工商管理专业 新媒体环境下滴滴公司企业危机管理研究

[12]，本论文以这五个原则为基础构建滴滴公司危机处理策略原则。1.速度第一原则新媒体时代，信息的传播速度以极小单位计算。随着技术的不断创新，各式各样的新媒体平台相竞涌现而出，信息的传播完全可以做到和事实同步发生，比如：网络直播报道等。这意味着应对的时间越来越短，能否在第一时间发出权威声音，并且通过有效的舆论引导与公众形成有益的沟通和互动，成为了危机管理的关键。滴滴在“空姐顺风车遇害”案例中，滴滴公司的首次声明发布于案件发生的4天后，这对于以分钟计数的新媒体传播，形成难以弥补的漏洞。滴滴由于管理上的疏忽，错失了及时止损的机会。因此，滴滴应该在事件发生后第一时间调查清楚事件经过，及时透明地与相关部门及群众告知调查结果及处理方式。2.承担责任原则承担责任原则正如字面上所示，企业担当是首要，然后再以积极态度和有效措施来进行损失弥补，最忌否认现实、逃避责任。滴滴公司在两次道歉声明中，都表示了他们有“不可推卸的责任”，同时也公布了有针对性的整改措施并落实到位。由此来展现自身的企业担当，维持企业的信誉，从而塑造出一个敢于承担的企业形象。3.真诚沟通原则沟通作为两方（本文指企业与消费受众）的信息交互手段，“以诚相待”是第一准则，换句话来说，真诚的态度是完成一次有效交流沟通的充分条件。同时企业要树立良好的形象，要主动接受广大群众的监督，直面群众的质疑，以积极耐心的态度进行每一次与群众的交流沟通，绝不可带有蒙混过关心理。首先，滴滴公司在“乐清女孩遇害”的第一次道歉声明中称，嫌犯案发车牌是钟某伪造的，实际上并不是，滴滴公司对此撒谎了。然后，在5月份“空姐顺风车遇害”事件过后，滴滴在各大新媒体平台上都删除了郑州空姐遇害案致歉信。并且前后两次事件，道歉信措辞相近引起了公众的不满，虽然滴滴在道歉声明中提出一系列整改措施，但对关键问题仍有所回避，道歉态度让人质疑，可以看出滴滴没有执行真诚沟通原则。4.权威证实原则权威证实原则是指当企业发生危机时，光凭借自身的解释是徒劳无功的。这一点，在新媒体时代更是如此。自媒体有了很强的影响力，在某企业发生危机时，不免会出现敌对企业使用一些非常手段，例如：散布谣言、雇佣“水军”引战等，激化矛盾，无限放大该企业所发生的危机，使不正确的信息暴露在大众的视野中。如果没有权威的第三方在公众面前发布正确的信息，这些不实信息将从不同渠道充斥网络。所以，由警方或者权威信息平台发布的事实真相更容易获取公众的信任。而本文的两个案例中，滴滴都在官方微信、微信及官网等权威平台发布信息。警方也对事件的处理及结果在官方渠道进行公布。政府部门的介入和知名新闻报道，能够给广大群众带来安心，这可以证明企业是有在为承担社会责任而做出努力的，且由权威发布的信息真实性和可信度也比较高。5.系统运行原则系统运行原则要保证企业的各个机构和部门都系统的统一安排，对内对外都要统一口径行动。正如人的五个手指，只有凝聚成拳头，才是最有力的状态。同时在互相结合的基础上，要坚持各阶段运行的有序性和有效性。在本次事件中，滴滴公司发表致歉声明、配合警方寻找涉案司机、进行自查和整改落实到位，取得了实际效果，表现出其系统运作的凝聚力和有序性。但是在空姐顺风车遇害事件中，滴滴向全社会公开征集线索，却迟迟没有兑现100万线索赏金，直到2018年9月3日也就是第二起事件过后才兑现，这反映出滴滴公司系统内部执行力的漏洞。滴滴公司应当早日承兑自己所做出的承诺，这样才能避免猜疑而导致对组织声誉的伤害。（二）新媒体环境下滴滴公司危机管理改进策略1.了解新媒体特点，树立全员危机管理意识新媒体时代对企业危机管理而言，是一把双刃剑，一面是困难挑战，另一面是绝佳机遇。对于所有恶性事件来说，都将以极高曝光率给企业形象带来极大的负面影响。正如滴滴公司客服和管理人员对于危机的发生，反应非常慢，这也意味着其危机意识的缺乏。所以在危机发生之前时，企业应该注重对全员危机基本知识培养，同时，也要加强对新媒体危机信息传播的特点了解，加强新媒体环境下危机防范与应对，要进行对危机事件模拟的教育和培训，将员工的个人学习情况纳入员工年终考评考核，实行奖罚措施，深化员工对危机管理的认识。加强员工危机防范和应对的能力，减少人为失误，在接收到危机事件的第一时间采取正确的措施处理并报告，减轻危机到来时的破环程度。保持一种危机氛围，使得企业员工在日常工作中时刻充满危机感，在激烈的竞争面前保持危机管理意识。2.新媒体环境下信息发布更及时、全面在危机事件发生的第一时间，学会抢占先机，积极地与群众进行实时沟通，成立危机管理应急小组快速地对事件进行全面发布有关的权威信息，尽量在各种社交媒体和自媒体发布观点之前确认事实的真伪，引导正确的舆论导向，避免谣言增加公众的负面情绪。进而使大多数群众及自媒体人及时了解事实的真相与进展，而不会让大家在各种媒体渠道里产生恐慌或不满的情绪。在案件发生的第一时间，滴滴公司应该首先从内部纠察事件的始末，对待特殊情况要开启绿色通道，而非照走繁琐的流程，应立即整合平台所掌握的信息，主动给警方提供线索，在事件发酵之前做出迅速的排查，在迅速有效地侦办案件这一层面上呈现出正面的企业形象。接着危机出现后，应该公开化地对管理层追责并做出内部罢免，同时对受害者进行赔偿慰问，杜绝出现“真宣传、假实施”的行为。3.有效引导新媒体环境下的舆论导向在新媒体环境下，自媒体的广泛运用使得舆论风向变得越加多样化，而舆论对于企业形象的塑造起到很大一部分的影响作用。因此，企业要重视各种传播信息的渠道，比如新闻网站、微博、微信公众号等为主的网络媒体，以短信、微信等为主的移动媒体等，有效营造出良好的舆论氛围。这也就意味着，在事件发生之后，不仅要在自己的官方渠道发布正确信息，更要与在网上发挥“意见领袖”作用的自媒体创作者联合。那些“意见领袖”指的是通过微信公众号、微博、论坛等网络平台发布信息，并能够影响他人对事物看法的人，他们现如今对社会民众的引导性很强。利用他们的影响力来传递真实信息，避免以讹传讹，缓解公众情绪，引导舆论朝着积极的方向发展。4.提高新媒体环境下危机处理流程的效率从滴滴乐清女孩遇害案中可以看出，构建科学系统的危机处理流程的重要性。在危机处理流程的设置过程中，客服人员作为最先接触消费者的第一线人员，在接收到乘客求助信息时，不该所有事件的发生都只能固执按照从头到尾的定死的流程执行，重复一些机械的回复内容，没有任何灵活性可言。要对全员危机管理意识的加强后，能够使得一线人员按照所学知识，优先判断事情的轻重缓急，然后将事件紧急程度进行等级划分，根据危害程度可分为特别重大、重大、较大和一般四级，并且详细对每一级事件进行说明，针对每一级事件要用不同的处理流程。比如被判为特别重大的事件，要第一时间直接反映到高层人员和危机管理人员，因为滴滴公司的业务与生命安全的关系是较高的，所以要有能第一时间通知警方或医疗队伍的权限。定期在企业举行危机模拟处理的培训，不仅是基层，管理层也需要配合模拟培训，加强高层管理者对危机的敏感度和熟练度，帮助基层员工掌握发生危机时正确的危机处理程序，从而提高处理效率。5.加强新媒体环境下舆情热点生成前的危机预警机制新媒体环境下，信息获取渠道多样、内容丰富、信息传递快。一般情况下，企业有官方微博、微信等能收集消费者反馈的平台，但是并没有完整媒体监控机制，来有针对性地对企业相关业务评论进行全天监控，及时进行反馈、答复以及答谢。所以企业要加强对微博、微信等新媒体传播媒介的舆情监控。因而，建立一个完整的媒体反馈监管机制势在必行。可以用机器值守、人工搜索等方式监测互联网舆情走向。同时，企业要组建一个具有丰富经验的危机管理团队，完善应急预案的每一个步骤，将防范危机发生，放在第一位。相关人员应在发现有可能形成热点的危机事件后，先鉴别消息的真伪，确定消息的准确性后，第一时间根据规定对事件进行上报和处理，防患于未然。结论与展望本文借两个案例对新媒体环境下滴滴公司的企业危机管理进行深入研究，针对其出现的各种问题，得出这样的结论：企业危机管理必须打破传统媒体环境下的战略决策，了解新媒体环境下危机呈现的特点，遵循5S原则的危机处理系统，加强企业危机意识，变革企业危机管理手段，建立一套有自身企业特色的危机管理流程，并且要注意有效引导舆论导向，以适应新媒体环境下瞬息万变的舆论世界。由于笔者的知识和能力水平有限，还有很多需要进一步深入的地方没有了解到位，希望本文能够起到抛转引玉的作用，对新媒体环境下的企业危机管理的有持续的关注和更加深入的研究。

参考文献桑云飞.新媒体环境下突发公共事件地方政府危机公关策略的研究[D].天津大学,2015.侯姝媛.新媒体环境下的企业危机公关策略[D].重庆工商大学，2016.WANGZ.L.H.Researchontheenterprisecrisismanagementsystembasiconknowledgedemand[C].The2009InternationalSymposiumonWebInformationSystemsandApplications(WISA2009).2009:5.舒珊.新媒体环境下的M公司危机分析及公关策略[D].哈尔滨理工大学,2016.贺婧姝.全媒体时代下的企业危机信息管理研究[D].西南财经大学,2017.郑星星.韩国企业危机管理研究[D].延边大学,2017.罗磊.网络环境下餐饮企业危机管理研究[D].华中师范大学,2016.孔策.WH公司品牌危机管理研究[D].东北农业大学,2019.闫堃.新媒体环境下企业危机管理[D].华东理工大学,2017.高峰.新媒体环境下微博在企业危机管理中的应用研究[J].阴山学刊,2019,32(02):5-9.彭晴晴,葛士林,彭一晴,等.新媒体时代企业危机管理研究——以携程虐童为例[J].中外企业家,2019(12):155-156.朱晓婉.网络环境下乳制品企业危机管理模式研究[D].华中师范大学,2014.致谢本论文的完成要感谢刘晗老师在论文的开题报告、中期检查、修改稿件等撰写过程中，无不倾注了老师的悉心指点和关怀。老师对工作的认真负责、对学术的钻研精神和严谨的学风，都是值得我终生学习的。通过此次毕业论文的撰写，使我对如何写论文有了深刻的认识，对论文的格式、层次、应当具备的内容等有了诸多了解，也发现了自己论文写作中的诸多不足之处，为今后论文的撰写积累了许多经验。感谢刘晗老师为本论文