商业银行如何提升金融服务能力

商业银行如何提升金融服务能力

一、黄石地区商业银行的发展现状黄石地区有四个市、一个省、一个县、阳新县和一个国家开发区（黄石经济技术开发区）。位于湖北省东南部，西临武汉市。它是中国武汉周边的一个副中心城市。作为一个典型的资源型城市,黄石地区拥有及其丰富的矿产资源,但是自80年代中期主导资源的日益衰竭使得黄石经济面临巨大的挑战。经过二十几年的发展,黄石逐渐完成了经济转型,经济的发展为金融发展提供了良好的机遇,黄石地区金融业也在抓紧机遇、迎接挑战的过程中取得了更好的发展。然而,在新的经济环境下,黄石地区商业银行之间竞争日益激烈。笔者认为,要想在激烈的角逐中取胜,提高金融服务能力是关键。二、黄石地区银行贺贷款的现状调查(一)主要金融机构的分布结构和竞争力1.进行征信并发放信用的金融机构据调查,目前黄石金融机构较为完善,已在黄石地区设立分支机构的银行有14家,这还不包括已向黄石市政府进行授信并提供信用的国家开发银行和向部分大型企业进行授信并发放信用的华夏银行、国家进出口银行等,以及即将进驻黄石的民生银行。除此14家银行机构之外,还包括一些中小型股份制商业银行、农村信用社、村镇银行等。现在我们从金融机构的网点分布和城乡分布两个角度对黄石地区金融机构的分布进行详细分析。(1)网点数量及合作分析在本次调查中,我们了解到黄石地区主要以十四家较大的金融机构为主,在网点分布上,五大国有商业银行网点分布最为突出,其中又以中国农业银行和中国工商银行的网点数量最多。中国农业银行在黄石的物理网点位居第一达到40个,其中在乡镇有12个;中国工商银行黄石分行的物理网点则有31个,自助网点100多个。而股份制商业银行在网点分布上则不能与国有商业银行相提并论,由于其总资本规模有限,在黄石的网点设置都较为有限,普遍都只拥有一到两个网点,但近几年来股份制商业银行在黄石也不断壮大起来,注重提升自身实力,在稳步发展的同时不断发展新客户并加强了网点建设。农信社及其部分村镇银行凭借其一定的区域优势,其网点分布超过了股份制商业银行,黄石地区农村信用社(尤其以由农村信用社改革而来的黄石滨江农村合作银行最为突出)在黄石网点规模上也较为可观,网点数量在乡镇、农村分布较多。据统计,截止2011年底,仅在阳新县就共有农信社机构27个,其中乡镇机构19个。由上可知,不同规模不同类别的银行网点数量不同,同时,他们设立网点所考虑的因素也有所不同。农信社、村镇银行及其他乡镇金融机构在设立网点时主要是立足县域经济,根据客户需求在人群较为密集的地方开设,由于其网点设立过程中网点装修、员工素质及其他软硬件设备、管理费用等都远远低于国有商业银行和股份制商业银行,主要针对当地经济,设立网点相对来说就较为容易和简单。我们下面主要从国有商业银行和股份制商业银行不同角度来考虑设立网点的因素。首先,对于国有商业银行来说,由于其总资本规模很大,其网点相对较多。在设立网点时其考虑的因素主要有四点:第一,必须符合监管部门对设立网点的要求并获得监管部门的批准;第二,该地区是否有效益,要设立在金融需求较为旺盛的地区,不仅是处于对银行利益的考虑,也是为了充分利用客户资源,为客户提供便利;第三,该地区的金融竞争是否饱和,网点设立也受监管部门统一安排的影响,最好不设立在金融竞争过于饱和的地区;第四,受政治经济因素及其他因素的影响,设立网点也要注重社会效益。其次,对于股份制商业银行而言,其总资本规模相对较小,设立的物理网点极为有限,网点主要设立在交通较为便利、人群较为密集的地区,在网点较少的情况下,应对措施主要从以下三点做起:一,物理网点合理分布,尽量设立在主干道客流量大的节点;二,与其他银行进行战略合作,如兴业银行与湖北银行合作,兴业银行的卡在湖北银行可以通用,柜台互通不对客户收取手续费,但兴业银行要为湖北银行提供兴业平台结算系统,形成战略合作关系;三,根据客户需求,在没有网点的人群密集处设立ATM机以便于客户使用,同时也与有定向合作关系的企事业单位建立合作关系开设网点或架设ATM机。(2)城乡金融机构分布极不均衡,城乡金融机构分布极不均衡从城乡分布的角度看待金融机构在黄石的分布,我们可以发现,黄石地区也普遍存在其他城市都存在的情况——城乡金融机构分布极度不均衡。在城市,金融体系日益完善,金融竞争日益激烈,城市居民的金融需求不断得到满足;而在农村,五大国有银行仅有中国农业银行在农村驻足,金融机构网点覆盖率低,金融供给难以适应多元化的金融需求,一定程度上也制约了农村经济的发展。2.各方对运用的竞争优势的分析竞争力即指银行所具有的竞争优势,而在不同的方面各家银行的竞争优势不同。据调查,现今黄石地区银行业将存贷款规模视为评估银行竞争力的重要标准,本文也将从存贷款的角度评估黄石地区各银行的竞争力。(1)宏观规模分布截止2012年5月底,黄石地区总存款规模为9334479万元,其中农行总存款最多,占总存款规模的16.37%左右,占据第二位和第三位的分别是建行和工行,存款市场份额分别为12.38%和10.92%。由表1比较,我们还可以发现截止2010年底和2011年底,存款规模在黄石位居前三位的仍然分别是农行、建行和工行。由此可见,农行、建行和工行在存款业务上极具竞争力。(2)黄石地区主要金融机构截止2012年5月底,黄石地区各项贷款总额为6216483万元,如表2所示,贷款余额占据前三名的分别是农行、建行和交行,其贷款占据黄石总贷款的比例分别为12.96%、12.53%和12.35%。数据来源:中国人民银行黄石支行统计报表由此可见,黄石地区最具竞争力的金融机构仍然是五大国有商业银行,尤其是中国农业银行,截止2012年5月底,其存贷款规模在黄石地区均居第一位。除了国有银行外,占据市场份额较大的则是湖北银行和中国邮政储蓄银行。股份制商业银行中,招商银行和中信银行发展的较好,但不可否认的是股份制商业银行近几年来在黄石发展较快,竞争力不断加强,兴业银行和广发银行近几年来市场份额也呈现出不断上涨趋势。(二)城市商业银行金融服务特色本次调查的主要调查对象是黄石地区各商业银行,在各家商业银行中,我们又重点调查和走访了6家商业银行,其中3家国有商业银行即中国农业银行、中国银行和中国工商银行,2家股份制银行是招商银行和兴业银行,一家城市商业银行即汉口银行。本文将从国有商业银行、股份制商业银行和城市商业银行三个角度出发,选取个别银行(尤其是已走访的银行)为例,对其金融服务特色进行详细说明。金融服务是金融机构向政府、部门、客户、社会公众提供的金融产品和便利。随着市场经济的发展和金融竞争的加剧,提高金融服务能力已成为提高商业银行核心竞争力的重要手段之一。从更广泛的意义来说,银行业也是一种金融服务业,银行所做的都是服务,笔者认为,提高金融服务能力主要体现为促进金融产品创新、形成完善的金融服务营销模式、提高金融服务人员素质等方面,在下文中我们也主要从这几方面来介绍各商业银行的金融服务特色。1.服务能力较低,服务效率较低与正处于成长期的大部分股份制银行和城市商业银行相比,国有商业银行资本规模很大,员工人数众多,但随之而来的管理问题也越来越多,如管理层次增多,机构日渐庞杂,决策执行的时间加长且力度和执行效果也有所偏差,在组织机构上官僚化日益严重,员工素质较低等。这些问题使得国有商业银行服务效率低,金融服务能力低于部分股份制商业银行和城市商业银行。自国有商业银行相继进行股份制改革之后,其业务经营出现交叉,彼此相互竞争,产品同质化严重,专业分工痕迹逐渐消失。在金融服务方面,五大国有银行也拥有共同的特点:第一,产品优势不突出,国有商业银行创新能力比股份制商业银行和城市商业银行更弱一些。第二,在客户对象上,极力争取服务大企业、大客户,对于小微企业服务存在偏见。尤其是在小微企业贷款上,由于风险较高,对小微企业贷款门槛高。第三,基层柜面服务较差,柜面服务设施配备参差不齐,柜面人员业务素质和服务效率有待提高。在分析了国有商业银行在金融服务上的共同特点后,下面以农业银行和工商银行为例具体介绍其与众不同的金融服务特色。(1)服务理念与人才培养农行在黄石的网点数量最多,最具竞争力,但这并不意味者农行的金融服务能力最好。问卷调查显示,60%以上的调查者反映农行服务效率低,对农行的服务并不满意。然而,农行现在也意识到这点,着力改善服务环境,提高服务的效率和质量。农行在金融服务上尤为突出的特点主要表现在农行的客户对象和农行的人才培养计划上。第一,在客户对象上,农行的市场定位是面向三农,是五大国有商业银行中唯一一个在农村设立网点的银行。由于农业是弱势产业,农村地区经济较为落后,一般商业银行不愿涉足。农行的服务理念是“服务三农、商业运作”,虽然现在国有商业银行间经营上并不存在大的界限,但农行仍然肩负着服务三农的重任,并且还要按照市场规律运作。第二,农行意识到员工素质不高影响到银行整体形象,因而注重提高员工素质,注重人才培养。农行规模庞大,要提高员工整体素质首先要解决机构臃肿、人员素质参差不齐的历史遗留问题。农行于2000年实行减员增效,减少在职人员,撤销部分效绩不佳的网点,以精简机构规模。2010年股改上市前,农行进一步进行精简员工。为了调整员工结构,农行近几年来也采取了一系列措施。农行通过内退、退休、人员出口等方式逐渐解决人员繁杂问题的同时,也招收文化水平较高的大学生员工,其中黄石地区每年招收数十名大学生员工,以注入新鲜血液。此外农行大量进行人员培训:基层上,实行由总行统一安排的网络定期培训课程,另一方面,与华中科技大学合作,开设个人金融学院。对中高层干部,农行在全国范围内设有针对中高层领导干部的培训学院。在人才培养计划上,目前农行已形成完备的培训体系,并有人才方面的长远规划。较为突出的人才培养计划是“大学生三三制培养计划”和“中年员工素质提升计划”。所谓“大学生三三制培养计划”,是指新进的大学生员工需经过全面熟悉各个基层岗位、管理岗位和培养成为领导者的三个阶段的三年培训;另一方面,每个阶段中均会选出三分之一的大学生职员提升至下一阶段进行培训。而“中年员工素质提升计划”是指对中年员工进行分级评价等激励机制,促使其学习岗位知识技能,例如农行每年分青中年开展业务比赛等活动。(2)创新金融服务能力,激发员工能力中国工商银行黄石分行曾经在同业之间竞争力较为落后,近几年来尤为注重发展金融服务,大大提高了竞争力。工行提高金融服务能力主要是在在产品创新、人才培养和产品营销上加大力度。产品创新上,工行为了加强竞争力,打出了走创新发展之路的口号。为了满足客户多元化的金融需求,中国工商银行黄石分行加强信贷产品的整合创新,近几个月来在全省首先推出十一大金融创新产品,即创新首建风险补偿基金、创新办理内外联动付汇通财通业务、创新办理全省首笔外汇掉存通业务、创新办理应收账款转让信托区域理财项目、创新办理5年期收款权收益权信托项目、创新办理全省首笔人民币出口代付业务。创新办理跨境人民币结算业务、创新利用总行平台投资企业债券业务、创新开办黄金租赁业务、创新办理社保资金“应收财政转移支付补贴资金质押”国内保理业务和创新办理政府采购项下“工程计量单+土地质押”保理业务。提高金融服务能力也要注重提高员工的素质修养,而要让员工有好的素质修养,则必须激发员工作的积极性并对员工进行一定的培训。为了激发员工活力,工行已在员工激励机制上有所创新,现已形成员工工资考核机制、业务营销奖励机制和人员提升机制。在员工培训方面,工行主要是由省行集中制订人才培养计划,平均每名员工每年进行1-2次培训,通常分行还会定期组织员工在开设的网络大学上进行培训。当然,在特殊情况下,也会进行特殊的培训,如推出新产品时会对员工进行相应培训,新进员工会先进行三个月技能培训等等。在产品营销上,工行采取总行和分行分层次营销的机制,对企业客户和个人客户分别分级,根据不同客户的不同等级按照不同规模分不同手段进行营销。2.民族地区—股份制商业银行股份制商业银行总资本规模比国有商业银行总资本规模小,但其金融服务能力却很强。在客户对象上,虽然股份制商业银行也注重争取大客户,但尤其注重以客户为中心,发展个人业务,支持小微企业的发展;在涉足产业领域中,股份制商业银行尤为支持绿色金融、节能减排产业及其他新兴产业的发展,注重支持实体经济;在决策链条上,决策链条较短,分行取得的决策权与其业务相适应,从而缩短了决策所耗费的时间,同时节省了人力物力资源成本;在产品创新方面,股份制商业银行投入大量资金,设立研发团队根据客户需求不断创新,并定期进行市场调研,创新能力强。股份制银行利用上述优势,提高了金融服务能力,极大地提高了银行的整体形象,赢得越来越多的客户。下面以招商银行和兴业银行为例,介绍其突出的金融服务优势。(1)加大金融服务的力度。在石头企业招商银行在金融服务上最突出的特点是以客户为中心,实行差异化服务,主要表现在下面三方面:第一,招商银行坚持以客户为中心,注重维护和经营每一个客户,在发展潜在客户上具有长远的规划和远见。招商银行对拥有不同资产的客户分为不同的等级,不同等级的客户分别有专门的服务人员进行服务,但这些服务人员的共同的特点是服务态度一流。招商银行懂得用良好的服务赢得客户的信任和青睐,老客户的宣传会为其赢得更多的潜在客户,同时也会为招商银行赢得良好的形象,为其长远发展埋下铺垫。第二,招商银行对员工素质要求较高,且注重利用员工的不同性格、能力等特征使员工充分发挥个人优势。招商银行将员工个人能力分为硬件能力和软件能力,硬件能力即员工的专业知识、资格认证等,软件能力指员工的从业经验、个人气质和亲和力等。根据员工不同的硬件和软件能力,将员工分配到不同岗位去服务不同的客户群体。同时,针对不同岗位的员工,也会进行相应的服务礼仪、专业素质、业务能力等方面的培训,真正地提高了员工的素质,提高了金融服务水准。第三,有效地将产品创新与多样化的产品营销相结合,以多样化的金融产品满足客户的不同需求。招商银行的产品创新能力强,这与其坚持以市场为导向、及时发掘客户需求的理念息息相关,招商银行总行对网点进行定期调查,基层员工反映客户需求,研发团队及时根据客户不同需求进行产品研发。在创新的过程中,产品的设计也注重人性化、多样化,深入细节,获得了客户的喜爱。同时,产品的营销渠道多样,员工的主动营销意识较强,不同客户群体的服务人员与客户保持友好密切的的关系,每推出一种新产品,工作人员通过短信群发、邮箱通知等多种方式对产品进行宣传。产品创新与营销有效地结合,使得招商银行在金融产品服务上做的越来越好。(2)职业网络的构成和协作能力逐步加强兴业银行网点数量少,员工数量少,在黄石只有一家网点,却也占据一定的市场份额,这主要是因其员工的服务效率高和小微企业服务尤其是小微企业贷款做得好。兴业银行的员工服务效率很高,据统计湖北省兴业银行员工共计600余人,截止去年年年底存款总额达15亿,人均揽存约200万,远高于国有商业银行的人均水平。员工服务效率高,主要是源于其良好的用人机制、薪酬机制和团队建设。在用人机制上,兴业员工招收员工主要是看重个人能力,员工发展空间广阔,人际工作关系较国有银行简单,非官僚化;在薪酬机制上,兴业银行的工作安排、薪酬分配都很公平,建立了业绩台账记叙明细,工资标准明确,分为基础工资、绩效工资(不封顶)、费用,其中绩效工资是员工凭借其业务能力获得,极大地激发了员工的工作积极性;在薪酬评定和等级划分机制上,同时注重肯定员工工作业绩和防止员工的投机性跳槽,旨在长期促进和激励员工的工作;在团队建设上,银行内部业务团队已呈现规模,协作能力已逐步加强,兴业银行黄石分行目前对公业务分为三个团队,每个团队都有相应的指标,招收新进员工时也是根据团队需求定向招收,在经历过考核,培训最终进入银行后在团队内进行“师傅带徒弟”的方式进行发展。兴业银行在金融服务上另一较为突出的特点是注重服务小微企业,尤其是在小微企业贷款上已形成良好的机制,不仅能够给小微企业提供资金帮助,也已形成严谨的风险控制机制,有效控制风险。小微企业存在风险控制能力弱、管理不规范、财务报表缺乏真实性、没有自己的品牌等问题,银行业尤其是国有商业银行往往设立较高的门槛。针对这种现状,兴业银行每个支行在组织架构上均设立小企业中心,重视对小微企业的调查。兴业银行首先对小微企业进行详尽严谨的贷前调查,有专门的团队进行收集企业资料、撰写调查报告、设定授信方案、团队内部对方案进行反复讨论、由总行进行审查、进行后续风险控制措施等相关调查审核工作。对小微企业的调查机制审核主要是“三表”和“三品”,“三表”指电表、水表、报关表,“三品”指人品、产品、抵押品。除此之外,还对小企业的经营情况进行多渠道的核实,包括从收入、报表、税收等多方面进行细致调查。这种严谨多方面的贷款调查使得兴业银行不良贷款率较低,去年兴业银行不良贷款率为0.4%,在国内银行业中较低。为了给小微企业提供资金支持,也出于对自身长远发展的考虑,兴业银行制定“芝麻开花上市计划”,即在全国范围内主动寻找和选择1000家优秀的中小规模企业,进行跟踪服务,培育其成为上市企业,并将企业分为初创期,成长期,成熟期。针对不同阶段的企业提供不同的金融产品,并对入池企业进行持续主动调查。3.关于地方政府作用的实证分析城市商业银行为区域经济发展做出极大的贡献,在黄石地区较为突出的城市商业银行是湖北银行和汉口银行,本文将以汉口银行为例,介绍其金融服务。汉口银行作为一家特殊的城市商业银行,既存在资金规模约束其发展的劣势,也因地区特色具有极大的优势,其决策灵活性强,业务与地方产业及经济结构结合紧密,管理链条较短,得到地方政府政策上的支持。在金融服务方面,汉口银行不如招商银行等股份制银行,却也有其一定的优势,优势体现在:(1)客户对口岸银行服务的效率评价在发放的50份问卷中,客户对汉口银行工作人员服务态度的调查显示,77.78%的客户对工作人员的服务态度满意,16.67%客户认为一般,仅5.55%的客户不满意。客户对汉口银行的服务效率评价较高,55.56%的客户认为工作人员服务效率高,33.33%的客户认为服务效率一般,11.11%的客户认为服务效率低。不可否认的是,汉口银行黄石分行才成立一年,还很年轻,网点数量少,客户对其了解也并不够深,可能上述数据并不能完全反映问题但却反映出汉口银行的服务给客户留下了良好的印象,仅成立一年时间就在客户心中建立了良好的形象。数据来源:调查问卷数据统计与整理数据来源:调查问卷数据整理(2)学习联想的经营经验,发展“科技金融”汉口银行拥有联想集团和武钢集团两大战略伙伴,其中联想已成为汉口银行第一大股东,汉口银行通过借鉴联想的管理经验和水平,发展“科技金融”,学习其公司治理的经验,为银行上市做准备。在管理中,注重统一思想,向员工灌输服务至上的理念,使员工真正践行“思想为您服务”的核心理念。(3)产品的创新汉口银行拥有众多特色产品,在产品创新上能力较强,尤其注重根据客户需求为客户量身订做新的产品,这类产品的创新主要是根据当地经济的特点针对中小企业而设计。同时,汉口银行的产品营销手段多样,宣传方式灵活,包括高速公路广告牌宣传、报纸电视台等媒体宣传以及员工深入社区及商场等地发放传单进行宣传等。三、金融服务特色每个银行都有其特有的优势和劣势,在上文中,我们对所调查银行的金融服务特色进行详细分析。然而从整个黄石地区银行业来看,尽管黄石地区进行经济转型后银行业在金融服务水平上已有了极大的提高,但银行业在金融服务上仍存在一些共同的问题,阻碍了金融业的发展。(一)金融服务效率较低近几年来,越来越多的金融机构进军黄石城区,但进驻农村的金融机构却没有增加。农村金融服务水平相比城市更低,也存在更多问题,网点覆盖率低,金融服务和产品较为单一,金融服务供给不足,金融服务效率低,金融服务难以适应“三农”经济多元化的局面。此外,黄石地区各银行和金融机构虽已经开始大力扶助中小企业,提供金融服务支持,但这些金融支持主要提供给了城区建设的中小企业,而周边乡镇金融服务的水平,条件和政策却未能跟上,导致城郊周边企业的发展明显缺乏动力。这也制约了整个黄石地区金融服务业务的拓展和进步。(二)员工热情不高调查中我们了解到,很多商业银行在金融服务营销方面做得比较被动,往往是以宣传现成的金融产品为主,较少有针对客户需求而开展的主动营销。在组织结构较为庞大的机构中,员工的营销意识则相对更低,也更容易出现从上级向下级摊派指标任务的工作模式。造成这种情况的主要原因在于员工未能在工作及营销过程中得到成就感,对工作热情较低;而这些银行也并未在机制上鼓励创新团体及前台员工对客户进行主动的营销,除此之外,作为地级市支行,员工实力参差不齐的问题更加突出。这一系列问题影响到员工的工作积极性和工作效率,使银行损失了很多潜在的客户和收益。(三)产品创新的动力不足金融产品同质化往往使得地理位置优越、资本实力较强的大型国有商业银行能够包揽较多的市场份额。这种境况,使得环境条件有利的大银行不需设法追求创新以进一步提高竞争力,而处于不利地位的其他银行则因为创新前景黯淡而放弃产品理念的开拓。黄石地区作为省辖地级市,各大国有银行支行本身并不具备创新条件或能力,而是通过反馈情况将创新产品的任务交给总行或省分行,内