房地产市场及建筑安装工程市场分析提案

A2.1.房地产市场分析“九五”期间，中国房地产开发投资的增长速度明显高于全社会固定资产投资的增长速度资料来源：中国房地产年鉴，罗兰•贝格分析全社会固定资产投资[万亿元]2.302.493.262.992.84199619971998199920002001E3.58+9.2.房地产开发投资[万亿元]0.320.320.490.410.36199619971998199920002001E0.59+13.0.其中，住宅开发投资是拉动房地产开发投资的主要因素住宅开发投资[万亿元]0.170.170.330.260.22199619971998199920002001E0.43+20.4%.住宅开发投资占房地产开发投资的比重199619971998199920002001E53%53%59%64%68%73%资料来源：中国房地产年鉴，罗兰•贝格分析+6.6%.住宅开发投资集中在广东等沿海发达地区，但增长最为迅速的则在西部和内陆地区2000年住宅开发投资额按地区分[万亿元]住宅开发投资增长率按地区分[1999–2000年]资料来源：中国房地产年鉴，罗兰•贝格分析广东上海北京江苏浙江辽宁山东福建其它随着外部环境和国家政策的导向，中国房地产行业向规模化和专业化发展中国房地产市场的发展趋势将逐渐形成专业化、占有较大市场份额的区域性垄断房地产企业加入ＷＴＯ后，新材料、新技术将纷纷涌入，进一步提高住宅建设预制化、产业化进程广泛的合作将成为房地产业的发展趋势，尤其是房地产与资本市场的合作将更加紧密房地产企业将出现两极分化—规模化和小而精；房地产开发配套的相关服务更为专业化消费者的需求品位越来越高，要求定制化服务国家将逐渐改变对房地产业的管理模式，在体制上推动国有房地产企业的资产重组作为中国经济改革开放和房地产市场最为活跃的省份，广东省房地产投资表现出比全国平均更快的增长速度广东省房地产投资总额[亿元]+17.7%.199719981999200051059467683155%62%66%69%住宅全国和广东省房地产和住宅开发年均增长率比较[1997-2000年]广东省全国广东省全国房地产投资住宅开发投资17.7%15.2%26.9%24.7%资料来源：广东省统计年鉴，罗兰•贝格分析东莞市房地产市场的发展可以分为三个特点鲜明的阶段，投资者逐渐以外资投资者为主转变为以内资投资者为主

八十年代中期–1992年1992年–1998年1998年以后市政府和企业单位直接投资房地产开发公司共9家香港投资者为主的外资投资者房地产开发公司共52家以内资投资者为主，特别是民营企业投资迅速增加房地产开发公司共134家(包括房地产项目公司)投资主体安居、多层住宅为主建成步步高、创新新村等七个住宅区集中于莞城别墅、多层住宅为主建成新世界花园、东湖花园、紫荆花园、中信东泰等多个高品质住宅区集中于城区、常平、樟木头、风岗、塘夏等地多层、小高层为主建成华庭等一批高品质的楼盘集中于东城、篁村、城区等开发类型和区域政府公务员和企业职工外商购房者占70%，并以香港市民为主，集中于樟木头、常平和塘夏本地消费者占25%外地消费者占5%本地消费者占50%外商占30%外地消费者占20%消费者特征总投资小于1亿元估计总投资50亿元，外资占63%投资23亿元，内资占59%投资规模东莞房地产市场经过1992年、1993年的起步，1994年的低落，1997和1998年的回升，目前正处于上升期东莞房地产市场特征商品房开发投资主要集中在东城、篁村、城区、常平

和樟木头等地理位置优越、经济基础发达的地区较强的地方保护主义，早期外来的和民营的房地产开发商必须挂靠东莞市各区镇房地产开发公司，合作开发房地产市场规模细分市场竞争格局消费群体东莞市社会固定资产投资增长迅速房地产开发投资年增长率为8.9%，住宅是拉动房地产投资的主要因素商品住宅销售收入和销售面积增长迅速市场集中度相对较高政策导向多层和小高层开发比例逐年上升东莞市政府将投资200亿元建设新区，系统规划居住、商业区、行政区和娱乐休闲区单位价格2500元至3500元的中档商品房竞争激烈，3500元以上的高档商品房所占份额逐年上升不同消费群在购买商品房时考虑因素的优先顺序不同政府严格土地审批和新项目立项政府加强商品房预售管理1324东莞市的固定资产投资平均每年以10.8%的速度增长；而房地产开发投资落后于固定资产投资的增长速度19961997199819992000+10.8%.67.665.977.088.3102.8资料来源：东莞统计年鉴，罗兰•贝格分析东莞市全社会固定资产投资额[亿元]东莞市房地产开发投资额[亿元]8.679.5510.4411.2119961997199819992000+8.9%.7.87住宅开发投资是拉动房地产投资的主要因素资料来源：东莞统计年鉴，罗兰•贝格分析东莞市房地产开发投资额[亿元]东莞市住宅开发投资额[亿元]+9.9%.19971998199920006.327.357.418.404%73%77%71%75%15%16%16%10%11%8%3%1%12%5%3%1997199819992000+8.9%.8.679.5510.4411.21其它

办公楼商业营业用房住宅东莞市商品住宅销售收入和销售面积增长迅速资料来源：东莞市建委，中国人民银行，罗兰•贝格分析东莞市商品住宅销售收入[亿元]东莞市商品住宅销售面积[万平方米]199719981999200039.652.374.395.0+26.4%.19971998199920009.212.516.524.02005E2005E60.0200.0+20.8%.44.12003E2003E148.4商品房开发建筑面积总额按镇区分[1998-2000年]描述资料来源：东莞市建委，罗兰•贝格分析城区常平樟木头篁村东城其它商品房开发集中于东城、篁村、城区、常平和樟木头等地理位置优越、经济基础发达的地区1998年至2000年底，商品房实际投入资金23亿元共推出楼盘231个，建筑面积455.7平方米樟木头、常平、附城、塘夏、黄江等镇区集中了90%的港资房地产开发商新开发的商品房楼盘集中在东城区和篁村，开发类型以多层和小高层为主，楼盘质数较高，开发理念在东莞市属于中上水平1998年至2000年，商品房开发集中在东城、篁村、城区、常平和樟木头等地理位置优越、经济基础发达的地区在未来五年内，多层和小高层仍是商品房开发市场的主流，新开发的多层和小高层主要集中在东城区、篁村区和城区资料来源：东莞市建委，罗兰•贝格分析多层和小高层别墅高层1998-20002005E12%84%

6%8%91%

1%东城篁村城区塘夏其它1998年以后新开发的多层和小高层地域分布虎门商品房立项开发类型比例[按开发建筑面积]樟木头常平预计到2005年,每平方价格在2500元以上的中高档商品房将占据市场86%的份额描述东莞市商品房开发档次逐步提高东莞市政府对城市进行总体规划，改善居住环境，提升房地产开发的质量由于政府严格控制土地批租,土地价格上升较快居民住宅消费观念由商品住宅理念的接受者转为理念的领导者,需求品位提高金融机构对住房消费支持不断增强、按揭条件放宽，刺激住房消费需求市场的增长东莞市新的房地产开发商纷纷进入2500以上的中高档房地产市场的竞争,如:新世纪豪园,新石竹,雍华庭,七宝一居等13%50%20%10%2000别墅3500元以上*2500-3500元*

2500元以下*总额8%60%26%6%2005E资料来源：东莞市建委，罗兰•贝格分析*除别墅外商品住宅销售总面积[万平方米]111.2200.0+15.7%.东莞房地产市场竞争格局可以从内部竞争状况等五个方面分析消费者潜在的进入者房地产开发专业服务提供者替代品政策壁垒强–较强的地方保护主义，早期外来的房地产开发商和民营企业必须挂靠东莞市各区镇房地产开发公司，合作开发房地产经济壁垒弱–房地产开发商尚未形成房地产开发的绝对成本优势和先进的商品房差异化概念大多数消费者消费观念尚处于商品住宅理念的接受者主力消费群不明显商品住宅50%为本地消费者，30%为港澳台消费者,20%为省内和外地消费者房地产开发商纷纷聘请专业的房地产策划和广告公司，提高商品房开发和营销质量聘请物业顾问公司，提高商品后续服务质量商品房替代品几乎不存在，安居房只占1%的市场份额内部竞争状况城区、常平和樟木头集中了70%的房地产开发市场集中度高，市场领先者较为明显，如：中信、光大等内资房地产开发比例逐年提高，由1998年的45%上升为2000年的67%消费者购买商品房考虑的因素价格房型地理位置和交通开发商品牌建筑物质量建筑物外观环境配套设施保安和物业服务重要性考虑因素12345本地消费者外地消费者描述50%为本地消费者，30%为港澳台消费者，20%为省内和外地消费者；常平、樟木头地区港澳台消费者占90%东莞本地消费者在选购商品房时首先考虑环境和保安服务，其次是户型，显示了本地居民对自身安全和周边环境(包括教育)较高的要求对于东莞本地人，自用房的建筑面积在100-130平方米的中大户型较受欢迎；购买80-100平方米的小户型，用于投资和出租的较多外地消费者在考虑购买商品房时，优先考虑价格，其次是房型、交通的便利和物业管理，同时较重视开发商的品牌港澳台和外国消费者把环境、地理位置、配套设施、保安和物业服务列在考虑购买商品房的首要因素，价格敏感性不高越来越多的消费者更加关注环境和配套设施港澳台和外国消费者不同消费群在购买商品房时考虑因素的优先顺序不同资料来源：罗兰•贝格访谈由于开发商市场定位不准确，未能充分满足消费者的需求，造成东莞市商品住宅的空置面积较大，并逐年上升东莞市商品住宅空置面积[万平方米]描述商品住宅空置面积大，2000年底达到151.6万平方米商品住宅空置率高。2000年，新推出商品房建筑面积为178万平方米，但平均销售率只有48.6%，新增空置商品住宅面积73万平方米房地产业发展初期，存在盲目批地、批项目和对商品房预售款监控不严的现象，出现了太平广场花园、湾景台、崇商花园、世外桃源等“烂尾楼盘”，阻碍了房地产业的发展大量空置楼盘造成了建设资金沉淀，部分银行贷款不能及时收回19981999200040.078.3151.6+94.7%.由于政府今后对土地批租的严格控制，短期内商品住宅开发的增长空间有限将建立土地储备中心，严格控制土地审批规范土地交易行为，逐步实现公开、公正、公平的土地交易市场行为必须通过土地拍卖方式才可获得房地产开发土地使用权商品住宅开发增长空间有限严格房地产立项程序，由房地产项目先立项后申报土地再规划的程序改变为先规划后取得土地在立项开发根据积压商品房数量和商品房销售情况，严格控制新项目立项和开工，对除市、镇中心区外，其它地方原则上不再审批新的房地产项目如果开发商积压商品房面积超过企业近3年累计竣工商品房面积的20%，将停止审批该开发商新项目立项土地批租房地产立项总体上说，推动东莞房地产市场发展的因素大于阻碍其发展的因素2001年到2003年，政府严格控制土地批租，并成立土地储备中心，调控房地产市场，短期内将会影响房地产市场政府严格控制房地产开发立项审批主力消费群不明显空置商品房面积高，到2000年底为152万平方米东莞将城市定位为“制造业名城“，树立“城市牌、外资牌和民营牌”，并将出资200亿元建设新东莞，进行有序的城市总体规划，提升城市总体环境东莞房地产发展与东莞在整个珠江三角洲所处的经济地位不相匹配，发展空间较大东莞招商引资保持增长态势消费者对居住条件和环境的要求日益提高人均可支配收入是全国平均水平的2.1倍，广东省平均水平的1.3，并以每年17%的速度增长加入和近年来，香港、澳门的回归将推动外销市场政府有意对外地人才采用购房入户、投资入户政策民营企业将可以注册公司形式，独立开发房地产项目阻碍东莞房地产市场发展的主要因素推动东莞房地产市场发展的主要因素东莞市住宅产业发展以住宅智能化、现代化为主要特征，并以进一步完善金融体系为保障以高品质的规划、设计和施工，贯彻以人为本的住宅发展方针扩大住宅按揭市场规模引用新技术、新材料，以提高住宅产业化水平通过以住宅抵押贷款证券化，改变房地产开发领域的投资、融资体系推动住宅产业科技化，推广智能化小区重环境和配套的大中型住宅小区与当地政府良好的关系，以取得优质、价廉的土地开发商的品牌和信誉开发适合市场需求的商品房开发大规模的居住社区，营造良好的居住环境与优秀的房地产专业服务提供者合作对市场机会、进入时间和市场风险的把握表示不重要表示十分重要开发适合市场需求的商品房提供优质的物业管理服务房地产开发商在东莞房地产市场上取得成功的基本要素成功的基本要素目前重要性重要性趋势A2.2.建筑安装市场分析广东省建筑安装工程市场的投资额平均每年以8.9%的速度增长1507151116881960212519961997199819992000+8.9%.广东省建筑工程投资额[亿元]资料来源：广东省统计年鉴，罗兰•贝格分析广东省建筑安装工程市场是竞争集中度非常低的市场，并且越来越分散199619971998199920009%7%8%5%4%描述广东省建筑安装工程市场的集中度由1996年的9%下降为2000年的4%，市场竞争格局分散2000年，排名前三位的建筑业企业分别是：广东省长大公路工程有限公司、江苏省建筑安装工程股份有限公司深圳分公司、深圳市市政工程总公司；产值分别达到12.5、9.1和7.0亿元2000年，排名前10家的外省建筑企业有2家：江苏省建筑安装工程股份公司和中建四局前10家建筑企业业务起伏大；1999年排名前十家的企业中，只有六家能在2000年保持前十位前十位产值最大的建筑业企业施工产值占市场的%随着城市化进程和引进外资的不断加快，东莞市建筑安装工程市场容量不断上升东莞市建筑安装工程市场保持稳定的增长态势，增长速度略高于广东省建筑安装工程市场的增长速度引进外资是推动建筑安装工程市场的主要因素日本、欧美企业不断加大投资，其用于建筑安装工程的投资额也不断上升，2000年-2005年的年均增长率将分别达到20%和26%资质较高的外来企业已构成对本地企业的威胁目前市场竞争以价格为主,市场运作尚不规范东莞市建筑安装工程市场的特点东莞市建筑安装工程市场表现出比广东省更快的增长19961997199819992000资料来源：东莞统计年鉴，罗兰•贝格分析2005E5256646876+9.8%.东莞市建筑工程投资额[亿元]128+11.0%.宏观环境、引进外资和房地产市场是驱动东莞市建筑安装工程市场的三大因素东莞市建筑工程市场的驱动因素房地产市场引进外资宏观环境政府加快了工业园区的建设，近期将建立松山湖工业园区，规划面积72平方公里政府引导重点行业和企业增资扩产

外商投资产业结构优化，直接投资用

于建筑工程的费用比例增大东莞市房地产市场自1998年以来进入上升期，由此带动建筑安装工程市场的稳步上升东莞将投资200亿建设新东莞，提升城市的综合实力，建设“城市牌”，城市化进程加快加入以后，更多的外资将进入中国，由于东莞有利的地理位置和优惠、便捷的投资环境，将吸引更多的外资东莞市固定资产投资每年以10%的速度上升建设“民营牌”，推动民营资本的投资房地产开发市场对于商品住宅配套设施和环境要求越来越高，房地产开发商相应用于建筑安装工程的投资增加随着东莞市实际利用外资不断增加，外资企业用于建筑安装工程的投资额增长较快东莞市实际利用外资额[亿元]外资企业用于建筑安装工程投资额[亿元]19971998199920002003E2005E101.6111.2121.2139.2190.5280.0+11.3%p.a.+15.0%p.a.19971998199920002003E2005E25.229.432.038.065.284.0+14.6%p.a.+17.2%p.a.资料来源：东莞市对外贸易经济合作局其中，日本、欧美企业用于建筑安装工程的投资额增长率高于外商企业用于建筑安装工程的投资额的平均增长率投资于东莞的日本、欧美企业用于建筑安装工程的投资额[亿元]战略上，日本、欧美企业都把中国作为巨大的发展市场日本、欧美制造大企业从着重建立出口加工基地逐渐转向成为国内生产基地已投资的日本、欧美企业会带动提供零部件和原材料的日本、欧美企业数量和投资额增加东莞招商引资局通过网上招商、委托顾问公司到日本、欧美招商、开办博览会、提供“一个窗口收费”等服务，吸引日本、欧美客户东莞市政府“十五”规划中，已明确把引资的重点逐步转移到欧美和日本等国家描述资料来源：东莞市对外贸易经济合作局，东莞市建委，罗兰•贝格分析19971998199920002003E2005E0.50.73.43.15.47.73.41.42.93.97.210.0+83.7%p.a.+20.0%p.a.+4.0%p.a.+26.0%p.a.日本欧美东莞市建筑安装工程市场竞争仍以价格为主要竞争手段，并存在不规范的运作情况东莞市广州市工程公开招投标时，报价最低者中标—“最低价原则”工程公开招投标时，报价不得低于招标方规定的标底价，以工程管理、组织、技术方案等指标综合评分，以保证工程质量—“最合理原则”工程招投标地方保护主义转分包各镇存在不同程度的地方保护主义存在镇政府向外商指定建筑工程承包方的现象鼓励采用市场竞争方式本省企业和外省企业公平竞争存在总承包商在资格或合同不允许的情况下进行转承包和分包大体上按合同规定执行东莞市和广州市建筑安装工程市场比较本地和港澳台企业选择建筑安装工程公司时更注重价格，而日本和欧美企业更重视质量和工程管理港澳台企业日本和欧美企业价格质量施工力量和专业技术水平资质证明从事过的工程和行业内其它公司的认可工程管理表示不太重视表示十分重视选择建筑安装工程企业的标准本地企业外来企业以其较高的资质和凭借规模效益取得的成本优势，形成了对本地企业的威胁本地企业、外来建筑安装工程企业资质比较本地拥有资质的建筑安装工程企业共110家，外来企业共50家本地一级资质企业中只有4家，而外来企业中拥有一级资质的企业有33家企业的资质不仅代表企业建筑工程管理水平和施工质量、技术能力，还决定了承接工程量的大小。如：广州一建承接东莞市广东现代国际展览中心，建筑面积7万平方米外来企业，如华西建设、本溪金鼎完成工程质量较高，已在本地拥有样板工程和优良工程，口碑较高，已对本地竞争者形成威胁描述本地企业外来企业一级二级三级四级一级二级三级36%55%5%4%6%28%66%资料来源：建委市场科总数[个]11050日资企业选择标准优势日资企业选择建筑安装工程企业的标准和优势比较价格质量工程管理资质证明日资办推荐*从事过的工程和行业内其它公司认可施工力量前延或后续服务专业设计水平重要性/的优势因素12345使在日资/外资公司的建筑安装市场上取得核心竞争优势建议采取的措施通过与稳定的、有资质的施工建设单位进行长期战略合作，以取得更低的成本优势通过与采购商战略、稳定的合作，取得优惠的采购价格；或通过外包采购定单，降低采购成本严格质量管理，建立系统的质量管理控制体系与施工建设单位一同制定项目进度计划，协调运作识别项目进程中的关键路线和关键工序，当与计划出现偏差时及时调整组成虚拟团队，加强培训或聘用“外脑”，提高业务洽谈和设计专业技术水平通过与日本公司选择建筑安装工程企业的标准和的优势进行比较，公司仍有不断改进的空间资料来源：访谈，罗兰•贝格分析高低*日资办的推荐对日资企业首次进入东莞，选择建筑安装工程公司影响大，但对二期和后期工程时选择影响减弱公司在保持原有核心竞争优势的同时，应加强业务拓展和核心支持团队的培养，使工程业务具有更高的柔性和市场反应速度，赢得提高竞争力的潜在源泉建筑工程业务今后应加强的领域充分发挥现有的优势，系统、有计划和重点地开展业务拓展贯彻以客户为导向的服务理念，延伸前延和后续服务业务拓展与设计、预算部门无缝合作建立完整的工程计划、控制和核算体系培养设计、预算的核心团队，支持业务拓展提高项目管理能力，合理配置项目经理的权、责、利范围，并以高效的管理体系和组织结构支持总体上，外部市场为公司的主营业务发展提供了广阔的空间；同时，公司在高成长的建筑安装和房地产市场上保持高盈利能力描述未来五年，东莞市房地产行业的年增长率为20%，能支持公司的房地产业务战略发展目标公司房地产业务的利润率高于行业的平均水平未来五年，日本、欧美企业用于建筑安装工程的投资额年增长率均高于20%，可以支持公司建筑安装工程业务的战略发展目标公司建筑安装工程业务的利润率约为20%，高于行业15%的平均利润率业务组合分析：表示销售额大小利润率市场增长率10%50%0%12.5%25%建筑安装工程业务房地产业务低成长低盈利市场高成长低盈利市场高成长高盈利市场低成长高盈利市场房地产业务组织结构建设的总体思路上有三种模式可以选择模式一完全委外模式二部分委外模式三完全自建完全委外能够短期内有效解决企业人才不足的现状，但以契约关系确定的合作关系无法充分的从企业总体利益角度来考虑问题

完全委外的特点由于人力资源匮乏，缺乏专业性人才或者招聘专业人才的财务成本和时间成本过高，在组织结构各业务职能领域都和专业化的公司进行合作，借助外部的专业化经验和知识来弥补企业的不足和满足企业快速发展的需求企业自身的业务运作组织以精益型为主，职能部门的工作重点主要是控制、协调和监督而不是具体操作建立核心职能部门，对委外的工作进行有效监督和控制优势有效地解决企业人才不足的问题有利于企业的快速扩张有利于发挥专业化分工的优势充分利用社会资源劣势协调和控制的工作量和成本很大项目控制风险大有可能导致局部最优化而不是总体最优企业无法形成稳定的竞争力以契约关系确定的合作关系无法充分的从企业总体利益角度来考虑问题部分委外能有效地弥补企业在某些职能领域的不足，但委外职能和合作伙伴的选择至关重要部分委外的特点企业在某些领域缺乏专业化的知识和经验，因而在这些职能领域借助外界专业化公司来进行运作部分业务职能领域由企业自身来建立，整个业务的运作需要内、外部人员协调完成既有以控制监督为主要任务的职能部门，也有从事具体操作的业务职能部门优势通过利用社会资源，有效地弥补企业在某些职能领域的不足有利于发挥专业化分工的优势有利于培养企业自身的核心团队和核心能力劣势协调和控制的工作量较大核心职能委外对企业总体带来高风险以契约关系确定的合作关系无法充分的从企业总体利益角度来考虑问题全部自建有利于对价值链的各个环节进行控制和协调，但管理成本较高全部自建的特点企业在业务运作的各职能领域都建立起相应的业务部门整个业务流程体系的运作主要依靠内部的力量来完成各业务部门的主要任务是计划、监督、实施和控制优势有利于企业形成稳定的业务运作体系对价值链的各个环节进行控制和协调有利于培养企业的组织优势和核心竞争力劣势对专业人才需求高，人事成本较高无法充分利用外部专业化公司的专业经验和能力部门之间协调要求高管理成本较高目前国内建筑工程企业主要有两种发展模式项目公司模式公司的核心优势在于获得工程项目公司自身不拥有设计，土建队伍与设计公司，施工队建立紧密的合作关系拥有良好的项目管理人员工程多采用分包形式来完成建筑安装公司模式描述公司拥有自身的设计，土建队伍建筑安装业务完全由自身完成公司经营灵活性大公司固定成本小可以实现优势互补资金需求小优点公司易于控制质量和成本拥有各方面的专业人才对其它企业的依赖性大质量控制，成本控制难度较大缺点公司固定成本较高资金需求较高经营灵活性较低战略方向的确定决定了企业组织结构的选择适应发展战略的组织结构设计原则有利于房地产业务和建筑安装工程业务的迅速发展组织结构对市场的快速反应速度以”最大限度满足客户需求“为目标有利于公司内部核心团队的培养高效而精简保持和强化公司的核心竞争优势构建符合战略发展目标和市场竞争环境的组织结构是实现战略目标的前提房地产业务以操作管理为主的管理模式建筑安装工程业务以战略管理为主的管理模式有效的决策,业务计划,财务监控体系合理的集分权

管理模式合理的部门设置明确的部门任务、功能、职责界定清晰的人员岗位编制以及职责、权力、能力要求界定充分考虑保持和利用现有的核心竞争优势以客户为导向并且加快市场反应速度组织结构构建符合集团战略目标和市场竞争环境的组织结构确立公司的管理模式，建立一整套明确的管控体系建立相应的决策和监督流程重新设计组织架构，强化薄弱的功能，纠正职能错位界定明确的部门任务和责任明确管理幅度业务流程再造系统考虑四个领域，从而达到战略目标对流程的要求消除非增值活动活动间等待不必要的活动过量的库存重复的活动不同部门重排的格式反复的检验跨部门协调增加/重排环节企业用以规避风险的关键点企业用以强化控制的关键点有利于提升顾客满意度的流程环节