企业危机管理

公司危机管理在市场经济的浪潮中，任何一种公司随时随处都有可能出现危机，所谓“忽然”发生，那是由于公司对危机缺少必要的理解。公司的生产经营活动不可避免的会碰到某些问题。如果危机解决不当，就会使公司数年辛苦建立起来的良好形象化为乌有。树立危机意识，防患于未然，是当代公司应当加以重视的一种问题。本文将对公司发展中的若干环节，着重叙述可能出现的危机及其防备对策。公司不管规模大小、业务经营规模或行业类别为什么，每天都面临多个不同危机发生的可能，一旦发生危机，倘若无法妥善的解决，不仅将为公司带来财务损失，进一步影响社会大众及消费者的权益与生命财产安全，连带的将破坏公司的形象，甚至撼动公司经营的基础。一、危机管理概述（一）危机管理的涵义危机管理是指公司组织或个人通过危机监测、危机预警、危机决策和危机解决，达成避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的管理活动。危机管理所涉及的重要有五个方面：1.危机管理者对危机情境防患于未然，并将危机影响最小化。2.危机管理者未雨绸缪,在危机发生之前就做出响应和恢复计划，对员工实施危机解决培训，并为组织或社区做好准备，以应对将来可能出现的危机及其冲击。3.在危机情境出现时，危机管理者需要即时出击，在尽量短的时限内遏制危机。4.当危机威胁紧逼，冲击在即时，危机管理者需要面面俱到，不能小视任首先。这意味着此事要使用与危机初始期不尽相似的资源、人力和管理办法。5.危机过后，管理者需要对恢复和重建实施管理。这也意味着此时使用的资源、人力和管理办法会与危机早期和中期有所不同。危机管理的本质是危机管理需要一种既使用权威又使用民主的决策程序，在此环境中激发出一种富有弹性但又极具力度的决定。在危机发生时，能否临危不乱保持冷静的头脑，是衡量公司领导人素质的一条重要原则。公司领导人的执行是对其下属工作的最佳担保，而这种执行源自平时的准备。危机管理的核心是捕获先机，在危机危害组织前对其实施控制。制订危机解决计划有助于组织的生存和发展。（二）危机管理的特性1.阶段性。公司面临的危机包含了灾难、意外的发生，或是与产品有关的失败等。若没有完整的危机管理计划，一旦发生危机，将对公司造成莫大的伤害。诸多公司危机在浮上台面之前，几乎都有些许的征兆出现，让公司经营者有迹可循。危机的暴发普通都是会体现阶段性的发展。2.不拟定性。危机出现与否与出现的时机是无法完全掌控的。因此，管理阶层的应变水平与组织的平日危机解决计划与演习，能够减少危机的不拟定性对公司所带来的影响，能够协助公司内其它人员主动面对危机的出现。3.时间的急迫性。危机往往忽然来临，决策者必须作出快速处置方法与响应，在时间有限的条件下，如何获取全部有关的信息，作出精确的决策以遏止危机的扩大，是公司管理者必须注意的要项。1967年阿波罗宇宙飞船失火，造成三名航天员罹难；1986年挑战者号宇宙飞船爆炸事件等，事情发生极为快速，美国NASA一时之间还不清晰终究出了什么错误造成意外的发生，但各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的重视，使得NASA必须立刻实施事件调查与对外的阐明。4.双面效果性。危机不见得必然会危害公司的生存。危机发生后，其负面影响效力大小视如何去面对危机、解决危机。解决不当就会使公司蒙受不利影响或因而被裁减。同样地，危机管理得宜将会为公司带来一种新的契机及转机，甚至能够做更进一步的大幅提高公司内员工的士气。（三）危机管理的基本要素危机管理含有两大基本要素：危机预警和危机解决。1.危机预警。最佳的危机管理是对危机实施预警，避免危机的发生。危机管理重视的不仅是危机暴发后的多个危害，还涉及暴发前的征兆。危机的暴发对公司的损害是十分巨大的，并且危机对公司的影响只会越来越严重。因此，公司必须建立起健全的危机预警机制。2.危机解决（1）危机解决的准备。一旦危机预警不能发挥作用，那么就应当做好准备，实施危机解决。能够定时或不定时举办防灾演习，目的就是为了让公司公司员工能够在危机出现的时候，不致慌乱失措。（2）危机确认。危机确认涉及精确将危机归类和收集与危机有关信息，以确认危机水准。公司在危机归类时往往只注意技术层面，而无视某些公众的感觉问题。而往往危机的本源就在于公众的感觉。在危机水准确实认方面应当多收集有关“对公众影响”方面的信息，在危机发生时要听取多个人的见解。（3）危机控制。危机控制需要根据不同状况拟定工作的优先次序，这规定做出某些艰难的决定，并且要快速。（4）危机解决。在危机解决中，最核心的是速度。如果能即时、有效地化解危机，能够避免危机给公司造成的损失。二、危机预警机制危机预警是指公司根据外部环境与内部条件的变化，对公司将来的风险实施预测和报警。（一）公司建立危机预警机制的意义公司实施危机预警是通过危机预警，增强公司的免疫力、应变力和竞争力，确保公司处变不惊，做到防患于未然。建立公司危机预警机制的核心是健全危机防备制度，保障危机信息传导通道的顺畅，从而建立应对危机的方法。而现在市场竞争日趋激烈，公司更需要建立危机预警机制。（二）预警系统1.风险及风险评定。公司实施危机预警，最佳的切入点就是风险与风险评定。（1）风险分析。实施风险分析普通遵照下列环节：首先确认风险，确认威胁、危险以及可能出问题的事情是什么，另首先确认如何才干最佳地管理这些风险，再开始行动。实施风险分析，首先必须清晰风险的来源，风险的来源不外乎下列几个：1内部来源。公司内部、公司构造及公司所处的场地；2附近来源。邻近公司周边的公司；3外部来源。周边社区的公司。公司危机管理者通过风险分析，在公司内制订相对应的方法和计划，把风险从公司的内部向外部转移。（2）风险评定。风险评定在优先注意权的拟定方面产生有用的权值。开出以优先权为基础的清单，管理者根据清单在系统检查单薄环节，快速地拟定危机影响造成的破坏之处。通过对风险影响，生存风险、注视面临的风险及其所需重视水准的评定，拟定区域、建筑、过程、设备和人员配备的等级次序，从而能够快速做到：1检查什么受到了破坏；2提供损失的初步预计及因此做出反映所需用资源的预计；3确认但是不需要考虑的或极少需要考虑的区域或集团。2.公司危机预警信号。绝绝大多数公司危机的暴发都有一定的征兆，公司的管理层如能即时捕获到这些信号，就能使公司的运行避开危机。公司的危机预警信号有：销售额与利润；财务指标；人力资源费负担过重；危险客户等。3.危机预警范式。公司危机预警的范式有：行业危机预警公司危机、重大事件预警公司危机和公司危机预警行业危机等。（1）行业危机预警公司危机。当整个行业发生危机时，公司就很难避免危机，能够说行业危机普通都会引发公司危机，每一种行业的危机都可能成为该行业中的公司的危机预警信号。若不重视行业危机，公司则很难就危机实施预警。（2）重大事件预警公司危机。重大事件，既能够使经济的发展陷入停滞的状态，也同样会给公司打击。另外重大事件会打击消费者和投资人的信心，则公司不仅要面对销售额的下降，还要面临公司筹资和融资的难题。当重大事件发生后，公司所能做的就是启动危机预警和解决系统，尽量将危机的损害降到最低。（3）公司危机预警行业危机。当行业中的某一公司陷入危机，就可能使整个行业出现危机的征兆，从而也可能引发同行业其它公司发生危机，从而给同行业其它公司发出信号，使它们即时调节公司战略，将危机的损害降至最低或避免危机的发生。4.我国公司危机预警管理模式。在危机的冲击下，公司与否能够从容不迫的面对危机并将之顺利解决，一种良好的危机管理计划与解决机制是绝对需要。但是由于公司所面临的危机会因人、时、地而有所不同，加上每个公司都含有了不同的组织特性，因此公司危机管理机制所应含有的，或多或少会有所差别。（1）海尔的OEC管理模式。OEC即全方位地对每个人每天所做的事实施控制与管理。OEC管理模式意味着公司每天所做的事都有人管，全部的人都有管理、控制内容，并根据工作原则对各自控制的事项按规定执行，每日把实施成果与计划指标对照，总结与纠偏，从而达成实施日日控制、事事控制的目的。海尔的OEC管理模式的重点在于公司的日常管理，在于公司员工的一种危机意识，而树立员工的危机意识正是防备公司危机的最佳途径。（2）小天鹅的“末日管理”模式。小天鹅人认为，今天的成功不等于明天的成功，产品有末日，公司也有末日，而市场没有末日。小天鹅经常与国内外同行做比较，找出差别，制订方法，持续改善产品，使其适合市场的需求。小天鹅公司和员工的危机意识来源于管理层对危机的深刻理解和对全体员工的危机教育。全公司把危机消亡在萌芽状态，员工们确保自己的岗位不出问题，从而避免引发全公司的危机。实践证明危机预警管理使公司经营管理的有效手段。（3）荣事达的“零缺点管理”模式。荣事达的“零缺点管理”的内涵和原则是基于目的和宗旨。通过对经营各环节、各层面的全过程、全方位管理，确保各环节、各层面、各要素的缺点趋向于“零”。他们认为，一种健康发展的公司必须有一种健全的管理系统，公司要想有久远发展，必须在早期就打好公司管理这个基础，而不能等到危机关头才去应急补救。三、公司危机解决（一）公关危机公司的名誉需要通过长久谨慎小心地制订决策并对宣传传输实施大量投资才干获得。一种重大的危机解决不当，公司的名誉会在几天甚至几小时内就全部毁尽1989年3月24日，埃克森互尔德斯号在阿拉斯加海岸触礁，造成上千万加仑德原油流入干净的水域。但是，公司的负责人却未能即时理解到由此造成的环境污染是多么严重。对于公司这种不负责任的行为，人们非常气愤，成千上万的埃克森公司顾客撕掉了他们所持有的公司信用卡，并把碎片寄给公司总裁。在各方面的压力下，埃克森公司不得不采用方法来化解这场公关危机。清理海滩以及其它的索赔、罚款，埃克森公司的损失达数亿美元。埃克森公司陷入公关危机最根本的一条是缺少危机预警机制。如果能够敏锐地意识到潜在的公关危机，埃克森公司就能在事故发生之后，立刻采用方法控制危机，更何况泄油事故已是明显的危机征兆。当公司面临公关危机，应当借鉴下列经验：1．面对灾难，应考虑到最坏的可能，并即时有条不紊的采用行动。2．当危机解决完毕后，应吸取教训并以此教育其它同行。也就是说学会抓住主动权，也以增强竞争上的优势。3．策划一种危机管理计划。要把计划贯彻成文字，并重复地实验。4．时刻准备在危机发生时，将公众的利益置于首位。5．在传输沟通工作中，要掌握对外报道的主动权，以公司为第一消息公布源。使公众明白公司关心所发生的危机，并正采用行动来解决危机。6．要善于运用媒介与公众实施传输沟通，以控制危机。7．理解公众，倾听他们的意见。（二）信用危机1997年11月，天津九达公司与江苏金光公司订立了一份价值30万元货品的合同，九达公司规定金光公司能够予以30天的赊销期，金光公司同意了九达公司的申请。30天的赊销期限过后，金光公司开始向九达公司催款，但九达公司以货品在市场上销货不佳，货品质量与合同规定不符为由，规定减少还款金额。金光公司先后派人前往九达公司商谈还款事宜，发现九达公司员工士气低落，财务状况十分混乱，该公司根本没有水平偿还30万元的货款。通过几个月的努力，金光公司在本地法院通过诉讼保全，拿回了40％的货款，九达公司也随即破产。在社会主义市场经济条件下，公司应如何增强诚信管理呢？作者认为，重要从下列几个方面入手：1．公司要遵照诚实信用、公平竞争的原则，依法展开生产经营活动，接受工商行政管理等部门的监督管理。2．公司要依法建账确保会计资料真实完整。增强财务管理，建立财务预决算制度。3．公司要增强质量管理。坚持质量第一的方针，最大程度满足顾客需要的质量，把好产品开发、生产、销售全过程的质量关，严格按原则组织生产，强化质量检查和计量原则化工作，确保不合格产品不出厂，同时努力改善产品售后服务质量。4．公司要严格按照国家法律法规规定，即时足额缴纳应缴税款。5．在有关部门的指导下，建立公司信用管理的基本制度，树立良好的信用意识。6．增强对公司的信用评定。（三）人事危机1998年8月19日，浙江亚太机电集团发生了一场“辞职风波”：26名被公司千方百计引进的大中专毕业生，由于社会福利、工作时间、加班酬劳、法定节假日休息等方面得不到合理、正当的保障，在同一天递交了辞职报告，并宣布不再上班。与此同时，26人手拿状纸，走上了上访控告之路；而公司的负责人则满腹委屈地感慨：这些“人才”是烫手的芋头难服侍！由此能够看出，要想提高公司素质，首先要解决公司管理层的素责问题，否则再好的员工也难以留住。只有有了一种高素质的管理层，才可能提高公司全体员工的素质。1、提高公司家的素质。公司家是公司的灵魂。在当代市场经济中，公司家是最含有革命性和发明性的因素，是先进生产力的开拓者和发明者。公司家是人力资源中的精髓，培养和造就一支适合市场发展、经济需要的高素质的公司家队伍，是公司防备人力资源风险、获得持续发展的根本确保。2、建设高素质的员工队伍。要建设一支高素质的员工队伍，公司必须从战略的高度重视人才的培养和引进。首先，公司要把人才哺育列入公司发展计划，采用多形式、多渠道培养那些用得上、留得住的实用人才；另首先，公司要大力引进人才。公司应与科研单位、大专院校、先进公司建立协作关系，通过技术咨询、技术转让、技术承包、技术入股等形式引进各类人才。公司要建立有效的激励机制，学会用事业留人、用感情留人、用薪酬福利留人。3、谨防员工流失。公司在发展过程中，不可能完全避免也没有必要去避免员工流失，但公司应当极力减少员工的流失率，对将要发生的或者是已经发生的员工流失，应当采用恰当的解决方法；主动发现员工流失的征兆，即时采用方法。4、精兵简政。公司人力资源危机的很大一种因素是机构臃肿。实施精兵简政则成为公司摆脱危机必须采用的方法，以削减开支，减少成本。四、对国内公司的建议危机为公司所带来的影响，或许仅仅一种营运上的起伏，但也有可能发展成席卷整个市场，并影响产品销售与存续的挑战。倘若处置方式稍有不慎，甚至可能造成公司倒闭的情形。危机管理俨然成为公司经理人除了平日正常运作外，不可无视的重大课题。首先，就危机解决来说，普通体现阶段性变化的特性，使得诸多学者为此提出诸多意见，并将危机管理分为三阶段或是五阶段，甚至是六阶段。作者认为不管是几个阶段，都离不开防备与准备－控制与解决－恢复与学习三大阶段的范畴。另外，公司在实施危机管理时，除了事前完善的规划与准备，管理机构的危机意识与应变水平，更是危机管理机制成败的核心。因此公司不应仅仅