《中小企业服务质量基本要求》

Q/LB.□XXXXX-XXXXDB34/TXXXX—XXXX前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省经济和信息化厅提出并归口。本文件起草单位：安徽省中小企业发展促进中心、安徽三品技术服务有限公司、中国检验认证集团安徽有限公司、亳州市中小企业服务中心、安徽信品道科技有限公司、合肥市质量协会、芜湖市企业服务中心、安庆市中小企业创业辅导中心、阜阳市中小企业服务中心、安徽中医药大学第一附属医院。本文件主要起草人：张亚屏、张南林、徐淑娟、王晓玉、杨庆娓、张起旭、王铮、代辉、吴飞、高程华、王卉、朱婷、任浩、顾珺欣、张晶、杜成、张文娟、张智礼、杨婧。中小企业服务质量基本要求范围本文件确立了中小企业公共服务的质量保障、供给质量和质量评价与改进等方面的基本要求。本文件适用于面向中小企业提供服务的组织和机构建立基本的服务质量保障能力，开展服务质量管理，提升服务质量水平。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T36733-2018服务质量评价通则DB34/T3727-2020中小企业社会化公共服务规范DB34/T4364-2023中小企业公共服务评价指标体系术语和定义GB/T36733-2018、DB34/T3727-2020和DB34/T4364-2023界定的，以及下列术语和定义适用于本文件。中小企业公共服务publicservicesforsmallandmedium-sizedenterprise以中小企业公共利益为导向，面向中小企业提供的普遍性、基础性公共服务。主要以政府为主引导、由公益性服务组织和市场化服务机构提供，目的是帮助中小企业纾困解难、实现高质量发展。注：改写DB34/T3727-2020.定义3.2中小企业公共服务质量qualityofpublicserviceforsmallandmedium-sizedenterprises提供的中小企业公共服务能够满足规定、约定或中小企业普遍性、基础性需求的特性的程度。质量保障开展中小企业公共服务的组织和机构（以下统称服务机构）应具备基本的服务质量保障能力，建立相应的服务质量保障机制，实施服务全过程的质量管控。能力保障服务机构在满足DB34/T3727-20205.1通用要求基础上，应着重强化与服务质量相关的能力保障和建设，包括但不限于：——质量资质。加强与服务质量相关的服务资质资格建设。——质量人员。服务机构应有相应的质量管理部门或质量管理人员设置。——质量制度。应强化建立服务质量数据采集制度、服务质量评价制度、服务质量结果公开制度等。机制保障服务机构在满足DB34/T3727-20206质量控制基础上，应强化建立相应工作保障机制，持续提升服务质量。包括但不限于：——服务对接沟通机制。搭建有效渠道，建立有效手段，确保服务完整、准确传递。应建立，包括但不限于：联系电话（含呼叫中心）、互联网（含移动端和电脑端）、线下服务窗口（含服务大厅）等的对接渠道；应建立服务内容、服务案例和实施方案宣介、对需求进行采集和及时响应的服务手段；应建立完整的档案记录制度，对相关对接沟通信息应形成记录档案。——服务过程管控机制。建立服务对接调整机制，对服务方案实施时出现的偏差和分歧，应有变更控制机制。对确因实施环境、条件出现变化的，经协商达成一致，可调整方案。建立服务过程质量监督机制，及时跟踪、研判服务过程中的质量保障情况，以及服务履行、执行情况，及时将管控情况向服务机构管理者、服务执行团队负责人和用户反馈。——服务成效评估机制。建立服务成效及数据采集制度，建立服务成效评估指标，围绕服务目标、质量指标和服务实际应用效果进行成效评估。评估指标可以量化的应以量化。根据评价分析结果，提出相应改进和完善措施，并可有效贯彻执行。质量管控服务机构提供服务在满足DB34/T3727-20205.2特性要求基础上，应进一步强化服务全过程的质量管控，包括但不限于：服务前。应明确具体服务形式，对服务响应、服务匹配和执行准备等进行重点质量管控。包括但不限于：——明确服务形式：围绕中小企业公共服务的共性特征明确具体服务形式，检查各类具体服务形式供给质量。——保障服务响应：按照确定的各类服务的最迟响应时间要求，把控服务响应质量。——把控服务匹配：从需求分析、服务计划、资源配置、方案设计、实施周期、预期效果满足程度等方面把控服务匹配质量，提高服务响应的有效性和针对性。——督促执行准备：设置服务质量监督人员，负责监督检查服务执行的启动、对接、执行等准备性工作。服务中。应围绕服务合同落实、服务人员配备、服务执行检查和服务档案建设做好相应的服务执行质量把控，包括但不限于：——落实服务合同：要与中小企业签订服务合同或达成服务约定。合同（约定）内容涉及的服务目标、服务方式、服务内容、服务预期效果等，可量化的应予以量化。在提供服务前，应检查合同（约定）满足中小企业需求的程度，不断完善服务方案的可行性。——配备服务人员：要根据服务合同（约定）要求成立服务项目团队或明确具体的服务提供人员。成立的项目团队应明确负责人，并作为服务质量保障的第一责任人，负责监督、管控服务指标目标和效果的达成，以及服务后的质量评价与改进总结工作。——服务检查/沟通：在服务过程中，应检查服务过程满足合同（约定）要求的程度、质量保障措施执行程度，定期作好服务阶段性评价总结，向用户报告，与用户沟通，直至成果交付为止。——服务档案建设：要建立服务档案，完整记录服务相关过程、质量管控措施和阶段性成果。服务后。应强化服务后评价和服务改进环节的质量管控，包括但不限于：——评价数据采集：建立评价数据采集机制，全面、完整、准确收集服务质量评价数据。——评价结果运用：服务成效和质量评价所形成的总结、改进措施等成果要应用到下一阶段服务执行中。服务质量质量特性围绕中小企业公共服务共性特征，以服务有效性、服务充足性、服务均衡性、服务便捷性等为中小企业公共服务质量的共性特性：——服务有效性。指服务是否满足中小企业需求及满足程度。——服务充足性。指针对特定的具体的服务对象所提供的服务是否充足、全面。——服务均衡性。指服务供给对不同类型、行业和区域的中小企业是否均衡。——服务便捷性。指中小企业获取服务的方式和渠道是否便捷、高效。质量要素围绕中小企业公共服务的主动供给、响应需求和开展活动等特定形式，分别从服务资源、服务过程、服务结果等方面确定如下质量要素：主动供给主动供给是指服务机构以可提供的公共服务产品、项目、解决方案、系统等资源或能力，主动向中小企业提供服务的形式和过程。主动供给的质量要素包括但不限于：——在服务资源方面。注重服务发布质量，以发布内容的完整性、公开性、可靠性为基本原则，明确服务领域、边界、效果和质量承诺，对能量化的服务及质量内容应及时量化。注重服务渠道，应建立便捷、快速的渠道，包括但不限于：纸质或电子介质载体、互联网渠道（含移动端和电脑端）、线下发布渠道等。注重服务反馈，应定期监控各服务渠道的有效性和覆盖面，确保服务发布质量，有线上服务模块的，应在相应模块中设置提交满意度评价功能。——在服务过程方面。在提供服务过程中，应确保所提供的资源和能力能够满足规定、约定以及中小企业普遍性、基础性需求。应完整记录服务供给过程中服务质量相关指标、数据，为服务质量改进和完善提供依据。——在服务结果方面。应完整记录和保留服务结果资料，制定服务评价和质量改进与完善策略。对不能有效和均衡提供的服务应进行及时调整，对不能充足和便捷供给的服务应进行完善。对服务供给内容、形式等有变化的，应及时公布公开。响应需求响应需求是指服务机构以可提供的服务资源或能力，根据中小企业的实际需求，以响应对接等方式向中小企业提供服务的过程。响应需求的质量要素包括但不限于：——在服务资源方面。相关质量要素在主动供给方式下的服务资源质量要素基础上，更加注重把控需求获取渠道、沟通渠道和响应形式等的及时性、准确性、完整性等方面的服务质量特性要求。——在服务过程方面。注重对接方案设计和匹配质量。按照服务对接方案设计和需求匹配流程的科学性、可操作性要求，对中小企业服务具体方案质量所涉及的执行步骤把控、服务预期效果和与服务需求是否匹配等进行评估，确保能够实现和满足中小企业具体需求。注重对接执行过程质量。根据各类服务需求对接的实际情况，在服务对接执行过程中重点把控服务资源和人力投入、服务进度管理、特殊情况防范与应对机制等环节的质量管理和保障，确保服务过程的各个步骤可控，并能够达到既定目标。——在服务结果方面。注重服务成效交付质量。根据服务合同（约定），应明确各类服务实际交付成果形式和实际交付成果的时效，并获取企业对相应成果接收的反馈信息。注重服务改进和完善工作。交付服务成果后，应建立服务档案和服务跟踪记录。对服务对接质量进行评价，提出后续服务质量改进建议和措施。开展活动开展活动是指服务机构以公开的、举办活动的方式面向中小企业提供服务的过程和方式。开展活动的质量要素包括但不限于：——在服务资源方面。相关质量要素在主动供给方式下的服务资源质量要素基础上，更加注重活动策划质量。根据中小企业公共服务领域和边界，准确、完整进行服务活动策划。应确定服务活动的主题方向，拟定内容，活动形式和拟参与对象等。更加注重方案制定质量。在活动策划基础上制定活动方案，应明确活动的具体目标、时间、地点、形式、内容、活动对象、实施主体等。相关职能部门有明确要求的，按其要求执行。——在服务过程方面。注重活动准备质量。按照活动方案要求，进一步做好服务活动准备，包括但不限于：人员分工、议程安排、场地布置、物料准备、通知发布、参与人员召集等。涉及线上活动的，还应做好线上活动的平台、系统、设施的准备和技术保障。注重活动实施质量。根据活动方案和通知要求，以活动目标为导向，完整、全面执行活动方案内容。通过互联网平台开展服务活动的，宜在平台上展示活动信息，包括但不限于：活动名称、活动类型、活动内容、举办单位信息、活动地点、时间、报名方式、联系方式、适合对象等。活动实施阶段应采集活动的质量数据和信息。——在服务结果方面。注重建立活动效果质量评估和总结完善机制。包括但不限于：收集活动参加人员对活动满意度、意见和建议的反馈信息；对活动满意度反馈信息进行分析评估；根据分析评估结果和必要的客户回访情况，提出改进措施，为后续同类活动的流程管理和重点质量管控环节提供调整和完善依据；活动结束后，应及时建立并有效管理好活动相关资料档案等。质量评价和改进服务机构应对所提供的服务质量进行评估评价，并采取措施持续完善和改进。质量评价服务质量评价可以以具体提供的一项（一次）服务为对象进行单项服务质量评价，也可以以一定周期内服务机构实施的所有服务情况进行综合服务质量评价。单项服务质量评价以服务有效性为主，兼顾服务有效性、服务充足性、服务均衡性、服务便捷性等进行评价。综合服务质量评价以一定周期内实施的所有服务的服务有效性、服务有效性、服务充足性、服务均衡性、服务便捷性等进行评价。服务评价关键指标包括但不限于：——服务有效性：宜以客户满意度和服务响应时间为关键指标。——服务充足性：宜以服务成功率和供给规模次数为关键指标。——服务均衡性：宜以有效服务供给次数和服务覆盖面为关键指标。——服务便捷性：宜以服务复用率和实际服务有效时间为关键指标。服务质量评价指标设定可以本标准6.1.3关键指标为参照，结合《服务质量评价通则》（GB/T36733-2018）和《中小企业公共服务评价指标体系》（DB34/T4364-2023）相关指标，通过裁剪、组合确定。评价方法和质量改进可参照《服务质量评价通则》（