IT产品营销 课件全套 项目1-10 IT 产品营销岗位要求- IT 产品质量标准及行业法规实例

项目一

IT产品营销岗位要求

目录任务1 IT产品营销人员的职业素养要求1任务2 营销人员服务礼仪2任务1 IT产品营销人员的职业素养要求案例引入

小王从中职学校毕业后成为一名IT业务员，最初的时候，他的销售技能和业务能力都非常好，因此他的业绩在全公司里总是排名第一。取得成绩以后，他就开始对别人指手画脚了，尤其是对那些客户服务人员。本来这些客户服务人员非常支持小王的工作，只要是他的客户打来的电话，客服就会马上进行售后服务，但是由于小王动辄说“我给你们的饭碗，没有我你们都要饿死”，要不然就是说这些客服人员服务不好，他的客户向他投诉客服人员服务态度差等。于是客服人员便对他说的话置之不理，并通过行动来与他对抗。后来，凡是小王的客户打来的电话，客户服务人员都一拖再拖。最后，这些客户打电话给小王，并把怒火发到他的身上。由于后继服务不到位，小王的续单率非常低，原来的客户也都让其他业务员抢走了。案例思考小王是一个专业能力比较强的推销员，但为什么最终会在职场上失败了？职业素养的内涵职业意识职业道德职业技能职业行为习惯职业素养包括IT产品营销人员必备的九大基本职业素养132自信是营销成功的必备条件

强烈的责任心和使命感

学习的能力

IT产品营销人员必备的九大基本职业素养465做事有计划

执行力

总结的能力IT产品营销人员必备的九大基本职业素养798沟通的能力保持激情

团队合作能力

任务2

营销人员服务礼仪案例引入

某经销商听客户讲A公司的电脑质量和售后服务不错，一直想跟他们联系。有一天，他在办公室时听见有人敲门，就说请进。门开了，进来一个人，穿一套旧的皱皱巴巴的浅色西装，自称是A公司的推销员。该经销商打量着来人：他身穿羊毛衫，打一条领带。领带飘在羊毛衫的外面，有些脏，好像有油污。黑色皮鞋，没有擦，布满了灰尘。有好大一会，经销商都在打量他，心里在开小差，根本听不清他在说什么，只隐约看见他的嘴巴在动，还不停地放些资料办公桌上。等推销员介绍完了，没有说话，安静了。经销商马上对他说：“把资料放在这里，我看一看，你回去吧！”就再也没有跟A公司联系过了。案例思考1、A公司的推销员为什么会失败？2、你从本案例中得到哪些启示？服务礼仪的基本分类上门营销服务礼仪服务礼仪店面营销服务礼仪上门营销服务礼仪预约的礼仪自我介绍的礼仪握手的礼仪上门营销服务礼仪拜访的礼仪上门营销服务礼仪乘车的礼仪就座的礼仪着装的礼仪上门营销服务礼仪乘电梯的礼仪店面营销服务礼仪01保持高雅仪态服装头发化妆表情姿势鞋袜店面营销服务礼仪02常用礼貌用语您好谢谢请稍后好的抱歉对不起让您久等了欢迎再次光临适宜得体的礼节手的正确位置正确的坐姿正确的站姿递交物品的礼仪正确的行礼方式适宜的握手礼仪适宜得体01020304要具备计算机硬件、软件的完整知识体系对IT产品保持强烈的兴趣，能够踏实钻研要对所销售的产品和服务了如指掌，能给客户提供高质量的服务能建立广泛的人际关系，有开拓市场、把握市场的能力IT产品营销人员的专业素养要求情景模拟练习1上门拜访客户3门店营销礼仪2门店接待顾客ThankYou!项目二

IT产品推介

目录任务1 IT硬件产品推介1任务2

IT软件产品推介2任务1 IT硬件产品推介案例引入

某公司有一位很能理解客户的销售人员老马。有一次一位顾客过来，强调要购买一台高性能的计算机做代理服务器。老马不慌不忙，与顾客聊天，问顾客他要做的代理服务器除了代理上网还有没有其他的用途，比如做网站服务器，或者每天都有人要用这台机器进行文档等其他工作。客户说，“我做代理服务器就是代理服务器，还做那些做什么，现在网络问题那么多，专门一个代理还怕不稳定，还用它来做什么其他工作，不要出问题才是最好的。”案例引入

老马耐心听客户说完，向客户建议，“那我是不是可以给您一个建议？您购买的目的是为了保证上网的稳定，保证长时间不出问题，但是专业的服务器太贵，要好几万，高端的PC也要六、七千元，又不能保证长时间不间断连续工作不出问题。所以我建议一下，您看是否合适，您是否可以考虑购买一台专业的路由器，29系列的路由器也就不到一万元，但可以24小时连续工作，我们可以免费上门帮您设置，而且由于是专业的，一般员工也没能力对它进行调整和攻击，从而保证能够安全上网。”案例引入

客户听了以后比较动心，但是担心这么专业的东西自己不能维护，老马说：“维护上的问题很简单，我们帮您免费进行设置，锐捷公司的工程师可以提供一定小时的免费上门服务，他们还提供3年的免费电话技术支持。其实只要看看说明书，会连接超级终端，在电话支持下就可以完成全部设置。但这样可以保证您不出问题，带来的效益将是十分明显的。”

客户：“价格只比PC提高了一千多，比专业服务器便宜好几万，还这么稳定，那就考虑买路由器。”案例思考

在这个案例中，老马结合自己的专业知识，从客户出发，既解决了客户担心的问题，也让公司销售了专业的设备。要知道，专业路由器的利润率在20%左右，远远大于一台高端PC带给公司区区几百元的利润。请思考：老马在工作中有哪些秘诀呢？IT硬件产品推介技巧

2过程训练

4介绍产品3促销方法IT硬件产品推介

6售后跟踪

1过程归纳

5演示产品销售过程归纳132销售员与客户处于互相帮助的位置

艺术性地把产品用自己的方式推介给对方

提供给客户所需的东西，但不一定是他们在想的东西

销售过程归纳465通过估量客户需求来促进业务的创造性活动利用个人魅力说服客户从事可能并不太愿干的事

协调产品资源、货物运送和服务

销售过程训练认识销售员职责在接待顾客时，我们需要遵守营业服务的一些自身的规程，以达到吸引顾客进行营销的目的

销售过程训练把握销售时机在实际销售工作中，如何能够把握顾客的行为特征和时机是能否销售成功的重要因素把握销售时机高效促单的方法顾客出现购买意向的特征交流中挖掘顾客的需求首次与顾客接触的最佳时机第四步第三步第二步第一步促销方法贪心的顾客犹豫不决的顾客理性的顾客不懂装懂的顾客对待不同类型顾客硬件推销的其他技巧为顾客介绍产品为顾客做演示做好售后跟踪服务项目实训

模拟硬件销售流程任务2 IT软件产品推介案例引入某公司老赵是软件销售高手，下面是他销售一款教学多媒体同传软件的实例。客户是一个学校的机房主管，到市场寻找一款适合学校机房教学使用的多媒体同传软件。老赵先与客户进行了简单的交流，了解了客户的机房机器配置不高，是对老机房进行软件加装，目的是对教学起到辅助作用，避免使用投影机，减少教学成本。老赵：我想您对于软件的要求比较直接，您对于教学也比较了解，就是在上课的时候进行同传，但是要求性能比较稳定，对机器的要求比较低是吧？

客户：是的。案例引入老赵：那您有没有考察过以前的几款软件？它们有全硬件版的，有全软件版的，也有软硬件结合的，您对哪一类比较有兴趣呢？（此处给了客户选择的机会，但老赵知道客户一定会选择全软件的版本。）客户：当然是全软件的了，这样安装方便，成本也低呀。老赵：好呀。我给您介绍一下这款一点通同传软件吧，它是一名一线老师开发的，非常适合我们职业学校使用。客户：那你介绍一下它的情况吧。案例引入老赵：这款软件体积小，是绿色软件，不需要安装，直接就可以使用。而且它的界面很简单，不需要进行过多的设置，可以自动产生IP地址，这样我们只要设置第一个地址就行了，很省事。还有，这款软件的学生端是在后台运行的，只要在机器上开机就会执行，学生自己看不到界面，不容易自己退出，便于老师管理。最大的优点是，这款软件没有过多的繁杂功能，只是考虑教学的基本需要，如同传、发送文件、收作业、学生举手、老师点名、转发学生屏幕等，没有那些设置学生屏幕、设置定时退出、对学生进行分组、对个别学生进行屏蔽等不常用的功能，这样就节省了界面空间，让界面很简单友好，我们知道软件越简单越稳定，这就增加了软件的可靠性，还有最大的一点就是这个软件因为功能直接，体积小，价格比较便宜，适合批量购买和使用，不知道是不是有兴趣试用一下？案例引入客户：这些都是我关心的地方呀，咱们试一下吧。我们要用200套，会不会出现串拢呢？老赵：这一点您放心，只要把IP地址不放在一个段内，即使在一个交换机上运行，也可以让不同的段互相看不到。所以就保证了教学的秩序。客户：那么我们就试验一下吧。案例思考1、案例中老赵在销售过程中展示出哪些专业知识？2、IT软件销售人员需要具备哪些知识和素质？软件销售的方法行

业销售法预装销售下载销售行业软件是软件行业的重点。在行业中把握好，利于建立长期稳定的用户预装软件可以在用户使用的时候带来流量下载销售的重点在于如何让用户找到自己的软件，否则就永远不会产生效益。软件销售人员应该具备的素质1熟悉软件品牌3促销技巧2熟悉软件性能项目实训

接近客户训练：向客户介绍软件ThankYou!项目三

IT产品客户开发

目录任务1 寻找潜在客户1任务2开发客户的方法2任务1

寻找潜在客户案例引入

小程是个在教育行业做了多年渠道的营销人员，他不仅对于与客户沟通有比较灵活的把握，还比较熟悉网络技术。所以他发挥自己的特长，在每次拜访客户的时候，他都与技术人员进行一些交流，当客户出现了网络故障、人员培训、教学讨论等方面的需求时，他都主动地上门送教，把自己在工程实施中的经验与客户的实际问题相结合，帮助客户答疑解惑，渐渐地积累与客户之间的感情。等到有了项目的时候，客户就会自觉地通知小程：“小程，麻烦你来帮我们参谋一下这些方面合适不合适？”这样，小程就可以顺利地在工程前期就接触到工程的重要信息，为获得项目的合同创造了良好条件。案例思考对于任何一名销售人员来说，只有找到客户，才能把产品或服务销售出去。而寻找目标客户的首要工作是先找到潜在客户，潜在客户是销售人员的最大资产，他们是销售人员赖以生存并得以发展的根本。

请思考：案例中小程是如何积累客户的呢？寻找潜在客户的意义潜在客户是指对销售的东西有潜在购买需求，同时又具有购买力的人。寻找潜在客户是销售工作的第一道关口，在很大程度上，决定着销售人员今后的目标与方向。据专业的市场调研公司所提供的数据：在从事第一年销售的人员中，80％的失败是来自于对潜在客户的搜索工作不到位。由于找的是不合适的客户，使得在这个客户身上所投入的时间和精力被浪费；缺乏对合格客户的标准评估，使得识别潜在客户产生偏差，从而造成无法准确定位目标客户。

寻找潜在客户的原则在寻找潜在客户的过程中，可以参照以下“MAN”原则：M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。

N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。

购买能力购买决定权需求M（有）A（有）N（大）m（无）a（无）n（无）寻找潜在客户的原则“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策：

M+A+N：是有望客户，理想的销售对象M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望M+a+N：可以接触，并设法找到具有决定权的人m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一些条件m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一些条件M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一些条件m+a+n：非客户，停止接触

寻找潜在客户的途径从自己的熟人中发现潜在客户直接拜访客户

通过各方面的关系连锁介绍通过老客户介绍潜在客户通过打电话寻找潜在客户通过一些有影响力的中心人物寻找潜在客户在展会上寻找潜在客户通过互联网寻找潜在客户通过报刊寻找客户扩大个人的人际交往

发掘潜在客户的方法缘故法网络营销法电话寻找法连锁介绍法逐户访问法缘故法——从认识的人中发掘具体做法优点缺点逐户访问法具体做法优点缺点连锁介绍法连锁介绍法的形式优点缺点连锁介绍法的形式请老客户介绍新客户1请陌生人介绍2请新客户推荐3请不满意的客户介绍4请拒买你产品的客户介绍

5电话寻找法做法优点缺点网络营销法

网络营销是近几年才兴起的营销方法，主要指通过网站、QQ、博客、微博、微信等方法进行的营销。例如：小周还是一个刚毕业的大学生，在学校的时候就比较喜欢网络应用，她的新浪微博有众多的粉丝。在毕业后她应聘到天海公司做IT产品销售，主要商品是播放器、PAD等个人应用比较多的电子产品，所以她就在微博中将产品的品牌、性能对比、应用技巧等作为内容发出，并在每个微博中放一个销售链接，还给转发的粉丝进行抽奖。这样，粉丝们有了转发的积极性，在获得应用指导的同时，还可以得到购买优惠，也就顺手到她网店和实体店买东西，从而促进了销售额的大大提升。项目实训

寻找潜在客户的技能训练：1.全班分成若干组（每组4～6人为宜），每组指定专人负责。2.在老师的指导下，利用业余时间，深入到当地的科技市场，运用寻找潜在客户的方法和途径，去体验寻找潜在客户的过程。任务2

开发客户的方法

案例引入

王小红在上学的时候是学生干部，平日就很注意锻炼自己的沟通能力，要求自己与一个人认识5分钟之内就能让别人把自己当成知己，所以具备了很强的判断人、接近人的技能。中专毕业后，王小红走上了IT公司销售员的岗位，她负责的是门面销售。王小红要求自己在看到一个顾客走近时，就要从衣着、姿势、眼神、表情等各方面入手，分析顾客是不是来买东西的，大概想买大件还是小件中的哪一类东西，身上带钱的数额大不大等信息。在初步掌握了这些信息后，就可以有的放矢，与顾客接触就自然得多。这年高考结束后，王小红的店里来了一对母女，母亲风度翩翩，女儿亭亭玉立，女儿虽然近视，但眼睛充满了自信，母亲臂夹挎包，满面开心与满足，母女二人进场后直接走向iPad专柜前，开始仔细进行品评。案例引入

王小红分析，这母女二人应该是比较有品位的家庭，也有相应的资金实力，很可能是高考之后，女儿考的成绩不错，母亲与她一起来购买iPad，看样子不仅是考察，事先应该已经进行了对比，今天有很强的购买欲望，说不定包里就带了足够的钱。看到这里同学们会作何判断呢？案例引入

这时，妈妈请王小红将一个样品拿给她们看，女儿开始询问关于软件、越狱等问题，王小红清楚，这些问题问得越多，顾客购买的欲望就越强烈，问得越仔细，说明对商品就越有兴趣，成交的可能性就越大。当姑娘的问题告一段落的时候，妈妈就开始和王小红谈起了价格，王小红明白，谈价格、找毛病的人才是真正想购买的人，而且考虑到两个人对产品如此了解，可能已经在其他店面询问了价格与优惠情况，于是直接将自己公司的优惠措施和盘托出，告诉母女二人，这是本公司最大的优惠了，但公司还可以免费帮她们安装软件、下载电影，并可以以优惠价格销售保护套、保护贴、蓝牙键盘等相关配件，公司一站式提供相关质保。在母亲略显惊讶的表情关注下，女儿与王小红兴致勃勃地开始讨论起iPad保护贴的使用技巧，并直接确定了一款怀旧铁塔的保护贴，妈妈看到孩子高兴，也就乐意买单，当场刷卡购买了一部高端iPad。

案例思考

当销售员来到一个陌生的市场，在科技市场或一个陌生的区域，整理好样品、合同、说明书、销售政策、价格表、名片以后就开始寻思客户在哪里？应该怎么寻找到意向客户呢？如何接近客户接近客户的三十秒决定了销售的成败1告知客户能获得哪些利益2向客户赠送一些礼品和有创意的宣传材料3提出能协助解决客户需求的问题

4要做到随时随地的演示

如何获取客户好感懂礼貌营造良好气氛做好听众态度积极获得客户的好感，就是自己得到了客户的认可、接受懂专业如何与客户进行沟通影响沟通的主要因素：个人因素：一是有选择地接受；二是沟通技巧的差异。人际因素：主要包括沟通双方的互相信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。结构因素：包括地位差别、信息传递链、团体规模、和空间约束等四个方面。技术因素：主要包括语言、非语言暗示、媒介或信息对称度。客户分类及特点分析型支配型和蔼型表达型猫头鹰型条理分明重视纪律责任感重讲究细节

老虎型具权威性结果导向有决断力自信心强

树熊型温和诚恳人和为贵持续力强规律性高

孔雀型喜欢社交口才流畅热心乐观风度优雅不同类型客户沟通的技巧——分析型客户

与这类顾客沟通时，销售人员应该尊重他们对个人空间的需求，着装要正统，要注意细节、遵守时间、不要过于随便，要公事公办，不要过于友好。谈话要尽快切入主题，要一边说一边记录，少一些眼神交流，更要避免有太多身体接触。交流中要注重事实，使用专业术语时要准确，多列举一些具体的数据，多做计划，使用图标，并确保有其正确性，给对方的信息是多多益善。不同类型客户沟通的技巧——支配型客户在这类顾客沟通时，销售人员应充分准备，实话实说，回答敏捷、准确；最好事前准备一张概要，并辅以背景资料，根据计划，用事实说话；与这类顾客谈话时要强有力，说话时声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快，但不要挑战他的权威。由于他们习惯支配别人，需要别人的尊重，不喜欢被他人支配，所以只是提建议，而不要发号施令，谈判时不要讨价还价，要直奔结果，可提供两三个方案供其选择，这样可以很好地满足他们做决定的感觉。不同类型客户沟通的技巧——和蔼型客户与这类客户沟通时，销售人员应该以友好但非正式的方式，提供个人帮助，与其建立友好关系。说话要慢，语调要抑扬顿挫，而且始终要保持微笑。要征求他们的意见，多鼓励，不要施压。不同类型客户沟通的技巧——表达型客户与这类客户沟通时，销售人员应该精力充沛，充满热情和活力，要有一些动作和手势。要明确目的，讲话直率，多认同、多欢迎。对他们提出新的、独特的观点要进行例证，还要留给他们充分的说话时间，让他们表达自己的意愿。由于他们不注意细节，甚至有可能说完就忘了，所以达成协议以后，最好要进行书面确认。接近客户的步骤第一步第二步第三步选好接近客户的时机选择与客户沟通的切入点选择赢得客户好感的方法与不同类别客户沟通步骤

接待客户1

了解客户

3

判断客户类型

2

判断客户状态4

确定沟通策略6

确定销售类型5项目实训

接近客户训练：组织学生去科技市场大型展柜参观，观察销售人员是如何接近并赢得客户好感的

将3位学员分成一组，做角色扮演，其中1人扮演销售人员，其他2人扮演顾客，要求销售人员调查清楚客户的相关信息，并且能够基本与客户保持良好沟通

项目实训

训练与客户沟通技巧：利用业余时间，深入到科技市场、国美、苏宁电器等销售场所观察销售人员的表现，完成所有调研店面销售人员（5名）客户类型分析，并写出分析报告。ThankYou!项目四

IT产品售前准备

目录任务1 商品陈列1任务2销售工作准备2任务1

商品陈列案例引入苏小卫是一个学习成绩很好的女生，但平时不太喜欢整理东西。到IT公司上班后，老板安排她在门面做销售工作。苏小卫想把所有的商品尽量摆放出来，比如女生喜欢的播放器、手机套，男生喜欢的游戏手柄、专用鼠标垫，但是陈列完了后发现顾客的反应并不是很好，于是她向经理请教，经理告诉她，陈列商品有很大的学问，要根据情况，适当地摆放，适时地调整才能达到吸引顾客的目的。苏小卫认真分析了自己所负责商品的情况，主要是消费类IT产品，价格不高，利润不小，所以应该抓住年轻人的心，要摆放他们有兴趣的东西。于是她就从新品、女生、游戏三个方面对商品进行了规划，进行了分区摆放，商品清楚明了，直接就可以将客户分类，在与客户交流的时候也轻松多了。商品陈列的功能塑造店铺形象促进消费传递信息美化产品商品陈列体现店铺主旨商品陈列的基本原则陈列的经济性原则

先进先出原则

重点突出的原则

连带性原则商品陈列基本原则方便性原则摆放丰满的原则便于参观选购的原则“三易”原则显而易见的原则愉快购物的原则商品陈列的技巧商品陈列要做到突出商品的美感，陈列方式要符合货品的品质，陈列效果要兼顾不同的视觉角度，疏密层次安排合理，利用道具加强陈列效果。根据店铺活动的主题调整陈列，在庆典、节假日时是店铺促销的极好机会，可适当进行促销活动。适时变换调整陈列。就是在不同的时间，根据相对主要的销售对象，调整有主打能力的产品，陈列在主要的位置上。商品陈列的基本方法分类明确。相同类别的商品陈列在一起，方便顾客的一次性购买。商品显而易见。不应有顾客看不清楚或小商品被大商品挡住的地方。顾客伸手可取。要考虑陈列的高度，以方便顾客随手可取。货架要放满。货架上堆满商品，可以给顾客商品丰富的好印象，也可提高商品周转的物流效益。相关性商品陈列在一处。相关商品陈列在一起，既能方便顾客购买，又能刺激顾客的购买欲望，并且便于顾客相互比较，促进连带购买。

商品陈列的检查要点分类明确。相同类别的商品陈列在一起，方便顾客的一次性购买。商品显而易见。不应有顾客看不清楚或小商品被大商品挡住的地方。顾客伸手可取。要考虑陈列的高度，以方便顾客随手可取。货架要放满。货架上堆满商品，可以给顾客商品丰富的好印象，也可提高商品周转的物流效益。相关性商品陈列在一处。相关商品陈列在一起，既能方便顾客购买，又能刺激顾客的购买欲望，并且便于顾客相互比较，促进连带购买。

任务2

销售工作准备

案例引入苏小卫同学初步掌握了商品陈列原则和技巧，准备在这家IT产品销售门店一展拳脚。但是，刚上了三天班，她就打不起精神了。原来，虽然她很努力在跟客户沟通，按照岗前培训中经理传授的方法向顾客进行推荐，可每次都是差那么一点点......虽然同班的李姐都帮她圆场并成功销售,可自己的销售业绩却一直为零。店里四名销售，一个店长，别人每天都忙活着接待顾客，成交出单，而自己却总是不成功，这让小卫同学非常郁闷：明明已经很客气了，可顾客为什么不接受我的推荐呢？第四天下班后，店长找到了迷茫失落的小卫，向她讲起了一些销售小秘密.....案例思考销售前的充分准备和销售现场的灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解各种刁难的顾客而获得成功。一次成功的销售，不是一个偶然发生的故事，它是学习计划以及一个销售人员的知识和技巧运用的结果。作为一名IT产品销售终端的导购员，在销售前期都要做哪些工作？怎样做才能促成后面的成交呢？IT产品导购自身素质准备自制能力沟通能力服务能力学习能力知识能力应变能力自身素质服务态度准备作为一名导购员，微笑是你每天工作的开始，微笑会带给我们自信，微笑会带给我们快乐，我们要让微笑作为有价商品贯穿整个无价服务的过程，我们要以最真诚的微笑感染每一位消费者，让微笑成为我们公司服务的重要。销售理念准备销售过程中销的是什么？——自己！销售过程中售的是什么？——观念！买卖过程中买的是什么？——感觉！买卖过程中卖的是什么？——好处。在销售的过程中，决定销售成败的人类行为动机是什么？

——追求快乐，逃避痛苦。素质与知识准备身体准备精神准备专业知识准备非专业知识准备对顾客方面的准备良好的心态准备IT产品售前准备的基本工作1234沟通传播达成销售卖场展示形象维护促动物流掌握货源客户管理售后服务IT产品销售的三大技巧1

不打无准备之仗3抓住顾客的需求不放2给顾客充分的安全感项目实训

服务礼仪训练用角色扮演的形式练习以下场景：迎接顾客时接待顾客时给顾客介绍商品时不能立即招呼顾客时送客时ThankYou!项目五

客户接待

目录任务2门店客户接待2任务3探知客户需求3任务1来电客户接待1任务1

来电客户接待案例引入客户：您好，您是软石公司的吕经理吗？销售人员：您好，是的，请问您是哪位？客户：我是一家医药连锁企业的，我姓张，我在网上看到你们销售监控设备，你们代理的品牌有霍尼韦尔、海康威视，还有大华的产品是吧？销售人员：是的，张经理，看来您在给我打电话前对我公司也做了一些了解。很荣幸，张经理，您看我能给你提供什么服务呢？客户：是这样的，我们公司想采购一批监控摄像机，用于各个连锁店的安装，一方面提高各店的安全性，另一方面公司想通过监控系统提高公司的管理水平和工作效率。案例引入销售人员：您好，张经理，这种行业我也有所了解，连锁行业是一个很好的可以快速复制的行业，通过复制，企业可以快速的发展、壮大，但是现在很多公司的高层都意识到，只通过店面扩张而不细化、提高管理水平，在利润越来越低的市场竞争的情况下，公司的经营也很辛苦。正如您刚才所讲的，连锁店在经营过程中会出现一些问题：客户忘记给钱而说给钱了。有时候出现营业员找错钱，遭到客户投诉。有时候营业员不够用心，玩手机、聊天的情况也时有发生。收款人员货款对不上账或货物对不上库也时有发生。安全方面，客户或员工的电动车放店门口丢了，有些偏僻的地方晚上药店会出现被盗的现象，时间久了就有了不好的风气和习惯。对吗？客户：对对对，是这些情况，公司总部人员也经常不定时的抽查，但解决不了实际问题。案例引入销售人员：有时候公司的高层，经常出差，想随时了解现场情况又不现实，出了问题再汇报这事时已经过去一段时间了，滞后性比较厉害。客户：吕经理，看来您对连锁行业比较有经验，要么我们谈一下我们需要购买的设备和价格问题吧，公司的预算是有额度的，超出预算是无法谈下去的。销售人员：张经理，我感觉您对电子行业和IT行业的行情也很了解，同质化产品非常严重的今天，您又经常关注行业网站，您说我能把一样的产品高价卖给您吗？能卖的比网上还要贵吗？客户：也是。案例引入销售人员：我有想法给您沟通一下，看您什么时候有时间我去拜访您，一方面给您做一份医药连锁店的解决方案，按您的要求把系统价格谈一下。客户：这样吧，我下周要到郑州办事，我和公司的李总一块去面谈吧。销售人员：谢谢您，张经理，我随后把公司的地址、联系方式等公司信息发给您，欢迎您及李总下周到公司洽谈，指导工作。案例思考怎样通过这短短的电话联系将这些潜在客户转化成现实客户呢？电话接听礼仪电话铃声响过三声之内接起电话，拿起电话要先自报家门。注意接电话的规范用语，注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切、简练、礼貌和气，要具有“自己就代表公司”的强烈意识。左手持听筒、右手拿笔，随时记录电话内容。打电话时应注意礼貌用语，要仔细倾听对方的讲话，为了表示聆听并已理解，应不时地以“对”或“是”来表达。销售人员在接听电话时应面带微笑，声音自信而亲切，耐心、细心地回答客户所提出的问题。对于通话中的重要内容要重复一遍，且随时做好记录。复述来电要点：电话接听完毕之前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，以使整个工作的效率更高。电话接听礼仪接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯。对方声音不清楚时，应注意提醒“对不起，声音不清楚请您再大声一点好吗？”在通电话时尽量不同身边人讲话，如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引起误会。打电话时，说话尽量简洁，少说废话，不要在办公时间用电话聊天。最好不要在电话里过多介绍产品，尽量邀请顾客到门店或销售现场进行面谈。谈话结束时要表示谢意：“感谢您的来电，欢迎下次垂询”，并让客户先收线。当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。外线电话转接，要问清客人联系的姓名或者明确意图，再进行转接。项目实训

接听顾客来电咨询：根据情境案例设置，分角色模拟表演，训练接电话的礼仪和电话沟通技巧情景案例

接听顾客来电咨询：根据以下情境案例设置，分角色模拟表演，训练接电话的礼仪和电话沟通技巧任务2

门店客户接待案例引入张经理：吕经理，这是我们公司的李总，今天专程来咱们单位商谈采购监控设备的事情。销售人员：谢谢您专程来一趟，李总，这是我的名片，上次电话中张经理和我们做了一些沟通，张经理在这方面也很专业，按照张经理的想法，我做了一套解决方案，您看是否合适？李总：好的，吕经理，我时间有限，咱们开门见山地讲，我把我的想法和最终实现的目的告诉你，你和张经理再沟通，因为我们还要再考察其他两家公司。销售人员：好的李总，你讲吧，我拿笔逐项记录，汇总后我会按照您的要求和咱们公司多年的项目经验做一份您满意的解决方案。案例引入李总：好，张经理是负责我们单位信息化建设的主管，公司的电脑采购、网络、OA等，包括这次的监控系统都由他负责。你公司的一些情况张经理也给我汇报了，你对零售连锁店的监控方面还是比较有经验的，我这次来的目的，一方面把我的需求再给你说一遍，买什么样的设备不重要，重要的是能否满足我的工作需要，能不能实现使用价值。我有以下四点想法你看能否实现：（1） 我经常出差，能否通过手机或手提电脑随时监看各门店的情况。（2） 在总部设置监控中心，监控前端每个店面的情况，包括营业人员的情况、客户流量情况、药品摆放情况，收银情况等。（3） 主管店面管理的副总在其办公室监控各店面的画面。（4） 能否各门店在夜晚发生情况时，后端能马上看到或听到前端的情况。案例引入销售人员：李总您对这次监控设备的采购目的已经非常明确了，我一一记下了并回答您的问题：（1） 不管您在国内或是在国外，只要能上网，手机有信号都能实现监控的功能，如果你感觉有必要，可以在各门店安装扩音器和音箱，不但能看到图像还能听到声音，而且你可以通过手提电脑的耳麦进行双向对话。（2） 监控中心建议做电视墙，因为你前端估计有二三百路监控图像，将每个药店的画面轮巡到电视墙上，这样每个药店的情况就一目了然了。（3） 将来监控中心有一套平台管理软件，根据您单位的管理需要可以分配不同的用户、不同的权限来监控不同的门面是没有问题的。案例引入（4）作为安全管理手段来讲，要避免监控系统的滞后性，例如：有些地方出了安全问题，依靠后期公安部门拷贝录像来进行破案非常麻烦。建议前端安装灯光联动控制器、联动探测器、灯光、警号，监控中心也做监控联动，例如：前端门店有人撬门，门店的探测器探测到以后，本地的灯光打开、警号响起，后端监控中心的报警画面弹出、同时警号响起，有必要的话可以联动电话或手机。这样这套设备不管从经营管理的角度或是从安全管理的角度，都是物有所值的，李总，您说是吗？李总：你讲的功能没问题，到底能实现吗？价格是否要增加很多呀？案例引入销售人员：李总，我们销售的是霍尼韦尔、海康威视等国际和国内的一线品牌，公司的项目部在金融、政府、司法、企业系统做过很多多级联网的安防项目，联动报警的功能要求都很严格，都有许多工程案例，您看一下公司的介绍，另外您刚才提到的价格问题，很多客户都是这么想的，但实际上不是这样的，估计会占到监控设备投入的15%左右，关键是需要很好的技术调试能力。这些功能的实现有些小公司，或者只做产品销售的公司是不知道怎么实现的，这些都需要经验。李总：这个项目实施下来预计多少费用？案例引入销售人员：李总，能否让张经理把店面的数量、面积大小、收银台位置、货柜摆放位置和店面的装修情况整理一下，我才能准确地核算出金额，如果张经理方便的话，我可以安排公司的工程技术人员到您店面现场，做实地测量，那样会更准确一些，您看可以吗？李总：可以，最好到现场看看，要做到物美价廉，性价比最高。销售人员：没问题，我给您做一套完整的解决方案，对了，李总，不知道您对产品效果和设备档次有什么要求，因为现在电子产品品质参差不齐，设备品牌档次、产品质保期也不一样，价格差距很大呀！李总：一要保障图像效果清晰，二要保障良好售后服务，至于品牌嘛，要国内知名的。销售人员：好的李总，我记下来，我尽快安排人员到现场跟张经理接洽，有做的不周到的地方您多指导。案例思考根据以上案例，用自己的话说一说：销售人员采用了哪些向顾客介绍产品的方法？如何向客户介绍产品只有自己非常喜欢，别人才会感兴趣提前演练才会有备无患问问题，让客户参与以客户的兴趣为中心将产品的优点与客户的需求连接起来如何减少客户的痛苦和损失与客户的视线接触把客户带入一个点头说“是”的节奏中去常用的接待用语与顾客初次接触时，应说“欢迎光临××”，“早上好，欢迎光临××”。当顾客招呼导购员时，可一边回答“有什么需要我帮忙的吗？”一边迅速放轻脚步迎向顾客。导购员正招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时，导购员可对接待中的顾客说：“对不起”。当顾客决定要购买时，要面带微笑向他致谢。对口出怨言的顾客，要聆听怨言并道歉，如“实在抱歉，我会作好记录，把你的情况及时向公司反映”。向顾客告别时，要亲切、自然，用语要简单、适当，如“再见，欢迎您下次光临”，“请拿好，请慢走”。微笑服务的要求

要有发自内心的微笑要排除烦恼要有宽阔的胸怀要与顾客感情上沟通项目实训

以下场景如何应对？请用头脑风暴法列举出应对的方法，最后讨论成应对模板。场景：我们笑面以对，热情讲解，顾客却一言不发，毫无反应，回答说：“我们随便看看。”任务3

探知客户需求案例引入客户：你好，你是软石公司的吕经理吗？客户：我是一家医药连锁店的，我姓张，我在网上看到你们销售监控设备，我看代理的品牌有霍尼韦尔、海康威视、还有大华的产品是吧？案例思考这段交谈虽然只有10秒左右。但是客户的需求（包括客户的情况、人员的身份、产品的需求、产品的档次选择、需要达到的效果）已经很清晰地显现出来，

请思考：我们通过什么推断出以上信息呢？案例分析只是一家医药连锁店要采购一套监控系统，凭借我多年的销售经验和连锁行业经验，一套搞定客户的销售计划在大脑里已经产生。他为什么知道我姓吕？答案只有两个：①朋友介绍；②网上查找到。事实印证的是第二个答案。这位张姓的先生在单位做什么？直觉告诉我，他在公司负责信息化建设，根据多年的销售经验，IT产品和电子产品的技术、产品更新速度、价格变化非常快，而且有些技术创新性需求，采购部门搞不定，80%的前期咨询、论证、产品选型都是由专业部门进行提供的。

案例分析为什么选择我公司？其实公司的网上销售做得并不好，没有专人在负责，只是在百度上有推广（关键字、贴吧、知道里有相关的公司信息）、行业网站有宣传、公司有网站宣传，我的直觉告诉我：①他是通过百度找的我公司的网站；②他从我公司的网站看到我公司的经营产品（中高端产品）；③从我公司的网站看到了公司的工程案例（大型的联网监控报警案例）。

如何探知顾客的需求机会只敲一次门用“谈恋爱”的方式开场销售永远是问出来的30秒法则开场技巧

问出需要如何探知顾客的需求主随客便把梳子卖给和尚注意倾听制造需求ThankYou!项目六

处理客户异议的方法与技巧

目录

任务1

客户异议产生的原因1

任务2

处理客户异议的方法与技巧2任务1

客户异议产生的原因案例引入

（1）在软石公司吕经理提出再次见面沟通时张经理或李总说这段比较忙，没时间。（2）张经理说有些产品和线材比市场上和网上的贵得多，我们又考察了。（3）售后服务和付款方式太苛刻，需要沟通。案例思考

以上三个问题是客户提出来的，我们首先要问自己：客户提出异议的原因是什么？是真的没时间吗？是报价真的非常高吗？是售后服务和付款方式真的非常苛刻吗？其实都不是，那是为什么呢？客户异议的概念132拜访客户时，客户说没时间询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机向客户解说商品时，他带着不以为然的表情客户异议的成因顾客方面的原因成因销售方面的原因顾客方面的原因还没有发现自己的需求客户缺乏支付能力顾客的购买习惯拒绝改变顾客方面的原因顾客购买经验不足顾客方面的原因还没有发现自己的需求客户缺乏支付能力顾客的购买习惯拒绝改变顾客方面的原因顾客购买经验不足销售方面的原因递交物品的礼仪适宜得体商品质量、性能未能满足顾客要求商品定价策略失误以往销售信誉不佳销售服务质量不高销售信息匮乏销售证据不足异议的种类1真实的异议3隐藏意义2虚假的异议辨别真假异议的方法132

当客户提出异议时，要仔细倾听仔细观察客户的神态，从中可以辨别出他提出异议的真假留意客户听完解答之后的反应，从中辨别出他提出异议的真假010203针对客户的真异议，销售员要以更大的耐心去了解客户的真正意图针对客户的假异议，销售人员也要认真回答，并找到有效、合理的处理方法，使客户消除疑虑真诚、乐观地看待客户提出的异议，无论真假，对于销售员来说，都是走向成功的信号处理不同异议的方法

IT产品营销人员必备的九大基本职业素养798沟通的能力保持激情

团队合作能力

任务2

处理客户异议的方法与技巧案例引入

（1）在我提出再次见面沟通时张经理或李总说这段比较忙，没时间。有以下几种情况：

①客户这段时间确实比较忙。

②客户跟别的同行单位在谈，故意拖延。

③此次采购因甲方的原因推迟采购，又不方便说。

④心理战术。

（2）张经理说有些产品和线材比市场上和网上贵得多。案例思考

在你找到了客户产生异议的原因和种类后，我们怎么去处理客户的异议呢？有哪些方法和技巧呢？01020304事前做好准备

选择恰当的

时机争辩是销售的第一大忌销售人员要给客户留面子处理异议的原则

顾客方面的原因在客户异议尚未提出时解答异议提出后立即回答许多异议不需要回答选择恰当的时机过一段时间再回答太极法处理异议的基本方法处理异议基本方法3F法是的如果法转化法直接否定法间接否定法忽视法由于顾客自身原因产生的异议及应对办法递交物品的礼仪应对办法自身需求支付能力购物习惯消费知识购买权利消费经验购物成见情景模拟练习132观察分析，角色判断影响全场，事前预防巧用关系，相互施压处理客户异议ThankYou!项目七

报价成交

目录

任务1

报价、议价的方法与技巧1

任务2

促成交易的方法与技巧2

任务3

商品提交的流程3任务1

报价、议价的方法与技巧案例引入

接项目六的案例分析下去：在客户产生异议说你的报价太高，付款方式太苛刻而陷入僵局的时候怎么办呢?当时的现场是这样的：

李总：吕经理，您的方案和清单价格表我都看过了。我们到市场上又考察过几家，并且我出差北京时顺便到中关村问过了，价格有些贵了，我想从您单位采购，但是这个价格我们接受不了呀？

销售人员：李总，谈生意这方面我还需要向你多多的学习，来见您之前，张经理已经按照清单逐一核对了，能降的价格都降了，现在最终采购清单的价格是21.93万元，李总您感觉哪个价位您能接受呢？

李总：20万。案例引入

销售人员：李总，这个价格作为单独的设备采购比较合理，但是作为项目采购价格偏低，因为：①在设备安装过程中有很多不可预计的情况，报警联动调试比较麻烦，需要反复测试最佳位置，要耗费人力物力。②我们看过两次现场，咱们店面的电源插座好多都老化了，有安全隐患，这在清单中没有体现出来，我们给更换一下国内最好的公牛插座（其实我们也要用）。③这个项目中使用的主要产品我们想办法给厂家申请延长质保期，再增加180天（整体可以延长一年，剩余的180天在促使项目成交时使用），所以，我也核算了，价格21.5 万是最合适的。

李总：不管怎样，价格超出预算了，公司再开会讨论一下再说吧，有消息我让张经理给你打电话吧。

销售人员：好的李总，您再考虑考虑，我回公司也汇报一下，一方面看还有没有降价的空间，另一方面看有没有什么更好的支持和优惠政策。我很希望我们能合作成功。案例思考

以上当销售人员向顾客推销商品的时候，十个顾客中就有九个顾客会对商品吹毛求疵，指责商品价格太高。这种行为的原因是什么呢？销售人员应该怎样应付呢？渠道销售的报价技巧132报价时机报价地点询价人渠道销售的报价技巧45报价方法议价原则门店销售报价、议价策略递交物品的礼仪适宜得体转移视角，推销价值探明虚实，掌握重点放出去收回来有理有据，耐心说服说明价格就是一种投资同行比较、利弊分清自信商品法先紧后松法门店销售议价方法门店销售议价方法优势凸显法利益共有法预先设计法以退为进法迂回补偿法借用外力法实话实说法收集证据法门店谈价小技巧递交物品的礼仪谈价技巧现金返点的方法送礼品的方法砍零的方法制造销售假象法二选一的方法承诺退差价法针对不同顾客群体的常用议价话术1对于学生群体3对于老年人2对于年轻人任务2

促成交易的方法与技巧案例引入

接着任务1的案例分析下去，一个星期过去了，甲方还是没有回音，如果我们主动打电话去催促，客户会感觉你急于成交，从心理上如果不催促，总不放心，担心煮熟的鸭子要飞掉，更何况，合同没有签订，鸭子还没有煮熟呢？怎么办？请看下面的处理方法：

销售人员：李总您好！现在有两个政策对您非常有利，想给您汇报一下，您这会儿方便听电话吗？

李总：方便，你说吧。

销售人员：好的，谢谢您。第一，公司这个月要采购一个金融行业的项目，设备预计有1000多台，和您用的型号一样，如果审批下来，设备的质保期能再延长1年，就是2年的时间，如果您近期有采购计划，我公司可以打包一块申请，这样2年内您就不存在设备的维修费用了。第二，近期中日关系紧张，我们所选产品虽然是国内一线品牌，但是有好多电子元器件还是进口的，估计近期内货源短缺或价格上扬，你考虑一下吧，如果近期有采购计划，建议先签份合同或付部分定金。我感觉这两件事情非常有必要向您汇报，您考虑一下，李总？案例引入

李总：可以考虑，我让张经理再审核一下，随后跟你联系吧。

销售人员：谢谢您李总，要么您跟张经理安排一下，随后我跟张经理联系吧。

一天后，张经理欣然接受了签合同的要求，经过对合同条款、付款方式、售后服务相应时间等内容的沟通，项目顺利按预期签订，在收到客户预付款后，项目开始实施。案例思考

销售最终是为了成交，成交是推销工作的根本目标。如何实现成交目标？推销人员应具备哪些促成交易的基本策略和技术呢？促成交易的基本策略132善于识别顾客的购买信号，把握最佳成交时机保持积极的心态，正确对待失败

保留一定的成交余地，适时促成交易

促成交易的基本策略45诱导顾客主动成交充分利用最后的成

交机会

促成交易的方法递交物品的礼仪谈价技巧请求成交法假定成交法选择成交法小点成交法从众成交法肯定成交法任务3

商品提交的流程商品提交的流程132现场付款当场交货签合同，按合同条款进度支付货款和

交货现场付全款或订金后期交货情景模拟练习渠道销售报价议价练习门店销售报价议价ThankYou!项目八

售后服务及客户关系管理

目录任务1

提供满意的售后服务1

任务2

客户关系的管理与维系2任务1

提供满意的售后服务案例引入

客户：您好，我是**医药公司的监控中心，我姓王，有两个门店前端的图像非常的不流畅，来现场维修一下吧。

售后人员：您好王先生，您能否在机房通过远程测试一下，引起图像不流畅的原因很多，例如网络带宽或光纤接口衰减、监控设备等都会引起图像不流畅，能否远程先诊断一下？

客户：我试过了，肯定是设备的事，先来看看再说吧，有些我也不懂。

售后人员：好的，我现在准备一下必要的设备和工具就赶过去，预计下午3点钟到，你看可以吗？

客户：可以，谢了。

售后人员：王先生您好，按照您指点的位置，我已经到现场维修了，经过对现场设备、线路的诊断、测试，确定是线路的光纤连接部分出了问题，跟设备没有关系，不过我已经把这个问题处理好了，现在已经正常了，您还有什么需要服务的吗？

客户：非常感谢你，您的服务态度真好，我会给我们公司反映这个问题，谢谢您，再见。案例思考

售后服务是再营销的开始，是维系客户关系的重要组成部分，作为售后人员我们如何能做到让客户满意？如何去维护与客户的关系？IT售后服务人员应具备的素质132Attitude态度SkillKnowledge技巧知识售后服务的主要内容和售后服务流程IT产品售后服务的主要内容内容和流程售后服务流程IT产品售后服务的内容售后内容代为消费者安装、调试产品根据消费者要求，进行技术指导保证维修零配件的供应对产品实行“三包”负责维修服务处理消费者投诉，接受消费者咨询征集消费者意见，并及时改进售后服务流程确认报修内容确认维修的费用售后人员上门维修售后服务流程确认维修时间回访跟踪维修情况及后期使用情况售后服务的常见方式1电话跟踪服务3通过其他通信方式联系客户2亲自访问处理客户抱怨的技巧投诉处理准备好投诉记录介绍自己及询问对方的称呼仔细聆听对方所反映的问题及意见并做记录向客户道歉以缓和对方情绪向客户解释公司对该问题的一贯立场和处理方法向客户承诺，在了解具体情况后再作答复处理客户抱怨的技巧投诉处理感谢客户及时反映问题

把问题交有关人员负责跟进处理跟踪问题的处理结果回复客户，并再次向客户致歉及道谢把投诉记录归档任务2

客户关系的管理与维系案例引入

亚马逊网上书店的常胜法宝

作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店，亚马逊书店的销售收入至今仍保持着较高的年增长率。面对着越来越多的竞争者，亚马逊书店保持长盛不衰的法宝之一就是其CRM（客户关系管理）系统，亚马逊书店采用了Oracle的数据库、Internet技术平台及大量的Oracle电子商务应用程序。

亚马逊书店在处理与客户关系时充分利用了CRM的客户智能化管理。当客户在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店时，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。客户浏览书店信息的次数越多，系统对客户的了解也就越多，也就能更好地为客户服务。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大的帮助。CRM在亚马逊书店的成功实施不仅给它带来了65%的回头客，也极大地提高了该书店的声誉和影响力，使其成为公认的网上交易及电子商务的杰出代表。

亚马逊书店实施CRM的成功说明：CRM客户智能战略不仅在技术上被证明是完善的，在商业运作上也是完全可行的。统计数字表明，企业发展一个新客户往往要比保留一个老客户多花费5倍的投入，而CRM的客户智能化管理可以给企业带来忠实和稳定的客户群，也必将带来良好的收益。案例思考

客户是企业的一项重要资产，企业的经营是以客户为中心，我们如何做好客户关系管理呢？留住老客户的方法01020304为客户提供高质量服务严把产品质量关加强与客户的信息及时互通保证高效快捷的执行力吸引新客户的方法132开发已签单的客户，做好服务，寻求辗转介绍等方式以公司搞活动为由，可以参加抽奖，进而收集相关名单以市场调查为由，收集客户名单留住老客户的方法01020304为客户提供高质量服务严把产品质量关加强与客户的信息及时互通保证高效快捷的执行力客户关系管理日常的管理工作识别你的客户对客户进行差异分析调整产品或服务以满足客户需求客户关系管理工作与客户保持良性接触面对抱怨的积极态度132抱怨是对服务

人员的鞭策顾客是服务人员的导师抱怨指出服务必须提升品质处理抱怨的服务技巧及原则010203面对抱怨要有正确的态度和能成事敬能安人尊重包容顾客是上帝客户关系卡的制作和使用制作

管理更新使用客户关系卡客户关系维护工作开展的方式周看板看板管理月看板维护与客户良好关系的措施132经常与客户沟通客户关系维护的措施客服人员实行回访制度充分了解客户的需求客户关系维护的措施谈价技巧积极将有利情报提供给客户提供给客户企业新新产品信息以及使用感受耐心处理客户异议及时通知企业促销优惠活动邀请重要客户参加奖励会每年召开一次客户服务会议国家法宝假日向客户表达祝福并赠送小礼品情景模拟练习电话售后服务练习ThankYou!项目9IT产品的网络销售

目录

任务1

电子商务的基本知识1

任务2

网络营销的方法与技巧2

任务3 IT产品网上销售3任务1

电子商务的基本知识电子商务的定义

电子商务，有广义和狭义两种解释。根据《联合国国际贸易委员会电子商务示范法》，广义的电子商务是指利用数据信息进行的商业活动，而数据信息是指由电子的、光学的或其他类似方式所产生、传输并存储的信息。狭义的电子商务是指基于互联网平台实现商业交易电子化的行为。电子商务的组成

电子商务的基本组成要素有计算机网络、用户、认证中心、物流配送中心、网上银行等。电子商务的分类B2C

B2BC2CC2B交易类型电子商务的分类贸易型商务活动内容服务型电子商务的分类EDI（商务电子数据交换）因特网商务移动商务使用网络类型不同内联网商务电子商务交易流程演示132搜索商品“联想G230原装电源适配器”，并进行综合对比注册新用户打开“京东商城”主页电子商务交易流程演示465网银支付完成购物填写收货信息加入购物车然后去购物车结算电子商务对IT产品销售行业的推动作用01020304电子商务将改变商务活动的方式电子商务将改变人们的消费方式电子商务将改变企业的生产方式电子商务将对传统行业带来一场革命任务1

网络营销的方法与技巧案例引入：模板网站与人性化网站的对比案例引入：模板网站与人性化网站的对比案例思考模板网站与个性化网站相比，各自的优缺点是什么？行业网站（分类信息网站）行业网站（分类信息网站）网站营销技巧标题要吸人眼球添加图片信息发布时间网站营销技巧信息要针对目标客户群QQ推广微博营销案例：百脑汇——郑州店二维码时代的到来任务3

IT产品网上销售电子商务在IT产品销售行业的应用现状案例：泡泡网IT小刀（在线黄页）情景模拟132Attitude态度SkillKnowledge技巧知识132模拟在网上注册账号、商品购买的流程模拟在网上注册账号、进行商品网上叫卖宣传的流程模拟利用网络工具进行对公司的宣传、产品的宣传、销售等网络营销活动ThankYou!项目十

IT产品质量标准及行业法规实例

目录任务1 IT产品质量标准与认证1任务2

IT企业认证2任务3

消费者权益保护实例1任务4

经济合同实例2任务1 IT产品质量标准与认证3C认证

3C认证的全称为“强制性产品认证制度”，它是各国政府为保护消费者人身安全和国家安全、加强产品质量管理、依照法律法规实施的一种产品合格评定制度。中国3C认证，就是中国国家质量监督检验检疫总局和国家认证认可监督管理委员会于2001年12月3日一起对外发布了《强制性产品认证管理规定》，对列入目录的19类132种产品实行“统一目录、统一标准与评定程序、统一标志和统一收费”的强制性认证管理。将原来的“CCIB”认证和“长城CCEE认证”统一为“中国强制认证”（中国强制性产品认证制度），英文名称ChinaCompulsoryCertification，英文缩写CCC。CE认证

“CE”标志是一种安全认证标志，被视为制造商打开并进入欧洲市场的护照。CE代表欧洲统一CE认证的logo（CONFORMITEEUROPEENNE）。凡是贴有“CE”标志的产品就可在欧盟各成员国内销售，无需符合每个成员国的要求，从而实现了商品在欧盟成员国范围内的自由流通。CE标志是安全合格标志而非质量合格标志。FCC认证

FCC（FederalCommunicationsCommission，美国联邦通信委员会）于1934年由美国国会法令所授权创立，是美国联邦政府的一个独立机构，直接对国会负责。FCC通过控制无线电广播、电视、电信、卫星和电缆来协调国内和国际的通信。涉及美国50多个州、哥伦比亚以及美国所属地区，为确保与生命财产有关的无线电和电线通信产品的安全性，FCC的工程技术部（OfficeofEngineeringandTechnology）负责委员会的技术支持，同时负责设备认可方面的事务。许多无线电应用产品、通信产品和数字产品要进入美国市场，都要求FCC的认可。FCC法规的主要目的

FCC制订法规的目的是减少电磁干扰，管理和控制无线电频率范围，保护电信网络、电器产品的正常工作。FCC认证范围

受FCC管制的产品类别包括个人电脑、CD播放机、复印机、收音机、传真机、视频游戏机、办公机械、电子玩具、电视机及微波炉等产品，这些产品按用途被划分为A、B两大类，A类为用于商务或工业用途的产品，B类为用于家庭用途的产品。TOC认证

TCO认证，是由瑞典专业雇员协会（SwedishFederationofProfessionalEmployees，简称（TCO）推行的一种显示器认证标准。要通过这个由瑞典劳工联盟提出的认证标准，必须在生态（Ecology）、能源（Energy）、辐射（Emissions）以及人体工学（Ergonomics）四个方面都达到标准才可以。TOC认证的标准含义生态

能源人体工学辐射TOC认证的标准含义各时期TCO认证的区别任务2

IT企业认证质量管理体系认证——简称“ISO9001”

ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指由ISO/Tc176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准。ISO9000族标准是国际标准化组织(ISO)于1987年颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准