品放在上面搬运商品时，不得拖拉商品，不得用脚踢不得坐、踩在商品上面发现腐败、变质等不能销售的商品，绝对不可摆上货架纸箱如果有烂边或坏角的不可放底层，应放最上层员工带训学长日期仓库管理与盘点-岗位技能鉴定表商品存放标准加工园框具按照一个栈板摆放两个框，四角对齐，向上叠层摆放，高度不超过5层蛋框按照一个栈板摆放六个框，上下层四角相对应整齐，码放结束后需在上面盖一层纸皮，高度不超过5层根据编织袋大小选择底层码放的方式和件数，高度不超过8层根据纸箱大小选择底层码放方式和件数，有烂边或坏角的不可放在底层，要放在最上层，高度不超过5层正确使用仓库大米类、米制品类、粉类、面制品类、五谷杂粮类、花草茶类、调味品类、食用菌类、豆制品类、蛋品类、油炸猪皮、干线面及大部分休闲食品类商品存放于常温库海产品类、大部分干果类商品、鱿鱼丝、湿线面等，冷藏库也可用于暂时保存破损的蛋品存放于冷藏库仓库日常整理依据商品的种类分类码放一种单品集中码放，不同的单品不得混杂在一起码放商品时需留出主通道以及不同的商品之间需留出小的通道，便于取货及整理根据商品到货日期，进行新旧货区分存放，旧货放在醒目位置，同一个区域旧货置上或置外，方便商品的先进先出。摆放高度应与库顶保持50CM距离以上体积重或大件的商品需放在层架下方仓库整理完毕后，清扫地面，收拾纸皮，编织袋等杂物，保持仓库卫生干净

仓库商品保鲜保证常温库干燥，通风存放在栈板上的商品需要做到隔墙离地保证商品的密封性商品有回潮现象时将商品晒干商品放入保鲜库前，先将袋口扎紧，并放入纸箱封箱存放定期清理仓库，特别是死角地方，有异味时要及时清除盘点前准备确认盘点区域及商品整理盘点区域，做到当天新旧货分类，分开存放备齐盘点工具盘点盘点仓库区域，先盘常温区，再盘保鲜区，按单品划分，逐一过磅盘点销售区域，营业结束后，统一整理各类别商品并回收归类孤儿商品；按照单品划分，逐一过磅随机抽选十种商品进行重新计量过磅，检查盘点数量的准确性盘点方法对于有商品条码的商品，点出相应数量，得到盘点数据，若是已经开封就必须拆开盘点对于散装称重的整件商品点出对应商品的件数，再以数量乘以重量即可得到盘点数据，整件商品若是已经开封必须打开通过称重法盘点对于散装称重商品（包含自行包装商品），装满事先准备好的盛放容器，逐一过磅称重，容器若是有重量则需减去容器的重量相信你可以做得更棒！（请带训学长给予认知及回馈）带训学长日期员工商品加工-岗位技能鉴定表准备确认包装商品类型：易破损商品，易受潮商品，即食商品，高单价高毛利商品清洁干净的包装间做好个人卫生，佩戴手套和口罩查看台面与存货区缺货情况与理货同事做好沟通准备好物料和包装工具包装保鲜膜：装订前要将次品（碎料，过小）挑出，并整理整齐使用前塑封机需提前开启，至少预热10分钟塑封机接电->取商品->放置机面->起膜（覆盖）->包膜：切断->两端反粘->封膜：烫板->贴签->装筐新鲜商品保证商品卫生整洁，所接触的容器都必须干净透明盒：包装盒/工具准备->商品加工->包膜：起膜->包膜：切断->封膜：烫板->商品装盒->装订->贴签->余货扎袋保鲜装订时沿盒子边左右各订一个，开口处可订两个，确保盒子不裂开复合膜透明袋：封口机温度的调节根据材料厚度进行调节封口时，操作手柄往下压时要在加热条上停顿3秒再放开开启封口机电源->调档：2-3档->装袋->整理->两边对齐->封口：1-1.5cm->检查封口->贴签->装筐精品干货包装袋/干货透明袋:包装袋准备->装袋->整理：抖/捋->封口：拉/粘->贴签->装筐装袋：使用适合工具装袋，边装边抖整理：对角拉齐包装袋抖动，再用手直接整理封口：拉紧前将包装内空气挤出，以防胀包封口：包装后，从中间挤压包装袋检查封口是否粘紧贴签：注意贴签位置的统一，精品袋贴于左上角，透明袋贴于封口

处中间，备货时先不贴签，待上货时贴签干货透明袋可适当于封口处进行装订，以防顾客随意拆卸精品罐：物料准备->装罐->整理->封口：旋紧->贴签->装箱/筐装罐：使用适合工具装罐，注意工具开口大小整理：对罐子进行抖动，使商品平均分布封口：将罐盖进行旋转，注意检查封口是否对准贴签：注意贴签位置的统一，介于罐盖与罐身间，注意价签是否有完整的商品信息，备货时先不贴签，待上货时贴签装筐：灰尘影响包装美观，包装物品也需要密封装框，可原品原装陈列时注意统一价签呈现位置，一致朝向顾客，高矮整齐你知道吗？环境整洁：须在后场加工间包装，定期清洁包装间，保持干燥通风道具清洁：包装使用道具保持整洁干燥，并在使用前进行检查人员卫生：员工持健康证上岗；做好个人卫生，休闲即食品包装需戴手套进行包装商品优质：挑选质优商品，美观，商品标价签粘贴位置要统一，不胀包、破包码放整齐：包装完后的商品码放要整齐食品安全：门店自包装商品一般保质期较短，需经常检查，过期商品立即下架干净整洁精神爽穿戴整洁，发型得体随手清洁正确使用清洁且消毒抹布并经常更换相信你可以做得更棒！请带训学长给予认知及回馈）（干货:陈列-岗位技能鉴定表准备选择适合的货架：组合货架，堆头货架，亚克力盒选择适合的假底：梯形陈列板，斜面陈列板，显示小方块，泡沫箱，藤篮等包装商品陈列台面商品要饱满，要做到无缝衔接，不要有空柜现象商品陈列整齐，高度一致；货签对位，价格签一致朝向顾客同类商品集中陈列，不同商品区分清楚、不混杂竖放陈列时，应将陈列槽填满。陈列不应太挤，要方便顾客挑选销价格签要注意促销起止时间，促销时间到期要及时撤换为白色正常价格签横放陈列时，商品叠放不宜太高，一般在2-3层即可包装米类商品，时常用布擦外包装，保持干净，无灰尘散装商品陈列商品陈列8分满，堆积陈列以锥形为准货签对位，需要摆放整齐的商品必须摆放整齐同类商品集中陈列，不同商品区分清晰，不混杂颜色相近的要隔开陈列，用颜色区分商品直接入口商品不得裸卖，至少放置闭口容器中售卖挑选工具要备齐，方便顾客挑选将商品自上而下堆放在一起，顶层数量少，底层数量多，商品陈列稳妥，又有一定立体感。陈列需要使用假底，但商品陈列不能露出假底，假底的尺寸要符合陈列面的大小。相信你可以做得更棒！（请带训学长给予认知及回馈）

将商品拆袋后放置在容器中，容器四个侧面和底部有隔板（多用亚克力盒加盖陈列），商品不会散落出来。注意容器装盛道具的卫生清洁及摆放，证件齐全蛋类商品陈列一般保持1.5-2层，不易过高，并要有软质地的东西（如布）平铺于底上台面的蛋表面要干净，无粪便你知道吗？陈列原则：分类陈列：不同种类商品分类陈列，例如海产品集中陈列等陈列突出：小分类优势商品营销，突出陈列促销商品形状搭配：不同形状分类，各类商品按照形状大小分类存放颜色搭配：同类商品中，颜色相近的商品置放在一起陈列易看易拿易取：产品正面信息正对顾客，并排陈列，便于顾客购买货签对位：商品与价格签品名一致，价签朝向高度一致，整洁干净干净整洁精神爽穿戴整洁，发型得体随手清洁正确使用清洁且消毒抹布并经常更换员工带训学长日期商品销售-岗位技能鉴定表减价促销挑选收集可减价促销商品对减价促销商品进行包装使用减价促销机进行打折计价天天平价打印天天平价商品POP，并悬挂在相对应位置关注天天平价商品，及时维护台面丰满度按周期，更换天天平价商品抓买管理商品POP或是价格牌需要摆在醒目位置抓卖商品摆放在指定位置，连续袋、胶带和必要工具准备到位了解抓买商品的信息，准确回答顾客关注问题熟练掌握抓买时商品装袋和打包技巧抓卖结束时，取下POP；清理现场的垃圾，如果有剩余商品可退回仓库。市调确定市调商品（选择十只商品，需包含促销商品，民生商品，应季商品，结构性商品等）选择市调区域和对象，选择周边市场有竞争力的大型商超和农贸市场作为市调对象将市调结果填入市调表，并交与资深员工或小店主管

试吃试吃准备：商品：要求商品品质好、预估合适的试吃量、并对商品进行适当加工，保证干净道具：确保道具的卫生干净整洁人员：需配套帽子、一次性手套、口罩等试吃活动：服务：主动请顾客试吃，并向顾客介绍商品卫生维护：随手清理试吃台试吃结束：商品退库/报损：已加工的剩余商品进行报损清洁：对试吃台及周围进行清洁归位：试吃所有到的工具需清洗干净并归位干净整洁精神爽穿戴整洁，发型得体随手清洁正确使用清洁且消毒抹布并经常更换相信你可以做得更棒！（请带训学长给予认知及回馈）员工 带训学长 日期商品退/换货-岗位技能鉴定表直送退货根据供应商、品类预约供应商退货时间并告知具体退货信息根据退货商品品名、条码、数量或重量规格整理，并填写《退货单》监督收货员和供应商清点商品，确认商品信息。如有异常商品退还收货处，如商品信息正常无误签字确认确认无误签字，四联单留第四联留底存档直送换货与供应商协商换货商品品名、条码、数量，确认换货日期整理换货商品，按供应商、品类装箱存放至指定区域，箱外贴换货明细至收货口领取并填写换货单与后勤小店、供应商核对换货商品信息，如无差异，移交换货商品，并签字确认返配与生鲜物流配送经理协商返配商品，确认品名、重量等整理返配商品，按供应商、品类分箱填写商品退货卡和农副产品清单与物流司机确认返配商品信息，如无误由物流司机将商品和单据带