浅谈企业客户服务体系的建设

浅谈公司客户服务体系的建设浅谈客户服务质量的提高对公司的影响李雪江苏省邮政速递物流有限公司句容营业部，江苏镇江，句容，212400摘要：在全球经济一体化发展的进程中，中国经济步入快速发展期，国内对速递业务的需求日益增加。由于市场发展潜力巨大，外资四大快递巨头公司加紧了在国内的网络布局，从事快递业的民营公司也呈现出暴发式的增加。中国邮政快递作为民族品牌中实力最强的国有快递服务公司，也面临着严峻的挑战，首先是产品市场的竞争，再者就是市场客户服务体系的建立与发展。作为公司竞争力不可或缺的核心部分，如何建立以“客户为中心”的服务理念，加强售前、售中、售后的客户服务，建设出完善而卓越的客户服务体系，并通过严格的实施来确保优质的服务，才干增加客户的满意度及忠诚度，从而赢得客户和赢得市场，确保公司的可持续发展，已是公司战略发展的核心任务之一。核心词：公司；公司客户；服务体系；发展1研究意义及现状客户服务质量的研究意义低质量的客户服务在中国是一种严重的问题：糟糕的客服体系直接造成消费者另作选择和放弃购置行为。中国公司每年因此遭受的损失近千亿元人民币。国内大部分公司的客户服务仍旧停留在低层次、简朴化的状态，没有真正将服务工作转化为客户附加价值。通过数年的努力，中国邮政快递(EMS)现在已发展成为中国实力最强的快递服务公司，含有国内配送网络、品牌信誉度、国家政策三方面的优势，在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司，员工近10万人，业务范畴遍及全国31个省（自治区、直辖市）的全部市县乡（镇），通达涉及港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超出4.5万个，可是在客户服务方面却仍然存在弊端，每个营业部网点的客户服务及每个业务员素质的优劣程度不一，公司客户服务体系质量低下。公司客户服务现状公司与客户的沟通渠道不畅公司与客户沟通不畅是低质量客户服务的重要本源，重要体现在下列几方面：一、被迫等待邮件索赔的时间过长。例如邮件赔偿，有的客户甚至要等上大六个月才可能会有赔偿的成果，有的甚至不了了之。二、客服人员不理解邮件及各网点的实际状况，与客户无法直接沟通，有时候查询一种邮件需要通过诸多渠道，客户甚至无法找到直接负责人。三、需要重复阐明。无法立刻解决问题，有时候客户往往要重复阐明状况，增强了客户的不满度。四、网上邮件查询无法使客户满意度达成盼望值。网上查询能够查到邮件下落，可是如果邮件不能及时投递，客户则需懂得投递员的联系方式，但不是每个网点都在网络上附有投递员的电话号码，客户还需要电话查询投递员的号码或者拨打客户服务热线询问。这些因素往往会使客户觉得服务低质量。公司各部门之间的协调与服务不到位各部门之间缺少沟通协调造成客户服务效率低下的现象也是普遍存在的，涉及到各个生产部门、财务部门、管理部门等与客户服务部门之间的协调问题。客户基本信息和销售信息不能及时归档，查询不方便；无法有效地满足客户需求，对客户满意度和诚信度没有衡量的原则；信息共享度有效运用率低，若有关人员离职，市场和客户信息会随之丢失。诸多时候，客服部门和生产一线人员是一对矛盾。客户的邮件丢失，需要查找。客户很着急，客户服务人员可能也很着急，想尽早协助她解决问题，但业务员与客户服务部门之间协调沟通不好，或者客户服务部门无法解决问题，需要向上级报告，无法及时解决问题，都会造成客户埋怨诸多。公司缺少对客户服务的文化蕴涵客户由于经济、地理、文化、民族、心里特性等方面的差别，形成了多个各样的偏好、爱好，她们对品牌的保障、时限等的规定各不相似。有的客户期待的是品牌服务的贴心感受，有的客户需要的是邮件能及时达成，客户的需求差别不同，我们在品牌的准备、服务方略也要因客户而异，服务手段和内容需要创新，服务手段需求的多样化制约了服务体系的原则化建设，给后续服务工作也带来了诸多困难。客户服务体系不成熟和不健全，缺少整体性与完整性产品价值对应于模型中的产品质量，服务价值对应于模型中的客户服务质量通过模型能够看出，良好的产品质量作为保健因素，能够消除客户的不满意，实现客户从不满意到没有不满意的转变；而优秀的服务质量作为激励因素，能够进一步推动客户从没有不满意转向满意，进而产生客户忠诚因此，客户满意是客户忠诚的必要条件，良好的客户服务质量是产生客户忠诚的基础现在市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的诸多公司都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往无视了客户服务这个公司长久生存的命脉，客户服务已经从过去的及时投递等战术层面上升为客户发明价值的战略层面，诸多公司没有及时认识到这一点，市场化服务理念尚未完全转变，客户服务重点仍旧停留在传统的方面，造成客户的流失问题，客户服务发展的滞后和不成熟。温馨服务对于客户仍然很重要。客户是服务质量的唯一评价者。因此服务质量的好坏，直接影响着客户的忠诚度，2提高客户服务的改善建议优化公司的客户服务组织构造设计2.1.1要建立客户服务体系，首先要构建与之相适应的公司组织构造近年来，公司结合客户服务的业务流程实际需要，进行组织架构和岗位设立，初步形成了集中统一、职能明确、垂直化管理的新体系。从总体运行状况看，在建设早期其对规范服务行为增进服务质量的提高起到了主动的作用。但随着服务需求的不停提高，仍需对客户服务组织构造进行进一步优化。通过减少组织层次，实施垂直化管理，根据本身实际状况，设定合理的管理层次，尽量地减少环节和分支，使组织的职能部门设立高效精简。对资源进行优化配备，在现有基础上，实现客户服务资源的进一步优化，科学设立客户服务区域和服务职能，优化服务流程。进一步研究客户心理，实施科学细化管理(1)建立客户档案。通过认真分析客户需求的服务是什么、客户盼望的服务原则是什么、客户此后可能更换供应商的因素是什么等问题，进行客户盼望的研究根据研究成果制订可行的服务项目和服务原则，并对客户。在不同服务下的满意程度进行定性分析，建立客户感知模型。(2)建立公司服务档案。建立客户档案能够协助公司识别重要客户，掌握客户的特性和需求特点，从而使服务变得更有效率。公司不仅要重视对客户原始信息进行采集，更要重视对客户动态信息进行维护。(3)进行科学的客户细分。客户状况千差万别，要提高服务效率，就必须进行客户细分。公司要以《国家局零售业态划分原则》为根据，对客户特性进行定性分析，划分出对应的客户类别。在科学分类的基础上，着重对不同类别的客户进行分析，提高服务的针对性。3完善公司的客户服务原则体系。公司对客户服务的原则精确性是提高客户服务水平与执行力的前提。在现实工作中，部分公司在服务原则的制订上不具体、不明确，增加了服务人员执行的难度，也不利于服务质量的考核。如“对客户提出的问题要及时予以回复”、“客户经理要认真做好品牌哺育工作”等，这样的原则很难为服务行为提供指导。服务人员是服务工作的执行者，对服务工作进行精确、具体的分解和定义，才干引导服务人员做好服务。真正良好的客户服务来自对细节的重视。因此，客户服务的专业化和有效性有待进一步提高，在服务原则的定义上不能仅仅建立在公司本身目的上，而必须与客户的服务盼望紧密结合。4.建立公司客户服务的久远发展目的。客户的问题和规定首先由一线人员面对，一线人员若不能快速解决问题，就会造成客户产生不满因此，授权是优化客户服务流程的基石管理层必须最大程度地对一线员工进行授权，首先能够提高服务效率，增强服务效果；另首先能够通过授权调动一线服务人员的工作主动性，提高服务质量。近年来，客户服务体系建设水平的提高和培训工作的加强亲密有关。公司应结合本身状况，形成含有公司特色的客户。服务学习培训体系，增强客服人员培训的专业性和系统性。在不可能长久开展大规模一线人员培训的前提下，要重点对服务管理层展开培训，优化管理人员构造，提高整体素质，以点带面，推动一线服务人员能力的提高。5完善公司客户服务体系的质量考核与激励机制。科学的考核激励机制是增进员工开展好客户服务工作的保障，同时也是员工开展客户服务的动力。公司应围绕本身发展目的，建立以客户满意为导向的考核激励机制。第一是科学设立考核内容。涉及员工的品德、能力、工作态度及工作业绩等，考核指标做到明确具体。第二是完善考核方法。通过上级考核、客户考核、同级考核、下级考核等，全方面考核服务人员的执行、服务、协作、沟通能力和水平。第三是加大对一线员工的激励公司应从增强员工的归宿感成就感认同感满意度忠诚度入手，探索对一线员工管理激励的新途径：一是坚持以人为本，做到人格上尊重政治上平等；二是主动探索更加科学有效的人力资源管理渠道和方式；三是加大公司人事制度改革力度，打通人才流动渠道，为员工营造良好的发展环境；四是加大思想政治工作力度与针对性，加紧推动公司文化建设；五是稳步提高员工的收入，完善福利保障体系。客户忠诚度是指客户对某一特定品牌产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购置的一种趋向客户忠诚体现为两种形式：一种是内在的忠诚，客户忠诚于公司的意愿；另一种是外在的忠诚，客户忠诚于公司的行为本文所述的客户忠诚是指两者兼备由于客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与将来利润相联系的产品财富组合的批示器如果客户仅有忠诚的意愿却没有忠诚的行为，对公司来说没有实际的收益；如果客户仅有忠诚的行为却没有忠诚的意愿，那么这种忠诚是短暂的不稳定的，不能代表公司将来的收益四基于提高客户忠诚度的客户服务改善建议1树立对的的公司价值观在公司的多个定义中，普遍认同的观点：公司是指把人的要素和物的要素结合起来的自主地从事经济活动的含有营利性的经济组织因此，诸多公司名正言顺地以营利为目的，即以获得收入为目的笔者认为这是一种本末倒置的做法从公司行为的本质而言，公司首先应当是为客户发明价值，只有实现了客户的价值，才干同时实现公司本身的价值，即获得盈利也就是说，获得盈利应当是公司为客户发明价值的成果，而不是目的只有树立对的的公司价值观，公司才干真正朝着有助于本身成长的方向发展，达成无心插柳柳成荫的效果2形成以客户为中心的服务理念和服务体系要提高公司的客户服务质量，就必须树立以客户为中心的服务理念强化服务的重要性，使员工真切体会公司生存发展繁华的根本是客户同时，公司还要形成以客户为中心服务体系公司的工作流程岗位职责绩效考核等设立，都必须符合以客户为中心的服务理念并最后形成以市场为导向以客户为中心的公司运作机制3建设专业化的销售及销售支持团体销售团体是一种公司的前锋，公司的收入都要靠销售团体来获取同时销售团体也是公司中与客户直接接触的群体，销售团体素质的高低直接影响到客户的忠诚度因此，需要定时对销售团体进行专业化的培训，提高她们的服务意识和服务水平销售支持团体涉及的岗位很广泛，一种公司除了销售团体之外的人员，都能够理解为属于销售支持团体销售支持团体也需要有计划地进行技能培训，并尽量建立公司自己的信息化体系，便于团体间的沟通与协作例如商务支持人员快速精确地拿出报价方案，工艺人员按质按期交货，都有助于直接提高客户的满意度，进而提高客户忠诚度4建立优秀的售后服务与反馈机制售后服务涉及送货安装调试保质保量保时维修等公司提供良好的售后维修质量良好的维修服务态度合理的维修费用方便快捷的退换服务都能够为客户发明价值，提高客户满意度公司应当针对存在的问题与客户沟通，理解客户真实的需求信息，并及时精确地反馈，以追求持续的改善和永久的客户满意，进而提高客户的忠诚度参考文献公司家社会进步的鲜活细胞新华日报