DB1401T+15-2023电梯应急处置服务平台 运行规范

ICS91.140.90CCSQ78ICS91.140.90CCSQ78太 原 市 地 方 标 准DB1401/T15—2023电梯应急处置服务平台运行规范20232023102320231223太原市市场监督管理局发布目 次前言 II112范引文件 13语定义 14本则 15本求 26急应 27置务 28诉询 39料档 4附录A（范）电应急置程 5附录B（料）电应急置线范语 6参考参考献 11前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。）电梯应急处置服务平台运行规范范围本文件适用于太原市电梯应急处置服务平台的运行。本文件没有规范性引用文件。下列术语和定义适用于本文件。故障因电梯本体部件或安全装置发生意外，导致电梯不能顺利运转，无法实现正常功能的现象。电梯应急处置针对电梯突发事件(如困人、故障等)，开展应急指挥、协调、处置、上报及监督的相关活动。电梯应急处置服务平台）签约维保单位现场处置人员由电梯使用单位、签约维保单位，具有电梯应急处置能力的社会救援组织人员构成。平台应遵循“第一时间掌握信息，第一时间发出指令，第一时间实施救援，第一时间调查处置”的原则。按照响应处警的方便程度，将应急处置划分为一级响应、二级响应。一级响应单位为签约维保单位，二级响应单位为具备救援能力的救援组织。平台根据报警信息，指挥启动一级响应。若一级响应单位存在以下情形之一，则平台指挥启动二级响应：——平台3分钟内无法与之联系的；——经平台与一级响应单位联系，确认其不能按法律法规规定时间到达现场的；——经平台与一级响应单位联系，确认其对电梯突发事件情况，不能有效处置的。7处置服务处置程序6.4B接警处置平台接警后，接警人员应完成以下工作：——记录相关信息，包括电梯地址和使用单位名称（通过电梯编码获得）、故障类型、报警人姓名、联系方式、被困人数、被困人员身体状况等；——在获取所需信息后，确定电梯为故障报警或困人报警；——发现为故障报警时，了解报警人员所在位置，查询故障电梯，并找出签约维保单位派发指令，记录报警人员联系方式；——发现为困人报警时，及时安抚被困人员耐心等候，提醒被困人员不要做出扒门等危险动作，并询问人员受伤情况；120响应处置6.410现场处置结果反馈投诉序并保证实施。回访咨询应建立平台应急处置档案制度，对电梯应急处置信息进行管理，保证出现同类情况时可以迅速找到对应方案，供技术人员快速响应。及时向相关管理部门报送。（及时向相关管理部门报送。附录A（）电梯应急处置流程如图A.1。图A.1电梯应急处置流程图B.1.1.2通知应急处置人员示例：B.1.1.2通知应急处置人员示例：B.1.1.3安抚报警人示例：附录B（资料性）电梯应急处置热线规范用语接警电梯接警员：您好，太原市电梯救援服务，有什么可以帮您？报警人1：我发现电梯存在故障。6电梯接警员：您好，太原市电梯救援服务，有什么可以帮您？报警人1：我发现电梯存在故障。6报警人1：XXXXXX电梯接警员：好的，我们马上通知应急处置人员到达现场，再次感谢您的及时反馈，有紧急情况马上联系我们。报警人2：我被困在电梯里了！电梯接警员：请您将电梯内的应急按钮和其他楼层按钮全部按下。报警人2：按了没有反应。电梯接警员：请您先不要慌张，请您找一下太原市电梯管理标识牌并将标示牌上的6位电梯编码报给我。报警人2：XXXXXX。电梯接警员：电梯编码XXXXXX是吗？马上给您确定电梯位置，您是在**小区*单元吗？报警人2：是的。电梯接警员：请问您被困在几层？报警人2：4层电梯接警员：电梯里有几人？是否有老人、孕妇、儿童？报警人2：2人，还有一个儿童。电梯接警员：好的，我们马上通知应急处置人员到达现场，请您耐心等待。电梯不是密闭空间，请您原地等待，不要做出剧烈动作，不要扒电梯门，不要撞击电梯门，有紧急情况马上联系我们。**小区*214请立即前往救援。应急处置人员：收到，马上前往现场。电梯接警员：请问您多久能到达现场？应急处置人员：15分钟。送到您手机，再见。电梯接警员：您好，先生/女士，这里是太原市电梯应急处置服务，我们已通知应急处置人员，他将在15min左右到达现场，请您耐心等待。电梯接警员：您好，先生/女士，这里是太原市电梯应急处置服务，我们已通知应急处置人员，他将在15min左右到达现场，请您耐心等待。报警人：知道了。电梯接警员：好的，应急处置人员很快就会到达，请您原地耐心等待，有什么情况再与我们联系，再见。15min15min达现场，请问是否已在赶赴现场。应急处置人员：已在赶赴现场，到达现场后将立即开展应急处置并第一时间联系你。电梯接警员：好的，有什么情况再及时联系，再见。电梯接警员：您好，太原市电梯应急处置服务，请讲。应急处置人员：我已到达**小区*单元现场，马上开始应急处置。电梯接警员：好的，请救出被困人员后及时回复我们，我们将结束到达救援计时。电梯接警员：您好，太原市电梯应急处置服务，请讲。应急处置人员：我已到达**小区*单元现场，马上开始应急处置。电梯接警员：好的，请救出被困人员后及时回复我们，我们将结束到达救援计时。援。报警人：好的。B.1.1.7应急处置人员回复示例：援。报警人：好的。B.1.1.7应急处置人员回复示例：B.1.1.8回访报警人示例：接警电梯接警员：您好，太原市电梯应急处置服务.应急处置人员：**小区*单元电梯人出来了。电梯接警员：您好，太原市电梯应急处置服务.应急处置人员：**小区*单元电梯人出来了。电梯接警员：好的。被困人员是否有受伤？请问什么原因导致电梯困人？应急处置人员：无人员受伤，小区停电。电梯接警员：好的，辛苦了，再见。电梯接警员：您好，先生/女士，这里是太原市电梯应急处置服务，请问您出电梯了吗？报警人：已经出来了。电梯接警员：您好，先生/女士，这里是太原市电梯应急处置服务，请问您出电梯了吗？报警人：已经出来了。电梯接警员：好的，您对这次应急处置服务工作是否满意吗？报警人：挺好的，到达速度挺快。电梯接警员：谢谢您的评价，不打扰您了，祝您生活愉快，再见。电梯接警员：您好，太原市电梯应急处置服务，有什么可以帮您？报警人：我被困在电梯里了！电梯接警员：请您将电梯内的应急按钮和其他楼层按钮全部按下。报警人：按了没反应。电梯接警员：请您先不要慌张，请您找一下太原市电梯管理标识牌并将标示牌上的6位电梯编码报给我。报警人：XXXXXX。电梯接警员：您好，太原市电梯应急处置服务，有什么可以帮您？报警人：我被困在电梯里了！电梯接警员：请您将电梯内的应急按钮和其他楼层按钮全部按下。报警人：按了没反应。电梯接警员：请您先不要慌张，请您找一下太原市电梯管理标识牌并将标示牌上的6位电梯编码报给我。报警人：XXXXXX。电梯接警员：电梯编码XXXXXX是吗？马上给您确定电梯位置，您是在**小区*单元？报警人：是的。电梯接警员：请问您被困在几层？报警人：4层电梯接警员：电梯里有几人？是否有老人、孕妇、儿童？报警人：2人，还有一个儿童。不要做出剧烈动作，有紧急情况马上联系我们。B.1.2.2通知社会救援组织电梯接警员：您好，这里是太原市电梯应急处置服务中心，现在**小区*单元发生一起电梯困人，有2人被困在4层，其中有1名儿童，请立即赶赴现场救援。报警人电话是XXXXXX，详细情况您可以和报警人联系。救援人员：收到，我们马上前往救援。电梯接警员：好的，谢谢，我们将会持续跟进。B.1.2.3安抚报警人示例：电梯接警员：您好，这里是太原市电梯应急处置服务中心，现在**小区*单元发生一起电梯困人，有2人被困在4层，其中有1名儿童，请立即赶赴现场救援。报警人电话是XXXXXX，详细情况您可以和报警人联系。救援人员：收到，我们马上前往救援。电梯接警员：好的，谢谢，我们将会持续跟进。B.1.2.3安抚报警人示例：B.1.2.4跟进救援进度示例：B.1.2.5回访报警人示例：B.2电梯故障电梯接警员：您好，先生/女士，这里是太原市电梯应急处置服务，我们已通知救援人员，请您耐心等待。报警人：知道了。电梯接警员：您好，先生/女士，这里是太原市电梯应急处置服务，我们已通知救援人员，请您耐心等待。报警人：知道了。电梯接警员：好的，应急处置人员很快就会到达，请您原地耐心等待，有什么情况再与我们联系，再见。电梯接警员：您好，先生/女士，请问有应急处置人员跟您了联系吗？报警人：有的，已经告诉他们地址了。电梯接警员：您好，先生/女士，请问有应急处置人员跟您了联系吗？报警人：有的，已经告诉他们地址了。电梯接警员：您好，先生/女士，这里是太原市电梯应急处置服务，请问您出电梯了吗？报警人：已经出来了。电梯接警员：您好，先生/女士，这里是太原市电梯应急处置服务，请问您出电梯了吗？报警人：已经出来了。电梯接警员：好的，您对这次应急处置工作是否满意吗？报警人：挺好的，到达速度挺快。电梯接警员：谢谢您的评价，不打扰您了，祝您生活愉快，再见。接警电梯接警员：您好，太原市电梯应急处置服务，请问有什么可以帮您？来电人：电梯门关不上了。电梯接警员：请您找一下太原市电梯管理标识牌并将标示牌上的6位电梯编码报给我。报警人：XXXXXX。电梯接警员：您是在**小区*单元吗？目前电梯门关不上是吗？报警人：是的。电梯接警员：您好，太原市电梯应急处置服务，请问有什么可以帮您？来电人：电梯门关不上了。电梯接警员：请您找一下太原市电梯管理标识牌并将标示牌上的6位电梯编码报给我。报警人：XXXXXX。电梯接警员：您是在**小区*单元吗？目前电梯门关不上是吗？报警人：是的。电梯接警员：好的，我们马上通知物业和维保单位前往检查处理，请您耐心等待。**小区***小区*应急处置人员：收到，马上前往现场。电梯接警员：请您抵达现场后开展处置，感谢您的配合。电梯接警员：您好，先生/女士，这里是太原市电梯应急处置服务，请问有人来处理了吗？报警人：已经处理了，电梯能使用了。电梯接警员：好的，您对这次处置工作是否满意吗？报警人：挺好的，处理速度挺快。电梯接警员：谢谢您的评价，不打扰您了，祝您生活愉快，再见。电梯接警员：您好，先生/女士，这里是太原市电梯应急处置服务，请问有人来处理了吗？报警人：已经处理了，电梯能使用了。电梯接警员：好的，您对这次处置工作是否满意吗？报警人：挺好的，处理速度挺快。电梯接警员：谢谢您的评价，不打扰您了，祝您生活愉快，再见。咨询B.3.2属于职责范围内投诉示例：B.3.3不属于职责范围内投诉示例：电梯接警员：您好，太原市电梯应急处置服务，请问有什么可以帮您？来电人：我要咨询（投诉、举报）XXXXXX。电梯接警员：您好，太原市电梯应急处置服务，请问有什么可以帮您？来电人：我要咨询（投诉、举报）XXXXXX。电梯接警员：您好，请您提供下电梯编码或所属小区名称。来电人：**小区*单元。电梯接警员：您好，请您提供下电梯编码或所属小区名称。来电人：**小区*单元。要帮助吗？来电人：没有了。