销售顾问话术手册-议价谈判

一汽-大众大众品牌“赢”销工程（WSP）销售顾问话术手册大众品牌培训部Training

Dept.(VWBrand)销售顾问销售话术手册目录：顾客维系话术手册客户异议处理话术手册大众品牌培训部Training

Dept.(VWBrand)目录：服务事项提醒跟踪服务提升CSS话术大众品牌培训部Training

Dept.(VWBrand)顾客维系话术手册（兴奋地）您好，谢小姐，我是xx经销商的小陈。非常感谢您选择了我们品牌，感谢选择了我们公司来给您提供服务。技巧：“感恩”是我们一直强调的重点，尤其对客户更应该如此。你太客气了，每次来电话都在感谢我。说明：不论客户是否觉得客套，但他们从不会拒绝这样的感谢。这是应该的，因为你们是我们的衣食父母！从您目前的使用情况看，您的车差不多快到首保的5000公里了，请您一定抽空到我们店来作首保。您也知道，如果不小心错过了首保，以后我们想更好地为您服务就会受到一些限制，也会额外增加您的费用。这不是我们希望的。技巧：当给客户施加压力时，学会用委婉的语气和内容区表达比较刚性的规范，这样客户在接受的时候更贴心。好的。这几天我正好忙，过几天一定会到你么店作首保。说明：如果客户不能及时到店保养，应事先约定下次电话跟进的事宜，这样不至于在下次打电话时引起客户的不快。顾客维系话术手册QA服务事项提醒：Q&A1Q2大众品牌培训部Training

Dept.(VWBrand)A好的。Q

要不过三天后我再与您联系，免得您工作一忙把这件事情忘了。如果您没空过来的话，打个电话给我，我会安排人员去您的公司把车接过来，做完保养后再送回去。那就太谢谢了！顾客维系话术手册A服务事项提醒：Q&A3Q4大众品牌培训部Training

Dept.(VWBrand)A不用谢。这是我们公司特别提供的增值服务，只针对您这样的客户。技巧：同样是增值服务，同样是免费服务，由于表达的方式不同，给客户的心理感受截然不同，这就是语言表达的魅力所在。谢谢！顾客维系话术手册QA服务事项提醒：Q&A5大众品牌培训部Training

Dept.(VWBrand)【成功法则】让感情增值财富：当你学会了关怀客户的时候，他们也就记住了，为你创造的价值也会增加。（调整情绪、很兴奋、很快乐地并提高声调）吴先生，您好！我是xx经销商的小刘。前天您到我们店来换大灯，我想就有关您接受服务的情况作一个服务跟踪。技巧：在于客服人员的兴奋度与语音、语调的配合，这样才能感染客户，跟进的目的也才能更好地为客户接受。是小刘，你说吧，我正好有点空。说明：客户表示对回访的认可。通过这次服务，您一定对我们接待的专业接待留下很深的印象，是吧？技巧：应用诱导性的语言，激发客户的心理认同。下面的设问，均是从这样的角度出发，得到的结果也是我们所预期的。是的。顾客维系话术手册QA跟踪服务-征询客户意见：Q&A1Q2大众品牌培训部Training

Dept.(VWBrand)A没错。Q

您一定对我们维修人员专业负责的态度和工作质量表示了肯定，是吧？在这次维修中，我们提供的原厂正品的配件也一定达到了您的要求，是吧？技巧：不断提醒客户我们公司时他们最佳的合作伙伴，有利于防止客户在索赔期结束的“跳槽”。是的。顾客维系话术手册A跟踪服务-征询客户意见：Q&A3Q4大众品牌培训部Training

Dept.(VWBrand)A有问题我肯定会找你们的。相信通过这么一段时间的接触和了解，您一定对我们公司的服务有了更进一步了解，更愿意与我们继续合作，对吧？Q

技巧：征询意见和问题要用“新的建议”、“新的要求”等表达，胜过“存在的问题”的表达，更有助于增进与客户的感情。那就谢谢您对我们的信任，更希望今后如果对我们有什么新的要求、新的希望请即时与我们联系，我们非常乐意听到您的建议，将会对我们的服务水平提升有更大的帮助。会的顾客维系话术手册A跟踪服务-征询客户意见：Q&A5Q6大众品牌培训部Training

Dept.(VWBrand)A那再次谢谢了，我们常联系。再见！顾客维系话术手册Q跟踪服务-征询客户意见：Q&A7大众品牌培训部Training

Dept.(VWBrand)【成功法则】设计让客户不得不回答“是”和“对”的问题，能有助于从心智上改变客户对品牌、产品与服务的认同。有问题我肯定会找你们的。Q

相信通过这么一段时间的接触和了解，您一定对我们公司的服务有了更进一步了解，更愿意与我们继续合作，是吧？那就谢谢您对我们的信任，更希望今天对我们有什么新的要求、新的希望即时与我们联系，我们非常乐意听到您的建议，将会对我们的服务水平提升有更大的帮助。技巧：当客户的情绪处在高潮时，容易放松警惕，此时只要“趁热打铁”，适时地进行“主动销售”，就一定能够有所收获。除了饰品外，服务项目、易损零配件的搭配等都是销售的机会。如果公司内的每一个人员在与客户打交道的过程中都有一个主动销售的意识，不仅个人可以获得收入上的增加，更可以让公司的销售额和利润水平进一步提升。会的。顾客维系话术手册A跟踪服务-持续开发客户需求：Q&A1Q2大众品牌培训部Training

Dept.(VWBrand)A对了，吴先生，今天刚好我们店又到了一批新设计的车内饰品，我还记得你特别喜欢购买这个品牌的饰品送人，要不今天下午来店里看一下，说不定就有您相中的呢？真的吗？正好一个朋友的小孩过生日，她特别喜欢上次我送她的那个小礼品。下午我会抽空来看一下。谢谢您，那下午4点钟我们在经销商等您。那就不见不散了。好的。顾客维系话术手册QA跟踪服务-持续开发客户需求：Q&A3Q4大众品牌培训部Training

Dept.(VWBrand)A【成功法则】主动服务时售后服务超越竞争对手的致胜法宝吴先生，您好！我是xx经销商的小刘。恭喜您买了一辆新车，有件事情我想请教您!好的、你说。顾客维系话术手册提升CSS话术：Q&AQ1A人:销售顾问事:提升销售部CSS分数时:交车后的第二天大众品牌培训部Training

Dept.(VWBrand)不错，挺好的!Q

我想请教您!从我跟您接洽到今天交车给您，在这段时间内不知您对我的服务态度感觉怎么样?谢谢!如果您觉得我的服务不错有件事情想请您帮忙!不客气、你说顾客维系话术手册A提升CSS话术：Q&A2Q3大众品牌培训部Training

Dept.(VWBrand)A从我交车给您后，您会接到3个人打电话给您做回访，第一位就是我，第二位是我们公司的客服人员，第三位是厂家委托的第三方调查公司，他们打电话给您时大约会耽误您10分钟的时间，他们会问您我的服务态度如何?如果您觉得我的服务态度不错，我想麻烦您帮我回答4个字!哪4个字、你说就是〝特别满意〞这4个字，也就是他们问的每个项目，会请您跟我打分数，我想麻烦您能给我每项都打〝特别满

意〞，因为公司非常重视顾客满意，对我们有很严厉的考核，如果您的回答是〝不错!挺好的〞或〝满意〞，那我就会被公司扣款，所以要请您帮我这个忙!啊!说〝满意〞你还会被扣钱喔!你们公司规定的这么严。顾客维系话术手册QA提升CSS话术：Q&A4Q5大众品牌培训部Training

Dept.(VWBrand)A从我交车给您后，您会接到3个人打电话给您做回访，第一位就是我，第二位是我们公司的客服人员，第三位是厂家委托的第三方调查公司，他们打电话给您时大约会耽误您10分钟的时间，他们会问您我的服务态度如何?如果您觉得我的服务态度不错，我想麻烦您帮我回答4个字!哪4个字、你说就是〝特别满意〞这4个字，也就是他们问的每个项目，会请您跟我打分数，我想麻烦您能给我每项都打〝特别满

意〞，因为公司非常重视顾客满意，对我们有很严厉的考核，如果您的回答是〝不错!挺好的〞或〝满意〞，那我就会被公司扣款，所以要请您帮我这个忙!啊!说〝满意〞你还会被扣钱喔!你们公司规定的这么严。顾客维系话术手册QA提升CSS话术：Q&A4Q5大众品牌培训部Training

Dept.(VWBrand)A谢谢!如果您觉得我的服务不错有件事情想请您帮忙!QA

你们公司那么有制度，好的!没问题。销售顾问:那就先谢谢您了，如果您有任何需要我服务或不了解的地方，请别客气直接打电话给我，我会立即为您服务。好的!顾客维系话术手册提升CSS话术：Q&A6Q7大众品牌培训部Training

Dept.(VWBrand)A再次恭喜您买了新车，预祝您!新车新气象!财源滚滚来!QA

谢谢!顾客维系话术手册提升CSS话术：Q&A8大众品牌培训部Training

Dept.(VWBrand)这是新上市的xx车吧！说明：客户提出了他们关心的问题。没错，看来您对这款车挺关注的，需要了解哪方面的情况？技巧：诊断客户的关注点。一般而言，客户首先提出的问题就是他们最关注的问题，也是今后购车时会优先考虑的问题。听说这款车配置挺高的，甚至有高档车才有的ESP和随动转向大灯等配置。说明：表明客户关注该车最具有竞争力的配置，如果这些配置的影响力大到足以克服该车的“弱项”带给他们的影响时，客户购买的决心就会增强。因此，接下来的销售过程就要围绕这些买点进行强化。顾客维系话术手册Q消除客户异议-如何避免异议：Q&A1Q2大众品牌培训部Training

Dept.(VWBrand)A太对了，这也是很多像您这样的客户购买该车的一个很重要的原因，正因为如此，该款车已经出现了供不应求的情况。顺便请教一下，关于这款车，您的朋友是怎么评价的？技巧：予以肯定，强化客户的认同，特别是“像您这样”词语的应用，能够让客户感到自己的想法并不孤单。同时，为了避免在随后的销售中客户提出的异议，可以先试探客户周边的朋友对这款车的评价，其实，这种评价也是客户本人的看法。这里，避免客户异议的方法就是在这种异议未出现前，将其化解掉。有一些朋友有一个担心，就是你们公司一直是做家用车的，这款车是你们公司的第一款商务车，不知道车的性能与售后服务怎样？说明：客户表达出他们的担心，具有一定的代表性。当然，这样的意见也可能是竞争对手给你设置的销售障碍。看来您比较倾向于选择这款车，要不然不会提出这样的问题。您一定知道，经过10多年的努力，我们公司彻底转变了整个中国消费者对两厢车的看法，引领了两厢车的消费潮流。同时，您肯定也知道，我们公司的合作方不仅在家用车的领域有上乘的表现，同时他们更擅长于商务车，相信您已经在这方面作过了解，也会同意这样的观点：我们公司同样也会引领公务车的消费潮流。技巧：首先再次强调客户对这款车的认同，接下来从两厢车消费潮流的引导到公务车市场未来成功的开放，从心理上诱导客户消除担心。这里，“您一定知道”、“肯定也知道”这样的用于，也是一种心理诱导的常用表达方式。需要说明的是，客户的异议总会存在，如果销售的早期不能将这异议化解的话，随着竞争对手的不断强化，就会增强到排斥你的地步。顾客维系话术手册消除客户异议-如何避免异议：Q&AQA3Q4大众品牌培训部Training

Dept.(VWBrand)【成功法则】要想消除汽车销售中的障碍，就要在客户的问题和担心还没有转变为异议之前处理掉。宝来有没有ABS？有没有安全气囊？说明：客户在购买过程中总会提出他们关心的问题。二位朋友，看来您对这款车已经关注很久了吧？技巧：当客户提出异议时，千万不能去反驳客户，同时也不能马上回答。应该先拉近与客户之间的关系，然后通过转换技术转移客户的关注点，在弄清楚他们真正关心的问题后，再来就他们提出的异议进行说明，求得认同。这里，不要直接回答客户的问题，要先找出客户的问题，再寻求化解的方法。是的，我打算买一款操控性比较好同时又兼顾舒适性的车。说明：客户关注的问题是舒适性和操控性。顾客维系话术手册A消除客户异议-有效消除异议：Q&A1Q2大众品牌培训部Training

Dept.(VWBrand)A那么，当你们最后选车时会首先考虑操控性还是舒适性？技巧：在操控性和舒适性中，要认清哪一点客户更关注，这样便把他们关注的重点进行强化，次关注的重点作为附加利益来对待。当然最好两者都能照顾到。说明：这正是宝来的卖点。两位朋友，你们算是找对了品牌和车型，这款宝来正是符合你使用要求的一款不可多得的产品。技巧：充分肯定客户的选择，进一步强调自己的产品能够符合客户的购买目标。但听旁边那家公司的销售人员说，宝来没有ABS，也没有配备安全气囊。说明：客户提出了自己的异议。顾客维系话术手册消除客户异议-有效消除异议：Q&A3Q4AQ大众品牌培训部Training

Dept.(VWBrand)A看来您对我们这款车已经做了大量的调查，也在考虑这款车是否符合您的购买，也不然您也不会花时间来到这里，我说得没错吧？技巧：求证客户对自己汽车产品的认同程度。是这样的，因为考虑在这几款车中进行选择，但还没有定。说明：表明客户的选择方范围。买车不是一件轻松的事情，要考虑的问题很多，慎重一点是对的。不过我想请教一下，是不是您在最后买车时一定要求该车配备了安全气囊和ABS?技巧：拉近与客户的心理距离，同时把自己的汽车产品不如竞争产品的地方用询问的方式提出，试探客户的态度。因为有ABS和安全气囊才会更安全，宝来价位差不多却配置了ABS+EBD。说明：因为竞争产品有，所以宝来也要有，似乎这样才符合逻辑。顾客维系话术手册消除客户异议-有效消除异议：Q&A5Q6AQ大众品牌培训部Training

Dept.(VWBrand)A我知道了，您关注的是今后使用过程中的安全问题。为了避免您购车过程中的风险，我们可不可以花点时间来讨论一下这个问题？技巧:求得客户同意，对他们不太了解的问题进行讨论，目的是避免他们投资的风险。“风险”二字非常有效，因为任何一个客户在选车、购车的过程中，首先要解决的就是“风险”问题。正好，我有点时间，你说吧！说明：求得客户的认同。顾客维系话术手册消除客户异议-有效消除异议：Q&A7Q大众品牌培训部Training

Dept.(VWBrand)A谢谢您给我这个机会一起来讨论如何消除购车中风险的我难题，也要谢谢您自己多了一个降低风险的机会。正如您所知道的，ABS和安全气囊是汽车的安全配置，但整车的安全性不仅仅局限于ABS、安全气囊等配置，而是一个需

要从车身设计、结构等方面综合考虑的系统。只有全面认识了安全性，才能在购车时货比三家，才能有效降低自己的投资风险。很多像您这样选车的朋友，他们在最终决定购买宝来时，正是看中了中外专家在该车设计之初就确立的原则：要用增加科技含量来保证乘客的安全。将车体分为前后两个安全区，“冲击溃缩区”吸收撞击时的能量，来减少座舱区所受冲击；“高强度座舱区”的设计则是注重于结构的钢性，包括四门防撞钢梁，地板防撞梁、支撑车顶的各组高强度支柱等重要的部分都做了特殊的加强，最大程度地保持座舱区的完善和人员的安全。这借用了

VOLVO轿车的安全设计概念，你们也知道VOLVO轿车是全世界最安全的轿车。另外，车身采用高强度钢板及镀锌防锈蚀钢板笼形车体，突出了对成员的保护功能；成员头部支撑系统在车辆遇到紧急状况时有效保护乘员颈部。这些所带来的安全保障是某些仅仅装备了ABS和安全气囊