商业银行综合柜面服务模式研究

商业银行综合柜面服务模式研究

作为一个服务行业，银行作为一个服务行业，通过为简单资金和复杂股业外汇市场提供的服务，银行产品已通过其内部业务实现。随着社会的进步,商业银行也在不断优化其柜面服务,以适应客户不断更新的金融需求,从而在日趋激烈的市场竞争中求得生存和发展。一、传统柜面服务模式传统的柜面服务模式是指商业银行营业网点根据客户办理金融业务的种类及银行自身管理的要求分设若干不同的柜台,每个柜台提供相同业务种类的服务。这些柜台总体上分成对公会计、储蓄、房改公积金三大块,还可以再进行细分:会计分为出纳、转帐、联行结算等;储蓄分为人民币储蓄和外币储蓄;有的业务量大的机构,对公会计转帐业务再按不同的科目来分设柜台。这种专门化、分散式的柜面服务模式,是随着商业银行不断拓展业务领域而逐步形成的,曾经是我国各商业银行营业网点流行的一种服务方式,而且目前仍然被部分商业银行的营业网点所采用。传统的柜面服务的优点是:按照业务种类分设柜台条理清晰,不同业务柜台都有相对固定的客户群体,便于操作和管理,同时客户也能够“对号入座”办理业务。但是由于客户的需求不一样,而某一柜台的职能又很单一,容易造成一段时间内某些柜台的客户很多,增加了客户的等待时间;同时由于柜台之间客户流量分布不均衡,造成操作人员忙闲不均的情况,对于银行内部来说,这种工作方式(服务方式)一方面使得现有的人力资源没有得到充分的利用,工作效率不高;另一方面,由于按照业务种类分设柜台,柜面人员必然分属不同的部门,容易造成条块分割,增加部门之间的协调难度,给统一管理带来负面影响。这种柜面服务模式虽然曾经满足了银行业务扩张的需要,但目前已经不能适应现代商业银行的业务发展,正在被逐步淘汰。二、建立灵活的操作流程,发挥操作人员及服务质量优势顾名思义,综合柜员制是指商业银行营业网点在法定的业务范围内,由多个员工组成或单个员工,为客户办理各项金融服务,并独立承担相应责任的一种柜面服务形式。它针对传统柜面服务模式的不足,在优化劳动组合,提高工作效率等方面有了较大的改进。它体现了“以客户为中心”的经营理念,改变了原来一个窗口只能提供单一种类服务的格局,使柜面的每一个窗口均能提供全面的服务;在对外服务时可根据业务量的大小,灵活增减窗口,进行动态配置,最大程度减少客户办理业务等待时间的同时又便于柜台内部事物的机动处理;营业网点能根裾其业务种类、数量,灵活定岗定编,解决了岗位分工不均及部分岗位混岗、兼职的问题,使商业银行的内控制度得以顺利贯彻落实,改变了操作人员忙闲不均的情况,人力、物力资源得以合理配置。目前国内商业银行正在用综合柜员制服务模式逐步取代传统柜面服务模式,应该说推动综合柜员制是国内商业银行柜而业务发展的近期目标。而银行业务管理部门尽快提高柜面人员的综合业务素质是国内商业银行大力推广综合柜员制过程中亟待解决的问题。应该看到,目前国内商业银籽的综合柜员制服务模式还仅限于提供传统的结算、转帐服务,商业银行的产品营销理念在这种模式中并没有体现。银行现有的金融产品主要还是通过外勤人员在和客户联系的过程中加以宣传,但是由于大多数外勤人员没有参与金融产品开发研制过程,也很少接受这方面的系统培训,更没有利用这些产品直接为客户提供过服务,所以往往在对一些产品特征的把握、结算制度的理解等方面有所偏差,从而使客户对本行的金融产品和有关制度形成不同程度的误解,造成银行整体营运效率的降低。因此,笔者认为单一的综合柜员制柜面服务模式在促进银行柜面业务操作集约化的同时,还应增加金融产品营销的内容。三、柜面服务在普惠金融、服务于客户营销式的柜面服务以综合柜员制服务模式为基础,不断简化传统的柜面工作。服务侧重于向客户宣传、介绍商业银行的金融产品,并利用这些产品为客户提供金融理财服务。采用这种服务模式的银行营业网点的营业大厅一般分成两部分,一是本行金融产品营销区,二是结算业务柜面服务区。营销区根据营业机构的级别和面积分别设置若干个开放式柜台,每个柜台有一个柜员,在这里客户可以和柜员面对面进行交流。每个柜员除了有大量本行的金融产品介绍资料外,还配有复印机、终端(或PC机)、传真机、电话等现代办公工具,以便随时帮助客户调阅、查询各种当前金融市场的最新信息(如:外汇汇率、资金利率等)和本行所能提供服务的详细资料。柜员通过客户提供的具体情况,向其提供“量体裁衣”式的金融理财服务。这些柜台一般摆放在营业机构的门口位置,客户一进门,便可根据需要与这些营销人员进行交流,然后再决定是否需要进一步明细结算服务。同时这些营销柜员还主动向办理结算业务的客户发放问卷,了解客户的需要,为本行进一步拓展市场,优化服务收集全面的市场信息。在结算业务柜面服务区,客户可以直接办理存取款、转帐、汇兑等业务。柜面采用综合柜员制的服务模式,客户站在“一米线”外等待各柜员的服务。为了节约人力资源,以腾出更多的人手去进行营销活动,结算业务柜面服务及其内部管理逐渐趋于简化。例如香港恒生银行,为了适应市场竞争,所有的柜面业务不再进行复核,只是由业务主管在日终“埋数”(轧帐)时,根据交易流水进行抽查无误即可;同时,柜面人员只设柜员和主管两个级别(目前,我国某些商业银行实行的综合柜员制,柜面人员设置主管、综合员、柜员三个级别),减少了业务审批、授权的环节;某些业务的授权限额提高,如以前港币1万元的提款需要主管授权,而目前港币10万元的提款才需要主管授权。传统柜面业务的简化还体现在许多银行自助设备的出现,如:自动存、取款机、支票存款机、“快打宝”(存折补登机)、“查数快”(实时查询客户信用卡上的帐户余额)、夜间金库等。这些设施可以自动完成一些简单业务的操作,一定程度上充当了部分柜员的职能。所有这些措施使得柜面操作变得更简单明了,这样人员就可以从烦琐的柜面业务中解脱出来,去从事营销活动,从而吸引更多的客户和存款。需要强调的是,营销岗位的人员必须要在结算柜面岗位工作几年以后,才可以上岗操作,这样他们在向客户宣传本行的金融产品时,可以很熟练地向其介绍产品的特点、收费情况、本行的有关结算制度以及最新的金融政策等,正确引导客户进行交易或投资。这种服务模式建立在完善的内控制度和较高的员工素质基础上,突出了市场营销的理念,把金融产品营销和柜面服务两者有机结合,让客户感到更加方便、实用,切实提高了银行内部的工作效率,进而增强商业银行的综合竞争能力。在香港特别行政区,无论是中资银行、华资银行还是外资银行(如:东亚银行、美国亚洲银行、汇丰银行等)这种营销式的柜面服务已成为主流。四、工文化服务。在金融交易方面,银行的应用主要在于工随着科学技术的不断进步,银行科技产品在日新月异地发展。因特网的诞生及其在金融业务领域的成功运用,使银行的经营管理更加趋于集约化、网络化、科技化,“无人银行”的服务模式也应运而生。“无人银行”并不是指商业银行绝对不提供人工服务,而是相对于传统的服务模式而言,银行大量减少对外营业机构和营业人员,侧重于利用网络技术为客户提供金融服务。网上银行自1995年在美国问世以来,便迅速被广大客户所接受,成为西方银行提供现代金融服务的有利工具。客户可以通过因持网办理在线支付、网上按揭、股票买卖等业务,同时可以随时查阅有关市场信息,足不出户就可以完成金融交易。这样银行只要利用