第一章 质量管理概论

联系方式课程名称：质量控制主讲教师：联系地址：联系电话电子邮件质量控制

课程性质

该课是机械设计制造及其自动化、工业工程专业的一门必修课、主干课。课程内容

本课程主要讲述讲述质量管理的理论、方法、体系，质量控制的内容（设计、过程等的质量控制，质量统计技术与方法）和可靠性设计的知识。课程目标

通过本课程学习，要求学生理解有关质量管理的理念、现代质量管理的理论前沿的知识、常用统计质量控制方法及可靠性的知识，最后，能运用所学知识去分析并解决生产和管理实践中出现的各种质量问题。

第一章质量管理概论

第一节质量管理概论第二节全面质量管理

我成熟

基础知识理解什么是质量？什么是产品？什么是顾客？什么是TQM？我话你知质量控制的重要性

考虑一下与我们的生活息息相关的质量问题

食堂饭菜的质量（好吃、不好吃、香等）校园的环境质量（脏、好、差）公司的管理质量（管理混乱、秩序良好）产品质量（家用轿车，经济性（省油）、功能齐全等）啤酒包装质量（瓶盖、有无异物、是否进气等）上下班的交通质量（拥挤、堵塞等），建筑物的施工质量（优良工程、豆腐杂工程），个人的生活质量，等等，都与质量息息相关。另外还有一些质量问题值得特别关注：建筑工程质量、飞机失事、煤矿瓦丝爆炸、生态环境恶化等，质量问题关系到国计民生和可持续发展的问题。必须引起足够的重视。只有一个富有质量竞争的产品，才能引导一个企业走向成功。海尔。。。。第一节质量管理概论

思考：空气是产品吗？计算机程序是产品吗?音乐、歌曲是产品吗？一、产品：product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。ISO9000：2000《质量管理体系.基础和术语》

分类：硬件：元器件、零部件、设备。有计数的特征。有形流程性材料：板材、线材、液体等。连续的特性。有形软件：计算机程序、质量文件、管理规范、记录。无形服务：运输、商业、保险、金融。无形

第一节质量管理概论

思考：什么是质量？请判断下述说法的对错价格贵=有质量质量就是符合要求质量是检验出来的质量是制造出来的质量是设计出来的二、质量：quality：的定义是：“一组固有特性满足要求的程度”。ISO9000：2000《质量管理体系.基础和术语》

“固有的”就是指某事或某物中本来就有的。

“要求”指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。同时，质量还具有经济性、广义性、实效性和相对性。第一节质量管理概论

质量概念的发展：

1）符合性质量（基于产品(服务)生产者的定义）美国：菲利浦.克劳斯比：PhilipB.Crosby，被誉为“零缺陷之父”，他提出“零缺陷”口号，第一次就把事情做好，提出——追求的是“产品合格”，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。他指出，“质量是免费的（Qualityisfree），但它不是礼物”。突破了传统上认为“高质量是以低成本“为代价的观念。他提出高质量给企业带来高的经济回报。第一节质量管理概论

质量概念的发展：

2）适应性质量（基于产品(服务)用户的质量定义））美国：质量管理专家约瑟夫·朱兰：Joseph.Juran——

质量就是适用性(fitnessforuse)，指产品在使用期间能满足消费者的要求，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客成功”为核心。质量通常意味着价值,亦即在用户愿意支付的价格水平下，产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。

Joseph.Juran还有朱兰三部曲，质量螺旋，80/20原则（质量责任的权重比例问题）第一节质量管理概论

质量概念的发展：

3）全面质量（覆盖产品的整个生命周期，广义的质量）全面质量，不仅指最终的产品，而且覆盖与产品相关的一切过程的质量，覆盖产品的整个生命周期，包括工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。全面质量是以人为本的管理系统，其目的是增加顾客满意。

第一节质量管理概论

质量概念的发展：

3）全面质量（覆盖产品的整个生命周期，广义的质量）

产品质量：指产品适合于规定用途，满足顾客要求所具备的特性。工序质量：称为工程质量，是工序（工程）中各种因素能满足产品质量要求的程度。工序中的基本因素通常可归纳为五个方面：人（Man），机器(Machine)，材料(Material)，方法(Method)，环境(Environment)，称为4M1E

工作质量：指企业各方面的工作对产品质量的保证程度人的因素工作质量工程质量产品质量决定决定决定保证保证保证体现产品质量、工作质量和工程质量的关系第一节质量管理概论

不合格：未满足规定的要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）都称为不合格缺陷：未满足预期或规定用途有关的要求（任何导致顾客不满的因素）；

区别：缺陷与不合格都是未满足要求，都是不合格，但缺陷主要涉及与用途有关的要求。缺陷涉及法律内涵，特别是与产品责任有关，因此，术语“缺陷”应慎用。第一节质量管理概论

产品质量的形成过程—Juran螺旋曲线

1）螺旋曲线包括13个环节；

2）产品质量的行成是循序渐进的过程。

3）产品质量的形成是全过程的；

4）QM是社会系统工程；

5）QM应该以人为主本三、顾客：接受产品的组织或个人。ISO9000：2000《质量管理体系.基础和术语》。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者，顾客可以是组织内部的或外部的。分类：潜在的顾客和现实的顾客外部的顾客和内部的顾客顾客的代价：——狭义:顾客购买商品的直接代价——广义:顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价第一节质量管理概论

第二节全面质量管理

一、质量管理基本概念

1、质量体系(qualitysystem)：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。（ISO9000）

2、质量管理（quality

management）是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”

3、质量方针（qualitypolicy

）：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

4、质量目标（Qualityobjective

）：是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现。

第二节全面质量管理

一、质量管理基本概念质量方针：用户至上、以人为本、系统管理、持续改进。质量目标：国内领先的质量管理用户满意的产品质量快捷周到的服务支援质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾客满意），实施名牌战略。质量目标：交验合格率千分之1000；质量损失千分之4；顾客满意度千分之1000；新产品开发效益递增5%-10%

产品监督抽查千分之1000质量目标总目标部门目标个人目标满意率>80%投诉率<5%投诉率<2%差错率0.3%<0.12%<0.15%小组目标摩托罗拉的质量目标到1989年提高10倍到1991年提高100倍每两年提高十倍

1/1/871/1/891/1/91

基线目标目标六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中不多于3.4个缺陷Q10xQ100xQ第二节全面质量管理

一、质量管理基本概念

5、质量策划（qualityplanning

）：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

6、质量控制（qualitycontrol

）：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

7、质量保证（

qualityassurance

）：是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

8、质量改进（qualityimprovement

）：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

9、全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM）：ISO9000:2000标准中：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。“

StrategicgoalsofbusinessQualitypolicyQMSQualityplanningQualitycontrolQualityassuranceQualityimprovement

QualityobjectiveQualitymanagement第二节全面质量管理

卓越质量管理模式（国家质量奖介绍）（1）美国波多里奇质量奖（MalcolmBaldrige）：7个大项共1000分每年6名：制造业2名；服务业2名；小企业2名。例如：（2）欧洲质量奖（EFOQ:欧洲质量管理基金会）卓越经营模式图，与波多里奇质量奖类似（3）日本戴明（Deming)奖美国波多里奇国家质量管理奖：领导作用，信息与分析，策略规划，人力资源管理产品及过程质量，衡量及成果。顾客满意而付出的间接代价（4）全国质量管理奖：GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》，2005年1月1日开始实施。准则由7个大类，22项评分标准组成，共1000分。第一节质量管理概论

举例美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。二、质量管理及其发展传统质量检验阶段—操作者的质量管理质量检验阶段—检验员的质量管理统计质量控制阶段—由质量控制工程师承担，预测质量事故并事先加以预防全面质量管理阶段—质量职能是公司全体人员的责任质量管理的国际化—6时代，供应链质量管理时代，电子商务质量管理时代第二节全面质量管理

二、质量管理及其发展传统质量检验阶段—（SQI）.(SingleQualityInsepect)

19世纪末，计划与职能不分，工人既是操作者，又是检验员，因此又称“操作员的质量管理”质量检验阶段—（QI）(20世纪初至20世纪40年代)

特点：严格把关、事后检验缺点：事后检验，全数检验这一阶段又被称为“检验员的质量管理”

第二节全面质量管理

二、质量管理及其发展统计质量控制阶段—(20世纪40年代~50年代末).SPC(StatisticalQulityControl)

1924年，休哈特(W.A.Shewhart)，提出“3σ”图法—控制图；1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出“抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽检)方法。20年代末30处年代初，经济危机，未广泛应用；20世纪40年代至50年代，欧美一些国家开始运用概率论与数理统计方法，控制生产过程，预防不合格品的产生。未广泛应用。特点：预防为主，严加控制。缺点：过分强调数理统计方法，忽视了质量管理的各种组织管理工作。第二节全面质量管理

二、质量管理及其发展全面质量管理阶段—(20世纪60~80年代，TQC，TQM).（全面质量管理(TotalQualityManagement或称TotalQualityControl)，简称(TQM或TQC)其源于美国。我国在70年代末期从日本引进。质量管理的国际化—(20世纪90年代起~)6时代，供应链质量管理时代，电子商务质量管理时代第二节全面质量管理

质量先驱的质量哲理

现代质量管理之父—戴明

戴明（Deming：1900-1993）被誉为“第三次工业革命之父”、“质量之神”减少变异、持续改进、PDCA循环质量观：如果一种产品或服务对别人有所帮助，并且能够持续占有一个不错的市场份额，那么可以说他们拥有质量

戴明的渊博知识体系包括4大部分，彼此相互关联：

1．对于系统的认识；

2．有关变异的知识；

3．知识的理论；

4．心理学。WilliamsEdwardDeming戴明博士戴明十四点1.创造产品与服务改善的恒久目的2.采纳新的哲学3.停止依靠大批量的检验来达到质量标准4.要有一个最小成本的全面考虑。5.坚定不移地改进生产及服务系统6.建立现代的岗位培训方法7.建立并贯彻领导方法8．驱除恐惧心理9．打破部门之间的围墙10．取消对员工发出计量化的目标11．取消工作标准及数量化的定额12．消除妨碍基层员工工作顺畅的因素13．建立严谨的教育及培训计划14．创造一个能推动以上13项的管理组织朱兰的质量三步曲

朱兰(JosephJuran)朱兰提出了适用性质量，质量三部曲和质量螺旋质量三步曲（1）质量计划—

实现质量目标的准备程序。（2）质量控制—

对过程进行控制保证质量目标的实现。（3）质量改进—

有助于发现更好的管理工作方式。质量责任的权重比例问题：80/20原则，并把此原则应用在“排列图”中。JosephMJuran

J.M.朱兰博士零缺陷之父-克劳士比

克劳士比（PhilipB.Crosby）

1质量即符合要求

2质量的系统是预防

3工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对）。

4质量的衡量标准是“不符合要求的代价”。“变革管理的六个阶段”（6C）:领悟、承诺、能力、沟通、改正、坚持其他质量管理专家

费根堡姆（A.V.Feigenbaum）费根堡姆的质量观可以在三个质量步骤中得到体现：

1．质量第一

2．现代质量技术

3．组织承诺其他质量管理专家石川馨(KaoruIshikawa)石川馨图：因果图又叫“石川馨图”，也称为鱼刺图、特性要因图等。它是利用“头脑风暴法”，集思广益，寻找影响质量、时间、成本等问题的潜在因素，然后用图形形式来表示的一种十分有用的方法，它揭示的是质量特性波动与潜在原因的关系。广义的质量概念2007.9.10因果图运用因果图有利于找到问题的症结所在，然后对症下药，解决质量问题。因果图再质量管理活动中，尤其是在QC小组、质量分析和质量改进活动中有着广泛的用途。外观不良人员技术不佳粗心缺乏培训无品质观念各种质量哲学的比较DemingJuranCrosby质量的概念未定义适用性质量符合要求如何改进企业的质量水平暴风骤雨—进行重大变革以最小的风险配合企业当前的战略业务计划，企业无需大的调整质量的“控制者”大多数的缺陷是由工人控制之外的设计低劣的制造系统引起的，管理者要承担更大的责任提倡“零缺陷”，全体人员参与质量哲学统计技术行为理论三全面质量管理的主要特点——

“五全”（1）对象全面的管理（产品+工作+过程+服务质量）（2）全过程的管理（设计+制造+销售+使用）（3）全员的管理（各部门+各员工）（4）全面运用各种管理方法（5）提高全社会的效益（1）对象全面的管理管理质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到工序质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。

（2）全过程的管理所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。（3）全员参加的管理产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。4.全面运用各种管理方法全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。举例美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。5.全面提高全社会的效益全面质量管理强调让顾客满意、本单位成员和社会受益，谋求长期的经济效益和社会效益，而不是仅本企业获利。四全面