信用卡业务亟需破解的问题

信用卡业务亟需破解的问题

随着卡结算业务的诞生，中国的主要银行已经在不同的领域销售不同的信用卡，以满足不同客户的需求。而为了拉拢更多的客户,银行方面也使出了浑身解数。但是在用户增加的同时,用户对银行的投诉也逐渐多了起来。近日,本刊记者就接到了数位用户对中信银行信用卡业务及其他服务的投诉。不良信用记录的“身份”近期,江苏省吴江市用户黄先生向本刊记者反映:2007年4月左右,在中信银行工作人员的推荐下,他办理了一张中信银行“知音”信用卡。可令他没想到的是,这张小小的信用卡在日后给他造成了巨大的损失。据黄先生介绍,2007年4月,两位中信银行的工作人员来到他所在的学校,推荐学校的老师办理信用卡。凡是填表办卡的老师,就会得到一份礼品。“我当时想,填个表又没有什么损失,还能有礼品拿,我就填了一张表,而且我们学校的好多老师都填了那张表。填完表,那两位工作人员将礼品给了我们之后就走了。走的时候还说过几天银行就会把信用卡给我们寄过来,我们收到卡后打电话将卡开通就能使用了。但谁知道把这张卡开通之后竟然有这么多麻烦。”黄先生气愤地说道。2008年初,黄先生收到一份来自中信银行的账单,上面写着他的信用卡要收取的年费金额。由于黄先生从来没有使用过他办理的那张信用卡,而且当时办卡时,工作人员也没有告诉他信用卡要收取年费,所以现在要他为这张信用卡缴纳年费,他感到十分不合理。于是,黄先生就把那份账单放在一边,没有再理会。此后,他几乎每个月都会收到中信银行寄来的账单,而且上面需还款金额的数目越来越大。到2009年3月的时候,他已经“欠”下银行1800多元了。但黄先生怎么也没有想到,这笔与日俱增的欠款,让他在银行的“黑名单”上留了名。2009年2月,黄先生萌生了买房的念头。于是,他到农业银行申请办理贷款。农业银行的工作人员在调取了他的信用记录后,拒绝了他申请贷款的要求,原因是黄先生有不良信用记录。不良信用记录?这让黄先生感到一头雾水,在农业银行工作人员的解释下,黄先生才明白了为什么即使他没有用过信用卡也要缴纳年费,为什么这些欠款会让他变成有“不良信用记录”的人而也正是因为这些欠款,让他不仅不能办理贷款,也不能享受国家关于购买第一套住房的优惠政策。对此,黄先生说:“当初办卡时,那两位工作人员没有告诉我办理信用卡还要交年费,也没有说过如果刷卡刷够多少次就可以免去年费。这些都是在我之后办理贷款的时候,农业银行的工作人员告诉我的。在这之前我根本对这些和信用卡有关的事情一点都不懂,而且我所在的学校是在农村,根本没有能够使用信用卡消费的地方。没有消费也要缴纳年费,这实在是太不合理了。办卡的时候什么也不说,然后等到一年之后就让交年费,不交的话就会变成有不良信用记录的人。在我看来,中信银行这样的做法完全就是欺骗用户。之前我就这件事情向中信银行的信用卡中心反映过,但客服人员说这种事情不归他们管,他们只能向上级部门反映,但此后就是杳无音信。这张卡的到期时间为2010年5月,如果年费一直这样扣下去的话,加上每个月产生的滞纳金和利息,等到2010年,我欠的款项一定是更加巨大的数额。而且这不仅是我一个人的问题,我们学校的很多老师都办理过中信银行的信用卡,他们现在也都遇到了不能向银行申请贷款的问题,这使我们的精神受到了很大的损害。因此我们打算将相关的材料都整理一下,拿起法律的武器,起诉银行,来维护我们的权益。”项目1:数据从哪里驳来了?广东深圳用户程先生是中信银行信用卡的金卡客户,使用中信信用卡已经两年多了,是其忠实用户。然而近日中信银行的做法,却让程先生伤透了心。程先生告诉记者,他于2007年办理的中信银行金卡,信用额度为每个月15000元。2009年1月,程先生看到中信银行正在针对信用卡用户举办积分兑换飞行里程的活动。于是,他在1月31日下午,拨打了该行信用卡中心的服务电话,打算办理积分兑换业务。客服人员告诉程先生,中信信用卡每25积分可以兑换东方万里行1公里里程,并称东方万里行1公里里程是1公里的实际飞行里程。听了客服人员的话后,程先生就将信用卡中的187500积分全部兑换成了东方万里行里程数,共兑换了7500公里里程,并交纳了30元的手续费。在将所有手续办好后,程先生又打电话咨询了东方航空公司。然而,对方告诉程先生,东方万里行1公里里程并不是实际的1公里飞行里程,东航规定8000公里飞行里程数只能兑换实际飞行600公里。也就是说,程先生兑换的7500公里里程只能兑换实际飞行560多公里。这与之前中信信用卡中心的工作人员所说完全不同。于是,程先生马上与中信信用卡中心联系,向他们投诉此事。银行调查后对程先生表示,已经扣除的积分是不能退还的,只能退还他之前因为兑换积分所交纳的30元手续费。对这个处理结果,程先生表示不能接受。令程先生没有想到的是,中信银行随后给出的答复,更加让他感到气愤。程先生说:“由于我不接受他们之前给的处理结果,所以几天后,中信银行告诉我,他们调取了当初我在办理积分兑换业务时与银行客服人员的通话录音,他们发现在那段录音里,他们的客服人员并没有说错话,而是我听错了。这实在是太可笑了!我的信用卡有18万多积分,相当于这是我花费了18万多元换来的。我花了这么多钱才换取的积分,我怎么可能连详细情况都没有听清楚,就随便将它兑换掉了呢?当我提出要听一下当时的录音时,银行称只有在法院起诉之后,才能由执法机关调取录音。显然这都是中信银行找的借口。我希望中信银行能够正视这件事情,调出录音,仔细核查这件事,如果我所言的确是真的话,那就要赔偿我所兑换的所有积分。”旧信用卡更换时导致银行对其办理销卡业务而发新卡的拒收2009年4月,湖南长沙用户项先生向本刊记者反映:他于2005年办理的一张中信银行信用卡于2008年到期。在信用卡到期后,项先生曾致电中信银行信用卡服务中心,要求注销这张信用卡,但由于正值新旧信用卡更换之时,所以银行拒绝给项先生办理销卡手续,让他等待新卡下发之后再办理相关业务。但项先生一直没有收到银行寄来的新信用卡,他便以为银行已经办理了销卡手续,所以才没有发新卡。2009年3月底,项先生突然收到中信银行发来的一封催款信,信中说项先生已经欠下银行100元的信用卡年费。直到这时项先生才知道,当初银行并没有给他办理销卡业务。因为项先生选择的还款方式是绑定银行卡自动还款,所以银行于3月38日从其银行卡中直接扣除了这笔款项。想到自己在根本没有收到信用卡的情况下,就被扣除了年费,项先生感到非常生气。他要求中信银行注销他的信用卡,并且退还他已经扣除的100元年费。银行的对提单收费是免费2009年4月,广东深圳用户吴女士向本刊记者反映:2009年4月17日,她到中信银行深圳八卦岭支行打印2007年至2009年的对账单。在办理该业务时,银行工作人员告诉她打印对账单要交费。吴女士想,几张对账单而已,估计也就5元钱,但工作人员却收取了她30元。打印几张对账单就要交30元,这让吴女士感到非常不解。她咨询银行的工作人员,工作人员说2007年的两张对账单是20元,2008年的那一张需要10元,而2009年3个月内的对账单是免费的,所以4张对账单一共收费30元,这是银行的规定。对此,吴女士说:“我申请打印对账单的地方和我交费的地方不在同一个柜台,所以当我交完30元钱时,我还以为对账单有好几张或者是彩色的,要不然怎么会要这么高的价钱呢?可是等我拿到时才发现,一共才4张A4纸,而且还是黑白的。这么高的收费,我还是头一次见到,以前也去过很多家银行,打印账单都免费的,为何中信银行收费如此惊人?问银行的工作人员为什么要价这么高,他们却态度恶劣的说‘就这么高,这是规定’。这样的服务态度真是太让人生气了。不仅如此,在我来银行打印对账单之前,我曾经拨打过中信银行深圳八卦岭支行在给我寄来的账单上所留的电话,询问是否能从网上下载对账单,但那个电话竟然是个空号!而且中信银行总部的客服电话也总是打不进去,通常都是打很久才能打通。想不到这么大的一家银行居然这么对待用户,真是太让人失望了。我希望通过我的投诉能够得到一个中信银行的权威答复,为什么打印几张对账单就要收取这么高的费用,这些费用又是用来做什么的呢?”到银行的出口2009年4月底,江西南昌用户胡先生向本刊记者反映:2008年,他在中信银行上海的一家营业厅办理了一张信用卡。正是这张信用卡,让一向很重视信用记录的胡先生,烦心不已。据胡先生介绍,他作为一名中级注册会计师,深知信用记录对一个人来说有多么重要,所以平日里他都很注意按时还款。2009年3月,他在体检时用中信信用卡缴纳了94元的体检费。3月初,胡先生辞职离开了上海,到南京工作。同时,胡先生也拨打中信银行客服热线变更了自己的邮寄地址。但由于工作一直很忙,所以直到4月初,胡先生才想起之前曾用中信信用卡缴纳过体检费。于是,他马上到中信银行南京的一家营业厅还款。可还款时,银行工作人员却告知他因为该笔消费已经过了还款日,所以产生了30元的滞纳金。胡先生说:“当初我在办卡时,银行工作人员并未向我说明信用卡的收费标准,所以我不知道仅仅差了几天,94元的欠款竟然会产生30元的滞纳金。最主要的是,当我3月中旬到达南京后,我第一时间就将新地址告知了中信银行,但他们却一直没有给我发来账单,也没有给我发过账单短信通知我还有未还的款项。而且从3月到4月的这一个月内,我曾经六次到中信银行营业厅办理业务,但他们从来没有提醒过我还有一笔欠款没有还。如果不是我自己想起来,主动到银行还款,恐怕会产生更多的滞纳金。随后,我便在相关的315网站投诉,这时,中信银行才找到我,和我沟通解决此事。在协商后,中信银行退还了我被银行扣除的30元滞纳金,并消除了我由于欠款所产生的不良信用记录。对这个结果,我还是感到很欣慰的。但同时我也希望中信银行能够再加强服务质量,多站在用户的角度想问题,不要再因为他们工作上的疏忽,而造成这种不必要的麻烦。”骗年费?结果却不差?2009年4月,天津用户梁先生向本刊记者反映:他于2006年11月9日在学校办理了一张中信银行信用卡———中信I卡。2007年,梁先生打算将该卡注销,于是到中信银行华津支行办理注销业务,但银行工作人员却称信用卡只能通过电话注销,而且他还有未还款,让他先将所欠款项还清。在将欠款还清后,梁先生以为银行已经将该信用卡注销,也就没有再通过电话注销。在随后的一年多时间里,梁先生都未收到中信银行寄来的账单,这更使他坚信已注销了该信用卡。但2009年4月3日,梁先生突然收到来自“中信信用卡中心”的电子对账单,账单中称梁先生欠款197.27元,其中包含100元年费及97.27元滞纳金。对此,梁先生表示:“我认为中信银行对已注销的信用卡收取年费就是欺诈消费者,所以我马上和银行联系要求他们彻底将我的信用卡注销,并删除我的不良信用记录。可银行工作人员却告诉我只有再刷卡5次之后,才能将信用卡注销,同时也会免去我所欠的年费,但之前所产生的滞纳金却不能免。对此处理结果,我虽然很不认同,但又没有别的办法,只能无奈的接受。”2009年5月,北京用户王先生也向本刊记者反映,中信银行对已注销信用卡收取年费。据王先生介绍,他的中信信用卡办于2008年6月,但由于平时很少用到,他便在2008年年内将该卡通过电话注销。但让他感到莫名其妙的是,2009年5月初的一天,他竟然收到一条来自中信银行的短信,要求他缴纳100元的信用卡年费。明明已经注销的卡怎么会产生年费呢?王先生感到非常不解,于是马上致电中信银行客服电话4008895558询问此事。工作人员在查询后告诉他,他的信用卡并没有注销,因为当初在确认注销的时候没有联系上他。对此,王先生说:“我是做业务的,平时手机都是24小时开机的,不可能打不通电话。而且我在去年就已经将卡注销了,这明显就是中信银行在骗年费。我希望中信银行能退还给我已经被他们扣除的信用卡年费。”关于贵行反应为进一步解情况,2009年5月14日,记者就用户反映的问题向“中信银行”以书面形式进行采访:1.贵行为何会出现用户投诉的这种情况?2.针对用户投诉的这些情况,贵行有何解释?3.贵行如何保障投诉用户的合法权益?4.贵行如何处理此次投诉事件,将采取什么措施来重新树立贵行在广大用户心目中的形象?但截至发稿时,