酒店服务意识客人、员工新概念

客人、员工新概念主讲：肖春亮酒店意识之---思考题：在你眼中客人是什么？客人新认识？常规客人的心理：客人就是人和我们一样的人。我很现实、比前几年更现实。我已经习惯使用好东西，因为我有钱了。我已经习惯享用好服务，因为我的要求高了。你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。我是一个完美主义者，花钱就要得到最好的。你们有缺点，才会让我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个客人，甚至连我的朋友都不再向你们购买你们的产品。我可不是忠心不二的客人。其他企业正不断提供更好的服务。（忠心的客人是靠我们培养出来的。）如果你希望能赚我的钱,为了留住我,你们必须提供更好的服务。你们的产品或服务使我满意，我会告诉别人影响他们。

我是很自我、很敏感、很骄傲的客人。服务人员如何去做才能让宾客满意？大环境：2004年，国家制定了《2004-2010年全国红色旅游发展规划纲要》，将韶山列为全国十二个重点精品红色旅游区之一；中央确定要把韶山作为爱国主义教育基地“一号工程”来建设。随着，红色旅游产业的发展，至今已有５０００多万中外游客前来寻访伟人踪迹，每年的中外游人都在１８０万人次以上。利用独特的资源，韶山逐渐建起了旅游产业。而韶山的旅游都以毛泽东同志故居为核心，人们经常说韶山人主要做两桩生意：纪念品和饭店业。小环境：企业的发展是员工赖以生存的基础，根据科学的预算，人力成本占到总收入的15%是最合理的预算。也就是说企业每增加一万元收入就有1500元将用来给员工发工资。案例分析：老太太与小贩场景一：一位老太太，到她家附近的集市买李子，她首先看到了小贩A，忙上前询问：“你这李子怎么样？”小贩A回答：“我这李子，又大又甜，一准儿好吃。”老太太听后，摇了摇头，向另一个水果摊走去。问：老太太为什么没有购买小贩A的李子。场景二：老太太之后又来到了另一个水果摊前，小贩B笑脸相迎，老太太问：“你这李子怎么样？”小贩B回答：“我这里有两种李子，一种是又大又甜的；另一种是酸的，你需要哪一种？”

老太太说：“好吧，给我称一斤酸的李子吧！”老太太买玩李子后，又在集市上四处闲逛张望。场景三：老太太看到另外一个水果摊上整齐的摆放着许多大李子，很是显目。于是问小贩C：“你这李子怎么样？”

小贩C回答：“您要买什么样的李子呢？”“老太太回答：“我要买酸李子。”小贩C回答：“别人都要买又大又甜的李子，您为什么要买酸的李子呢？”老太太回答：“我媳妇要生小孩了需要吃酸的。”“小贩C回答：“您放心吧，我这边的李子酸得流口水，前不久有一个孕妇到我这里来买了几斤李子，结果生了一个大胖小子。”老太太一听乐了，忙说：“好的，给我来一斤吧！小贩边称李子，边对老太太说：“我这里的猕猴桃维生素多，很有营养，尤其适合孕妇食用。”老太太说：“好的！哪就再来一斤猕猴桃吧！”小贩说：“您这婆婆真好，谁摊上您这样的婆婆真是幸运！我每天都在这附近，您媳妇吃好了再来。”老太太乐哈哈的离开了水果摊。这个案例：说明了什么？？？我们如何才能在激励的市场竞争中立于不败之地？？？？？

前提：

必须找出产品的五个最重要特色，以及它可以带给顾客什么好处，顾客购买的不是产品，而是产品可能带给他的好处

□我们的产品是什么?

□我们产品的五个最重要的特色是什么?

□我们产品带给客户的好处是什么?

关键：

销售最重要的关键是建立客户的信赖感。

在销售过程中，你必须花一半的时间建立信赖感。

为什么要建立信赖感？

信赖感是所有人际交往的基础。

如何建立信赖感？HOWTODO?

第一步倾听！

有很多人误认为TOPSALES就是会说话，其实TOPSALES说话很少，而是仔细倾听！

怎么才能听到客户说话呢？

就是会提问：“你为什么购买你现在的车子？”“你有哪些兴趣？”“别人都喜欢又大又甜的李子，你为什么喜欢酸李子。”

每一个人都需要被认同，被了解，喜欢别人听他说话，做好

“听”的工作，信赖感就已经开始建立了。

如何建立信赖感？HOWTODO（续）

第二步、学会赞美他人！

赞美、表扬，真诚的赞美，而不是敷衍。

您真棒！

如何建立信赖感？HOWTODO（续）

第三步、认同！

客人讲的不一定是对的，可是只要他是对的，你就

认同，不要反驳客人。

如何建立信赖感？HOWTODO（续）

第四步、NLP“神经语言课程”谈到的“模仿”。

人说话有快有慢，当对方说话慢的时候，放慢语速，取得信赖感和影响力。

在美国，对孩子说话时，蹲下而不是居高临下

做销售的，需要不断地调整自己！

如何建立信赖感？HOWTODO（续）

第五步、产品的专业知识！

假如客户一问你三不知，马上会让客户失去信赖感！

（可乐的热量是180KJ，健怡可乐的热量是？？？？）

如何建立信赖感？HOWTODO（续）

第六步、为成功而穿着！

通常一个人不了解一本书之前，会以书的封面来判断书的好坏，一个人不了解另一个人之前，都会看他的穿着。所以穿着很重要，永远要为成功而穿着，为胜利而打扮！

如何建立信赖感？HOWTODO（续）

第七步、推销产品前做好彻底的准备！

推销产品前做好彻底的准备，了解客户的背景，会增加客户对你的信赖感。（省国税局局长王总的案例）

（国（

如何建立信赖感？HOWTODO（续）

第八步、使用顾客的见证！

SHOW我们的业绩给客户看，客人都喜欢你证明给他看，所以见证很重要:

如何建立信赖感？HOWTODO（续）

第九步、要有一些大客户的名单！

作业：

你希望留给客户、同事、上级什么样印象？如何做到？

思考题：在你眼中员工是什么？员工是什么？员工是主动为客提供服务的主体。员工是公司大舞台上的演员。员工不是天才，也会犯错误，他们需要不断的学习。员工是需要激励和鼓励的对象。(包括自我激励）员工是客人惊喜的创造者。员工是公司宝贵的财富和资源。员工是富于潜质的必须挖掘。员工的思维特点与关注点.责怪工作环境，忽略了调整自己的心态.根据过去标准判断现在，很少根据现在状况设计未来.保持标准能力强，设立目标的意识淡.习惯于局部思考，不习惯系统思考.出了事情更加注意查清责任，忽略了解决问题.注意力集中于待遇，忽略了自身的发展目标.强调流程和程序，不重视个人的创造.注重执行命令，忽略执行过程中的个人感受.关注上级想法，忽略了下属意见关注人情、责任和风险，忽略了做事与发展个人能力

请思考我是谁？我该做什么？我该怎么做？为什么讨论我是谁？每个人生活中有多种角色；（关系）每个角色意味着多种职责；每一种职责都需要自己的认定；每一种职责都是对方的期待；自我实现诺言；沟通的六个层次。知道我是谁的好处？思维有章法：思维的三大障碍：情绪化，混乱，不知所措；做事简单化：专注于要事，大事，重大关系中的重大目标；沟通有共识：个人的职责，个人的目标，共同的任务，共同的难题。明晰自己的角色定位？？？？？我们在一起做什么?理思路：共同问题，共同目标，共同理解：在变革，挑战与压力面前梳理我们的看法与想法学方法：在理清思路的基础上，学习创造结果的领导技巧和方法增感情：大家相互分享，相互学习与激励，自觉地提升自我,创造共赢的团队请看一组图片并思考：日子过得真是惨透了，心里觉得乱糟糟的整个人彻底的筋疲力尽真不知自己还能撑多久工作让你痛苦得如坐针毡总是一个可怜兮兮的受害者总有一种想哭的冲动，却不知为什么。员工应学会：白水激流，自我超越Survival&Revival“白水世界”中的挑战变化万千未知难测突如其来动态复杂

请举出具体实例，在今天的工作中发生了哪些重大变化？创造激励,创造结果请相信：没有跟进就没有结果激励与自我激励激励的方法与机会解决问题的系统化思考永远地追逐卓越请分享:

儿童的自我激励

他们对新事物充满好奇，这使他们时刻处于最佳学习状态！对于任何环境，有良好的适应能力他们尊重规则

他们从小就懂得去体会竞争他们善于交友他们从小就重视工作流程他们疯狂

地学习……他

们

懂得自我激励

…

…他们敢于探索……他们对未知事物充满好奇！

他们勇于挑战新的高度！他们善用一切可利用的资源他们乐于做自己想做的事情,不在乎权威和等级他们坦率地表达自我他们冷静地尝试新事物他们严格要求自己他们懂得彼此依靠他们相互欣赏他们虽然还小——但很自信！我不要牛奶!拿啤酒来!!永远的童心不可抗拒的六个“为什么