旅游景区精细化管理服务质量提升规范

旅游景区精细化管理服务质量提升规范1范围本标准规定了旅游景区的交通、游览、餐饮、住宿、购物、娱乐、卫生、安全、综合管理、智慧旅游等各项精细化管理服务提升的具体要求。本标准适用于旅游景区（包括：A级旅游景区、省级旅游度假区、省级生态旅游示范区）的复核工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17775旅游景区质量等级的划分与评定GB/T26358旅游度假区等级划分GB/T26362国家生态旅游示范区建设与运营规范GB/T26355旅游景区服务指南GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T16767游乐园（场）服务质量GB/T26356旅游购物场所服务质量要求GB/T26361旅游餐馆设施与服务等级划分GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T31383旅游景区游客中心设置与服务规范GB37489.1公共场所卫生设计规范第1部分：总则GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志GB/T10001.1-2012公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2-2006标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号LB/T034-2014景区最大承载量核定导则CJJ14-2016城市公共厕所设计标准XX省A级旅游景区文旅融合发展实施导则智慧旅游景区建设要求与评价XX市餐饮业明码标价行业规范3术语和定义本标准采用下列术语和定义。3.1旅游景区Touristattraction以满足游客出游目的为主要功能（包括参观游览、审美体验、休闲度假、XX健身等），并具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。具体包括A级旅游景区、省级旅游度假区、省级生态旅游示范区等各类旅游景区。3.2旅游精细化管理服务Leanmanagementintourism管理者和员工借助一定的旅游资源（环境）、旅游服务设施及通过一定的手段向游客提供的各种直接和间接的具体化、明确化和细分化的方便利益，满足其旅游需要的过程和结果。3.3服务质量ServiceQuality服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。4交通4.1外部交通服务4.1.1抵达景区的公路或客运航道（干线）可进入性良好。4.1.2应在通往景区的主要干道上设置外围引导标识，引导标识应数量充足，具有良好的引导作用，内容准确规范，符合GB/T10001标准的有关规定。4.1.3应为游客抵达景区提供公共交通工具，且定时发车和按需发车相结合。4.1.4景区入口交通秩序良好，无拥堵现象。客流量高峰期有专人指挥交通、引导分流。4.2停车场服务4.2.1客流量高峰期应有能满足游客需求的临时停车场或停车区。4.2.2停车场应实行分区编号管理，通过导航地图能顺利到达各分区停车场。4.2.3停车场设施设备应齐全，运转正常，状态良好，标识标线准确、清晰。4.2.4应建立充电桩，并定期检修维护，保证设施设备有效运转。4.2.5应在醒目位置明示停车场开放时间、车辆停放规定等，收费停车场还应明示收费依据、收费标准。客流量高峰期应有专人负责车辆的疏导，指挥车辆合理停放，保证场内道路畅通。4.2.7应有专人定时巡视检查停车场，确保场内车辆和公共设施的安全。4.3内部交通服务4.3.1景区内部道路平整无破损，路面及两侧干净整洁，无垃圾、物品等堆积物。4.3.2景区内交通秩序良好，人车分流，无交通拥堵现象。4.3.3游客候车区（包括缆车、索道、观光车等候车区）应设置数量充足的避雨设施和休息设施。4.3.4游客候车区应公示起讫时间、站点信息、发车频次、紧急救援电话、咨询电话、投诉电话等信息。4.3.5观光车、缆车、索道等内部交通工具数量充足，交通服务设施整洁、完好，且漆皮、镀件光亮无损，玻璃车窗齐全无破损，安全防护拦带扶手。4.3.6景区内从事交通工具的服务人员应严格遵守操作安全规程，做好游客安全提示和服务。4.3.7发生交通意外时，应有快速反应的救援服务。4.4游步道设施和服务4.4.1景区内游步道应设计合理，无安全隐患，危险路段有保障游客安全的护栏及警示牌。4.4.2游步道沿途重要路口各种指示标识应清晰、准确，并显示所在位置。距离较远的，应有至目的地的里程数和行走时间提示。4.4.3游步道沿途应设置数量充足的休息设施和避雨场所。4.4.4游步道路面和沿途设施应定期检查维护，确保能正常使用，状态良好。5游览5.1景区入口服务5.1.1景区应实行预约登记入园制度。5.1.2应在景区入口处设置和配备与客流量相匹配的防疫监测点位、入园闸机通道（开放式景区除外）和一线服务人员。5.1.3应在景区入口处设置游客分流疏导场所和应急隔离场所。5.2游客中心服务5.2.1游客中心应提供咨询、投诉、休息、物品租借、手机充电、行李寄存、失物招领、医疗救援等服务，服务功能满足游客需求。5.2.2游客中心应提供购物、餐饮、休闲、活动体验等服务。5.2.3应为老人、幼儿、残障人士、孕妇等特殊人群提供人性化的设施和服务，配备使用功能正常的无障碍设施，且便于游客租借和归还。5.2.4咨询服务人员工作期间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌，工作过程中用语清晰规范、态度热情、举止文明。5.3票务服务5.3.1景区应提供线上和线下购票渠道，包括线下人工售（取）票、线下自助售（取）票、线上售票等。5.3.2现场购票应支持现金、刷卡以及手机支付等方式。5.3.3应针对老人、病患、残障人士、孕妇、14岁以下儿童等特殊人群，设置专门购票窗口或制定优先购票制度和措施帮助其顺利进入。5.3.4应提供便捷的检票服务，支持纸质门票、电子门票、身份证、电子身份证、二维码等方式验票。5.3.5客流量高峰期应增加相应数量的购票窗口和检票通道。5.3.6应在售票处醒目位置和线上平台对票务信息进行公示，公示内容包括景区门票价格、另行收费项目的价格、收费管理规定、套票和年票优惠信息、景区门票使用说明等。5.3.7票务信息公示及时，景区内的游览项目因故暂停向游客开放或者停止服务的，应及时公示并相应减少或退还相应费用。5.3.8严禁景区捆绑消费。5.4标识引导服务5.4.1景区的导游全景图、导览图、指路标识牌等应准确易读，至少有1种外语对照，符合GB/T10001.2的要求。5.4.2景物介绍标识应图文并茂，内容清晰、准确易读，至少有1种外语对照，符合GB/T10001.2的要求。5.4.3标识标牌应维护保养良好，并与景观相协调。5.4.4景点与景点、景点与重大服务设施之间的导视系统应具有良好的连续性。5.4.5在不同标识标牌上呈现的同一信息的图形符号、文字等应保持一致。5.5景区讲解服务5.5.1景区应提供导游讲解服务，以及提供二维码解说系统或自助导游设备。5.5.2景区应在线上和线下明示讲解人员导游讲解的语种、讲解时间、价格等信息，以及供租用的自助导游设备的语种、讲解内容、讲解时间、租（押）金、使用说明以及损坏赔偿规定等基本信息。5.5.3讲解员应主动热情地接待游客，并介绍导游讲解的服务项目和收费标准。服务过程中应佩戴工牌，使用普通话（接待外宾用英语或相应国家的语言）。5.5.4讲解人员和自助导游设备的讲解词应科学准确，符合社会主义核心价值观。5.5.5自助导游设备应功能正常，租还手续便利，租（押）金收费合理，讲解词应至少有两个语种版本。5.5.6应在主要景点、购物场所等地设置二维码以便于游客获取景点讲解、导游导购等信息服务。5.6特色文化展示5.6.1应在景区入口处设置形象标识。5.6.2应在景区内打造文化主题形象展示点。5.6.3应在景区内打造展现景区主题文化的经营服务场所。5.6.4应在公共服务设施中设计融入文化元素，多维度展示景区主题文化特色内涵。5.6.5景区应具备《XX省A级旅游景区文旅融合发展实施导则》规定的文旅融合产品。5.6.6景区应研发具有创新性和独特性的文创旅游商品，文创旅游商品应符合《XX省A级旅游景区文旅融合发展实施导则》的规定。6餐饮6.1设施与环境6.1.1旅游景区管理方对其管理区域内提供的餐饮服务，应承担服务质量管理或监管的责职。6.1.2就餐环境良好，各区域通风好，空气清新，照明适宜，卫生条件应符合GB37489.1的有关规定。6.1.3客用餐桌椅应完好无损、干净无污垢，并备有儿童座椅。6.1.4应主动提供公筷。6.1.5室内公共区域应禁止吸烟。6.1.6应在醒目位置设置厉行节约制止餐饮浪费的宣传品。6.2价格与质量6.2.1销售各种菜品、主食、小吃、饮品、预包装食品等以及提供服务时，应实行明码标价。6.2.2提供其他相关有偿商品和服务应主动告知消费者商品价格和收费标准，并事先征得消费者同意。6.2.3应采取有效形式对所售食品、商品和服务进行明码标价。6.2.4应在经营场所显著位置公示商品和服务相关内容，做到标示醒目、价目齐全、内容真实明确、字迹清晰、货签对位，价格变动时应及时调整。6.2.5应明确公示菜品品名、规格、计价单位、价格，以及主要原材料含量等内容（价格标签内容参考附录B）。6.2.6餐饮设施经营者不得有损害消费者或其他经营者合法权益的行为。6.3卫生与安全6.3.1餐饮设施应经工商部门登记注册，符合市场监管、消防、安全、卫生、环境保护等现行的有关法律法规和标准，并具备相关证明。6.3.2餐饮用具应干净卫生。6.3.3餐食和饮品的卫生标准应达到各专项的国家标准或行业标准。6.3.4严禁使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。6.4人员服务6.4.1餐饮服务人员应每年定期接受体检，上岗须持县级以上医院出具的健康合格证。6.4.2餐饮服务人员应及时收拾餐具，清洁桌面，保持餐厅内卫生，方便游客就餐。6.4.3餐饮服务人员应在顾客结账后主动提供正式发票。7住宿7.1客房舒适度7.1.1房间内温湿度适宜，各区域（含卫生间）保持一致，空气清新、无异味。7.1.2隔音效果良好。7.1.3窗帘方便开闭，具有良好的密闭遮光作用。7.1.4房间内各区域应照明适度，符合不同功能区域和不同照明目的物的需求。卫生间内的淋浴间有单独照明，照明充足。7.1.5各灯具开关位置合理，床头有房间灯光“一键式”总控制开关，标识清晰，方便使用。房间内所有电器电源指示灯及其他光源应有开关可控制。7.1.6客房内应提供方便使用的不间断电源插座，且安全、有效。7.1.7床垫应硬度适中、无变形，枕头应有不同高度的类型，床上用棉织品及卫生间针织用品应材质良好、柔软舒适。7.1.8客房内应提供免费WIFI服务，并有使用说明。7.1.9卫生间内应上下水通畅，24小时供应冷、热水，冷暖水龙头功能完好，水质清澈、无沙质，水温稳定。7.1.10洗发沐浴等洗漱用品外包装有中英文标识，字迹清晰且文字大小不低于三号字体。7.1.11客房、卫生间应每XX面整理清扫一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品补充齐全。7.2管理与人员服务7.2.1旅游景区管理方对其管理区域内提供的住宿服务，应承担服务质量管理或监管的责职。7.2.2服务人员应着工装，服务流程规范，用普通话（接待外宾用英语或相应国家的语言）提供服务。7.2.3服务人员应熟练提供酒店各项服务信息，并能热情解答游客问题。7.2.4登记入住及结账手续高效、准确无差错。8购物8.1管理与环境8.1.1旅游景区管理方对其管理区域内提供的购物服务，应承担服务质量管理或监管的责职。8.1.2购物环境应秩序井然，无强迫游客购买或尾随兜售的行为。8.1.3购物设施应经营证件齐全，且亮照经营。8.1.4旅游购物场所内柜台货架应美观、工整、规范。8.1.5应支持现金、刷卡、手机支付等方式进行结算。8.2商品种类与管理8.2.1旅游商品应种类丰富，具有本地区或本景区特色。8.2.2所售商品和服务均应货真价实、明码标价，无价格欺诈、以次充好、缺斤少两等不诚信行为。8.2.3所售的商品应符合GB/T16868的规定，商品质量应确保人体健康与安全。8.2.4严禁销售过期、变质及其他不符合食品卫生规定的食（饮）品。8.3人员服务8.3.1导购人员应正确引导游客消费，介绍商品信息详实无误。8.3.2收银服务应快速、无差错，且售后向游客出具正式发票。8.3.3应提供代邮寄服务。8.3.4应按照相关规定提供商品售后服务。9娱乐9.1管理和安全9.1.1旅游景区管理方对其管理区域内提供的娱乐服务，应承担服务质量管理或监管的责职。9.1.2娱乐设施或场所应对所有项目价格进行公示，无价格欺诈、强买强卖等不诚信行为。9.1.3旅游娱乐场所内的建筑、设施、服务项目、运营管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行国家标准和有关行业标准。9.1.4娱乐设施及其配套装置性能良好，使用安全可靠。9.1.5应按各类娱乐设施的技术要求，分别制定有关操作运行、定期检查维护、关键零部件更换等方面的规章制度。9.2人员服务9.2.1管理、操作和维修人员应经过培训考试合格后才能上岗。9.2.2服务人员应根据服务岗位要求熟练掌握相关技能。9.2.3服务人员应熟知经营服务信息，能提供基本信息咨询。9.2.4应配备安全保卫人员负责安全巡查，维护场所秩序。9.2.5服务人员应主动、具体、详实地介绍服务内容和服务价格，并主动为老、弱、病、残、孕和抱婴者提供特殊服务。10卫生10.1总体卫生10.1.1景区游览环境应整洁卫生，无污水污物，景区内及景区主要出入口可视范围内环境无乱堆乱放、乱搭乱建、乱刻乱画、乱丢乱吐现象，施工场地维护完好、美观。10.1.2各种设施设备应无污垢，无异味。10.1.3应每天定时对景区密闭建筑、公共场所、卫生设施、游乐设备、餐饮场所等进行通风换气、清洁消毒。10.1.4景区内洗手、喷淋等设施应保持正常运行。10.2厕所管理10.2.1厕所应布局合理，数量适宜。10.2.2面向游客开放的厕所至少应达到GB/T18973规定的A级旅游厕所要求。10.2.3景区内所有已完工的旅游厕所均应编号并在电子地图进行上线标注。10.2.4厕所指引标识应清晰准确，厕所隐蔽但易于寻找。10.2.5厕所内各项设施设备完好、功能正常。10.2.6应设立无障碍厕所、家庭厕所、儿童厕位，配备婴儿操作台等。10.2.7厕所内应干净整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，提供厕纸。10.2.8应配备专人对厕所进行定期保洁且做好记录。10.2.9客流量高峰期应设流动厕所，且厕位数量能满足高峰期需求。10.3垃圾管理10.3.1应建立垃圾管理制度，制度可行，管理到位。10.3.2应及时清扫、清运垃圾，运输过程采用遮盖或封闭式清运，不沿途撒落。10.3.3垃圾箱应数量适宜、布局合理、标志明显、造型美观，与周边环境相协调。10.3.4垃圾箱应按当地垃圾分类管理办法设置并标示清晰。10.3.5存放垃圾的设施设备和场地应清洁无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施，且废弃物收集容器无溢满现象。10.4吸烟管理10.4.1景区应严格划分吸烟区与非吸烟区，且吸烟区设施齐全，非吸烟区“禁止吸烟”标识明显。10.4.2对非吸烟区吸烟行为，应管理措施明确，管理行为到位。11安全11.1游客量管理11.1.1应根据《景区最大承载量核定导则》（LB/T034-2014）科学合理设置承载量，且通过景区主管部门批准。11.1.2应在景区入口、游客中心等醒目位置以及线上平台对景区承载量进行公布。11.1.3当游客量达到最大承载量的80%时，景区应当提前公告，及时向当地主管部门报告并采取疏导、分流等措施。11.1.4客流量高峰期应有安全预案，并采取分时段、间隔性办法安排游客入园，及时进行客流疏导，合理安排流量和流向。11.1.5景区出入口、重要景点等易出现人员聚集的位置应配备管理人员，加强游客秩序管理。11.2安全管理11.2.1景区应设立安全管理部门，建立安全保卫制度，配备与景区规模相适应的安保人员，并在景区线上平台公示安保制度、人员及安全保障措施等相关信息。11.2.2应建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定应急措施，有大型活动的应急预案和节假日安全预案。11.2.3应实施安全生产清单制管理工作，建立《旅游景区安全生产主体责任清单》和不同岗位的《安全生产岗位责任清单》《日常安全检查巡查清单》。11.2.4应定期组织安全知识培训教育和各项安全演练，并做好记录。11.2.5应按照有关行业标准和本标准的规定对景区内各经营场所、交通工具、设施设备等实施安全管理，并做定期安全检查和记录，对可能存在的安全隐患制定整改措施并整改到位。检查记录和整改措施应在线上平台进行公示。11.2.6应在危险地段或不宜进入的地段、场所设置警示标志和防护设施，警示标志明显，防护设施齐备、有效，且有专人负责管理。无人值守的危险地段、开放夜游的景区，其警示标志应有夜间照明设施。11.2.7室内场所应设有安全疏散通道，并保持其畅通无阻。11.2.8应按规定要求设置各种消防设备、器具和火警监控系统，设置消防通道，确保消防设施和通道的完好和畅通，消防设施完好率应达100%。11.2.9应设置治安室（岗），景区营业时间内有专职治安人员值班，有相应的应急预案、工作制度和治安巡逻联防措施，与辖区公安机关之间的报警系统快捷有效。11.2.10景区举行大型活动前应依法向相关主管部门报备。景区内的玻璃栈道、吊桥和游乐设施等项目，应依法取得相关主管部门批文。11.2.11应通过景区线上、线下平台发布景区安全管理措施和公共卫生防控知识，帮助游客掌握防护要点、增强防护意识、配合防控工作。11.3医务服务11.3.1应设立医疗室（站），有相应资质的医护人员，且配备必要的急救药品、医疗器械设施，医疗服务制度完善。11.3.2在景区营业期间，景区医疗室（站）应保持持有执业资格的医护人员在岗，或在出现突发紧急状况时，当地医疗部门能保证持有执业资格的医护人员于15分钟内赶赴现场实施救治。11.3.3应针对疫情防控准备必要的药物、防护物资和防疫检查应急设备。12综合管理12.1机构与制度12.1.1应设有景区管理机构，管理机构有固定办公场所且对外挂牌公示。12.1.2管理人员应配备齐全，并在线上平台公示管理人员职责范围。12.1.3应建立健全市场营销、质量、接待、导游、卫生、环保、安全、统计等规章制度且在线上平台进行公示。12.1.4各项规章制度应贯彻得力，有一年以上完整执行记录。12.1.5应在线上或线下公布景区内不诚信企业黑名单。12.1.6景区旅游市场营销信息和公共服务信息内容应真实准确，无虚假宣传。12.2员工管理与培训12.2.1应按照当地要求做好员工健康管理，掌握员工出行轨迹等情况。12.2.2应严格落实“戴口罩、勤洗手、保距离”要求，做好个人防护。12.2.3应定期对员工开展传染病预防知识、突发事件应急处置等事项的培训，做好培训记录，确保员工上岗前具备必须的防控和处置知识与能力。12.2.4应定期开展质量、接待、营销、导游、卫生、环保、统计等业务培训，且有培训记录和员工培训档案。12.3环境保护12.3.1应采取科学的手段和措施对景区内的自然景观和文物古迹进行保护，有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。12.3.2应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物应及时维修。12.4投诉处理12.4.1应设立投诉受理机构并配备专门人员，制定有完善的受理和处理制度，并在旅游景区售票处、网站/网页、宣传资料、门票上公布监督投诉电话，设置游客意见箱、意见薄和投诉站。12.4.2运行机制良好，能及时、妥善处理投诉。对于现场投诉，应在1小时内给予游客反馈；对于事后投诉，应在收到投诉材料后5个工作日内给予游客反馈。12.4.3投诉处理满意率应达到95%（含）以上，且未发生重大质量投诉事件。12.4.4应对投诉意见建立专门的档案资料，保持两年以上的备查期。12.4.5应定期做好游客投诉意见分类统计和分析研究工作，对于游客投诉较为集中的服务环节或当事人，应有相应的整改措施和奖惩处理，并在线上平台进行公示。13智慧旅游13.1基本要求13.1.1智慧旅游建设应遵守国家有关互联网、信息、通讯、节能、卫生等法律法规和标准要求，且须配合完成省、市级行业管理部门的统一信息化、智慧化工作要求。13.1.2景区信息化系统应与省级旅游行政主管部门的信息系统对接。13.1.3应设置有信息化专职部门并配备专职专业人员。13.1.4应具备相匹配的专项管理资金。13.1.5应组织开展信息化专项培训活动，且相关专职专业人员应参加专业的外部培训。13.2基础支撑13.2.1应有有线局域网，具备接入电子政务外网、业务专网等功能，满足门禁票务、视频监控、电子商务等数据传输需要。13.2.2应有无线网络，具备互联网接入功能，信号稳定可靠。13.2.3景区重点区域应实现4G及以上移动网络全覆盖，能满足客流峰值通讯需求。13.2.4应实现重要景点、主要游线、重点管理区域、监测保护区域物联网系统全覆盖，满足旅游设施、消防设施、文保设施等在线接入需求。13.2.5应有数据中心，满足景区管理、公众服务、宣传营销等数据应用服务需求。13.2.6应有指挥调度中心，具备7*24小时游客呼叫服务、指挥调度、态势分析、日常值守等功能。13.2.7应有景区视频监测系统，对景区出入口、重要游览点、主要休憩场所、交通枢纽地带、事故易发地点等进行重点监控。视频数据应与“智游天府”文化和旅游公共服务平台实时对接。13.2.8应有公共广播系统，在主要景点、主要游线、游客聚集地、安全隐患点位等区域提供数字音频广播服务。13.2.9景区应提供停车位的采集、管理、查询与导航服务，应支持车牌识别、车位预约、停车引导、智能寻车、无感支付等应用。实时车辆、车位等数据应与“智游天府”文化和旅游公共服务平台实时对接。13.2.10应有信息发布系统，实现景区公告、预警、宣传、流量等实时信息的线上和线下发布。13.2.11应通过景区线上和线下渠道适时发布通景道路交通状况、景区预约状况、在园人数、停车位情况、演出和活动信息、排队等候时间、主要景点和服务场所实时人数、设施使用情况等信息。13.2.12应建立完善的信息安全管理制度，具备保护游客个人隐私信息安全措施。13.3景区管理13.3.1应对游步道、指路牌、护栏、厕所、路灯、消防、环卫、营运工具等设备设施进行监测，具备巡检、报修、派工、反馈、归档业务流程化管理功能。13.3.2应对景区预约量、入园流量、实时流量、在园客流以及出入口、重点区域等地的客流量进行实时监测，客流量数据应与“智游天府”文化和旅游公共服务平台实时对接。13.3.3应建设景区电子门禁系统，具备全网预约、分时预约、身份证、二维码等电子门票应用，突发情况或高峰时段支持PDA、移动检票等功能。13.3.4应在通往景区的主要干道沿线设置远端分流指示牌，发布游客流量、车流拥挤程度、停车场空余位置等信息。13.3.5应对景区内观光车、索道、游船等内部交通工具进行智能化管控和调度，具备交通综合信息查询、流量预警、运行监测、动态调度、可视化管理等功能。13.3.6应对景区内外交通、游览、住宿、购物、娱乐、餐饮等数据进行实时监测。13.4景区服务13.4.1应有专门的服务热线电话，配备有专职接线员且接线员普通话、沟通业务能力良好，接待外宾时能提供英文服务。13.4.2应有游客呼叫服务平台，平台具备多通道、多并发、全程跟踪回溯业务等功能，具有互联网端、移动端、线下SOS端等多渠道的客户服务接入功能。13.4.3应提供景区定位、导航导览服务，景区的位置、停车场、内部道路、旅游景点、旅游活动地点以及餐饮点、住宿点、治安点、厕所、医疗救援等旅游服务设施应在导航地图上有标注。13.4.4应在网络平台上提供景区票务、住宿、餐饮、交通、娱乐、特产、活动等产品的预订或购买。13.4.5应有游客评价监测系统，对景区景观、交通、服务、安全等方面的游客评价进行监测。13.4.6应面向老年人开发语音引导、大号字、便捷化的旅游应用服务模块。13.5景区营销13.5.1应开展线上营销活动。13.5.2应开展线下营销活动。13.5.3应有景区直播平台或在国内主流直播平台上设有官方账号，为游客提供虚拟旅行、远程赏景、网络看展等服务。13.5.4应有基于大数据应用的营销数据分析。13.6景区资源保护13.6.1应对景区内植物、动物资源进行监测。13.6.2应对景区内文物实施监测。13.6.3应对景区气象、水质环境、水文、土壤环境、空气环境等进行监测。13.7景区安全13.7.1应科学设置游客行为安全边界，实时监测游客的不安全、不文明行为等。13.7.2应设置周界电子围栏，采用智能安检、红外测温、越界监控、激光信息传感等设备，实现景区安防监控。13.7.3应有景区防火监测预警系统，满足景区防火资源管理、火灾监测预警、火灾应急指挥等需求。13.7.4应有地质灾害监测预警系统，对景区地质灾害隐患点全覆盖监测。13.8创新应用13.8.1应在主要景点、主要游线、游客聚集地设有稳定、流畅的5G信号。13.8.2应设置VR/AR、4D/5D、沉浸式体验、全息互动投影、球（环）幕产品等虚拟现实、增强现实、场景再现、景物识别等活动项目，支持在线虚拟旅游。13.8.3应设置无人商店、智能酒店、智能餐厅、智能路灯、智能垃圾桶、智能机器人等新型服务设施。附录A（规范性附录）XX省旅游景区精细化管理服务质量评分细则表A.1说明XX省旅游景区精细化管理服务质量评分细则表分为交通、游览、餐饮、住宿、购物、娱乐、卫生、安全、综合管理、智慧旅游等10个大项、213个小项。A.1.2本细则共计1000分。其中，交通120分、游览180分、餐饮120分、住宿100分、购物90分、娱乐50分、卫生100分、安全80分、综合管理60分、智慧旅游100分。A.2评分细则表A.2XX省旅游景区精细化管理服务质量评分细则表序号指标内容评分说明大项分值分项分值小项分值检查得分1交通1201.1外部交通服务20抵达景区的公路或客运航道（干线）可进入性良好。低于三级公路或中级客运航道本项不得分，三级公路或中级客运航道得4分，一二级公路或高级客运航道得5分。5在通往景区的主要干道上设置外围引导标识，引导标识数量充足，具有良好的引导作用，内容准确规范，符合GB/T10001标准的有关规定。抵达景区的主要道路上未设置景区引导标识不得分，引导标识内容出现错误不得分，其他每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。6应为游客抵达景区提供公共交通工具，且定时发车和按需发车相结合。公共交通工具包括旅游专线、地铁、公交线、长途汽车等。没有提供公共交通工具的，本项不得分；没有定时发车和按需发车的，扣2分。4景区入口交通秩序良好，无拥堵现象。客流量高峰期有专人指挥交通、引导分流。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。51.2停车场服务45客流量高峰期应有能满足游客需求的临时停车场或停车区。备有1个临时停车场或停车区的，得5分；备有2个（含）以上临时停车场或停车区的，得满分。10停车场实行分区编号管理，通过导航地图能顺利到达各分区停车场。停车场未实行分区编号管理的，本项不得分；未在导航地图上显示分区停车场的，扣3分。6停车场设施设备齐全，运转正常，状态良好，标识标线准确、清晰。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。10建立充电桩，并定期检修维护，保证设施设备有效运转。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。6在醒目位置明示停车场开放时间、车辆停放规定等，收费停车场还应明示收费依据、收费标准。缺少一项扣1分，直到本项分数扣完为止。4游客量高峰期时有专人负责车辆的疏导，指挥车辆合理停放，保证场内道路畅通。无专人疏导、看管不得分，其他每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。6有专人定时巡视检查停车场，确保场内车辆和公共设施的安全。没有定时巡视检查不得分，其他每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。31.3内部交通服务35景区内部道路平整无破损，路面及两侧干净整洁，无垃圾、物品等堆积物。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。4景区内交通秩序良好，人车分流，无交通拥堵现象。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。6游客候车区（包括缆车、索道、观光车等候车区）设置数量充足的避雨设施和休息设施（如椅、凳、亭、台、廊、阁等）。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。6游客候车区公示起讫时间、站点信息、发车频次、紧急救援电话、咨询电话、投诉电话等信息。缺少一项内容扣1分，直到本项分数扣完为止。6观光车、缆车、索道等内部交通工具数量充足，交通服务设施整洁、完好，且漆皮、镀件光亮无损，玻璃车窗齐全无破损，安全防护拦带扶手。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。5景区内从事交通工具（如电瓶车、游船、索道缆车等）的服务人员（如司机、操作人员等）严格遵守操作安全规程，做好游客安全提示和服务。发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。4发生交通意外时，有快速反应的救援服务。在10分钟内抵达现场救援的，得满分；在10—20分钟（含）内抵达现场救援的，得2分；在20—30分钟（含）内抵达现场救援的，得1分；超过30分钟救援的，本项不得分。41.4游步道设施和服务20景区内游步道设计合理，无安全隐患，危险路段有保障游客安全的护栏及警示牌。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。5游步道沿途重要路口各种指示标识应清晰、准确，并显示所在位置。距离较远的，应有至目的地的里程数和行走时间提示。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。5游步道沿途应设置数量充足的休息设施、避雨场所（如椅、凳、亭、台、廊、阁等）。游步道沿途无休息设施或避雨场所的，本项不得分；休息设施或避雨场所数量不能满足需求的，扣3分。5游步道路面和沿途设施应定期检查维护，确保能正常使用，状态良好。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。52游览1802.1景区入口服务20景区实行预约登记入园制度。收费景区可在购票时进行预约登记，免费景区或开放式景区可采用网络预约、入口处扫描二维码预约以及入口处出示身份证现场预约等方式进行登记。没有实行预约登记入园制度，本项不得分。10在景区入口处设置和配备与客流量相匹配的防疫监测点位、入园闸机通道（开放式景区除外）和一线服务人员。缺少任意一项，本项均不得分；客流量高峰期防疫监测点位、入园闸机通道和一线服务人员的数量不能满足需求，造成游客等待和排队时间超过10分钟的，扣3分。5在景区入口处设置游客分流疏导场所和应急隔离场所。缺少任一场所，本项均不得分。52.2游客中心服务20游客中心提供咨询、投诉、休息、物品租借、手机充电、行李寄存、失物招领、公用电话、医疗救援等服务，服务功能满足游客需求。缺少任何一项内容均不得分。6游客中心提供购物、餐饮、休闲、活动体验等服务。每有一项服务得2分，最高6分。6为老人、幼儿、残障人士、孕妇等特殊人群提供人性化的设施和服务，配备使用功能正常的无障碍设施，且便于游客租借和归还。每有1种无障碍设施得1分，最高5分。5咨询服务人员工作期间统一着装，佩戴统一的徽标胸牌，工作过程中用语清晰规范、态度热情、举止文明。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。32.3票务服务35景区提供线上和线下购票渠道，包括线下人工售（取）票、线下自助售（取）票、线上售票（官网、旅游网站、电商平台等服务平台购票）等。每有一种购票渠道得2分，最高6分。免费景区不失分。6现场购票支持现金、刷卡以及手机支付等方式。缺少一项内容扣2分，直到本项分数扣完为止。免费景区不失分。4针对老人、病患、残障人士、孕妇、14岁以下儿童等特殊人群，设置专门购票窗口或制定优先购票制度和措施帮助其顺利进入。没有设置专门购票窗口或缺少相关制度和措施的，本项不得分；免费景区不失分。5提供便捷的检票服务，支持纸质门票、电子门票、身份证、电子身份证、二维码等方式验票。每有一种验票方式得2分，最高6分。免费景区不失分。6客流量高峰期增加相应数量的购票窗口和检票通道。游客高峰期时购票和检票无游客等待和排队时间的，得满分；游客等待与排队时间在10分钟（含）以内的得4分；游客等待与排队时间在10分钟—20分钟（含）的得4分；游客等待与排队时间在20分钟—30分钟（含）的得3分；游客等待与排队时间在30分钟—40分钟（含）的得2分；游客等待与排队时间在40分钟—50分钟（含）的得1分；游客等待与排队时间在50分钟以上的，不得分。5在售票处醒目位置和线上平台对票务信息进行公示，公示内容包括景区门票价格、另行收费项目的价格、收费管理规定、套票和年票优惠信息、景区门票使用说明（包括有效期、使用方式）等。每缺少一项公示内容扣1分，直到本项分数扣完为止。免费景区不失分。3票务信息公示及时，景区内的游览项目因故暂停向游客开放或者停止服务的，应及时公示并相应减少收费。任意一项内容不达标，本项不得分。免费景区不失分。3严禁景区捆绑消费。发现任意捆绑消费行为的，本项不得分。32.4标识引导服务30景区的导游全景图、导览图、指路标识牌等准确易读，至少有1种外语对照，符合GB/T10001.2的要求。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。8景物介绍标识图文并茂，内容清晰、准确易读，至少有1种外语对照，符合GB/T10001.2的要求。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。6标识标牌维护保养良好，并与景观相协调。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。6景点与景点、景点与重大服务设施（如游客中心）之间的导视系统具有良好的连续性。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。4在不同标识标牌上呈现的同一信息的图形符号、文字（如中英文）等保持一致。每出现一处不一致扣1分，直到本项分数扣完为止。62.5景区讲解服务20景区提供导游讲解服务，以及提供二维码解说系统或自助导游设备。提供导游讲解服务得2分，提供二维码解说系统或自助导游设备得2分。4景区在线上和线下明示讲解人员导游讲解的语种、讲解时间、价格等信息，以及供租用的自助导游设备的语种、讲解内容、讲解时间、租（押）金、使用说明以及损坏赔偿规定等基本信息。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。4讲解员主动热情地接待游客，并介绍导游讲解的服务项目和收费标准。服务过程中应佩戴工牌，使用普通话（接待外宾用英语或相应国家的语言）。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。4讲解人员和自助导游设备的讲解词科学准确，符合社会主义核心价值观。不符合社会主义核心价值观，本项不得分；其他每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。2自助导游设备功能正常，租还手续便利，租（押）金收费合理，讲解词应至少有两个语种版本。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。4在主要景点、购物场所等地设置二维码以便于游客获取景点讲解、导游导购等信息服务。在主要景点、购物场所等地，每发现一处未设置二维码的扣1分，直到本项分数扣完为止。22.6特色文化展示55在景区入口处设置形象标识。5在景区内打造文化主题形象展示点。低于3个不得分，有3个文化主题形象展示点得6分，有4个文化主题形象展示点得8分，有5个及以上文化主题形象展示点得满分。10在景区内打造展现景区主题文化的经营服务场所，如餐馆、购物店、住宿设施、展陈馆、体验馆、咖啡馆、茶馆等。低于3个不得分，有3个展现景区文化主题的经营服务场所得6分，有4个展现景区文化主题的经营服务场所得8分，有5个及以上展现景区文化主题的经营服务场所得满分。10在公共服务设施中（如游客中心、停车场、厕所、垃圾箱、路灯、休息设施、休憩廊亭、景观小品、景观构筑物等）设计融入文化元素，多维度展示景区主题文化特色内涵。低于3种公共服务设施不得分，有3种公共服务设施融入文化元素得6分，有4种公共服务设施融入文化元素得8分，有5种及以上公共服务设施融入文化元素得满分。10景区具备《XX省A级旅游景区文旅融合发展实施导则》规定的文旅融合产品，包括文博产品、研学产品与夜游产品、演艺产品、节事旅游产品、美食产品、住宿产品、文旅品牌。每有一种文旅融合产品得2分，最高10分。10景区研发具有创新性和独特性的文创旅游商品，文创旅游商品应符合《XX省A级旅游景区文旅融合发展实施导则》的规定。低于3种文创旅游商品不得分，有3种文创旅游商品得6分，有4种文创旅游商品得8分，有5种及以上文创旅游商品得满分。103餐饮景区内无餐饮设施的本项达标。1203.1设施与环境40旅游景区管理方对其管理区域内提供的餐饮服务，应承担服务质量管理或监管的责职。定期监管并做好记录的，本项得满分；不定期监管或未做好记录，扣3分；未履行服务质量管理或监管职责的，本项不得分。10就餐环境良好，各区域通风好，空气清新，照明适宜，卫生条件应符合GB37489.1的有关规定。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。8客用餐桌椅完好无损、干净无污垢，并备有儿童座椅。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。8主动提供公筷。4室内公共区域禁止吸烟。室内公共区域未设置“禁止吸烟”标志的，本项不得分；发现有客人吸烟而商家不制止的，本项不得分。6在醒目位置设置厉行节约制止餐饮浪费的宣传品。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。43.2价格与质量50销售各种菜品、主食、小吃、饮品、预包装食品等以及提供服务时，实行明码标价。发现任一食品或服务未明码标价的，本项不得分。10提供其他相关有偿商品和服务主动告知消费者商品价格和收费标准，并事先征得消费者同意。发现任一商品或服务未明码标价的，或未事先征得消费者同意的，均不得分。10采取有效形式对所售食品、商品和服务进行明码标价，包括标价签、标价牌、价目表（册）、展示板、电子屏幕、商品实物、菜模展示、图片展示、智能触摸屏点菜机以及其他有效形式等。4在经营场所显著位置公示商品和服务相关内容，做到标示醒目、价目齐全、内容真实明确、字迹清晰、货签对位，价格变动时应及时调整。发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。6明确公示菜品品名、规格、计价单位、价格，以及主要原材料含量等内容（价格标签内容参考附录B）。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。10餐饮设施经营者不得有以下损害消费者或其他经营者合法权益的行为：①对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两套菜单，以低价招徕顾客并以高价进行结算；②通过第三方网络交易平台提供餐饮服务的企业，在电子终端商品主页和单品详情页面对同一商品所标示价格不一致；③开展促销活动时，使用虚假的或者欺骗性、误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价方式，虚构原价、虚构降价原因、虚假优惠折扣，诱导消费者消费；④销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标示或者含糊标示附加条件；⑤销售商品和提供服务前有价格承诺，不履行或者不完全履行；⑥提供的商品与出样的成品或半成品严重不符，采取掺杂、掺假，以假充真，以次充好，短缺数量等手段，欺骗消费者；⑦相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者合法权益。发现以上所列任一行为的，本项不得分。103.3卫生与安全20餐饮设施经工商部门登记注册，符合市场监管、消防、安全、卫生、环境保护等现行的有关法律法规和标准，并具备相关证明。发现任意一处不达标，本项不得分。5餐饮用具干净卫生。发现任意一处不达标，本项不得分。5餐食和饮品的卫生标准达到各专项的国家标准或行业标准。发现任意一处不达标，本项不得分。5严禁使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。发现使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具时本项不得分。53.4人员服务10餐饮服务人员每年定期接受体检，上岗须持县级以上医院出具的健康合格证。发现任意一处不达标，本项不得分。4餐饮服务人员及时收拾餐具，清洁桌面，保持餐厅内卫生，方便游客就餐。发现一处不达标扣1分，直到本项分数扣完为止。4餐饮服务人员在顾客结账后主动提供正式发票。未主动提供发票本项不得分。24住宿景区内无住宿设施的本项达标。1004.1客房舒适度80房间内温湿度适宜，各区域（含卫生间）保持一致，空气清新、无异味。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。8隔音效果良好。客房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪声以及通风、送气等设备运转的噪声。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。8窗帘方便开闭，具有良好的密闭遮光作用。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。6房间内各区域照明适度，符合不同功能区域和不同照明目的物的需求。卫生间内的淋浴间有单独照明，照明充足。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。8各灯具开关位置合理，床头有房间灯光“一键式”总控制开关，标识清晰，方便使用。房间内所有电器电源指示灯及其他光源有开关可控制。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。10客房内应提供方便使用的不间断电源插座，且安全、有效。不间断电源插座少于2个不得分；不间断电源插座不安全或无效的，每发现一处扣2分，直到本项分数扣完为止。4床垫硬度适中、无变形，枕头有不同高度的类型，床上用棉织品及卫生间针织用品应材质良好、柔软舒适。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。10客房内提供免费WIFI服务，并有使用说明。无免费WIFI服务本项不得分；无使用说明扣2分。4卫生间内应上下水通畅，24小时供应冷、热水，冷暖水龙头功能完好，水质清澈、无沙质，水温稳定。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。8洗发沐浴等洗漱用品外包装有中英文标识，字迹清晰且文字大小不低于三号字体。每发现一处不合格扣3分，直到本项分数扣完为止。6客房、卫生间每XX面整理清扫一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品补充齐全。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。84.2管理与人员服务20旅游景区管理方对其管理区域内提供的住宿服务，应承担服务质量管理或监管的责职。定期监管并做好记录的，本项得满分；不定期监管或未做好记录，扣3分；未履行服务质量管理或监管职责的，本项不得分。5服务人员着工装，服务流程规范，用普通话（接待外宾用英语或相应国家的语言）提供服务。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。6服务人员熟练提供酒店各项服务信息，并能热情解答游客问题。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。4登记入住及结账手续高效、准确无差错。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。55购物905.1管理与环境35旅游景区管理方对其管理区域内提供的购物服务，应承担服务质量管理或监管的责职。定期监管并做好记录的，本项得满分；不定期监管或未做好记录，扣3分；未履行服务质量管理或监管职责的，本项不得分。5购物环境秩序井然，无强迫游客购买或尾随兜售的行为。有强迫游客购买或尾随兜售的行为本项不得分，其他每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。10购物设施经营证件齐全，且亮照经营。每发现一处不合格扣4分，直到本项分数扣完为止。8旅游购物场所内柜台货架美观、工整、规范。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。6支持现金、刷卡、手机支付等方式进行结算。每有一种得2分，最高6分。65.2商品种类与管理40旅游商品应种类丰富，具有本地区或本景区特色。每有一种本景区特色的旅游商品得2分，每有一种本地区特色的旅游商品得1分，本项最高10分。10所售商品和服务均明码标价，无价格欺诈、以次充好、缺斤少两等不诚信行为。发现任意一处不合格，本项不得分。10所售的商品应符合GB/T16868的规定，商品质量应确保人体健康与安全。发现任意一处不合格，本项不得分。10严禁销售过期、变质及其他不符合食品卫生规定的食（饮）品。发现任意一处不合格，本项不得分。105.3人员服务15导购人员正确引导游客消费，介绍商品信息详实无误。发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。4收银服务快速、无差错，且售后向游客出具正式发票。发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。4提供代邮寄服务。发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。3按照相关规定提供商品售后服务。发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。46娱乐景区内无娱乐设施的本项达标。506.1管理和安全30旅游景区管理方对其管理区域内提供的娱乐服务，应承担服务质量管理或监管的责职。定期监管并做好记录的，本项得满分；不定期监管或未做好记录，扣3分；未履行服务质量管理或监管职责的，本项不得分。5娱乐设施或场所对所有项目价格进行公示，无价格欺诈、强买强卖等不诚信行为。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。8旅游娱乐场所内的建筑、设施、服务项目、运营管理符合安全、消防、卫生、环境保护等现行国家标准和有关行业标准。发现一处不合格本项不得分。6娱乐设施及其配套装置性能良好，使用安全可靠。发现一处不合格本项不得分。6按各类娱乐设施的技术要求，分别制定有关操作运行、定期检查维护、关键零部件更换等方面的规章制度。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。56.2人员服务20管理、操作和维修人员经过培训考试合格后才能上岗。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。4服务人员根据服务岗位要求熟练掌握相关技能。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。4服务人员熟知经营服务信息，能提供基本信息咨询。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。4配备安全保卫人员负责安全巡查，维护场所秩序。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。4服务人员主动、具体、详实地介绍服务内容和服务价格，并主动为老、弱、病、残、孕和抱婴者提供特殊服务。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。47卫生1007.1总体卫生20景区游览环境整洁卫生，无污水污物，景区内及景区主要出入口可视范围内环境无乱堆乱放、乱搭乱建、乱刻乱画、乱丢乱吐现象，施工场地维护完好、美观。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。5各种设施设备无污垢，无异味。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。5每天定时对景区密闭建筑、公共场所、卫生设施、游乐设备、餐饮场所等进行通风换气、清洁消毒。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。5景区内洗手、喷淋等设施保持正常运行。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。57.2厕所管理50厕所布局合理，数量适宜。客流量高峰期时段无游客等候排队得满分；游客排队5分钟（含）以内得8分；游客排队5—10分钟（含）得6分；游客排队10—15分钟（含）得4分；游客排队15分钟以上不得分。10面向游客开放的厕所至少达到GB/T18973规定的A级旅游厕所要求。面向游客开放的厕所，至少有1个达到AAA级标准且其余厕所达到A级及以上标准的，得满分；无AAA级厕所，但至少有1个达到AA级标准，且其余厕所达到A级及以上标准的得6分；所有厕所达到A级及以上标准的得4分。有厕所达不到A级标准的，本项不得分。8景区内所有已完工的旅游厕所均编号并在电子地图进行上线标注。发现任意一处不合格，本项不得分。3旅游厕所指引标识应清晰准确，厕所宜隐蔽但易于寻找。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。3厕所内各项设施设备完好、功能正常。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。8设立无障碍厕所、家庭厕所、儿童厕位，配备婴儿操作台等。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。5厕所内干净整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，提供厕纸。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。5配备专人对厕所进行定期保洁且做好记录。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。4客流量高峰期设流动厕所，且厕位数量能满足高峰期需求。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。47.3垃圾管理20建立垃圾管理制度，制度可行，管理到位。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。4及时清扫、清运垃圾，运输过程采用遮盖或封闭式清运，不沿途撒落。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。5垃圾箱数量适宜、布局合理、标志明显、造型美观，与周边环境相协调。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。5垃圾箱按当地垃圾分类管理办法设置并标示清晰。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。3存放垃圾的设施设备和场地清洁无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施，且废弃物收集容器无溢满现象。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。37.4吸烟管理10景区严格划分吸烟区与非吸烟区，且吸烟区设施齐全，非吸烟区“禁止吸烟”标识明显。景区全部为非吸烟区的本项得满分；其他每发现一处不合格扣3分，直到本项分数扣完为止。6对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。48安全808.1景区游客量管理30根据《景区最大承载量核定导则》（LB/T034-2014）科学合理设置承载量，且通过景区主管部门批准。发现任意一处不合格，本项不得分。4在景区入口、游客中心等醒目位置以及线上平台对景区承载量进行公布。仅在线上或仅在线下公布扣2分。4游客达到最大承载量的80%时，景区应当提前公告，及时向当地主管部门报告并采取疏导、分流等措施。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。8客流量高峰期应有安全预案，并采取分时段、间隔性办法安排游客入园，及时进行客流疏导，合理安排流量和流向。每发现一处不合格扣4分，直到本项分数扣完为止。8景区出入口、重要景点等易出现人员聚集的位置应配备管理人员，加强游客秩序管理。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。68.2安全管理35景区应设立安全管理部门，建立安全保卫制度，配备与景区规模相适应的安保人员，并在景区线上平台公示安保制度、人员及安全保障措施等相关信息。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。3建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定应急措施，有大型活动的应急预案和节假日安全预案。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。3实施安全生产清单制管理工作，建立《旅游景区安全生产主体责任清单》和不同岗位的《安全生产岗位责任清单》《日常安全检查巡查清单》。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。2定期组织安全知识培训教育和各项安全演练，并做好记录。每年开展应急演练和全员安全培训教育各不少于4次，少于4次本项不得分。2按照有关行业标准和本标准的规定对景区内各经营场所、交通工具、设施设备等实施安全管理，并做定期安全检查和记录，对可能存在的安全隐患制定整改措施并整改到位。检查记录和整改措施应在线上平台进行公示。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。5在危险地段或不宜进入的地段、场所设置警示标志和防护设施，警示标志明显，防护设施齐备、有效，且有专人负责管理。无人值守的危险地段、开放夜游的景区，其警示标志应有夜间照明设施。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。5室内场所设有安全疏散通道，并保持其畅通无阻。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。2按规定要求设置各种消防设备、器具和火警监控系统，设置消防通道，确保消防设施和通道的完好和畅通，消防设施完好率应达100%。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。5设置治安室（岗），景区营业时间内有专职治安人员值班，有相应的应急预案、工作制度和治安巡逻联防措施，与辖区公安机关之间的报警系统快捷有效。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。4景区举行大型活动前应依法向相关主管部门报备。景区内的玻璃栈道、吊桥和游乐设施等项目，应依法取得相关主管部门批文。发现任一项目无合法手续的，本项不得分。2过景区线上、线下平台发布景区安全管理措施和公共卫生防控知识，帮助游客掌握防护要点、增强防护意识。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。28.3医务服务15设立医疗室（站），有相应资质的医护人员，且配备必要的急救药品、医疗器械设施，医疗服务制度完善。每发现一处不合格扣2分，直到本项分数扣完为止。6在景区营业期间，景区医疗室（站）保持持有执业资格的医护人员在岗，或在出现突发紧急状况时，当地医疗部门能保证持有执业资格的医护人员于15分钟内赶赴现场实施救治。发现任意一处不合格，本项不得分。5针对疫情防控准备必要的药物、防护物资和防疫检查应急设备。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。49综合管理609.1机构与制度20设有景区管理机构，管理机构有固定办公场所且对外挂牌公示。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。3管理人员配备齐全，并在线上平台公示管理人员职责范围。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。3建立健全市场营销、质量、接待、导游、卫生、环保、安全、统计等规章制度且在线上平台进行公示。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。3各项规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。3在线上或线下公布景区内不诚信企业黑名单。仅在线上或仅在线下公布的扣2分。景区内无其他企业或商家入驻的本项不失分。3景区旅游市场营销信息和公共服务信息内容真实准确，无虚假宣传。存在虚假宣传的本项不得分，其他每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。59.2员工管理与培训10按照当地要求做好员工健康管理，掌握员工出行轨迹等情况。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。2严格落实“戴口罩、勤洗手、保距离”要求，做好个人防护。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。2定期对员工开展传染病预防知识、突发事件应急处置等事项的培训，做好培训记录，确保员工上岗前具备必须的防控和处置知识与能力。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。3定期开展质量、接待、营销、导游、卫生、环保、统计等业务培训，且有培训记录和员工培训档案。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。39.3环境保护10采取科学的手段和措施对景区内的自然景观和文物古迹进行保护，有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。5采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物应及时维修。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。59.4投诉处理20设立投诉受理机构并配备专门人员，制定有完善的受理和处理制度，并在旅游景区售票处、网站/网页、宣传资料、门票上公布监督投诉电话，设置游客意见箱、意见薄和投诉站。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。5运行机制良好，能及时、妥善处理投诉。对于现场投诉，应在1小时内给予游客反馈；对于事后投诉，应在收到投诉材料后5个工作日内给予游客反馈。每发现一处不合格扣3分，直到本项分数扣完为止。6投诉处理满意率应达到95%（含）以上，且未发生重大质量投诉事件（涉及到对游客人身侵犯和健康损害的旅游投诉均视为重大质量投诉）。任意一项不达标，本项不得分。5对投诉意见建立专门的档案资料，保持两年以上的备查期。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。2定期做好游客投诉意见分类统计和分析研究工作，对于游客投诉较为集中的服务环节或当事人，应有相应的整改措施和奖惩处理，并在线上平台进行公示。每发现一处不合格扣1分，直到本项分数扣完为止。210智慧旅游10010.1基本要求5智慧旅游建设遵守国家有关互联网、信息、通讯、节能、卫生等法律法规和标准要求，且须配合完成省、市级行业管理部门的统一信息化、智慧化工作要求。任意一项不达标本项不得分。1景区信息化系统与省级旅游行政主管部门的信息系统对接。没有与省级旅游行政主管部门的信息系统对接的，本项不得分。1设置有信息化专职部门并配备至少1名专职专业人员。缺少任意一项，本项不得分。1具备相匹配的专项管理资金安排，有年度建设运行维护资金预算和使用记录。每缺少一项扣0.5分，直到本项分数扣完为止。1组织开展信息化专项培训活动，且相关专职专业人员应至少参加1次专业的外部培训。每有一项不达标扣0.5分，直到本项分数扣完为止。110.2基础支撑20有有线局域网，具备接入电子政务外网、业务专网等功能，满足门禁票务、视频监控、电子商务等数据传输需要。每有一项不达标扣0.5分，直到本项分数扣完为止。1有无线网络，具备互联网接入功能，信号稳定可靠。每有一项不达标扣0.5分，直到本项分数扣完为止。1景区重点区域（游客中心、景区出入口、主要景点等）实现4G及以上移动网络全覆盖，能满足客流峰值通讯需求。每有一项不达标扣0.5分，直到本项分数扣完为止。1实现重要景点、主要游线、重点管理区域、监测保护区域物联网系统全覆盖，满足旅游设施、消防设施、文保设施等在线接入需求。每有一项不达标扣0.5分，直到本项分数扣完为止。1有数据中心，满足景区管理、公众服务、宣传营销等数据应用服务需求。每有一项不达标扣0.5分，直到本项分数扣完为止。1有指挥调度中心，具备7*24小时游客呼叫服务、指挥调度、态势分析、日常值守等功能。每有一项不达标扣0.5分，直到本项分数扣完为止。1有景区视频监测系统，对景区出入口、重要游览点、主要休憩场所、交通枢纽地带、事故易发地点等进行重点监控。视频数据应“智游天府”文化和旅游公共服务平台实时对接。每有一项不达标扣1分，直到本项分数扣完为止。5有公共广播系统，在主要景点、主要游线、游客聚集地、安全隐患点位等区域提供数字音频广播服务。每有一项不达标扣0.5分，直到本项分数扣完为止。1景区提供停车位的采集、管理、查询与导航服务，支持车牌识别、车位预约、停车引导、智能寻车、无感支付等应用，实时车辆、车位等数据与“智游天府”文化和旅游公共服务平台实时对接。每有一项不达标扣1分，直到本项分数扣完为止。3有信息发布系统，实现景区公告、预警、宣传、流量等实时信息的线上和线下发布。仅在线上发布或仅在线下发布扣1分。2通过景区线上和线下渠道适时发布通景道路交通状况、景区预约状况、在园人数、停车位情况、演出和活动信息、排队等候时间、主要景点和服务场所实时人数、设施使用情况等信息。每有一项信息得0.5分，最高2分。2建立完善的信息安全管理制度，具备保护游客个人隐私信息安全措施。每缺少一项扣0.5分，直到本项分数扣完为止。110.3景区管理15对游步道、指路牌、护栏、厕所、路灯、消防、环卫、营运工具等设备设施进行监测，具备巡检、报修、派工、反馈、归档业务流程化管理功能。每对一项设施设备进行检测得0.5分，最高2分。2对景区预约量、入园流量、实时流量、在园客流以及出入口、重点区域等地的客流量进行实时监测，客流量数据与“智游天府”文化和旅游公共服务平台实时对接。每有一项不达标扣1分，直到本项分数扣完为止。4建设景区电子门禁系统，具备全网预约、分时预约、身份证、二维码等电子门票应用，突发情况或高峰时段支持PDA、移动检票等功能。免费景区不失分，收费景区每满足一