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文档简介

客户满意度调查及追踪办法目的1.1为达到售前或售后皆能提供客户满意的服务，满意的质量。1.2了解掌握客户的需求及对公司产品的满意程度，以达到持续改善的目的。范围本公司产品。定义3.1售前服务:在未正式送样前的估价、试做及试装时，给予客户建设性的建议及修改，以便更能符合客户的需求。3.2售后服务:正式量产后，因产品的不良而造成退货，应给予客户的交换、整修、折让，并做好抱怨处理及再发生的防止等服务事项。4、职责4.1生产部:负责与客户的沟通、满意度调查及不满意的改进。4.2技术部:负责不满意的改进措施。4.3质管部:负责改善措施的检讨。5、内容5.1流程图流程职责单位相关说明表单客户联络与需求客户联络与需求研究生产部订单审查办法需求分析需求分析技术部意见汇总意见汇总生产部分析、审查技术部/生产部分析、审查实施改善实施改善技术部/生产部/质管部效果确认效果确认生产部/质管部成品及出货检验办法总结经验总结经验技术部/生产部生产管理办法制程管理办法服务跟踪服务跟踪生产部客户满意度调查研究生产部客户满意度调查表客户满意度调查客户满意度/需求调查汇总表客户满意度成绩记录表5.2执行方法5.2.15.2.2技术部依图文或样品，或其它需求进行可行性评估及估价作业。5.2.3生产部依技术部提供材料消耗量计算成本填写“报价单”对客户进行报价及议价。5.2.45.2.5采购部依“仓储管理办法”执行作业。5.2.6售后服务5.2.6.1生产部每季度或至少每半年进行一次调查并将信息汇总于“客户满意度调查表”，对客户的满意与需求进行分析:1).通过“客户满意度调查表”传真至客户进行调查。2).通过电话联络，将记录填写于“客户满意度调查表”。3).通过与客户进行磋商，或现场了解，客户填写“客户满意度调查表”。4).通过客户抱怨了解客户满意程度。5).通过其它间接方法进行。5.2.6.2当客户不满意时生产部应根据反馈的信息，了解客户的需求，并召开相关部门联席会议，进行可行性分析，提出改善措施，落实责任。并依“持续改善办法”执行。5.2.6.3管理者代表、质管部对提出的改善进行跟踪，并将改善结果反馈生产部。5.2.6.4生产部将信息反馈于客户，并继续跟踪客户意见。5.2.6.5客户满意度调查改善行动实施状况由管理者代表在管理评审会议中检讨。5.2.6.6客户的满意度记录依“质量记录管理办法”执行。6、相关资料6.1订单审查办法6.2生产管理办法6.3产品的服务与防护办法6.4仓储管理办法6.5持续改

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