第八章 全科医疗服务管理

第八章

全科医疗服务管理广州医学院公共卫生与全科医学学院周志衡讲师第一节概述管理的定义：通过计划、组织、协调和控制等活动的功能，把一个组织（机构）所拥有的资源——人力资源、金融资源、物资资源和信息资源等充分地运用起来，使之发挥发挥最大的效率，产生最大的效益，达到组织目标，完成组织的任务。全科医疗服务管理概念：综合利用现代管理科学的基本原理和方法，对全科医疗服务的资源进行合理配置、有效利用和科学管理，充分调动全科医疗服务人员的积极性，保证和提高医疗服务质量，为社区居民提供优质、高效、全方位的全科医疗服务，最大限度地满足社区居民医疗卫生服务需求

全科医疗服务管理的性质：1、学科的综合性与交叉性。2、技术与管理的双重性。3、全科医疗服务管理的实践性。4、全科医疗服务管理的广泛性。全科医疗服务管理的作用：1、是完成社区卫生服务的重要手段。2、是影响整个社区卫生服务管理水平的重要环节。全科医疗服务管理的内容：管理的职能包括：计划、组织、协调、监督和控制1、制定全科医疗服务管理计划（包括计划的依据，计划的内容与要求，计划的编制与实施）2、组织全科医疗技术力量3、制定各项诊疗规章制度4、全科医疗服务活动中的协调管理的基本原则：1、整分合原则2、封闭原则3、能级原则4、动力原则5、行为原则6、反馈原则7、弹性原则8、价值原则全科医疗服务管理原则1、全科医疗结构与功能相适应。2、全科医疗服务管理与居民需求相适应。3、全科医疗技术力量组合与医疗活动中心环节的需要相结合。健康档案

是用来记录每个人从出生到死亡的所有生命体征的变化，以及自身所从事过的与健康相关的一切行为与事件。第二节全科医疗健康档案的建立与管理具体的内容主要包括每个人的生活习惯、以往病史、诊治情况、家族病史、现病史及历次诊疗经过、历次体检结果等。它是一个动态连续且全面的记录过程，通过其中详细完整的健康记录，为每个人提供全方位的健康服务。一、建立居民健康档案的目的与意义１.是全科医疗实践的需求２.是教学科研的需要３.是评价医疗质量的需要４.是社区实施预防医学措施的需要５.是建立我国全科医疗制度的需要二.居民健康档案的内容（一）个人健康档案１.以问题为中心的医疗记录全科医疗健康档案的POMR记录形式POMR—以问题为导向的记录方式(problem-orientedmedicalrecord)（１）基本资料Ａ.人口学资料Ｂ.健康行为资料Ｃ.临床资料（2）问题记录问题目录问题描述病程记录

最主要内容A问题目录

主要：慢性或尚未解决的问题

暂时性：急性、一过性、自限性问题

B问题描述及进展记录（核心部分）

病人每次就诊的详细记录，一律采用

S-O-A-P形式进行描述。S：病人的主观资料（SubjectiveData)O：客观资料(ObjectiveData)A：评价(Assessment)：关键部分，诊断、鉴别诊断、问题的轻重和预后P：计划(Plan)：三维或多维计划，包括鉴别诊断、处理、健康教育C病程流程表

某一健康问题在一段时间内的进展情况摘要，概括反映了与某一问题有关的一些重要指标的动态变化过程。２.周期性健康体检记录３.会诊记录和转诊记录

个人健康档案

周期性健康检查表

家庭健康档案

１.家庭基本资料２.家族图３.家庭评价４.家庭主要问题记录及描述

（一）家庭结构评估

家系图（家族谱）：描述家庭成员之间的关系、家庭健康史、家庭成员有无家族性遗传病。（二）家庭功能评估

家庭圈、APGAR量表

反映家庭成员主观上对自己及其他成员的认识，对家庭的满意度。

封面：档案号、户主姓名、社区、建 档医生、家庭住址、电话

AA高血压76慢支73冠心病78意外事故56

46

43家务，小学抑郁失眠

9，小学生逃学，不合群

18，大学生

21高中工人

45，干部，大学，血压高

维度问题经常这样有时这样几乎很少适应度当我遇到困难时，可以从家人处得到满意得帮助合作度我很满意家人与我讨论各种事情以及分担问题的方式成熟度当我希望从事新的活动或发展时，家人都能接受且给予支持情感度亲密度我很满意家人对我表达情感的方式和对我情绪的反应我很满意家人与我共度时光的方式（三）社区健康档案１.社区的基本资料２.社区卫生服务情况卫生服务机构、卫生服务环境３.社区居民情况居民人口情况、居民家庭情况、居民患病情况第三节全科医疗质量管理质量是卫生服务的生命质量指一种产品或某项服务工作满足规定的或潜在需要的特征和特性的总和质量包含“使用特性”和“满足程度”两方面含义质量的概念是动态的、变化的和发展的全科医疗质量即医疗服务效果，取决于病情和病人的需要一、概述全科医疗质量管理

即按照医疗质量的结构和形成规律，对所有影响质量的因素和环节进行计划、组织、协调、控制以保证和提高医疗质量的管理全科医疗质量管理的方法：1、三级质量管理法2、统计质量控制法3、全面质量管理法（TQC或TQM）医疗质量管理的原则1、为病人服务的思想原则2、质量控制以预防为主的原则3、系统管理原则（全员的、全面的、全过程的）4、标准化和数据化原则5、科学性和实用性原则全科医疗质量管理的三级结构医疗基础质量；医疗环节质量；医疗终末质量1、基础医疗质量包括社区卫生服务中心工作质量的“七大”要素：人员；医疗技术；物资；仪器设备；时间；环境；信息。2、医疗环节质量是保证医疗质量的主要措施3、终末质量是对医疗质量的评价。主要指标有：出入院诊断符合率；病床使用率；确诊时间、医疗费用、治疗效果（治愈率、好转率、死亡率）饮食、环境、生活病人就诊理化检验病史分析体格检查诊断治愈判断临床症状分析跟踪观察理化检验治疗护理出院康复指导、随访病史质量护理质量服务质量技术质量诊断质量治疗质量终末质量医疗质量延伸影响医疗质量的各环节质量关系二、全科医疗质量管理体系的四个子系统1、方法体系：

①质量指标体系及统计、分析、评价方法；②质量检查方法，质量要因分析；③质量管理图法；④质量控制技术；⑤质量计划、实施管理方法；⑥质量管理诊断系统；⑦质量保证累进工作法。2、标准体系3、组织体系：全科医疗质量自主管理；全科医疗科室和部门质量管理小组；全科医疗中心质量管理组。4、质量保证体系三、医疗质量控制与评价1、全科医疗质量控制的组织结构（三级网络结构）2、质量控制点与标准化方法3、全科医疗质量评价：医疗质量基本保证条件的评价；医疗行为过程质量评价；医疗终末质量评价；对医疗质量满意度的评价全面质量管理的含义：全面质量管理是全员参与的、把全部事物和活动都纳入的、质量形成的全过程均实施质量控制的系统管理；目的是通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径四、全面质量管理全面质量管理的目标：医疗质量高科技水平高服务质量高病人满意度高管理水平高出成果出人才全面质量管理的科学观点①病人至上、质量第一；②预防为主、检查为辅；③突出质量教育、职工自主管理；④以标准为法规、全过程控制；⑤提高医疗工程能力、完善质量保证体系；⑥树立定量意识、用数据和事实说话⑦发展科学技术、重视新质量开发全面质量管理的开展与推进

（PDCA循环法）计划(plan)；执行(do)；检查阶段(check)；处理(action)1、调查研究，分析现状，找出存在的质量问题2、根据存在的问题，分析产生质量问题的各种原因，并且逐个原因加以分析3、找出影响质量的主要因素，并且从主要因素入手解决质量问题4、针对主要质量问题，制定计划和活动措施。5、按照既定计划执行6、根据计划的要求，检查实际执行效果7、根据检查结果进行总结8、重复这次循环解决尚未解决的问题第四节全科医疗营销管理一、市场营销概述市场营销是指在以消费者需求为中心的思想指导下，在适当的时间与地点（place），以适当的价格（price），通过适当的促销手段（promotion），把适当的产品和服务（product）提供给适当的消费者的一系列经营活动。市场营销包括

生产领域（如生产前的市场机会分析、市场细分、选择目标市场、产品设计开发等）

流通领域和消费领域（如售后服务)全科医疗服务市场

是指医疗服务的产品按照商品交换的原则，由医疗服务的生产者提供给消费者的一种商品交换关系的总和。全科医疗服务市场营销

是指以人为本，以病人为中心以消费者需求为导向的思想指导下，在适当的时间和地点，以合理的价格，通过适宜的技术手段，把适当的产品和服务提供给适当的消费者的一系列经营活动。全科医疗服务市场营销理念1、以消费者为中心，以满足消费者的需求与愿望作为医疗卫生服务机构存在的条件（从推销观念转变为市场营销观念）。2、在满足消费者需求的基础上追求医疗机构的经济效益和发展。3、在满足消费者需求、提高经济效益的过程中，注意保护和增进消费者的健康与社会的长远利益。二、全科医疗市场营销环境分析：1、人口环境因素；2、经济环境因素；3、政治法律环境因素；4、技术环境因素；5、社会文化环境因素三、市场开拓的步骤（市场定位程序）划分并分析细分市场选择最为合适的目标细分市场明确所须的市场定位市场分析：规模地理位置发展趋势竞争分析（swot）机构内部分析资源约束行动价值确定营销组合策略作出有效决策选择向消费者强调的利益分析与竞争对手有效区别的各种可能性四、全科医疗市场营销管理的支持系统1、市场营销信息系统2、市场营销计划系统（战略和战术）3、市场营销组织系统4、市场营销控制系统五、全科医疗服务的顾客满意学

顾客满意的概念：指一个人通过对一个产品可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客非常满意的服务称心的服务合格的服务顾客不满意的服务顾客满意的服务顾客的服务期望顾