电子商务公司运行手册(组织架构与制度、流程)非常详细

...wd......wd......wd...物流流程及制度〔第一版〕TOC\o"1-4"\h\z\u第一章公司4一、总体组织架构图4二、物流总流程图5第二章采购部6一、组织架构6二、部门内部根本流程图7三、岗位职责8四、流程91、采购执行91〕采购合同签订流程CG-Z-LC-01102〕采购预付款流程CG-Z-LC-02113〕采购商品调价流程〔OMS〕CG-Z-LC-03124〕商品额外包装流程CG-Z-LC-04135〕自营商品采购流程〔ERP〕CG-Z-LC-05146〕自营商品采购退货流程〔ERP、WMS〕CG-Z-LC-06147〕厂家直送销售流程〔ERP〕CG-Z-LC-07168〕厂家直送退货流程〔ERP〕CG-Z-LC-08179〕线下团购销售流程〔OMS、ERP〕CG-Z-LC-091810〕线下团购退货流程〔ERP〕CG-Z-LC-101911〕借机出库领用流程〔ERP〕CG-Z-LC-11.1~CG-Z-LC-11.220五、制度211、商品供给商管理制度21第三章物流部25一、组织架构25二、部门内部根本流程图26三、岗位职责27四、流程301、仓库管理301〕自营商品采购入库流程〔ERP、WMS〕WL-C-LC-01312〕自营商品销售出库流程〔OMS、ERP〕WL-C-LC-02323〕自营商品销售退货流程〔OMS、WMS〕WL-C-LC-03334〕自营商品采购退货流程〔ERP、WMS〕WL-C-LC-04345〕借机出库领用流程〔ERP〕WL-C-LC-5.1~WL-C-LC-5.2356〕借机归还入库流程〔ERP、WMS〕WL-C-LC-06362、配送管理371〕厂家直送销售流程〔ERP〕WL-S-LC-01382〕渠道销售退货流程〔WMS〕WL-S-LC-0239五、制度401、物流供给商管理制度WL-ZD-01412、存货管理制度WL-ZD-02443、商品入库检验标准及操作制度WL-ZD-03464、存货盘点制度WL-ZD-0447第四章运营部49一、组织架构49二、部门内部根本流程图50三、岗位职责51四、流程531、销售执行53I、借机出库领用流程〔ERP〕YY-Z-LC-1.1~YY-Z-LC-1.2借机出库53第五章销售部55一、组织架构55二、部门内部根本流程图56三、岗位职责57四、流程591、销售执行591〕渠道销售出库流程〔OMS、ERP〕XS-Z-LC-01602〕渠道销售退货流程〔WMS〕XS-Z-LC-02613〕渠道赠品采购流程XS-Z-LC-03624〕借机出库领用流程〔ERP〕XS-Z-LC-4.1~XS-Z-LC-4.2借机出库63第六章市场部64一、组织架构64二、部门内部根本流程图65三、岗位职责66四、流程671、推广执行671〕借机出库领用流程〔ERP〕SC-Z-LC-1.1~SC-Z-LC-1.267第七章客服69一、流程691、自营商品销售退货流程〔OMS、ERP〕KF-LC-01702、厂家直送销售退货流程〔OMS、ERP〕KF-LC-02713、渠道销售退货流程〔OMS、ERP〕KF-LC-03714、额外退款流程KF-LC-04735、外购礼品流程KF-LC-0574_Toc392011082二、制度751、客服管理制度KF-ZD-01762、售后赔偿标准KF-ZD-0280第一章公司一、总体组织架构图二、物流总流程图第二章采购部一、组织架构二、部门内部根本流程图三、岗位职责1、品类采购经理岗位职责：1〕负责品类里供给商开发及维护；2〕跟进落实各个档期的促销活动并根据数据评估活动结果；3〕提供市场趋势、需求变化、竞争对手和客户反响等各方面的信息；4〕开发品牌，谈判供给商；5〕确定品牌上架产品SKU数；6〕确定合同、资质、图片文描；7〕确认采购订单，跟踪订单，产品入库；8〕协调库存退换货、对账；9〕其他部门需求。2、OEM采购经理岗位职责：1〕负责家品会各个销售平台的OEM家纺产品的采购工作，包括：供给商开发、询价比价、签定采购合同、验收、评估及反响汇总工作；2〕调查、分析和评估目标市场，确定需要和采购时机；3〕优化采购流程，控制采购质量与本钱；4〕根据公司制定的业务指标完成负责品类的工作方案和目标任务分解；5〕能够独立通过各种有效渠道开发各类独特新颖具有吸引力适合电子商务销售的产品；6〕充分理解采购部门的工作职责、并有效率进展团队协作；7〕能够适应网站电商各类功能增加后所需求的采销业务板块的多样化工作要求；8〕ERP平台建设后操作与各个物流仓的补退货工作，并做好与财务部门的结算工作；9〕有能力组织公司每期所需要的爆款产品，完成采购及销售指标；10〕善于利用外部资源获取各类信息，学习掌握行业最新动态，为公司开展提供各类行业信息及情报。3、采购助理岗位职责：1〕熟悉和了解本部门各个环节的工作情况；2〕催办落实上级的指示，并将领导的政策和经营方针及时传达本部员工；3〕做到上传下达，使本部门工作能顺利进展；4〕做好各类文件的登记与存档，做好往来业务单据的登记，协助领导检查采购过程；5〕编制采购部门的周报表或月报表；6〕整理供给商资料，包括供给商的报价情况、产品种类等；7〕管理日常采购文件，记录采购进度。四、流程1、采购执行1〕采购合同签订流程CG-Z-LC-012〕采购预付款流程CG-Z-LC-023〕采购商品调价流程〔OMS〕CG-Z-LC-034〕商品额外包装流程CG-Z-LC-045〕自营商品采购流程〔ERP〕CG-Z-LC-056〕自营商品采购退货流程〔ERP、WMS〕CG-Z-LC-067〕厂家直送销售流程〔ERP〕CG-Z-LC-078〕厂家直送退货流程〔ERP〕CG-Z-LC-089〕线下团购销售流程〔OMS、ERP〕CG-Z-LC-0910〕线下团购退货流程〔ERP〕CG-Z-LC-1011〕借机出库领用流程〔ERP〕CG-Z-LC-11.1~CG-LC-Z-11.21〕采购合同签订流程CG-Z-LC-012〕采购预付款流程CG-Z-LC-023〕采购商品调价流程〔OMS〕CG-Z-LC-034〕商品额外包装流程CG-Z-LC-045〕自营商品采购流程〔ERP〕CG-Z-LC-056〕自营商品采购退货流程〔ERP、WMS〕CG-Z-LC-067〕厂家直送销售流程〔ERP〕CG-Z-LC-078〕厂家直送退货流程〔ERP〕CG-Z-LC-089〕线下团购销售流程〔OMS、ERP〕CG-Z-LC-0910〕线下团购退货流程〔ERP〕CG-Z-LC-1011〕借机出库领用流程〔ERP〕CG-Z-LC-11.1~CG-Z-LC-11.2五、制度1、商品供给商管理制度1〕目的本着以下3个目的，特制定本规定。=1\*ROMANI、使对供给商的管理有章可循；=2\*ROMANII、及时对供给商进展考核和评价，鼓励供给商提高供给质量；=3\*ROMANIII、定期与供给商进展互访，保持良好的供给关系，保证本公司采购的顺利进展。2〕适用范围凡本公司有关供给商管理的相关事项，除另有规定外，均依照本规定进展处理。3〕管理职责本公司供给商管理由采购部负责，运营部、销售部和物流部等相关部门应当予以配合。4〕供给商开发原则=1\*ROMANI、供给商开发程序包括供给商资讯收集、供给商根本资料表填写、供给商接洽、供给商问卷调查、样品鉴定、提出供给商调查申请；=2\*ROMANII、\o"供给商"供给商开发的根本准则是“QCDS〞原则，也就是\o"质量"质量、本钱、交付与服务并重的原则；5〕供给商调查原则和管理制度=1\*ROMANI、由采购部牵头组成供给商调查小组，分别对供给商的价格、品质、技术、生产管理等作出审核，选出合格的供给商；=2\*ROMANII、供给商调查必须秉承公平、公正的原则，以免本公司的利益受到侵害。6〕供给商考核与监视原则=1\*ROMANI、与供给商签订合约之后，应当定期、不定期地对供给商进展考核；=2\*ROMANII、供给商考核结果将用于对供给商的评级，根据等级实施不同的管理，以帮助落后供给商进展改良，鼓励供给商提供更好的产品和服务；=3\*ROMANIII、定期或不定期地对供给商进展评价，及时解除与不合格供给商的供给合作协议，增加合格供给商的供给。7〕供给商关系管理原则采购部必须与供给商保持一定频率的互访，以促进与供给商建设起战略关系，保证其对本公司的战略供给。8〕考核对象凡列入我公司“合格供给商名单〞的所有供给商均为本公司供给商监视与考核的对象。9〕考核工程采购部应定期或不定期地对合格供给商就品质、交货日期、价格、服务等工程作出评价。10〕考核频率=1\*ROMANI、采购专员应负责对关键、重要材料的供给商每月进展一次考核，对普通材料的供给商每季度进展一次考核；=2\*ROMANII、采购专员负责对所有供给商每半年进展一次总评，列出各个供给商的评价等级，依照规定进展奖惩；=3\*ROMANIII、采购主管负责每年对合格供给商进展一次复查，复查流程和供给商调查一样；=4\*ROMANIV、如果供给商出现品质、交货日期、价格、服务等方面的重大问题时，可以随时对其进展复查。11〕考核标准采购部在进展供给商考核与评价时，应综合考虑以下6个方面的标准，择优选取。=1\*ROMANI、供给商是否具有合法的经营许可证，是否具备必要的资金能力；=2\*ROMANII、生产管理水平是否先进，能否进展弹性供货；=3\*ROMANIII、是否具备足够的生产能力，是否能够满足本公司的连续需求以及进一步扩大生产的需要；=4\*ROMANIV、是否有具体的售后服务措施并且令人满意；=5\*ROMANV、之前供给的产品的质量是否符合我公司的要求。12〕考核方法=1\*ROMANI、主观法：主观法根据个人印象和经历对供给商进展评价，评价的依据比拟笼统，适合于采购人员在对供给商进展初评时使用；=2\*ROMANII、客观法：客观法依据事先制定的标准或准则对供给商进展量化考核、审定，具有包括调查表法、现场打分评比、供给商表现考评、供给商综合审核以及总体本钱法等。13〕评分制度公司对供给商试行评分分级制度，对供给商的考核工程包括质量、交货期、服务、价格水平等各方面的内容。14〕考核结果处理=1\*ROMANI、考核标准和考核结果应由采购专员以书面形式通知供给商，考核评分以及相应级别处理如下表所示；供给商考核结果处理表级别分值奖惩情况表A级90分及以上酌情增加采购，优先采购，特殊情况下可办理免检，货款优先支付B级80～89分要求其对缺乏的局部进展整改，并将整改结果以书面形式提交，对其采购策略维持不变C级70～79分减少对其的采购量，并要求其对缺乏局部进展整改、将整改结果以书面形式提交，采购部对其纠正措施和结果进展确认后决定是否继续正常采购D级69分及以下从“合格供给商名单〞中删除，终止与其的采购供给关系=2\*ROMANII、对评价考核为B级和C级的供给商进展必要的辅导，D级供给商如果想重新向本公司供货，应重新按照新供给商选择的流程对其作调查评核或令其参加本公司招标。15〕交期监视采购专员应对合格的供给商进展交货期监视，要求其准时交货，同时记录由供给商原因引起的各种超额运输费用。16〕质量监视=1\*ROMANI、采购部应对合格的供给商进展质量监视，由质检部和采购部对合格供给商的供货质量作记录，出现不合格产品时应对供给商提出警告，连续两批产品均不合格时，应暂停向其采购；=2\*ROMANII、责令不合格供给商查明原因并提高产品质量，如果有所改良，再另行决定是否继续采购。如果供给商不能在限期内提高产品质量，则由采购部经理报总经办批准之后，终止与其合作；=3\*ROMANIII、由于供给商产品存在隐性质量问题，造成客户投诉及索赔，由供给商进展赔付。17〕互访制度采购专员应对其负责的供给商进展维护，经常与供给商进展互访和检查，以便增强彼此间的交流合作、掌握最新的市场信息和产品开展趋势。18〕互访频率采购专员对销售规模较大的A、B级供给商必须保证1次/月的互访，对C级供给商保证1次/季的互访。互访中应当沟通双方的合作状况、对出现的问题提出解决方案、交流各自企业的信息并提出下一步的合作方案。19〕互访形式以及要求=1\*ROMANI、互访，限于日常性事务沟通。=2\*ROMANII、上门拜访，限于专项任务及重点问题。=3\*ROMANIII、大型商务会晤，限于整体策略性、方向性、规模性的洽谈。=4\*ROMANIV、采购专员与供给商进展互访时应遵循以下6条标准。=1\*romani、采购经理定期拜访供给商并进展商务会谈；=2\*romanii、确保与供给商间的信息沟通，包括产品信息、市场信息、销售信息等；=3\*romaniii、遵守公司的各项规定，坚持原则，做好保密工作；=4\*romaniv、注意外出拜访时的个人着装；=5\*romanv、高级客人来访时，采购部门人员应做好接待工作，注意维护公司形象，做好桌牌、资料的展示、检查幻灯片及礼品等是否布置到位；=6\*romanvi、采购人员与供给商进展正式商务谈判时必须填写备忘录并建设档案。21〕其他形式的供给商维护公司采购、质检，可对供给商进展业务指导和培训，但应注意公司产品核心或关键技术不扩散、不泄密。22〕建设供给商档案为了便于管理，必须对所有供给商建设资料档案，由采购部设专人管理供给商的档案资料。供给商的档案资料主要包括以以下图所列的9项内容。=1\*ROMANI、供给商调查表；=2\*ROMANII、供给商产品价格登记表；=3\*ROMANIII、供给商企业资料；=4\*ROMANIV、供给商采购合同；=5\*ROMANV、供给商洽谈登记表；=6\*ROMANVI、供给商顾客投诉登记表；=7\*ROMANVII、供给商顾客服务登记表；=8\*ROMANVIII、供给商销售业绩分析表；=9\*romanix、优秀供给商综合评估表。23〕收集供给商资料=1\*ROMANI、公司签订采购合同后，一般应在3个月内，由采购经理将该供给商的材料进展收集、整理；=2\*ROMANII、因故不能按期整理的，应由责任人作出书面说明，由采购总监定期催办；=3\*ROMANIII、整理的档案应包括涉及该供给商的全部文件材料和记录。采购现场监控系统录制的音像资料，也应作为辅助档案资料保存；=4\*ROMANIV、公司采购档案不符合要求的，责任采购经理应尽快补齐相应材料，保证档案的完整、真实、有效。24〕变更供给商档案假设供给商发生经营状况重大变化以及重要担保、重大合同纠纷或诉讼、信用等级和资质变化等可能影响履约能力的重大事项，责任采购专员应及时要求其向采购部提供书面报告，并及时更新供给商档案资料。25〕查阅供给商档案相关人员在调阅供给商档案时，应先向总经理提出申请，申请批准后，方可进展查阅，查阅完之后应当及时归还。26〕本规定的制、修、止本规定由采购部制定，经公司常务会议讨论后，呈请总经办批准后生效，修订和废止亦同。第三章物流部一、组织架构二、部门内部根本流程图三、岗位职责1、物流经理岗位职责：1〕在总监带着下，对内部运输、仓储、质检等进展日常管理和综合协调；2〕负责主要物流供给商的资源采购、合作事项洽谈等；3〕对运作供给商的运作质量进展月度评估，组织召开月度会议，建设承运商KPI考核指标，引入退出机制；4〕处理日常运作中出现的异常问题，拿出切实可行的解决方案；5〕负责月度物流及三包费用的审核、其他本钱支出的审核；6〕建设和持续优化物流流程和与其他部门的衔接流程；7〕协助上级开展和落实物流管理工作，并提出合理化建议。2、仓储主管岗位职责：1〕负责仓库整体工作事务及工作日常管理，协调部门与各职能部门之间的工作；2〕负责制定和修订仓库收发货、作业流程等管理制度，完善仓库管理的各项流程和标准；建设标准、完整的物流仓储操作报表，及时反响仓储操作；3〕库房的合理化布局和管理，合理规划各分仓的储存空间及货物的储存方式，仓位调整；负责制定各仓库储位的规化、标识、防火、防盗、防潮及物料的准确性管理标准；4〕制定仓库工作方案；制定部门每月工作方案、分析、总结部门工作状况与下一步工作思路，带着催促员工完成目标任务；5〕负责分配仓库员工工作及日常工作监视；6〕负责对仓库进、出库，库存等操作进展审核与监视对各项工作制度的执行情况进展跟踪，签收货仓各级文件和单据；7〕及时地反映仓库的库存状况，确保库房帐、卡、物数量一致；确保库存数据的正确性；8〕负责仓库的货物、人员安全及防护，进展安全评估，不断改善库存管理安全，确保仓储物资免受损失；9〕负责WMS、erp等系统操作，每周核对库存匹配度，及时调整库存差异；组织仓库日常盘点。报表帐目实物之相符；定期组织实物盘存，做到帐实相符、帐卡相符；10〕催促各分仓对各类报表的准时上呈及监视。负责加强报表填写准确性和分析管理，参考分析结果提出改良建议并组织落实；物料数据管理和统计；11〕负责催促及时评估和处理不良物料及呆滞物料；12〕负责库存盘点缺损率；收货及时率；发货及时率；收发货准确率；单据完整率；3、运输主管岗位职责：1〕负责制定物流配送相关操作及安全管理的具体措施、流程，并负责在实施中的指导与监视；2〕制定和执行配送工作方案，对配送工作标准和考核标准不断进展总结和完善；制定配送应急处理预案，进展配送事故的调查和处理。负责处理物流配送过程中的各项突发性事件，并在最短时间内做出正确的处理方案；根据公司需求和配送方式安排货品发送及跟踪货品到达情况；3〕对配送员实施日常管理，反映员工需求，负责解决和协调员工工作中出现的问题；4〕负责制定年度物流方案及费用预算工作；配送本钱、效率的分析，配送流程的优化〔含配送方案程序、更改程序〕，监管配送流程的执行，保障配送准确；5〕负责公司ERP、WMS/TMS、后台系统的操作和标准；6〕负责公司车辆管理，实施妥善的车辆维护保养方案和维修，提升安全度。4、质检主管岗位职责：1〕负责建设家品会家具质检的标准、包装的标准，并培训要求到各采购人员及工厂落实；2〕负责对入广东仓的大件产品100%进展质量检测；全面负责本公司质量检验工作，并通过培训提高质检人员的业务技能；3〕组织实施采购大样、产品成品、半成品的质量检验，把好产品形成过程的检验关，参与供方质量保证能力的评价；4〕加强质检记录的管理，利用检验记录进展统计分析，根据分析结果，评价供给商优劣；5〕负责客户质量投诉与质量异常情况的分析，提出处理意见和改良措施；6〕组织对质量缺陷或质量事故原因进展调查分析，催促制定并实施纠正和预防措施；7〕负责实施不合格品控制，做好不合格品的评审和处理工作，负责客户退货的调查、分析和处理；8〕管理质检人员，检查下属工作，不定期抽检下属质检产品。6、仓管员〔库内作业员〕岗位职责：1〕按公司规定做好货品的数量、状态验收与上架、入库、移库等库内作业操作；2〕填写货物物料卡，详细登记货物进出相关明细信息；3〕负责根据系统组的收发货指令，进展相关订单的拣货、进出库、打包发运等操作；负责填写相关入出库单证，确保信息与实际一致，并完整传递单据给到单证组；4〕负责货物的在库管理，包括安全、卫生、防虫妨害等；5〕负责根据质量管理部的要求更换包装、加固产品、整理产品等；6〕负责货物的货位规划和整理，按照6S的要求实施库内管理；7〕负责退换货的验收和入库保管工作；8〕负责根据公司要求组织周、月、季度、年度盘点。7、运输管理员岗位职责：1〕运输管理员在市场营销部总经理；2〕分管运输副经理的领导下；3〕全面负责各项储装运管理事宜；4〕负责储装运全面工作和处理日常事务；5〕负责装运单位装运资质的审查、备案，负责储装运合同的审批、签订；6〕负责运输市场调查，为领导提供及时准确的运价情况；7〕负责派车证申领、发放、回收登记；8〕负责对运输车队调运量的统计、调运情况的跟踪催促，为领导提供及时的调运信息；9〕负责催促储装运费用的结算、挂账及支付；10〕严格依据运输管理规章制度，对储装运环节中的违章违纪行为作出处理。8、质检专员：1〕负责在主管的带着下、按照公司的质检标准对相关产品和厂家实施质检工作；2〕负责根据质检情况出具质检报告及相关相片；3〕负责根据质检问题点提出改善和解决方案；4〕负责协助对问题产品进展包装改善或者更换包装；5〕负责对管辖的经销商出具质量检验月度分析报告，参与供给商质量评定；6〕负责对退货进展质量问题改良分析。9、系统操作员岗位职责：1〕负责公司系统操作，主要是WMS、ERP;2〕根据入库、出库、移库、盘点、损益等流程操作系统，确保操作与实际业务相符；3〕负责相关纸质单据的打印和传递、保管，定期归档等；4〕负责相关流程的提交、复核、确认等；5〕两个系统的库存比对，发现异常及时报出异常并进展分析处理。10、行政专员岗位职责：1〕负责订单的传递，将从内部部门承受到的发货订单安排给相应物流承运商；2〕负责所有发运订单的在途跟踪、到达签收跟踪；3〕负责发生异常订单的处理和协调，特殊情况需汇报上级主管处理；4〕负责与承运商的运费核对、异常费用扣款核对；5〕负责退货、换货的协调处理，与仓库、采购、厂家等部门对接；6〕负责每日发出运输追踪报表。11、物流助理岗位职责：1〕负责协助总监和经理的日常工作；2〕负责佛山仓库日常费用申请单的打印和审批流程，并建设台账；3〕负责各类合同文本的审核流转；4〕负责协助处理日常物流异常，和客服部的对接等工作；5〕负责上海地区承运商的日常管理和承运商仓库的盘点及日常管理；6〕负责完成总监和经理安排的其他日常事务协助工作。四、流程1、仓库管理1〕自营商品采购入库流程〔ERP、WMS〕WL-C-LC-012〕自营商品销售出库流程〔OMS、ERP〕WL-C-LC-023〕自营商品销售退货流程〔OMS、WMS〕WL-C-LC-034〕自营商品采购退货流程〔ERP、WMS〕WL-C-LC-045〕借机出库领用流程〔ERP〕WL-C-LC-5.1~WL-C-LC-5.26〕归还入库流程〔ERP、WMS〕WL-C-LC-061〕自营商品采购入库流程〔ERP、WMS〕WL-C-LC-012〕自营商品销售出库流程〔OMS、ERP〕WL-C-LC-023〕自营商品销售退货流程〔OMS、WMS〕WL-C-LC-034〕自营商品采购退货流程〔ERP、WMS〕WL-C-LC-045〕借机出库领用流程〔ERP〕WL-C-LC-5.1~WL-C-LC-5.26〕借机归还入库流程〔ERP、WMS〕WL-C-LC-062、配送管理1〕厂家直送销售流程〔ERP〕WL-S-LC-012〕渠道销售退货流程〔WMS〕WL-S-LC-021〕厂家直送销售流程〔ERP〕WL-S-LC-012〕渠道销售退货流程〔WMS〕WL-S-LC-02五、制度1、物流供给商管理制度WL-ZD-012、存货管理制度WL-ZD-023、商品入库检验标准及操作制度WL-ZD-034、存货盘点制度WL-ZD-041、物流供给商管理制度WL-ZD-011〕总则=1\*ROMANI、为了更好地标准物流承运商的审核与使用，降低生产经营与服务风险，提高服务质量，降低退损率，特制定本方法。=2\*ROMANII、承运商指我公司将运输及三包业务外包给其它物流或家居服务企业来承运，这些承接我公司运输+三包业务的企业，被称之为承运商。=3\*ROMANIII、本方法适用于我公司物流部所有的承运商管理。2〕承运商使用原则=1\*ROMANI、多承运商原则：至少保持2-3家承运商的合作关系，以躲避因某个承运商出现异常而影响整个运输或三包的工作。=2\*ROMANII、分线合作原则：使用的2-3个合同承运商，根据其网点布局、运输单价、整体服务水平等情况，将公司运输及三包业务分配给2-3个合同承运商负责，并报上级部门及监视部门批准备案。3〕承运商的资质要求=1\*ROMANI、证照合法、齐全、有效：主要是工商营业执照、税务登记执照、道路运输许可证、组织机架代码证、行业资质证明。=2\*ROMANII、有固定的经营场所及办公地点：要有自己的停车场、货物分拨中心、独立的办公场地等。=3\*ROMANIII、要有与经营范围相适应的必备的设备：对于公路承运商要有自己的运营车辆，有自营的运输网点。=4\*ROMANIV、资信良好：对承运商的经营状况及资信情况要了解清楚，要求承运商信誉良好、资信状况良好，有良好的行业资质证明。=5\*ROMANV、管理标准：有完善的管理制度，针对我公司业务的工程负责人及货品追踪负责人等。=6\*ROMANVI、防风险能力强：专人负责车辆、货物有相关保险，有理赔能力及赔付及时。=7\*ROMANVII、有一定的网络在线查询能力最正确；=8\*ROMANVIII、可以开具物流运输发票，可以进展月结；4〕承运商的甄选程序=1\*ROMANI、收集资料：遵循本方法所规定的承运商的资质要求，多渠道收集运输供给商的相关信息，初步了解运输供给商的注册资金、办公地点、公司规模、主营业务、运输报价等信息。=2\*ROMANII、初步筛选：由物流经理对收集的运输供给商进展初步的筛选，选出与我公司要求相匹配的2-4个整合实力较强的运输供给商作为备选承运商，并建设其档案。=3\*ROMANIII、约谈：由物流部约备选承运商，就双方合作的意向进展商谈，即进一步对备选承运商进展了解，也对我公司物流特点进展说明，包括送货区域、运量、结算方式、出货时间、运输时效要求、交货要求〔如：上楼、安装、售后、维修〕、运输费用等，并要求备选运输商提供相关证照的复印件〔加盖公章〕与《运输方案》、填写《承运商情况调查表》。=4\*ROMANIV、实地考察：将《运输方案》、《承运商情况调查表》复印件交物流总监审核，商定实地考察的时间。=5\*ROMANV、商谈合同：对符合我公司运输要求的备选承运商，就合作细节进一步商定，答成初步的合作共识。=6\*ROMANVI、合同报批：填写《合同审批流转单》，详述选择该承运商的理由，并附上相关证照的复印件〔加盖公章〕、《运输价格方案》、《承运商情况调查表》等。=7\*ROMANVII、订合同、试运作：合同批复之后，约承运商签订合同，首次合作的承运商至少1-2个月的试合作，试用承运商之业务量不得超过总业务量的1/3，且需指定业务办理人，并出具《提货授权书》。=8\*ROMANVIII、正式合作：试合作期满，由物流部填写《承运商评估表》，评估合格者则正式合作，不合格者则终止合作。〔注：续签合同的承运商可由“3〞环节始〕5〕承运商的档案管理：=1\*ROMANI、承运档案分级：合同承运商、曾合作承运商、意向承运商等；=2\*ROMANII、档案信息：《承运商情况调查表》、证照复印件、运输报价、合同复印件、提货授权书等；=3\*ROMANIII、档案存放地：物流部；=4\*ROMANIV、建档负责人：物流负责人；6〕三包服务考评标准：=1\*ROMANI、订单执行准确率：100%〔准确发货〕10分；每发生一次错误执行订单，扣2分；=2\*ROMANII、服务报表：日报：运输跟踪报表、异常信息报表、退货报表。周报：每周库存报表。月报：运费报表、每月盘点库存报告。发送及时率95%〔根据甲方要求〕10分；每无理由缺少一次扣0.5分；=3\*ROMANIII、异常处理响应时效：2小时内给予回复初步处理意见和进度。10分；超出2小时回复，一次扣0.5分；=4\*ROMANIV、配送及时率≥95%〔按30天订单计算，排除客户因素和不可抗力〕15分；每发生一次配送不及时引起客户重大投诉、甲方经济损失或退货的，扣3分；=5\*ROMANV、安装及时率≥95%〔按30天订单计算，排除客户因素和不可抗力〕15分；每发生一次安装不及时引起客户重大投诉、甲方经济损失或退货的，扣3分；依据：承诺的服务完成时间。=6\*ROMANVI、客户投诉率小于3%〔按自然月计算，排除客户责任的〕。10分；每发生一次客户严重投诉、甲方经济损失或退货的，扣2分；=1\*romani、计算公式：月客户投诉数/月总订单数=2\*romanii、退货完成率：100%以实际工厂签收单为准15分；退货不按时完成，发生一次扣1分；退货发生货损一次，视情况扣1-3分；退货丧失，扣15分；=3\*romaniii、异常单情况：以每月甲方异常登记表为准，统计乙方责任造成的问题单。总分值15分，每发生一起乙方责任的异常单，视情况扣1-3分；注：由于客户原因包括但不仅限于如无法联系、更改预约时间、配送安装空间缺乏等原因导致无法按以上标准实施的订单仍视为达标订单。以上各项指标，合计分数为100分。每月由甲方对乙方服务进展考核，当月分数在85分以下的，视为不合格。如乙方在年度综合评比中，在供给商中综合排名第一的，可以获授甲方“年度最正确家装服务供给商〞奖杯和奖状。如乙方在年度综合评比中，排名最末位的，甲方可以取消下一年度合作资格。2、存货管理制度WL-ZD-021〕为了加强对公司存货的管理和控制，保证存货的安全完整，提高存货运营效率，保证合理确认存货价值，特制定本制度；2〕本制度所称存货，是指公司在佛山仓库存放的成品及耗材、备品等，主要包括各类家具成品、包装耗材、各类退货、五金配件等；3〕库存物资内部控制中的不相容职务应当别离，其中包括：物资入库和出库经办者与审批者应别离；实物的验收保管与采购应别离；存货盘点应由保管、记账及独立于这些职务的其他人员共同进展；假设某职位空缺或相关人员临时外出，应指定替代人员或临时人员负责，防止暂时的职务重叠；4〕佛山仓库按照区位划分为ABCD四区，并设立二层货架存放货物。入库时按照WMS入库指令单上架，不得跨区位上架，上架后将实际存货库位进展填写并录入系统；5〕佛山仓库出入库分别以WMS系统通知为准，不承受相关或者口头、邮件的出入库指令；6〕公司的成品采购由采购人员在ERP系统里做采购单，生成PO后流入WMS生成ASN单，仓库根据此单提前准备收货；7〕质量管理部对入库产品的数量、包装质量等方面进展检查与验收，保证存货符合采购要求；8〕仓库应按材料名称及规格型号一物一卡准确标识，存卡应逐笔登记材料的收、发、存，各项内容应填写齐全、准确。每一托盘中的每种物品必须在货架标识牌上注明牌号、批号及数量；9〕发货时，根据系统拣货单拣货，应严格按照系统指定的库位拣货，不得跨库位拣货，原则是先进先出；10〕为保证材料物资的安全，材料仓库人员应注意防火、防盗，并掌握根本消防知识，严禁有火险隐患存在，如明火、吸烟、非法用电，易燃易爆品、烧焊维修火花等，由仓储经理定时安排检查消防器材设施；11〕仓管员每日下班前应认真检查，确认无人滞留材料仓库后，关好水源、电源、门窗，方可离开，以确保材料仓库材料物资安全；在广东台风季节、暴雨天气，应当安排人员晚上值班，以应对突发情况；12〕仓库每次作业完成后，由相关值班人员按照5S的要求，整理相关卫生，货品或耗材归位，做到整个库区干净整洁；13〕仓库管理员要对仓库的温度进展监控，温度超过40℃时要及时将窗户和排气扇翻开等措施进展降温；对仓库的湿度监控，湿度超过90%时要及时将窗户和排气扇翻开等措施进展降湿；14〕仓储组每周进展一次仓库全盘，盘点结果与系统数据做比对，发现差异及时排查原因并申请调整，需要相关责任人员承当的由其承当；15〕建设和健全出入库人员登记制度，入库人员均须经过仓管员的同意，并经过登记之后，方可在仓管员的陪同下进入仓库，进入仓库的人员一律不得携带易燃、易爆物品，不得在库房内吸烟；16〕物流部、财务部、采购部、质量管理部组成盘存小组，定期和不定期对存货进展盘点，盘点方式为抽盘和全盘。定期盘点分为月度盘点、半年度盘点和年度盘点。月度盘点采用抽盘方式，半年度和年度盘点采用全盘方式。月度抽盘的存货数量不低于总量的30%。对销量或金额较大的存货应每月盘点一次；17〕库存物资的盘盈、盘亏的处理决定权由公司物流部门与财务部门行使，并报公司分管领导和财务总监审核批准，金额较大还须经总经理批准；18〕赔偿处理：存货管理人员、保管人有以下情况者，应按存货损失予以赔偿，情况严重予以开除或移送司法机关：对所保管的物品有盗卖、掉换或化公为私等徇私舞弊行为：对所保管的物品未经批准而擅自移转、拨借或损坏不报告者：未尽保管责任或由于过失致使物品遭受被窃、损失或盘亏者；19〕换货的管理：凡因产品质量或者物流原因导致的产品换货，由仓库将同款型的产品部件进展调换。调换部件后的其余局部，作为不良品归入不良品库区；退货的管理：但凡退往佛山仓库的产品，都必须入系统或者建手工台帐。退货全部存入专门的退货区，并建设相对应的物料卡标明退货信息。其中属于工厂直发的退货，定期退回相应工厂。以上条款，由仓储部门经理负责对全体仓储员工进展培训和要求，并签字表示认可。3、商品入库检验标准及操作制度WL-ZD-03为标准入库标准，明晰各部门职责，现对相关入库和质检流程做如下约定：1〕送货之前要求采购提前一天预约，需要佛山仓库安排人工卸货的，必须在到货前2小时预约，便于仓库做好人员安排；〔系统上线后，要求ASN预约〕2〕送货时必须有送货交接单，送货交接单必须注明ASN单号或者有采购订单号；3〕送货交接单上的品牌型号与产品的实际品牌型号以及ERP的信息要一致，否则不予入库；4〕每种产品的套件数在纸箱上能够表达出来，比方1套床有6件包装，纸箱上必须有6-1/6-2/～6/6等字样，这样方便清点和确认数量；5〕某些产品配件为公用配件时，纸箱包装必须要分清，也就是说纸箱小包装要分类出来；6〕样品送货和维修产品送货时需要提前通知到仓库，送货时必须有送货单，并注明样品送货或维修送货；7〕相关工厂在生产产品时务必按照供给链质量管理部提供的质量要求和包装要求〔详见下面附件〕；8〕工厂在批量生产前，质量管理部到工厂检验产前样品，检验内容包括但不限于：整体构造、外观、包装等，届时工厂提供组装完好的产品及生产图纸、五金配件、安装图纸等相关材料；9〕工厂在生产过程中，质量管理部要不定期到工厂巡检，及时纠正生过程中出现的质量问题，并责令改善；10〕工厂在包装时质量管理部要到现场再次检验成品以及包装效果；4、存货盘点制度WL-ZD-041〕盘点目的：=1\*ROMANI、确定存货量以求“帐〞、“实〞相符；=2\*ROMANII、确实掌握存货进出使用状况及合理性。2〕盘点列账〔盘存〕基准日：年末最后一天〔或半年度最后一天〕以下以年终盘点为例。3〕盘点日期=1\*ROMANI、盘点单位初盘日：1月1日。=2\*ROMANII、财务部/仓储核算部门复盘日：当日下午或次日上午。4〕盘点标的物=1\*ROMANI、在库成品；=2\*ROMANII、退货区产品；=3\*ROMANIII、其他未入账的实物。5〕盘点范围=1\*ROMANI、佛山仓库；=2\*ROMANII、公司其他仓库，如团购仓等。6〕盘点前之准备工作=1\*ROMANI、物流部向各相关部门负责人说明盘点方案并与各部门协调，向实际参与盘点人员说明盘点事项；=2\*ROMANII、仓库及时出掉当日应发货物，收货确认当日应入库货物，同时对不良品和报废品应提前进展处理；=3\*ROMANIII、佛山仓库所有在库品全部入系统；=4\*ROMANIV、抽点人抽点时，盘点单位原初盘人必须陪同，以便出现差异时及时核对确认；=5\*ROMANV、各部门需在年终盘点前一周确定本单位盘点人员安排；=6\*ROMANVI、盘点单发放控单人员必须详细登记于盘点控制表上，并有盘点人员于盘点单据上签名；=7\*ROMANVII、采购部门应通知供给商从盘点前一天停顿送货；=8\*ROMANVIII、盘点日前各种存货收发截止日期时间、单据及相关规定请严格依照本盘点方案进展；=9\*ROMANIX、盘点单发放时间：盘点当日9:00。7〕盘点作业时间=1\*ROMANI、盘点初盘日：****年1月1日；=2\*ROMANII、财务部复盘日：****年1月1日或次日。8〕盘点方式=1\*ROMANI、盘点前应将盘点现场进展清理，将存货分类摆放，同一料号之存货应尽量归集在一起；=2\*ROMANII、盘点前所有存货需全部进展验收处理；=3\*ROMANIII、盘点前，ERP系统停顿传输订单数据，根据WMS系统拉出盘点单，仓库使用系统导出的盘点单进展盘点，盘点人各仓管员根据盘点汇总表，逐一核对实物与盘点汇总表之数量是否一致，在盘点表上签名并记录实存数和差异；每张盘点表均需盘点人签名；=4\*ROMANIV、各现场盘点应由相关仓管员自己以盘点单或盘点表取样抽点，假设误差率超过1%则自己重新盘点；=5\*ROMANV、初盘完毕后，如果实际数与预盘点数存在差异，须将初盘结果、以及盘点差异交仓库主管处理；=6\*ROMANVI、财务或仓储部主管抽盘时将持物料盘点表，根据特定的原则到现场抽取样本抽点，并在盘点汇总表上所抽工程后签名，如与初盘数有差异则必须要求陪同的初点人在物料盘点表上签字确认；=7\*ROMANVII、如抽盘数与盘点数存在差异，盘点单位须将盘点表在当日及时上交财务部处理。9〕盘点工作作业人员=1\*ROMANI、盘点人：实际担任盘点的人员，仓库盘点人为各仓管员；=2\*ROMANII、抽盘人：财务及仓储主管按抽样原则对存货进展抽点；=3\*ROMANIII、监盘人：由财务部门主管指派专人会同物流部人员进展监盘；=4\*ROMANIV、各部门盘点联络人：盘点进展中协调各部门盘点工作及异常事故之处理〔请各部门经理或总监担当〕；=5\*ROMANV、控单人员：负责所有盘点单、盘点汇总表之收发事宜并严格掌握盘点收发数量之一致性，并负责数据录入与核对。10〕盘点单及盘点汇总表使用方式及缴回时限=1\*ROMANI、盘点单适用对象：仓库成品；=2\*ROMANII、盘点人员于盘点完成后先将空白及作废之盘点单整理成册，交系统数据录入人员录入系统，比对差异。等待财务部安排人员抽盘。11〕盘点结果处理=1\*ROMANI、仓库盘盈盘亏，需经财务部核实，并报分管副总审批后执行过帐进展调整；=2\*ROMANII、金额或数量较大的盘亏，需经得公司总经理审批核准。12〕本卷须知=1\*ROMANI、盘点时所使用的计量单位必须保证与财务记录单位一致，以便数据的核对；=2\*ROMANII、各生产单位之盘点人员、初盘人及盘点负责人，请勿迟到、早退或缺席，并应停留在各自盘点区域内静候复点人员前往盘点；=3\*ROMANIII、盘点、抽点、会点时须注意小心取放，并请听从管理人员指示，以免受盘物损坏造成公司损失。此盘点制度最终解释权属公司物流部，其他未尽事宜另行通知。第四章运营部一、组织架构二、部门内部根本流程图三、岗位职责1、营销筹划经理岗位职责：1〕深入了解客户的意图和要求，分析并准确挖掘客户需求，撰写工程建议书及方案；2〕负责公司活开工程的筹划和方案的编制撰写、修改、把关及打印、汇报、保密等工作；

3〕负责工程各专业的协调、反响、传达、筹划、检查、监视、指导等工作；

4〕负责与有关部门积极配合，有关信息的收集、汇总处理；

5〕上级安排的其他事务。2、CRM兼客服经理岗位职责：1〕主要负责增加管理整个CRM系统中的会员，并保持优质服务，对会员信息进展分析、汇总、建模应用；2〕网站的客户关系管理及CRM系统的维护，制订相关产品优化方案，并负责方案的具体实施及效果反响；3〕制定客户服务流程及管理制度，并不断完善有效执行；4〕客户投诉处理；大客户关系管理，特殊流程操作；客户异动情况分析；5〕负责部内员工的业务知识，各项制度流程培训，以及绩效考核等工作；6〕团队员工稳定性建设及个人开展规划考量建议；7〕客服团队与其他部门的工作配合。3、设计主管工作职责：1〕负责设计团队日常管理工作；2〕主站各类功能页面及商品详情页设计及主站页面整体效果的把控；3〕负责本公司所管理工程的整体设计工作，并程贯彻执行，对执行情况进展考核与监视，根据实际情况向上级汇报；4〕负责活动过程中与周边部门的沟通、协调，跟进内部设计出图情况；5〕与相关部门进展沟通，更好对主站页面设计进展优化；6〕参与重大的设计变更，对设计变更严格把控并及时汇报；7〕上级交办的其它的设计相关工作。4、筹划专员工作职责：1〕负责活动创意策略筹划以及广告主题概念创作、广告作品创作中的语言设计；2、负责本部门的文件管理、对本部门的书籍、图片、资料归类管理，杜绝泄密；2〕按照主站活动要求编制工作方案；3〕运用甘特图准确高效的记录并完成公司的工作安排，及时、正确地和设计师交接，保证工作按时完成；4〕将有关业务及其开展情况的信息记录在案，并及时上报上级领导；5〕负责本工程领域内的各专业协调、反响、传达、筹划、检查、指导、监视等工作；6〕协助活动筹划经理根据公司需要制定相应的活动筹划实施方案；7〕上级交代的其他临时事务。5、网站运营专员岗位职责：1〕协助整个类目的产品运营和网站营销运营；2〕负责运营整个类目的商品资源和营销资源；3〕负责类目商品的分类和调整，制定运营规则并执行；4〕负责类目体验优化，理解用户需求，完善顾客体验；5〕首页，频道页等所属资源的维护更新等；6〕所属类目促销活动的执行与跨部门的沟通，包含价格包装运费服务等。6、网页设计岗位职责：1〕负责主站各类功能页面及商品详情页设计；2〕了解活动目的，根据活动需求设计活动页；3〕完成市场部的各类线上线下活动页面及广告BANNER设计制作；4〕尽可能的熟悉网站的商品，熟悉所负责产品类目的特点及功能；5〕上级交代的其他事务性工作。7、客服专员岗位职责：1〕接听400负责售前咨询,订单查询,售后的退换货咨询,以及投诉建议的处理；2〕通过上线即时通讯工具与客户沟通,解决客户提出的问题;3〕了解客户需求,对其购置提供专业咨询;4〕适当处理服务的故障和客户的投诉；5〕每天工作内容记录工作，数据汇总工作，交接班单据填写与跟踪；6〕完成上级交给的其它事务性工作。四、流程1、销售执行=1\*ROMANI、借机出库领用流程〔ERP〕YY-Z-LC-1.1~YY-Z-LC-1.2借机出库第五章销售部一、组织架构二、部门内部根本流程图三、岗位职责1、渠道经理岗位职责：1〕负责开拓电商渠道,实现电商渠道的销售目标；2〕熟悉电购、天猫等第三方渠道的操作及各类网络营销方法；

3〕负责与各第三方渠道建设合作关系；含合同签订及日常沟通；

4〕电购销售产品资料及耗材的准备、第三方渠道销售产品上架更新包括产品提交，产品资质搜集，图文整理，订单处理，样品收发等；5〕电购、第三方销售渠道活动的筹划落实，并在活动完毕后输出活动总结报告；6〕监管电购、第三方渠道销售业务的统筹跟踪；7〕负责与电购、第三方销售渠道的各类费用统计汇总；8〕上级安排的其他事务性工作。2、美编主管岗位职责：1〕按要求完成销售部全渠道的美编工作；2〕了解第三方销售渠道根本业务体系；3〕完成上级布置的第三方销售渠道页面设计工作，专题模板的设计及网站图片的修片及美化；4〕负责专题模板的设计；5〕负责渠道销售的活动专题设计；6〕负责与运营进展工作配合；7〕负责每月电商端营销活动筹划及分析整理；8〕负责针对销售及客户端提出的网页问题进展修改及修正；3、美编岗位职责：1〕按要求完成销售部全渠道的美编工作；2〕了解第三方销售渠道根本业务体系；3〕完成上级布置的第三方销售渠道页面设计工作，专题模板的设计及网站图片的修片及美化；4〕负责专题模板的设计；

5〕负责渠道销售的活动专题设计；

6〕负责针对销售及客户端提出的网页问题进展修改及修正。4、售后专员岗位职责：1〕负责审核和处理采集的品牌客户数据，及时保质保量的完成相关采集数据的跟踪处理；

2〕按要求完成销售部电购业务的售后工作；

3〕及时、完善记录并处理第三方销售渠道的合作方的售后问题处理汇总、上报，维护与第三方销售渠道合作方的关系；

4〕协调公司与客户相关的工作，为客户提供优质服务，全方位优化客户服务质量；

5〕及时反响客户建议、疑难和投诉热点、优化流程。有耐心、细心，能不断处理繁杂不事件；

6〕跟踪电商中的售后事情处理；

7〕整理售后工作资料，发现问题并上报；8〕上级安排的其他事务性工作。5、文案岗位职责:1〕负责第三方平台〔天猫、苏宁、京东〕文案工作；2〕针对店铺内销售的产品与举行的活动可以写出够新颖、有吸引力的软文；

3〕能够准确捕捉产品亮点，具备恰如其分的文字表现能力；

4〕对店铺内的产品进展直观、感性、富有吸引力的描述，以提高产品的销售转换率；

5〕有能力筹划一些渠道销售活动，并撰写筹划方案和营销方案，以提升店铺的知名度与产品的销量；

6〕负责店铺内的版面编辑与推广，提高网店访问量和用户粘性，提高品牌影响力；7〕上级安排的其他事务性工作。6、销售助理岗位职责：1〕负责销售部部门内部行政工作；

2〕按要求完成销售部内部行政文件申请、报批、保管工作；

3〕协助售后文员处理第三方渠道售后工作；

4〕负责周例会汇报材料的编写；5〕上级安排的其他事务性工作。四、流程1、销售执行1〕渠道销售出库流程2〕渠道销售退货流程3〕渠道赠品采购流程4〕借机出库1〕渠道销售出库流程〔OMS、ERP〕XS-Z-LC-012〕渠道销售退货流程〔WMS〕XS-Z-LC-023〕渠道赠品采购流程XS-Z-LC-034〕借机出库领用流程〔ERP〕XS-Z-LC-4.1~XS-Z-LC-4.2借机出库第六章市场部一、组织架构二、部门内部根本流程图三、岗位职责1、商务拓展(BD)经理岗位职责：1〕负责公司企业合作，以及商务拓展的规划、组织、实施；2〕及时把握行业市场动态，不断优化市场拓展业务体系，并建设商务合作关系网络；3〕定期组织并筹划相关的商务活动，并落实到商务合作的年度方案、季度方案及月度方案；4〕定期提交商务合作及业务拓展的分析报告；5〕推广工程的准备、报批、执行、结案及后期总结；6〕活动的发布及实施；7〕上级交代的其他事务。2、搜索营销(SEM)主管岗位职责：1〕负责搜索营销推广、优化和分析工作；

2〕根据公司营销需求，制定搜索营销推广方案；

3〕制定搜索优化策略，最大化提高搜索营销的转化率；

4〕对搜索推广结果进展数据分析，判断和整理；

5〕定期准备搜索推广数据报告；6〕负责以搜索引擎优化为主的网络营销研究、分析与服务工作；7〕网站的构造优化和流程优化；8〕负责网页关键词分析，提高网站点击率，提高网站在各大搜索引擎的排名；9〕负责与各渠道合作合同的撰写、梳理及签订；10〕活动的发布及操作实施，及活动涉及的优惠券申请；11〕上级交代的其他事务。3、网站联盟推广〔CPS〕经理岗位职责：1〕对于联盟的根本数据进展各种维度的分析和总结；2〕组织筹划整网活动、单品推广，并负责活动选品、奖品采购及优惠券及奖品的发放；

3〕根据数据分析对联盟的业务开展做出评估和建议；4〕与技术部门合作，完善和加强联盟的数据追踪和挖掘平台系统，日常Resize及设计需求，其它数据支持；5〕和第三方联盟的佣金结算工作；6〕联合活动与联盟鼓励及相关费用申请；7〕新业务拓展与合同签订。四、流程1、推广执行1〕借机出库领用流程〔ERP〕SC-Z-LC-1.1~SC-Z-LC-1.2借机出库第七章客服一、流程1、自营商品销售退货流程〔OMS、ERP〕KF-LC-012、厂家直送销售退货流程〔OMS、ERP〕KF-LC-023、渠道销售退货流程〔OMS、ERP〕KF-LC-034、额外退款流程KF-LC-045、外购礼品流程KF-LC-051、自营商品销售退货流程〔OMS、ERP〕KF-LC-012、厂家直送销售退货流程〔OMS、ERP〕KF-LC-023、渠道销售退货流程〔OMS、ERP〕KF-LC-034、额外退款流程KF-LC-045、外购礼品流程KF-LC-05二、制度1、客服管理制度KF-ZD-012、售后赔偿标准KF-ZD-021、客服管理制度KF-ZD-011〕工作环境=1\*ROMANI、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁〔包括：办公室内环境卫生，个人桌面的整洁、地面清洁等〕=2\*ROMANII、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。上班时间办公桌面只允许有文件框、工作记录本、水杯〔电脑工作设备外的个人物品〕；下班后所有工作人员需将电脑关机〔挂机〕、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。=3\*ROMANIII、手机一律设置成静音；外衣、背包等物品请放在工作区以外位置；话务工作区域通道处制止摆放物品，阻碍通行。=4\*ROMANIV、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步,防止影响其他同事工作。〔仓库环境不能保证〕2〕工作礼仪及工作状态管理制度=1\*ROMANI、仪态目光：目光柔和，面对前方；表情：面带微笑；动作：标准、适度、利落；坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；态度：诚恳有礼，但不卑微；礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好〞；=2\*ROMANII、工作礼仪与客户进展交流时：面带微笑，使用标准问候语。注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。声音明快，态度耐心亲切。吐字清晰平缓，语气温和沉稳；防止说话过快。决不能挖苦挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。=3\*ROMANIII、通话禁忌通话过程中不吃东西〔包括口香糖〕和喝水。尽量不让客户听见通话外其他声音。如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接时不要打搅他。在通话中不要对客户进展评价。不允许与骚扰〔非顾客〕对骂，告诉对方：服务超出范围，即将挂机。咨询客户询问的问题比拟多时需要耐心解答、引导。客户等候时：使用标准用语。当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。〔谢谢您的耐心等待〕=4\*ROMANIV、完毕通话时重复重要的信息咨询客户，你还能帮助他哪些方面。感谢客户来电。在肯定的语气中完毕通话。即使对顾客不满也不要挂断后骂顾客，会影响到其他人的心情。心情不好时也不能摔，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态。=5\*ROMANV、工作状态=1\*romani、不在公共区内梳理头发、化装、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情；=2\*romanii、座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序，座席区内严禁上外网；=3\*romaniii、工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为；=4\*romaniv、不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进展沟通，并注意用语标准，语气温和，音量适中；=5\*romanv、不用热线与私沟通；=6\*romanvi、未经允许不得擅自离岗，如：到工作区域外休息，工作区内随意走动等；=7\*romanvii、工作区域内不串岗(交接班时段游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序；=8\*romanviii、离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器；=9\*romanix、非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进展拆装；=10\*romanx、保护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。3〕交接班管理制度=1\*ROMANI、接班人员每次须按照排班规定的时间提前五分钟上班，做好上班前的准备工作。须准点签入系统；=2\*ROMANII、在交接班时，交班人员必须在离开岗位前根据软件使用要求，退出原坐席系统，让接班人员重新登陆使用；=3\*ROMANIII、交班人员必须在接班人员到来之后，且必须在接班正常工作之前方可离开工作岗位，不允许出现缺岗；=4\*ROMANIV、交接班时当班工作人员必须将当班时的所有工作交接清楚，重点问题〔异常问题〕重点说明，且表述一定要清晰，如跟进情况、跟进时间等必须明确；如交接班当天有特殊情况不能准时交接班，应提前通知班长，班长做相应的调班安排；=5\*ROMANV、接班、交班在交接班时，勿在座席区喧闹、交谈，以免影响其他人工作；=6\*ROMANVI、代班出现迟到或早退，则当天的出勤考核将纳入代班的出勤考核中；=7\*ROMANVII、每月月末班长按当月的排班方案，评定当月的出勤情况。4〕值班、值日管理制度=1\*ROMANI、值班人员需保证当日区域内、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用〔机器故障除外〕，对现场的不良现象应加以制止，严禁出现包庇或现场管理混乱的现象，监视工作人员井然有序走出座席区，不能出现跑步离开座席区，或是在座席区停留，与其他同事闲聊，影响现场工作状态；=2\*ROMANII、遇电信故障时，员工无法正常接听来电，此种情形，当班人员应及时通知故障问题，以便恢复；=3\*ROMANI